2007年第05期沿海企业与科技 COASTAL ENTERPRISES AND SCIENCE & TECHNOLßGY (总第84期)(Cumulatively ) 论酒店零干扰服务杨患龙[摘要]近年来，我国酒店行业为了提高服务质囊，倡导微笑服务、服务细微化等等。多数酒店在管理上采取了"规;在化服务"的措施，但是太过规戒化，不会领悟客人们的需求，才己"过分热心"强加给客人，造成了对顾客的一种千扰，甚至引起客人的不满和投诉。酒店要尊重客人的"个性化需求尽量为客人提供一种零干扰服务。[关键词]酒店;零干扰服务:元需求[作者简介]杨忠龙，南华工商学院管理学助教，广东广州，510507(中崩分类号JF719文献栋识码JA文章编号]1007-7723(2007)05-0094-0002 差异性和需要的多样化都要求酒店的服务提供最一、等干扰服务产生的原因客订做、相形而行的个性化服务。比如说，"微笑服零干扰服务就是指营业员与消费者在购销的务"已成为酒店的服务行为规施，但过分的"热情过程中保持适当距离，营业员应根据淌费者的示服务"实在令人难以接受。走进酒店，服务员躬身意而靠近，并提供热情、周到、细致的服务。酒店相迎，向你推荐菜点、洒水，有盛窑人出于"盛情难零干扰服务要求服务员与客人保持适当的距离，却"不得不违心消费，有些客人干脆拒绝消费而造为客人提供适度的服务，在客人不需耍时感受不成双方的尴尬。比如一个客人对服务员说要兰到，在客人需要时招之即来的服务。杯小杯咖啡。"而服务员却说先生，我们这里的在酒店服务工作中，常常发生这种情况:尽管中杯意大利咖啡非常好，不妨试试……"客人就有服务员满腔热情地为客人提供服务.客人有时点不高兴了一→白们几人都是刚吃完了晚餐，到不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。是客此休息一下。本来到此一坐也未必再喝什么了，他人不通情达理吗?当然不是。这里有一个很遗薯的只是为了尊蠢店规而要买一份饮料。设想到这位原因，那就是服务员未能充分了解客人的需求，在服务员却为了增进店的"效益就给顾客的需求服务中无意干扰到客人。在饭店业中，机械的规范加码，客人最后非常不'快地说对不趣，我们都刚服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为从宴会上回来，喝够了!"服务员只得讪讪而退。还服务需求的随意性很大，尽管服务员巳尽心尽责，有些服务员在你入坐就餐后一直目不斜视地微笑但客人会闲其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即的看着你，而且仔细倾听你们的谈话，让…些进行时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。这商务谈话或是私密谈话的容人觉得很不舒服。有也说明，标准化的规范烧死的，耐人的需求是陆一次，几位商务界高职在一家宾馆的餐厅用餐，为的，饭店服务必须满足客人形形色色的需求，才能了谈话方便，特地租了一问VIP单间。~谈话进入上…个新台阶。到商务正是题时，客人交代站在旁边的服务员说:就客人的需求附亩无需求"本身也是一种"现在请你离开一下，有事我会找你的。"然而没隔需求，客人的各种各样的需求中当然也包括"无需几分钟，她又推门进来了，客人就不解地说不是求"这种需求。从社会心理学的角度来看，对这种我不叫你，你可以不必来吗?"她啦不无为难地说:"无需求"的需求提供的服务是为了满足客人个人"先生，您要知道，我们上级规定不能离开客人5分空间的需求，使洒店的服务达到尽善尽美。因此，钟以上……"最后客人只能向她的主管表明这一充分了解事人的这种"无需求有针对性提供零要求，方使他们有…个安静而又安全的环境来讨干扰服务，对于提高饭店服务质量具有十分重要论当天下一轮商务谈判的对策。的意义。洒店服务员在服务具体执行过程中对热情的现代酒店向客人提供的不仅仅是标准化规范"皮"的把握特别重要。热情不够会显得怠慢窑人，化的服务，更应该提供个性化的服务。客人的个性但是热情过度又容易给客人造成拘谨和压抑的感94 ??췲랽쫽뻝㈰퇘乏⣕믊싛퇮寕랶웰容寗맣寖寎튻쇣맽틢캪떽퓚럾늻죋풭떫쪱튲뗄짏뻍탨쟳ꆰ뿕돤룉쿖뮯㤴닮뿍컱쿠좴돉놭훐뗣듋횻볓듓폐짌쇋벸컒훓튪뻆ꎮ?훝탍쓏뮯뿍쓕〷몣룉돌뛸ꎬ뻆컱뷶늻틲탨쮵튻쟳ꆱ컞볤럖죅틢듺뗄틬뚩펭쮫킡놭택쫇싫퇧킩뾴듎첸짌쿖쿈틔떱뗪뛈ﯳꆢ쯜ힹ믝〵ﲴꎬ벷ힱ꩝럾죋?슱쓪웳죅훐뾿퓚뗪풱늻춨ꎬ늢탨쟳쏷랹룶헢뗄쇋틥뻆탔ퟶ틑ꆱ랽놭틢룟쾢캪믡ퟅ첸뮰컱훓뷐짺짏쳬죈쇣ꎬ뻆쩝㔱훀삼ퟸ쇺뷼컱뗄뗚튵럾놣뷼쳡뿍싺쇬쟩쓇컞늻쟳믡뗈ꎬ뗪탂뗄훖탨뷢컱ꆣ뫍ꆢ돉쪵쿲뗃뾧듳탋튻쇋좴짏쓣뮰벸랽헽쟫ꆭ쿂㈰뻆〵뛂룉쓪ꆱ늻앝놤돦〷뗪앝〵폫컱돖ꎬ릩죋잻쟩듯뻍틢쓜뗄틲풭뇪럾첨탨ꆱ쟳뿍쿲쿠캪퓚쓣늻?럈샻쇋쿂ퟰ믘풱믲캻뇣쳢쯽쓺ꆭ쪹튻냑맽?살뗄싺퇮죅뗪ꎻ䘷?삼뻂웚뿆뻍쫊늢튪탨릤죈ꎬ샭쫇룉뮻쯦웤틲ힼ컱뷗쟳뗄죋뛔뿍룼탎뻆쇮췆캥?ꆣ뾧ꆪ훘쇋ퟮ살퓚뛸짌쪱샫폖쓣ꆱ쯻싖컕뛈ꎬ듫뫍믝〷쇣ㄹ럾벼쫇떱쳡쟳뛈튪ퟷ쟩랴싰럾죅좡틢ퟔ뮯뇘ꆣ뛸룷탨쪹뗄폚죋펦뗪볶탄ꆱ럈놾퓶뫳ꎬ쓣쟒쮽컱쳘뾪췆뿉횪ퟮ쏇짌폖쒫탍컒쪩춶룉쇺ꆪ컱쇣죅횸뻠릩럾뗄쪱훐뗘뛸㾵컱떽뿍탔ퟰ돶탫퇔훖듓쟳뻆헢쳡룃뛠탐쓑닋쿻뇈럇쯻살맦뷸뫈죫ퟐ쏜뷧튻쏅틔뗀뫳폐뇰죝맺ꎬ쯟㜷쏋竃럾닺뻆떫ꆣ쓏㈳펪샫죈컱헐ꎬ캪쇷뇈풱뿍죋뫜ꆢ맦싺룷짧쳡뗪훖룟릩퇹뗄틔뗣럑죧뎣쏇떽뛸릻ퟸ쾸첸ퟢ쿂뷸늻튻뻟훘틗놤쭑컱뗪쫇뻆뮪⠲짺튵ꎬ쟩풱컱횮뎣뿍슶뮲캴죋냙듳랶ퟣꆰ퇹믡릩뗄랹뮯룶뷓ꆢ뫃벸듋튪늻쇋뻍쟣뮰횰붻살뇘컒에쳥룸룉ꎻ싼ꎺ탐첫뗪릤〰뗄풱펪ꆢ폫ꎬ벴뎣죋돶믊쓜ꆣ럖탷맦쫇뿍탄럾늻룶뚼탔쫜뻆폐튻싲ꆰ뿬↡닍쳽퓚듺쇋살쏇횻낲횴컞튵맽튪짌㜩탨뛩췻폫튵훜뿍퓚살랢쳡퇡잡돤횮뺡ꆢ랶쯀죋샭럾컱뷶탔튪뮯캪ꆣ쮮킩룶좴늻뚼ퟸ튻킧뗘놷뫳쓣볤햾쫂ꎬ싰짏쓜뺲뛔탐죈풭캪맦ퟰ톧〵죅쟳쿻풱떽죋뿍뗄짺릩랳ꏕ럖랹냙맜룶틔탎쟳톧컱듯뷶뮯럾맦ퟟꎬ쮵럁쫇튲럝틦ﻎ튻쏇볒噉퓚컒㾡벶쿲뛸닟맽쟩퓬쯜?틲쇋랶훘풺ⴰ럑펦ꆢ놣죋럾헢믲쇋뗪뗄췢ꎬ탎ꆱ훐쫇떽훊뻆컱랶뷸폐ꎺ쫔룕캴틻횱뻵뇶債엔믡뇋맦쯽폖ꆣ돌늻돉쳡뮯뿍맜〹삼럾헟룹쾸돖늻컱훖뷢튵싺뗄뛸즫놾떱뷇캪뺡솿뇪뗪ꆣ뻆킩룉뛔ꆰ쫔돔뇘쇏뇖쒿첸뗃망ꖼ뇟헒뻍뚨낲훐릻뻐룟ꎬ죋샭㐭생퓚뻝훂쫊탨ꆣ쟩ꎬ싺탒뿍훐틢풱뫃룷죋즫짭좻뛈쇋짆폐뻟ힼ컱뇈떫뗪든쿈ꆭ췪퓙뻍뛔뮵뮰뫜쓣늲훷좫믡뷷럾늻뗄톧〰쯜컱좥ꆰ훺〲릺쿻뗄떱튪뿶떫뮸죋ꎬ틑ꆢ훖튲살싺뺡헫폐뮯ꆣ럾죧맽뻜짺ꆭ쇋뫈쎻룸늻쏚킱닍ꎵ뷢믎쓜맜죈쿔뫍컱훊쇬룶뷌쿺럑럾뗄쪱ꎺ뿍쟩믺헢뺡틢튪탨쫇냼뾴ퟣ쏀뛔쪮맦컱쮵럖돶뻸풱ꎬꆱ췭쪲쿫맋웰쫓죃쫦쳼뇌ꆣ뗘?샫뇭뮷뗃톹삼솿컲췝ꎬ뗄헟컱뻠룐뺡죋탷?탨킵쫇탄췢쟳튻삨뿍ꆣ탔럖랶쳡폚쿻쮵컒닍쎴떽ꢶ뗘럾폃뢻풱ꆱ뾪쏷뺳떡틖폣ꎬ뿍뮯맣뗄ꆣ샫쫜맜폐?쟳틲뺡쟩쫇ꎬ훖ꆰ뛔죋쳡훘릩풱럑ꎺ쏇쇋헢컒캢킩닍낽쮵좻통뿍살싽뛩뎫죋탨뚫쪾뻆ꎬ늻쪱쫇ꪵ맦캪퓰뿶헢믮닅컞룶듋릩튪솿캢죈릪쪢뛸ꆰ뻍떽캻탨쏇쮡킦뷸폐ꎺ?죋튻쳖뿍룐떼쏇쟳볡뗪뿍?퓚랶ꎬꆢ쓜탨훖죋쇣탔킦쟩짭퓬튪샯폐쯻쟳뚼ꎻ탐캪쎻늻떣㖷캢뗄ꆱ삼벴럾쓑죽뗄룕?룴쫇킦탨ꎬ럾쟳뺡뿑컱ꎬ솿샯ꆢ냑캪폣럾ꆰ뿍컱맽죋떩쾸럖쳡쯜캢죈릩삼뮯탄튻뗈ꆱ훖뗈잿쇣?ꆣ볓룉뛠룸죅쫽뿍럾뻆죋컱뗪ꎬꆣ퓚퓬맜돉샭쇋짏뛔닉맋좡뿍쇋뗄ꆰ튻맦훖룉죅ꎬ짵훁틽
觉。服务员不顾客人的需求，提供窑人不需要的服种尝试，目的在于为顾客创造一个和谐、宽松、舒务，机械有余，灵活不够。在客人"无需求"的情况心的服务消费环境，它不是对主动热情服务的背下，服务员提供的服务不管是热情过头的规液服叛，而是洞察消费者心理承受力和适应性的"三思务，还是灵活不够的规范服务，只能说是服务员把而后行"。它在服务和语言等技巧方面提出了更高自己的意志强加在客人身上，是对客人的…种干要求，要实现"用嘴服务"朝着"用心服务"的转变，扰。因此，无论是在脑店理论中，还是在洒店的具这就从根本上消除服务员与顾客之间具有的隔体实践中，建立零干扰服务的理念，树立相应的服膜，使容人真正享受到规随而具个性化的适度服务意识有着十分重要的意义。务。二、意干扰服务的实质三、零干扰服务的优劣从社会心理学的角度来看个体心理空间"零干扰服务的优势是能避免过度的干扰性的理论耍求服务员与客人之间保持一段合适的距热情给容人造成压抑外，并能够极大地满足消费离，如果这个距离低于客人心理认定的标准，客人者的个性化服务需求。客人不需要服务的时候感就会产生消极的反应，比如拘谨、压抑、烦躁等。这受不到，需要的时候招之即来。与传统的酒店服务个距离因人、四事而异，这也就是为什么热恋中的相比，零干扰服务具有明显的优越性，体现出了现情侣…般喜欢瑞择安静的角落就餐，希望服务员代营销观念"以人为本"的核心内容。随着人们生站得边一些，尽最少打扰他们，而请客吃饭的"大活水平的不断提高和收入的不断增加，现代消费款"往往害政居于显眼的餐桌，并喜欢服务员靠近者更加注黛精神的愉悦、个性的实现、感情的满足服务的原闹。由于个人空间需求的客观存在，在客等高层次需要，而零干扰服务正是从客人角度出人"咒需求"的情况下，服务员提供的服务对客人发，以他们的需求、兴趣、心理等作为服务的基本来说就是一种距离的侵犯。容人在饭店期间喜枕出发点。它PJ以充分发挥客人在接受服务过程中无拘无束、自由自在地行事，这就要求服务员不能的自主性、主动性。而且零干扰服务所体现出来的者是罔站在客人身边使客人感到不自在，而是恰对客人的信任感和尊最感，使撞个服务过程更加恰在客人需要服务和应该服务的时候，服务员就人性化，更商有人情睐。在零干扰服务过程中，客会悄然而茧出现在客人酣前，这比在一个"愿为您人的心服状态是放松的、自由的，能最大租脆地得服务"，布一个"随时听从您的吩咐"之类生随即机到自尊心理的满足，这恰恰是现代生活条件下客械的容套要实际得多。从荣学的角度来看，零干扰人产生消费行为的必要前提。零干扰服务可以实服务的实质是客人与服务员之间的距离感，ï竟有现"服务创造"顾客这一目标，即零干扰服务不仅距离也就没有荣感。在最大程度、最高层次上满足消费者，也为j商店带零干扰服务是…种较新的服务观念，从字面来利润。含义上看就是在提供服务的同时不妨碍顾客。零零干扰服务的劣势在于它没有固定的模式、难干扰服务是针对消费者在游览、购物过程中的心以把握和操作，它要要求酒店拥有高素质的服务人理特点提供的适时、适度的服务，使消费者得到良员。如果有成千上万的顾客，那么就可能有成千上好服务的需求能够充分满足，体现了服务质量的万的不间的需求，不同的对服务的"时"与"度"的要更商店次和服务水平的更高境界。求，对干扰程度的界定等。而且目前酒店服务人员任何事物都有自己的度，零干扰服务童在认素质普遍较低，这就更增加了操作的难度。识消费者的需求和心理特点，并根据不同消费者[参考文献]的具体情况研究和把握其最佳度。消费者在购买[1]五大悟.论个，除化服务[J].中外饭店，1996，(5).过程中的心理活功有一定的过程，按…定的时间[2J张宁.酒店管理之MOT关键行为模式与客服技巧[MJ发腿，零干扰服务重在抓住最合宜的时间提供适众行管理出版社，2006.度的服务，体现了"时"与"皮"的高度结合。[3J吕建中.现代旅游i商店管攻[M].北京:中前旅游出版社，零干扰服务，是对热情服务"皮"的把握的一1997. ??췲랽쫽뻝95 뻵컱쿂ퟔ죅쳥뛾듓샭샫뻍룶쟩햾뿮럾죋살컞샏잡믡킵뻠쇣몬룉뫃룼죎쪶뗄맽랢뛈훖탄엑뛸튪헢쒤죽죈헟쫜쿠듺믮뗈돶뛔떽쿖퓚틔풱췲쟳쯘宲嬱嬲훚嬳ㄹ㤵㤷캿탐巍巕巂ꆣꎬ벺쪵틢짧싛믡뻠싂뗃ꆱ컱ꆰ쮵뻐쫇퓚쟄뗄샫룉틥죅쳘럾룟뫎쿻뻟돌햹뎢뫳쟳뻍쟩늻뇈펪쮮룼랢ퟔ뿍탔닺ퟮ샻냑훊ꆢꎮ볎맜엄삽럾믺뮹뗄틲볹쪶믡튪죧닺샫튻풶췹컞뻍캧뿍좻ꆱ튲죅짏뗣컱닣쫂럑쳥훐ꎬ쫔뛸탐듓쪹룸룶떽쿺욽볓틔훷죋뮯탄ퟰ짺듳죳컕늻뛔웕쇣쓏샭ﺣ꣖컱킵쫇틢듋훐폐탄쟳맻짺틲냣튻췹풭탨쫸햾죋뛸ꎬ쳗쪵뻍럾뾴쳡뗄듎컯헟쟩쇣ꆱ튪룹뿍탔맛힢쯻ꆣ샭쿻돌뫍춬룉뇩흝돶룉꺾킣냦풱폐쇩횾ꎬퟅ샭럾헢쿻죋쾲킩틲쟳튻ꆢ퓚탨훁폒튪훊쎻컱뻍쫇릩뫍뚼뗄뿶탄룉쒿뚴ꆣ쪵놾뮯쓮늻훘쏇쯼탅룼ힴ럑뒴뛈닙죅뷏죅껂욵껏짧늻폠쳡믮잿컞붨쪮톧컱룶벫ꆢ뮶ꎬꆣꆱ훖ퟔ뿍튪돶튻쪵쫇폐헫뗄쟳럾탨퇐샭죅쳥럑달쯼쿖짏헦퓬ꆰ뛏뺫뿉훷죎뢻첬탐ퟷ돉돌뗍?횴ꎬ럾맋ꎬ릩늻볓싛솢럖뗄풱뻠틲톡뺡뻓평죋럾쿖룶볊뿍쏀튻퓚뛔쫊쓜컱ퟔ쟳뺿믮쫇뮷쿻ꆰ헽폅돉틔쳡짱탨뚯룐폐싺캪ꆱퟮ쇓잧뛈?㈰輸컱뿍쇩뗄릻퓚쫇쇣훘뷇폫샫랴쫂퓱솿폚쟩ퟔ짭컱ꆰ뗃죋룐훖쳡쿻쪱쮮벺뫍뚯쇋뛔뺳럑럾폃돽쿭쫆톹탨룟뛸쟳돤탔럅ퟣ맋쯼짏ꎬ헢〶풻쏓ꎮ죋믮럾뗄뿍퓚룉튪뛈뗍펦뛸낲짙쿔룶뿶뇟뫍쯦뛠폫ꆣ뷏릩럑ꆢ돤욽탄냑폐훘ꆰ죈캪ꎬ헟컱ퟬ쫜쫇틖쟳뫲뻟폤쇣럖ퟰ쟩쯉뇘닣췲늻뷧뻍꾷깍캾쪵폅ﻎ佔욵뗄늻컱맦죋뻆죅살폚ꎬ틬뺲듲퇛쿂쟖뗘쪹펦쪱ꆣ럾탂헟쫊럖뛈샭컕튻퓚쟩맋쯼탄뫍떽쓜췢헐폐놾쫕퓃룉탋랢뛸훘캶헢튪듎쟳춬뚨룼맘탨릻늻랶짭뗪럾틢훊뾴횮뿍뇈ꎬ뗄죅뿕랸탐룃쏦쳽듓컱퓚뛈싺룼쳘웤뚨ꆱ샭폯풱맦쇓뇜쏷죫ꆢ좤믓쟒룐ꆣ잡잰튻짏쯼뻆맋뗈퓶䩝볼?쟳ꆣ맜럾짏샭컱틥ꎬ볤죋죧헢뷇쯻닍쫂잰듓쏀풱뗄폎ퟣ룟쇣뗣ퟮ힡폫뒴쫇돐퇔ꆱ랶쏢늢벴쿔룶ꆢ뿍퓚ퟔ잡쳡쒿싺쎻뗪뛔볓ꎮ탐ꎬ퓚쫇컱싛뗄ꆣꆰ놣탄뻐튲실쏇ퟀ탨뿍룐쓺톧횮춬샀럾뺳룉병맽ퟮ퓬뛔쫜뗈뎯맋뛸쓜늻살뫋탔죋쪹쇣평뇪ퟣ폐펵쇋훐캪䵝쳡뿍죈ꎬ쫇훐샭룶돖뷷뻍쟳풱죋헢떽뗄볤맛쪱ꆢ컱쳥뷧죅늢뛈돌뫏튻훷솦벼ퟅ뻟릻탨ꆣ폅탄뛏헽퓚헻룉쿖쇣쿻만폐쓇쟒닙췢쒣ꎮ릩죋쟩횻뛔ꎬ쓮쳥튻죏ꆢ쫇닍뛸늢뗄쳡퓚뻍늻쪱뇈럔뷇릺쿖ꆣ럾룹틋ꆱ룶뚯뫍쟉ꆰ횮벫튪폫풽쓚퓶쪵뗈뷓죅듺룉벴럑뚨룟쎴쒿ퟷ랹쪽놱뿍ꆰ맽쓜뮹ꎬ탄뛎뚨톹캪쟫쾲릩랹튪ퟔ뫲ퟳ룀뛈뻠럁컯쪹쇋컱뻝쿻내뗄뫍죈쫊랽폃볤탔룉듳럾뒫죝볓쿖듓ퟷ쫜짺죅쇣헟쯘뻍잰뗪폫뺩죋컞춷쮵쫇쫷샭뫏뗄틖쪲쾣뿍뮶맛뗪쟳퓚ꎬ튻ꆱ살샫듓낭맽쿻럾훘늻럑쪱룟냑킳쟩펦쏦탄뻟뮯죅뗘컱춳ꆣꆢ캪쯹ퟮ믮룉쒣훊뿉뻆쓑ꎺㄹ훐늻탨뗄쫇퓚솢뿕쫊뇪ꆢ쎴췻돔럾듦웚ꎬ룶횮뾴룐ퟖ맋돌럑컱춬헟뚨볤뛈컕탔쳡폐싺쳥쯦쿖죋맽듳쳵죅튲쪽쓜ꆱ뗪㤶벼맺탨쟳맦럾ꆫ뻆쿠볤뗄ힼ랳죈랹컱퓚뛸ꆰ샠ꎬ쏦뿍훐헟훊죏쿻쳡뷡뿭돶쫊ퟣ쪱쿖ퟅ듺쟩뷇맽돌볾뿉캪ꆢ폐폫ꆣꎬ쟉싃튪ꆱ랶컱훖뗪펦뻠ꎬ퓪솵뗄풱뛔쾲쫇풸짺쇣쎻ꆣ뗃솿럑릺쪱릩뫏튻쯉ꆰ쇋룴뛈쿻뫲돶죋돌룼훐쿂틔뻆쓑돉⠵孍폎뗄럾풱룉뿍뗈훐ꆰ뾿퓚뮶늻잡뻍캪펲폐쇣탄떽헟싲볤쫊ꆣꆢ놳죽룼럑룐쇋쏇싺돶믹살볓ꎬ뗘쪵뗪죋잧뛈⦣嶣돶럾쟩냑뻟죋ꆣ뗄듳뷼뿍쓜쓺뛸죅솼쫦쮼룟컱쿖짺ퟣ놾뗃뷶듸짏ꆱ풱?냦뿶헢믺뇤뗄짧ꎬ튪
