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快递服务接触管理研究
张 铠
北京邮电大学经济管理学院，北京（100876）
摘 要： 服务在现代经济中的扮演的角色越来越重要，服务管理已经引发人们的关注。作为服
务管理的重要环节之一，服务接触越来越受到人们的关注，但大多研究仅局限于旅游、航空、
餐饮等个别行业，本文回顾了相关学者对服务接触内涵的研究，列举了常用的几个模型，并尝
试性地对快递服务进行研究，对快递服务接触进行了一定分析，探究了服务接触三元模型在快
递的应用，强调快递企业、一线员工和顾客三者之间要相互协调，让顾客的利益得到适度尊
重，员工得到适当授权和培训，企业组织的服务效率得到有效传递，企业的经济目标才能得到
更好的实现。最后，提出了快递服务接触点的概念和分类，突出对隐性接触点的基础管理和显
性接触点的重点管理。
关键词：服务接触； 服务质量； 快递
中图分类号：F616
1. 引言
服务在现代经济中的扮演的角色越来越重要，服务管理已经引发人们的关注。作为服务管
理的重要环节之一，服务接触也受到了很多学者的关注，并取得了一定的研究成果，为服务企
业管理提供了一定的决策支持。然而，众多服务接触有关研究仅局限于餐饮、旅游和航空等某
几个服务行业，随着近年来服务接触的内涵推到一种更加广义的交互层面，笔者认为有必要扩
大研究范围，在快递业中作个初探。
在快递业中，顾客与企业员工及设备、环境常常产生交互作用，这也是快递服务的特征之
一。顾客通过这些接触，作出自己的判断并最终形成对快递企业服务质量的评价。另外，由于
服务的生产与消费同时发生的特性，企业无法事先对服务质量进行监测。正因为这样，服务接
触管理应该是快递企业服务运营管理的重要内容之一。
2．服务接触理论综述
服务接触内涵
服务的生产和消费往往是同时发生的。顾客需要参与生产，与服务企业发生多层次、多方
面的交互作用。服务提供商与顾客发生的服务接触，一方面是企业展示的时机，另一方面也是
顾客评估服务质量的重要途径，因此服务接触的研究具有重要意义。
关于服务接触的内涵[1]，很多学者从不同角度对服务接触提出了看法。法国学者 Pierre
Eiglier 和 Ericlangeard（1977）提出了“服务生产模型”，反映了顾客与服务人员的交互。
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Czepiel, Solmon 和 Surprenant (1985)认为服务接触是服务情境中，服务提供者和接收者之
间的面对面互动；Surprenant 和 Solomon （1987）提出“服务接触”概念，把服务接触定义
为“介于顾客和服务提供者之间的双向互动”，他们把服务接触限定为顾客和员工之间的人际
接触。后来，Bitner、Shostack 等人认为认为服务接触的对象不应局限于顾客和服务提供者
之间的互动，将服务接触的内涵推到一种更加广义的交互。
尽管不同学者对服务接触内涵的理解有所差异，但我们可以看到，他们都认为服务接触是
短暂的的过程，正是无数短暂的接触点构成了整个企业对客户的服务过程，也组成了顾客的感
知服务体系，把握好这些接触点对服务企业来说至关重要。随着科技的发展，越来越多的科技
手段、自助设备等非人际因素融入到服务过程中，构成了趋于网络电子化的虚拟服务系统，为
用户提供随时随地的接入服务。在这样的背景下，服务接触的概念进一步得到拓展。
综上所述，服务接触是指发生在服务传递过程中的以人际互动为核心的各种交互作用，包
括实体要素和无形要素的交互作用[2]。
服务接触的主要模型
服务剧场模型
Grove & Fisk（1983）提出的服务剧场模型，首次将用户与员工结合起来，体现了两者之
间的互动关系。他们将服务提供比喻成戏剧演出，服务的运营被分为前台和后台两部分，可见
要素即处于前台的要素，不可见要素则是后台的服务支撑。此后，Grove，Fisk 和 Bitner
（1992）由服务剧场发展出一个完整的研究框架，以剧场演出的观念描述服务接触过程。服务
剧场理论认为演出整体效果取决于演员（员工）、观众（顾客）、场景（服务环境与设施等）以
及表演（前后台之间互动）的结果。
演 员
剧
本
设
计
舞
台
效
果
灯
光
音
响
道
具
提
供
观
众
台
前
幕
后
一 线 服 务 人 员
客
户
接
触
点
信
息
系
统
管
理
系
统
工
作
环
境
必
要
设
备
支
撑
系
统
戏 剧戏 剧 服 务服 务
演 员
剧
本
设
计
舞
台
效
果
灯
光
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响
道
具
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供
观
众
台
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一 线 服 务 人 员
客
户
接
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点
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息
系
统
管
理
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统
工
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环
境
必
要
设
备
支
撑
系
统
戏 剧戏 剧 服 务服 务
图 1 服务剧场模型[3]
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服务接触的三元模型
Bateson（1985）[4]提出了服务接触的研究课题，把服务过程实体化成柜台，探究服务提
供者、服务人员与顾客三者间的互动，并建立服务提供者、服务人员、顾客的互动模型，即服
务接触的三元模型，这三个要素协同合作从而创造出更大的利益。如图 2所示：
图 2 三元模型
服务组织支配的服务接触虽然提高了效率，但是顾客只能从少数几种标准化的服务中选
择；与顾客接触的员工支配的服务接触则通过赋予员工足够的自主权，减少其在满足顾客需求
中的压力；顾客支配的服务接触则使得顾客可以完全控制所提供的服务。因此满意和有效的服
务接触应该保证三方控制需要的平衡。该模型由于便于服务组织设计和控制服务传递过程而广
为应用，本文也将借用三元模型对快递服务接触进行分析，但是需要注意的是，模型只选取了
三个主体而忽略了其余顾客以及服务环境等要素。
服务接触的扩展模型
在服务接触三元模型的基础上，我国学者范秀成（1999）提出了扩展的服务交互模型 ，
认为过程性是服务接触最核心和最基本的特征。对于服务产品消费，消费客体的核心价值是在
消费过程中创造的。服务的生产与消费的同时性，决定了服务产品消费者一般会不同程度的参
与到服务生产过程中，并因此引发了顾客与服务企业之间的多层次和多方面的交互作用。
范秀成指出，在服务过程中，除了顾客与服务人员的交互以及顾客与设备的交互之外，顾
客之间也存在着交互作用，如图 3所示：
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图 3 服务接触的扩展模型
这一模型将服务接触分为 7 种：员工与客户的接触、客户之间的接触、客户与系统的接
触、客户与环境的接触、员工与系统的接触、员工与环境的接触、系统与环境的接触。从社会
角度看，服务过程中的服务人员与顾客的人际交互具有与一般人际接触不同的特点，它是短暂
的、有目的性的、利益驱动的。参与交互过程的成员所起的作用也不同。在服务交互中，有的
是组织占据主导地位，有的是服务人员主导，也有些属于顾客主导的。
服务接触的系统模型
芬兰学者 Gronroos（1990）提出了服务接触的系统模型，将服务传送系统分为前台、后
台和服务接触三部分。前台是指所有顾客看得到的部分，如服务人员、设备和内外部设施。后
台是指顾客看不到的，如核心技术和后勤系统等。服务接触是指在前场中与顾客直接产生互动
部分的设计，通过服务生产系统中前场与后场的交互作用与相互支持，就形成了服务传递期间
内在传递系统中服务接触所发生的各种互动事件。如图 4所示：
服务设施
服务人员
设备 顾客
其他顾客
其他顾客
企
业
使
命
服
务
理
念
核
心
技
术
后台 前台
服务接触
图 4服务接触的系统模型
3．快递服务接触研究
快递服务接触的定义
结合服务接触的内涵，本文将快递服务接触定义如下：快递服务接触是指快递服务企业通
过各种渠道（如营业厅、客户经理、电话、网络等），为顾客提供快递服务相关信息的过程。
快递服务接触点，则是快递服务过程中，快递企业的支撑服务体系与顾客的互动界面。
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三元模型的应用
和很多服务行业一样，快递服务接触主要发生在企业一线员工与顾客之间，快递企业一线
员工的知识、能力、素质品质对服务接触的影响是很大的。同时，所有的服务接触，都是发生
在快递企业这样的组织环境中的，一定程度上受到组织环境所制约和影响。因此，如何协调快
递企业、一线员工、顾客三者之间的关系，是做好快递服务接触管理的核心和关键。
快递服务接触三元组合
根据对快递服务接触中三个主要主体的分析，总结出快递服务接触的三元组合如图 5 所
示：
图 5 快递服务接触的三元组合
三元冲突分析
快递服务接触过程的主要参与主体是顾客、一线服务员工以及快递企业，服务接触也正
是体现了这三者之间的关系。为了创造更大的利益，我们希望这三者能够协同配合、积极协
作。当然，在实际运行中常常发现参与的三者均过于强调自身利益最大化，为自身利益而力求
控制和主导服务接触过程[5]，这也引起了三元冲突。
作为服务组织的快递企业，目标是追求企业利润最大化。在具体措施方面，快递企业为
了提高企业的服务效率，一般会采取标准化服务流程来要求企业员工严格执行。然而，这些程
序并不一定适合所有的顾客，现实中会有部分顾客需要一些比较特殊的服务。而快递企业的一
线员工，并不都拥有更改这些服务流程的权利，即使通过内部渠道及时向上反映，一般情况下
也很难及时回复。长此以往，可能产生的结果就是：员工因为其提出的方案没有得到积极有效
的回应而受挫变得消极，顾客因为需求没有得到满足、满意度下降。而作为一线员工，为了更
好的提高服务,他们希望能获得更大的授权, 以便, 使工作容易进行。当然，如果员工的自主
权过高而在服务接触中处于支配地位，必然会引起顾客的不满；同时，整个快递企业的利益也
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会受到损害。此外，顾客也试图控制服务接触, 以便获得更多的利益, 因此, 顾客总是提出各
种各样的要求, 以使自身利益最大化。而快递企业则力图以最小成本获得最大收益。只有当满
足顾客需求所得到的收益大于因此而付出的成本时，快递企业才会满足顾客需求。
所以，单纯强调三个主体中任何一方的利益，都会损害我们的整体利益。理想的状态是
三者之间相互协调，保证三方控制需要的平衡[6],顾客的利益得到适度尊重，员工得到适当授
权和培训，企业组织的服务效率才会得到有效传递，企业的经济目标才能得到更好的实现。
三元作用分析
第一、快递企业。快递服务接触是发生在快递企业这个具体的组织环境中的。快递企业
会通过很多方法来控制服务接触过程，比如制定规章制度、规范操作流程、服务标准等等。但
真正能长期持久调动员工积极性的方法是大力培育组织文化和对员工进行有效的授权。
组织文化是组织成员共同认可并遵循的信仰以及共同的理想，它的有力约束组织中个体
行为、群体行为的准则；组织文化是能够赋予组织活力，产生集体凝聚力，并赋予组织鲜明个
性的共有的导向系统。组织的价值理念可赋予与顾客接触的员工一定自主权，因为他们的判断
根植于共有的价值观。
现代企业对员工的素质要求越来越高，同时高素质的员工大多具有强烈的自我实现。对
员工授权，尤其是对与顾客接触的一线员工进行有效授权，是企业组织对员工的一种极大的信
任，员工会备受鼓舞，从而增强员工的动力。当快递企业的一线员工拥有了一定自主决定权并
能对行动后果负责，再加上组织进行有效的及时的培训和技术上的支持，这些员工会更好地完
成服务接触过程。
第二、一线员工。服务人员与顾客之间的接触是服务质量的关键组成部分[7]。企业员工以
满意或者沮丧的心情从服务交互中走出来。对于参与接触的人员来说，接触可能是愉悦的经验
或者痛苦的事件，好的接触过程可能给他们带来竞争优势和正面的口碑。因此，快递服务要求
与顾客接触的员工不仅要具有较为扎实的业务知识，还要具有很好的人际沟通能力。业务知识
可以通过学习、培训而获得，人际沟通能力却与人的先天个性更为密切。与顾客直接接触的一
线员工应该具有灵活性、对顾客言辞含糊的宽容以及根据情景监督并改变行为的能力，具备为
顾客着想等个人品质，这种品质比年龄、教育、知识、培训显得更为重要。正因为这样，选用
合适的一线服务员工是快递企业把握好快递服务接触的关键。
第三、顾客。快递服务的对象是所有个人和组织，这样的顾客群显得复杂多样。每一位
顾客都有可能试图去控制快递服务接触过程，以达到自己的期望。当顾客的某些期望不能满足
时，就说明顾客未能控制服务接触，顾客满意度就会随之降低。当然，不同类型的顾客对服务
接触过程的控制要素是不同的，一般来说主要体现在：效率、风险、时间等。因此，如何识别
顾客对服务接触过程的控制要素，并进行相应的管理，是快递企业需要重视的问题。
4. 快递接触点的分类管理
快递服务接触点的分类
所谓接触点管理是指决定在什么时间、什么接触点用何种方式与顾客及潜在顾客进行接
触。每一个接触点都是一个“真实瞬间”[8]，对于接触点也有不同的分类方法。从快递服务的
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过程看，大致可以将快递服务接触点分为两类：显性接触点和隐性接触点。
所谓显性接触点，是指与顾客发生直接接触的接触点，接触方式包括电话、电子邮件、网
页、传真以及一线人员与顾客面对面的交流等等。在整个快递服务接触点中，接收订单、物品
送达以及财务结算等应该归为显性接触点。
所谓隐性接触点，是指与顾客发生间接接触的接触点，属于快递企业内部操作部分，其服
务质量通过顾客接到物品的完好情况、破损率和快捷程度等隐性指标表现出来。在整个配送服
务的接触点中，仓储管理、快件分拣等属于隐性接触点。
快递服务接触点管理
隐性接触点的基础管理
作为隐性接触点的仓储管理、快件分拣等均是在快递企业内部完成，只需要做好物品的合
理包装、合理储存、严格按顾客要求合理分拣和配送，就达到了对服务的基本保障要求。隐性
接触点的管理重点是保证物品的完好性、去向的准确性。为此，需要注意如下三点[9]：
第一、为避免寄递物品在快递企业一系列作业中的损坏和遗失，商品包装极为重要。合理
的包装有助于防止运输过程中的损坏和变质，并有助于开展高效率的分拣和送达作业等。因
此，进行包装时，要清楚地了解包装物的性质；了解被包装物在在运输和储存环节上可能的外
界影响；考虑包装方法的实施和包装作业的方便性及生产效率；在满足包装要求、保证包装质
量的前提下，在包装设计时力求做到包装材料经济耐用，从而选择恰当的包装材料和形式。
第二、在仓储管理、分拣和送达中难以避免的搬运作业中，要避免物品的损坏和遗失，通
过合理地规划，尽可能减少物品搬运的次数，操作过程要根据不同物品的属性，采取相应的搬
运工具。
第三、合理制定装配计划，充分利用装载空问，最大限度地发挥运输工具的作用，兼顾到
达不同目的地的先后顺序。
显性接触点的重点管理
快递企业要大幅提高顾客满意度，就要在每一个服务接触点上做好。而要快速见到效果，
就要找到关键接触点，并集中力量把关键接触点做好[10]。而在这个简单分类下，显性接触点相
对更为重要，也可以认为是整个服务过程中的关键接触点。
对于订单处理接触点管理。首先，要管理好第一印象。一般顾客与快递企业的初次实质性
接触是通过从下订单开始的，因此，上门接受订单或者在营业厅与工作人员的良好接触、完整
的信息提示、各种服务的具体介绍及收费标准，都是企业留下好印象的开始。其次，企业的网
络系统应做到标准化、简洁化和快捷化，对一些常见的顾客问题有相应的版块进行解答。第
三，顾客信息的完善化。若工作人员在订单处理过程中发现信息不完善的地方，需要认真同顾
客进行沟通，这样不仅让顾客感觉企业的工作细致，也保障快递服务的准确性，避免了将来有
可能的不必要的损失。此外，要对顾客特殊要求的强调和提示。在确认订单时，要确认顾客是
否有对送达服务有特殊的要求，并在客户信息管理系统中进行标注。在下一次主动提示顾客是
否需要这项服务，提升服务的层次。
对于运输和送达服务接触点管理。首先，企业形象要标准化。在运输过程中，快递企业的
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运输工具和工作人员形象就是一个显性接触点。在公路和街道上行驶的快递企业的运输车辆的
车型、企业 LOGO、司机以及其他人员形象都需要进行标准化的管理。统一清洁的工具、醒目
的企业标识和整洁干练的人员形象，都是给潜在顾客留下好印象的重要接触点。其次、送达服
务的专业化和人性化。到达目的地后，细心清点物品并对顾客有关问题进行耐心解答，可以让
顾客感觉专业化和人性化的服务。在送达服务中一定要寻找机会与顾客进行交流，既可以了解
顾客对该项服务的满意程度，也可以了解顾客新的需求，从而对服务进行更好的改进。此外，
完善服务补救措施，提高员工解决问题的能力。在将物品送达时，难免会遇到失误。如物品的
损坏以及顾客抱怨等待时间过长等，服务失误使顾客感到不满，顾客抱怨的情况也就由此产生
[11]。这时需要快递企业预先有良好的服务补救措施预案并对一线员工进行事前的各种培训，让
他们在失误发生时能够迅速解决，避免服务失误扩大升级。如前文所述，快递企业要积极培训
并授权一线员丁，使员工具有解决问题的能力，提高其工作的主动性和积极性，在服务失误发
生的现场及时适度地采取补救措施,解决顾客关心的问题，从而维护和提升企业的品牌形象。
企业对于客户抱怨采取服务补救措施后,所产生的二次客户满意,会比原本造成不满意的服务,
带来较大的客户忠诚度[12]。
5．结论
本文运用服务接触理论，大胆尝试分析了学者们极少涉及的快递行业，通过三元模型对快
递服务接触进行研究，提出了快递服务接触点的分类管理，希望对于服务接触理论的推广研究
是个有意义的尝试。
从快递服务接触的三元关系来看，快递企业要通过各种途径着力培育组织文化，积极打
造企业核心价值观，注重对快递服务中与顾客直接接触的一线服务人员有效授权；快递企业要
做好人力资源规划，把好“人才关”，选拔合适的一线服务人员；快递企业要快速、准确地识
别顾客对服务接触过程的控制要素，并进行相应的服务管理。
从快递服务接触点来看，快递企业要做好快递服务接触过程中所有接触点的识别、分类
工作，并根据不同的类别从不同侧面进行相应的管理，在接触点管理中，要高度重视并使一线
员工及时做好服务补救工作，从而更好地让顾客感知优质的服务质量，提升品牌形象。
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Research on Service Encounter Management of the Express
Zhang Kai
School of Economics and Management，BUPT，Beijing (100876 )
Abstract
Service is playing an increasingly important role in the modern economy; service management has
triggered people's attention. As an important element of service management, service encounter gets
more and more attention, but most research are limited to Individual industries such as the travel, the
airline, the catering, etc. This paper reviews the relevant academic research on the service encounter,
and cites several common models. In this paper, services contact theory is applied to express industry.
The paper analyses the express service encounter, explores the application of three-tuple model in
express industry, emphasizes that the express company, the front-line employees and the customers
should be collaborative, so that the interests of customers are appropriately respected, the employees
are duly authorized and trained, the service efficiency of company is effectively delivered. As a result,
the enterprise's economic goal will get a better realization. Finally, the paper presents the concept and
classification of the express services contact points, highlights the basic management for the recessive
points and the emphasis management for the dominant points.
Keywords: service encounter; service quality; express
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