面对危机
如何公关
打造一个成功的企业形象以及品牌要花很长时间，毁灭它却只需一秒钟。
从 HP “质量门”
看如何 危机公关
HP“质量门” 背景回放
2007年 HP笔记本出现质量问题
2008年 HP提供 部分机型延保服务
2010年3月提交针对 HP的申诉
2010年3月15日 央视曝光HP“蟑螂门”
召开发布会
投放广告
百度推广链接
宣称将按照三包的相关规定延长保修乃至退机
惠普中国开始大面积向媒体投放广告
购买“惠普质量门”等一系列负面关键字
惠普“质量门” 危机公关措施
购买IT知名博客
多名所谓IT知名博客被收买，腔调一致开始转移话题
HP“质量门” 危机公关启示
决口不提召回
迟到的道歉
产品缺陷避而不谈
从 KFC “秒杀门”
看如何 危机公关
2010年4月6日，肯德基中国公司推出“超值星期二”三轮秒杀活动。
KFC“秒杀门” 背景回放
肯德基单方面宣布
优惠券无效,取消优惠兑现
2010年4月7日
肯德基就网上出现的假消费券一事向派出所报案
市民刘先生将肯德基公司告上法院
书面声明
1.第一轮秒杀活动的优惠券是否可以使用。 答复：可以使用。
2.为何消费者拿的第二轮、第三轮活动的优惠券不能使用。 答复：我们临时取消了这两轮活动，所以您手中的优惠券为假券。
3.为什么取消了后两轮活动。 答复：由于活动还未开始，就出现了大量假券，所以我们临时取消了这两轮活动。请谅解。
4.是否还有后续活动。 答复：会有后续活动，我们稍后将在肯德基优惠网上予以通知。
5.为何后两轮的优惠券，我今天上午还能用，但现在不让用了。 答复：对不起，这是我们餐厅操作失误。给您造成的困惑，我们深表歉意。
KFC“秒杀门” 危机公关措施
您手中的优惠券为假券
关于秒杀活动肯德基致消费者公开信
肯德基“超值星期二”第二轮、第三轮秒杀活动由于在活动开始前出现了大量非授权途径取得的无效券，肯德基不得已临时取消了该两轮活动。肯德基为此次活动中出现的不足之处向广大消费者衷心致歉：
1、 此活动考虑欠周详，未能充分预估到可能在社会上引起的广泛反响；
2、 网络安全预防经验不足，没有预料到活动开始前就出现了大量非授权途径可下载的无效电子优惠券；
3、 临时取消该两轮活动后，应对不够及时、完善，对手持无效券前来餐厅的消费者处理不够妥当，甚至个别餐厅还出现了差别待遇，造成社会潜在不安全因素，为相关部门增添了麻烦和工作量；
4、 第一次声明中，将“非授权途径发出的无效券”称为“假券”，用词欠妥。
KFC“秒杀门” 危机公关措施
KFC“秒杀门” 危机公关启示
外行的活动策划
缺乏危机意识
准备好迎接网络时代了吗？
打造一个成功的企业形象以及品牌要花很长时间，毁灭它却只需一秒钟。
危机公关
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。
危机公关的特点
意外性
紧迫性
聚焦性
破坏性
一
二
三
四
五
六
树立
危机
意识
设立危机管理的常设机构
建立危机预警系统
制定危机管理方案
企业内部媒体公关培训
建立并维护良好的媒体合作平台
危机意识管理
七
加强企业内部传播流程管理
一
二
三
四
五
及时而诚恳的表态
快速而诚实的行动
切莫与
公众辩论
一律
一视同仁
及时通报处理事件的进程
当危机事件发生时，企业应端正态度，在以下几方面开展相应的挽救措施 :
从大白兔 “甲醛门”
看如何 危机公关
2007年7月16日，冠生园集团国际贸易公司接到菲律宾经销商来电称：
菲律宾食品药品局对中国进口的部分食品进行检验，大白兔奶糖被检含有福尔马林。
大白兔“甲醛门” 背景回放
积极、主动应对危机
取得权威认证尚方宝剑
牢牢把握媒体主动权
组织内部检测
并公告检测结果
权威检测机构SGS
证实 “大白兔不含甲醛”
召开新闻发布会
向海内外数十家媒体发布检测结果
相关部门的大力支持
得到国务院新闻办、国家质检总局、上海质监部门等上级部门的大力支持，同时还得到了世界卫生组织的声援
大白兔“甲醛门” 危机公关措施
风波事件得以及时解决
大白兔“甲醛门” 危机公关作用
因这起风波而滞留的大白兔奶糖已开始运往国际市场
因被证实不含甲醛，有不少国外经销商要求追加订单
危机 = 危险 + 机会
谢谢大家！
