呼叫中心
课程大纲
呼叫中心的定义
呼叫中心的发展
公司的呼叫中心
呼叫中心的定义
流程
呼叫中心的发展
20世纪50年代 起源于美国
20世纪70年代 初具规模
20世纪80年代 开始庞大
呼叫中心的发展
新技术
客户服务
产品
技术演变史
热线电话
传统呼叫中心--交换机、语音集成、自动语音应答、传真、人工坐席。
网络呼叫中心--传统呼叫中心与internet相结合，适用email，网上呼叫等
未来的呼叫中心--无线接入、语音识别、文本交谈。
分类与功能
呼入电话中心 (Inbound call center)
呼出电话呼叫中心（Outbound call center）
混和呼叫中心。
客户服务代表
口头表达能力
业务技能技巧
客户服务协调能力
善于分析客户信息，在短时间内作出正确的回应
压力承受能力
在接听难缠的电话后，仍乐于接听下一个电话
团队合作精神
良好的职业道德
自信
主观能动性
乐于学习新知识、新技能
我和呼叫中心
请记住
