有效探寻客户需求
亨得利集团零售事业部
培训与绩效部
了解探寻客户需求的意义
掌握探寻客户需求的方法
避免探寻客户需求的五个误区
课程目标
目 录
一、探寻客户需求的意义
探寻需求
二、钟表行业客户需求分析
三、探寻客户需求的方法与步骤
四、探寻需求过程中的五个误区
一、探寻客户需求的意义
探寻客户需求的意义：
通过与客户沟通，
深入了解挖掘购买
潜力，提高成交率！
！！
探寻客户需求的意义：
销售行为是“用产品和服
务满足客户的需求”，因
此，探寻需求是一切销售
的前提，清楚不同客户的
各项需求，才能有针对性
的销售我的的商品。
探寻需求：通过适当地提问，
鼓励客户发言，使客户感受到“被
尊重”，充分自主地表达他她的需
求。详细的需求分析是满足客户
需求的基础，也是保证产品介绍
有针对性的前提。
探寻客户需求的意义：
“知己知彼，百战不殆”
，高手出招前一定要对对
手了如指掌。
、对于这个客户我们有想了解的问题
、为了达到我们所设定的目标？
？？
情景课堂老太太买李子记
？
？？为
什
么
个
小
贩
会
有
完
全
不
同
的
销
售
结
果
呢
？
挖掘需求的层次
首先要探寻出客户深层次的需求，然后再激发
客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满
足客户需求，即：
第一步：探寻客户基本需求；
第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；
第三步：激发客户需求；
第四步：引导客户解决问题；
第五步：抛出解决方案；
第六步：成交之后与客户建立客情关系。
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模拟老太太买李子里的小贩\\，把整个过程变成我
们钟表的销售过程,体会比较三种方式的不同
互动环节感受与体验
服务技能得到有效提升；服务技能得到有效提升；
增加成交率，提高销售额；增加成交率，提高销售额；
有效维护客户对我们的忠诚度。有效维护客户对我们的忠诚度。
小结:有效探寻需求的意义
二、钟表行业客户需求分析
钟表行业客户需求探讨：
客户购买钟表产品的目的：
自用
兴趣收藏
平日佩戴
送予
领导同事
配偶情人
长辈儿女
客户友人
求新心理
求质心理
求美心理
求变心理
求廉心理
求名心理 求异心理
从众心理
选购心理
预期心理
好奇心理
偏好心理
炫耀心理
冒险心理
怀旧心理
求贵心理
中庸心理
逆反心理
求实心理 求稳心理
哪些心理因素会影响客户购买时的决策：
超高端超高端//奢侈客户奢侈客户
量身定做量身定做
特殊服务特殊服务
独特限量的产品价值独特限量的产品价值
独有的服务感动力独有的服务感动力
中端客户中端客户
喜欢尊荣，愿为成功付出代价喜欢尊荣，愿为成功付出代价
与众不同，很多习性违反常态与众不同，很多习性违反常态
充满压力，高档消费犒赏自己充满压力，高档消费犒赏自己
做好调研，做决定时能无争议做好调研，做决定时能无争议
时尚客户时尚客户
追求时髦，流行趋势追求时髦，流行趋势
追求美观，形态颜色追求美观，形态颜色
感情强烈，喜欢从众感情强烈，喜欢从众
喜欢炫耀，自尊心强喜欢炫耀，自尊心强
高端客户高端客户
追求最新流行追求最新流行
品牌的追随者品牌的追随者
花较多时间逛街花较多时间逛街
只要开心就付钱只要开心就付钱
不同类型客户特质剖析：
基于他们的成就，需要受到尊重，甚至享有隆重的基于他们的成就，需要受到尊重，甚至享有隆重的
礼遇；礼遇；
他们的成功来源于专业与能力，所以要求为其服务他们的成功来源于专业与能力，所以要求为其服务
的认识亦如此；的认识亦如此；
对于任何欺骗及操作他们的企图反应强烈对于任何欺骗及操作他们的企图反应强烈;;
事先调查研究，相信自己的判断，并用事先调查研究，相信自己的判断，并用
自己的观点定义价值自己的观点定义价值;;
追求个性化，喜欢与众不同的选择追求个性化，喜欢与众不同的选择;;
喜欢舒适的购物体验及愉快的感受，不在喜欢舒适的购物体验及愉快的感受，不在
乎为此多些付出。乎为此多些付出。
小结:钟表行业客户的需求趋势
三、探寻客户需求的步骤与方法
一只猫的
故事…
情景课堂寓言故事
一、潜在客户没既没有意愿，一、潜在客户没既没有意愿，
也没有购买能力也没有购买能力
二、潜在客户没有意愿，二、潜在客户没有意愿，
但有购买能力但有购买能力
四、潜在客户既有意愿，
又有购买能力
四种不同类型的潜在客户：
在面对潜在顾客时，你会遇到以下四种类型的销售对象：
三、潜在客户有兴趣，却没意愿
“显性需求”
•客户有明确的期望，清楚自己需要什么。
•客户并没有意识到，或无法用言语做出具体描述的需求。
与
“隐性需求”
客户需求的分类：
需求可以探询，可
以刺激，也可以创
造，在与客户互动
的短暂片刻，以简
短的提问及话术刺
激客户需求，创造
销售机会的要素。
需求是可
以挖掘的
客户需求的冰山理论：
明显的利益：
产品价格、质量等
隐藏的利益：
关系、维护、交往
深藏的利益：
情感、感受、信任
注意客户的隐性及深层需求注意客户的隐性及深层需求
一、潜在客户没既没有意愿，也没有购买能力一、潜在客户没既没有意愿，也没有购买能力
创造并刺激欲望，同时准备实质的益处
如：价格折扣等
二、潜在客户没有意愿，但有购买二、潜在客户没有意愿，但有购买 能力能力
找到其过去与现在同类型购买经验不满的
地方，并提出证据以证明他能得到更好的
商品功能与服务。
四、潜在客户既有意愿，又有购买能力
四种不同类型的潜在客户：
三、潜在客户有兴趣，却没意愿
逐步衍生他的兴趣，再整合并将其“带
入拥有商品好处（不是内容）的情境
里，产生体验后，再诱导对方向"要
在面对潜在客户时，你会遇到以下四种类型的销售对象：
对
策
对
策
对
策
可直接说明商品好处、功能，并事先准备
好证明好处的证据，以及别家同类型商品
的信息与比较表，以便不时之需。
对
策
运用提问获取与运用提问获取与
客户购买相关的客户购买相关的
基本信息基本信息
适适 时时 采采 用用 激激 发发 需需
求求 的的 提提 问问 ，， 强强 化化
客客 户户 的的 购购 买买 信信 念念
抛出有针对性的抛出有针对性的
销售方案及适合销售方案及适合
的商品的商品
第二步
产品介绍
通过纵深提问找通过纵深提问找
出深层次需求和出深层次需求和
需求背后的原因需求背后的原因
引导客户执行满引导客户执行满
足需求的行动足需求的行动
探寻需求的五个步骤：
第一步 第三步
第四步第五步
分析，寻求方案
倾 听
提出问题
察言观色
切
闻
问
望
探寻需求的方法：
沟通
姿势
身体稍微前倾，表
现出专注
头脑
随时分析思考客户
的话及应对方法
眼睛
保持与客户的视线
接触
头
经常点头，表示在
认真倾听
与客户良性沟通时的仪态展现
认真的仪态展现，不仅有助于你了解客户，
而且也现实了你对顾客的尊重
与客户沟通时的注意事项：
为 客 户 提 供
良 好 的 服 务
并 创 造 业 绩
销售商品以
满足客户各
项需求
沟通过程中
传递更多的
是彼此之间
的思想，而
信息的内容
并不是主要的
达成共同的协议 沟通信息思想、情感要有一个明确目标
与客户成功沟通的三大要素：
沟通时双向的！语言只沟通信息，肢体语言则沟通思想和情感
观察客户的
环境、行为
等所隐藏的
信息.
望
、 环境
打消客户疑虑
拉近距离
提升亲和力
２、行为
表情
对商品的关注度
反应
３、肢体
敏锐的观察力：
匆匆忙忙
漫不经心
坐姿
观察客户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察客户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或对他观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或对他
本人感兴趣一样本人感兴趣一样
不停地问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？不停地问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？
如何观察客户：
注意注意
望
敏锐的观察能力是市场
营销人员必须具备的特
质之一，也是挖掘客户
需求的基本前提！
敏锐的观察力的重要性：
望
提问要考虑对方的感受，而非独角戏
令对方感受到你的价值
通过提问可以发现对方的需求
令客户参与到销售过程中来
藉此建立信任
正确的提问是挖掘客户需求的核心：
问
提
问
不
是
没
有
风
险
，
但
我
们
没
有
选
择
与单纯的陈
述相比，提
问能令销售
取得更快的
进展，因为
提问可以创
建双向对话
• 开放式问题
• 封闭式问题
一个不能以“是”或“不是”来回答的问题,有利于打开话题,营造一种友好的
双向沟通氛围,有助于获得更多的信息,但要掌 握好发问的时机，在你需要
征询对方的意见,发掘更多信息,启发对方表达看法和意见时使用.例 如：
“您喜欢什么样式的？”、“您对功能有没有特殊要求？”等。
封闭式问题:一个只能以“是”或“不是”来回答的或已有固定可选答案的问题
,它具有较强的导向性.有助于缩短沟通时间,提高谈话效率.但它具有一定的
威胁性,运用的不好会让听者有压迫感,令话题难以进行下去.因此要谨慎；
一般在需要对方做出抉择,或要澄清对方所提出的问题时.如：“您看，您还
是更适合圆形表吧？”“汽车也需要定期保养，手表作为精密仪器，当然也需
要定期的养护，您说是么？”
探寻需求中的提问技巧： 问
何时
如何
何处
为何
何者
多少
什么
是不是
有没有
对不对
要不要
可不可以
知不知道
探寻需求提问的法则：
两个开放式问题一个封闭式问题
问
.问题性问题问题性问题(Problem)(Problem)：针对：针对
客户对现况的困难及不满提出客户对现况的困难及不满提出
问题问题
.状况性问题状况性问题(Situation)(Situation)：了：了
解客户现况、背景的发问解客户现况、背景的发问
.暗示性问题暗示性问题(Implication)(Implication)：：
有关客户对于问题所可能衍生有关客户对于问题所可能衍生
的后果、影响及连带效应提出的后果、影响及连带效应提出
问题问题
.解决性问题解决性问题(Need-(Need-
Payoff)Payoff)：让客户自我回：让客户自我回
馈出明确性的需求，并馈出明确性的需求，并
确认未来价值对客户的确认未来价值对客户的
重要性重要性
SPINSPIN技巧技巧
：
问
探寻需求提问的技巧：
第一步
了解客户的现状和背景资料
第二步
了解客户对现况的不满与存在的困难
针对不满和存在的困难提供解决方案
第三步
第四步
通过试探性的问句确定购买意
向客户是否认同
第五步
确认目标商品，强化
客户理性和感性需求
探寻需求提问五步法： 问
问题事先经过思考、设计，要明确、具体；问题事先经过思考、设计，要明确、具体；
问题要与引导的目的有关；问题要与引导的目的有关；
问题与您希望的答案有关，不要问令其无法回答的问题；问题与您希望的答案有关，不要问令其无法回答的问题；
询问时态度诚恳，语调亲切，语速适中；询问时态度诚恳，语调亲切，语速适中；
客户有不同的需求和关注点，切忌客户有不同的需求和关注点，切忌““想当然想当然””；；
一次只问一个问题，连续提问不要超过三个。一次只问一个问题，连续提问不要超过三个。
探寻需求中的提问原则：
问
互动环节感受与体验
请检查自己的说话的方式
.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充
满自信？
.你的声音是否充满活力与热情？
.你说话时是否使语调保持适度变化？
.你的声音是否坦率而明确？
.你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？
.你发出的声音能让人听起来不感到单调
乏味吗？
.你能让他人从你说话的方式中感受到一种
轻松自在和愉快吗？
.当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的
嗓门？
.你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？
.你是否十分注重正确地说出每一词语
或姓名？
问
闻您有在听吗？
无论使用开放式问题
还是封闭式问题，更
重要是在客人回答过
程中，让客人知道你
正在仔细倾听，鼓励
顾客尽可能说出需求
与想法。因为顾客一
般都喜欢那些不但善
于讲话，而且善于听
别人讲话的人。
用心聆听
而不只是用耳朵
客户到底在说什么？客户到底在说什么？
客户所说的这些话是什么意思？客户所说的这些话是什么意思？
客户说的是一个事实，就还是个人的意见或看法？客户说的是一个事实，就还是个人的意见或看法？
客户为什么这样说？客户为什么这样说？
客户的话我应该相信吗？客户的话我应该相信吗？
客户的这些话有没有别的意思？客户的这些话有没有别的意思？
如何聆听和分析客户的表象需求：
闻
我从与客户的谈话中，能懂他的需求是什么吗？我从与客户的谈话中，能懂他的需求是什么吗？
从与客户的谈话中，我能知道顾客的购买条件是什从与客户的谈话中，我能知道顾客的购买条件是什
么吗？么吗？
客户是不是还有什么是没有说出口的？客户是不是还有什么是没有说出口的？
有什么是我应该提醒客户的？有什么是我应该提醒客户的？
通过哪些方式表达出来会好一些？通过哪些方式表达出来会好一些？
有些事情一定要说出来吗？有些事情一定要说出来吗？
如何聆听和分析客户的表象需求：
闻
忽视地听
假装地听
有选择地听
全神贯注地听
有同理心地听
第一层
第二层
第三层
第四层
第五层
聆听的五个层次：
闻
1 2
43
发出准备
倾听的信号
准确、完整的
把握全部信息
准备倾听
在倾听过程中
采用积极的行动
有效倾听的四个步骤： 闻
重复对方的话，特别是和数字有关的
学会沉默，营造让
对方开口的氛围
不加筛选的收集所有观点
放下个人见解，带给
对方安心的感觉阶段二阶段二
阶段三阶段三
阶段四阶段四
询问询问
附和附和
接受的姿势表情接受的姿势表情
( (面对面面对面,,看对方眼睛看对方眼睛,,微笑的表情微笑的表情))
点头回应不插话点头回应不插话
共鸣共鸣
阶段五阶段五
有效倾听的五个阶段： 闻
保持思想开通，达成共识
阶段一阶段一
只听自己爱听的
容易受外界干扰
被其他事情分散注意力
急着想怎么办
过早下结论
聆听的
五大禁忌
闻聆听的五大禁忌：
聆听要素
闻
有效聆听的几大要素：
互动环节感受与体验
. 你是专心聆听,还是貌
似在听,实际上却已经心
辕意马?
. 你是否除了听表面的
意思以外,还在发掘说话
者的真实含义?
. 在你听的过程中,是否
配合了身体语言以表示自
己的专注?
. 在听的过程中,你是否
打断了别人的话题?
. 是否边听边积极思考,
以便及时做出相应的回答
?
请检查自己的聆听方式
闻
分析的目的是准确锁定客户需求，同时调整销售思路
在客户一个接一个回答问题的同时，在头脑中迅速总
结得到的信息，同时与你的商品和服务做“对比分析”
若把前期的提问定位成一种“创造性的过程”，“切”就
是享受创造成果的工作。
快速反应，及时总结： 切
具体商品选择
（把握需求，
对症下药）
从维护老客户
来着手
（品牌建立、
认知）
从寻找新客户
来着手
（潜在商业机
会获取）
为客户挑选有针对性的商品：
切
潜在客户的类型及客户需求的种类分析；潜在客户的类型及客户需求的种类分析；
探寻客户需求的五个步骤；探寻客户需求的五个步骤；
探寻需求的的方法：望、问、闻、切。探寻需求的的方法：望、问、闻、切。
小结:探寻客户需求的步骤和方法
四、探寻需求过程中五个的误区
经常在不知道客户关心什么的情况下“出 招”
客户可能根本就没在听
对商品的介绍使客户感到乏味
竞争对手的优势总是很明显
不能跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性
销售进程中的销售进程中的
五个常犯错误五个常犯错误
误区一：以商品为中心的销售模式
辩论会
使你和
客户之
间的关
系疏远
辩论容
易让客
户失去
耐心
辩论会
让你冒
极大的
风险
“谈判是
妥协的
艺术”
误区四：同客户辩论的销售模式
以自我
为中心
容易引
起客户
的反感
可能与
客户的
潜在需
求风格
不符
容易让
客户感觉
“言过其实”
误区二：以“我”为中心的销售模式
打击你的竞争者能让你以快速失去你的潜在客户！
不利于你和客户之间建立信任关系！
客户可能比你清楚竞争对手的商品或服务的不足！
指出客户以前所买商品或服务的不足时，应该更为
小心，因为这样等于直接否定了客户的判断能力！
尝试肯定你的竞争对手，将会有意想不到的收获！
误区三：打击竞争对手的销售模式
刺激成
交没有
灵丹妙药
销售技
巧永远
不是
万能的
客户能
更清楚
地洞察
你的“诡计”
应该探
寻没有
成交的
深层原因
误区五：总是寄希望于“完美的致命武器”
以商品为中心的销售模式
以“我”为中心的销售模式
打击竞争对手的销售模式
同客户辩论的销售模式
总是寄希望于“完美的致命武器”！
小结:探寻客户需求过程中的误区
情景课堂把冰卖给爱斯基摩人
？
？？
汤
姆
。
霍
普
金
斯
使
用
了
哪
些
销
售
技
巧
运用潜台词
假设成交法
法则
制造、扩大痛苦法
想象成交法
神经链接
引导法提问推销法
框视法则
投其所好法
附加推销法
法则
换位思考法
%E6%8A%8A%E5%86%B0%E5%8D%96%E7%BB%99%E7%88%B1%E6%96%AF%E5%9F%BA%E6%91%A9%E4%BA%
课程总结：
探寻客户需求是销售流程中
重要的环节之一，它直接决定着
销售的成败。
掌握探寻需求的技巧需要具
备丰富的专业知识、积极的服务
态度、坚强的心理素质、灵活沟通技巧，总之这是一
门体现员工综合素质能力的技能。
