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服务接触(Service Encounter)
服务接触(service encounter)一词最早出现于20世纪80年代初期。基于服务业经营中对人际接触(person-to-person encounter)的重视,以及了解在纯粹服务情境中,影响客户满意与再次惠顾与否的因素,主要在于服务供应者间的人际接触。Solomon等认为,服务接触是服务情境中,供应者与接收者间的面对面互动。也就是客户与服务传递系统(service delivery system)间的互动,包括前线员工、客户、实体环境及其他有形因素等对象,对于服务差异、品质控制、传送系统等层面有相当大的影响,而此互动会影响客户对服务质量认知的评价。