在老客户身上掘金
用友软件股份有限公司
顾问 顾雷
2008年 12 月 6 日
电脑服务案例
老客户能带给我们什么?
老客户数据库你都准备好了吗?
老客户挖掘技巧
老客户挖掘方式
电脑服务案例-维修需求
电脑已经用了三年了,近一段时间,
电脑经常出现网速过慢、文档文件处理过慢、死机等现象
电脑服务案例-服务流程
1、20分钟到门
2、询问情况
3、规范化维修
4、完毕填写客户确认涵
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电脑服务案例-客户需求
1、这种电脑配置,还适合我现在的需求吗?
2、显卡换成512M的多钱?
3、内存扩到2G需要多钱?
4、目前笔记本是不是更适合我?
电脑服务案例-苦等
人 呢?
电脑服务案例-差哪?
这是一个典型的:只服务不营销的案例!
1.相关规章制度的功能不健全
某某公司的售后服务单上只是注明了客户电脑需要维护的项目,售务人员
的工作态度及效率等表面上的事项,而对客户潜在需求没有挖掘。售后服务单
是公司售后服务相关规章制度的体现,当售后服务单上没有客户潜在需求的事
项要求售服人员填写。服务营销怎能有营销功效?
2.激励体系未能有效建立,对售服人员的劳动回报体系不合理
各家公司尽管都知道"服务至胜"与"服务出效益"的口号,但对怎样落实效
益和维持效益没有做出最基本的回答。售服人员在个人利益很少甚至没有的情
况下,服务营销何谈效益呢?
3.经营者对服务细节实践不够深入
与只见树木不见森林相反,经营者高高在上,忽视了服务流程中老客户对
产品更新换代的需求。并基于此种需求信息上的客户分类,灵活高效的信息反
馈系统与售服人员在没有激励体系下的合理劳动报酬原因,形成了服务营销不
能体现服务与营销的双重功能的综合病症。
电脑服务案例-咋办?
1、售后服务单完全可以变成三张:
一张为客户签字所用,第二张为售服人员填写客户现有电脑配置状况和需
求情况,第三张转销售部,内容为售服部经理签字的针对性合理配置建议。
2、根据老客户的需求等级输入公司客户档案,由专人负责。
建立客户需求住处反馈系统,定期由专人与客户沟通,掌握客户的需求变
化,更新配置建议,最后敲定定单。
建立激励体系,为发现需求信息的售服人员提供相应的激励。待销售实现
后立即兑现。
同时,加大对售服部门主管的执行情况考核,使激励体系为服务营销提供
源源不断的动力。
电脑服务案例-算笔帐
内存 显卡 硬盘
100 300 300
合计 700元
保守收益
笔记本 5000-10,000元
扩大需求
电脑服务案例
老客户能带给我们什么?
老客户数据库你都准备好了吗?
老客户挖掘技巧
老客户挖掘方式
老客户能带给我们什么?
业绩
口碑 新客户 扩站 升经验级升级 服务费
市场占有率
降低难度
加快周转
自然需求 自然需求 忠诚表现 朋友情意
电脑服务案例
老客户能带给我们什么?
老客户数据库你都准备好了吗?
老客户挖掘技巧
老客户挖掘方式
老客户数据库-维度
关键时刻,你能精确定位你的客户吗?
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老客户数据库-金字塔分层
10%
20%
70%
贡献值占50%
贡献值占30%
贡献值占20%
大客户经理
普通经理
实习生
老客户能带给我们什么?
老客户数据库你都准备好了吗?
老客户挖掘技巧
老客户挖掘方式
老客户挖掘技巧
1.尽量保持良好的关系,没事经常聊聊天儿!这时候客户是希望你经常过去的,除非
你隐瞒了某些事实!
2.经常向老客户介绍最新的产品信息(群发短信、EDM、EMAILA),帮助他掌握最新
动态。不要总是谈及生意,免得对方有压力!要谈笑风生,犹如看望老朋友一般!
(这点对于新业务来讲有些难度!)如果您有足够的耐心的话,幸运会降临到你身上
的!
3.随时观察老客户的经营状况,在适当时机推出新的产品、新的服务!如果您的信誉
还可以的话,应该不是很难办!(这要看具体商品而定,棺材铺肯定不能用这招!)
4.让老客户介绍他的朋友给你认识,不要不好意思,只要你敢张嘴,机会就有50%.
如果咱们前期的业务进展得比较顺利的话,成功率是比较高的,这比您满世界找客户
可是容易多了!而且也很好切入!关键是你所掌握的老客户里的关于软件模块对应的
使用人的关键信息是否全面、准确(通过会计介绍会计-》老客户介绍新客户;会计
引荐老板或各层管理人员-》老客户资源挖掘)
老客户能带给我们什么?
老客户数据库你都准备好了吗?
老客户挖掘技巧
老客户挖掘方式
老客户挖掘方式
1、年底老客户答谢会-集中式
2、日常营销-分散型
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