1 目的
为处理运营违法行为，规范处理作业过程，依《银建出租汽车运营服务制度》，
制定本程序。
2 适用范围
本程序适用于处理银建出租汽车运营违法的行为。
注：银建出租汽车运营违法，指银建出租汽车驾驶员（下称“驾驶员”）违反政府和行业规定出租汽车运
营服务禁止的一切行为。
3 引用文件
《银建文件术语和定义》
《银建出租汽车运营服务制度》
4 术语和定义
本程序采用《银建文件术语和定义》。
5 程序
驾驶员因出租汽车运营违法，接受行政执法机构检查认定和投诉认定处罚，
受理《交通违法违章行为通知书》（下称“违法通知书”）、《交通行政处罚（个
人）决定书》（下称“处罚决定书”），在指定日内至指定银行缴纳罚款。
注：驾驶员于缴纳罚款当日，将处毕信息告知 96103。
检查认定处罚
指行政执法机构检查发现违法行为，对违法行为人作出的处罚。
驾驶员因运营违法，接受行政执法机构的处罚。
a. 接受警告的处罚
—— 受理《交通行政当场处罚决定书》（下称“当场处罚决定书”）；
b. 接受罚款、暂扣或吊销营运资格证件的处罚
—— 受理违法通知书；
—— 在指定日内，持违法通知书至相关行政执法机构接受处理，受理
处罚决定和《行政处罚缴款书》（下称“处罚缴款书”）；
—— 在指定日内，持处罚缴款书至指定银行缴纳罚款，取得银行戳记
收讫章的处罚缴款书；
—— 当即，持戳记收讫章的处罚缴款书至相关行政执法机构备案，受
理处罚决定书。
投诉认定处罚
指行政执法机构受理顾客投诉，认定违法行为，对违法行为人作出的处罚。
周初，银建的士运营部（下称“运营部”）至辖区行政执法机构，受理投诉信
件。
同日，运营部依行政执法机构转投诉信件，在“银建受理转投诉信息子系统
—— 投诉信息”操作界面，输入相关信息，（点击确定，弹出“请您确认转投
诉处理方式 1”），计入本程序附件 1《银建受理转投诉信息登记簿》（下称“信
息登记簿”），自动生成受理日期，导入银建机动车号（下称“机动车号”）。
相关信息 —— 收文号
投诉事由（事发时间、起止地和质疑行为 2）
投诉人（姓名和联系方式）
被投诉人（姓名 / 监督卡号 / 号牌号码）
次日起 7 日内，分司按下列程序处理转投诉信件：
a. 分司在“银建受理转投诉信息子系统 —— 信息确认”操作界面，获悉转投
诉信息，确认被投诉人的姓名或号牌号码。
若被投诉人重名，运营部协分司至调度中心，依轨迹回放信息，在“银建
受理转投诉信息子系统 —— 信息确认”操作界面，确认被投诉人。
b. 分司至运营部接收转投诉信件，在“银建受理转投诉信息子系统 —— 信
件接收”操作界面，确定接收转投诉信件（弹出“请您输入接收密码”），
计入信息登记簿“信件接收”栏。
c. 分司通知被投诉人至分司复述事实经过，在“银建受理转投诉信息子系统
—— 事实经过”操作界面，协被投诉人输入事实经过，生成打印本程序
附件 2《银建受理转投诉信件事实经过》（下称“事实经过”）2 份，被投
诉人在签字处签字。
d. 遇投诉质疑绕行、不正确使用计价器、议价（本市）和不按计价器显示
金额收费的行为，被投诉人协分司（2 人）按投诉起止地的最佳路线行
驶勘验，在“银建受理转投诉信息子系统 —— 勘验”操作界面，输入勘验
经过、结果和行驶路线主要节点地名，生成打印本程序附件 3《银建受
理转投诉信件勘验记录》（下称“勘验记录”）2 份，在勘验发票粘贴处粘
贴“勘验发票”，勘验人 3 和被投诉人分别在签字处签字。
e. 分司依事实经过和勘验记录，联系投诉人，说明事实经过，确定解决方
案。在“银建受理转投诉信息子系统 —— 访投诉人”操作界面，输入访投
诉人记录，在访投诉人结果选项中点击确认，生成打印本程序附件 4《银
建受理转投诉信件访投诉人记录》（下称“访投诉人记录”）2 份。
f. 若质疑多收费的行为成立，按多收金额的双倍退赔投诉人，在“银建受
理转投诉信息子系统 —— 退赔”操作界面，输入退赔金额，生成打印本
程序附件 5《银建受理投诉退赔单》（下称“退赔单”）2 份，请投诉人在
签字处签字。
g. 分司处毕上述事项，将相关材料报至运营部。
相关材料 ——《银建受理转投诉信件事实经过》
《银建受理转投诉信件勘验记录》
《银建受理转投诉信件访投诉人记录》
《银建受理投诉退赔单》
运营部依分司报至的相关材料，在“银建受理转投诉信息子系统 —— 回复”
操作界面，输入事实经过和回复投诉人日期（点击确定，弹出“请您确认核查
和处理结果、回复方式、被投诉人满意度和附件”），生成打印本程序附件 6
《银建受理转投诉信件回复函》（下称“回复函”）2 份。
运营部持回复函和附件至辖区行政执法机构办理转投诉信件回复手续。
若仍有质疑，运营部依行政执法机构的要求，按其指定日期，协被投诉人至
辖区行政执法机构接受询问，被投诉人在询问笔录签字处签字。
被投诉人若被认定有违法行为的，对其行政处罚同本程序 b 款。
运营部依行政执法机构对被投诉人的行政处罚信息，在“银建受理转投诉信
息子系统 —— 行政处罚”操作界面，输入收文号（点击确定，弹出“请您确
认处罚种类 4”），计入信息登记簿“行政处罚”栏。
月中 15 日前，运营部至行政执法机构获取上月驾驶员运营违法信息，在“银
建获取运营违法信息子系统 —— 违法信息”操作界面，输入相关信息，计
入本程序附件 7《银建出租汽车运营违法信息表》（下称“违法信息表”）。
相关信息 —— 姓名 号牌号码
违法时间 违法地点 违法代码
行政处罚 5 执法机构
月中 15 日，分司在“银建获取运营违法信息子系统 —— 信息确认”操作界
面，获悉上月违法信息，确认驾驶员姓名。
分司依违法信息表，通知未接受处理的违法行为人在 3 日内，至相关行政执
法机构接受处理，处毕报告分司。
当即，分司依收悉的处毕信息，在“银建运营违法处理子系统 —— 行政处
罚”操作界面，输入处罚信息，计入违法信息表，在“备注”栏生成收悉处毕
的日期。
月末 20 日，运营部在“银建运营违法处理子系统 —— 月处单”操作界面，
输入机构代码或分司代码，生成（机构或分司上月）本程序附件 8《银建出
租汽车运营违法违章月处单》（下称“月处单”）。
同日，运营部在“银建运营违法处理子系统 —— 解除合同”操作界面，输入
解除运营合同的时间，计入《银建出租汽车驾驶员违章通知单》（下称“违章
通知”）。
同日，例会中心在“银建运营违法处理子系统 —— 教育培训”操作界面，输
入重点培训和自省教育的日期，计入违章通知。
月末 21 日，分司在“银建运营记录表格子系统”，点击《银建出租汽车运营
违法违章月处单》，读析本分司上月运营违法的待处理信息。
同日，分司在“银建运营记录表格子系统”，点击打印《银建出租汽车驾驶员
违章通知单》，将其送达违章人，责令其在指定时间至分司接受处理。
分司协车辆技术部、运营部和服务中心办理与违章人解除运营合同的相关手
续。
分司协例会中心实施对违章人的重点培训和自省教育。
月末 20 日，运营部在“银建运营违法处理子系统 —— 违法统计”操作界面，
输入机构代码，生成本程序附件 9《银建出租汽车运营违法报表》。
银建出租汽车运营管理者依其权限，在“银建运营记录表格子系统”，点击
《银建出租汽车运营违法报表》，读析上月运营违法信息。
附件：
1 《银建受理转投诉信息登记簿》
2 《银建受理转投诉信件事实经过》
3 《银建受理转投诉信件勘验记录》
4 《银建受理转投诉信件访投诉人记录》
5 《银建受理投诉退赔单》
6 《银建受理转投诉信件回复函》
7 《银建出租汽车运营违法信息表》（附填制说明）
8 《银建出租汽车运营违法违章月处单》（附填制说明）
9 《银建出租汽车运营违法报表》（附填制说明）
附注：
1 转投诉处理方式
确认项 —— “Y”代表立案处理
“N”代表非立案处理
2 质疑行为
违法代码 01001 行为项 车厢内吸烟的
01003 向车窗外吐痰的
01004 抛撒废弃物的
01005 语言不文明、辱骂顾客的
09029 未按顾客合理要求使用空调和音响的
10030 专用发票金额与实收金额不符的
10031 收款后拒付专用发票的
10032 专用发票打印项不全、内容不准的
10034 利用专用发票弄虚作假的
12040 不找零钱的
12041 索要顾客财物的
12042 多收费 ＜ 5 元的
12043 多收费 ≥ 5 元 ＜ 10 元的
12044 多收费 ≥ 10 元 ＜ 30 元的
12045 多收费 ≥ 30 元 ＜ 50 元的
12046 多收费 ≥ 50 元的
14050 候客不按序排队、走车，不服从调度管理，
欺行霸市的
17053 拒绝载客的
18055 中途甩客的
20058 其他
3 勘验人
主勘验人 —— 分司运营队长
副勘验人 —— 被投诉人所属队队长
4 处罚种类
罚款类 —— 以处罚金额显示
5 行政处罚
已接受处理，在行政处罚栏，按下列情形输入信息的显示符号：
当场处罚决定书 —— 以“0”处罚金额显示
罚款 —— 以“处×××元”显示
暂扣营运资格证件 —— 以“暂扣×个月”显示
吊销营运资格证件 —— 以“吊销”显示
未接受处理，在行政处罚栏，不输入信息。
