{管理信息化CRM客户关系}第2章客户客户关系管理.ppt

下载

下载

¥14.4

¥18

下载

¥18

VIP价：¥14.4

客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户的概念 对“客户”的重新认识 客户资源 客户的分类 客户满意 概念 影响因素分析 调研方案及设计问卷 方案及战略的实施 客户忠诚 概念 提高客户忠诚的要点 满意与忠诚的关系 客户价值 含义 讨论 分析 管理 客户赢利能力 与客户终身价值 客户赢利能力分析 客户终身价值分析 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 第一节 客户的概念 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定 需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的 根本保证 企 业 产 品 我就 是客户 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 对“客户”的重新认识 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户(customer)与消费者(consumer)的区别：  客 户 — （有某种共同需求的）群体 消 费 者 — 个体  客 户 — 需要长期、复杂的服务 消 费 者 — 需要短期、简单的服务  客 户 — （与企业）关系复杂 消 费 者 — （与商家）关系简单  客 户 — 要分层次 消 费 者 — 无层次 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户资源 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 现代企业的竞争优势已不仅仅体现在产品上， 而是体现在市场上. 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺 客户的满意程度越高，企业的市场竞争力就越强 企业对客户的看法发生了根本性的转变。企业越来 越认识到客户不仅是企业的营销对象，而且也是企业 重要资源，其重要性已远远超出企业内部的各种生产 资源。将客户视为企业的主要资源. I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户 的分类 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 贵 宾型 重要型 普通型 50％ 30％ 20％ 5％ 15％ 80％ 客 户 数 量 企 业 利 润 1.按客户重要性分类 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2．按客户忠诚度划分 按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、 新客户、经常客户、老客户和忠诚客户等 图2－1不同客户创造的利润分布图 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 第二节 客户满意 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户满意： 客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们 对产品或服务的期望之间的比较。 客户满意度：客户满意的程度的度量。 客户满意的概念 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户满意的概念 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户满意的概念 可感知 效果Q1 期望值 Q0 Q1 > Q0 Q1 >> Q0Q1 ＝Q0Q1 < Q0 优异服务 质量 优良服务 质量 可接受的服 务质量 难以接受的服 务质量 高度满意一般满意不满意 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户关系管理 第二章 客户 客户满意的概念 ···· 顾客不满意会告诉22个人 ···· 顾客满意会告诉8个人 ···· 顾客高度满意会告诉10个人以上 影响客户满意的因素分析 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 影响客户满意的因素分析 沟通因素 影响客户满意的 因素分析 客户关怀 营销与服务 体系 产品因素 企业因素 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户满意度测评指标体系的建立 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户满意度测评指标体系的建立 通过客户满意指标体系，可以实现以下几方面的用途： ①测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争 对手与本企业之间的差距。 ②了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需 要、需求和期望。 ③检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度， 有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展 战略与目标。 ④明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么；是否应该 转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。 ⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户满意度测评指标体系的建立 提出问题 建立行业客 户满意因素 体系 采集数据 一般地在进行客户满意指标体系建立时，主要可 以分为四个步骤 建立企业客 户满意指标 体系 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 制定客户满意度调研方案及设计问卷 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 制定客户满意度调研方案及设计问卷 （1）制定调研方案 现场发放问卷调查 邮寄问卷调查 电话调查 网上问卷调查 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 制定客户满意度调研方案及设计问卷 （2）设计问卷 测评指数 满意 较满意 一般 较不满意 不满意 产品外观 □ □ □ □ □ 质量稳定性 □ □ □ □ □ 使用性能 □ □ □ □ □ 安全性 □ □ □ □ □ I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户满意度调查方案的实施 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户满意度调查方案的实施 在此阶段，企业可以通过本企业的营销人员或者专业的调研 公司按照调研方案中的时间进度、调查方式来实施调研。当 调研现场执行结束后，经过数据的录入处理，最后由调研公 司的研究员撰写调研报告。 技术报告 数据报告 分析报告 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户满意度战略的制定与实施 0 客 户 期 望 重点改进区域 维持区域 重点保持区域 机会区域 客户满意度评价 图2－3客户满意度战略选择示意图 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户满意度调查方案的实施 2）客户满意度战略的实施 图2－4客户关系管理PDCA循环 客 户 关 系 管 理 水 平 提 升 客户关系持续改善 维持 维持改 善 改 善 P D A C P D A C I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 第三节 客户忠诚 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形 成了偏好，进而重复购买的一种趋势。 产生客户忠诚的因素主要包括以下四点： 产品和服务 的特性 避免购买风险 降低客户的相 关购买成本 符合客户的 心理因素 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户忠诚的概念 忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户 客户重复 购买率 挑选产品或 服务的时间 关系程度 需求的 比例 对质量事 故的承受能力 对价格的 敏感度 对竞争产品 的态度 推荐潜在 客户 客户关系管理 第二章 客户 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户忠诚是企业发展、受益，并最终赢利的关键原因所在。 一般来说，客户忠诚给企业带来的效应主要表现在以下几方 面： 销售量上升 忠诚客户都是良性消费者，不会刻意追 求价格上的折扣。 加强竞争地位 忠诚客户会排斥企业竞争对手的产品，则 企业在市场上的地位会变得更加稳固。 减少营销费用 忠诚客户常常会以口碑进行推荐，给企业 带来新客户，从而降低吸引新客户的成本。 有利于新产品 的推广 忠诚客户会很乐意尝试企业的新业务并向 周围的人介绍，有利于企业拓展新业务。 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 提高客户忠诚度的要点 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 提供特色 服务 加强与客户 的沟通 正确处理 抱怨 选择培养对象 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户满意度和客户忠诚度的关系 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在 着如图2－5所示的关系。 图2－5 客户满意度与客户忠诚度关系曲线 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 第四节 客户价值 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户价值的含义 1．客户价值的方向定位 企业 企业 价值 顾客 价值顾客 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户价值的含义 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户价值的含义 2．客户价值与客户关系价值的联系 “为客户创造的价值越多，越可能增强客户的满意度， 提高客户忠诚度，实现客户挽留”，因此，从长期看 来，为客户创造价值有利于增加客户为企业创造的价 值 。 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 3．客户价值的定义 客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果 （对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。 使用 结果 属性 效能 产品 属 性 顾客 价值 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 有关客户价值的讨论 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 有关客户价值的讨论 1．客户价值的层次模型 客户目标和目的 期望的使用结果 期望的产品属性 和属性效能 目标满意 结果满意 属性满意 客户对获得的价值的满意 客户价值的层次模型 期望的客户价值 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 有关客户价值的讨论 2．客户价值与客户满意度 客户的总体满意度水平是客户对产品的使用经历的总体 评估，客户在进行评估时，先根据过去的或现在的经验， 明确自己期望的价值。实现价值可能会直接形成一个总 体满意度影响总体满意水平 客户价值期望 目标 结果 属性 结果属性的 现实价值感知 结果属性的 可比较标准 结果属性 的差异 客户的总体 满意水平 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户让渡价值  顾客让渡价值(customer delivered value)指顾客总价值与 顾客总成本之差。  顾客总价值(total customer value)指顾客购买某一产品与 服务所期望获得的一组利益。  顾客总成本（total customer cost）指顾客为购买某一产品 所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。 客户让渡价值 ＝ 客户总价值 － 客户总成本 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 有关客户价值的讨论 3.客户价值与竞争优势 根据德易（Day）和温斯利（Wensley）的观点：“为客户创 造并传递超凡的价值是实现卓越绩效的基础。” ；“许多企业 不断地测评客户满意度，监控客户挽留水平，以客户观地评 价本企业的业绩，有效地管理自己的业务” 企业 价值 顾客 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户价值分析 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户价值分析 客户价值分析就是在理解客户价值内涵的基础上，动态地 监控客户价值的发展趋势，为更好地实现客户价值管理提供 有效的信息支持。 市场感知质量水平 市场感知价格水平 客户价值图 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户价值分析 1）市场感知质量水平 第一步：明确除价格以外的其他影响购买决策的重要质 量因素。 第二步：确定不同质量属性在客户决策中的权重。 第三步：根据各属性的权重，算出所有质量属性的加权 平均值，就可以获得一个总体的市场感知质量水平。 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 价格满意属 性 重要性 权重 满意度 品牌A 其他品牌 购买价格 60 9 7 赠品折价 20 6 6 转售价格 10 9 8 供款率 10 7 7 价格满意度 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户价值分析 2）市场感知价格水平 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户价值分析 3）客户价值图 平均价值线 相 对 价 格 相对性能业绩 高 高 低 低 ● ● ● 客户价值较低 C汽车 客户价值较高 B汽车 A汽车 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户价值管理 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户价值管理 关于客户价值管理的内涵，汤普森(Thompson)和斯 通(Stone)给出了一个精辟的定义：客户价值管理是为获 得具有赢利性的战略竞争地位、实现企业能力(如过程、 组织结构)和价值链之间协调统一的一套系统方法，其目 的在于确保当前的或未来的目标客户能够从企业提供的 服务、过程或关系中获得最大化的利益满足。 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户价值管理 要理解客户价值管理的内涵，必须把握以下几个方面 的内容： 客户导向型过程 竞争性 战略性任务 赢利性 整合能力 价值链 满足客户当前或 未来的需求 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户的盈利能力与客户终身价值 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户赢利能力分析 1）客户赢利能力的计算 客户的赢利能力是指单位时间内，企业从某个客户身上 获取赢利的数额。客户赢利能力的计算需要大量估计和判断 ，通过客户赢利能力的计算，企业能更“清晰”地了解赢利 机 会。 预期客户盈利 = 商品单位价格 × 购买商品数量－ 接触成本 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户赢利能力分析 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2）客户赢利能力分析的实施 抽样调 查 简单化 合作 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户终身价值分析 1．客户终生价值理论 客户关系管理 首先提倡的是 保持现有客户， 实现现有客户 的重复购买是 企业追求的首 要目标 对北欧航空公司来说，每位商务旅 行者20年的价值是48万美元 对于万宝路来讲，每个烟民30年的 价值是万美元 里茨酒店每位客户20年的价值是 万美元 对于万宝路来讲，每个烟民30年的 价值是万美元 AT&T公司每位客户30年的价值是 万美元 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户终身价值分析 2.客户终身价值的组成 所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV） 是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获 得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品 、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将 这个现金量折为现值。 CLV = CLV1 + CLV2 + CLV3 + CLV4 + CLV5 + CLV6 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户终身价值分析 3．影响客户终身价值的因素分析 贴现率 客户的终生价值与贴 现 率成反比 客户生命周期 产品被提及率 客户的终生价值与客 户生命周期成正比 正面提及会使客户终 身价值增大反之会使 客户终身价值减少。 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与 终身价值 要点 满意与忠诚的关 系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户终身价值分析 3．影响客户终身价值的因素分析 客户收入的变化 客户关系的维系成本 其它因素 一般客户的终身价值与 客户的收入成正比 适当提高客户维系率， 增加客户终身价值 影响客户终生价值还有其他 的一些因素，如市场的新进 入者以及竞争者退出都有可 能影响客户的终生价值。 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB% 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终 身价值 I:%5CDOCUME~1%5CLIHONG~1%5CLOCALS~1%5CTemp%5C%E7%AC%AC%E5%85%AB%E7%AB%