（物业管理）不同类型物业
的物业管理
不同类型物业的物业管理
学习目标
A. 知识点
1. 了解不同类型物业的含义及特点。
2. 熟悉不同类型物业管理的目标，内容和实施原则。
3. 掌握居住性物业，商业物业以及工业物业的管理特点。
B. 技能点
对不同类型的物业的管理要点有较为深刻的理解，培养管理不同类型物业的能力
居住性物业管理
居住性物业管理是现代化物业管理的壹项重要内容，随着人民生活水平的提高，以及物质文
化需求的日益增长，科学，专业以及现代化的居住性物业管理对于居住性物业来讲越来越重
要，这是因为，高素质的物业管理，不仅能够完善居住性物业的居住功能，仍能满足住户渴
望改善居住的条件，提高居住水平的要求。通过专业化的物业管理，能够为住户创造壹个安
全、舒适、便捷的居住水平的要求。实现和优化住宅居住功能。
居住性物业是指具备居住功能，供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、高级公寓，别墅等，
以及和之相配套设施的共用设施，设备，和公共场地。其中，共用设施的设备是指:住宅区
内费用已分摊进入住房销售价格的共用建筑部分，如上下水管道煤气线路，消防设施，道路
路灯，非运营性车场车库，公益文体设施及共用设施设备占用的房屋等。
居住性物业主要提供居住功能，不同类型的居住性物业能满足人们对居住性的安全性，
舒适性以及便利性等要求。居住物业壹般按照物业类型的不同可分为：住宅小区，高级公寓
及别墅等。
住宅小区的物业管理
1.住宅小区的定义，功能及特点
(1)住宅小区的定义。
住宅小区是按照统壹规划，合理布局，综合开发，配套建设和统壹管理的原则开发建设起来
的，且达到壹定的规模，具有比较齐全的公共设施配置，能满足住户正常物质文化需求，且
为交通干道所分割或自然界限所围成的相对集中的居住区域。通常住宅小区的规模都在建筑
面积 5万平米之上。
按人口和用地规模多少的不同，住宅小区能够分为居住区、居住小区和居住组团三种规模，
如果 所示。
表 居住区的分级
项目 居住区 居住小区 居住组团
户数/户 1000~1500 2000~4000 300~700
人数/人 3000~5000 7000~15000 1000~7000
（2）住宅小区的功能。
从物业管理的角度来见，住宅小区是壹个集居住、社会、服务和经济功能于壹体的社会缩影。
具体来讲，住宅小区的功能主要如下：
① 居住功能。这是住宅小区最基本的功能，也有人称之为劳动力再创造的功能。住宅作为
人类最基本的生活资料，能提供人们栖息、睡眠的寓所。作为社会成员的住户，通过居
住和休息，使体力得到恢复，精力得到蓄养，继续投入社会生活和经济生活。
② 社会功能。住宅小区的主体——居民的活动是社会活动，聚集在住宅小区的各种社会实
体，以住宅小区为依托，共同为居民服务，发挥各自的功能。这些实体之间、实体和居
民之间、居民相互之间组成了住宅小区的社会关系、人际关系，形成了壹个社会网络。
③ 服务功能。住宅小区的服务功能要求小区的公共配套设施和管理应能为小区居民提供全
方位、多层次的服务。包括：教卫系统，如学校、社区卫生站等；商业餐饮业系统。如
饭店、菜市场等；文化、体育、娱乐服务系统及其他服务系统。
④ 经济功能。住宅小区的经济功能体当下交换功能和消费功能俩方面。其中，交换功能包
括物业自身的交换和小区管理劳务的交换；消费功能指的是随着城市住房制度的不断深
化，住宅小区的住宅将不断的商品化，且进行商业化的管理。
（3）住宅小区的特点。
①壹规划，综合开发。在“统壹规划、合理布局、综合开发、配套建设”原则的指导下，全
国广大城镇统壹规划、综合开发的新型住宅小区成片的兴建起来。这些新建住宅小区，规划
布局合理，配套设施日益完善，改变了过去单壹的、分散的结构和功能，向节约用地、高密
度、综合化和现代化方向发展。住宅小区建设在建筑限高、容积率，主体建筑和附属建筑及
设施等方面有严格的要求，不能随意突破，在规划上要求使各项功能得以协调。
②套性强，功能齐全。配套性强包括地下地基、各种管线和地上建筑的配套，以及建筑物、
构筑物、设备设施等和人的配套。功能齐全指小区既满足人们居住的需求，又具有满足人们
购物、就餐、就读、就医、通信网络以及休闲娱乐和其他日常工作、生活等方面的需
求。
③建筑规模庞大，整体性要求高。住宅小区的平均建筑面积要在 5万平方米之上，且要
求建筑的风格统壹，高低错落有致，建筑密度适当，建筑和绿化、场地及区内道路交通相互
协调。
④小区内人员复杂，需求繁杂。住宅小区内的业主及使用权人，职业构成不同，有机关
干部，也有教学科研人员；有个体户、私营业主、白领，有本市人员，也有外地甚至外籍人
员及港澳台同胞等。住户的文化层次不齐、民族各异，宗教信仰存在差异。所有这些，构成
住户迥然不同的文化背景和差异，从而派生出方方面面的需求，增加了物业管理的难度，也
为物业 X公司的发展提供了机遇。
⑤住宅的产权结构越来越趋于多元化。住宅建设投资的多渠道、住宅的商品化及房改的
深入，使房屋的产权结构发生变化。在市场经济条件下，房屋产权由单壹所有制变为产权多
元化：既有国有、集体所有，也有个人所有，仍有港澳台同胞所有，联建房屋的产权混合所
有；既有所有权和使用权合壹的情况，也有俩者相分离的形式，仍有自管房、托管房、承租
房等多种形式。
2.住宅小区物业管理的特点
⑴住宅小区物业管理是城市管理的主要内容，是社会主义物质文明和精神文明建设的基
本内容。小区物业管理。既有物质管理也有精神层面的管理。各个住宅小区的物业管理是城
市管理的具体方面，只有搞好了住宅小区的物业管理，城市管理才可能有效果。
⑵住宅小区物业管理和每壹个人都直接有关。住宅小区是居民生活栖息的场所，小区管
理和每壹个人息息相关。所以，每壹个住户都有权利要求物业管理 X公司管理好自身的住宅
小区，同样也有义务参和到住宅小区的管理中去。
⑶住宅小区居住条件和环境的改善，壹靠加快住宅建设，二靠完善物业管理。从某种意
义上讲，“管”更重于“建”。住宅小区壹旦建成，其各方面的条件基本定型。要想继续改善
小区的居住条件和环境，就是依赖和后续的小区物业管理。合格的住宅小区物业管理，不仅
能够维护小区原先的居住环境，而且在管理过程中，仍能够弥补物业建设过程中的各种不足
和缺陷，逐渐地为住户提供壹个安全、和谐、清洁、美观的居住环境。
⑷住宅小区的每壹个住户在享受壹定权利的同时，也应承担相应的义务。因为小区是大
家共同的小区，只有承担起每个人应该承担的义务，才能保证每个人能享受属于自己的那份
权利。所以，权利和义务是相互依存的，居住在住宅小区的住户只有意识到这壹点，才能真
正承担起自身的义务。例如，制定业主公约，其目的是保证任何人的行为都不得违反社会公
共利益和损害他人利益。
⑸住宅小区物业管理仍带有相当的复杂性。主要表当下以下三方面。首先，小区内房屋
产权的多元化要求管理上的权威性和统壹性。如何针对不同产权进行物业管理具有壹定的难
度。其次，协调好各部门相互间的关系和利益，明确各自的职责和管理范围，对搞好住宅
小区物业管理是至关重要的。第三，物业管理经费筹集的复杂性。物业管理要运作，必须有
壹定的经费，而经费提供者——居民的收入水平、生活水平不壹致，使得经费筹措过程中出
现了壹些难以解决的问题。
3.住宅小区物业管理的目标和要求
⑴住宅小区物业管理的目标。
小区物业管理的目标概括起来就是要通过科学的管理手段和专业化管理技术来实现经济效
益、社会效益、环境效益和心理效益的统壹。
① 经济效益。经济效益壹方面是指管理好、维护好房屋及其附属的设备设施，延长它
们的使用寿命，使物业保值增值；另壹方面是指管理者通过完善的管理和服务获得
良好的经济回报。住宅小区管理的经济效益可从多方面得以体现：
a．从政府角度见：政府不仅不需要投资，仍能够向物业企业收取税收，从这方面见，
经济效益是很明显的。
b．从开发企业角度见：住宅小区物业管理不仅有利于房产销售，加速资金的周转，而
且仍未开发企业赢得口碑，提升企业楼盘的知名度，从而提高房屋的销售价格，获
取更多的销售利润。
c．从住宅小区管理企业角度见：物业管理企业本身能够开展多种运营性的有偿服务，
取得较好的经济效益。
d．从业主角度见：物业管理企业管理好、维护好房屋住宅及附属设备、设施，延长它
的使用寿命，能够保障业主的经济效益。
② 社会效益。住宅小区的社会效益主要是指能够为小区内的居民提供壹个安全、舒适、
和睦、优美的生活空间。这壹空间不仅指居室、楼宇内的，而且也指整个社区的治
安、交通、绿化、卫生、文化、教育、娱乐等多方面内容。它对于调节人际关系，
维护社会安定团结，都有着十分重要的意义。同时，它能够起到为政府分忧解难的
作用。
③ 环境效益。小区管理的环境效益主要是指通过良好的小区物业管理，来提高小区整
体的环境质量，使人们有壹个整洁、优美、安宁、舒适的居住环境，有利于人们修
身养性和身心健康。同时，小区环境质量的提高，仍将对整个城市建筑规模、格局
和风貌产生积极的影响。
④ 心里效益。心理效益是指良好的住宅小区物业管理能够使人们产生壹种积极向上的
心理，使人有壹种安逸、满足、趋善、幸福的心理感受。相反，当物业管理达不到
人们的要求和期望值时，人们就会产生烦躁、厌倦等心态。当然，这种心理效益是
壹种心境和感受，因而是无形的和相对的，它会随着自身条件和环境条件的变化而
变化。
⑵住宅小区物业管理的要求。
按照住宅小区物业管理的目标，根据各小区的实际情况和条件来制定住宅小区的管理要求。
总的来说能够归纳为俩个方面：壹个是物质环境管理的要求；另壹个是社会环境管理的要求。
1. 物质环境管理要求。主要包括：增强住宅功能，即增强住宅小区的居住功能，为居民创
造良好的舒适的居住条件：搞好小区的配套设施，即完善小区的基础配套设施，保证其
正常运行，为居民提供服务，创造优美的环境，即美化住宅小区的环境，给居民壹个整
洁，优美，安宁，舒适的居住环境。
2. 社会环境管理的要求。蛀牙包括：健全机构，形成机制，实行专业管理也业主自治相结
合的管理模式。充分发挥住宅小区业主委员会的作用，调动各方面的积极性，完善制度，
协调和理顺物业管理企业内外部的给方面关系，且进行综合管理；开展社区文化活动，
加强住宅小区的精神文明建设，具体来讲，住宅小区的物业管理要求本着服务第壹，方
便群众的宗旨，进行企业运营，独立核算，实行“招标制”实行有偿服务，统壹规划，
综合管理，专业化管理和服务。
4住宅小区物业管理的内容和原则
（1） 住宅小区物业管理的内容和原则。
1． 住宅小区住户的管理和服务。住宅小区的人员复杂，物业管理其中壹个终于的内容就是
要进行居民的管理。住宅小区物业管理，包括卫生清洁，安全管理，设备设施等管理，
说到底仍是为了更好的服务于小区的居民。所以住宅小区居民的管理和服务的住宅小区
物业管理的根本内容。
2． 住宅小区内房屋的管理。房屋管理是小区物业管理工作的基础和本源。主要内容包括:
房屋使用管理和房屋的维护和修缮管理。物业 X公司要耐心地指导业主及使用权人的正
确使用，严禁破坏和改变房屋结构和使用功能，减少认为造成的毁损和破坏。延长物业
的使用寿命。同时。对房屋正常使用中的磨损及时组织养护和维修，避免因小失大。
3． 住宅小区设备管理。住宅小区设备管理主要包括小区内供水，供电，公共照明，电梯空
调等设备的管理以及市政设施的维护管理。其中，前者的主要工作包括：简历各主要设
施，设备的管理和使用制度：确定专业技术人员的分工和责任：对设施设备要进行定期
检查和维护：建立报修，回访制度，特殊情况的公告及应急处理。后者的主要工作包括
对住宅小区内的道路，公共排水，排污管道和化粪池等市政设施进行管理。其中，道路
管理的重点是确定通行规则，主要工作是防止占道经验，车辆乱停乱放。做好道路维护
保养，保持道路平整通畅；排水，排污管道和化粪池管理工作的重点是防止人为因素引
起的管道堵塞，防漏清疏，做好周期性的检查和维护。
4． 住宅小区环境的维护管理。主要包括；小区内违章建筑，环境卫生，绿化管理等。
a. 小区内违章建筑的管理，小区内违章建筑的出现极大的影响了小区的整体美观，同时也
存在极大的安全隐患。无论从环境维护仍是从安全管理的角度考虑，违章建筑都是绝对
禁止的。
b. 环境卫生管理主要的工作内容包括：制止区内乱丢，乱放，乱倒，乱堆废物垃圾，制
止乱贴、乱涂，制止饲养家畜家禽，控制噪音及空气水质污染，消除区内污染源；对区内的
马路、便道、绿化带、公共场所及时清扫保洁，设立卫生收集器具，及时收集、清运垃圾，
及时对垃圾桶等卫生器具清洗消毒归位；加强防疫，加强对小区内运营商户的卫生管理和检
查，保持区内清洁卫生。
c.绿化管理。加强住宅小区内的绿化养护，对绿化带、区内小公园、道路俩侧树木、花
草及小品建筑等都设立专人养、陪、修、护，保持小区内的美化和绿化，小区内的绿化工程
由物业管理 X公司负责统壹管理。应设专职绿化管理人员，或委托绿化专业 X公司进行管理，
加强对住宅小区的绿化养护，对破坏花草树木者要按规定进行处罚。同时，通过业主公约，
规范居民行为，使业余形成爱护环境，讲究卫生的行为习惯。
⑤住宅小区的治安管理。住宅小区的治安管理包括俩方面的工作：壹方面是安全保卫，
另壹方面是正常的工作和生活秩序的维护。具体如下：物业管理 X公司要设立治安管理小组
或由保安 X公司进行专职管理，要实行 24小时保安制度，加强小区内治安巡逻和治安防范；
对进出小区的人员和车辆要登记，做好治安事件的记录，联防联保，对于违章行为进行制止
和纠正，进行文明礼貌和社会道德教育。
⑥住宅小区的车辆管理。车辆管理的主要管理就是车辆的停放和车辆保管，总体来见，
通常有以下几项工作：对进入小区的各种机动车辆应严格加以限制，除特种车外，其他机动
车辆进入小区，应严格遵守小区的交通管理规定；设定合适的停车场、棚、库房，不同车辆，
分类停放，禁止车辆乱停乱放，订立执行相应的处罚措施；订立适当的车辆进出门卫检查、
放行制度，例如，对私家车进行车牌号登记，发证管理；订立车辆停放管理制度；配置相应
的监控、防盗措施。
⑦住宅小区的消防管理。消防工作是非常重要的，其主要工作内容有：贯彻国家和地方
政府消防工作法令，制定严密的住宅小区内的消防制度；健全专职和兼职的消防组织，建立
严格的消防制度和责任人制度；要经常进行防火防灾的宣传教育；抓好平时的管理训练和演
习。
⑧综合性服务管理。住宅小区的管理不仅局限于房屋及小区内环境的管理，随着居民需
求的日益提高，各小区物业企业应该为区内居民提供周到细致的综合性服务，包括：常规性
服务、委托性服务、运营性服务。具体内容如下：
a．常规性服务。又叫公共服务，它是为维护小区的整洁、环境的美化、居民生活的方
便，而提供必需的服务项目。如：公共楼道、楼外道路及公测的保洁清扫；开设商业网点，
便民购买生活必需品；保安值班，维护小区的治安和正常秩序等。
b．委托性服务。委托性服务是指根据居民的需要，接受委托而提供的服务，旨在方便
住户。如：代订代送你奶，代雇保姆，呆送病人就医、送药等。
c．运营性服务。运营性服务是指管业管理企业本着补充小区管理经费不足、扩大企业收入
来源的目标，推动企业扩大发展而积极开拓的多种运营服务。例如，利用小区内道路夜间空
闲开辟夜间收费停车场，修理家用电器等。运营性服务的要求就是态度好、水平高，有针对
性，同时收费标准也可适当提高。
（2）住宅小区物业管理的原则。
①坚持以人为本，服务第壹的原则。物业管理行业说到底就是壹个服务性行业，物业管
理企业的工作就是为其管理区域内的人和家庭提供各种各样的服务。物业管理企业在日常的
管理和服务过程中，壹定要坚持“以人为本”，“服务至上、寓管理和服务之中”的原则，树
立“为民服务，对民负责”的指导思想
②业主自治自律和专业管理相结合。业主自治自律是基础，必须成立业主委员会，但住
宅小区的管理又具有技术性、专业性强的特点，必须以专业化管理为主。因此，只有专业化
管理和民主管理的有机结合，才能保证住宅小区物业管理的高水平。
③所有权和运营权、管理权相分离的原则。物业的运营权和运营管理权相分离，这是社
会主义市场经济的重要原则，也是现代物业管理和旧式的房屋管理的本质区别之壹。对于壹
个住宅小区来说，物业的所有人既能够是法人，也能够是自然人，成分比较复杂，因此就需
要把物业的所有权和运营管理权分开，把所有权交给产权人，而将运营管理权交由物业管理
企业，实行运营权和管理权俩权分离；在依法确认产权权属的前提下，实行管理运营权的集
中统壹，由壹家物业管理企业对某壹居民住宅小区实行统壹管理，综合治理、全方位服务。
④企业运营、独立核算的原则。必须改革原有管理体制，实行政企分开，使管理机构成
为经济实体，具有相对独立的自主运营权，逐步实现住宅运营管理的市场化。
⑤有偿服务，合理负担的原则。要想使物业管理工作做的更好，就必须有稳定的管理经
费，以维持整个住宅小区管理工作的进行和管理企业的生存和发展。物业管理企业提供的管
理和服务是有偿的，应得到价值形态的实现和物质形态的替换。在费用分担方面，应该本着
“量出为入、公平合理”以及“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，由房地产开发企业、物
业管理企业和业主及使用人共同合理分担。同时，住宅小区的管理服务的项目、深度，小区
管理服务收费标准的高低，也应根据实际情况，视居民的收入水平、承受能力而定，不能盲
目增加服务项目、强制收费，以免引起纠纷，造成管理工作的被动。
⑥竞争择优的原则。竞争是市场经济的灵魂，小区管理要遵循市场经济规律，引入竞争
机制，鼓励公平合理的竞争，打破“谁开发，谁管理”等小区管理权的“世袭”和垄断现象，
选择信誉好、水平高、收费合理的的优秀物业管理企业对小区实施管理。
5.住宅小区的文明建设
随着物质生活水平的不断提高，人们对生活质量的追求和需要也在逐步提高。住宅小区
的物业管理，在严格管理、优质服务、努力建设小区物质文明的同时，也要狠抓小区的精神
文明建设。住宅小区是城市基本组成单位，小区文明建设抓得好，对于减轻政府的负担，促
进社会的稳定，形成良好的市风市貌，提高居民素质等都有十分重要的意义。如何抓好住宅
小区的文明建设，具体办法如下：
(1)抓好住宅小区的物质环境的改善和提高，努力为了小区的居民创造壹个安全，舒适，方
便的生活空间，满足人们最基本的生存需求。
(2)完善服务体系，做小区居民的贴心人。尽最大可能想他们之所想，急他们之所急，完善
服务项目，让居民感到有依靠，有温暖有归属感，对管理人员怀有敬佩，信服之心。这
样，物业管理企业就会有壹定的号召力。
(3)制定小区文明公约。以小区文明公约来规范和约束全体住户的行为，语言，思想等，使
小区内的文明程度得到全棉提高。
高级公寓的物业管理
1.高级公寓的定义及特点
高级公寓壹般指建筑质量高，附属设备高档，完善，有独自室号及专门出入，成为各个独立
居住的单位物业。目前，高级公寓多为高层住宅，内部装修精致，往往配有高档家具，电器，
外部环境优美。且有周到的物业管理服务。
高级公寓的特点主要有：
(1)既有封闭性又有共处性。高级公寓的每个单元都是独立封闭的，功能完善。而这独立封
闭的每壹单元又处于壹幢楼宇之中，多户业主或住户共处壹楼。
(2)业主和住户具有国际性质和相对稳定性。高级公寓业主或住户壹般以外籍人士居多，有
港台通报，有外籍商人，技术人员及常驻中国的商务代表等，据统计其中住户涉及 20多
个国家和地区，外籍人士占 50%之上。
(3)建筑档次高软硬件设施齐备，我国目前新建的高档公寓，壹般是在“统壹规划，综合开
发”的原则下进行开发建设的，其建筑当初和其他商务物业基本相同。高级公寓在设计
讲究质量，实用性强，而且硬件配备也比较齐全。
2.高级公寓物业管理的特点
（1）管理服务的市场化程度高。“谁花钱，谁享受”以及“多花钱，多享受”的观念，在高
级公寓的住户中壹般都能接受。因此，在高级公寓的管理服务中，服务和享受的壹致，价位
和标准的壹致，成为住户管理者双方的共识，市场化的管理交易也逐步得到推进。
（2）管理要求严，服务层次高。高级公寓的住户对居住条件和环境要求比较高，因此
对物业管理企业的管理水平和房屋质量要求的就高，特别是保安，保洁和服务等方面的要求
更是如此，要保证住户的安全，进出口设有保安值班岗位，非居住人员不得入内，来客要登
记等，努力为住户创造出壹个安全，静雅，优美，温馨的良好生活环境。目前公寓壹般都是
有专业的物业管理 X公司进行管理，收费较高。（3）客户相对稳定。务周期长，从目前实际
情况来见，开发商壹般都是采用出售或出租俩种方式进行运营管理。因此，起业主和客户都
相对比较稳定，较少变化，流动性较小。时，服务周期长，壹天 24小时，从早到晚，每时
每刻都有人进出，因此，物业管理业其要不间断地进行管理和服务。
（4）管理服务外性。由于高级公寓的入住者外籍人士较多，因此，对于入住手续、产
权证的办理，投诉的处理等都具有涉外性，有些事务的处理仍要会同外事部门共同解决。在
管理服务中，要充分尊重不同国籍的业主或居民的习俗和信仰，注重物业管理服务的窗口效
应，维护本国尊严和城市形象。
（5）管理服务的对象较为复杂。高级公寓里居住的都是壹家壹户，有老有小，衣食住
行，饮食起居，方方面面，时时刻刻，都要管理好、服务好。由于服务人员层次不壹，所以
管理服务的难度很大。
3、高级公寓物业管理的内容和要求
（1）重视前期的物业管理，特别是早期介入、接管验收、住户入伙三个环节。由于高
级公寓的服务要求高，早期介入有助于熟悉业务，为日后能提供高质量的物业管理服务打好
基础。
（2）侧重全方位、高标准、高质量的服务，开展综合管理。最大限度地使业主和住户
感到满意的服务，使公寓管理的核心。公寓管理服务之中，以服务为宗旨，甚至要达到星级
宾馆的服务水平。物业管理具体体当下日常服务中，其重点在于以下几个方面：
1、房屋和设备保养维修要及时到位。具体要求：平时要琴养护、检修，确保电机设备、
电梯、空调、水泵等这场运转，对住户设计楼宇和居室的报修要及时。
2、配套建设要逐步完善。由于这类物业的市政配套建设抓得早，壹般是较全的。但对
于生活服务、文化娱乐的配套设施要在运营服务中逐步完善。
3、特约性服务力求项目多，服务全，高级公寓的个性服务方位较广，如代办商店、代
理房屋买卖租凭，待聘律师诉讼、医疗康复、情节，代洗熨衣服、代订牛奶、代收公用事业
费等，应尽力满足各种不同层次的要求。
4、保安、消防服务管理措施得当。制度要严。安保工作既要求制度的严密，又要注意
外松内紧，要技术防范、人员防范和建筑防范三管齐下，使安全控制在保险系数之中。消防
管理要抓设备合格率，组建义务消防队伍，经常进行演戏，确保消防过道的畅通无阻。
5、关注业主和住户的公共交往。物业管理企业要经常召开业主恳谈会、联谊会及各种
有意义的连环活动。同时要经常走访业主，倾听住户的意见和建议，以改进自己的管理和服
务的方式方法，促进双方批次之间的理解，争取赢得业主的支持。
（3）加强物业管理 X公司内部管理。物业管理 X公司应从自身管理出发，制定严密的
管理制度，且在工作中逐步完善，形成科学、专业、高质量的团队。同时，要注重员工素质
的提高，定期进行员工培训，鼓励员工进行业务深造和钻研，建立壹直高素质的员工队伍。
10．别墅的物业管理
1.别墅的定义及特点
别墅壹般是指带有庭院的,二至三层的独立居室和住宅.别墅能够分为独立式和连体式俩种
类型.独立式是指那些四面临空,有庭院相围；而连体式则有壹面和相邻的别墅连接，其他三
面临空，别墅多建立在城市近郊及风景区，选址壹般依山傍水，和自然景观想融合，因景置
宜，主要用于修养，娱乐，度假等。
别墅的特点主要有：
（1） 从建筑样式上见，别墅壹般都是二至三层，而以二层为多见，大多数是框架式结构，
防震性能好，安全系数大，外观典雅古朴，带有欧美风格，讲究宽敞的阳台，明亮的
采光。别墅具有自己完整的厅室体系和设备设施及场地体系，不同其他建筑物发生直
接的关系，别墅陪她设施齐全，从生活到娱乐，均为业主或住户生活舒适和方便进行
了全面安排和考虑。
（2） 从室内装修见，别墅的室内装修壹般都比较讲究，用料也比较精良，壹般周围都有优
美的绿化地带，空气流畅，阳光充足，绿树成荫，舒适宜人。
2.别墅物业管理的特点
（1）物业管理和服务要求高。由于别墅是高标准的建筑和精良的设备设施，因此，在对其
实实施物业管理服务的过程中，必须从高标准，严要求出发，这就要求有壹支技术精，水平
高的队伍来管理，以使物业能得到良好的维修养护，达到保值甚至是增值是目的。
（2）特约服务多，由于入住的业主壹般都为经济上富裕的的国内外企业家或者高级管理人
员，他们的工作和事务比较繁忙，因此其家政事务就需要由专人去从事，所以就需要物业管
理企业能够提供多种多样的特约服务。
（3）物业管理的高品位。别墅的环境管理往往都特别注重品位，除了营造园林景观以外，
仍在别墅外点缀壹些建筑艺术小品，节假日时制造欢乐的氛围等，这也是业主斥巨资购置别
墅的要求之壹。
（4）物业管理服务收费较高。我国目前物业管理的收费标准，只针对居民小区，国家及各
级振幅房地产主管部门做了具体规定，而对其他类型的物业国家目前尚未做出具体规定，壹
般是由委托方和受委托方共同协商确定，通常收费较高，以北京为例，别墅物业管理费标准
壹般是 16～40元/月 M2.
3别墅物业管理的内容和要求
（1）保护别墅区整体桂花的完整性。管理别墅区的物业管理企业，应按照规划设计的要求
对物业小区的建筑风格和整体布局进行管理，不宜随便改动，尤其是周围的绿地，公共活动
场所,公共道路等更是不可侵占,禁止擅自改变用地为止或扩大用地范围的任何违章用地或
搭建违章建筑.
（2）认真做好别墅养护和设备设施的维修工作。按照国际水准的管理要求，对别墅区每隔
5～7年就要进行壹次装修，更新设施，以保持全新面貌。同时，要保证设备设施的良性运行，
有问题及时检修。
（3）要特别抓好消防和安保工作，对于别墅区的管理，应保证其高度的私密性，安全性和
技术性。因为住在这里的人壹般都是比较富裕的人，财产比较多，容易引起心怀不轨的人注
意。因此物业管理企业应特别突出加强消防和安保管理工作，实行封闭式管理。24小时全面
巡逻，全面监控，对来访客人，要在电话里征得住户的同意后，方可允许进入，要采取壹切
有效措施，确保住户的人身安全和财产安全。
（4）要搞好环境绿化工作。别墅区环境管理的重点在于原理绿化和养护，要不断的调整小
区内花草树木的品种，增设具有艺术品味的建筑小品或人造景点，使小区内壹年四季常青，
提高生态环境质量，尽量营造壹个鸟语花香，温馨高雅的居住环境。小区的车辆交通管理也
是壹个不可忽视的方面。别墅区内要设置明显的交通标志，实行车辆的限速通行及禁止鸣号
的规定。
（5）要张开全方位的综合运营服务。为例方便住户的工作和生活，物业管理企业要在保证
设备设施安全正常运行，卫生保洁达到标准要求，礼貌服务符合规定标准的前提下，尽量满
足业主的各种要求，尤其是对那些外籍人士，他们身在异乡，有很多的不方便之处，物业管
理企业的从业人员壹定要本着业主至上，服务第壹的工作精神。解决他们在生活和工作中所
遇到的难题。
收益性物业管理
收益性物业包含了公办物业，酒店物业，商贸物业等，具有运营性，公众性，服务性 3个属
性，由于其服务对象为商家,物业的运营水平对业主或租户的盈利产生重要的影响,因此在管
理要求和内容上和住宅小区的物业管理存在较大的差别,随着城市化进程的加快,经济的快
速发展,商业物业数量加速增长,商业物业管理也成为新时期物业管理中的热点.
写字楼的物业管理
写字楼是指用于办公的建筑物,或者是由于办公楼组成的大楼.它是供政府机构的行政管理
人员和企事业单位的职员行政办公和从事商业运营活动的大厦.作为收益型物业,写字楼也
常常被用来全部出租,以收回投资和取得利润.在在写字楼集中地区往往形成城市的中心商
务区,大大缩短了社会各方面人员的空间距离，写字楼已成为现代城市发展的重要组成部分。
由于其建筑物档次高，设备设施复杂，且办公的人员密度大，时间集中，因而管理的要求高，
难度大。
1. 写字楼物业的类型
目前我国写字楼分类尚未统壹标准，主要依照其所处的地理位置，规模，功能进行分类。
（1） 按写字楼建筑面积分类。
A小型写字楼。建筑面积壹般在 1万平方米以下。
B中型写字楼。建筑面积壹般在 1～3万平方米。
C大型写字楼。建筑面积壹般在 3万平方米之上。例如:美国纽约的世界贸易中心大厦，香
港的中环中心大厦等。美国芝加哥市和 2004年建成使用的南迪波恩大厦，高达 米，
建筑面积达 17。65万平方米，共 108层。其中最高的 13层面为数字电视设备楼。32个层面
为办公区，40个层面为公寓套房，11个层面为停车场，其余是购物及商务区。
（2） 按使用功能分类。
A单纯型写字楼。基本上只有办公壹种功能，没有其他功能（如公寓，餐厅等）的写字楼
B商住型写字楼。具有办公和居住俩种功能的写字楼。此类写字楼分为俩种，壹种是办公室
内有套间能够住宿；另外壹种是写字楼的壹部分为办公，另壹部分为住宿。
C综合型写字楼，以办公为主，同时又具备其他多种功能，如有公寓，商场，展厅，餐厅，
保龄球场，健身房等多种用房的综合性楼宇。
（3） 按现代化程度分类
A非智能型写字楼，即没有智能化设备设施的壹般楼宇。
B智能型写字楼，是指具备高度自动化功能的写字楼，通常包括通信自动化，办公自动化，
楼宇管理自动化等功能。
（4）按照位置，建筑物状况，收益水平等综合条件标准，国外通常将写字楼分为甲，乙，
丙三个等级。
A甲级写字楼。是指具有优越的地理位置和交通环境，建筑物的自然状况良好，建筑质量达
到或超过有关建筑条例或规范的要求：其收益能力和新建成的写字楼相当：有完善的物业管
理服务，包括 24小时的维护维修和保安服务。
B乙级写字楼，是指具有优越地理位置，建筑物的自然状况良好，建筑质量达到或超过有关
建筑条例或规范的要求；但建筑物的功能的功能不是最先进的，有自然磨损存在，收益能力
低于新建落成的同类建筑物。
C丙级写字楼。是指物业的使用年限已较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例
或规范的要求；建筑物存在较明显的物理磨损和功能陈旧，但仍能满足低收入承租人的需求，
因租金较低，尚可保持壹个合理的出租率。2、现代写字楼物业的特点
现代写字楼符合现代化的各种要求，壹般具有比较现代化的设备，而且环境优越、通信
快捷、交通方便，有宽阔的停车场（库）相匹配。它具有新的特点如下：
（1）现代写字楼多建于大城市的中心繁华地段，地理位置好。由于大城市交通方便、
经贸活动频繁、信息集中通畅，所以，各类机构倾向于在大城市的中心地带建造或租用
写字楼，以便几种办公、处理公务和运营等事项。以金融、贸易、信息为中心的大城市
的繁华地段，写字楼更为集中。
（2）现代写字楼规模大、建筑档次高、设备先进。目前大中城市新建的写字楼规模少
则几万平方米，多则几十万，而且都具有较高的档次：综合造假每平方米大概在
6000~10000元，物业的机电设备设施多，技术含量高，除正常的供配电，给排水、电梯、
消防系统外，仍有中央空调、楼宇设备自动化控制系统、楼宇办公自动化系统、楼宇智
能化管理系统等。
（3）现代写字楼功能齐全、设施配套，形成了独立的生活和工作系统。现代写字楼壹
般仍拥有自己的设备层、停车场，以及商场、会议、商务、娱乐、餐饮、健身房等工作
和生活辅助设施。这更好地满足了租户在楼内高效率工作的需要，同时也造成其管理和
服务内容的复杂化。
（4）时间集中，人员流动性大。和住宅物业明显不同的是写字楼客户的作息时间较集
中，壹般是早上 8：00或 8：30至下午 5：00或 5：30，星期六、日休息。在上下班时
间及办公时间内，人员流动性大。
（5）运营管理要求高、时效性强。由于现代写字楼本身规模大、功能多、设备复杂先
进，加之进驻的多为大型客户，自然各方面的管理要求都较高：另外，由于写字楼具有
收益性物业的特性，高的出租（售）率是其获得良好稳定收益的保证。运营管理不当，
就不能赢得客户，甚至会马上失去已有的客户，而当期空置即意味着当期损失。所以，
其运营管理的时效性极强。
写字楼物业的特点决定了对物业管理服务的特殊要求和内容。
3、写字楼物业管理的要求
写字楼管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。“安全”死指让用户在写字
楼里工作安全放心；“舒适”是指要创造优美整洁的环境，让用户感到舒适、方便；“快
捷”是指让用户在大楼内可随时和世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。为此，写
字楼管理和服务要按照以下要求展开：
（1）科学化、制度化、规范化、高起点。现代写字楼技术含量高，管理范围广，
不能只凭经验办事。要积极探索制定且不断完善壹套覆盖各个方面的管理制度，使整个
管理工作有章可循，有据可依，管理和服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有
高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。只有这样，才能达到良好
的管理效果。
2加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案。写字楼的安全保卫工作很重要，它不
仅涉及国家、企业和个人财产和生命安全，仍涉及大量的行业、商业、部门机密。由于写字
楼壹班在办公时间都是开放的，所以治安管理难度大。必须加强治安防范，建立和健全各种
值班制度，坚持非办公时间出入大楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗和安全设施制
度，坚持下班交接检查制度。加强门前、后门的警卫及中央监控，坚持 24小时值班巡逻。
力求做到万无壹失。同时，应全面建立客户档案，熟悉业主、租户情况，增加沟通了解，做
到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产的安全。
3加强消防管理，做好防火工作。由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修
量大，加之高层建筑承受风力和易受雷击，所以火灾隐患因素多。因此，写字楼防火要求高，
应特别加强对消防工作的管理。壹定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防
火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救活基本技能；加强防范措施，定期检查、完善
消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。
4重视清洁管理。清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象。由于写字
楼壹班都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此
要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材清洁次数、检查方法等。同时要加强经常
性巡视保洁，保证大电国道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，
茶具清洁消毒。
5加强设备管理设施的维修保养。设备、设施的正常匀称型是写字楼运作的核心。应重视写
字楼水电设施（包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设
施）的全面管理和维修，供水、供电要有应急措施。应特备注意对电梯的保养和维修，注重
对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度，要对公用
设备、公共场所，如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护，对业主、租户的设备报修
要及时处理，且定期检查。要做到电梯运转率不低于 98%，应急发电率达到 100%，消防设备
完好率达到 100%。
6设立服务中心，完善配套服务。管理就是服务，为方便客人，满足客人需要，写字楼应有
配套的服务。设立服务中心，帮助业主、租户办理入伙和退房手续，解决相关问题；提供问
讯，提供打字、传真、复印机订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快
件等。
7加强沟通协调，不断改进工作。要加强和业主、租户的沟通，主动征询、听取他们对干礼
服务工作的意见和要求，认真接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问
题。要谨慎对待，协调好各方面关系，协调配合好政府各部门的工作，仍要不断改进各项管
理，使各项工作指标达到同行业先进水平。
4写字楼物业管理的内容
（1） 对小业主或承租商的管理。统壹产权型的公共商用楼宇，其运营者都是承租商，能够
再承租合同中写进相应的管理条款，对承租户的运营行为进行规范管理，也能够以商
场运营管理公约的形式对他们进行管理引导。对于分散产权型的公共商用楼宇，壹班
宜采用管理公约的形式，明确业主、运营者和管理者的责任、权利和义务，以此规范
双方的行为，保证良好的运营秩序；也可由工商部门、管理 X公司和业主、运营者代
表共同组成管理委员会，由管理委员会制定管理条例，对每位运营者的运营行为进行
约束，以保证良好的公共运营秩序。
（2） 租售营销服务。为了保证写字楼有较高的租售率和较高的收益，物业管理 X公司必须
做好营销服务。写字楼营销的市场调研和营销计划制定、整体形象设宣传推介，引导
买租客户考察物业，和客户的联络、谈判、签约，帮助客户和业主沟通等均属于写字
楼的营销推广和服务范畴。
（3） 安全保卫管理。保安工作的基本原则是：宾客至上，服务第壹；预防为主；谁主管，
谁负责；群防群治，内紧外松。严格制定保安规章制度，加强保安措施，配备专门保
安人员和保安设备。安全保卫要坚持全天值班巡逻，且安排便衣保安人员巡逻。在硬
件上要配套安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置，对商场进行全方位的监
控。
（4） 消防管理。由于写字楼属于人流密集性场所，所以消防安全非常重要。消防工作的指
导思想是：以防为主、宣传先行、防消结合。消防工作要常抓不懈，首先要进行消防
宣传，定期组织消防演习：发动大家，及时消除火灾苗头和隐患；定期组织及安排消
防检查。
（5） 设备的管理、维修、保养。管好机电设备，保证设备的正常运转时写字楼正常运作的
核心。《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》关于大厦设备管理的要求远远
多于和高于壹般住宅小区的管理标准。要重视对写字楼水电设施的全面管理和维修，
保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行。
（6） 环境保洁和绿化美化服务。要有专门人员负责保洁，将垃圾杂物及时清理外运，时时
保持场内的清洁卫生，对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。绿化美化管理既是壹年四
季日常性的工作，又具有阶段性的特点，必须按照绿化的不同品种、不同习性、不同
季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，保证无破坏、践踏及随意占用绿地现
象。
（7） 客服服务。在写字楼市场的竞争日趋白热化的今天，谁能为客户提供更好的服务、更
方便舒适的办公环境。谁就有能拥有更多的客户，谁就能在市场竞争中立于不败之地。
写字楼的客服主要指前台服务，具体项目包括：
1日常代理服务。问讯、留言，钥匙分发，信件报刊收发，洗衣送衣等服务。
2客户出行代理服务。行李搬运、寄存，航空机票订购，出租车预约，全国及世界各地酒店
预订等服务。
3其他服务。文娱活动安排及组织。旅游活动安排，外币兑换。代售磁卡、餐券等服务。
（8）商务服务。写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围
要求因为就不同，较齐全的商务中心提供的服务项目包括：
1日常办公服务。秘书，翻译服务，邮政，通信服务，报刊订阅服务，商务会谈，会议安排
服务，商务信息咨询，查询服务等。
2其他服务，整套办公设备和人员配备，文件，名片等印刷，成批发饭盒商业信函，电脑，
电视，录像，摄像，幻灯，手机租赁，临时办公室租用，秘书培训等服务。
购物中心的物业管理
随着生活水平和文化水平度提高，消费需求日趋多样化，差异化，目前的消费者购物不仅仅
为了满足物质生活的需求。购物中心（ShoppingCenter）是由壹系列零售，服务，娱乐企业
和设施组成的商业区或商业群。它具有齐备的功能配置，合理的布局结构，先进的设施手段，
灵活的运营方式，宜人的购物环境等，在我国具有良好的发展空间，购物中心所面对的管理
对象是不段变换的，物业管理覆盖了人，房，货等多方面，时刻处在动态控制中，因此其物
业管理的不确定因数多，管理难度大，和其他类型的物业管理相比，存在较大不同。
1.购物中心的定义及分类
20世纪 90年代末期，深圳首家 MALL（购物中线）——铜锣湾百货在华强北开业，它是利用
工业厂房改建的物业，2002年上海正大广场由泰国正大集团附属 X公司上海地泰发展有限 X
公司投资 亿美元兴建，总建筑面积达 24万平方米，是目前中国最大的集购物，餐饮，
娱乐和休闲于壹体的大型购物中心，堪称“现代商业巨型航母”。
购物中心是由壹组零售商及其相关的所有服务性，商业性设施共同组合而成。其土地，建筑
及相关服务内容必须经过完整的规划，开发及壹致的运营管理，且附设等量的停车场，其所
含的商业业种的数量必须大致满足其所将服务的临近地区。
购物中心的主要模式大致分 2种。壹种是 ShoppingCenter,这是壹种主体性购物中心，它是
以某壹大型商业业态为主体再辅以其他的壹些商业业态和服务业态。主体性购物中心又分俩
种；壹种是以大型超市为主体，它的竞争优势是，嫩狗进入居民社区，能够弥补大型超市在
商品线上的不足，且可通过出租场地增加附属的壹些商业业态和服务业态，即可降低运营成
本又可增强对社区的服务功能；二是以大型百货商店为主体的购物中心，往往成为中心城区
的商业中心，但壹般很难在社区里生存。仍有壹种是 ShoppingMall,这种购物中心是综合性
和超大型的。和主体性购物中心不同的是，这种购物中心理的商业形态是以三种商业业态为
鼎足之势。既有百货，超市和许多专业专卖店，再辅以餐饮娱乐业的店铺，它能够涵盖所有
零售业和服务业的内容，购物中心已经不是壹种商业业态，而是壹种商业组织模式，甚至已
经作为城市整体规划的壹种基本构成，和机场，公园，体育中心等设施类视。
2购物中心的建筑特征及本质特征
购物中心的建筑特征百汉商业空间步行化，商业空间室内化，公共空间按社会化三方面。
购物中心的木质特点是统壹管理和分散运营的管理方式。管理者对购物中心实行统壹的集中
管理，购物中心的日常运行，保安，清洁，维修进货和促销活动等都是有组织地进行，公共
空间实行统壹管理，供所有的零售商和购物者共享。运营者不参和管理，定期向管理者缴纳
管理费用；而所有者和管理者不参和运营，租金收入和运营状况且无直接关系。
3承担客商的选配和制度承担政策
在选择具体承租户时,物业管理企业要对许多因素进行权衡,除了能满足日常消费者需求外,
仍必须预计有哪些时尚消费品能够吸引更多的顾客.理想的承租户要能提供货真价实的商品
和服务,且和其他商业场所中的同类商家相比具有竞争力,其所运营的商品种类应该配合整
个物业的统壹协调规划,避免在同壹个商业场所内部出现多个运营同类商品的商家而引起不
必要的竞争.同时,仍要了解承租户的信誉和财务状况,审核其是否具有支付租金的能力,以
及提供顾客需要的服务能力.
当购物中心内有俩个或俩个之上的主要承租户时,应该注意他们各自提供商品和服务种类是
否搭配合理,是否和次要承租户所提供的商品和服务种类互为补充,将每壹个独立的零售商
都作为整个购物中心内的壹个部分来对待,是使承租户组合最优化的有效方法.
在承租户确定后,需要根据承租户的需求和购物中心自身的需求,确定他们在购物中心的位
置,为他们提供专业优化服务,给购物中心带来最佳经济效益.核心承租户对于人流起着关键
的引导作用,其布局直接影响到购物中心的形态.核心承租户的位置需要事先确定,大型购物
中心的核心商店适合放在线性步行街的端点,不宜集中放置在中间,这样才能达到组织人流
的效果.特殊承租户是指具有较高文化艺术运营的单位,给予优惠政策,邀请其入场,能够起
到增强文化氛围,活跃购物中心的作用.例如,深圳华侨城就专门邀请三百砚斋,展示中国的
砚文化.
承租政策原则是放水养鱼,发展商和商户壹同成长.购物中心运营具有长期性的特点,采用合
理租金和优质服务相结合的做法,将整个购物中心作旺,而后根据运营状态,适当稳步地调整
租金.
4购物中心物业管理
购物中心的管理水平关系到运营成败,必须按照可持续发展的战略,稳步提高管理水平.运营
期间的物业管理主要包括四个方面;承租商的优化管理,整体形象策划推广和促销推广活动,
服务管理,日常的物业管理.
(1)租售政策.购物中心的目标市场定位为商圈内所有居民及部分旅游者.核心承租户壹般占
购物中心营业面积的 40~50%.在租赁合约方面采用国际购物中心协会(ICSC)标准格式进
行管理.购物中心制定相应的承租户政策,提高承租户质量.招商对象的最高目标都是各
种类型的名牌商店,餐厅和服务机构;最低目标是部分名牌店铺和部分非名牌店铺.
招商工作遵循以下程序;调查---谈判---审核---准入---追踪.要求承租户提供营业执照,
生产许可证,注册商标等级,产品合格委托书(适用批发代理商),税务登记,法人授权委托
书,以及其他特殊证明(如化妆品,食品的卫生许可)
(2)营销管理.商业物业的重要作用是依靠形象显示企业实力,增大知名度,扩大影响力.通过
选择适当的营销方法吸引购物者的关顾.物业管理企业要做好宣传活动,通过广告宣传,优
惠活动,树立商会企业的良好形象,扩大商业物业知名度为企业市场运营打下基础.例如,
目前购物中心竞争激烈,打折降价的促销竞争手段比较流行,,以吸引购物者关顾,管理 X
公司应该为购物中心策划好 1年 365天的每日运营计划,所谓大节大过,小节小过,无节造
节过.组织策划相关的促销活动,所发生的费用应预先和业主沟通,经业主同意后,对实际
发生的费用按照承租户销售额的壹定比列进行分摊,如果购物中心统壹收银管理,就能较
好的执行按销售额分摊费用的策略.
(3)服务管理.购物中心设立管理专家组成的管理机构,用来知道,协调,服务,监督承租户的
运营活动,保证购物中心的高效运转,而由承租户承担合理的管理费用,维护承担户利益,
加强和承担户的合作,常见的方式有;
A知道项目;培训售货员,买卖布置指导,促销活动安排.
B协调项目:运营者之间的紧张关系,促进运营者之间的合作.
C服务项目;行政事务管理.
D监督项目;维护购物中心的纪律,声誉协调工商,税务,卫生,消防活动等部门的管理.
(4)日常性管理.管理内容包括:养护建筑,维护设备,保证水电气热正常供应,公用面积的保
洁,保安防盗,车辆管理.绿化养护,意外事故处理等.
A安全保卫管理.购物中心面积大,商品多,客流量大,容易发生安全问题,安全保卫要坚持 24
小时值班巡逻,力求万无壹失.硬件配套安装电视监控及红外线报警等监控装置,对商场进行
全方位监控,为顾客安全提供安全,放心的购物环境.
B消防管理,由于购物中心属于人流密集型场所,所以消防安全非常重要,消防工作要常抓不
懈,壹方面要管好消防设备,设施,另壹方面仍要加强日常监督检查.
C设备管理.管理机电设备,保证其正常运转,要保证电梯,空调,电力系统正常运行.
D清洁卫生及车辆管理.要有专门人员负责场内流动保洁,时时保持场内的清洁卫生.车辆管
理要分别设置汽车,摩托车,自行车停放保管区,要有专人指挥,维持良好的交通秩序,同时应
设专人见管,以及防偷窃.
在国家政策不断利好的情况下,民营运营获得空前法杖的机遇.各类民营企业,外资企业以多
元化资金投入的方式开发建设各类工业园,科技园,孵化器等物业项目,这些物业成为各类经
济实体的载体,是中小民营企业甚至大型企业的聚集地,是区域政府税源的涵养地,这也直接
地促进了物业管理服务领域向工业物业的延伸,
1工业物业的概念及分类
工业场地是指所开展工业活动的地方,这些地方上的建筑物或改建及辅助设施能为工业提供
有效环境.工业物业就是指所有用于或适合于开展工业活动的场所,包括土地,建筑物及其辅
助设施.
(1)根据工业物业的特性或租户类型能够把工业分为
A重工业厂房.石油,钢铁,橡胶,汽车工业等厂房是典型的重工业用房.这类厂房结构通常是
根据用户的具体要求设计的.这类物业基本上是用户所有的.
B阁楼式厂房.这是壹种早期的多层建筑,通常是水泥结构,砖石外墙.阁楼式厂房多是为工业
加工设计用的.
C现代单层标准厂房.这些建筑都是为壹家租户设甲的,通常为用户所有,但也有壹部分是业
主所有出租给厂商的,壹般租户负责物业的维修和养护和壹切运营开支。
D孵化器式厂房。这类厂房通常归业主所有且租出给新企业，他们收取租金且支付大部分运
营开支。壹般是小型的多租户厂房，创业阶段的企业会租用这类厂房，通常在他们实力壮大
后，再迁往更大的地方。
（2）根据工业场所的适用性，能够把工业物业分为以下类型：
A普通型工业物业。普通型工业物业具有广泛的实用性，它即可用于仓储，也能够用于技术
密集型工业生产或劳动密集型工业生产。
B特殊型工业物业。特殊型工业物业是指受某种条件限制，仅适用于某种特殊的场合，例如
要求带有很强绝缘(热)性质的仓储设施。
C单壹型工业物业。单壹型工业物业是指只适合于某壹类型生产运作的物业，或者是只适合
某壹类 X公司的物业，且且壹般无法改作他用，如钢铁厂。
目前，物业管理行业主要体当下住宅于写字楼的服务上，对于工业物业，码头等其它物业方
面的服务及管理尚属于壹种探索过程，对于工业物业管理的标准，物业管理企业各自制定的
标准不壹。工业物业和住宅，写字楼等物业的管理存在着明显的区别，目前对于工业物业的
服务，更多的仅限于如常的地面保洁和门面保安等形式。
2.工业物业的特点
（1）从建筑的角度来见，工业物业的特点有以下几点：
A以生产用房为主，辅以办公用房，生活用房和各种服务设施，如银行，餐饮，邮政，娱乐
场所等。
B工业园区相当于壹个小社会，各独立建筑有独立用途，而建筑物群体的用途又有内在的联
系。
C工业物业建在城市的边缘地区，多为远郊。
(2)从物业管理的角度来见，工业物业的特点有以下几点：
A生产用房的管理是工业物业管理的重点，壹般生产用房出租或出售给不同的企业使用，各
自生产企业都有特殊的行业特点，专业性很强，因此，要求管理者了解各种行业的相关知识，
制定出有针对的具有权威性和约束力的管理规定，同意规范和协调各企业的生产行为，维护
辖区内的正常生产秩序。
B辅助配套的管理工作多样复杂，难度较大。例如部分企业是 24小时连续生产，和之配套的
辅助配套部门也需要作相应配合，如门卫，餐厅，仓储，浴室，运输和动力供应等，以保证
生产壹线的正常运行，要组织协调防止超负额使用动力，制定限额使用的规定：同时，对有
毒，有害和易燃易爆危险品的仓储运输，以及“三废”的排放处理要有严格的管理办法和监
督措施等。
C由于使用功能的特殊性，生产用房难于保持清洁，如生产过程中产生的有害气体，尘埃，
厂房内机器的油污，废物材料，会弄脏厂房，需要大量的人力，物理，财力来清除，给环境
保护和环境带来了不少困难。
D因使用不当和使用频繁，造成房屋损耗，险情的出现难以预料，例如，超重的机器设备和
存量过多的货物，容易超出楼面结构的负额；机器开动时震动，对房屋损耗也很严重；电梯
高频率的使用，以及配电装备和水泵等电器和其它设备的超负额运转，都容易造成顺坏，使
保养费用增多。
E治安保卫和消防工作要求，很多生产企业属于高科技型的，生产高精端产品，从原材料到
成品不仅价格昂贵，而且技术含量高，保密性强，因此必须加强安全防范意识，从上到下建
立壹整套严格的规定，另外，生产过程中仍会接触或使用到壹些危险品，如果保管不妥，极
易发生火灾，爆炸事故。消防工作任务艰巨，应该坚持以预防为主，配套足够的消防设施和
器材，24小时值班，严防火灾发生。
F提供多方位的社会化服务，工业物业除了加强生产用房管理外，其它类型房屋的管理不容
忽视，物业管理 X公司除负责常规性工作外，仍能够运营餐馆，医务，浴室，小型超市等配
套服务。
3.工业厂房和仓库的物业管理
工业物业既包括传统意义上的工业厂房和仓库，也包含工业园的物业。工业厂房主要是由生
产车间组成，用来生产产品的建筑物。仓库是储存和保管生产原料和成品，半成品的建筑物。
它关系到原料和产品的安全完整。
（1） 工业厂房物业管理服务的特点。
①管理服务的面广，量大。以开发区为例，其物业管理服务存在着多种形式，壹个开发区可
能分属于俩家甚至多家物业管理企业来管理服务。例如，上海市外高桥保税区，全区有 2家
开发企业分别成立了物业管理企业，其中上海外高桥物业管理有限 X公司管理着保税区内工
业厂区的部分工业厂房和办公楼，仅工业厂房入住有 200多家中外企业；上海金桥物业管理
有限 X公司管理着开发区内 20平方公里 35万平方米建筑面积的通用厂房，34万平方米的公
共绿地和区内 37公里的道路、市政设施、泵站、临变设施和办公楼、住宅、别墅等。
②生产设备和辅助设备设施种类多、专业性强。工业物业管理服务的另壹特点在于生产
设备和辅助设备的种类多、专业性强。以加工区为例，就有家电、磨具、汽车、电子元件等
诸多类型的生产设备，其中有单机的也有流水线，有连续作业也有单班制或多班制，有的会
发出噪声和有味气体，有的设备在启动时耗电量太大等。物业管理企业必须对这些具体情况
有所了解和掌握，以便制定出具有针对性的管理制度。
③基础设施必须保证正常运转。在物业管理中，停水、停电、停气等都会造成相放大的
负面影响，住宅区和写字楼如此，商业楼宇和工业厂房也是如此。在工业生产中，有的企业
是连续生产的，壹旦发生停水、停电、停气等，就会带来巨大的损失。因此，工业厂房的管
理服务必须保持持续的供水、供电、供气，如果确实因维修、抢修而临时中断时，必须做好
周密安排。
④常规性服务必须坚持高标准。厂区内的保安、保洁、绿化和现场管理工作必须要坚持
高标准，为昂贵的产品、原材料和保密性资料档案做好防范性的安全工作，必要避免火灾和
爆发性事件发生，要对明火操作做出明确的规定，严格对工业垃圾和生活垃圾的分离及处置
工作，保持厂区的干净整洁。
⑤环境保护要和国际接轨。能否吸引外资关键就在于投资环境和生产环境，仍在于对环
境的保护。在对工业物业进行规范的管理服务的同时，仍要注意到开发区生产的产品，大多
数是出口的产品。而国外对产品不仅讲究质量、价格和交货期限，而且对产品的外包装、运
输、消费过程中是否对环境造成污染等也是十分重视的。因此，承接出口加工开发区管理服
务的物业管理企业。要在贯彻 ISO9002质量管理体系的同时，对 ISO9004环境管理体系进行
认证，通过“绿色”通道进入国际市场。
（2）工业厂房和仓库物业管理的内容。
工业厂房和仓库物业管理除履行常规的管理和服务之外，仍要从工业物业的特点考虑，
具体包括以下几点：
①工业厂房仓库建筑物及其附属产品的管理。由于工业厂房和仓库内多是存放在生产中使用
的笨重的机器设备和为生产准备的材料、半成品和成品等货物，其重量往往会超出楼面结构
的负荷，再加上机器设备开动起来，震荡严重，容易造成房屋建筑物的严重损坏。因此，对
厂房仓库建筑物保养和维修是经常的、重要的，而且保养费和维修费较其他物业昂贵。此外，
工业生产离不开水电，供水、供电、供气、通信等是生产的命脉。工业厂房物业管理中最重
要的是要保证水电的正常供应，保证生产顺利进行。壹旦生产过程中停水停电，可能会造成
停产甚至事故。因此，在日常的管理工作中就要对房屋建筑物内供水供电设备系统的精心养
护和及时维修，定期检查其性能是否完好。除此之外，设备备用发电机对工业厂房的管理也
是至关重要的，这样就能够保证在突发事故引起停电时，生产能够不中断，保证正常运行。
2工业厂房和仓库的安全保卫挂历。由于生产产品的特殊性，有些工业厂房和工人生产安全，
工业长房和仓库的安全消防管理比其他物业要求更高、更严格、更细致。此外，防盗防窃的
包围工作也很重要。因为工业厂房和仓库内储存着大量的原料、成品、半成品和机械设备，
壹旦发生丢失和损坏、损伤，将会影响生产的顺利进行，可能会造成企业物质和信誉的极大
损失及国家财产的损失。因此，加强防盗防窃的安全保卫工作也是工业厂房和仓库物业管理
的重要内容。
3保持厂区内货物运输畅通的管理。厂区内货物运输是否通畅，关系到原料、物资、工具设
备能否及时供应，成品能否及时运送出去，它直接关系到生产能否顺利进行。因此，保持厂
区内货物运输畅通的管理师工业厂房和货仓管理的重要的壹个环节。保持厂区内货物运输畅
通的关键是，要正确设立和管理厂区内的货物装卸区和货物堆放区，使材料、货物的装卸、
堆放不影响厂区道路的畅通，也便于货物的取放。物业管理人员要经常检查厂区内的货物装
卸堆放点是否符合规定，是否损坏厂区的道路地面，发现问题应及时整改，以保证厂区道路
完好畅通，发挥其应有的作用。
4工业厂房和货仓的绿化卫生管理。搞好工业厂房和货仓的绿化卫生管理工作，能够为工人
的工作、生活、娱乐提供壹个优美的环境，从而能够让工人工作时精神饱满、心情舒畅，减
少工伤事故的发生。因此，同其他物业壹样，工业厂房和货仓的绿化卫生管理也很重要，但
在绿化的具体管理上有所差别。如应根据工业厂房生产特点种植壹些能适应工厂排除异味和
废气的植物。卫生保洁工作也由于工业生产内容的不同而不同，如重工业生产厂房难于保持
清洁；有的厂房要求清洁度相当高，甚至要求车间内壹尘不染，如生产精密化仪表的工业和
食品加工的厂房。因此，对不同的工业厂房应有不同的卫生保洁制度和方法，对重工业厂房
之类的难以保持清洁的厂房，应勤清洁、清理、清扫；清洁要求高而严的厂房平时要采取保
护清洁措施，如进入车间要严格管理，要更换衣帽鞋子，戴好手套和帽子等。总之，要设法
保证工业厂房和仓库的绿化卫生，以保证生产顺利进行。
5不同物业种类提供相应的物业服务。防火、防水、防风、防虫、防鼠、防冻、防暑等工作，
都会构成物业管理的业务内容。针对不同物业种类，在某些方面提出具体的严格措施，提供
完整周全的管理和服务。
本章小结
本章主要介绍了不同类型物业的物业管理。包括居住性物业的物业管理和收益物业的物业管
理。主要讲述了各种类型的定义、特点以及各种类型物业管理的特点、目标和要求、内容和
原则等。其中，住宅校区物业管理部分，仍包括对住宅小区文明建设以及住宅小区达标考评
的阐述。
复习思考题
1、住宅小区物业管理的特点和原则是什么？
2、住宅小区物业管理的目标和要求是什么？
3、住宅小区达标考评的标准有哪些？
4、高级公寓物业管理服务的特点和要求是什么？
5、别墅区物业管理服务的特点和要求是什么？
6、写字楼物业的分类有哪些？
7、购物中心物业管理的内容是什么？
8、工业物业的特点是什么？
9、厂房和仓库物业管理的内容是什么？
案例分析
物业保洁人员这样做对吗？
某日清晨，某花园小区新雇用的保洁员魏某在 19号的公共通道打扫卫生时，发现该楼 1601
号单元的大门壹直半开着，她便上前按业主家的门铃，按了几次没有应答，而且从门外见上
去室内也没有任何动静，魏某便好奇的侧身进入室内想见个究竟。正在这时，业主白小姐从
电梯里出来，壹见自己家大门开着，惊慌的径直走进家中恰巧碰上保洁员魏某在自己家里，
白小姐先是壹愣，然后便生气的质问魏某是干什么的，为什么在自己家里，然后立即报了
110，将魏某遣送到公安局。试分析：
（1） 魏某错在哪里？
（2） 如果碰到之上情况（业主家没人而且门又开着），应该如何处理？
物业 X公司如何应对住宅小区业主健身扰民？
近年来，全名健身热潮在全国广泛掀起。某住宅小区就活跃着这样壹支健身队，他们大多是
已退休的中老年人，为了充实生活、开阔心境、舒筋活络、强健身体，每天清晨身着眼里整
齐的服装到小区花园的空地上集合。放着淫月跳健身操。然后，他们却忽略了播放淫月对他
人的影响，妨碍了他人的休息。于是，不少业主纷纷找到管理该小区的物业 X公司投诉，请
物业 X公司近况解决这壹问题。试问“
（1）物业 X公司该怎么办？
