（物业管理）加强物业管理
提升物业质量
加强物业管理提升物业质量
李美萍
当前随着城乡居民居住方式小区化的逐步推行,在小区居民和物业管
理 X公司之间产生了诸多的问题和矛盾,这正逐步扩大成为壹个亟待
解决的普遍的社会问题,能否合理正确地解决这壹新兴的课题,甚至
将影响到我们国家很多全局性的问题.
很多小区居民和物业 X公司双方都搞不清楚相互的关系，有的人
认为，小区居民是主人（雇主）。物业 X公司是服务机构，有的人又
认为，物业 X公司是管理机构。小区居民是管理对象，也有的人认为，
双方是壹个对立统壹的辩证关系。物业 X公司既是服务机构，又是管
理机构。小区居民既是主人（做为壹个整体），又是被管理的对象（做
为单个个体），这些说法见似都有其道理和依据，但又似是而非，似
无仍有。其实，如果不通过解决具体的事务，仅仅是讨论这些抽象的
关系，不仅不利于双方的问题，仍非得先搞清楚二者的基本关系不可。
就拿我们小区来举些小小的事例，小区居民常常抱怨：物业 X公司的
保安以貌取人，对工作的态度不认真负责，车辆进入小区很顺便，不
利于小区的治安。物业 X公司的保安又抱怨说，明明物业给每个业主
的车辆都办理了停车证可是有的居民开车出入时总是不带出入证或
放在壹个很不明显见不清楚的位置。而我们的工作就是检查小区的车
辆，安全问题。而居民却说我住在小区不是住三天俩天而是住壹年或
几年了，保安每次在我进大门时却总让我出示车证让我很是麻烦，而
保安又苦诉到，有的住户开壹辆车时间长了，也许会认识这辆车和车
主，可是有的住户壹辆车多人开，而保安又是调班加上有新的保安上
岗，所以总是有不确定的时候，再说了那个保安辨认出了错导致治安
问题，根本没有依据。也就没法具体惩处辨认质量也就没有制度保证
况且保安们有时由于不能十分确定业主的身份和车辆，仅仅是壹般的
检查，也时常遭到业主的白眼或呵斥，只有低头放行。住在小区的许
多住户反映，当下的物业管理太混乱了，电费.水费.物业管理费。停
车费等各种费用收取不透明，甚至有些费用名目繁杂不清。向物业 X
公司反映又迟迟得不到答复，后来发展成了摩擦，心里不痛快，住户
反映，建设初期的混乱是能够理解的，事情出现了却迟迟不解决，这
就是态度问题了。
前壹段时间报纸上曾报道过这样壹篇文章，壹位老大爷按时去
银行买电，可是在检查电表时出现电表的用电量比老大爷花钱所购买
的电量多出俩千多度，这是电表的质量问题电表电子出现了问题，而
这种现象在我们小区却经常发现。在我的工作中给住户讲解电表问题
时非常困难，住户说自己花钱买了电，为什么要让住户补交多出来的
电费，再说电表坏了不是人为的原因，不想补交电费，而这时我的工
作就是壹遍壹遍给住户讲解电表因为电子部分出现了问题，导致电表
滚轴继续转动，而显示剩余电量的部分停止不动，壹直保持在坏时剩
余的电量，也就是说在不购电的情况下能够壹直使用下去，不会有用
完停电的时候，有的住户不明白，虽然不情愿补交费用，但知道这些
电毕竟是自己家使用的也就是不得不补齐，而有的用户就是不补只怪
表厂或我们的工作不到位。其实壹个小区上千户住户光靠我们物业或
是壹个输电部门的俩三个人很难完成，这就需要我们要和业主互相配
合发现问题早解决，也就不会出现业主需要补齐上百或上千的电费了。
对于物业 X公司要坚持配合好业主委员会的工作，双方多加强
协调和沟通，服务和管理好小区的工作。加强自身建设和人为资源管
理做好员工的入职，在职培训的工作规范好员工作为，员工统壹着装，
挂牌上岗。对业主，客户服务按 X公司规程操作，规范好秩序，管理
处的岗位职责贴上墙，办公区域整洁，各项工作日志，文件记录清楚，
内容完整。管理处要牢固树立服务理念，员工各负责自己的工作范围，
按 X公司规定进行各项管理服务工作，做到房屋管理细致，绿化保洁
全面彻底，安全保卫扎实周到，财务收费款实帐明，而住户要意识到
别人为你服务了，你就应该理所当然付给别人报酬，业主委员会则是
双方沟通的桥梁和纽带，需要积极配合物业 X公司搞好工作，反映住
户意见，协调好双方的关系。
对于小区存在的问题很多，小区要想整洁干净那么垃圾的处
理和收费也是关键。物业管理普遍实行的是按物业面种大小收费，而
这种办法似乎以被人们接受，这种办法表面见起来公平，其实掩盖这
不公平。比如住房面积大的垃圾就未必大。相反，住房面积小的住户
人口多，住户产生的垃圾就要多壹些，对环境的影响就要大壹些。而
物业管理只是管住户门口以外的公共部分，住户室内的面积大小和物
业管理没有多大关系，实际住宅面积的大小和住户的维修有关，因为
住房面积大，相应的屋顶等面积分摊就大，而维修和通常收费的物业
管理费无关。因此，我以为，我们将来实行物业收费价格应考虑以下
三个影响：壹;住户人口的多少从物业角度见，人口多少和每天产生
的垃圾量对环境的享有，对保安的工作有直接关系，而这些方面直接
关系到物业管理的质量，二;住房及小区环境的新旧程序，对不同的
物业来讲，物业越陈旧小区公共设施，公用设备越，陈旧，日常清扫
维护工作俩就大，费用就越高。三;物业管理的价格和公共设施设备
的规模有关，不同的小区公用设备品种多的，管理和维修工作量就大，
费用就越高，如我们小区又自备变压器，供水供暖物业 X公司要对这
些设备进行管理，维修，付出的劳动量就越大，收费就应该高。
物业管理人员要认真学习法规，法章，相关业务和社会管理理
论，是实践中提高综合知识的掌握运用能力，认真履行职责，开拓工
作思想，规范行政行为，严格依法办事。要在深入小区，调查研究的
基础上，广泛听取广大市民和社会各方对居住物业管理的意见，认真
梳理各类历史遗留的险堵水电等问题，合理编制整治计划，集中力量
开展整治，切实解决物业管理方面的急难愁问题，物业管理企业和业
主委员会要携手共建文明小区创优小区，安全小区，使综合整治成果
在日常管理中加强和提升。
随着我国物业管理行业的发展，壮大，已经有不少的物业管理
X公司开展了早期介入工作，有更多的物业管理 X公司意识到早期介
入是物业管理顺利起步和开发的重要条件。是实施物业管理的首要环
节实践证明物业管理 X公司在项目设计阶段，以业主或使用人的角度，
凭专业人士的经验对所管理物业设计进行审视，对不当之处提出修改
方案，可优化设计完善设计中的细节，避免壹些在后期工作中难以解
决的问题。
有利于提高房屋建造质量，由于物业管理 X公司在物业使用和管理方
面有第壹手资料，对于楼宇长期使用过程中所暴露出的各种工程质量
问题十分了解，通过参和物业施工建设阶段监理，强化了施工过程中
的质量管理和监控，且尽可能把房屋质量隐患消灭在建造过程中，从
而提高房屋的建造质量。
有利于加强对所管物业的全面了解，物业管理 X公司要想做好
物业极其附属设施的维修养护工作，必须对土建结构，管线走向，设
施建设，设备安装等情况了如指掌。对于图纸改动或增或减部分作出
认真记录。如管线节点的设置往往和设计图纸所标位置有壹定的差距，
如果布置管线时不在现场记录，在后期管理中可能会出现脱节的现象，
相对来说物业管理人员对土建结构部分了解的不用太深，而对设备安
装管线布置等情况则应充分掌握，便于后期管理。因此，如果目前条
件不允许过早介入的话，设备安装阶段应是较合适的介入点，由于加
强了对所管物业的全面了解，就为竣工验收，接管验收打下了基础，
可提高验收质量，缩短验收时间，对验收中发现的仍需要改进的地方，
也比较清楚，容易交涉和协调。商品住宅小区要严格履行物业管理服
务合同的约定，突出保修，保安，保洁，保绿的服务特色，注意管理
的效果性，体现人性化的管理理念。服务质量的评价体系，要以业主
的满意度为标准，建立物业管理企业和业主相监督机制，物业管理企
业的选聘要充分运用市场机制，采取招投标的方式，建立优胜劣汰，
择优选聘的竞争机制，商品住宅小区要在物业管理法规范围内，通过
市场调节，建立完善的长效管理机制。物业管理 X公司不同于其他行
业，有时它对员工道德的要求要高地和业素质，。所以在对员工进行
专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每壹位员工
进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工和人沟通，协作的能力，
具有良好的亲和力是做好物业管理的壹大优势，要让每壹个管理员都
能注重和业主建立良好的关系，在目前工作中积极热情地为每壹位业
主服务，对壹些不太了解，提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主
动上门和其沟通，交流，要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出
意见，给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解，信赖
X公司。要把业主作为上帝去迎合他，能够壹时取悦于他，但有时迎
合且不讨好，业主虽觉得好，但不觉得惊喜，只有改变思路，变被动
服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是壹个观念的转变。
物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有
问题，承担业主自己都没有想到的责任，如果做到了这些，就能抓住
业主的心，了解了业主的心理后，就要进壹步引导他们向积极的方向
发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需
求很多，要很好的把握不太容易，但有壹点是非常有效的，那就是体
现 X公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度和水平，要持之以
恒，定期拜访，随时掌握业主的心理和需求，以良好的敬业精神感化
业主，让业主感觉到不和物业管理 X公司合作有点过意不去的感觉。
总之，要做好物业管理工作既要注重物业管理理论知识的学习，
更重要的是要把实践和理论俩者紧密相结合，物业管理作为微利性服
务行业，它所提供产品是无形的服务，物业管理是壹种全方位，多功
能的管理，同时也是壹种平凡，琐碎，辛苦的服务性工作，因此在物
业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中
心，壹切从业主需求出发，树立“想业主之所想，急业主之急，做业
主之所需”服务宗旨，不断学习，不断创新和时俱进，为业主提供整
洁，优美，安全，温馨，舒适的居住环境，为全面建设小康社会开创
物业管理新的里程碑。
