SIS明星改进系统“We cannot become what we want to be by remaining what we are”12012/12/13
明星改进系统的目标明星改进系统(SIS NEXTWORK)一个持续改进系统和一整套工具,员工们可以用之来解决问题,制定计划并实施改进。•打造世界级品牌•为同事和客人提供出色的服务•提升经营业绩明星改进系统将帮助员工实现他们出色地关爱员工,客人和生意的目标。22012/12/13
明星改进系统循环周期明星改进系统按照不断计划与实施的循环进行运转。32012/12/13
明星改进系统课程安排上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数–优选方格图客人问题–数据来源客人问题–问题检查表客人问题–Pareto 分析Plan计划客人问题–因果分析钻石模型下午和第二天学员展示42012/12/13
明星改进系统循环周期Problem PrepareGSIcheck sheetPrioritizePrioritization Pareto ChartSquareFish BonePlanDiamond Model52012/12/13
我们的客人期望得到什么?? 돶ퟢ뎵VALET헊쒿? 헊쒿BILLING샫뗪쫖탸? CHECK-OUT샫뗪쫖탸퇧믡쳼FUNCTION 퇧믡쳼? ROOMퟜ믺럾컱OPERATOR? ퟜ믺럾컱샱뇶럾컱CONCIERGE? 샱뇶럾컱닍쳼RESTAURANT? 닍쳼짌컱훐탄BIZ CENTRE? 짌컱훐탄쾴틂럾컱? LAUNDRY쾴틂럾컱뿍랿쯍닍? ROOM SERVICE뿍랿쯍닍뿍랿쳥퇩ROOM ? 뿍랿쳥퇩EXPERIENCE죫힡뗇볇CHECK-IN? 죫힡뗇볇뗖듯? ARRIVAL뗖듯풤뚩풤뚩RESERVATION? 62012/12/13
我们的客人期望得到什么?72012/12/13
KANO 模型쾲돶췻췢“Delighters”喜出望外“More-Is-Better”多多益善뿍죋中立싺틢뛈“Must-Haves”基本需求짺웸쳡릩럾컱뗄쫽솿大量컞82012/12/13
“Must Haves”-基本需求쾲돶췻췢쯹캽믹놾탨쟳쫇횸ퟮ캪믹놾뗄럾컱ꎬ뿍죋뗃떽헢킩럾컱늢늻믡닺짺틢췢뗄뺪쾲떫튻떩좱짙ꎬ뇣믡쪹뿍죋짺웸ꆣ샽죧ꎺ쟥뷠뗄뒲떥헽뎣릤ퟷ뗄풿돗뾨뿍죋中立헽좷뗄헊떥싺틢뛈낲좫“基本需求”짺웸쳡릩럾컱뗄쫽솿大量컞92012/12/13
“More-Is-Better”-多多益善쾲돶췻췢.越多越好:(锦上添花)我们越是满足客人这种“越多越好”的需求,客人将越高兴。多多益善뿍죋中立싺틢뛈例如:•早于承诺的时间将餐送到客人房间•优选房价•提供的服务符合品牌价值짺웸쳡릩럾컱뗄쫽솿大量컞102012/12/13
“Delighters”-喜出望外쾲돶췻췢喜出望外喜出望外:喜出望外型的服务即超出客뿍죋人期望的服务。提供这种服务会让客中立人非常满意和开心(喜出望外),然而,싺틢뛈没有这些服务,也不会使客人不满意。例如•正确预计客人的需要,例如看到客人在咳嗽,员工能在客人要求之前,主动为客人送上一杯温开水。•提供的服务与品牌价值相符。짺웸쳡릩럾컱뗄쫽솿大量컞112012/12/13
明星改进系统(SIS)团队的目标明星改进系统(SIS)团队在以下方面富有成效:•解决常见的、反复出现的有损于品牌价值和服务质量的问题(当出现问题时)•持续不断地建立品牌价值,提高服务水准(当未出现问题时)明星改进系统(SIS)团队要实现下列目标:•更强的品牌价值•更高的员工满意度•更高的客人满意度•更好的经营业绩122012/12/13
明星改进系统课程安排上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数–优选方格图客人问题–数据来源客人问题–问题检查表客人问题–Pareto 分析Plan计划客人问题–因果分析钻石模型下午学员展示132012/12/13
问题影响图表将不再光顾的# 客人将百分比不再光顾1688 位客人7%48 位客人未遇到问题(%)每月47 位客人10%10005位客人问题得到解决位客人(%)173 位客人128位客人(%) 投诉将不再光顾(问题)(%)312 位客人81 位客人64%52位客人遇到问题问题未得到解决(%)(%)184位客人2 63%% 客人遇到问题/未遇到问题, 投诉/未投116位客人诉, 问题得到解决/未得到解决,根据亚太地区2004年一月至九月客人满意度调查指未投诉数求得(%)1 % 将不再光顾,根据TARP 报告求得142012/12/13
问题影响图表将不再光顾的# 客人将百分比不再光顾1795位客人7%56位客人未遇到问题(%)每月___位客人10%1000__位客人问题得到解决位客人(%)___位客人___位客人(___%) 投诉将不再光顾(问题)(%)195位客人___位客人64%___位客人遇到问题问题未得到解决(%)(%)___位客人2 63%% 客人遇到问题/未遇到问题, 投诉/未投___位客人诉, 问题得到解决/未得到解决,根据亚太地区2004年一月至九月客人满意度调查指未投诉数求得%1 % 将不再光顾,根据TARP 报告求得152012/12/13
问题的代价A.估算你饭店每月入住客人数量=XB.根据问题影响图表,找出因遇到问题而将不再回到你饭店的客人(边缘客%=人)所占的百分比XC.假设一名忠诚顾客能带来的总收入美金10,000=为美金10,000=每月因出现问题和问题处理欠妥而造成美金的潜在收入的流失额为(A x B x C)162012/12/13
对于员工的影响反复出现的(未解决)和未得到妥善处理的客人问题对你和你的同事有何影响?请与你的同桌讨论172012/12/13
明星改进系统课程安排上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数–优选方格图客人问题–数据来源客人问题–问题检查表客人问题–Pareto 分析Plan计划客人问题–因果分析钻石模型下午学员展示182012/12/13
你怎么想….?一个妇女买了三套婴儿服,均为蓝色。为什么???????????????彟???????彟?????机场,大胡子男人拿着几个硕大的行李包。为什么?????????????????????????彟彟??????????????深夜,一妇人手拿几只满装的购物袋,站在公共汽车站牌下。为什么???????????????彟???????彟???????彟?????????邻居男主人半夜冲出家门而去。为什么???????????????彟???????彟???????彟??????192012/12/13
明星改进系统项目的数据来源?多个数据资源可供使用:客人满意度指数结果针对品牌价值的反馈星声调查部门(餐饮部、健身中心)调查结果主管日志客人问题报告….在本课程,我们将着重介绍三个方面:客人满意度指数品牌价值客人问题202012/12/13
客人满意度指数(GSI)客人满意度指数月度报告提供了一份影响客人满意度关键衡量指标的饭店业绩简报。客人满意度指数(GSI)是反映客人对我们的服务质量满意程度的一项重要衡量尺度。参与客人满意度指数调查的客人是随机抽选的,他们被邀请填写电子客人满意度指数调查问卷。客人满意度指数调查问卷涉及总体满意度、客人忠诚度、以及一些关于我们的产品和服务方面的具体问题,(如:员工知识,饭店清洁状况等)客人满意度指数用于全球多个饭店品牌。212012/12/13
客人满意度指数(GSI)客人满意度指数调查问卷中共有44个问题1 룶ퟜ쳥싺틢돌뛈컊쳢4 룶폐맘뿍죋훒돏뛈??뫍?볛횵??뗄?컊쳢2-3 룶맘폚욷없뗄컊쳢2 룶맘폚쾲듯컝뎣뿍폅쿈볆뮮뗄컊쳢30-31 룶싛뛏탔컊쳢3 룶짦벰컊쳢뗄뒦샭2 룶죋뿚춳볆컊쳢222012/12/13
客人满意度指数(GSI)将会将向他人再次光顾推荐饭店总体满意度入住登记房(4)(2)员工(8)客餐饮(5)离店结帐(1)-总体服务质量受到贵宾式接待房间的装饰、家具餐厅食品质量结帐过程的速度和效率入住手续办理速-员工对客人需床的舒适程度服务速度和效率度、效率要的反应使用客人姓名收费的准确性-员工的知识程房间/卫生间的清早餐的整体体验办理入住手续时度友善洁程度员工的友善程度-下榻期间感觉房间/卫生间保养送餐服务的整体体验受欢迎总体(3)预计客人需求状况预定过程的整体食品和酒水的质量体验饭店的干净程度-真诚关爱员工的服务态度感觉受到欢迎饭店的保养状况-对___的服务的满意度协助安排行李饭店的安全与保安-整体会议服务-员工对客人的需求的响应喜达屋关爱/打造世界级品牌232012/12/13因素
员工满意度与客人满意度的关系员工满意度影响客人总体满意度独立的酒店 from NFO Worldwide Guest 员工满意度指数分值Satisfaction Report dated Dec 2000 for the Asia Pacific Division(现为员工敬业指数)242012/12/13
客人满意度对客人对饭店忠诚度的影响客人满意度影响客人对饭店的忠诚度 from NFO Worldwide Guest 再次光顾该饭店Satisfaction Report dated Dec 2000 for the Asia Pacific Division252012/12/13
客人满意度对客人品牌忠诚度的影响客人满意度影响客人对品牌的忠诚度 from NFO Worldwide Guest 再次光顾该品牌Satisfaction Report dated Dec 2000 for the Asia Pacific Division262012/12/13
客人满意度指数遵循服务利润链풱릤싺틢뛈GSI客人满意度指数뿍죋싺틢뛈뺭펪튵벨욷없볛횵272012/12/13
客人满意度报告282012/12/13
客人满意度指数-综合指数服务综合指数(2008)员工对客人需求的反应(20%)员工知识程度(20%)员工帮助客人在下榻期间感觉受到欢迎(20%)办理入住手续时员工的友善程度(20%)员工真诚关爱我(20%)客人忠诚度指数整体满意度(%)回到酒店(%)推荐入住酒店(%)292012/12/13
客人满意度指数-综合指数饭店硬件综合指数饭店清洁(20%)饭店维护(20%)客房/浴室维护(20%)客房/浴室清洁(20%)客房装饰(20%)抵达综合指数办理入住手续时员工的友善程度(%)登记入住的速度/效率(%)离店结帐的速度/效率(%)餐饮综合指数餐厅食品质量(25%)餐厅服务速度和效率(25%)早餐的整体体验(25%)送餐服务的整体体验(25%)302012/12/13
小测试-你知道你酒店的客人满意度指数吗?1.最近一个月服务体验综合指数(2008)的分值是多少?2.服务体验综合指数(2008)由哪几个满意因素构成(各个因素的权重是多少?)3.最近三个月登记入住的速度/效率的趋势如何?4.在最近三个月,客人在饭店内遇到问题且得到了圆满解决的百分比是多少?5.大多数客人下榻本酒店的原因是什么?312012/12/13
小测试-你知道你酒店的客人满意度指数吗?6.与去年同期相比,本季度员工对客人需求反应的分值变化了多少?7.办理入住手续的速度和效率当月分值比亚太地区Sheraton酒店的分值高还是低?8.在“您是否感觉受到欢迎”方面,本饭店1月份的分值是多少?9.员工知识程度1月份分值是多少?10.在当季度,客人遇到问题且得到圆满解决与问题未得到解决的客人的总体满意得分差是多少?322012/12/13
明星改进系统课程安排上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数–优选方格图客人问题–数据来源客人问题–问题检查表客人问题–Pareto 分析Plan计划客人问题–因果分析钻石模型下午学员展示332012/12/13
使用客人姓名预定过程的整体体验影响区域预计客人需求16.餐厅服务速度/效率协助安排行李17.早餐的整体体验受到贵宾式接待1.总体服务质量18.送餐服务的整体体验餐厅员工友善程度2.饭店的清洁程度19.舒适度可以达到我的需求员工总体友善程度3.饭店的保养状况20.结帐过程的速度和效率收费的准确程度4.员工对客人需求做出响应21.——服务的满意度㔮풱릤뗄횪쪶돌뛈22.会议服务的整体满意度6.登记入住的速度及效率23.员工对客人的要求的响应7.员工办理入住登记时的友善程度24.食品及饮品的质量8.客房装饰/家具9.床铺舒适程度10.客房/浴室清洁程度11.客房/浴室保养状况12.客人下榻期间感觉受欢迎13.真诚关爱客人14.饭店安全与保卫15.餐厅食品质量342012/12/13
影响区域预抵登客送洗商餐礼总宴离帐出1定达房衣厅机店记餐务目宾会租23部厅车入服中结4住务心帐56要7素891011121314151617181920....28352012/12/13
影响区域预抵登客送洗商餐礼总宴离帐出客人满意指数影响因素定达记房衣厅餐务宾机会店目租1.饭店的清洁程度入部服中厅结车2.饭店的保养状况住务心帐3.员工对客人需求做出响应㐮풱릤뗄횪쪶돌뛈5.登记入住的速度及效率6.员工办理入住登记时的友善程度7.客房装饰/家具8.床铺舒适程度9.客房/浴室清洁程度10.客房/浴室保养状况11.客人下榻期间感觉受欢迎12.真诚关爱客人13.饭店安全与保卫14.餐厅食品质量15.餐厅服务速度/效率16.早餐的整体体验17.送餐服务的整体体验18.舒适度可以达到我的需求19.结帐过程的速度和效率20.——服务的满意度21.会议服务的整体满意度22.员工对客人的要求的响应23.食品及饮品的质量362012/12/13
明星改进系统课程安排上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数–优选方格图客人问题–数据来源客人问题–问题检查表客人问题–Pareto 分析Plan计划客人问题–因果分析钻石模型下午学员展示372012/12/13
优选方阵图-步骤퓚풱릤뗄ꆰ펰쿬랶캧쓚ꆱ톡돶업캻퓚쿈뗄춷?룶틲쯘늢내훘튪탔업쇐?룹뻝횮步骤1잰햹쪾뗄쿠맘탔퇐뺿훐룸돶뗄좨훘ꎩꎬ쪹폃쿂튳쳡릩뗄뇭룱췪돉ꎮ폫욷없볛횵쿠맘솪뗄틲쯘?죧?쾲살뗇욷없뗄쫦쫊뫍맩쫴뗄룐뻵?놣돖솪쾵?뇘탫쇐죫ퟮ훘튪뗄?룶틲쯘ꆣ步骤2퓚뫳쏦룸돶뗄훘뗣컊쳢톡퓱뻘헳뗄?훡ꎨ쫺훡ꎩ짏쇐돶헢ퟮ훘튪뗄?룶틲쯘ꆣ퓚랹뗪ퟮ탂뗄뿍죋싺틢뛈횸쫽놨룦훐헒돶쯹쇐헢?룶틲쯘뗄럖횵ꎬ늢죧뫳쏦步骤3뗄샽춼훐쯹쪾ꎬ냑쯼쏇룷ퟔ뗄럖횵퓚?훡ꎨ뫡훡ꎩ쿠펦뗄캻훃짏폃닊뇊뇪돶ꆣ쓣뗄폅톡뻘헳춼짏짺돉쯄룶쿳쿞ꎮ퓚헢?룶틲쯘훐럖뇰헒돶럖횵ퟮ룟뗄튻쿮步骤4뫍럖횵ퟮ뗍튻쿮ꎬ좻뫳붫헢솽쿮뗄럖횵쿠볓늢놻?돽ꎬ뗃돶쫽횵캪ꏘ훡ꎨ뫡훡ꎩ뗄훐뗣ꎮ뒩맽헢룶훐뗣뮭튻쳵뒹쿟탎돉쯄룶쿳쿞ꆣ놸힢ꎺ퓚폅톡뻘헳ꏙ훡뗄뗚쯄뫍뗚컥틲쯘볤틑폐튻룶훐뗣톡퓱맘힢뗄폅쿈틲쯘ꎮ쿈뾴뗚튻쿳쿞ꎬ죧맻폐훁짙죽룶틲쯘ꎬ퓲헢킩틲쯘쫇步骤5쓣펦폅쿈룄뷸뗄ꎮ죧맻짙폚죽룶ꎬ퓲튪떽뗚뛾쿳쿞ꆢ뇘튪쪱퓙떽뗚죽쿳쿞뫍뗚쯄쿳쿞헒떽릲죽룶폅쿈틲쯘ꆣ382012/12/13
优选方格图–工作表在쓣뿉틔펰쿬뗄틲쯘ꎨ펰쿬쟸폲ꎩ훐ꎬ룹뻝쯼쏇뗄훘튪탔횸쫽ꎨ틲쯘럖컶ꎩ헒돶?룶ퟮ훘튪뗄틲쯘벰쯼쏇뗄뿍죋싺틢뛈럖횵ꎬ쇐폚쿂뇭ꆣ펰쿬뿍죋싺틢뗄틲쯘뿍죋싺틢뛈럖횵12345678392012/12/13
优选方格图高46810低客人满意度分值高402012/12/13满意度因素
优选方格图示例高D2D3Q 1Q 3D1D15D19D17Q 2Q 4D16D1846810低客人满意度分值高412012/12/13满意度因素
明星改进系统课程安排上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数–优选方格图客人问题–数据来源客人问题–问题检查表客人问题–Pareto 分析Plan计划客人问题–因果分析钻石模型下午学员展示422012/12/13
发生了什么问题?P o s tO f f i c e432012/12/13
关于客人问题的信息资料来源在你的小组内,尽可能多地列出有关客人问题的信息资料来源。