服务意识、服务礼仪
客房服务员仪容仪表
保持清洁，梳理整齐；头发前面不过
眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶
或盘得过大，戴发网为黑色或咖啡色,戒
指不可以戴太多,以一枚为宜.耳环必须是
耳钉式,手指甲不可以超过手指头的平面.
工装:
干净、整齐、挺括，按统一工服着装．
礼貌、礼节是搞好客房服务工作的一个重要方面.礼貌、礼节直接反映了酒店的服务质量和管理水平,以及工作人员的精神状态和文明程度.
做为客房服务员
需要掌握如下礼貌、礼节
一、问候礼节主要是指接待客人时的问候语.
比如:
初次见面时应说:“您好!见到您很高兴!”或者“欢迎您来我们酒店!”
当客人到你的身边时,要根据不同的时间不同的语言问候客人:“早上好,我能帮您什么吗?”
在客人即将离开酒店的时候,应该主动地对客人说:“欢迎您再来!”
二 称呼礼节
称呼礼节主要是指称呼客人时的用语．称呼用语要得体，准确表示对方身份，同时，要向对方表示尊敬之意．
常用的称呼是:“先生!” 、 “ 小姐” 、“夫人” 、 “女士”等．
当客人和你讲话时，首先要起立，双目注视对
方，集中精神倾听，回答问题及时语气要温和．对于客人提出的问题，能够解决的要时解决．如果不能当场解决的，应该向客人表示需要有关部门反映后再决定，并尽快上报问题，及时答复客人．
当客人向你感谢时，应该大方地回答，“谢谢，这是我们应该做的．”
客人所喜欢的
1.一个微笑和一声问候。
2.称呼他的姓名（认识的）.
3.被提供帮助。
4.被给予正确的指引。
5.被提供正确的信息。
6.得到物有所值的东西。
7.被给予宾客至上的待遇。
8.行李得到完好及时的搬运。
9.当他登记时房间已经准备好。
10.得到所需类型的房间和床.
11.房间和浴室的灯都功能完好。
12.房间钥匙是他所需要的并完好无损。
13.看到他的东西都放在原位和他早上离开时的一样。
14.感到受到友好的对待。
15.看到浴室清洁，毛巾很干净。
16.看到工作人员仪容修饰整齐。
17.公众区域清洁，整齐。
18.看到冰箱,电视机工作正常。
19.看到电视节目表及时更换。
20.看到镜子擦得很干净。
21.房间里的温度很正常。
22.睡衣折得很好地放在床上。
23.他的口信，电传,传真及时传送给他。
24.他的电传,传真及时发送。
25.喜欢听到“是，对”.
26.哪里是紧急出口。
29.先生，谢谢您！
30.当他回来时房间已经整理好。
31.他的衬衫,袜子洗涤完毕被送回来时折叠整 齐,白的很白,蓝的很蓝,颜色很鲜艳。
32.如果他的衬衫上的钮扣掉了,没有要求就钉好了。
33.他的西装干洗后连衣架送回来。
34.他房间里的窗帘拉起来和顺滑。
客人所不喜欢的
1. 在任何时候被忽略。
2. 为等候未准备好他的房间而坐等在大堂里。
3. 工作人员在他之前走进电梯。
4. 被给予繁琐的指点。
5. 被给予错误的信息。
6.工作人员相互闲聊并且忘记了他，(特别是当
这些工作人员里是男女）.
7.工作人员留长发和胡子。
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8. 工作人员留有不正派的头发.
9. 不卫生的工作人员。
10. 工作人员在公共场合拨弄或梳头发。
11. 工作人员在嚼口香糖或吃东西。
12. 工作人员懒散地站在或倚靠在柜台或墙边。
13. 工作人员在公共场合争论。
14. 工作人员在公共场合奔跑。
15. 皱眉或长脸。
16.工作人员在走廊里争论。
17. 看见客人不先问候。
18. 当请勿打扰标志挂出后再打开他的房门。
19. 当中午回来时,他的房间仍未被打扫。
20. 登记完毕进入房间后看到浴室里有头发。
21.工作人员从走廊的一头谈到另一头。
22. 发现离开时所放置的私人物件回来时被移动位置.
23. 看到他送去湿洗后的衣服被弄脏或折叠而送回。
24. 进入房间后不久，在被打电话确认已经明确交代过
的事情
25.在他面前大笑或讲脏话。
26.房间里有破损或脏的烟灰缸。
27.在面池或浴缸里有.头发。
28.有脏毛巾。
29.床上有头发。
30.当他登记完毕进入房间后发现有用过的肥皂。
客务部规章制度
一、房务部工作服务宗旨
亲爱的员工朋友，如果你能认真遵守各项规章制度，服务规范，完成本岗位工作任务，并且尽最大努力做到以下几点，你就将会成为受客人、同事及上司欢迎的人。同时大家将非常 感谢您的支持与协助。
1. 热情、微笑友好的对待每一位宾客和你的同事。
2. 对任何人都彬彬有礼，无论他是客人还是酒店的同事。
3. 熟知客人情况，恰当的称呼客人。
4 尽快满足客人的正当要求，时刻 以“宾客至上”的思想去为客人服务。
5 使用普通话与客人和同事交谈，多用“您好”、“请”、“谢谢”。
6 . 任何时候都保持洁净的仪容仪表，穿着整 洁的制服并佩戴好工号
7 . 熟悉酒店及周边地区的情况和班车驶发的时 间，以便回答客人问询。
8 . 跟客人热情道别，并欢迎他们再次光临。
9 . 在客人面前你代表着饭店，所以你在处理客人 要求时，你接受、你负责、你完成、你报告。
10 .上级布置的工作或者客人的要求及时完成后应报告你的上司。上级布置的工作或者客人的要 求及时完成后应报告你的上司。
11. 当你在工作中遇到困难需要协助 时，尽快
通知你的上司。
12. 在你工作的时候，你必须明白你的工作职
责，在工作中要时刻保持你的爱心、耐心
和责任心。
13. 爱护饭店与客人的财产及设施。
14. 随时都要以《员工手册》上面的内容来严
格要求自己。
15. 你在工作中多留意如何能节约水、电等能
源消耗，节约易耗品 。
16. 保持谦虚向上的心态，学习别人的长
处，并运用到工作当中去，把自己会
的知道的耐心的告诉你的同事。
17. 我能够而且应该为在团队中建立集体
荣誉作出自己的努力。
二、房务部日常管理条例
打 卡：谁当班谁打卡，禁止不打或代别人打卡。打卡时间必须与排班表相符，不符者必须有换班申请并得到主管批准.
签 到：到岗后必须签到，禁止不签或代签。
仪 容 仪 表：仪容仪表必须符合酒店及岗位的有关规定，若有任何一项不符合要求的，必须立即整改，在酒店不能整改的，立即离店，整改后才能到岗.
工作规范:工作中必须按所规定的要求做，如站姿、语言、礼貌礼节、对客服务程序等必须符合饭店规定.
劳动纪律：上班禁止脱岗，在工作场所（包括各；楼层工作间）严禁吃东西或抽烟,当班期间严禁睡觉，严禁利用工作之便使用客用设施设备.
请假和换班：请假和换班者，首先必须得到主管的同意，否则一律视为旷工。
工作区域的卫生：每班夜班必须将所辖区域的卫生彻底做好，全面实行谁当班谁负责的原则.
服从上司安排：服从上司工作安排，不得上司纠正错误不改，顶撞上司，辱骂上司，与上司吵架等， 对于上司不妥之处任何人均可提出意见，但必须先工作。
开会与培训：除工作需要外，任何人必须准时参加各种被要求参加的会议和培训，不得无假不来开会，特殊原因必须找主管请假，并且要得到酒店同意。
交 接 班：上下班人员必须认真进行交接班，所有需要交待的事项必须写在交接班本上，接班人员必须认真阅读连续几天的交接内容，如果由于交接班不清楚而造成工作差错和投诉，将分清责任人进行处罚，因工作差错而造成酒店经济损失的还要赔偿。
员工签到制度
一：员工认真按照排班表准时上下班签 到。
二：不得上班时一并签完下班。
三：不得下班时才签上班、下班。
四：不得连续签完自己工作几天的签名。
五：不得代替其他员工签到。
六：认真按照签到表分类签到，不得同时 签几个签到表。
职业道德 ：所有人员都必须有高尚的职业道德，一旦发现违反职业道德，似情节轻重决定是否予以罚款和辞退．
管理工作 ：管理人员必须尽职尽责，严于督导、管理、培训，将负连带责任．
签 退 ：所有人员下班必须签退，不签或代签均按签到的不签或代签的处罚相同。
奖 励 ：部门将对每月无过失且各方面表现优秀者给予奖励。部门每月将出通报对处罚与奖励之员工以全部门通报 ，以此做为评选优秀服务员和升职加薪的依据．
如遇到客人询问如何将电话打到房间时应：
当客人住在公寓时，可直接拨打房间号即可如客人不住在公寓，可加拨３８４２４５５５然后转房间号即可
客房服务质量要求
有些人学习了一生，而且也学会了一切，但却没有学会怎才有礼貌。
——[法国]大仲马
在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普遍，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之对于烹调。古人云：不学礼无以立。
(1)微笑服务
微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。
不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。
和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。
每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态．工作出于情愿而不是被动，在工作中表现出爱心：对顾客的爱心，对酒店的爱心，对本职工作的爱心。
(2)礼貌待客
礼貌礼节是客房服务质量的重要组成
部分，因而也是对客房部服务员的基
本要求。客房服务员在语言上要文明、
艺术，注意语气音调，在举止上要彬
彬有礼，讲究正确的姿态。
对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走到那里都会有酒店员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。尊称客人的姓氏，会使他有一种已被酒店确认了自己身体的感觉。
称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加先生；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太对难于确定婚否的女性，较年长者称小姐，较年长者称女士。
酒店员工遇见客人时应首先点头微笑，再招呼问候。
在过道上遇见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并问好。
非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头致谢。
在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。
二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
当客人询问时，不可凭个人的想象和判断来模棱两可地回答客人，不清楚进应向同事、上级确认后再准确回答客人。
(3)讲求效率
在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。
当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现、妥善服务。
工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。
当自己工作完成时应主动帮助同时做完未完成的工作，营造良好的工作氛围．
遵守时间，言必行，行必果，是对客服务中最重要的礼貌。
客房清扫服务标准
客房服务员每日工作
准时签到上岗
①提前十分钟到岗进行上岗前准备, 整齐好着装.
②注意仪容仪表:佩戴工号牌,请假需事先申请或通知，并得到主管同意.
（1）走廊清洁标准
1.走廊地板每天清洁二次，保证无污迹。
2.地脚线干净无污迹。
3.灯泡照明正常，无损坏。
4.通道门无污迹，无指印。
5.墙面干净无黑印、无污迹。
6.天花板干净、无蜘蛛网。
7.消防指示灯清洁。
8.电梯口烟缸清洁，楼梯、消防梯保持清洁畅通。
9.窗户干净、窗帘整洁。
（2） OC房清洁注意事项
清洁OC房，可根据客人要求或有关部门特别安排或上级指示确定地时间清洁。
进房程序照进出房标准。
OC房与VD房清洁标准一样，但要注意：
1.不得乱动客人物品。
2.对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品
等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。
3.客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。
4.客人放在床上和床内、椅子上的衣服，如不整齐或随便堆放，用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕头前。
5.客人原来打开的灯、空调位置不要改变。
6.清洁住客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权不得接听房内电话。
7.如客人在房间内向客人表示歉意，打扫结束应征询客人意见并道别，然后倒退出房间，轻轻将房门关上。
（3）服务员对客服务标准
见到客人便热情打招呼。
对客人的每一个要求均友好相待并迅速作出反应。
通过仪容、仪表举止行为表现出专业形象。
把安全、保卫和客人的舒适放在第一位。
向客人提供店内外准确可靠的信息。
努力把客人的一切安排妥当。
对待你的同事应该你要求他们对待客人的方式一样。
不许对我们的宾客及同事说不行.
对客人的要求需尽快满足.
微笑服务.
热情的欢迎每一位客人,跟客人热情道别并欢迎他的再次光临.
尽可能称呼客人的名字.
穿戴整洁制服并佩戴名牌.
尽量陪送客人,不应指引方向.
熟悉饭店的情况,耐心回答客人的询问.
电话铃响三声之内,要用正确的接待用语接听电话,问清后让对方稍候,不可监听电话.
在紧急情况下,明白自己的职责.
当你需要设备和帮助时,尽快通知你的部门主管.
维护酒店的设施,若需要维修,请即使电话报修.
在酒店门内外建立一个团体精神.
客房清洁质量标准
1. 房间内电源插座完好有效，表面光洁。
2. 客房门、门铃、门把手、门锁、门牌号、门窥镜
和安全扣完好，有效，干净光亮。
3. 房门后“紧急疏散示意图”完好，清洁。
4. 房内沙发、写字椅、茶几、行李柜、写字台、壁柜、镜子、床头板和床头柜等家具完好光洁，无污迹，无灰尘。
5. 窗帘褶皱均匀，自然下垂，干净，无破损和脱钩。
6. 墙面、天花板无污渍、无浮灰、无剥落、无破损。
7. 各种灯具完好有效，光亮整洁。
8. 地毯清洁无杂物，无污迹。
9. 床上枕套、床单、被罩等布巾洗涤干净，熨烫平整，无破损、污渍、毛发。
10. 壁柜内衣架按规定种类和数量挂放，并完好无破损。
11、热水壶、茶杯、杯垫、茶叶等饮具齐全完 好，清洁光亮，并按规定摆放。
12、烟缸清洁，火柴无划痕。
13、洗衣袋、洗衣单、擦鞋纸齐全，清洁完好。
14、电视设备完好有效，各频道图像清晰，电视 节目单完好有效。
15、电话机完好有效，功能齐全，清洁卫生。
16、便笺纸无划痕、无污渍。
17、冰箱卫生清洁，完好有效。
18、垃圾桶安全防火，清洁完好。
19、服务夹完好清洁，所有印刷品齐全完好，按规定摆放，印刷品清洁挺括，无涂改，渍印。
各项工作流程
（1）敲门程序
站立在门前:身体站直、面带微笑。
敲门三下，敲门用指关节，用力得当，不得用其它物品代替手敲。 并自报“上午好！客房服务员,HOUSEKEEPING!”
如无答复，间隔3-5秒再敲门. 再报“客房服务员,HOUSEKEEPING!”
无答复,将IC卡对准插孔，平衡插至尽头等绿灯亮后，拔出ＩＣ卡转动把手打开房门开30度,再敲门,再报“客房服务员!”
如有客人，应与客人打招呼，并征询房间是否可以打扫。
如客人在睡觉或洗澡，立即退出，关门时不能用力过猛以免惊扰客人。
如客人被吵醒，应与客人道歉。
假如客人应答：“请进。”打开房门
问候客人，说明理由。
如门上有DND
不能敲门，一定要记下时间和房号。
（2）为客开门规则
如果客人忘记带钥匙，请求服务员为客开门，服务员必须接到前台的通知，否则不开门。如果服务员私自为客人开门，一切后果要自负。
为什么不可私自为客人开门！
1、你无法确认客人是否住这个房间。
2、客人出示证件，你无法判断他是否换过房间，是否是拣来得。
3、即便是你认识这个常住客人，知道他这几天住一直住这个房间，也不能为他开门。因为你不知道他是否退房了。
所以，客房服务员为客开门，必须接到前台通知。
（3）房间清洁程序
★准备工作
→A 领取负责打扫房间的<<楼层服务员工作表>>.
→B 检查工作车上各类客用品,棉织品配备是否齐全.
→C 备好各类清洁用具,清洁剂,各类抹布.
→D 检查吸尘器的尘袋 、吸头 、各零件是否完好、电源是否裸露、漏电、如有损坏应禁止使用,及时报修.
→E 明确清扫顺序:
1 、 VIP房
2 、 客人口头提出请速打扫房.
3 、 挂“请速打扫的房间”.
4 、走客房 VD
5 、住客房 OC
6 、长住房
7 、空房 VC
★敲门进房
→1 、按开门程序进房清洁．
→2 、将车挡在要打扫的房间门口,防止陌生人进入房间，工作车应靠楼道两侧停放，不要把工作车停放在楼道中间。禁止工作车挡路。客人如在房间可根据实际情况调整工作车位置。布草车、洗尘器放在工作车的两侧。
→3 、在工作单上签写好进房时间。
★打开窗帘开窗检查
→1 、检查窗帘是否有脏迹，拖钩或破损，开窗通风换气。
→2 、检查玻璃是否完好，窗户是否拉动自如，如有问题立即报修。
★闻异味、收垃圾、收杯子
→1 、如房间有异味,除开窗通风外立即找到异味源将其清除.
→2 、在房间顺时针方向走一边将烟缸里的烟蒂二次熄灭及房间的垃圾倒进垃圾桶内,将收出的垃圾袋放入工作车的垃圾袋内.
→3 、不得将烟头倒进恭桶内，倒烟缸时注意检查烟头是否完全熄灭。
→4 、擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋。
→5 、倒垃圾时应检查有无客人误投入的私人有价值物品以及危险品，违禁品等。
→6 、将客人用过的杯子放到工作车上,如杯中有茶叶或其他物件不得倒入恭桶以免堵塞.
★检查电器
→1 、检查并关闭所有电器.
→2 、如有损坏,即向房务中心保修.
→3 、查完后恢复设定标准.
★收布草
→1 、撤床单,被套,枕套.撤卫生间四巾.
→2 、抖动布草,避免垃圾和遗留物品混入.(小件物品:结指 耳环)
→3 、如客人用过简餐,那撤出来放到工作间,通知房务中心由餐厅来收.
★做床
→ 按铺床程序操作
ERP
★抹灰
→1、按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下,由左到右,由内到外的操作.
→2、要求无灰,无污迹,无水迹,物品家具定位按标准摆放.
→4、抹布要干,湿各一(干:镜子 电视机 灯泡 灯罩 床头板 其余的用湿的．)，在擦拭过程中应注意柜内是否有遗留物品或杂物.同时房间物品摆放到位.
★补齐房间用品
→ 房间物品按标准摆放.
★卫生间清洁
→1、放水抽清恭桶.检查是否堵塞,水箱是否漏水.
→2、将清洁剂倒入恭桶,同时等待药效反应.
→2、清淋浴间墙面、玻璃、不锈钢、要求无水迹、无污迹、毛发．清洗地坪，擦干，同时检查下水道是否畅通，水龙头是否关紧．最后将淋浴房门关上．
→3、洗烟缸,洗净擦干注意槽口清洁.
→4、洗台面用温水刷洗一遍检查下水有无堵塞,用清洁剂擦洗台面,再用清水洗净.由上至下，由里到外包括墙面、花瓶、开关面板抹灰 .
→5、擦镜子如果镜面较脏或有特别的污迹使用玻璃清洁剂，保持镜面光洁明亮，无手印，无水迹，布毛等。
→6、洗恭桶用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净,用指定抹布将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里到外的擦干净（要求无水迹、污迹、毛发）
→7、补充用品及四巾,清洁备品盒外部和内部，无污渍，水迹，毛发；按标准补充卫生间用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子,卫生纸按要求折角定位 ,三巾按标准折叠定位.
→8、用指定抹布将卫生间地坪由里至外的擦净要求无毛发、水迹、污迹.
→8、将卫生间门虚掩至30度角 .
→9、使用吸尘器从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处；吸硬地时将吸刷毛头放下.
→10、最后一分钟检查环视客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、电器关闭、、收取电牌等；房间顶灯位于开启状态，其余电器都关闭状态.
→11、关门后再次推门，确保房门关闭，锁上。
→12、填写工作单,出房时间、记录好所耗物料所换布草等 .
★铺床流程
一、抬
弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出 .离床头板约50厘米 .
二、理
整理床褥、将床垫拉平对齐 .
三、铺
站在床尾抖单。床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀.
四、包
床头、床尾均侧包,角要求内角45度，外角90度。
五 、查
打开被套，检查质量
六、套
棉被首端与床头平齐中线与床中线吻合；被子均匀地罩在被套里；四角定位准确，被面平整；左右两边和床尾处自然下垂，尾部内摺与床尾平齐,头部上摺20公分,床头露20公分.两侧包与床下；铺理平整.
七、套枕
将枕套抖松平放在床上；拿住枕芯的前两头塞进枕套内；两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套,将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松.
八、定枕
大床将两个枕头开口相对放置床头正中，二线对齐 .
小床两个枕头上下对称开口朝床头柜放与床头正中.
九、最后检查
最后检查全面整理，床面挺刮美观.
（4）口杯清洁消毒程序
1、将客用后的各种杯具用洗涤精及百洁布洗涤干净。
2、 放置到配比浓度比例为％－％的消毒水中浸泡10－15分钟（具体方法：45斤水加入毫升的消毒液）。
3、放入到清水池中彻底冲洗干净。
4、用干净的口布按要求擦拭干净。
（5）检查离店房的程序
一、报告
服务员接到房务中心客人离店通知后，必须立即进房间检查。
二、检查房间
（一）检查房间内的电视机、遥控器、各种杯子、床被、床单、衣架以及借用等物品，有无缺少或损坏；地毯有无烟头烫洞；家具表面有无被烫坏的地方。
（二）查看烟灰缸有无未熄灭的烟头和明火。
（三）检查衣柜内物品，写字台抽屉内、枕头下、是否有客人遗留物品，如有现金、护照、首饰、证件、文件等物品，必须立即报告前台，如客人未离店，必须马上交给客人。
（四）如果客人已离店，要把客人遗留物品交到房务中心，由文员做遗留物品登记。
四、检查卫生间
（一）查看有无客人遗留物品，如衣物、香水、剃须刀等。
（二）查看棉织品及卫生间用品（如托盘、皂碟、面巾纸盒）等，有无缺少或破损，同时查看各类硬件设施是否完好有效。(如面盆、淋浴、恭桶、毛巾架)
五、报告
（一）将房间及卫生间检查结果报至房务中心，如有物品损坏，须与房务中心或前台讲清情况，及时报告领班。
（二）发生未报或漏报造成的跑帐均由检查人负责赔偿或追究责任。
六、离开房间
关好房门离开。
(4)为客开门规范和标准
当在楼层遇到客人让开门时:
首先应让客人稍等,然后马上与房务中心联系查出所在房间客人的身份．并与客人确认．当确认无误时再与客人开门并向客人道歉．“让您久等了”．
当确认有误时应向客人道歉，为了客人房间物品的安全麻烦客人到前台确认身份。
当客人在楼层房门打不开时：
我们应当主动上前看客人开门操作是否正确。
当确认房卡打不开门时也同样需要合对客人的身份。方可为客人开门。
(5)外借物品的借还流程
借出:
当接到通知时在借物登记本上注明楼层、日期、借出物品名称和数量、及服务中心服务员姓名、客人房号.
将借出物品交给楼层服务员，并当面检查物品是否完好无缺，数量是否足够；并送到客人房间.
归还:
检查归还的物品是否有损坏，如有损坏，及时与房务中心联系.
清点数量是否足够.
清点完毕，在借物登记表上签字确认.
将物品置于规定处摆放整齐.
统计:
每日房务中心针对外借物品统计表，核对所借物品的名称及数量是否正确无误.
盘点实物，做到帐物相符.
发现损坏和遗漏及时查出原因,做好维修和补缺工作. 并做好记录.
（6）对讲机使用规定
本部门频道：频道9
语言规范：
例如：1、主叫：×××收到请回答。
被叫：收到请讲。
2、主叫：2501退房请查房。
被叫：2501退房请查房收到。
被叫：房务中心，2501查房OK。
主叫：请再重复一次。
被叫：2501查房OK。
主叫：收到，谢谢！
注： 在信号不强的情况下通话双方应一句话重复两次的说。
例如：主叫：×××收到请回答。
×××收到请回答。
被叫：收到请讲。收到请讲。
规范要求：
Ⅰ 早班领班将对讲机和耳机从服务中心领出，应仔细检查对讲机的好坏，是否有电，并写领条签名确认，在交给服务员时应让其签名。
Ⅱ 下班前将对讲机和耳机交给当值领班，经验收合格后签退，再由领班交还给房务中心（认真履行领出、签收、签退的规定）
Ⅲ 服务员在领取对讲机之后，仔细按使用规定及培训内容，调试好对讲机的频道、音量。
Ⅳ 请做到“请”字开头，“谢”字结尾，使用礼貌用语。
Ⅴ 对讲机应随身携带挂于腰间，并且带好耳机，将耳机塞在耳朵上，无特殊事情不准摘下或挂在耳朵上。
Ⅵ 在使用过程中，注意防水、防火、防震、防腐蚀。
Ⅶ 在使用时如发现指示灯在亮晃；每讲话一次出现“嘀嘀”的响声的时候，应及时更换电池。
Ⅶ 总机、楼层值班人员在使用过程中应随时处于待机状态。
Ⅷ 在工作过程当中，如遇到较多且要详细说明的，应用电话讲明。
Ⅸ 不准用对讲机讲与工作无关的事情。
Ⅹ 房务中心应随时保证有充足电的电池．
赔偿：
在使用对讲机过程中，如因工作疏忽大意，造成对讲机损坏和遗失者需照价赔偿。
(7)协助维修工入房维修工作规范与标准
引领维修工入房：
维修工到达楼层后，首先查看维修房客人是否在房，如客人在房间，应电话与客人联系，征得客人同意后，方可引领维修工入房，如客人暂不同意入房维修，应与客人另约时间。
在走廊遇见客人或领导时，应侧身点头示意并微笑问好。
按进房的程序标准进入房间。
协助入房维修：
打开房门，直至维修完毕。
维修时，应协助维修工移动房内用品，维护好房内设备设施。
整个维修过程，应始终站立在旁，不得离开房间。
验收：
维修完毕后，应认真检查验收，并请领导审查。
检查合格后，方可在维修单上签字认可。
善后工作：
迅速整理维修时污染的地方，将移动的物品按标准摆回原处。
如遇大面积污染，应立即进行清洁整理。
认真检查房间，整理完后，请领班检查合格，通知服务中心更改房态。
（8）结束工作工作规范与标准
整理工作间：
1. 清理垃圾，倒入垃圾袋中。
2. 用擦布将工作间各处擦拭干净。
3. 清扫地面，保持地面干净无尘。
4. 定期喷洒杀虫剂、消毒剂和空气清新 剂，确保工作间无异味。
整理吸尘器：
1. 打开吸尘器，清理垃圾袋中垃圾，倒入工作车上的垃圾袋中。
2. 用擦布将吸尘器内外擦净。
3. 检查吸尘器各处有无损坏，如有损坏，立即报修。
4.将电源线缠好后，将吸尘器放于指定处保管。
其他：
1.领取次日工作所需物品。按规定摆放整齐.
2.将换洗好的布草折叠好并配车，清点清楚。写好交接以便次日更换.
3.收拾垃圾袋，并用抹布将工作车擦干净。
4.清点对讲机和钥匙,把其他物品交至房务中心,把垃圾按指定路线放到指定地点 .
(9) 收取并送还客人洗衣工作规范与标准
收取检查：
检查洗衣袋和干、湿洗衣单是否填写客人房号。
检查干、湿洗衣单上所填衣物名称、数量与实物是否相符。
检查衣物内有无遗留物，如发现遗留物，应及时送还客人。
检查衣物有无破损和污渍，及时告知客人，在干、湿洗衣单上注明。
清点完毕，向客人收取相应的现金.
应礼貌地询问客人可否有其他要求，如有，应尽量予以满足。
面向客人退出房间，轻轻关闭房门。
交给房务中心工作人员：
房务中心将现金交至前台并收回收据,在《客衣送洗登记表》上做好记录.联系洗涤公司来收客衣.
与洗涤公司一同核实无误后，与洗涤公司工作人员在洗涤记录表上记录并签字认可
洗衣单一式三联，一联随客衣交给客人，二联交前台收银，三联房务中心留底。
送还给客人：
打电话至客人房间，礼貌地询问客人可否到其房间送还洗衣，征得客人同意后，方可送还。
按进房程序进房。
待客人打开房门后，双手将洗衣递给客人。
请客人清点洗衣。
待客人清点完毕，应礼貌地询问客人可否有其他要求，如有，应尽量予以满足。
面向客人退出房间，轻轻关闭房门。
如客人不在房间，应按程序将客衣送进客人房间，摆放于床上，并将挂件整齐地挂在壁柜里。
及时房务中心及时做好相应的记录。
客衣送还时间：
11: 00前送， 当天 18：00可送回
11：00之后送，次日18：00左右可送回
11：00之后送，当天或次日下午18:00之前要求送回需做快洗处理(快洗费用双倍)
（10）遗留物品程序及处理
1、任何地方发现遗留物品，都必须当天交到房务中心并作登记。
2、遗留物品认领有规定程序。
3、不要自以为无用而扔掉任何一件物品。
4、查房时必须留意客人有否遗留物品，如有马上通知前台与客人确认后，送还给客人，以避免客人走后再来询问或领取，增加客人麻烦。
5、非贵重物品保留三个月；贵重物品保留六个月；食品保留3天。
房务中心人员填写清：物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、 人名
↑
发现客人遗留物品 → 物品交客房房务中心→ 登记和保管 → 失主认领遗留
物品 → 办理遗留物品领取手续(客人签字) → 无人认领物品处理
哪事项必须向上级报告
1、客人生病且较为严重的。
2、发现房内有凶器或麻醉剂等物品。
3、没有行李或行李少。
4、将宠物带入客房内的。
5、无意中损坏了客人的物品。
6、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障。
7、发现遗留物品。
8、在走廊或其他地方发现可疑的人或物。
9、客人的抱怨或称赞。
发现差异房的处理
1、领班每天下班前交房态表给房务中心。
2、填写房态必须是真实房态而不是电脑房态。
3、发现房间差异及时报房务中心。
节能、应急措施
(1) 客房区域灯光调节制度
客房楼层通道：
24小时将 “常开灯 ”的筒灯开启，其余灯关闭。 “随手关灯”请在有能见度的情况下随手关灯.能见度底的情况下随手开灯.
17:00—8:00将探头下一组灯打开方便监控室监控.由中班上班时开启,关闭由夜班下班时关闭.
电梯厅：
08：00——17：00期间，电梯厅的灯光无须开启(特殊情况除外,如：自然光线较暗时当上级安排开启日光灯.
17：00——8：00期间，只将电梯厅靠墙一排筒灯开启,其余灯关闭（特殊情况除外，如：接待领导参观期间开启筒灯）。
24：00——08：00期间，只将电梯厅的日光灯开启, 其余灯关闭。
客房:
清扫房间卫生时,关掉不必要的灯具,电视(取消待机状态),洗抹布时,要蓄水清洗,不用流动水.
清洁剂在使用前先进行稀释,减少浪费.
夏季空调温度控制在26度,冬季空调温度控制在18度,且低速档运行.
客用品回收再利用,延长使用周期,基地倒班房擦鞋器每周更换(如:沐浴液,洗发液一瓶再使用).
客房楼层安全问题系列培训
安全操作
—客房部 员工熟知安全知识和安全操作规程。
—客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。
—客房部严格按照安全操作规程，清扫卫生间，提供日常服务，随时注意烟火，火柴头。
—电器设备安全。
—无明火作业。
安全防范
—服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。
—遇陌生人时主动问好，询问，避免意外发生，不轻易为客人开门 ，开门需有开门通知单。
—发现客人携带或使用电炉，烤箱等大功率电热器具，装卸客房线路，迅速报告上 级与保安部门及时处理。
—发现客人携带武器，凶器、炸药，爆竹等易燃危险物品，及时报告上级。
—遇有残疾人士住宿，随时注意客人动向，保证其安全。
—员工查房，发现设备损坏，物品丢失，及时报告上级。
钥匙管理
—客人钥匙忘记在客房内或丢失 请求开门时，请客人到前台办理相关手续。
—服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可同时开几间。
—服务员保管好自己的钥匙。
安全管理
—发生火灾隐患要及时报告消防中心，尽管将事故消灭在萌芽状态。
—发生盗窃事故，主管要及时赶到现场保护现场。
—发现自然事故要及时报告主管，根据事故发生原因和情况要进行处理。
禁烟活动
1、在每间客房的床头上都粘贴“温馨提示”，时刻提醒客人，避免因吸烟而导致生命和财产损失．
２ 、反复向客人宣传禁烟活动的内容，坚决将危险将到最低点。
３、如在公共区域见到客人立即上前劝阻，未雨绸缪！
楼层的注意事项
1、 不可在挂有“请勿打扰”牌的房门口制造声响
而打扰客人休息。
2、推工作车时，如遇客人，需停下让客人先行。
3、保持楼层宁静，注意做到“三轻”。
工作车堵住房门的作用
我去南方一家四星级饭店参观学习。
富丽堂皇的吊灯，色彩艳丽的地毯，美丽庄重的迎宾小姐，均未能使我
驻足流连。但当我走出电梯，来到第14层楼时，突然见到一国内工作
车却引起我的注意：它不是放在过道中间，而是紧紧地堵住房门。我轻
轻地推开工作车。“是谁啊？”里面传出一种和蔼可亲的声音，走出一位
年约二十的小伙子，手上拿着抹布。“是我，客人”，我出示了住宿证。
“您有什么需要帮助的吗？”“我是一家饭店的经理，很想知道工作车堵住
房门的原因。”“噢，是这么回事了。”他讲了一起严重的客房失窃事件。
当地的另一家五星级宾馆。20层2005房门。女服务员正在打扫卫生间
她一边轻声哼着流行歌曲，一边用刷子清洗恭桶。门敞开着，工作车放
在走道中内。一个西装革履、留着长发的小偷，绕过工作车，轻手轻脚
地溜了进来。坐在床旁，背对房门，拿起话筒，假装打电话。服务员清
洗完毕，走出卫生间。她看见有一个人坐在床旁打电话，以为客人回来
了，不宜干扰，于是退出门，关上房门，到其他房门做清洁整理。
由于客房内没有配备小型保险箱，客人的公文包放在
写字台上，大衣挂在衣橱里，旅行箱放在沙发旁的圆
桌上。小偷乘机行事。他用螺丝刀撬开公文包，翻寻
值钱的物品。其中有一个豪华的钱包，他搜出一叠美
元。他从衣橱中拿出客人的长大衣，从口袋中翻出一
叠人民币，一支名贵金笔。他打开旅行箱，把里面的
杂物一古脑儿地倒在地上，寻找珍贵物品。他找到一
串珍珠项链，一只装金戒指的首饰盒，将它们塞进自
己的西装口袋。然后，迅速地将看不中的物品塞回旅
行箱，把大衣、公文包放回原处，打开房，溜了出云
傍晚，客人回房，发现失窃，立即报案。保卫人员和
公安人员赶到现场，搜集线索，拍摄脚印、指印照
片，询问女服务员。她一边哭，一边讲述了事情经过
5天后，公安机关在小商品市场抓获了正在向行人兜售
珍珠项链的罪犯。案子虽然侦破，但给客人和饭店敢精
神上痛苦和不必要经济损失，严重地损害了饭店的声誉。
而防止盗窃的有效方法是，服务员用工作车堵住房门，
可防止小偷和闲杂人员乘机潜入。
