呼叫中心设计
Designing the Call Center
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什么是呼叫中心
为什么需要呼叫中心
呼叫中心的发展历程
从不同角度看呼叫中心
呼叫中心的分类
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什么是呼叫中心
什么是呼叫中心
呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处理正式交互联系及交易的地方，包括信息、服务、支持、销售、员工协助以及突发紧急事件，也包括人工服务以及自主服务。
客户呼叫中心 （Customer Call Center)
客户联络中心 （Customer Contact Center)
客户互动中心 （Customer Interaction Center)
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为什么需要呼叫中心
为什么需要呼叫中心
答案：
呼叫中心是最便捷、全能的客户沟通解决方案
为什么需要呼叫中心
1、企业和客户沟通的统一平台
2、企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道
3、为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心
4、企业的利润中心
5、企业流程再造中的流程总管
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呼叫中心的发展历程
呼叫中心发展历程
4
3
2
1
第一代呼叫中心：人工热线电话
第二代呼叫中心：带自动语音的人工热线电话
第三代呼叫中心：带自动语音并集成CTI技术的人工服务系统
第四代呼叫中心：结合统一通讯技术的多媒体呼叫中心
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从不同角度看呼叫中心
从技术角度看
呼叫中心是围绕最终客户采用CTI技术建立起来的客户接触中心，通常包含接入（呼出）、CTI、IVR、录音、软电话、知识库、工作流、报表、销售等组件，包含对外提供语音、数据、传真视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源
从业务和运营角度看
呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是运管管理，是企业加强与客户之间的关系并完善客户资源管理和企业经营管理的渠道，可以提高客户满意度，完善客户服务，为企业创造更多的利润
SLA(Service Level Agreement)
FCR(First call resolution rates)
ATT(Average talk time)
AHT(The average processing time)
CSR(Customer Service Representative)
TSR(Telephone Sales Representative)
员工流失率
排班遵时率
另外一个角度 “一个降低，两个提高”
收入，盈利能力
成本
在降低成本的同时，可以改善服务和质量，增加收入。
质量，服务，客户满意度
另外一个角度 “两个经营”
呼叫中心员工
客户的经营
员工的经营
客户
呼叫中心
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呼叫中心的分类
呼入
呼出
大众型
专业型
呼叫中心的类型
纯人工服务
纯自助服务
人工自助混合
有固定场地的呼叫中心
驻家坐席和移动坐席的呼叫中心
自建
外包
内包
在岸
离岸
接触方式
人工或机器
处理任务
工作环境
谁来执行
选址
呼叫中心的类型
销售
客户服务
挖掘和证实销售机会
客户和市场调研
催收
信息查询
客户支持
员工和公司热线
紧急服务
呼叫中心A
呼叫中心B
呼叫中心C
呼叫中心设计
Designing the Call Center
流程
支持
IT支持
人员
系统
场地
呼叫
中心
呼叫中心设计建设五要素
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场地
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系统平台
基于板卡
基于交换机
基于一体化平台
组成
工控机，板卡
排队机，CTI,IVR等
整合通用设备
处理能力
小
大
目前中
功能
较专用
全
全
稳定性
一般
高
目前一般
构建成本
低
高
中
对CTI支持
支持
支持
支持
VOIP支持
不够，需配备网关
不够，需配备网关
支持
录音
支持
支持
支持
开发难易
复杂，且不通用
视厂家，较通用
较通用
升级扩容
复杂
较容易
较容易
保护投资
不好
好
好
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外包呼叫中心平台系统架构示意图
外包呼叫中心平台基本功能
呼叫中心设计
Designing the Call Center
进阶
做功课！
呼叫中心坐席和中继测算
1
2
呼叫中心组网设计实战
呼入量1000万次/月
人工:自动 1：2
人工平均处理 120S ，自动45S
忙时集中度 80％的呼叫量集中在8小时，最忙集中率为3
话务员最大负荷率
话务模型需求：
忙时话务量（呼入）＝日平均话务量××3＝100000次；
忙时人工话务量＝33333次；
忙时自动话务量＝66667次；
根据话务模型及理论计算公式有下式:
座席数= 最忙一小时人工呼叫量*每个呼叫时长/（3600×话务员最大负荷率）
座席数= 33333 * 120/3600/ = 1388个
座席数计算
每次人工呼叫平均时长120秒，设用户在忙时的平均等待时长为5秒，前导语音10秒，则1388个座席需中继数为：
人工业务中继（呼入） = 座席数×（人工呼叫平均时长 + 呼叫等待平均时长） / 人工呼叫平均时长= 1388×（120+10+5）/120= 1562 （DT）
自动业务中继 = 忙时自动业务量*自动业务平均时长/3600= 66667×45 /3600= 834 （DT）
中继数量
以上中继计算结果是指系统满负荷工作的中继数，实际上计入中继负荷率为之后，总的中继＝（1562+834）/ ＝ 3423（DT）。
按照30取整
共需要114个E1
最终中继数量
呼叫中心坐席和中继测算
项目背景：某物流公司需要在全国各地多个城市建立呼叫中心，通过
全国各地号码可接入当地呼叫中心
号码：各地当地8位号码接入
座席地点：全国各地分散
IVR需求：各地IVR需统一实现语音播放、工单状态查询、查询转接、
录音留言功能。
应用功能：各地呼叫中心均需要实现呼入和呼出的功能、需来电弹屏
功能、黑名单功能
服务质量：需要全程录音、话务监控、报表、质检功能等。
服务时间：7×12
业务类型：咨询、受理、查询、下单
运营管理：无，有该公司各地营业点自行运营。
呼叫中心组网设计实战
需求
呼叫中心组网设计实战
呼叫中心设计
Designing the Call Center
进阶
数功能！
知识中心
为什么需要知识中心
来源于业务增长的压力和挑战
来源于人员的压力和挑战
来源于IT系统的压力和挑战
上述问题是目前呼叫中心管理者必须面对和嗜待解决的问题，从某种角度来讲，可以归结为一点“尽快的向用户准确提供他们需要的信息”，这正是知识管理的目标所在。
呼叫中心知识管理系统区别于一般知识管理的三大特点
第一，要求沉淀的知识准确、易懂
第二，必须提供快速查找知识的手段
第三，满足员工的培训和快速提升的需求
同传统知识中心的区别
知识中心的管理
呼叫中心设计
Designing the Call Center
进阶
SaaS和云计算！
SaaS
高性能、可配置、可伸缩的Multi-Tenant
云
分布式文件存储
分布式数据库
分布式Cache
分布式计算
呼叫中心设计
Designing the Call Center
进阶
标准！
行业标准
COPC
设计与规范
呼叫中心文化
管理系统
环境建设
功能区建设
整体空间设计
安全管理建设
硬件与软件
持续改善
运营与管理
流程与规范
流程建设
流程管理
人员与结构
入职/离职管理
培训与发展
沟通与协调
绩效管理
奖惩管理
投诉处理/满意
度调查
技术与系统
系统自动化
知识管理库
数据与绩效
绩效数据的分类
关键客户指标
运营支持指标
财务指标
绩效数据的管理
绩效管理体系的建立
数据的收集与分析
数据的持续改善
顾客体验
客户
客户沟通与协调
客户满意度调查
客户信息管理
最终用户
最终用户满意度
调查
最终用户信息管理
创新与提高
流程创新
工具创新
CC-CMM
呼叫中心需要对整体空间进行合理的规划和布局，将不同的功能区域分开。既保证了各个区域之间日常运营的互不干扰，也能使相互之间维持有效的沟通和交流。
呼叫中心应至少包含以下功能区域：
顾客服务座席区 （例如为顾客提供服务的座席，主管，质量监督人员和培训人员等所用的办公区域）
服务/休闲区 （例如机房区域，员工的休息场所，更衣室，茶水间等）
行政办公区 （例如财务，人事等人员的办公场所，以及会议室和培训室等）
呼叫中心必须证明功能区建设的有效性。
标准范例
技术与系统
标准范例
呼叫中心优质的绩效和卓越的产出来源于专业化的运营与管理。运营与管理， 就是对整个运营过程的计划、组织、实施和控制。它主要对象是运营流程，运营系统和人员管理。通过良好的运营与管理，呼叫中心可以有效地为客户和最终用户提供他们所期望的产品和服务
流程与规范
人员与结构
呼叫中心需要制定一个完整的流程体系来涵盖业务需求。体系中的各个流程要相互连贯，作为一个有机的整体来指导日常的工作。
流程体系要包含以下内容：
业务处理流程
业务监控流程
人员配备与排班流程
绩效管理流程
标准范例
流程与规范
员工关系强调以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流。良好的员工关系管理直接促成员工对工作的投入和敬业，能引发员工的工作热情。
入职/离职管理
培训与发展
沟通与协调
绩效管理
奖惩管理
投诉处理/满意度调查
标准范例
质量指标
致命错误准确率
计算公式：所犯的致命错误数除以所进行的业务监控数
非致命错误准确率
计算公式：所犯的非致命错误数除以所进行的业务监控中包含的非致命错误条目总数
首次解决率
计算公式：通过首次联系就解决问题的呼叫数除以总呼叫数
解决率
计算公式：问题被解决的的呼叫数除以总呼叫数
准确率
计算公式：正确处理的呼叫数除以总呼叫数
效率指标
平均处理时长
计算公式：平均通话时间加上平均呼叫后工作时间
员工利用率
计算公式：平均处理时长乘以处理总呼叫数加上可用时长后除以企业支付的工作时长
可达性指标
服务水平
用来表示有多少百分比的交易是在一个特定时间段内作出回答的。比如80/60，指的是80%业务在60s内做出了回答。
平均应答速度
计算公式：所有呼叫的总延迟去除以总呼叫数
积压
已经收到的但是在定义的周期时间内还没有处理完成的业务
放弃率
计算公式：呼入者在座席应答之前挂机数去除以总呼叫数
满意度指标
最终用户满意度
最终用户对座席在处理交易过程中的整体表现所给出的分数
客户满意度
客户对呼叫中心日常运营和维护最终用户的满意程度
标准范例
展示列表 2
质量指标
招聘准确率
计算公式：顺利通过培训的新人数去除以录用的总新人数
培训准确率
计算公式：在通过培训后的两个月内，业务监控成绩达标的新人数去除以通过培训的总新人数
预测准确率
计算公式：实际呼入总呼叫数减去预测总呼叫数后去除以实际呼入总呼叫数
效率指标
招聘完成率
计算公式：在既定时间内招聘到的新人数去除以计划招聘的总新人数
座席利用率
计算公式：特定时间段内企业支付的工作时长总和去除以（座席总数乘以特定时间段的小时数）
可达性指标
缺勤率
计算公式：特定时间内缺勤人数去除以安排上班的总人数
成长指标
离职率（月）
计算公式：当月离职员工数去除以月初和月末人数总和的平均值再去乘以12
成长率（年）
计算公式：一年内得到升职的员工数去除以年初和年末人数总和的平均值
员工满意度（年）
所有员工对企业满意程度打分的平均值
谢谢！
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还记得上次的课程内容吗？
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之前也提到了，呼叫中心我们必须要从不同角度去看，这个非常重要，技术的人看不一样，业务的人看不一样，用户看不一样，厂家看又不一样
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。。。。。
平均通话时间（ATT） 客户服务代表和客户电话沟通的平均时间长度。（理论上说，持机等候的时间不包括在内。如果
持机等候时间无法分离，则在CSR 利用率中予以考虑。）典型的计算方法是，通话时间总数/接听
的所有电话数。在一些电话系统中，它也被称为ACD 时间。
平均处理时间（AHT）CSR 处理一个交易所花的平均时间。包括和最终用户沟通的时间、最终用户持机等候时间和最终
用户停止参与该交易之后客户服务代表的总结时间。
顾客服务代表
（CSR）
首次呼叫解决率
（FCR)
服务水平协议 行业内一般的要求是：80%的电话在20秒内接听
（SLA）
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我们认为一个好的联络中心最重要的是做好两大类人员的经营，一类是客户的经营，不管我们是做呼出电话营销还是做呼入的客户服务这都是对客户的经营。另外一类就是对呼叫中心员工的经营，这也是同样，不管是我们的录音质检，培训考试，绩效管理等等这都是对呼叫中心员工的经营。而我们日常所说的呼叫中心运营管理其实就是这两块的经营，这两块经营也是相辅相成密不可分，而联系这个两个经营的桥梁和基础就是我们联络中心的运营管理系统，一个好的呼叫中心运营管理系统就是能通过此系统很好提升客户和员工经营能力，这也是我们设计这个平台的宗旨
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销售，分为呼出销售（保险）和呼入销售（商旅，携程）。。。举一下电视购物的例子
客户服务。。。挖
掘就是打广告
回访
欠费
查号码（114，160）
售后技术支持热线
公司内部呼叫中心
紧急服务热线
此处举的只是一种呼叫中心的分类方式，此外还有其他的分类，呼叫中心的类型划分有很多种
如大众型专业型。人工或自动，工作环境划分，谁来执行(自建，外包）等
呼入部分适当的讲一下电视购物的例子
商务模式确定最后呼叫中心的类型
如集中型和分散型，传统型和IP型
大家主要借助这个分类，可以彻底搞清楚客户建呼叫中心真正需要的时是什么，下面来看一个列子
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上面内容是我们对上次电子技校课程的回顾，此次我们对呼叫中心设计进行进阶，首先我们基于前之前的内容，做两个呼叫中心设计最基本的功课
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这是我们一个案例的演算步骤，首先是需求，这里给大家5分钟时间，大家自己先做一个演算，我们算出坐席数和中继数
一个信道一直被占用一个小时，就是一个erl
最忙1小时内的话务量与全天话务量之比称为集中系数，
忙时话务量（呼入）＝((10000000/30)×)/8×3＝100000次
Erl是衡量话务量大小的一个指标。是根据话音信道的占空比来计算的。如果某个基站的话音信道经常处于占用的状态，我们说这个基站的爱尔兰高。简单来说如果1小时内信道全被占用，那么这个期间的话务量就是1Erl。我们在衡量信道性能时，依照业界经验，当每信道话务量> 饱和呼叫量可以用两个参数来表示：
忙时呼叫量（BHCA）：在一小时之内，系统能建立通话连接的绝对数量值。测试结果是一个极端能力的反映，它反映了设备的软件和硬件的综合性能。
每秒建立呼叫数量（CAPS）：BHCA值最后体现为CAPS(每秒建立呼叫数量)，CAPS乘以3600就是BHCA了。
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优化：全体参与，在呼叫中心业务实践中形成共识，并经审批确认。
应用：应用到实际呼叫业务中去，创造实际价值。
创新：呼叫中心集体的、系统的改变工作方式方法，呼叫业务获得本质提升。
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式各样的“云”
出于对自身能力以及优势的考虑，每家厂商所倡导的云计算并不相同，这也导致了业界在理解云计算时产生了一些混乱，以下介绍几种规模较大的云计算。
亚马逊
亚马逊的”云“名为亚马逊网络服务（Amazon Web Services），目前主要由4块核心服务组成: 简单存储服务、弹性计算云、简单排列服务以及尚处于测试阶段的数据库服务。换句话说，亚马逊现在提供的是可以通过网络访问的存储、计算机处理、信息排队和数据库管理系统接入式服务。
要提供这些服务，需要建造庞大的IT基础设施，而这些都需要亚马逊强大的数据中心做支持。用户只需按照他们所消费的服务付费。
Google
Google公司围绕因特网搜索创建了一种超动力商业模式。如今，他们又以应用托管、企业搜索以及其他更多形式，向企业开放了他们的“云”。
今年4月，Google推出了Google应用软件引擎（Google App Engine），这种服务让开发人员可以基于云计算环境编写应用程序，并可免费使用Google的基础设施来进行存储。Google云计算的优势在于，所有的应用程序都可以存在于云计算中，用户永远都不需要安装任何东西，不需要管理软件升级和安全补丁。
Salesforce
Salesforce是SaaS厂商的先驱，它一开始提供的是可通过网络访问的销售自动化应用软件。而如今，在云计算热潮的蔓延下，Salesforce在总结了自身“网络+软件”的优势之后，开始建造自己的网络应用软件平台，这一平台可作为其他企业自身软件服务的基础。包括关系数据库、用户界面选项、企业逻辑以及一个名为”Apex“的集成开发环境。程序员可以在该平台上，对他们利用Apex开发出的应用软件进行测试，并提交完成后的代码。
微软
很多厂商都认为，未来绝大部分的IT资源都将来自云计算，但微软却并不这么认为。微软表示，微软的宏伟计划是“提供均衡搭配的企业级软件、合作伙伴托管服务以及云服务”。简而言之，微软将其称为“软件+服务”。
不可否认的是，在云计算当中，微软有着别家不具备的应用软件优势。然而微软也有缺点，那就是没有自己的数据中心做支持。多年以来，微软一直都是在租用大型的数据中心，但现在公司已开始设计、构建并拥有自己的数据中心。
Sun公司
让云计算变得简单易用是Sun目前的核心研发方向，它已推出了两种相关的服务，其中之一是，它集合了大量网格化的在线应用软件，按使用次数进行收费; 另一个则是Project Caroline，这是一项提供云资源的计划，主要面向从事网络应用软件和服务研发的专业人员。
而如今，正在逐步演变为“虚拟按需数据中心”，用户可以根据企业的需求变化来实时地调整对它的使用; Project Caroline的目标则是成为SaaS供应商的托管平台，这一点和Salesforce的“平台即服务”计划颇为相似。
IBM
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我们看到标准里面有写功能区域的规定
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