企业危机公关管理办法
编 号制度
名称
企业危机公关管理办法
执行部门
第 1 章 总则
第 1 条 目的
为规范危机处理工作，减少企业的损失，维护企业的良好形象，特制定本办
法。
第 2 条 范围
凡企业的危机公关处理相关事项均按照本办法办理。
第 3 条 责任部门
市场部在总经理与营销总监的指导下作好企业的危机公关处理工作。
第 2 章 危机应对的日常准备
第 4 条 对危机进行分类
市场部分析企业潜在的危机形态，对危机进行如下表所示的三种分类。
危机的三种分类
序号 类 别 特 点
1 黄色危机
（1）影响力很小
（2）影响的范围比较小
（3）可迅速解决
2 橙色危机
（1）有一定影响
（2）需动用一定资源解决
3 红色危机
（1）影响很大
（2）受关注度高
（3）需动用大量资源解决
第 5 条 制定危机处理预案
根据潜在危机的类别与特点，制定相应的公关战术对策。
1．黄色危机的处理预案
（1）黄色危机产生的原因
①个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章，目的一般是增加报纸
的影响力或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源。
①某些消费者对在产品使用中产生的问题不满，向相关部门进行投诉。
①公司内部管理不完善而产生的个别性问题。
（2）黄色危机的解决方法
①直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决
办法。
①动用相关的资源解决问题。
①在最快时间内处理危机并消除影响。
2．橙色危机的处理预案
（1）橙色危机产生的原因
①是较严重的负面事件，影响力比较大，且危害很大。
①大量的客户投诉，且投诉问题的性质比较严重。
①媒体关注度较高，一定范围内的负面报道。
①不利于企业的政策或行业法规的出台。
（2）橙色危机的处理方式
①处理方式与对红色危机的处理方式基本一样。
①与红色危机处理方式的区别是：处理橙色危机一般不需要动用政府部门、
新闻单位或行业协会的高层关系，但要力求在很短时间内控制局面，以免转化为
红色危机。
3．红色危机的处理预案
①明确事实真相，确认危机的性质。
①及时向高层领导汇报。
①召开紧急会议，由市场部、法务部、客户服务部、销售部及其他人员参加。
①成立危机控制中心，确定危机应急处理策略，正面向公众澄清事实，回避
正面解释，做侧面宣传。
第 6 条 其他措施
1．定期预演相关危机处理方案。
2．组建危机管理小组，培养危机处理专业人士。
3．举办危机防范与处理的相关培训，提高员工的危机意识。
4．与政府机关、媒体、客户等保持良好的关系。
第 3 章危机处理程序
第 7 条处理程序
1①在危机发生时，以最快的速度建立危机控制中心，组织接受过培训的高
级人员实施危机应对战术对策。
2①尽快、确切调查事故发生原因和当前状况，并预测事态的发展趋势。
3①举办新闻发布会，对外发布事故背景情况，说明公司目前的应对措施，
挽救公众对公司的信任。
4①保持有效的沟通渠道，随时掌握危机处理的进展情况。
5①通过电话、网络、媒体了解公众的态度和意见。
6①邀请公正、权威的机构帮助解决危机。
7①将实际情况及时上报公司领导层及相关政府机关。
8①实事求是地承担责任，向受害者道歉并听取他们的意见，赔偿相应的损
失，并尽可能提供所需的服务。
第 8 条处理程序的关键点
1①对媒体舆论进行控制
（1）了解事故发生后的状况，由公司组织向媒体提供确切信息。
（2）在公司内部统一口径，安排权威人士发言。
（3）对媒体表示合作的态度，公开表明公司的立场和态度，以减少媒体猜
测从而作出正确的报道。
（4）重要事项应以书面材料的形式发给记者，避免媒体失实报道。
（5）当发现不实报道时，应尽快提出更正要求，指明失实之处，并提供有
关的资料，同时要注意避免双方产生敌意，与各大媒体澄清事实、表明态度，防
止媒体可能存在的“恶炒”。
（6）针对第二天平面媒体可能出现的报道，起草新闻通稿，于当天向全国
的主要媒体发出。
（7）准备质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书以支持对外宣传工作。
（8）如果事态严重，要寻求新闻管理部门高层官员的支持。
（9）针对全国主要媒体作紧急广告投放计划。
（10）利用广告牵制媒体，使媒体舆论合作。
（11）广告要当天开始设计，三天内投放。
2①寻求官方和权威部门的舆论支持
（1）与质检、工商、法律、条法等政府部门紧急沟通。
（2）紧急向工商、质检部门和行业协会说明情况、澄清事实。
（3）寻找法律条文、行业标准及技术数据的支持。
（4）以权威人士的名义出具声明。
在这一点上要非常地谨慎，不恰当的内容或语气可能会令公众反感，甚至将
事情推向更坏的地步。
3①公众沟通
（1）通过媒体等形式公布事件经过、处理办法和今后的预防措施。
（2）在事件处理过程中，定期向各界公众传达处理经过。
（3）广泛听取公众的意见与建议。
（4）在事件处理后，向公众表示诚恳的歉意。
4①客户沟通
（1）及时、准确地向客户传递相关信息，以书面形式通报公司的对策。
（2）传达事故发生经过，如有必要，选派专门人员到客户处当面解释。
（3）在事件处理后，应用书面的形式向客户表示诚恳的歉意。
第 4 章危机事件的后续处理
第 9 条危机善后处理
1①对受害者登门道歉，赔偿必要的经济损失，跟踪作好相关的服务。
2①发布道歉广告，明确表示本公司敢于承担责任的态度。
3①整顿公司内部工作，追究责任部门与责任人，提高防范危机意识。
第 10 条危机事件结束后的处理
1①总结经验和教训
（1）总结本次危机发生的原因。
（2）总结危机处理过程中的优势和不足。
（3）检讨增强企业危机免疫力的各项举措，并作出适当的改进。
（4）进入新一轮的危机防范流程。
（5）调整下一阶段的传播策略，改正前一阶段传播的错误或问题。
（6）制定新的传播策略。
2①危机消除后可根据实际情况借事造势，因为社会对企业的关注度较高，
正是传播的机会，市场部门可加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣
传。
（1）宣传企业强大的实力和竞争力：企业规模、管理水平和产品研发能力。
（2）宣传企业的社会责任感：公益活动、环保及其他社会贡献。
（3）宣传企业的服务意识：用户反馈活动、针对老用户的互动活动。
（4）适时推出销售促进活动：产品促销活动、店内广告宣传。
第 5 章附则
第 11 条本办法未尽事项，可以参照其他相关制度处理。
第 12 条本办法由公司市场部编制，解释权归市场部所有。
第 13 条本办法自颁布之日起执行。
编制人员 审核人员 批准人员
编制日期 审核日期 批准日期
