（一）教学目的
1.了解旅行社客户质量管理与服务质量管理的
基本内容
2.掌握旅行社客户质量与服务质量管理的方
法及如何控制和改进质量，掌握投诉的处理
（二）教学重点
1.客户、服务质量管理 2.旅游投诉处理
（三）教学难点
1. 投诉的处理
第一节客户质量管理
一、根据现代市场经营理念，建立客户关系管
理
1.含义：通过提供从市场营销到客户服务与关
怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为
和价值取向进行深入分析，提高客户忠诚度
和保有率，并实现销售周期的缩短，销售成
本的降低，达到增加收入、拓展市场的目的，
使企业在快速变化的市场环境中保持持续发
展能力
2.客户关系管理对提高企业经营水平能力分析
客户价值能力、客户交往能力、客户洞察能力
3.客户关系管理的利润中心——呼叫中心
4.客户关系管理的核心——客户忠诚度
二、旅行社对客户的日常管理
1.建立客户档案
2.及时沟通信息
三、采取折扣策略，对客户进行有针对性的奖
励
1.数量折扣：累进折扣、非累进折扣
2.季节折扣：淡旺季
3.现金折扣：付款期折扣
四、适时调整客户队伍
第二节旅行社的服务质量管理
一、旅行社服务的内容与服务质量实现方式
1.主要内容：业务人员在营业点接待前来咨询
和购买旅游产品的顾客；导游人员在旅游者
旅游过程中所提供的导游接待服务
2.实现方式：预期质量与感知质量、过程质量
与结果质量及服务规范
二、旅行社服务过程的划分与质量管理
1.旅游前的服务的质量管理
2.旅游中的服务的质量管理
3.旅游后的服务的质量管理
三、影响旅行社服务质量的因素与解决办法
1.旅行社应加强全程服务质量管理，建立全程
服务质量保证体系
2.招聘，培养并留住优秀员工
3.建立内部支持系统，并使之能充分发挥作用
4.处理好与相关服务型企业的关系，诚信合作，
共同提高服务质量
四、旅行社服务质量的评估
1.旅行社服务质量评估的标准：服务的有形性，
可靠性，反应性，保证性和移情性
2.旅行社服务质量评估的方法
五、旅行社服务质量的控制与改进
第三节旅游投诉处理
一、旅游投诉的产生
1.含义：旅游者、海外旅行商、国内旅游经营
者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损
害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，
以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出
投诉，请求处理的行为
2.产生原因：主客观
二、旅游投诉的处理
了解旅游者的投诉心理，高度重视，仔细倾
听，尊重客人，调查了解，迅速答复，记录
在案，积极改进
三、降低旅游投诉的有效途径
1.自觉遵守法律法规
2.严格按照相关质量标准提供服务
3.实施专业分工、优化组合、优胜劣汰的管理
制度
思考与练习题
1.旅行社应从哪些环节加强服务质量管理工作
？
2.旅行社在处理旅游投诉中要注意哪些问题
？
典型案例
旅游投诉的处理
2002年，2名市民（1男1女，非夫妇）前往中国康
辉旅行社股份有限公司，报名参加该旅行社组织的成都
——九寨沟线路。由于该线路系经济等散客旅游产品，
所以旅行社的接待人员向他们说明到成都后，将参加由
成都的一家旅行社组织的旅行团，前往九寨沟，而且提
供4人间客房。如需住单间客房，应另付房费。在征得
他们的同意后，旅行社与他们签订了旅游合同。
然而，在旅游过程中，此二人在成都向接待他们的旅行
社导游员提出同住的要求。导游员帮助他们在饭店里另
租了一间双人间客房，并由他们直接向饭店付了房费。
旅游结束后，此二人回到天津，随即，他们
来到中国康辉天津旅行社股份有限公司，否
认旅行社的接待人员事先告知他们由成都的
旅行社进行接待一事，认为旅行社侵犯了他
们作为消费者的知情权，并以中国康辉旅行
社股份有限公司擅自将他们转交给成都的旅
行社接待，是一种“倒卖游客”行为为由，
向该旅行社的总经理张孝坤先生提出投诉，
要求退还旅行社费用和报销双人间客房的费
用。
张总经理在经过详细调查后，认为旅行社事先已
经告诉他们，将由成都的旅行社进行接待和如需
住单间客房，应另行付费等事项，并得到他们的
同意，签订了旅游合同。旅行社在提供旅游服务
中，并未出现违规行为，因此，不同意承担赔偿
的责任。
于是，此二人以中国康辉旅行社股份有限公司违
反与他们之间的旅游合同为由，向法院提出民事
诉讼，要求法院根据《消费者权益保护法》和
《合同法》的相关规定，判令中国康辉旅行社股
份有限公司退还其全部旅游费用和双人间客房的
房费。
资料来源：梁智《旅行社经营管理》，旅游教育
出版社，2003年
法院在经过调查和庭审后，认为：
1．原告未能提出旅行社侵犯其知情权的有效
证据；
2．旅游合同上已明确规定了该旅游活动系经
济等旅游，旅行社向旅游者提供4人间客房，
并经双方签字同意，是双方意思的真实表达；
3．原告在旅游过程中，另行租住双人间客房，
属于自动放弃4人间客房的住宿权利，旅行社
不应承担双人间客房的费用
4．由于旅游活动已经结束，且在旅游过程中
并不存在旅行社方面的服务质量问题，旅游
合同实际已经履行。
据此，法院一审判决，中国康辉旅行社股份
有限公司不须退还旅游费用，原告租住的双
人间客房房费由原告承担。驳回原告的诉讼
要求。
一审判决后，原告与被告均未提出上诉。
思考题
1．在这起游客投诉纠纷中，康辉旅行社为什
么能胜诉维护自己的权益？
2．本案例对旅行社正确处理游客投诉有什么
启示？
3．旅行社如何尽量减少和避免被游客投诉
案例分析提示
本案例是一例典型因合同纠纷引起的旅游
投诉，在国内旅游业蓬勃发展的同时，旅游
投诉纠纷也有愈演愈烈的趋势，它所反映的
问题涉及到旅游经营和服务的各个方面。
1．旅游是以预收款方式提供服务的，这需要
诚信的环境，需要当事人之间恪守信誉。这
种诚信是经营者与消费者双方面的。
2．旅行社承办旅游服务，必须与游客签订合
同。合同签订后，应得到双方的遵守并全面
的旅行，以保护双方的合法权益。
3．旅行社需要实行服务质量管理，以适应旅
游者对优质服务产品的需求。严格全面的服
务质量管理对旅行社整体的经营活动起到了
严格的控制作用，减少和避免出现各种旅游
服务质量问题的出现。从而有效提供持续优
质的服务质量，尽量减少和避免被游客投诉
