旅 行 社 管 理
第六章 旅行社的内部职能管理
第一节 旅行社的组织管理
一、旅行社组织管理的理论
二、旅行社的组织机构设置
三、旅行社的流程再造与组织管理
一、旅行社的组织管理理论
（一）组织的基本含义
（二）分化与整合理论
（三）影响因素与构成要素理论
（一）组织的基本含义
组织：四层含义
组织管理：
就是对旅行社组织结构的设计与运行的管理。在组织
运行的过程中，必须不断地实施指导、领导工作和进行组
织分析，以使其能够始终有效的运行。
组织设计的步骤：
一般来说，组织机构的设计通常包括五个基本步骤
确
定
目
标
明
确
任
务
任
务
分
组
授
予
权
力
沟
通
整
合
（二）分化与整合理论
1、分化
2、整合
• 机械论的科层制图式（韦伯）：理性组织原则
• 有机适应性图式（克服了上述缺点）
（三）影响因素与构成要素理论
管理理念
客源市场
地域分布
要完成的任务
外部环境
技术
战略目标
影响组织机构的
因素
组织设计与管理的基本构成要素主要有：
分工 指挥系统 控制范围 结构
二、旅行社的组织机构设置
（一）旅行社组织设计的原则
目标任务原则 按岗定人 责、权、利 精干高效
目标任务原
则就是根据
旅行社经营
目标来确定
旅行社的组
织结构
确定部门和岗位
后选择合适的人
员去填充到相应
的部门与岗位之
中去。要选择知
识、技能和个性
特征适合岗位的
人员
责、权、利
统一的原则
精干高效的
原则
（二）旅行社的组织结构
1、国外旅行社的组织结构
世界上的旅行社规模大小不等。所以旅行社的组织机构
的设置并没有一个标准的模式可以遵循。
（1）国外小型旅行社的组织结构模式
国外小型旅行社组织结构模式（一）
经 理
销售/内部作业人员 会 计
国外小型旅行社组织结构模式（一）
国外小型旅行社组织结构模式（二）
经 理
内部作业人员 会 计
销售人员
国外小型旅行社组织结构模式（二）
国外小型旅行社组织结构模式（三）
经理
内部作业人员 财务人员
休闲旅游业务人员商务旅游业务人员 公司组团人员
国外小型旅行社组织结构模式（三）
国外小型旅行社组织结构模式（四）
经理
内部作业人员 财务人员
休闲旅游业务人员商务旅游业务人员 公司组团人员
市场部经理
按职能设置部门的美国旅行社组织结构示意图
总经理
销售部 运营部A 运营部B
行政部
（2）国外大型旅行社的组织结构模式
按职能设置部门的美国旅行社组织结构示意图
旅游公司
日本部 美国部
入境旅游 出境旅游 入境旅游 出境旅游 专项旅游
按区域设置部门的美国旅行社组织结构示意图
总经理
销售代表 代理人A 代理人B
办公室经理
档案管理员
按服务对象设置部门的美国旅行社组织结构示意图
旅行社
入境旅游部 出境旅游部
批发经营部 地面接待中心 零售代理店 批发经营部 销售总代理
预订服务处
交通服务处
按产品设置部门的美国旅行社组织结构示意图
客
户
支
店
北海道营业本部
东日本营业本部
中部营业本部
国际旅行事业部
旅游相关服务
财 务 部
总 务 部
营业企划本部
综合企划部
董事会
会 长
社 长
出版事业部
（3）跨国经营旅行社的组织架构
JTB的总体组织结构图
总经理
计调部 外联部 人事部接待部 综合业务部 财务部
（二）我国旅行社的组织结构
1、传统模式下的内部结构
直线职能结构
总经理
日本部 欧美部 人事部 财务部
外联 计调 接待 外联 计调 接待
2、趋于市场化的中小旅行社组织结构
事业部结构（地域结构）
混合设置部门的中国中小型旅行社组织结构示意图
总经理
市场一部 人事部 财务部市场二部 市场三部
事业部结构（市场结构）
中国国旅集团组织架构示意图
中国国旅集团
国旅总社 中免总公司 国旅实业国旅物业 国旅运通
企管总部
职能部门 业务部门 区域中心 下属企业
北京
广州
上海
成都
天马汽车
出入境服务
海外经营
3、大型旅行社的组织再造
第二节 旅行社的人力资源管理
• 一、旅行社人力资源管理的特点
• 企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在
• 员工工作内容较灵活，绩效考核难度大
• 员工流动性大，招募、培训任务比较重
第三节 旅行社的计划管理与财务管理
第四节 旅行社的风险管理
进行风险识别 风险预测和评价 风险控制与处理
三、旅行社避免风险的主要措施（从步骤可以总结出措施有）
11 树立风险意识
22 建立风险管理组织
33 分散经营风险
44 积极参加保险
55 培育企业与产品品牌
66 进行危机预案管理
风 险 管 理 技 术
⑴、风险避免技术
• 旅行社主动放弃或改变某项经营活动：如一日游团队，若
报价太低，天气又太差，则可取消行程。
⑵ 、损失控制技术
• 对那些不愿意放弃的也不愿意转移的经营风险，可通过降
低其损失发生概率，减少损失严重程度来达到控制目的。
⑶ 、风险隔离技术
• 采用分割方法，分散经营风险，即“不要把所有鸡蛋 都
放在一个篮子里”，复制方法指把现有的资产进行复制，
从而降低风险。如将职工的财务记录、应收帐户、交易文
件和其他重要财务资料复制，避免这些资料的丢失给旅行
社带来严重后果。
⑷ 、控制型风险转移技术
• 可通过协议方式转移风险：如旅行社租赁交通部门车辆，
当发生风险事故时由交通部门承担其风险。
⑸ 、风险自留技术
• 对旅行社的财产、金融、责任、人力资本风险加以识别，
并采取相应措施：如将损失摊入成本，建立意外损失基金，
建立与金融部门和相关企业借款应急协议，旅行社协会互
保实现再保险。
⑹ 、非保险风险融资转移技术
• 可通过免责约定将风险转移给另一方，通过保证合同，可
要求职工签定劳动合同时担保人担保等。
自2010年旅行社责任保险统保示范项目实施以来，截止到6
月25日，全国加入统保示范产品的旅行社已发生出险报案
1969起，其中人伤案件1223起，占62%,非人伤案件746起，
占38%。
• 旅游者人伤案件中按事故原因分类
动物咬伤占% 猝死占% 高原反应占%
交通事故占% 溺水占% 自身疾病占%
一般意外占% 坠落占% 食物中毒占%
失踪占%
• 非旅游者人伤案件按事故原因分类
财物被盗占% 财物被抢占% 财物丢失%
旅程取消占% 旅程延误占% 物品损坏占%
现金损失占% 工作人员受伤占%
四、旅行社的危机管理
分
类
分类 定义 举例
影
响
范
围
企业层面的危机
危机造成的危害只涉及单个的企业。这类危机大多
由企业自身的经营而造成的。
飞机失事、公路翻车、水面沉船等
突发事件
行业层面的危机 对整个旅行社行业都造成了影响的危机
1998年民航“禁折令”导致的旅行
社经营危机，这就是由产业链条而
传递的危机。还有如由于经济下降
或战争与恐怖事件导致的需求长期
萎缩
危
机
产
生
的
原
因
产品危机 产品缺乏新意，质量低劣
价格危机 旅行社在内部定价政策上，低估了竞争对手的能力
或过高估计目标顾客的接受能力。由于受自身条件、
规模和实力的限制，无法压低旅行社产品的价格
内生
的危机
人才危机 由于某种原因，掌握旅行社核心客源、商业秘密的人员以及外联、营销方面的骨干突然流失，
给旅行社的经营活动带来的困难。
信誉危机 由于产品质量、性能、服务以及合同等方面的原因给旅行社整体的形象而造成的危害，使旅
行社信誉降低
财务危机 财务出现入不敷出
输入的
危机
由自然灾害和人为因素引起
的突发性事件
火灾、地震、台风、干旱、疾病，后者如核泄露、火灾和质量事故
社会中对抗的统一体引发社
会冲突行为而导致的社会失
衡和混乱
战争、暴力对抗、恐怖主义事件
时
间
周期性危机
偶发性危机
预
测
性
可预测危机
不可预测危机
风险=危机？ SARS
一、 应对基础：建立现代企业制度
1．现代企业制度
改变目前捞一把就走的心态，把旅游与旅行服务作为一项事业来做。包括公司治理结构和职业经理人的
运作体系。
2．旅行社现代企业制度的建设核心
品牌才是战胜危机，保持企业在旅游市场上的形象和地位的关键。
二、 危机前：防患于未然的安全预警体系
1．树立长期的危机意识。从核心竞争力的高度认识危机管理对于旅行社经营管理的重要性。
2．建立危机预警机制。政府主管部门、行业协会、大型旅行社、中小型旅行社承担的角色和具体做法。
3．危机预案：理念、目标、工具组合、监测与评估。这一块要做实，多参考一些资料，如世界旅游组织
的资料。让旅行社可以按此操作。
4．旅行社危机管理的制度创新。通过制度安排有效地降低危机与风险损失，如旅行社责任险、加入旅游
救援方面的国际组织、法律顾问、加入相应的协会等
三、 危机中：理性评价、沉着应对
1．危机评估：局部的还是全局的，短期的还是长期的？自己的目标市场是否受到影响？有无替代性市场
的存在可能？产品是否需要创新？政府行为导向如何？
2．启动危机处理预案，使旅行社转入非常规化运作：分类处理。视需要研发新的产品、转向新的市场、
寻求新的合作伙伴、局部的暂时的中止运作、全面的暂进的中止运作、从法律上宣布旅行社破产。总的
目标是寻求在既定约束条件下的损失最小化或者说收益最大化。
3．信息沟通：股东、员工、顾客、政府、协会、媒体
4．财务安排：动用危机基金、短期融资、增加股本金、减少成本与费用、
5．人力资源安排：前线人员与后勤人员的配比，非常时期的权力与责任的划分。
6．经营与管理计划和预算的的调整：增加非经营性开支预算，调低经营绩效的预期。
四、 危机后：由恢复导向发展
1． 传统业务的恢复
2． 经营状态的恢复
3． 企业运营常态的全面恢复
4． 市场形象提升与企业发展
