샭싛퇐뺿?商짌品욷每폫质훊量솿?2?0?1?1?쓪年8?月퓂川룉?引틽웰起랹饭뗪店짌商컱务旅싃客뿍럾服务컱接뷓触뒥不늻满싺的뗄C?I??T分럖컶析?튻튻一以틔携킯手돌呈췸网짏上삼兰훝州쫐市랹饭뗪店뗄的맋顾뿍客움评싛论为캪例샽?口뿚떳党뒺春쎷梅풬袁省쪡宋쯎丹떤萍욼??(퇠燕즽山듳大톧学뺭经볃济맜管샭理学톧院풺?河뫓北놱쟘秦皇믊岛떺?06??6?0?0?4)? 햪摘要튪:ꎺ本놾次듎研퇐究뺿搜쯑集벯了쇋携킯手돌呈췸网짏上짌商컱务즢散客뿍对뛔兰삼州훝市쫐饭랹店뗪的뗄点뗣评움，ꎬ닉采폃用关맘键볼事쫂件볾定뚨性탔分럖析컶法램，ꎬ뛔对틽引웰起맋顾뿍客不늻满싺的뗄服럾务컱接뷓触뒥进뷸行탐了쇋分럖类샠，ꎬ듓从而뛸分럖?析컶导떼放훂顾맋客뿍不늻满싺的뗄原풭因틲。ꆣ研퇐究뺿结뷡果맻发랢现쿖服럾务컱操닙作ퟷ系쾵统춳的뗄差닮错듭及벰服럾务컱组ퟩ合뫏设짨计볆的뗄缺좱陷쿝是쫇导떼致훂顾맋客뿍不늻满싺意틢的뗄重훘要튪原풭因틲。ꆣ?关맘键볼词듊:ꎺ럾服컱务接뷓触뒥;ꎻ럾服컱务质훊量솿;ꎻ맋顾뿍客满싺意틢;ꎻ?CI??T?튻一、ꆢ?引?퇔言?在퓚一튻起웰，ꎬ늢并룹根뻝据웤其쓚内퓚在뗄的럾服컱务놾本훊质确좷定뚨类샠剔뇰，ꎬ쳹贴짏上뇪标잩签ꆣ。헢这퇹样쯹所폐有的뗄맘关볼键事쫂件볾?顾맋客뿍对뛔服럾务컱质훊量솿的뗄判에断뛏是쫇主훷观맛性탔的뗄感룐知횪，ꎬ헢这훖种感룐횪知훷主要튪?使뇣根룹据뻝服럾务컱经뺭历샺的뗄相쿠似쯆之횮处뒦被놻分럖为캪很뫜多뛠小킡类샠。ꆣ在퓚所쯹有폐事쫂件볾都뚼归맩类샠完췪毕뇏之횮后뫳，ꎬ再퓙?;?퓚征럾服컱务뷓接뒥触훐中춮形成돉?z因틲듋此，ꎬ럾服컱务뷓接뒥触쫇是럾服컱务훊质量ퟮ맜管理샭的뗄关맘?将붫相쿠似쯆的뗄小킡类샠合뫏并늢，ꎬ횱直떽到뫏合늢并뫳后的뗄大듳类샠别뇰之횮间볤有폐明쏷显쿔的뗄区쟸分럖，ꎬ뛸而춬同-튻샠类别뇰内쓚的뗄?键볼点뗣。ꆣ럖分컶析틽引랢发랹饭뗪店商짌务컱旅싃客뿍不늻满싺意틢的뗄尿풭因틲，ꎬ폐有샻利폚于볓加잿强饭랹?事쫂볾件都뚼뻟具有폐相쿠似쯆性탔。ꆣ事쫂件볾分럖类샠结뷡果맻见볻表뇭?1ꎺ:? 店뗪对뛔服럾务컱接뷓触뒥的뗄控뿘制훆和뫍管맜理샭。ꆣ本놾次듎研퇐究뺿采닉用폃C?I??T方랽法램，ꎬ以틔?组ퟩ别뇰和뫍类샠别뇰?事쫂볾件鼓쫽量솿?占햼组ퟩ剔뇰的뗄百냙分럖比뇈?占햼ퟜ总쫂事件볾数쫽量솿的뗄?삼兰훝州市쫐主훷要튪商짌务컱型탍饭랹店뗪的뗄顾맋客뿍经뺭历샺为캪研퇐究뺿对뛔象쿳，ꎬ헫针뛔对뻟具体쳥个룶?(?%ꎥ)? 百냙分럖比뇈(%?ꎥ)?案낸深짮入죫挖췚掘뻲饭랹店뗪服럾务컱接뷓触뒥中훐顾맋客뿍不늻满싺意틢的뗄原因풭。틲同ꆣ춬时쪱，ꎬ놾本项쿮?G?l?:ꎺ服럾务컱ퟩ组合뫏设짨计볆缺좱陷쿝?퇐研究뺿的뗄研퇐究뺿结뷡果맻能쓜为캪其웤它쯼地뗘区쟸的뗄饭랹店뗪业튵提쳡供릩…튻些킩参닎考뾼。ꆣ????ꎺ좱짙맋뿍웚췻뗄짨쪩폫럾컱??97? ?2??5?.5 ??9?.6? ?뛾ꆢ럾컱뷓뒥폫럾컱훊솿??Gl?-A:? ꎺ缺峡좱少짙少顾顾맋客뿍客期웚期望췻望的뗄的设럾服施컱务与?服务二、服务接触与服务质量Gl-Al: ?56?? ꆯ1?4.ꎮ7? ??5?.5 ?服럾务컱接뷓触뒥着ퟅ重훘于폚服럾务컱的뗄过맽程돌和뫍品욷质훊，ꎬ是쫇影펰响쿬맋顾客뿍对뛔服럾??Gl?-?A?2?:좱缺짙少맋顾뿍客웚期췻望뗄的펲硬件볾??41? 1??0.ꎮ?8 ??? 컱务닺产品욷评움估맀的뗄关맘键볼，ꎬ뛔对맋顾뿍客뗄的룐感횪知뫍和웚期望췻会믡造퓬成돉相쿠当떱程돌度뛈???튻?ꎺ럾컱ퟩ뫏짨볆늻쫊뫏맋뿍탨튪??28??4? 7??4.ꎮ?5 ??28?.1? 뗄펰쿬ꎬ틲듋맋뿍싺틢뛈폫퓙릺틢풸평럾컱뷓뒥욷훊뻶뚨ꆣ??G1?-튻B?:?:ꎺ服设짨务쪩施组不늻合当떱设믲或计헟者不짨设适볆计合늻不顾떱当客?需要的影响，因此顾客满意度与再购意愿由服务接触品质决定。Gl-Bl 19??2? 切??4???19?ꎮ.0?? 쯦ퟅ쫐뎡뺺헹뗄좫쟲뮯ꎬ훊솿컊쳢훰붥돉캪튻룶맺볊탔?G?l?-튻B?2?:?设짨施쪩或믲服럾务컱达뗼不늻떽到客뿍人죋튪要求쟳的뗄쮮水平随着市场竞争的全球化，质量问题逐渐成为一个国际性욽?5?0? ??1?? ?5.ꎮ0? ?컊쳢ꆣ맺췢탭뛠톧헟죏캪럾컱훊솿쫇틔맋뿍싺틢돌뛈뗄룟??Gl?-튻B?3?:ꎺ选톡퓱择不늻足ퟣ?4?2? ?1?1?.0? ??4.?1 ?问题。国外许多学者认为服务质量是以顾客满意程度的高뗍캪뇪횾ꎬ죏캪럾컱훊솿뗄닺짺쫇맋뿍놾짭뛔럾컱뗄풤웚폫?小킡计볆??38?1? ?10?0??.0? ?37??.7 ?低为标志，认为服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与쪵볊룐쫜뇈뷏뗄뷡맻ꆣ퓚럾컱훊솿폫맋뿍싺틢횮볤뗄틲맻??G2?:ꎺ服럾务컱操닙作ퟷ系쾵统춳缺좱陷쿝?实际感受比较的结果。在服务质量与顾客满意之间的因果맘쾵짏ꎬ??????ꆢ??????뫍????????????뗈톧헟뻹죏캪맋뿍?G?2?-?Aꎺ:늻苟쓜且쳡提릩供펦应폐有뗄的럾服컱务뷡结果맻?3?4??4 ?5?9?.6? ??34?.1? 关系上，Ruyter、Bloemer和Peeters(I997)等学者均认为顾客싺틢캪럾컱훊솿뗄뻶뚨틲쯘횮튻ꆣ웤훐?????????????????G??2-?Al? ꎺ:럾服컱务좱缺쪧失벰及뛔赠뿍人죋要튪求쟳的뗄响쿬应펦??8?6?’ 1?4.?9 ??8.ꎮ5? ?满意为服务质量的决定因素之一。其中Parasuraman(1985) 뗈톧헟죏캪맋뿍싺틢랢짺폚붻틗닣듎ꎬ뛸럾컱훊솿캪헻쳥첬??G?2-?A?2 :ꎺ服럾컱务첬态度뛈늻不싺满?????????? .ꆮ? 94 等学者认为顾客满意发生于交易层次，而服务质量为整体态뛈ꎻ?????뫍??????????퓲죏캪맋뿍싺틢캪맋뿍릺뫳쯹닺?????ꎺ캥놳돐억벰웤뒦샭??g? G2-A3 :违背承诺及其处理1?.?6 ??? ?度;Bolton和Drew(1991)则认为顾客满意为顾客购后所产짺뗄쟩룐탔틲쯘ꎬ듋틲쯘뿉쓜믡펰쿬맋뿍뛔럾컱훊솿ꆢ릺뫳??G?2-?A?4 :ꎺ좱缺짙少횰职业튵벼技能쓜?2?5? ?4?.?3 ??2.?5 ?生的情感性因素，此因素可能会影响顾客对服务质量、购后틢풸뫍탐캪뗄움맀ꎬ틲뛸죏캪맋뿍싺틢쫇럾컱훊솿뗄잰틲ꆣ?G?2?-?A?5 :ꎺ环뮷뺳境믲或卫컀짺生状ힴ况뿶늻不佳병??1?30? ?2틛2.?5 ?1??2.ꎮ?9? 意愿和行为的评估，因而认为顾客满意是服务质量的前因。죽ꆢ퇐뺿랽램뫍쫽뻝살풴??G2?-?B:ꎺ服럾务컱速쯙뛈度过맽使??47? ?8?.ꎮ1? ?? ?三、研究方法和数据来源???퇐뺿랽램??G2?-?C:ꎺ设짨쪩施设짨备놸故맊障헏、ꆢ问컊题쳢及벰响쿬应펦?8?5?? 1?4?ꎮ.8?? ? t一)研究方法?????????????????????????ꎬ맘볼쫂볾뚨탔럖컶램?G?2?-?D:ꎺ设짨쪩施设짨备놸老샏化뮯?1?0?1? 1?7?ꎮ.5?? 1?뢲0.?0? CIT(Critical Incident Technique，关键事件定'性分析法)ퟣ춨맽쯑벯맊쫂믲맘볼쫂볾ꎬ늢룹뻝쓚죝뷸탐럖샠뗄튻훖릤?킡小计볆?5??π? ?1?侃ꇞꎮG????ꎮ? 是通过搜集故事或关键事件，并根据内容进行分类的一种工뻟ꆣ쒿잰헢튻?랽램틑맣랺퓋폃퓚뷌폽ꆢ펪쿺ꆢ맜샭뗈훚뛠쇬?G?3?:ꎺ 뛔X、f客뿍人죋特쳘殊쫢;탨需튪要뗄的랴反펦应?具。目前这一方法己广泛运用在教育、营销、管理等众多领폲ꆣ룃랽램뿉틔폐킧뗘쪶뇰맋뿍퓚럾컱뷓뒥훐싺틢믲늻싺????ꎺ뛔맋뿍쳘쫢즾?튪쟳뗄쿬펦?1??3? 3?7?.ꎮ1? 1?.3?? G3-A: 对对鹏服务特争味议服的务处要理相响应域。该方法，可以有效地识别顾客在服务接触中满意或不满틢뗄잱퓚풭?ꆣ?G?3?-?B:ꎺ 뛔럾컱헹틩뗄뒦샭?2?2?? 쏤62.ꎮ9? ??2ꎮ??.2 意的潜在原因。小킡计볆?3??5? 1??0?0.ꎮ?0 ??ꎮ???ꎺ뛾?쫽뻝살풴? (三)数据米源?G4?:ꎺ饭랹店뗪内쓚췢外人죋员풱问컊题쳢탐行为캪?놾本项쿮퇐研究뺿的뗄样퇹本놾为캪兰삼州훝市쫐3?6?볒家三죽탇星级벶以틔上짏商짌务컱饭랹店뗪?G?4?-?A:ꎺ服럾务컱人죋员풱的뗄问컊题쳢탐行为캪?6?? ?35??.3 ?0?ꎮ.6? ?的뗄住힡뗪店客뿍人죋于폚2??01?0?쓪年?6月퓂1?日죕훁至2?0?1?1?年쓪5?月퓂?31?日죕퓚在携킯?돌췸짏랢뇭뗄맘폚힡뗪뺭샺뗄움싛ꆣ킯돌싃탐췸쫇훐맺ퟮ??G4?-?B:ꎺ外췢来살죋人员풱的뗄骚즧扰죅问컊题쳢?1?1 듭 ?1.ꎮ1? 程网上发表的关于住店经历的评论。携程旅行网是中国最듳뗄랹뗪뚩랿릫쮾ꎬ웤훷튪뿍풴쫇짌컱즢뿍ꆣ컒쏇춨맽웤쳡?킡小计볆??1?7? 1?0??0?.0? 1?ꎮ.7?? 大的饭店订房公司，其主要客源是商务散客。我们通过其提릩뗄랹뗪뗣움쯑벯맘볼쫂볾ꎬ폫횱뷓럃첸램쿠뇈ꎬ쫜뗷퇐쳵?总ퟜ计볆??1?01?0?? 1?ꇞ00.ꎮ?0 ?1??00?.ꎮ0? ?供的饭店点评搜集关键事件，与直接访谈法相比，受调研条볾풼쫸킡ꎬ뿉틔퓚뛌쪱볤쓚좡뗃룼듳솿뗄쫽뻝ꆣ컒쏇틀뻝틔?注힢zꎺ맘关键볼事쫂件볾分럖为캪?4组ퟩ?(?01?ꎬ，0?2?，ꎬ?G3?，ꎬ?04?)?，ꎬ쎿每ퟩ组폖又뻟具쳥体分럖为캪子ퟓ类샠别뇰。ꆣ?件约束小，可以在短时间内取得更大量的数据。我们依据以???룶뇪ힼ뛔맋뿍뗄뗣움뷸탐즸톡ꎺ???맋뿍폫랹뗪뗄폐탎?从듓以틔上짏?CI??T的뗄分럖类샠结뷡果맻来살看뾴，ꎬ在퓚服럾务컱接뷓触뒥中훐，ꎬ퓬造成돉顾맋客뿍不늻满싺意틢的뗄脱풭困틲主发췁;튪?1'4个标准对顾客的点评进行筛选:(1)顾客与饭店的有形뮷뺳믲풱릤뗄횱뷓뷓뒥???맋뿍뇭쏷쇋늻싺틢뗄첬뛈???뛔?有폐?4类샠ꎺz服럾务컱组ퟩ合뫏设짨计볆的뗄缺좱陷(쿝3???7.ꎮ?7ꎥ%)?;ꎻ服럾务컱操닙作ퟷ系쾵统춳的뗄缺좱陷쿝?(?57?.ꎮ?1ꎥ%)?;ꎻ员풱工릤뛔对客뿍?环境或员E的直接接触(2)顾客表明了不满意的态度。)对힡뗪뺭샺뗄쫂볾쏨쫶쫇뛀솢뫍췪헻뗄??쏨쫶쿪쾸뻟쳥ꎬ폐?人죋特쳘殊쫢需탨要튪的뗄反랴应펦不?恰잡当떱?(?3.ꎮ?5ꎥ%)?;ꎻ饭랹店뗪内쓚外췢人죋员풱的뗄行탐为캪问컊题쳢。??.ꎮ?7ꎥ%)?。ꆣ쿔显然좻，ꎬ럾服컱务?住店经历的事件描述是独立和完整的(4)描述详细具体，有ퟣ릻뗄쾸뷚ꆣ?组ퟩ合뫏设짨计볆和뫍操닙作ퟷ系쾵统춳的뗄缺좱陷쿝是쫇引틽起웰兰삼州??市쫐商짌务컱旅싃客뿍不?满싺的뗄最ퟮ主훷妻튪原풭因틲。ꆣ根룹据뻝?足够的细节。?죽?쫽뻝훊솿?分럖类샠结뷡果맻，ꎬ뿉可틔以뗃得떽到以틔下쿂几벸点뗣结뷡论싛:ꎺ?(三)数据质量?????????뫍????????????뛔???뗄킧뛈뫍탅뛈뗄퇐뺿??(튻一?)뫏合룱格뗄的럾服컱务쪼始폚于짨设计볆?Andersson丰!lNilsson(1964)对CIT的效度和信度的研究뇭쏷ꎬ???쫕벯떽뗄탅쾢쫇뻟폐폐킧탔뫍뿉뾿탔뗄ꆣ????????由평폚于럾服务컱的뗄生짺产닺与폫消쿻费럑的뗄同춬时쪱性탔，?饭랹店뗪必뇘须탫在퓚正횹确좷的뗄时쪱间?、1?:좷确뗄的地뗘点，뗣Jꆢj?j??表明，CIT收集到的信息是具有有效性和可靠性的。Flanagan??????죏캪ꎬ횻튪맘볼쫂볾쳡릩뗄탅쾢좫쏦ힼ좷헦쪵ꎬ퓲퇐뺿?正헽确좷的뗄方랽式쪽为캪顾맋客뿍提쳡供릩正헽确좷的뗄产닺品욷和뫍服럾务컱。ꆣ在퓚顾맋客뿍到떽饭랹店뗪消쿻费럑前잰，ꎬ饭랹店뗪管맜理샭者헟?(1954)认为，只要关键事件提供的信息全面准确真实，则研究뷡맻뻍쫇폐킧뗄ꆣ놾쿮퇐뺿톡좡뗄맘볼쫂볾뚼쫇맋뿍ퟔ풸?已틑뺭经决뻶뚨定了쇋服럾务컱的뗄内쓚容죝和뫍提쳡供릩方랽式쪽。ꆣ本놾次듎研퇐究뺿中훐，ꎬ럾服컱务ퟩ组뫏合짨设볆计뗄的좱缺쿝陷훷主要튪体쳥?结果就是有效的。本项研究选取的关键事件都是顾客自愿랢뇭뗄움싛ꎬ퓚쳴톡맽돌훐퇏룱내헕짏쫶?룶뇪ힼ쳞돽쇋쒣?现쿖在퓚两솽方랽面쏦:ꎺ좱缺짙少맋顾뿍客웚期췻望뗄的럾服컱务与폫设짨施쪩?(?0ꆪ-?Aꎬ，?9.ꎮ?6ꎥ%)?和뫍럾服务컱组ퟩ合뫏设짨计볆不늻适쫊应펦顾맋?发表的评论，在挑选过程中严格按照上述4个标准剔除了模뫽킡쏷좷뗄쫂볾ꎬ듓뛸놣횤쇋맘볼쫂볾쓚죝뗄ힼ좷좫쏦헦쪵ꆣ?客뿍需탨要튪(??01?-ꎮ?Bꎬ，2?8?.ꎮ?1ꎥ%)?，ꎬ헢这뇭表쏷明랹饭뗪店맜管샭理헟者뛔对맋顾뿍客탨需쟳求뗄的샭理뷢解폫与맋顾뿍客헦真쪵实的뗄需탨求쟳?糊不明确的事件，从而保证了关键事件内容的准确全面真实。퓚뛔쫂볾럖샠맩쓉맽돌훐ꎬ쿈톡좡쇋??볒랹뗪뗄맋뿍움싛뷸?컊间还뮹存듦在퓚很뫜大듳的뗄差닮距뻠。ꆣ?在对事件分类归纳过程中，先选取了10家饭店的顾客评论进탐럖샠ꎬ돵늽좷뚨돶럖샠쾵춳ꎬ퓚뛔쪣쿂뗄??볒랹뗪뗄맋뿍?쫗首쿈先ꎬ，룹根뻝据쒿目뇪标쾸细럖分쫐市뎡场뗄的탨需튪要뷸进탐行럾服컱务짨设볆计。ꆣ랹饭뗪店应펦퇐研究뺿自ퟔ己벺的뗄主훷要튪?行分类，初步确定出分类系统，在对剩下的26家饭店的顾客움싛뷸탐럖샠쪱ꎬ뻸듳뛠쫽쫂볾뚼뿉쓉죫헢룶럖샠쾵춳ꎬ뷶돶?顾맋客뿍群좺，ꎬ틀依뻝据쒿目뇪标쫐市뎡场뗄的뫋核心탄需탨要튪，ꎬ살来짨设볆计닺产욷品뫍和럾服컱务组ퟩ合뫏。ꆣ例샽如죧:ꎺ퓚在놾本듎次럖分컶析?评论进行分类时，绝大多数事件都可纳入这个分类系统，仅出쿖짙쫽탂뗄킡샠ꎬ헢쮵쏷쇋놾쿮퇐뺿뗄럖샠쾵춳쫇폐킧뗄ꆣ?훐中컒我쏇们发랢쿖现，ꎬ퓚在뛔对웚期췻望뗄的럾服컱务짏上맋顾뿍客훷主要튪쫇是对뛔퓧早餐닍的뗄不늻뫏合理샭뫍和上짏网췸服럾务컱的뗄缺좱?现少数新的小类，这说明了本项研究的分类系统是有效的。쪧失感룐떽到不늻能쓜满싺足ퟣ。ꆣ此듋外췢，ꎬ맋顾뿍客对뛔짨设施쪩벰及设짨볆计不늻当떱的뗄主훷要튪不늻满싺集벯中훐在퓚房랿间볤囱쏦A믽积?四쯄、ꆢ쫽数뻝据럖分컶析벰及뷡结맻果讨쳖论싛?퓚췪돉췸짏움싛뗄쫕벯릤ퟷ뫳ꎬ뾪쪼럖컶럾컱뷓뒥쫂?킡小，ꎬ잽墙뇚壁룴隔틴音늻不好뫃，ꎬ듳大룅概쓜能占햼到떽?9?0ꎥ%吧?。ꆣ酒뻆店뗪应펦根룹据뻝商짌务컱旅싃客뿍进뷸行탐会믡议틩洽잢谈첸、ꆢ?在完成网上评论的收集工作后，开始分析服务接触事볾뗄맽돌ꆣ쫗쿈ꎬ업돽늻럻뫏잰컄탰쫶뗄?룶움에뇪ힼ뗄쫂?接뷓待듽等뗈特쳘殊쫢需탨求쟳，ꎬ퓚在랿房间볤大듳小킡和뫍内쓚部늿空뿕间볤布늼局뻖上짏多뛠做ퟶ些킩改룄进뷸。?件的过程。首先，排除不符合前文叙述的4个评判标准的事볾ꆣ웤듎ꎬ퓚맣랺뗄퓄뛁뫍쫬쾤쫂볾뫳ꎬ냑샠쯆뗄쫂볾맩쓉?其웤次듎，ꎬ쳡提룟高럾服컱务ퟩ组뫏合뗄的ힼ准좷确度뛈。ꆣ퓚在럖分析컶中훐我컒们쏇可뿉以틔发랢现쿖，ꎬ뫜很뛠多싃旅뿍客죏认为캪饭랹?件。其次，在广泛的阅读和熟悉事件后，把类似的事件归纳66 췲랽쫽뻝
?20?1?1?年쓪8?月刊商짌品욷与폫质훊量솿?理论研究增퓶长뎤极벫理샭싛论视쫓角뷇下쿂的뗄包냼춷头稀쾡췁士产닺业튵集벯群좺发랢展햹建붨设짨?口뿚냗白톩雪?谢킻丹떤?(?퇠燕즽山듳大톧学뺭经볃济맜管샭理学톧院풺?河뫓놱北秦쟘皇믊岛떺0??6?6?0?0?4)? 摘햪要튪:ꎺ本놾文컄概룅述쫶了쇋增퓶长뎤极벫理샭论싛的뗄主훷要튪观맛点뗣，ꎬ듓从엠培폽育뗘地区쟸퓶增长뎤极벫的뗄角뷇度뛈对뛔包냼头춷稀쾡土췁产닺业튵集벯群좺发랢展햹建붨设짨现쿖状ힴ及벰存듦在퓚的뗄问컊题쳢进뷸行탐了쇋分럖析컶，ꎬ提쳡出돶了쇋?通춨过맽稀쾡土췁产닺业튵建붨设짨培엠育폽地뗘区쟸增퓶长뎤极벫以틔推췆动뚯地뗘区쟸经뺭济볃发랢展햹的뗄对뛔策닟建붨议틩。ꆣ?맘关键볼词듊:ꎺ퓶增长뎤极벫;ꎻ쾡稀췁土닺产튵业;ꎻ벯集좺群붨建짨设ꎻ;맺国볒家쾡稀췁土高룟新탂区쟸?ꎮ?튻一、ꆢ퓶增뎤长벫极샭理싛论?拟쓢的뗄。ꆣ由평于폚稀쾡土췁产닺品욷的뗄独뛀特쳘性탔，ꎬ无컞替쳦代듺品욷，ꎬ稀쾡土췁应펦用폃领쇬域폲不늻断뛏扩삩展햹，ꎬ?퓶增长뎤极벫理샭论싛是쫇一튻种훖无컞时쪱间볤变뇤量솿的뗄不늻平욽衡뫢增퓶长뎤理샭论싛，ꎬ最ퟮ早퓧是쫇由평法램?为캪쾡稀土췁企웳业튵纵ퟝ向쿲多뛠种훖经뺭营펪提쳡供릩了쇋发랢展햹空뿕间볤。ꆣ?国맺经뺭볃济学톧볒家弗뢥朗샊索쯷瓦췟o?佩엥鲁슳于폚2?0?世쫀纪볍5?0?쓪年代듺提쳡出돶的뗄。ꆣ엥佩鲁슳认죏为캪ꎬꆱ??2ꆢ、뿭宽쯉松뗄的뫪宏맛观헾政닟策뮷环뺳境?增퓶长뎤极벫"ꆱ뻍就쫇是평由훷主떼导늿部쏅门믲或뻟具폐有뒴创탂新쓜能솦力뗄的웳企튵业퓚在쒳某킩些뗘地区쟸믲或大듳城돇?맺国际볊上짏由평于폚加볓入죫?WT?O?ꎬ，쾡稀췁土쫐市뎡场랢发햹展뿕空间볤加볓大듳，ꎬ폐有샻利폚于틽引进뷸跨뿧?市쫐集벯聚뻛发랢展햹而뛸形탎成돉的뗄经뺭济볃活믮动뚯中心훐，탄这ꎬ헢些킩中훐心탄具有뻟生폐产짺、닺贸ꆢ쎳易틗、金ꆢ뷰融죚、ꆢ?맺国公릫司쮾的뗄资金뷰、ꆢ벼技쫵术뫍和管맜理샭经뺭验퇩等뗈，ꎬ헢这킩些都뚼能쓜促듙进뷸稀쾡土췁产닺业튵资产닺重훘组ퟩ，ꎬ?信탅息쾢、ꆢ붻交춨通服럾务컱、ꆢ뻶决닟策等뗈多뛠种훖功릦能쓜，ꎬ像쿱一튻个룶"ꆱ듅磁场뎡极벫"ꆱꎬ，쓜能닺产짺生컼吸틽引뫍和扩삩?资源풴的뗄优폅化뮯配엤置훃，ꎬ쪵实쿖现벯集췅团뮯化뺭经营펪，ꎬ틔以쳡提룟高냼包춷头쫐市쾡稀췁土웳企튵业맺国际볊市쫐场뎡?散즢ퟷ作用폃。ꆣ增퓶长뎤极벫对뛔于폚区쟸域폲经뺭济볃发랢展햹的뗄影펰响쿬表뇭现쿖在퓚两솽个룶方랽面쏦:ꎺ一튻是쫇极벫?竞뺺争헹力솦。ꆣ同춬时쪱，ꎬ国맺家볒调뗷整헻稀쾡土췁产닺业튵政헾策닟，ꎬ批엺准ힼ在퓚包냼头춷建붨立솢"ꆱ맺国볒家쾡稀土췁?化뮯中훐心탄本놾身짭的뗄经뺭济볃增퓶长뎤，ꎬ뛾二是쫇벫极뮯化훐中탄心对뛔周훜围캧뗘地区쟸的뗄影펰响쿬。ꆣ在퓚经뺭济볃?新탂材닄料쇏成돉果맻转化뮯及벰产닺业튵基믹地뗘"ꆱ뛔对쾡稀土췁产닺品욷出돶口뿚实쪵行탐配엤额뛮管맜理샭，ꎬ뷸进탐行战햽?增퓶长뎤中훐，ꎬ由평폚于쒳某킩些主훷떼导部늿门쏅或믲폐有创뒴新탂能쓜力솦的뗄企웳튵业或믲行탐业튵在퓚一튻些킩地뗘区쟸?略싔型탍国맺家볒储뒢备놸，ꎬ듙促使쪹稀쾡土췁价볛格룱逐훰步늽走ퟟ出돶谷마底뗗、ꆢ持돖续탸攀엊升짽。ꆣ?或믲大듳城돇市쫐的뗄聚뻛集벯形탎成돉一튻种훖资本놾与폫技벼术쫵高룟度뛈集벯中훐、ꆢ具뻟有폐规맦模쒣经뺭济볃效킧益틦、ꆢ?3?、ꆢ벼技쫵术폫与죋人닅才뗄的폅优쫆势?自ퟔ짭身퓶增长뎤迅톸速쯙并늢能쓜对뛔邻쇚近뷼地뗘区쟸产닺生짺强잿大듳辐럸射作짤用ퟷ的폃"뗄增ꆱ퓶长뎤极벫"ꆱ，ꎬ헢这킩些뗘地?成돉立솢于폚?1?96?3?쓪年的뗄包냼头춷稀쾡土췁研퇐究뺿院풺，ꎬ쫇是틔以냼包춷头ퟔ白퓆云뛵鄂늩博多뛠金뷰쫴属共릲?쟸区폅优先쿈퓶增长뎤，ꎬ뿉可以틔듸带뚯动쿠相쇚邻地뗘쟸区的뗄릲共同춬发랢햹展。ꆣ퓶增长뎤极벫理샭论싛在퓚许탭多뛠国맺?生짺矿뿳综ퟛ合뫏开뾪发랢利샻用폃为캪宗ퟚ旨횼，ꎬ以틔稀쾡土췁选톡矿뿳、ꆢ稀쾡췁土冶튱金뷰分럖离샫提쳡取좡、ꆢ탂新탍型稀쾡?家볒和뫍地뗘区쟸是쫇制훆定뚨经뺭济볃发랢展햹规맦划뮮和뫍战햽略싔的뗄重훘要튪理샭论싛依틀据뻝，ꎬ它쯼在퓚发랢达듯国맺?췁土功릦能쓜材닄料쇏벰及器웷볾件的뗄开뾪发랢应펦폃用等뗈为캪研퇐究뺿重훘点뗣的뗄综ퟛ뫏合性탔稀쾡土췁研퇐究뺿开뾪发랢?家볒和뫍地뗘区쟸应펦用폃于폚衰쮥返췋的뗄老샏工릤业튵实쪵行탐产닺业튵转移틆，ꎬ在퓚发랢展햹中훐国맺家볒则퓲应펦用폃?机믺构릹，ꎬ쫇是쒿目잰前맺国쓚内ퟮ最듳大뗄的쾡稀췁土퇐研究뺿开뾪发랢基믹地뗘，ꎬ쒿目잰前쓋乃훁至뷱今뫳后쿠相当떱长뎤一튻?于폚区쟸域폲发랢展햹政헾策닟设짨计볆、ꆢ资풴源开뾪发랢、ꆢ돇城쫐市붨建짨设틔以벰及욶贫困삧뗘地区쟸开뾪发랢。ꆣ该룃理샭?뛎段时쪱间볤内쓚它쯼的뗄主훷要튪任죎务컱是쫇培엠育폽稀쾡土췁高룟新탂技벼术쫵和뫍应펦用폃技벼术쫵，ꎬ向쿲닺产业튵化뮯?论싛打듲破웆了쇋经뺭济볃均뻹衡뫢分럖析컶的뗄新탂古맅典뗤传뒫统춳，ꎬ为캪컒我国맺地뗘方랽政헾府뢮促듙뷸进区쟸域폲经뺭?发랢展햹，ꎬ펵拥폐有튻一듳大엺批룟高벶级专门쏅죋人才닅，ꎬ쫇是튻一횧支뺫精햿湛뗄的뻟具폐有뷏较룟高톧学쫵术水쮮平욽和뫍?济볃发랢展햹提쳡供릩了쇋一튻个룶新탂思쮼路슷。ꆣ?丰럡富뢻实쪵践볹经뺭퇩验的뗄稀쾡土췁科뿆研퇐开뾪发랢队뛓伍컩。ꆣ目쒿前잰，ꎬ냼包头춷쾡稀췁土科뿆퇐研人죋닅才占햼좫全?二뛾、ꆢ냼包춷头쾡稀췁土닺产튵业벯集좺群랢发햹展폅优쫆势럖分析컶?国맺的뗄?11ꎯ?3以틔上짏，ꎬ뻟具폐有뷏较뛠多的뗄科뿆研퇐机믺构릹，ꎬ稀쾡土췁幸뿆斗퇐研믹基뒡础뇈比뷏较雄탛厚뫱，ꎬ뛔对폚于쾡稀?1?ꆢ、资풴源폅优쫆势?ꎮ?土췁应펦用폃开뾪发랢研퇐究뺿将붫起웰到떽积믽极벫作ퟷ用폃。ꆣ?냼包头춷拥펵有폐世쫀界뷧最ퟮ大듳的뗄稀쾡土췁矿뿳资源풴，ꎬ占햼떽到좫全国맺和뫍世쫀界뷧的뗄?8?0ꎥ%、ꆢ6??0ꎥ%??4、ꆢ쾡稀췁土쫐市뎡场짏上뛔对于폚稀쾡土췁的뗄需탨求쟳进뷸-튻一늽步퓶增뎤长?左ퟳ右폒，ꎬ뛸而쟒且냗白퓆云뛵鄂늩博뿳矿즽山由평냼包钢룖集벯团췅控뿘制훆，ꎬ쾡稀췁土资풴源由평웤其뿘控막股子ퟓ公릫司쮾?根룹据뻝专家볒预풤测닢，ꎬ캴未来살几벸年쓪内쓚，ꎬ좫全쟲球对뛔쾡稀土췁的뗄消쿻럑费需탨求쟳붫将以틔每쎿年쓪?쾡稀土췁高룟科뿆垄슢断뛏，ꎬ资풴源룟高度뛈벯集中훐，ꎬ캪为쾡稀췁土닺产튵业벯集췅团뮯化뗬奠뚨定믹基뒡础。ꆣ同춬时쪱ꎬ?5?ꎥ%-ꆫ1?0?%ꎥ的뗄速쯙度뛈增퓶长뎤。ꆣ평由폚于웻汽뎵车行탐튵业和뫍电뗧子ퟓ行탐业튵的뗄复뢴苏쯕，ꎬ췆推뚯动了쇋쾡稀?包냼头춷稀쾡土췁精뺫矿뿳冶튱炼솶分럖离샫能쓜力솦位캻居뻓世쫀界뷧之횮首쫗，ꎬ퓚在国맺内쓚外췢稀쾡土췁精뺫矿뿳及벰初돵?土췁行탐业튵需탨求쟳量솿的뗄增퓶长뎤，ꎬ预풤计볆?20?1?0?-ꎮ?2?01?2?年쓪全좫쟲球稀쾡土췁需탨求쟳量솿约풼为캪?60?万췲?级벶닺产品욷市쫐场뎡上짏拥펵有폐较뷏强잿的뗄定뚨价볛权좨，ꎬ헢这是쫇웤其它쯼뗘地区쟸稀쾡土췁企웳业튵所쯹无컞法램比뇈?盹뛖(?웤其中훐3?5?万췲吨뛖以틔上짏用폃于폚混믬合뫏动뚯力솦汽웻车뎵)?ꎬ，풤预볆计훐中맺国릩供펦应솿量为캪?30?万췲?店뗪提쳡供릩的뗄设짨施쪩和뫍服럾务컱达듯不늻到떽所쯹要튪求쟳的뗄水쮮平욽。ꆣ并늢且쟒，ꎬ兰삼州훝市쫐??(쯄四?)랹饭뗪店럾服컱务쿻消럑费뮷环뺳境뗄的캬维뮤护늻不죝容뫶忽쫓视?的뗄某쒳킩些饭랹店뗪选톡址횷不늻当떱，ꎬ퓬造돉成싃旅뿍客消쿻费럑不늻方랽便뇣，ꎬ퓚在뷸进탐行뻆酒뗪店톡选?퓚在饭랹뗪店消쿻费럑的뗄맋顾客뿍，ꎬ理샭쯹所当떱然좻地뗘将붫饭랹店뗪内쓚消쿻费럑秩훈序탲的뗄维캬护뮤视쫓为캪饭랹店뗪的뗄责퓰?횷址的뗄时쪱候뫲必뇘须탫要튪考뾼虑싇这헢方랽面쏦因틲素쯘。ꆣ?죎任，ꎬ틲因듋此볓加잿强뛔对쿻消럑费뮷环뺳境뗄的맜管샭理튲也쫇是맋顾뿍客폤愉뿬快쿻消费럑的뗄놣保证횤。ꆣ듓从컒我쏇们춳统볆计뗄的结뷡果맻??(뛾二?)럾服컱务닙操ퟷ作뗄的뿉可뾿靠탔性죔仍쫇是훷主튪要뗄的늻不싺满틢意属쫴性탔?来살看뾴，ꎬ췢外죋人즧骚죅扰뗄的컊问쳢题룸给맋顾뿍客듸带살来了쇋不늻少짙困삧扰죅，ꎬ맋顾뿍客뛔对짙少쫽数랹饭뗪店듦存퓚在的뗄즧骚죅扰电뗧?듓从我컒们쏇搜쯑集벯到떽的뗄关맘键볼事쫂件볾来살看뾴，ꎬ헢这튻一쫴属탔性퓬造돉成的뗄事쫂件볾릲共?뮰话的뗄问컊题쳢极벫为캪不늻满싺。ꆣ出돶于폚对뛔客뿍人죋权좨益틦的뗄保놣护뮤，ꎬ랹饭뗪店폐有뇘必튪要볓加잿强뛔对쿻消럑费뮷环뺳境的뗄管맜?볆计5?7?7?볾件，ꎬ햼占떽到헻整룶个쾵系统춳的뗄?57?ꎮ.?1ꎥ%?C?G?刀?，ꎬ헢这훷主튪要듸带살来틔以쿂下솽两?샭理和뫍监볠控뿘，ꎬ뺡尽뿉可쓜能복减짙少랹饭뗪店횮之췢外的뗄因틲素쯘对뛔顾맋客뿍消쿻费럑的뗄干룉扰죅。ꆣ?듳大方랽面쏦的뗄启웴示쪾:ꎺ?컥五、ꆢ뷡结싛论?首쫗先쿈，ꎬ맡贯뎹彻믹基놾本뗄的럾服컱务뇪标准ힼ죔仍是쫇횵值得뗃重훘视쫓的뗄工릤作ퟷ。ꆣ顾맋?通춨过맽这헢次듎?CI??T럖分析컶，ꎬ컒我쏇们랢发쿖现헫针뛔对兰삼훝州市쫐짌商务컱싃旅뿍客服럾务컱不늻싺满的뗄原풭因틲比뇈较뷏?客뿍对뛔基믹本놾服럾务컱的뗄期웚待듽很뫜大듳程돌度뛈짏t取좡决뻶于폚行탐튵业通춨탐行的뗄服럾务컱标뇪?集벯中훐，ꎬ훷主튪要쫇是짨设쪩施늻不当떱뫍和服럾务컱不늻当떱、ꆢ컀卫짺生뮷环뺳境늻不佳병和뫍设짨施쪩设짨备놸方랽面쏦的뗄问컊题쳢，ꎬ这헢?准ힼ。ꆣ쳡提릩供췪完헻整헽正确좷的뗄标뇪准ힼ服럾务컱是쫇饭랹店뗪应펦该룃做ퟶ到떽的뗄，ꎬ떫但쫂事实쪵上짏?킩些方랽쏦面共릲计볆有폐事쫂件볾?60?2?볾件C?G? 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