（物业管理）物业项目物
业管理方案
目录
第一部分：
（一）管理方案函
（二）投标书概括
（三）物业项目服务报价函
第二部分：综合说明书
（一）公司概况
（二）管理机构设置
（三）管理模式
第三部分：项目管理方案
（一）项目基本情况
1、地理位置
2、物业类型
3、占地面积
4、建筑面积
5、绿化情况
（二）管理学理论的应用
1、客户关系管理
2、合工理论
3、目标管理计划
4、时间管理
（三）系统的管理制度
1、公众管理制度
2、内部管理运作制度
3、考核制度
4、应急处理程序
（四）管理目标
1、基本要求
2、房屋管理
3、房屋公共设备设施维修养护管理
4、公共秩序维护管理
5、公共保洁服务
6、绿化养护管理
（五）分阶段管理内容
1、前期介入阶段
2、房屋销售阶段
3、交付阶段
4、装修入住阶段
（六）维修养护计划
1、共用设备设施定期维修计划和实施方案
2、共用部位的定期维修计划和实施方案
3、共用部位日常维修计划和实施方案
（七）特色服务
1、持续满足和超越客户市场意识
2、四星级物业管理具体服务内容
（八）个性化、公益性服务体系
1、工作职责
2、开展个性化服务的原则和基本要求
3、个性化服务项目公告采取的形式
4、个性化服务的基本内容
5、个性化项目实施流程
6、个性化服务项目费用收取及收费标准
7、个性化服务的有效性及持续性评定
（九）有偿服务体系
1、工作职责
2、有偿服务的基本工作原则
3、有偿服务项目公告采取方式
4、有偿服务项目实施流程
5、有偿服务项目费用收取及收费标准
6、有偿服务的有效性及持续性评定
7、部分有偿项目及收费标准
第四部分：管理机构设置及人员配备、管理
（一）管理机构设置
1、接待中心
2、维修部
3、护卫分队
4、保洁绿化部
（二）各主要岗位职责
主任岗位职责
副主任岗位职责
客户服务中心部长岗位职责
工程部长岗位职责
护卫部长岗位职责
保洁、绿化部长岗位职责
（三）人员的配备、管理
1、人员配备原则
2、素质要求
主任岗位要求
副主任岗位要求
客服部长岗位要求
客户经理岗位要求
收款办证员岗位要求
前台接待员岗位要求
工程部长岗位要求
水电维修工岗位要求
电梯维修工岗位要求
弱电工岗位要求
综合维修工岗位要求
保洁部长岗位要求
保洁员岗位要求
绿化主管岗位要求
绿化员岗位要求
护卫部长岗位要求
监控员岗位要求
（四）人员配备数量
（五）人员培训
1、培训的基本原则
2、培训方式
3、员工培训计划
（六）人员的管理
1、严格考核制度
2、竞争上岗
3、人性化民主型内部管理
（七）人员的服务基本标准
1、工作人员仪容仪表标准
2、工作人员礼节礼貌标准
第五部分：计划成本预算
（一）年物业管理费收支预算
1、物业管理费收入
2、物业管理费用支出预算
3、年度收支分析
（二）增收节支计划
第六部分：物业服务管理制度
（一）制度的建立
（二）各项管理制度
1、物业使用及维修管理规定
2、拜访、回访制度
3、房屋设施设备维修养护管理制度
4、设施设备维护保养管理规定
5、给排水管理制度
6、电梯维修保养制度
7、小区环境卫生管理制度
8、小区环境绿化养护管理制度
9、保安值勤管理规定
10、消防管理制度
11、社区文化工作制度
结束语
管理方案函
致嘉兴市房地产开发有限公司：
我公司已详细阅读贵公司提供的有关项目文件、销售宣传册等
相关资料，并实地进行了勘察。对香溢·当代华府房项目的物业管理
服务的提供、人财物的保障等进行了分析和商讨，经认真编写现正
式递交方案书，并作如下方案说明：
1、我们将全面履行本方案书的承诺。
2、我们将严格遵守《全国物业管理条例》、《物业管理服务收费办
法》、《浙江优秀示范小区考评标准》进行依法管理、依法服务、
依法收费。
3、如中标，我们同意与开发公司签订《香溢·当代华府房前期物业
管理服务合同》并切实履行。我们将按照物业委托合同内容，承
担完成合同规定的责任和义务。
4、接受开发商的检查、监督。
（二）、投标书概括
本方案书是通过贵公司获取信息，并通过现场踏勘和答疑进一步了
解香溢·当代华府的物业情况。我们认真地研读项目文
件等相关资料，根据香溢·当代华府房所处的地理环境
和物业特征，融合本公司专业物业管理理念而编制。
本方案书根据我公司管理住宅楼、综合楼等物业楼盘的成功经验，
对香溢·当代华府房的精致物业样式，从物业管理的整
体设想、管理模式，组织架构、管理制度、创优计划、
成本测算等诸方面做出统筹策划，提出本公司的管理目
标和承诺指标。
本方案书根据香溢·当代华府房的物业环境，结合项目资料，特别策
划香溢·当代华府房物业管理工作计划，并通过我们努
力，采取专业物业管理服务，以充分体现“以人为本”
的管理服务理念，为让香溢·当代华府房的全体业主享
受高品位的生活环境，加快物业的保值、增值速度，提
高香溢·当代华府房物业知名度和美誉度，展现集团的
企业形象。
物业项目服务报价函
致嘉兴市房地产开发有限公司：
感谢嘉兴市房地产开发有限公司对科海物业的信任，给予科海
物业参与的机会，根据贵公司提供的相关资料及要求，现递交本管
理方案，提出相关费用的报价。
一、物业的相关费用：
1、物业管理费：(最终以当地物业部门批复的价格为准)
高层住宅：RMB1元/月·㎡商铺：元/月·㎡
地下车库清洁管理费：RMB30/月·个
自行车库：RMB15/月·个
2、项目的启动费用一次性支付，其费用标准为：元/㎡
（以总建筑面积计），不含管理处办公室装修。
二、物业服务承诺：
我们同意与开发公司签订《香溢·当代华府房前期物业服务合
同》并切实履行。
我们将按照物业委托合同内容，承担完成合同规定的责任和义
务。我们将全面履行本方案书的承诺。接受开发商的检查、监督。
我们将严格遵守《全国物业管理条例》、《物业管理服务收费办
法》、进行依法管理、依法服务、依法收费。
注：本方案所用计币单位为人民币：元，面积单位为：㎡
第二部分：综合说明书
（1）、管理机构设置
嘉兴市科海物业管理有限公司，各管理处下设客户服务中心、
护卫分队、维修部、保洁绿化部。公司实行总经理负责制，各部门
分工负责，作为基层作业的各个管理处，则能够在各职能部门的指
导、监督和考察下依据明确的目标和要求开展工作。
（2）、管理模式
结合香溢·当代华府房的管理要求，实现 “为业主节约每一
分，让业主满意多一分 ”的管理理念，依托科海物业成功的经
营模式和经验，完善质量管理体系，根据开发商对 香溢·当代华
府房的顾客定位，以及 金都·九月洋房所处的地理环境，我们拟
采用“以客户为中心，服务品质为导向 ”的经营管理模式。
第三部分：项目管理方案
（一）项目的基本情况
按管理方案制定全年工作计划
按两项指标进行预算并逐项分解至
各部门、岗位
组织考核，确定业绩
质量成本均达标
奖金否决 奖金否决
1、地理位置：香溢·当代华府房周边已具备相当的住宅区规模，其
地理环境十分的优越，城市交通及配套设施比较完
善。
2、物业类型：香溢·当代华府房由多层住宅楼及地下车库和部分沿
街商业用房组成。多种户型选择。
3、占地面积：77733㎡
4、建筑面积：124375㎡
5、绿化情况：绿地率 ％
（二）管理学理论的应用
香溢·当代华府房作为精品住宅物业，其物业管理素质也必须
达到与之相符的高度。本公司长期致力于现代化企业制度的建立与
完善，并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基
础。针对香溢·当代华府房物业管理项目运作特质，我们将以详尽的
客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论
体系作为物业管理项目运作的理论保障。
1、客户关系管理：“以客户为中心”不是一句空洞的口号，
而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程
围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得价值是客户满意、客户
忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现，需要一套科学
而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、
实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念，对香
溢·当代华府房物业管理客户市场有效开发和拓展。
2、合工理论：也就是打破分工理论，在公司提出“合工理
论”，即借助信息技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分
割的支离破碎的业务流程再合理组装，将工序合并，归一个完成，
并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或组队，以利于信息
共享，简化交接手续，缩短时间。另外减少管理层次，提高管理幅
度，建立扁平化的组织结构，打破官僚体制，减少了审核与监督程
序，降低了管理成本，减少了内部冲突，增加了组织凝聚力，大大
调动了员工积极性，促进了员工的个人发展。本公司将在香溢·当代
华府房物业管理中以合理理论作为工作流程组装合并的基础理论，
最大限度地降低管理成本，提高工作效率。
3、目标管理计划：由本公司整体目标延展出香溢·当代华府房
物业管理处各分项活动，分项目标与各项工作计划的过程，即目标
管理计划延展为目标计划管理的精髓。透过本公司架构，应用目标
延展来制定各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考
核标准。
4、时间管理：树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分
配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划
效率、时间管理的结果及评估等，使香溢·当代华府房各项物业管理
工作得以高效率的展开。
（三）系统的管理制度
1、公众管理制度
业主临时公约精神文明公约治安管理规定
环保管理规定绿化管理规定消防管理规定
设施管理规定房屋装修管理规定停车场管理规定
2、内部管理运作制度
员工守则、社区文化工作制度、劳动人事制度、保安人员管理细则
清卫人员管理细则、业主投诉处理工作制度、设备管理维护运作制
度员工培训制度、财务管理制度、回访制度、档案资料管理制度房
屋维修程序
3、考核制度
管理处主任作绩效考核、客户服务部主管工作绩效考核、客户经理
工作绩效考核、前台接待工作绩效考核、护卫部部长工作绩效考
核、护卫部领班工作绩效考核、工程维修部主管工作绩效考核、工
程维修部水电工工作绩效考核、保洁绿化主管工作绩效考核、保洁
员工作绩效考核办法及细则、绿化员工作绩效考核办法及细则
4、应急处理程序
火灾应急处理程序、水浸事故处理程序、遇暴风雨天气处理程序、
停电停水应急处理程序、煤气泄露处理程序、电梯困人应急处理程
序、治安事件应急处理程序
（四）管理目标
1、基本要求
（1）执行质量管理体系；
（2）管理人员、专业操作人员按国家规定取得上岗证书；
（3）建立健全劳动管理、服务质量、岗位职责、财务管理、
公共维修金使用管理，档案管理等制度；
（4）员工着装统一、挂牌服务、行业规范、文明礼貌；
（5）与服务对象签订规范的物业服务合同，双方责权明确，
并严格履行承诺；
（6）企业对所承接的物业项目按规定要求进行接管验收，手
续齐全，并建立物业和档案，查阅方便；
（7）按合同要求和政府规定公开物业服务收费项目、收费标
准，定期公布代收水电费、经营性收支帐目、房屋公共维修金账
目；
（8）公示 24小时服务电话，按合同约定的时间进行报修、一
般小修 10分钟之内到达现场，做到小修不过夜，维修有记录；
（9）建立业主求助、投诉记录，处理及时，并有回访记录；
（10）每年至少进行 2次征求业主意见的活动，业主满意率在
95%以上；
（11）物业管理费收缴率 95%以上，用户有效投诉率 1%以内，
处理率 100%；
（12）物业管理人员专业培训合格率 100%。
2、房屋管理
（1）按规定要求对房屋竣工总平面图、单体建筑结构、配套
设施、地下管网工程竣工图以及综合验收、消防验收等技术档案资
实收集齐全，管理妥善；
（2）按规定要求建立住宅装饰装修管理制度，并告知业主和
使用人，每天进行巡视，发现违规行业进行劝阻或及时报告业主委
员会和有关部门进行处置，有记录可查；
（3）每半月对房屋的地基、承重结构、公共楼道、消防通
道、公共部位的门窗、屋面、外墙面、小区道路和其他公共设施进
行巡视并有记录；
（4）按物业服务合同约定建立房屋维修养护制度。需要维修
的，属小修的按合同约定及时组织维修，属大修的及时编制维修计
划报业主委员会审批然后组织实施，房屋维修养护有记录、有完备
的手续，维修金的开支符合规定；
（5）小区各栋、单元、楼层、户、公共设施、设备房、地下
车库、道路有明显标识；
（6）无违章搭建，消防通道无占用堵塞，外墙面、楼道、路
面无破损；空调室外机安装有序、冷凝水集中排放；
（7）无室外安全铁栅、无阳台包封；
（8）房屋零修、急修及时率 100%。
3、房屋公共设备设施维修养护管理
（1）建立公共设备设施档案，包括权属清册，设备台帐、设
备卡、运行记录、维修保养记录；
（2）配备专职的机电工程人员负责公共设备设施日常的管理
与维修保养工作，维修保养记录齐全；对设备 24小时有专人值班；
（3）设备设施外包维修保养的应有外包协议，检查记录齐
全；
（4）建立健全设备设施管理、运行、保养制度、作业指导
书；
（5）每天 1次对设备设施进行巡视，并有记录；
（6）按法规要求及物业服务合同的约定，对设备设施进行维
修保养，属小修的应及时维修，设备设施维修及时率 100%、完好率
100%、合格率 100%，道路完好率及使用率 99%；维修服务回访率
100%
（7）二次供水设施及水质取得合格证；
（8）消防设施至少每个月运行保养一次，设备设施完好率
100%，随时可投入使用；
（9）路灯、楼道灯、应急灯完好率 100%；
（10）容易危及人身安全的设备设施有明显警标志和防范措
施，对可能发生的各种设备故障有应急方案；
（11）设备房应保持整洁、通风，无泡、冒、滴漏和鼠害，设
备无油污、灰尘、锈斑；设备卡和状态标识齐全、醒目；设备配套
专用工具齐全。
（12）电梯具有专业资质的人员进行定期维护保养，年检合
格，有安全使用标识。电梯一般故障维修停机不超过 2个小时；
（13）外电停电有预先告知，备用电源 5分钟之内投入使用。
（14）化粪池、雨水井、污水井完好率 100%，排水管、明暗沟
完好率及使用率 98%以上。公共文体设施、休息设施完好率 95%以
上。
4、公共秩序维护管理
（1）小区主要出入口设有固定安防值班员，24小时值守，有
值班记录，对来访人员经业主确认后方可过入，并有登记；
（2）小区重点部位每 1小时巡视一次，有巡视记录；
（3）对车辆进出小区有记录，车辆停放有引导，停放有序；
（4）对大件物品出小区须经业主确认；对装修、家政等劳务
人员实行临时出入证管理；
（5）不定期在小区开展消防、治安防范以及有关公共秩序方
面的宣传；消控中心有专职值班人员，24小时值班；
（6）对小区主要部位和周界实行 24小时监控，对小区存在的
安全隐患及时采取措施予以消除，接受业主 24小时专线救助；
（7）对小区火灾、治安、公共卫生等突发事件有紧急预案，
事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
（8）治安案件、火灾发生率 1‰以下，消防设施、设备安好率
100%，违章发生率 1%以下，处理率 100%。
5、公共保洁服务
（1）小区按单元设置生活垃圾投放箱、桶，生活垃圾每天清
运 2次，垃圾箱、桶清洗干净无臭味、异味，并进行消毒；
（2）小区楼内公共楼道、通道每天打扫 2次，每天擦洗一
次；楼梯扶手、公共窗台、消防栓箱每天擦洗一次；小区公共道
路、场地每天打扫 2次；公共玻璃窗、雨阳棚、屋面天台、天沟每
月清洁一次；楼道灯、路灯每两个月清洁一次；电梯轿箱每天清洁
1次，每 2天上 1次保护液；
（3）小区内公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次；雨
水、污水井每月检查清理一次，并视检查情况及时清掏；化粪池每
月检查一次、每年至少清掏一次，发现异常及时清掏；
（4）对公共环境每月消杀 2次，遇有特殊情况要及时进行消
杀或按政府有关部门的布置统一进行消杀；
（5）二次供水水箱按规定进行清洗，水质达标。
（6）公共卫生间每天清洁 4次无臭味、异味。
（7）外墙清洗每年一次。
（8）清洁、保洁率达到 99%。
6、绿化养护管理
（1）有专业人员实施绿化的养护管理，绿化养护管理实行外
包的应有协议书和监督检查记录；
（2）针对植物的生长习性对草坪、花卉、绿篱、树木定期进
行修剪、浇水、施肥等养护；保持观赏效果；
（3）定期进行清理绿地杂草、杂物；
（4）根据季节和气候状况，适时对花草、木进行病虫害的防
治
（5）小区的绿化长势良好，草地无明显杂草、杂物、修剪平
整、无斑秃，花卉、绿篱、树木无枯萎现象，绿篱修剪平整、造型
美观
（6）小区的小品景观维护管理良好。
（7）绿化养护管理的日常记录完整。
（8）绿化完好率 99%以上。
说明：
1、房屋及配套设施完好率、设备设施及房屋零修/急修及时
率、设备设施返修率、大中修工程质量合格率、停车场/道路完好
率、机电设备完好率、公共文化设施完好率，根据设施设备清单与
维修记录表、完好情况等进行统计测算。
2、维修工程回访率是根据维修回访记录与维修数量进行统
计。
3、绿化完好率、清洁保洁率根据绿化维护养护检查表及室
内、外卫生检查表进行统计。
4、管理人员专业培训合格率根据专业管理人员和持证情况进
行统计。
5、客户有效投诉率、有效投诉处理率根据业主投诉、处理结
果等情况进行统计。
6、物业管理服务满意率根据业主意见征询及满意率调查表进
行统计测算。
（五）分阶段的管理内容
1、前期介入阶段
（1）从使用、管理、维护、成本控制的角度出发对项目的
规划设计方案审核并进行优化及提供实用性建议；
（2）参与小区环境规划设计，对小区设置标识和人文景
点、绿化自然景观、设计等提出合理建议；
（3）在发展商需要对物业设施、设备系统进行增加、减少
或改动时，协助发展商提供切实可行的方案和解决办法，确保
系统的稳定；
（4）对物业开发的工程管理、设备选型、智能化集成配
备、管理和使用及成本控制方面提供物业管理建议；
协助、策划项目 VI 系统的设计、配备；
（5）协助优化会所配套设施及服务项目；
（6）结合项目工程进度，科学、合理编制顾问服务计划。
2、房屋销售阶段
（1）协助项目物业销售的策划、推广工作，并提供专业
建议，进一步促进销售的顺利进行；
（2）制作项目物业管理方案，并对项目销售人员就物业
管理方面进行帮助培训；
（3）派员参加房展等楼盘展示促销活动，解答购房客户
对物业管理方面的提问；
（4）协助制作规范的业主公约、业主装修协议、物业管
理委托协议，以便销售合同签定时使用；
（5）可协助开发商进行房屋销售，客户到现场购房或看
房时，向客户介绍物业管理的情况；
（6）向销售人员了解购房者对物业管理需求的情况，进
一步完善管理服务方案，以更好地延伸开发理念。
3、交付阶段
（1）做好交付前的验收、资料复印、钥匙整理等准备工作；
（2）发出交付资料给业主，并依据合同约定的交付日期、流程做好
交付工作；
（3）将在交付过程中业主反映的相关问题反馈给开发单位，并督促
相关问题的解决
4、装修入住阶段
（1）保持房屋外观完整统一；不得安装雨棚、晒衣架；空调安
装定点定位；阳台按统一式样、规格封闭；不改变墙体色泽；外墙
打洞统一管理。严格每日巡查，对违章、野蛮装修以及危害主体安
全的行为进行管理；
（2）装修噪声控制主要是通过控制装修时间来解决；
（3）对商铺统一设置空调机位，对灯箱标牌实行统一规格、统
一材料；
（4）实行夜间灯光布置，路灯高中低搭配。
（5）装修管理流程：
业主提出申请
业主出示相关合同及证件
领取房屋二次装修申请表
业主申报装修项目，提供承建商资质证明及所需资料
房屋装修主管部门审批证明
物业公司登记备案
业主签订《装修协议》，并办理施工出入证等
装修单位进驻现场施工
竣工后物业公司验收
资料存档
（六）维修养护计划
1、共用设备设施定期维修计划和实施（详见下表）
序,项目名称,维修计划,实施效果
1,区内道路,1、每年对损坏严重的道路进行修补或翻新
2、每 5年进行一次中修，每 16年进行一次大修或更新改造,1、平整无坑洼积水，完好率
达 98%以上；2、确保道路使用功能正常，无安全隐患
3、延长路面使用期
2,园林绿化,1、绿化小品每月保养一次；2、草坪、花木每月修剪一次；3、每年进行三次
大灭虫；4、绿化地围栏每半年刷油漆一次,1、绿草丛生，树木剪切整齐；2、绿化设施使
用功能正常、可靠；3、雕塑小品完好美观；4、完好率达到 99%以上
3,窨井阴沟池,1、每半年全面清理疏通一次；2、每季度清除各类杂物一次,1、井池使用功
能正常畅通无堵塞现象；2、完好率 99%以上
4,地下停车场,1、车场道每年修补一次，局部翻新一次；2、车场内地面有局部沉陷损坏
的，每 5年翻新一次；3、中修 5年，大修 10年,1、停车场地面均衡，有效发挥功能；2、
使局部损坏严重通过翻新延长其使用寿命
5,上下水管道及相关阀件,1、每年给各类管道及其相关阀件刷一次防锈漆；2、每年保养一次，每年检修一
次；3、每5年进行一次中修，每10年进行一次大修或更新改,1、给排水管及相关阀门使用功能正常，完好
率99%以上；2、排水系统通畅、汛期道路无积水；3、各阀件无跑、冒、滴、漏水现象
6,室内消防栓及消防管道、轻便灭火器材等,1、刷一次油漆；2、排水测试射水至少2次，检修2次；3、每
半年全检一次；4、灭火器材月检一次；5、消防栓中修5年，大修10年,1、消防栓、轻便灭火器材使用可
靠，正常有效
2、消防管道等无渗漏现象
3、完好率达100%
1、7,公用标识设施,每月清洁标识一次
2、每季度对标识进行维护
1、中修半年中，更新改造8年,标识清晰主观
2、安装牢固可靠
3、完好率达到99%以上
8,防避雷系统,1、每年进行一次接地电阻测试
1、2、每年刷一次银漆,系统完好率100%
2、接地电阻符合规定要求
9,水、电设备,1每季度保养一次；2每年定期检修各设备一次；3每6年进行一次中修、每12年一次大修
或更新改造,1、确保各设备设施使用功能正常
2、水卫管道畅通零件齐全,无损坏
3、电气设备齐全完整，绝缘良好
由工程维修部负责实施和检修或委托专业公司进行大修、更新改造
2、共用部位的定期维修计划和实施方案（详见下表）
序,项目名称,维修计划,实施方案,实施效果
1,
房屋主体承重结构部位,1、每年对房屋基础进行一次检查
2、每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次,
工程维修部负责组织实施,1、结构部位合理，性能完好
2、结构部位安全正常可靠
3、构件满足强度，刚度和稳定性要求
4、良好率达到99%以上
2,
外墙面,1、每2年对于较大面积积渗漏的局部翻新一次
2、每4年中修一次，每8年大修一次
3、每3年清洗一次,工程维修部负责组织实施，检验或委托专业公司进行大修、更新改造,
1、墙无渗漏现象
2、外墙使用功能正常、可靠
3、外墙平整、清洁美观
4、完好率达到99%以上
3,
屋面,1、每2年全面修补屋面隔热板，重新勾缝，修补
2、每半年疏通屋面雨水口
3、每年对屋面防水层检修一次
4、每5年中修一次，每10年大修一次,工程维修部负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修，更新改
造,
1、无积水、防水层正常有效发挥作用，无渗漏
2、完好率达到99%以上
4,
楼梯通道,1、大规模装修后2年对楼梯间整修粉刷一次
2、每4年中修一次，每8年大修一次,工程维修部负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修,
1、确保使用功能正常可靠
2、清洁
3、共用部位的日常维修计划和实施方案（详见下表）
序,项目名称,日常维修计划,实施方案,实施效果
1,房屋主体承重结构部位,
每周巡查一次并做好记录,工程维修部负责组织实施巡查、维修和检验,1、构件满足强度、刚度和稳定性要
求
2、房屋结构部位正常可靠
3、完好率达到99%以上
2,外墙面,
1、每周巡查一次发现问题及时维修并做好记录,工程维修部负责组织实施巡查、维修和检验,外墙无渗漏现
象
2、外墙使用功能正常可靠
3、平整、清洁、美观、无鼓无脱落
1、3,屋面,每周巡查一次并做好记录,工程维修部负责实施巡检和维修,无积水、无渗漏
2、隔热层完好无损
4,楼梯间,
1、每周巡查一次并做好记录,工程维修部负责组织实施巡查、维修和检验,确保使用功能正常
2、清洁美观，无缺损、无霉迹
3、完好率达到99%以上
（七）特色服务
1、持续满足和超越客户市场意识
物业管理市场发展到现在，已经超越了最初低成本、粗放性的
经营模式，更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追
求的目标，科海物业一直把持续满足和超越客户市场作为我们工作
的终极目标，为此我们把建设部物业管理最高标准与星级酒店服务
标准相结合，开掘香溢·当代华府房管理服务的内容的深度和广度，
拟订以星级物业管理服务标准提供服务。
2、星级物业管理具体服务内容包括以下项目：
（1）、酒店式物业管理常规服务；
（2）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设
施管理维修；
（3）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防
管理、车辆、交通等秩序管理；
（4）、秘书式商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮
件，预定车和飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服
务，留言、信件服务；
（5）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电
维修，代送修各类物品，影碟租赁，代请保姆、钟点工、照看（接
送）幼儿、家教等服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，收
送衣服洗烫服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；
（6）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办
性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、
转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务等；
（7）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外
及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐
场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、
保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫
球馆的贵宾卡等；
（8）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、
便利店、音像书店、花店、送纯净水等服务。
（八）个性化、公益性服务体系
在物业管理服务市场上，业主、客户满意度已经成为衡量服务
优劣的重要尺度。随着人们对生活水平的不断提高和效率观念的日
益增强，物业管理服务已经不仅仅局限于对不动产的日常管理和维
护等有形服务，更需要通过提供间接服务、人文服务和信息服务，
组织和落实社会专业服务资源，扩展到满足业主日常生活需求的各
种个性化服务。我们公司在优化基本服务的基础上，通过对客户提
供优质的个性化服务，就可以使客户真正感受到我们公司服务的人
本理念和人文特色，感受到自身的价值所在。
为了不断满足不同层次的业主需求，针对个别业主提供个性化
服务，满足不同人的设想需求，结合本小区住户实际需要情况，特
策划开展满足本小区住户不同需求的个性化服务项目。
1、工作职责
（1）服务中心经理负责审批个性化服务项目及相关有偿服务
的收费标准；
（2）客户接待服务中心、水电工程维修组、保洁组等部门分
别根据责任范围具体负责落实个性化服务项目；
（3）服务中心全体员工必须要全心全意为住户服务，为创造
一个舒适、优雅、宁静、安全、文明的小区而努力工作；
（4）服务人员与住户交往时做到热情礼貌、态度和蔼、服务
周到。想业主之所想、急业主之所急，满足广大住户的需要就是我
们的工作目标；
（5）上门服务必须着装整齐、佩戴工作牌，未经住户允许不
得随意进入住户房屋；
（6）涉及到有偿服务内容的，必须按标定价格收费，不得加
收费用（特殊情况由双方另行商定），不得索要小费及私自收费；
（7）尊重住户隐私权，不窥窃、不打听、不传播住户的隐私
和秘密；
（8）积极创造条件，为住户提供更多、更优质的个性化服
务。
2、开展个性化服务的原则和基本要求
（1）提供优质服务原则；
（2）注重服务的时效性原则；
（3）提供个性化服务不影响其他住户原则；
（4）开展个性化服务不能片面追求经济效益，而应以服务为
宗旨，树立自己的品牌，使住户对服务产生一种信任感、亲近感，
要以经营促服务，以服务促经营为原则；
（5）量力而行的原则。根据物业管理服务中心的自身情况和
业主的具体情况，因地、因时、因人而宜，有计划、有步骤地开
展，有针对性地提供服务；
（6）无偿服务与有偿服务相结合的原则；
（7）保本微利原则。
3、个性化服务项目公告可采用下列方式：
（1）在服务中心或小区入口醒目位置张贴；
（2）在小区宣传栏、公告栏张贴；
（3）将公告投递到住户信箱或住户家中。
住户看到个性化服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取
电话预约通知或来人洽谈等不同形式与服务中心联系。
4、个性化服务的基本内容
（1）代办(无偿)服务：代办服务的提供主要由物业服务中心
集中办理或公共企事业单位设点办理，服务中心经理负责（或者由
服务中心经理指定人员负责）联系有关公共企事业单位，落实代办
服务的有关工作顺利开展。
具体代办（无偿）服务的内容包括：
序,提供服务内容,实施服务部门,备注
1,代缴水电费,,无偿代办服务
2,代缴电话费,,无偿代办服务
3,代缴燃气费,,无偿代办服务
4,代缴有线电视费,,无偿代办服务
5,代订报刊、杂志,,无偿代办服务
6,代订牛奶,,无偿代办服务
7,代叫出租车辆,,无偿代办服务
8,代办国际互联网上网,,无偿代办服务
9,代办有线电视开户,,无偿代办服务
10,代办管道煤气（天然气）开户,,无偿代办服务
11,代办暂住证,,无偿代办服务
12,来访电话及访客留言转告,,无偿服务
13,园区内小件物品搬运,,无偿服务
14,对每户建立房屋维修记录档案,,无偿服务
15,义务医务咨询日服务,,无偿服务
16,组织住户有需要的商业推广活动,,视住户需要情况
17,联系推荐合格的装修施工单位,,提供信息查询
18,提供餐饮服务单位信息,,提供信息查询
19,提供家政服务公司信息,,提供信息查询
20,提供搬家服务公司信息,,提供信息查询
21,提供家居装饰公司信息,,提供信息查询
22,提供车、船、火车、飞机航运信息,,提供信息查询
23,提供财产保险、人寿保险等信息,,提供信息查询
24,代聘家政服务,,或提供信息查询
25,代办宾馆客房预定手续,,限市内范围
26,代办假日旅游手续,,或提供旅游信息
27,提供旅游咨询服务,,提供信息查询
28,提供市内交通咨询服务,,提供信息查询
29,提供各种商业礼仪公司服务信息,,提供信息查询
30,提供各类医院信息,,提供信息查询
31,提供有关二手货单位信息,,提供信息查询
32,医疗卫生、防灾减灾等常识介绍,,长期进行宣传
33,向举行结婚典礼的业主送贺鲜花,,无偿服务
34,在小区各处设便民箱,,常用工具等
35,不定期举办二手货交易市场,,视住户需要而定
36,举行义务维修日服务,,每年定期举行
37,贵重物品代保管、存放服务,,无偿服务
38,代住户委托外出小维修服务,,无偿服务
39,提供便民雨伞服务,,无偿服务
40,提供市内便民接送车服务,,有条件的小区
41,代收挂号信、汇款单、包裹单等,,无偿服务
42,小型工具借用服务,,无偿服务
43,为住户提供黄页查询服务,,无偿服务
44,提供室内绿化养护咨询服务,,无偿服务
44,进行住户满意率调查,,每年开展一次
45,其它住户合理的服务需求,,视情况开展
5、个性化服务项目实施流程：
（1）即时提供服务或预约、登记
当住户需要提供的服务为即时性质（如：需要服务中心提供一
些住户即时需要的相关信息的查询等服务）时，客户服务中心服务
人员要及时给予提供服务；
对于服务中心不能及时在第一时间完成的住户请求（或者是住
户要求提供的服务），客户服务中心工作人员要将来人、来电要求提
供服务的住户姓名、住址、电话、服务项目进行详细登记，并确定
提供服务的具体时间、地点、内容和要求；如果该服务内容涉及有
偿服务范围则要向来人、来电者明确服务费用的预算，并详细登记
在《有偿服务活动记录表》上，按照有偿服务的相关要求进行处
理。
（2）落实服务部门
负责接待、登记的工作人员根据相关部门的责任范围，将已约
定需要提供的服务内容和要求及时落实到具体负责实施的部门，为
约定的服务实施做好准备。
（3）个性化服务的任务落实
负责实施该项服务任务的某部门主管在接到住户需求的服务信
息和任务后，根据工作的需要指定本部门工作人员按照任务要求实
施服务。
（4）服务过程操作
部门员工在接到服务任务后，按照约定的时间和任务要求及时
提供相关服务，作业时严格按照公司规定的服务标准规程进行操
作。涉及到有偿服务的，在服务完毕后，还请住户对该工作完成情
况进行验收，并请住户在《有偿服务任务单》上签字。
（5）服务拜回访
实施过个性化服务的某部门主管在本部门工作人员完成某项对
住户的服务后，应该定期对该住户进行上门或者电话拜回访，具体
操作按公司有关拜回访制度执行。在回访过程中接到住户投诉的，
应按公司关于住户投诉处理标准作业规程进行处理。
（6）个性化服务质量监督
具体实施过个性化服务的部门主管根据回访及住户投诉情况，
对个性化服务质量进行监督，处理个性化服务过程中发生的问题，
对难以处理的重大问题应上报服务中心经理决定处理措施。
（7）考核依据
服务中心经理根据掌握的个性化服务回访及投诉情况、相关的
服务记录，作出对个性化服务项目的质量评价，作为对各部门及相
关服务人员绩效考评的依据之一。
个性化服务预约流程：
个性化服务实施流程：
6、个性化服务项目费用收取及收费标准
（1）在为住户提供代办服务或者其他无偿服务时，应该向住
户说明是属于无偿的增值服务。
（2）服务中心经理每年会同服务中心各部门主管根据本小区
的实际情况，制定或调整好符合本小区实际的、切实可行的个性化
服务中涉及到的有偿服务项目及收费标准，并在实施服务之前公告
与住户。
（3）在开展个性化服务实施过程中，若遇到有住户对收费标
准有异议或是希望通过协商不依照现标准的，由相关部门主管和住
户进行沟通协商，并将协商结果报服务中心经理或由服务中心经理
决定收费标准。
（4）在向住户提供个性化服务时，如果涉及到有偿服务的情
况时，可采取一次性结帐方式。可以根据每次的服务内容、质量约
定等，在服务完毕经住户确认后，由服务中心财务人员一次性收取
服务费用。
7、个性化服务的有效性及持续性评定
（1）服务中心经理每年负责召集服务中心各部门主管及相关
服务人员，开会讨论已在开展的个性化服务项目的必要性与可行
性，并对小区住户每年个性化服务项目新需求进行调查或征集意
见。
（2）服务中心经理会同服务中心各部门主管及相关服务人
员，对征集到的个性化服务项目新需求内容进行归纳总结，挑选出
必要可行的更新服务项目，对个性化服务项目内容及价格标准进行
更新或调整，并按计划实施。
（3）个性化服务必须始终围绕客户的需求进行，把握服务程
度，恰到好处地提供个性化服务。服务中心经理也可在每年 1月份
根据对上一年度的《拜回访住户记录》和对小区住户每年进行的个
性化服务项目新需求的调查或征集的意见情况进行总结，来衡量提
供某种长期个性化服务的必要性和可行性，对个性化服务项目内容
及价格标准进行更新或调整，按照保本微利的原则，拟定服务中心
本年度个性化服务项目计划，并按计划实施。
（九）有偿服务体系
为了规范本小区物业管理服务过程中的有偿服务工作，确保为
住户提供优质、及时、方便、满意的服务，结合本小区住户实际需
要情况，特策划开展满足本小区住户不同需求的有偿服务项目。
1、工作职责：
（1）服务中心经理负责审批有偿服务项目及相关有偿服务的
收费标准；
（2）客户接待服务中心、水电工程维修组、保洁组等部门分
别根据责任范围具体负责落实有偿服务项目；
（3）实施有偿服务的各相关部门主管负责监督有偿服务质量
和协调处理有偿服务过程中的有关问题；
（4）服务中心财务人员负责收取相关有偿服务费用。
2、有偿服务基本工作原则：
（1）优质服务原则；
（2）时效性原则；
（3）提供有偿服务不影响其他住户原则；
（4）保本微利原则；
（5）社会效益与经济效益综合评价原则；
（6）严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原
则。
3、有偿服务项目公告可采用下列方式：
（1）在服务中心或小区入口醒目位置张贴；
（2）在小区宣传栏、公告栏张贴；
（3）将公告投递到住户信箱或住户家中。
住户看到有偿服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电
话预约通知或来人洽谈等不同形式与服务中心联系；
4、有偿服务项目实施流程：
（1）预约、登记
客户接待服务中心工作人员将来人、来电要求提供服务的住户
姓名、住址、电话、服务项目详细登记在《有偿服务活动记录表》
上，并确定提供服务的具体时间、地点、内容、要求以及向来人、
来电者明确服务费用的预算。
（2）落实服务部门
负责接待、登记的工作人员将已约定需要提供的服务内容和要
求及时填写好《有偿服务任务单》，并落实到具体负责实施的部门，
为约定的服务实施做好准备。
（3）有偿服务的任务落实
负责实施该项有偿服务任务的某部门主管在接到《有偿服务任
务单》后，根据工作的需要指定本部门工作人员按照任务要求实施
服务。
（4）有偿服务服务过程操作
部门员工在接到《有偿服务任务单》后，按照约定的时间和任
务要求及时上门提供有偿服务，作业时严格按照公司规定的服务标
准规程进行操作。服务完毕后，请住户对该工作完成情况进行验
收，并请住户在《有偿服务任务单》上签字
（5）服务拜回访
实施有偿服务的某部门主管在本部门工作人员完成某项有偿服
务后，及时对该住户进行上门或者电话拜回访，具体操作按公司有
关拜回访制度执行。在回访过程中接到住户投诉的，应按公司关于
住户投诉处理标准作业规程进行处理。
（6）有偿服务质量监督
具体实施有偿服务的部门主管根据回访及住户投诉情况，对有
偿服务质量进行监督，处理有偿服务过程中发生的问题，对难以处
理的重大问题应上报服务中心经理决定处理措施。
（7）考核依据
服务中心经理根据掌握的有偿服务回访及投诉情况、相关的服
务记录，作出对有偿服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服
务人员绩效考评的依据之一。
5、有偿服务项目费用收取及收费标准
（1）向住户提供服务时可采取记账方式
由客户接待服务中心或相关服务人员根据住户服务要求，将每
次为住户提供的服务情况逐一登记，并请住户在每次的《有偿服务
任务单》上签字确认后存档，经各实施过有偿服务的部门主管审核
后加以分类汇总，记录在《有偿服务月结统计表》上，以月结报表
形式报服务中心财务人员，服务中心财务人员负责在月底时一次性
收取该月内相关服务费用。
（2）一次性结帐方式
在向住户提供有偿服务时，也可以根据每次的服务内容、质量
约定等，在服务完毕经住户确认后，由服务中心财务人员一次性收
取服务费用。
（3）服务中心经理每年会同服务中心各部门主管根据本小区
的实际情况，制定或调整好符合本小区实际的、切实可行的有偿服
务项目及收费标准，并在实施有偿服务之前公告与住户。
（4）在开展有偿服务实施过程中，若遇到有住户对收费标准
有异议或是希望通过协商不依照现标准的，由相关部门主管和住户
进行沟通协商，并将协商结果报服务中心经理或由服务中心经理决
定收费标准。
6、有偿服务的有效性及持续性评定
（1）服务中心经理每年负责召集服务中心各部门主管及相关
服务人员，开会讨论已在开展的有偿服务项目的必要性与可行性，
并对小区住户每年有偿服务项目新需求进行调查或征集意见。
（2）服务中心经理会同服务中心各部门主管及相关服务人
员，对征集到的有偿服务项目新需求内容进行归纳总结，挑选出必
要可行的更新服务项目，对有偿服务项目内容及价格标准进行更新
或调整，并按计划实施。
（3）服务中心经理也可在每年 1月份根据对上一年度的《拜
回访住户记录》和《有偿服务活动记录表》及有偿服务费用收取情
况进行总结，来衡量提供某种长期有偿服务的必要性和可行性，对
有偿服务项目内容及价格标准进行更新或调整，按照保本微利的原
则，拟定服务中心本年度《有偿服务项目及价格表》，并按计划实
施。
7、部分有偿服务项目及收费标准
具体内容：
（1）居家水、电设施类维修服务
序,服务项目,单位,收费标准,备注
1,更换明线,米,3元,不含材料费
2,更换暗线,米,6元,不含材料费
3,更换空气开关,个,10元,不含材料费
4,更换日光灯镇流器,个,10元,不含材料费
5,安装壁灯,盏,10元,不含材料费
6,安装射灯,盏,10～30元,不含材料费
7,安装镜前灯,盏,15元,不含材料费
8,安装床头灯,盏,15元,不含材料费
9,安装普通日光灯,位,15元,不含材料费
10,更换普通日光灯管,支,5元,不含材料费
11,检修插座、照明无电,路,15元,不含材料费
12,（暗）线路故障检修,次,100元,或根据实际情况面议
13,安装开关、插座,只,10元,不含材料费
14,安装供电线路（明敷）,米,10元,限难燃线槽安装
15,洗手盆安装,个,25～40元,不含材料费
16,更换室内排水管,米,30元,不含材料费
17,马桶水箱配件维修,次,10～20元,不含材料费
18,疏通马桶、管道,次,5元,用皮揣子
19,疏通马桶、管道,次,30元,用疏通机
20,疏通室内下水道,次,30元,用疏通机
21,更换洗手盆返水弯,个,6元,不含材料费
22,更换软管,根,3元,不含材料费
23,更换普通水龙头,个,5元,不含材料费
24,更换混合水龙头,个,10元,不含材料费
25,更换净水器过滤芯,个,15元,不含材料费
26,清洗水龙头过滤网,个,最高 10元,不含材料费
（
2）日常家庭物品类维修服务：
序,服务项目,单位,收费标准,备注
1,更换玻璃门锁,把,10元,不含材料费
2,更换普通门锁,把,5元,不含材料费
3,更换防盗门锁,把,50元,不含材料费
4,安装球型锁,把,15元,不含材料费
5,安装普通挂锁,把,3元,不含材料费
6,安装排风扇,台,15元,不含材料费
7,安装壁扇,台,10元,不含材料费
8,安装毛巾架,个,10元,不含材料费
9,安装晾衣架,个,20元,不含材料费
10,更换普通瓷片,㎡,20 元,不含材料费
11,安装分体空调,台,150元,不含材料费
12,安装抽油烟机,台,30元,不含材料费
13,换窗纱,㎡,5 元,不含材料费
14,墙体打孔,只,40元,直径 20CM以下
15,拆卸电热水器,台,20元,
16,清洗空调过滤网,台,10元,
17,修理窗户、阳台推拉门,扇,10～30元,不含材料费
18,清洗抽油烟机,台,40元,
19,玻璃割洞,个,20元,直径 20CM以下
20,安装洗衣机,台,20元,
21,更换信箱锁,把,5元,不含材料费
22,更换铝合金窗（门）轮,扇,30元,不含材料费
23,修理普通电热水器,次,20元,
24,拆卸抽油烟机,台,20元,
25,检修抽油烟机,台,20元,
26,住户委托的其他维修,面议,据实,面议
（
3）其他类型有偿服务
序,服务项目,单位,收费标准,备注
1,代客复印,张,元,A4纸，其他据情况定
2,代客传真,张,5元,长途费另计
3,代理物业出租、管理服务,套,面议,面议
4,代客户洗车服务,辆,据实,面议
5,代收住户指定邮件,次,5元,
6,新居整体开荒保洁,㎡, 元,按建筑面积计算
7,旧居整体开荒保洁,㎡,2 元,按建筑面积计算
8,地毯清洗,㎡,5 元,
9,钟点工收费,小时,10元,或据实际情况定
10,地板清洁打蜡,㎡,5 元,
11,大理石清洁养护,㎡,10 元,
12,家庭、医院陪护,小时,10元,或据实际情况定
13,临时照看儿童服务,小时,10元,或据实际情况定
14,接送小孩入托、入学服务,面议,据实,或据实际情况定
15,住户委托的其他特约服务,面议,据实,据实际情况定
第四部分：管理机构设置及人员配备、管理
（一）、管理机构设置
小区主任
小区副主任
接待中心,,维修部,,保洁绿化部,,护卫分队
客服主管,,工程部长,,保洁部长,,护卫部长
收款办证员,,客户接待,,客户经理,,水电工,,综合维修工,,弱电工,,电梯管理员,,保洁员,,
绿化员,,护卫领班,,护卫员,,监控员
各部门主要职责
1、接待中心
负责业主接待、社区文化开展、小区 VI形象、业主投诉处
理、管理费及各项费用的收取，资料档案管理、员工日常培训、劳
动考勤等工作。
2、维修部
负责房屋公共部分、设施设备的运行管理及维修保养工作，业
主维修等有偿服务，工程图纸管理，二次装修工程方面的审核等工
作。
3、护卫分队
负责公共秩序的维护、安全防范、车辆进出停放管理、装修巡
查及管理和消防工作。
4、保洁绿化部
负责公共部位的日常保洁工作，家政服务，同时负责小区公共
绿化的日常除草、施肥等养护工作。
（二）、各主要岗位职责
（四）、人员配备数量
岗位,人数
主任,1
保洁部长,1
护卫部长,1
收款办证员,1
客户接待,1
水电工,1
综合维修工,2
弱电工,1
电梯管理员,1
保洁员,20
绿化员,3
护卫领班,3
护卫员,16
监控员,3
总计：76人
（五）、人员培训
1、培训的基本原则
①分阶段制定各项培训计划;根据不同岗位设定不同培训内容；
②做到员工上岗前或更换工种有培训，每年接受 2次培训；
③把员工培训情况纳入工作考核，作为奖励、晋级的条件。
2、培训方式
集中授课考试测验模拟操作
上岗见习外出参观学习
3、员工培训计划
（1）新员工
序,培训内容,时间,授课方,培训对象,培训方式,培训目标
1,基础培训，公司规章制度等,五天,公司,全体新员工,内部培训,让新员工了解公司的组
织、企业文化、政策及公司各部门职能
2,接管前期人员进行强化培训,十天,公司,全体新员工,内部培训,了解管理内容、接管程序
及运作方式
3,岗位职责及物业管理制度,一天,公司,全体新员工,内部培训,熟悉本职工作程序、管理运
作
4,物业管理方案和要求,一天,公司,全体新员工,内部培训,对物业管理有较深层次的认识
5,进行各工种专业培训,五天,各有关主管部门和协办单位,全体新员工,内部培训,熟悉掌握
本专业的工作技巧，适应工作之要求
6,职业道德培训,三天,公司,全体新员工,内部培训,加强职业道德建设、提高职务水平和管
理水平
7,上岗见习培训,二至三天,公司,全体新员工,内部培训,学习、会基本操作方法为正式上岗
提供经验
（2）接管前期员工培训计划
序,培训内容,时间,授课方,培训对象,培训方式,培训目标
1,管理目标模式及方案书的有关内容,二天,公司,全体新员工,内部培训,明确各项工作要
求、目标模式
2,岗位职责和物业管理动作制度,二天,公司,全体新员工,内部培训,掌握岗位要求和考核标
准
3,房屋整体布局、水电设施、消防设施等内容介绍,二天,设计、安装单位,全体新员工,内
部培训,熟悉公寓管理、运行
4,房屋验收交接程序,一天,公司,管理、维修
技术人员,内部培训,要求掌握房屋交换的全过程
5,设施及设备维护标准及作业程序,一天,公司,管理、维修,内部培训,明确公用设施维修范
围及标准
6,安全交通工作目标及作业程序,一天,公司本部,全体人员,内部培训,熟悉治安保卫的范围
和职责
7,清洁卫生标准及作业程序,一天,公司本部,保洁员、保安员,内部培训,熟悉清洁卫生范围
和职责
8,绿化标准及作业等程序,一天,绿化单位,园艺工,内部培训,熟悉绿化范围和目标
9,各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧,一天,公司,全体人员,公司考核内部培
训,行为、语言规范和技巧
10,消防职责及灭火作战实施程序和急救常识,一天,公司,全体人员,内部培训,掌握应急方
案及常识
（3）正常管理期员工培训计划
序,培训内容,时间,授课方,培训对象,培训方式,培训目标
1,电脑网络及管理培训,十天,聘请电脑专家授课,管理人员及相关工种,内部培训,了解掌握
电脑网络管理概述及应用
2,物业技能知识培训,二天,聘请物业管理专家授课,分批进行,内部培训,提高员工与业主、
客户的沟通技巧和管理水平
3,组织协调、公共关系及形象培训,二天,公司,分批进行,内部培训,增强组织协调能力和公
共关系处理、
4,保安员列队、战术拳术及体能等培训,五天,有关协作单位,保安队队长、班长及骨干,外
部轮流培训,掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力
5,有关主管单位安排、规定必须参加的培训,根据实际情况安排,有关管理服务人员,相关人
员,公司本部外部培训,根据规定要求以提高业务管理水平
6,维修服务人员升级培训,根据实际情况安排,劳动部门,维修、服务人员,外部培训,确保每
年该类人员 10%以上达到中级技工登记证书
7,保安人员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训,每年确保十五天以上,公司,治安保卫全
体员工,内部轮训,提高治安人员业务素质
8,安全卫生培训,一天,公司,全体员工,内部培训,熟悉、了解劳动安全卫生知识
9,消防技能训练及演习,三天,有关协作单位,管理处全体义务消防员,内部轮训,掌握消防技
能知识和实战能力
（六）、人员的管理
1、严格考核制度
管理处按岗位工作目标对所有员工进行追踪考核，考核内容包
括：思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面
检验其是否符合持续性岗位要求。
（1）转正考核
新员工试用期满时，管理处要对其进行专业技能和工作业绩的
评定，只有两项均合格，方能正式录用。
（2）定期考核
公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查。将检查情况
记录，并按考核评分依据确定责任人奖、罚。
（3）内部上岗考核
所有员工必须经过系列培训，通过考试方能上岗，不合格者必
须在规定时间内通过考试，补考仍不合格者，管理处视具体情况进
行调薪、调换工种、下岗培训直至辞退处理。
（4）年终考核
即末尾淘汰。
2、竞争上岗，不拘一格选人才
公司始终把人才培养，提高和有效使用作为公司发展的动力源
泉，并建立了相应的激励机制。在严格考核的同时，更注重人员的
培养和选拔，满足优秀人才“自我实现”的愿望，真正做到优秀人
才进的来，留的住，并不断进步和提高。
（1）竞争上岗
领班以上岗位均实行内部公开竞争上岗制度。管理处所有员工
都可以通过自愿报名、公开答辩、群众评议、业绩考核、领导审核
等程序竞争上岗。整个过程全部公开进行，并确保透明度，从而促
进优秀人才的脱颖而出。
（2）岗位薪酬制度
管理处岗位分管理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也分管理
和技术两条线。员工可以按自身技能、特长、兴趣，有选择地向某
一方向发展，管理处将完全以岗、以业绩定奖惩。
3、人性化民主型内部管理，增加凝聚力
对员工的管理已激励为主，关心员工的工作、学习和生活，尽
力解决他们的实际困难，培养员工对企业的感情，增强企业凝聚
力。
（1）鼓励员工学技术、学科学，提供资料、时间方面的帮助
和方便；
（2）鼓励员工参与内部管理，为企业发展献计献策，对内部
管理提出建议和意见，主动进行技术和管理改革，充分发挥管理的
民主性；
（3）及时肯定和鼓励员工的贡献和进步，奖惩并用，重在激
励；
（4）关心员工的生活，尽管理处最大能力，改善员工生活条
件，解决他们的实际困难；
（5）开展各种文体活动，丰富员工业余文化生活；
（七）人员的服务基本标准
1、工作人员仪容仪表标准
(1)、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化
淡妆，不可浓妆艳抹。
(2)、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不
过耳，后不过领，女服务员留长发者需用黑色发结束起，不得加其
它头饰。
(3)、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等
饰。
(4)、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它
饰。
(5)、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服
勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统
一规定着装、穿鞋套，保持整洁。
(6)、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允
许涂指甲油。
(7)、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。
(8)、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑
色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章
佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。
(9)、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤
脚。
(10)、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味
食品以保证口腔清洁。
2、工作人员礼节礼貌标准
Ａ、礼节礼貌
(1)、称呼礼节：
称呼客人时应恰当，用语得体，如：“先生”、“太太”、“女
士”、“小姐”等。
(2)、接待礼节：
a、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早上好！下
午好！等。
b、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。
c、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见！Bye-bye！晚
安！”。
(3)、微笑服务。
(4)、应答礼节：
解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对
业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处
理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意
再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。
(5)、保持接待环境安静：
员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开
玩笑，哼歌曲。
(6)、进入业主家：
业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须
先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出
门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。
(7)、注意操作礼节：
未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要
乱给孩子食物。
(8)、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严
格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以
免引起误会。
(9)、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应
表示谢意，并按有关规定处理。
(10)、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不
可使业主难堪。
Ｂ、员工言谈规范
(1)、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半（1米）距
离。
(2)、与业主谈话时要精神集中，不得漫不经心，左顾右盼。
(3)、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时
要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
(4)、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平
稳、轻柔，速度适中。
(5)、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。
(6)、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可
唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。
(7)、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
(8)、回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态
度帮助业主或婉转地回答问题。
(9)、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神
色，要以业主永远是对的准则对待。
(10)、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。
(11)、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌
倒、打碎物品等）。
(12)、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业
主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。
(13)、接听电话时，应先说“您好！金都物业”。然后客气地询问对
方我能为您做什么。
Ｃ、员工举止规范
(1)、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可
亲。
(2)、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在
某一设施上。
(3)、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自
然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。
(4)、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，
互相追逐。在狭窄走廊与业主交汇时应侧身，并说您好。
(5)、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时
应坐椅子的三分之二，不要坐在边沿上。手自然放在双膝上，双膝
并拢，目平视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、
沙发的扶手上或架在茶几上。
(6)、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把
手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向
时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另
外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
(7)、在业主面前，任何时候不得有以下行为：
打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、
搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止，必须杜
绝。
第五部分：计划成本预算
在物业管理费用的收支上，我们将“取之于民，用之于民”作
为物业管理收支的基本原则。
收入方面：坚决按招标书确定的参考价格及嘉兴市房地局、物
价局等政府部门的定价标准执行
支出方面：以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核
算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节
支措施，在降低管理成本，提高服务质量的同时，确保资金的合理
使用，实现物业管理在较低收费条件下高效运营。
（一）年物业管理费收支预算
1、物业管理费收入
高层：1元/平方米（包含公共能耗 元/平方米）
汽车位：30元/月·个
自行车库：15元/月·间
年物业管理费收入为：2154048元/年
2、物业管理费用支出预算
（1）人员工资及福利：91666元
（2）公共能耗、电梯维修、低值易耗品、固定资产折旧等共
计：
支出项目,费用(万元)
办公费,1
邮电通讯费,1
差旅费,
低值易耗摊销费,
折旧费,1
业务招待费,1
业务宣传费,1
业主委员会,1
水费,6
公共电费,
电梯电费,
电梯维修费,
垃圾清运费,5
公共设施\设备维护保养费,15
维修工具,
公共卫生清洁费,
清洁用品消耗费,
清洁用具购置,
绿化维护费,
保安用具,
直接工资,2
共计,
共计支出：2154048盈余：640882元
（3）实际入住率的高低、小区周边商业环境的好坏、国家税
收政策的优惠程度、社会平均工资的增加幅度和社会保障基金扣缴
比例、水电费价格的变动将影响到测算结果的准确性。
3、年度收支分析
（1）据测算，收支相抵，扣除我公司管理酬金以外，每年能
盈余 万元左右，利润率在法规许可的范围内。
（2）本次预算根据常年进行各项收支测算，在实际管理中前
一二年会因设备维保期等原因而降低成本。
（3）业主所购的空置房收费按浙江省物业管理条例及收费办
法执行。
（4）本次预算已考虑工资水平逐年攀高、劳动保障更趋健全
等因素。
（5）本次预算会存在一定误差，在实际管理中我们将贯穿科
学、节约的思路开展管理服务工作。
（二）增收节支计划
1、充分利用物业经营用房、路面临时停车等合法收益活动，
在合法、不影响业主正常生活的前提下利用小区各种公共设施创造
收益；注重管理服务质量，以提高小区的入住率和管理费收缴率；
通过多种有偿服务项目增加收入来源。
2、与公司其他管理处密切合作，优势互补，资源共享，降低
管理成本，提高管理水平。
3、在入住的半年内，采取积极有效的措施，与有关部门协
作，尽快完善小区的配套设施，迅速提高管理水平，营造良好的居
住环境，消除未入住业主的后顾之忧，迅速提高入住率，增加管理
收入。
4、我们专门成立经营部，加强经营服务，进一步全方位为住
户提供多项便民有偿服务，方便住户，同时提高经济效益。
5、增收的同时，努力降低成本，如充分发挥公司在管理中的
统筹作用，利用公司现有管理人员和技术人员，在各小区合理统筹
安排，减少费用比例高的人员经费开支。反对铺张浪费，从小处着
眼，集水成流，我们将制定奉公廉洁制度，加强物流控制，提高利
用率，采取有效节能措施，实施科学管理，走可持续发展之路。
6、我们的管理将十分重视公共能耗和工程设施设备。我们有
一整套降低能耗、延长公共设备设施使用年限、节约日常物料的具
体办法，当然是在不降低服务质量的前提下。具体如下：形成规模
管理、降低管理成本；充分利用好每一个人，我们的用人原则是精
干高效；进行科学地能源管理，降低公共水电费的支出；加强设施
设备的管理，杜绝跑、冒、滴、漏的现象，延长设备设施使用年
限；严格控制办公成本、节约经费和办公费用开支；科学严格的管
理，减少和杜绝工作失误的发生。
第六部分：物业服务管理制度
（一）制度的建立
1、物业管理处管理制度的建立应符合相关的法律法规，所有
制度的建立均以法律法规及物业管理委托合同为基础，物业管理合
同中各法律主题的合法权益，特别对责任和义务进行细化，并使之
制度化、规范化，以保证如实履行物业管理委托合同的义务。
2、以我公司现有的管理运作制度和 ISO9000质量体系为基
础，结合物业管理的具体特点和要求，对整个规章制度作适当的修
订、整合，使整套规章制度更切合实际，操作性更强。
3、规章制度注重服务和责任的统一。每一项制度责任者对所
承担的服务、管理各项责任明确具体并相互关联。
4、在定性的基础上强调定量的要求及其重要性，使绩效考核
评估具有标准尺度和依据，又能激发员工工作热情。
5、注重物业管理活动中各部门人员职责范围和工作接口关
系，梳理各个环节，用制度使其环环相扣，做到有规范的运作协调
一致。
（二）各项管理制度
主要管理制度包括：
1、物业使用及维护管理规定
为使小区环境整洁，实现通过物业管理使物业保值、增值，延
长物业使用期限的目的，不降低原物业设计时对防风、防震、防雷
暴等自然灾害的防御能力，保证物业的正常和安全使用，特制定本
规定：
（1）房屋外观应完好、整洁、不妨碍市容和观瞻。
（2）空调室外机的安装统一美观，只允许安装在已设计好的
固定位置，不得在指定位置以外安装。
（3）室外商业区域的招牌、广告、霓虹灯应整洁统一美观，
安装牢固，无安全隐患，电线按安全标准敷设，没有破损。小区内
外墙、窗台上禁止竖立广告牌或标志。
（4）改变房屋用途的，要报有关部门批准。
（5）室内装修时，楼房的承重结构（承重墙、柱、梁、板
等）不得随意凿打，更不能开洞或开门。阳台不能封闭，小区一律
不允许安装防盗窗。
（6）楼房原设计的电、水、空调、消防设施、管道等，不得
私自改动。
（7）不得占用或损坏楼梯通道、屋面等公共场所，不得进行
乱搭建、乱张贴。屋面平顶不准安装空调室外机和锅炉、卫星天线
等设施。
（8）房屋内不得存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品，不
得饲养家禽、家畜和无证家犬。
（9）房屋自交付使用时起（以竣工验收日为准），根据有关规
定，凡因施工原因引起的质量问题（不包括人为的损坏），由发展商
负责对房屋建筑、水电等公共设施实施保修。物业公司可代为业主
进行联系维修。
（10）因进行家庭居室装饰装修而造成相邻居民住房的管道堵
塞、渗漏水、停电、物品毁坏等，应由家庭居室装饰装修的委托人
负责修复和赔偿；如属被委托人的责任，由委托人找被委托人负责
修复和赔偿。
（11）由于属自然灾害、自然损耗，或为业主使用不当所致的
质量问题需维修，不在保修范围内，物管公司将尽力为业主提供有
偿服务。
（12）保修期之后的日常房屋维修，根据政府的有关规定。业
主室内部分的维修费用由业主负责，毗邻部分的维修费用由相关业
主分摊，共用部位费用由维修专项基金增值部分列支。
（13）房屋的公共部位及设备设施凡属人为损坏的，由损坏者
负责修复，并承担有关费用。
（14）严禁高空抛垃圾、杂物、倾倒污水，若导致楼下人员受
到伤害的，追究肇事者的责任。
（15）禁止将垃圾、布条、塑料包装袋、油漆剩余物等杂物投
入厕所或下水管，如导致堵塞、损坏，住户应负担修理费。
2、拜访、回访制度
为增进管理处与小区内住户之间关系，使管理处能及时了解住
户需求以及住户重大投诉或合理化建议能迅速受理，特制定本规
定。
A业主入伙
是指业主在管理处办妥所有手续进行二次装修后正式入住小
区，管理处主任应组织对
业主进行拜访。
（1）对新业主的拜访通常在业主入伙后一个月内完成，最长
不应超过三个月：如为新小区大批业主新入伙，抽 60%进行回访。
（2）管理处主任等应亲自上门拜访，上门前应与业主事先联
系，约定时间，尽量选取晚上、假日等住户在家时间。
（3）拜访的主要内容包括了解业主及其家人的基本情况，业
主对管理处的一些建议意见及需求。
（4）拜访人应认真填写《管理处拜访、回访记录》并保存。
B住户投诉回访
对于因物业管理处不善而引起的住户投诉，管理处相关人员及
时进行答复、处理，并 100%进行回访，详见《接待来访投诉工作制
度》。
C住户家中发生事故
（1）业主家中一旦发生事故，管理处员工接报后应迅速赶到
现场，进行各种紧急情况的应急处理；依照《各类应急响应处理方
案》。
（2）业主家中事故处理完毕后，管理处主任、部门主管及相
关员工应积极上门回访，根据实际情况做好各类善后及防范工作；
如：积极调查事故原因，对住户开展安全教育宣传，检查其他隐患
并处理，安慰住户，帮助解决一些实质性困难，协调各方面并系
等。
（3）管理处主任或相关部门主管及时填写《突发事件情况处
理登记表》，同时根据情况采取措施防范和杜绝同类事故再发生。
D重大节日上门拜访
在重大节日期间（如春节等），管理处主任、部门主管应安排
到一些重点的住户家中（如：残疾人、年满六十周岁子女不在身边
的老年人等）进行拜访，并做好回访记录。
E请修回访
对于要求管理处对其家内设施进行维修的住户，管理处工程维
修主管应对以下请修的服务进行回访，保证维修质量，做好回访记
录。即各种渗漏水、下水管道堵塞，调换自来水配件。
F日常回访
管理处主任、部门主管每月应对小区内住户（除投诉、请修住
户）抽 10—15户进行回访，征询住户对管理处的意见，并做好《拜
/回访记录》。
G回访方式
对住户的回访形式应该是多样化的，常用的包括：电话回访、
上门回访、书信回访等，还包括采用《业主建议征询单》的形式。
3、房屋设施设备维修保养管理制度
（1）工程部负责每月对小区房屋与道路、共用设施、设备进
行抽查一次，将结果记录于《房屋建筑设施抽查记录表》内；每年
进行一次普查，鉴定房屋完好度、危险点的结果，记录于《房屋完
好程度鉴定表》内。
（2）房屋、设备发生异常，及时报告工程部主管，并在主管
协同下排除异常。
（3）按《房屋建筑设施抽查记录表》、《房屋设施设备维修保
养计划表》《设备设施维修养护流程（见附录 1）》要求进行维修保
养，将维修保养情况记录于《房屋设施养护修缮记录表》、《设备维
修记录》内。
（4）工程部主管负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，
负责零星材料的采购计划的编制，委托维修的联系工作。
（5）工程部主管负责每年 12月制订下一年度《房屋设施设备
维修保养计划表》，并按巡查情况制订中、大修计划报告，经管理处
主任审批后报公司。
（6）因施工、维修、养护作业原因封闭道路和公共设施场
所，由工程部提前 24小时通知有关业户。
（7）房屋设施修缮一般不超过 48小时，若无法修缮解决的重
要部位，应将原因、解决方案、解决时间书面上报管理处，限期解
决。
（8）工程部主管对日常房屋设施维修保养工作进行监督和检
查。
（9）管理处主任负责每月对维修保养工作的监督和检查。
4、设施设备维护保养管理规定
总则
本规定适用于设施设备维护保养全过程控制，以确保小区内共
用设施设备的正常使用，保证设施设备的保值、增值。
职责：
（1）物业管理部负责对设施设备维护保养管理制度的制定。
（2）物业管理部对设施设备维护保养进行监控抽查，记录在
《小区管理服务检查考评表》上。
（3）管理处工程主管负责对小区内的设施设备进行登记造
册，记录在《设备台帐》上。
（4）管理处对设施设备维护保养工作检查、考核。
（5）管理处下属人员对设施设备维护保养工作的执行。
过程规定
（1）每日各管理处有关人员检查保养相关设备，并进行记
录。
（2）每周工程部主管汇同有关人员检查相关设备的维护保
养，并记录。
（3）每月管理处主任汇同工程部主管检查设施设备的维护保
养，并记录。
（4）每年由工程部主管负责编制设施设备维修计划，经管理
处主任审查后汇总上报公司批准。
（5）物业管理部按《设备管理报告制度》及时了解各管理处
对设施、设备的管理，必要时采取各种措施给予解决。
5、给排水管理制度
（1）给排水管理人员必须了解、熟悉楼宇内的给排水系统，
如：水管、水池、水箱、水泵，开关阀门及分阀门位置。
（2）应定期巡视水泵操作是否正常，供水系统有无损坏或滴
漏，水箱是否清洁，必须定期安排清洗水池（箱），水池（箱）每六
个月清洗消毒一次，以保持卫生。并记录在《水池（箱）清洗及消
毒记录表》上。
（3）发现水管爆裂时，必须尽快关上相关的阀门，大水管爆
裂，则总阀门关闭，并及时发出通告，立即安排紧急维修。
（4）注意水池、水箱的保养，预防破裂和渗漏，并且紧盖水
池（箱），防止蚊虫滋生。
（5）救火用的输水设备，要经常检查，如有损坏，应立即维
修，同时严禁使用消防喉作其它用途。
（6）经常检查沟渠及沙井是否畅通，及时清理渠道上的垃
圾，以防止下雨时渠水受阻而水浸。
（7）加强日常检查巡视
A、各上、下水井口（包括阀门井和下水井）封闭是否严实；
B、露于空间的管道和设备，需定期检查，涂刷防腐材料；
C、冬季应做好室内、外设备的防冻保温工作，对室外的阀
门、管道、消火栓应加上保温材料，确保给排水的正常。
（8）楼宇外墙的公用下水管渠发生破裂，应立即维修，以免
污水流出影响环境卫生。
（9）楼宇底层沟渠有臭味溢出时，就立即检查及维修。
（10）安装及维修楼宇外的供水系统设备，如自身无法承担，
应与自来水公司联系修理安装。
（11）楼宇内外的水表发生故障时，应告知用户，并立即检
修。
（12）接到自来水公司发出的停水通知时，应及时向住户发出
通知，使住户有所准备。
（13）污水管道每年进行四次检查，并在《给排水系统检查记
录表》上做好记录备案。
6、电梯维修保养制度
A、日检查保养制度
（1）检查电动机温升、油位、油色和声响是否正常，有无震
动、异味和异常声响。通风是否良好，做好外部清洁工作。
（2）检查减速器传动有无异响和震动，做好外部清洁。
（3）检查制动器的工作情况，制动线圈的温度，制动轮、闸
瓦、传动杠杆等是否正常。
（4）各继电器、接触器动作是否正常，有无异味及异响。
（5）曳引轮、曳引绳、限速器、导向轮、对重轮等运行是否
正常，有无异常声响；如发现曳引绳有断丝，应在有断丝的绳股作
好记号。
（6）变压器、电阻器、电抗器有无过热。
（7）机房内的温度应符合规定，清洁状况应良好，不得堆放
易燃和腐蚀性物品，消防器材应齐备并良好，通迅设备应通畅，照
明应适度。
日检在《电梯检查记录》上登记，如发现有不正常现象时，能
及时处理的应即进行修理，调整或更换；一时不能处理而又允许稍
缓处理的，应多注意其发展状况，防止酿成大患，发现严重现象
时，应报告主管人员设法处理。
B、周保养制度
（1）检查把闸间隙，要求两侧闸瓦同时松开，间隙小于
，间隙过大时应予调整、紧固连接螺栓。
（2）检查电梯的平层是否符合要求，如不准及时调整。
（3）检查各主要安全装置的工作情况，发现问题及时处理。
（4）检查轿厢内各项设备的完好性和可靠性。
5）检查曳引、安全、极限开关等钢丝绳的工作和连接情况是
否正常。
C、月检查保养制度
（1）对电梯的减速器和各安全保护装置作一次仔细观察。
（2）检查井道设施和自动门机构。
（3）检查轿顶轮、导向轮的滑动轴承间隙。
D季检查保养制度
（1）对电梯的各传动部分——曳引机、导向轮、曳引绳、轿
顶轮、导靴、门传动系统等进行全面检查、调整与维修。
（2）对各安全装置——电磁制动器、限速器涨紧装置、安全
钳等进行必要的调整。
（3）检查电控系统各电器——接触器、继电器、熔断器、行
程开关、电阻等工作情况，清除各元件上的灰尘和油污。
E、年检查保养制度
电梯在运行一年后，进行一次全面性的技术检查，由专业技术
人员带领电梯维修工对电梯的机械、电器、各安全装置的现状、主
要零部件的磨损程度进行详细检查，修配或调换磨损量超过允许值
和损坏的零部件，并测量电器的绝缘电阻值和接地装置的接地电阻
值，结合年检对电梯的供电线路进行检查，或修复，或改造。
经过技术检查的电梯应按新安装电梯的试车程序进行性能试
验，由相关政府部门发给合格使用许可证后方可投入使用。凡长期
搁置不用或经地震、火灾后的电梯，亦需经过全面性的技术检查后
方可投入运行。
电梯在维修或保养中应注意的事项：
（1）从事电梯维修或保养必须由 2人或 2人以上人员进行，
并由其中技术较高的人员作为主持人统一指挥和调度作业。
（2）维修作业必须严格执行《电气安全工作规程》和其它有
关规定。
（3）当维修需要切断电源时，应在开关上悬挂“有人工作，
禁止合闸”的警告牌。
（4）在轿顶上作业时，应断开轿顶检修箱上的急停开关，在
底坑作业时，应断开底坑检修箱的急停开关。
（5）严禁将安全回路、门锁回路用机械方法或电气短路方法
来运行电梯。
（6）检修时不得擅自改动控制线路，必要时先报有关部门批
准后方可改动，改动后应在图纸上注明，并加文字说明，确保以后
维修不造成麻烦。
（7）电梯在维修或保养中应在相应的位置放置告示牌，如
“电梯保养，暂时停用，请予谅解”等。结束后及时去除告示牌，
并做好记录。
注：电梯维修保养属外包项目，电梯管理员根据实际情况报告
主管，联系外包单位维修保养，并在《电梯保养记录》作好必要记
录。
7、小区环境卫生管理制度
为了保持本小区干净整洁，使居住者享有优雅、舒适的生活环
境，结合本小区实际情况，特制定本制度。
A、管理人员的责任和义务
管理处保洁人员是保持本小区清洁卫生的直接责任人，卫生保
洁员必须做到：
（1）每天清扫小区内公共场所两次，上下午各一次。
（2）天早上 6：30-9：00，下午 13：00-15：00清扫绿化
带、道路、人行道等公共场所二次。
（3）每天清运垃圾两次，早上 9：00-11：00，下午 15：00-
17：00各一次。
（4）每天清扫擦抹楼道、扶手一次。
（5）每天清洗垃圾桶及每三天清洗垃圾桶周边一次。
（6）每周药物杀蚊、蝇、虫，春夏季二次，秋冬季一次。主
要是垃圾桶、暗沟、排水、排污等处。
（7）每季度疏通窨井一次。
（8）卫生保洁员在当班时间发现不卫生现象时，应立即予以
清除，如工作量较大，应立即向领导报告，组织人员进行清除。
（9）管理处所有员工均有维护本小区卫生义务。对不卫生现
象视而不见、见而不管的，视为失职，管理处视情节轻重给予警
告、罚款、直到辞退。
B、业主住户的责任义务
本小区业主、住户、进入小区来访者和装修工，有责任和义务
维护小区卫生，必须遵守：
（1）业主/使用人须将生活垃圾袋装，并系上结，于早上 8
点，中午 1时前带到楼下投入垃圾桶内，以便保洁员及时清运，不
得将垃圾摆放在门口、走廊或楼梯间。装修垃圾必须袋装、扎好
口，搬到楼下指定地点堆放，以便保洁人员及时清运。
（2）严禁任何人员在小区内吐痰、乱丢纸屑、烟头、瓜皮及
果壳。
（3）不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便。
（4）禁止把垃圾、布屑、胶袋、油漆存余物等杂物投入厕所
或下水道，如因使用不当导致堵塞或损坏，业主/使用人应承担全部
修理费用。
（5）小区任何公共地方，均不得乱涂乱画乱贴及乱竖指路
牌、广告牌等，违者负责清除粉刷费用，如儿童所为，则为家长负
责。
（6）小区内不准饲养家禽、家畜和无养犬证的家犬。
（7）业主/使用人装修完毕，应立即清扫，不能将废物弃置走
廊、楼道或公共所。
（8）小区内商业网点、娱乐场所不得占用公共空间、走廊堆
放物品扩大经营场地。应在适当地方放置垃圾桶，不得造成蚊蝇孳
（9）业主/使用人不得向室外（即窗外或阳台外）倾倒污水、
抛纸屑、烟头、杂物等。
（10）自觉遵守嘉兴市环境保护规定，控制噪声、噪音的产
生，白天不得高于 60分贝，晚上不得高于 45分贝，在居民休息时
间严禁制造任何噪音。
（11）车辆进入小区装卸货物时，不得妨碍他人行走、行驶，
驾驶员不得离开车辆、装卸货物应保持清洁，不得将货物撒落在小
区内。
8、小区环境绿化养护管理制度
为保持本小区环境优美、搞好绿化工作，特制定本制度。
A、管理处绿化人员是本小区绿化管理工作的直接责任人，
负有培植、维护、管理绿化的权利和义务，必须负责：
（1）充分利用和发展绿化面积，保证绿地率在 30%以上，
并合理布置花草树木的品种和数量；
（2）熟悉花草树木的名称、特征和养护方法，并对较为名
贵的品种在适当的地方公布其名称、种植季节、生长特征、管理
方法等，方便居民观赏；
（3）对花草树木定期进行培土、施肥、除杂草和防治病虫
害，并修枝剪叶、补苗、浇水、绿化造型，丰富绿化内容；
（4）保持绿化地清洁，保证不留杂物、不缺水、不死苗，
花木生长茂盛；
（5）劝阻违反绿化管理规定的行为。
B、本小区住户是本区绿化享用人，负有爱护、管理本区绿
化的权利和义务，必须遵守：
（1）不得砍伐攀折花木、刻划树皮、采摘花果，不得用树
木晾衣物或在树木上扎铁丝、敲钉等，禁止在绿化地倒污水和垃
圾杂物，禁止损坏花木的保护设施和花台；
（2）行人和车辆不得跨越和通过绿化带；
（3）不得在绿化范围内堆放任何物品，不得在树木上挂放
鞭炮及在绿化带内设置广告牌，小孩不得在草坪内踢球玩耍。
9、保安值勤管理规定
为了培养一支纪律严明，声誉良好的保安队伍，制定本规定：
A、值勤语言规定
（1）使用文明用语，态度和蔼可亲。
（2）主动向业主/住户或其他人员打招呼时，说：“先生（小
姐）您好、再见等。”
（3）别人主动向你打招呼或请求帮助时，说：“先生（小
姐）有什么需要我帮忙”？
（4）需要别人配合你工作时，说：“先生（小姐），麻烦
你”、“谢谢”、“对不起”等。
（5）遇到别人向你感谢时，说：“不用谢，这是我应该做
的。”
（6）遇到有不配合工作或违反规定的人，纠正时先敬礼，然
后再客气的做好纠正或宣传解释工作。
（7）任何时候，不得以不礼貌或生硬的语气向别人讲话，如
“喂！哎！”等。
B、值勤行动规定
（1）坐姿：精神振作，姿态良好、上身正直、挺胸、双手握
拳，平放于桌面上。
（2）立姿：按军姿或跨立标准站立。
（3）走姿：行走时，用正规的齐步（军训要求）去做，二人
成排，三人成行。
10、消防管理制度
A、遵守消防管理规定，全体员工应知晓和遵守《中华人民共
和国消防条例》和杭州市有关消防规定，要贯彻“预防为主，防消
结合”的方针，管理处主任为消防责任人；
B、普及消防知识，清楚了解防火安全的规定和措施，包括：
（1）消防栓周围附近不得堆放杂物，不准停车；仓库、配电
间等易燃易爆和化学危险品等重要防火部位，须设“严禁烟火”等
防火标志；
（2）明火作业应有《动火证》，在施工前做好灭火准备；
（3）消防设施保证 100%完好率，不挪作他用；
（4）各类消防器材的数量，分布位置，操作技术和使用方
法；
（5）扑救初步之火以及火场逃生的基本常识及疏散路线；
（6）组织义务消防队，每年一次组织义务消防知识培训和实
际操作训练；
C、建立消防管理责任制，确定防火责任人，加强消防组织领
导；
D、定期检查、检测消防设备；
（1）对重要部位保安值班人员每天进行巡逻、检查，每月一
次由专人负责检查，公共区域的消防安全情况，严禁消防通道堆放
杂物；
（2）每月由专人对消防器材的完好状态进行巡查，始终保持
消防栓开关灵活，水带不破损，灭火器保证不过期失效，如发现问
题，马上向上级汇报，记录在《消防器材检查记录表》上，确保消
防设施随时都可启用。
（3）定期对各消防系统按市消防局规定进行测试及检修，保
证安全运行；
（4）消控室值班人员遵守管理处有关规章制度，不得违章操
作及定期汇报；
11、社区文化工作制度
（1）为增进管理处与住户之间的沟通，促进小区住户之间关
系，丰富小区内居民的精神文化生活，特制订本规定。
（2）管理处副主任每年初负责制订管理处社区文化计划，由
公司领导审核批准后组织实施。管理处社区文化活动每年不少于 5
次。管理处根据年度计划，开展各类社区文化活动，也可根据实际
情况进行调整，注意控制开支成本。
（3）管理处每次组织活动应做到有策划、有主题、有落实并
及时进行评价，不断总结经验，并应认真填写《社区文化活动记录
表》，收集各类相关图片、资料，并形成完整的社区文化档案。
（4）社区文化活动丰富多彩，适合不同需求，营造和谐友
爱、积极向上的良好气氛。
（5）小区内的文化娱乐活动中心应有专人管理，以保证文化
娱乐设施的完好，活动中心应按时向居民开放，并积极开展各类有
益身心健康的活动。
（6）管理处每年至少应组织一次与业主的座谈活动，以便增
进业主与管理处员工的关系，更好地为业主服务。
（7）管理处每月应更换宣传栏的内容并保存，加强对宣传栏
及各类宣传标识的巡视及修理，确保宣传栏的完好。
（8）管理处应积极为住户排扰解难，协调住户之间的矛盾，
促进邻里关系，营造小区内安定、团结、祥和的氛围。
结束语：
我们以真心、诚心、全心来编制“香溢·当代华府房”物业管
理方案，我公司将物业管理服务视作物业价值提升的延续。对市场
前景的期望、目标和对现代精英需求的认知，我们具备了规范有效
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都·九月洋房，真诚希望能与嘉兴市科海房地产开发有限公司共同合
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如本方案中不妥之处，请专家予以指正，我们将在管理服务实
施中予以改正和完善。
嘉兴市科海物业管理有限公司
2010年 3月
