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***礼仪
***员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，员工是否懂得和运用现代商务活
动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且反映了公司的企业文化水平和经营
管理境界。礼仪是生产力，拥有良好的礼仪是拓展人际关系的必备要素，是销售的有力武
器。
***礼仪是***人应具备的礼仪风范，请大家记住，***员工的形象即代表着***的企业
形象。
一、仪表：适合、协调、规范
头发
不染彩色头发，保持适当长度，整洁，发胶不宜涂抹过多，不留怪异的发型。
男士：头发不得触到衬衣的领口，不得盖耳，鬓角不要过长，最好是平头；
女士：前不过眉后不过肩，长发尽量盘起。
脸部
女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色、绿色等怪异颜色化妆。
男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面。
口腔
口腔味道应保持清新，牙缝不要有食物残渣，会客前用爽口液或口香糖除味，但会客时
不嚼口香糖等食物。
饰物
尽量不戴项链或其他饰物，如需佩戴则以不夸张、端庄大方为宜。
指甲
不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。
香水
男士：尽量使用高质的男士香水；
女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳、清淡为好。
着装：日常按公司要求着工装。忌讳尺度不适（短小、紧身、透明暴露、过于鲜艳）
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搭配不当（西服穿毛衣、制服配凉鞋休闲鞋、夹克配领带）
西装
西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西
装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子
，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。西装上衣外面的口袋原则上不可以装东西，钢
笔、钱包之类最好放在上衣内侧口或公文包里。上衣外面左侧胸袋仅能置放装饰手帕。
衬衣
衬衣袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手
背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要
穿太旧、起泡或起球的衬衣。
领带及领带夹
工作时间应佩戴公司领带，领带下摆只能长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应
放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。
领带夹不露出西服领外，除制服特制的外，一般不用领带夹。
皮带
一定是黑色皮带，皮带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。腰上不能有任
何东西。
裤子
深蓝或黑色裤子，不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。
鞋子与袜子
忌讳正式场合光腿光脚、袜子残破（备用的概念）、搭配不当（鞋与袜、裙与鞋）、
过于夸张（黑色皮裙、过厚的鞋）。
男士：最好是穿黑色的皮鞋和深色的棉质袜子，不能穿白色的袜子。
女士：丝袜一定要高于裙子下摆，无论是站还是坐都不能露出腿来，不要经常用手提袜子
，丝袜的颜色要浅于鞋的颜色。女士上班最好穿少有装饰的黑色半高跟"船鞋"，不要穿凉
鞋。
上班族的快速化妆法
1、干湿两用粉使用在丁字带，涂睫毛膏，画单色色口红。（此法适用油性皮肤）
2、紫色粉底霜使用后，在眼底和鼻梁，眼周、嘴周、鼻周局部使用基础底色，不用定妆，
用灰色眉笔描眉，画口红。（此法适用于干性皮肤）
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3、全脸用同类色的粉底霜，用粉饼定妆定妆后，刷睫毛膏抹无色口红。
女性化妆应注意的礼仪
1、不要在大庭广众前化妆；
2、不要在男士面前化妆，以免"穿帮"；
3、注意浓谈相宜，最好在与带妆出席环境相同或相近的光源下化妆；
4、慎用浓香型的化妆品；
5、不轻易借用他人的化妆品；
6、不互相打听化妆品的品牌；
7、注意化妆效果的检查。
二、仪态
站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈
Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后
。女性：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。
男性：双脚平行打开，双手握于小腹前。
当客户或客人、上级和职位比自己高的人走来时应起立。
坐姿
轻轻入座，坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
男性：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平
行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端
，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或架到别人桌椅上。
女性：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚
掌着地，臀部向下。
图示
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微笑
微笑是"诚于衷而形于外"，因此，它应当是出自内心的真诚，
"微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近"。微笑是***最基本的礼仪
，它应伴随着我们渡过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以
及陌生人。
目光对视
与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注
视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。
图示
视线向下表现权威感优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智
握手
手要洁净、干燥和温暖；先问候再握手。右手五指并拢，不要用左手。与多人握手时
，先尊后卑、先长后幼、先女后男。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方
。用力要适度。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。切忌掌心向下
。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。
指引
需要指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
招手
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向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不
可向上级和长辈招手叫唤。
介绍
介绍是社交礼节的重要环节，介绍通常是把男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑
者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，非官方人事给官方人士，
本国同事给外国同事。当被介绍者拥有多种身份时，只需介绍跟当下场合相关的身份即可
。
名片礼仪
名片放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，最好有名片夹，口袋不要因为放置名片而
鼓起来，不要将名片放在裤袋里。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。
递交、接拿名片
右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交
于对方的胸前。如果是坐着，则起身接受对方递来的名片，双手接拿，认真过目，然后放
入自己名片夹的上端。交换名片时，可右手递名片，左手接名片。
名片礼仪忌讳
无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜里；当场在对方名片上写备忘事情；
先于上司向客人递交名片；接受名片后，随手置于桌上；递出污旧或皱折的名片。
电梯礼仪：核心是安全
无人操作电梯时，不可让客人先入。若客人不止一人时，一手按“开”，一手按住电梯侧门
，对客人礼貌地说：“请进！”
进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。可略做寒暄。如有他人，应主动询
问去几楼，并帮忙按下。
到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，
自己立即步出电梯，在前面引导方向。
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引路
在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让人走在走廊中央，与
客人的步伐保持一致并适当做些介绍
在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使
用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
乘车
乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后
排后侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车
，那他所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。
上车时优美的姿势是扶着门，把身体低，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，拱着
背，钻进车里。
下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头
来，十分艰难地把身体钻出来。图示
座位
座位礼仪的原则是客人在哪，哪就是上座。根据安全、习惯、远近、左右、门等来定
。各地座位礼仪会有所不同，请参照当地风俗。
主 人 ①
① ① ①
司 机 ①
① ① ①
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A为上座，其次B、C、D。
中餐礼仪
如有餐巾，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。
照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。
喝汤用汤匙，不出声。
嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。
剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身
时说声“抱歉”。
说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。
不要用筷子敲打桌面或餐饮器具。
不要把筷子架在饭碗或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。
谈话时不要挥舞筷子。
不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。
不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。
点菜前注意对方的饮食忌讳忌口。敬酒眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。
碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。
尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。
谨慎抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。
用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。
不在餐桌上修饰自己。
西式自助餐
原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满
，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不
D座 B座
C座 A座
门 A座 C座
B座 D座
门
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要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”
的心态，暴饮暴食。
西餐
餐具的使用：左叉固定食物，右叉切割食物。具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，
每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向前，刀齿朝内，握把皆向右
，等待服侍者来收取。
进食的方法：主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼
刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条用叉子卷妥食用。面包
用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤
时不可出声。用叉子取用水果，嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。
座姿与话语：座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请
别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明轻声，不要影响邻座
的客人。
饮食忌讳
欧美地区大都忌讳：动物内脏、动物的头脚、猫狗鸽子等宠物、淡水鱼、蛇鳅鳝等无
鳞鱼。宗教忌讳：伊斯兰教忌血、猪狗肉。教忌荤腥葱蒜。
办公礼仪
不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱
写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。
如不是接待来宾，应使用个人的水杯。
不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。
最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。
办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。
当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。
下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品
和重要文件。
打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员。
在征得许可前不随便使用他人的物品。
办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜。
当他人输入密码时自觉将视线移开。
不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息。
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对其他同事的客户也要积极热情。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。
***公司业务流程
计划准备
计划活动是制定详细的工作计划及各项销售活动目标。计划活动是业务的起点，订立
明晰而具体的目标是成功的第一步，优秀的业务高手一定是计划的高手。
1、没有目标的人在为有目标的人达成目标！
2、没有计划就等于计划失败！
3、一日之际在于“昨夜”！
计划活动包括
一、设定目标：明确、具体、数字化、可实现、有时间限制、视觉化、公开承诺。
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1、收入目标：制订年收入、月收入
2、晋升目标：年度晋升目标、三个月晋升目标
3、业绩目标：年度、月度、公司奖励计划目标
4、客户目标：根据收入、业绩目标制订成交客户目标和准客户目标
5、约见目标：每次研讨会邀约目标、约见拜访目标及电话数
6、名单目标：保持足够的名单数：跟踪的准客户量60-
80人，拜访到的客户数30人以上，每成交一个客户至少要补充5个新名单；并且每月对客户
名单进行更新整理。
二、制订计划：制订月、周、日计划，月初填写工作日志。
1、收集名单的计划：每月月初抽出一定时间专门用来收集名单，每次拜访收集名单
2、拜访客户的计划：每天安排至少二次拜访客户
3、转介绍计划：向每一位见到的客户和朋友寻求转介绍和收集名单
4、老客户再销售计划：每月安排五次老客户拜访，进行再次销售
5、编写行事历：月初根据公司研修会、研讨会、复习会、辅导会等安排订立月度行事历
6、每日填写工作日志：规划每天的工作安排和填写记录。
收集资料
收集名单前信念：
著名的销售大师乔·吉拉德说过：“看到人在走，仿佛看到钱在动！”所以，需要我们帮
助的企业以及个人都无处不在，需要我们要把帮助的企业找出来，第一步就是把他的企业
和他的老板的名单找到。
有效名单标准
1、全名
2、职位（总经理、董事长等）
3、办公电话、手机
4、公司名称
优质名单特点；
有需求、有购买力的企业
公司人数在10-3000人
总经理、董事长、人力资源部经理、营销副总、营销总监
带手机号码的名单
有销售业务的公司
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客户名单分类管理：
A、重点客户：关系好又有潜力的客户（使用客户“圈养”系统，直到成交）
B、可能客户：关系一般但潜力很大的客户（跟踪、成交）
C、普通客户：关系好但潜力不大的客户（维系关系、让其转介绍）
D、忽略客户：关系一般且潜力不大的客户（善待走过身边的每一个人）
收集名单的方法；
第一类
A、黄页、工商名册（如联通黄页）
B、网上下载的名单（网络查询）
C、114查询
第二类
A、名片店、复印店、印刷厂收集
B、报纸和电视上广告的企业，路牌等户外传媒广告的企业、
C、专业报刊、杂志收集，整理
D、人才市场、招聘会收集
E、向专业的名录公司购买
第三类
A、陌拜扫楼（带上邀请函及后附《签收表》）
B、随时随地交换名片
C、和竞争对手互换资源
D、和其他公司业务人员互换资源（如保险公司、高尔夫球会等）
第四类
A参加展览会名单
B加入专业俱乐部会所
C参加其他培训公司的大型公开课程的名单（如陈安之、李践、林伟贤、***等）。
第五类
A、商业协会、行业协会
B、工商局、税务局
C、商学院的同学录（如：MBA\EMBA）
第六类
A、亲人、朋友介绍
B、未买##客户转介绍
C、##学员转介绍
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（注：实际上客户资源很多，只要养成随时随地记录电话号码、索要名片的习惯，客户资源
无处不在。）
收集名单的方法
1、从名片店中获取名单（以想做名片为由，两人合作，一人和工作人员聊天，引开注意力，另一
人用手记录号码。和其中一位店员搞好关系，定期从中拿取或购买）
2、从已成交的客户或未成交的客户但态度很好的人中获取
3、参加其它公司的公开课获取名单（大量交换名片或发放有价值资料交换名片）
4、向专业的名录公司购买总经理的手机号码（一定要测试）
5、扫楼，带一百份邀请函 （直接卖票并交换名片，很有效）
6、汽车销售公司客户服务人员手中获得（和对方达成等定期交换协议）
7、房地产物业管理人员，联通、移动的客服人员中获得
8、参加同行业的说明会，推广课，或与同行业互换名单（找到几人合作，定期交换）
9、熟人朋友中获得（例：前台、文员、秘书、有影响力的朋友）
10、找商业协会，行业协会，同乡会
11、保险公司人员中弄名单，业务主管以上（定期交换）
12、加入俱乐部、会所等聚会活动
13、参加论坛：财富论坛，财富沙龙
14、商学院老师的同学录（例：MBA、EMBA等）
15、寻找大型的商业城
16、工商局、税务局、银行的名单
17、参加民营企业考察团
18、黄页、工商名录（例：新出的带企业法人的名录）
19、参加展览会的名单（留意各种会展信息，找展会的参展商名录）
20、网上下载名单（网络查询）
电话邀约和约见（核心流程C）
通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、
并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客、增加附加值等市场
行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。
电话行销的核心理念：
1、电话是我们桌上的一座宝藏
2、电话是我们公司的公关、形象代言人
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3、每一通电话都是有价值的，值钱的
4、打电话是简单有效，创造业绩的通道
5、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始
6、想打好电话首先要表现出强烈的自信心
7、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移
8、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节
9、打电话是创造人脉的最快工具
电话行销的特殊观念
1、电话行销=电话筛选：我们不是要在乎10个中有9个不行，而是得到了10个中的那1个。
2、打电话不是个苦差事，而是省时省力的一项工作。
3、电话的反应可以确定哪些人我可以继续跟进，并可确定跟进的方式。
如何能成为电话行销的高手？
1、熟练基本话术
2、充足的有效名单
3、打电话前做过客户筛选
4、了解客户基本状况，话术有针对性
5、情绪很好，听起来很舒服
6、话不罗嗦，能钩起客户好奇心
7、异议处理的很好，接口很快
8、量大
电话行销的训练
1、背熟：新人一定要背基本话术，可有效减少废话
2、练熟：脱稿练习，练到对话自然为止
3、通关：没有检查就没有执行
5、抗拒点话术总结：不断总结，创新
电话行销前的准备
1、三种颜色的笔：红、黑、蓝
2、便签纸
3、16开的大本子，在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、
谈话内容简记、时间
4、同类名单放在一起，同类电话一起打
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5、传真件。（随时随地准备发传真）5分钟之内发传真，当天在公司，半小时之内回复；
当天不在公司第二天回话，十点以后跟踪联系。
电话行销的时间管理：
1、列名单、列电话 2、集中时间打电话
3、同类电话同类时间打 4、重要的电话约定时间打
5、珍惜顾客的每一分钟 6、约访的电话不要超过3分钟
7、沟通的电话不要超过8分钟 8、新电话中讲最有生产力的
9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中每一分钟都发自内心
11、顾客在电话中等的最大极限17秒。
聆听的5个层面：
1、听而不闻；2、假装听；3、有选择地听；
4、专注的听(站在自己角度上听) ；5、设身处地听(站在对方的角度上听)
电话中建立亲和力的十一种方法：
1、赞美法则：赞美是一种美德。电话中的赞美应真诚、简短。
2、使用顾客的口头禅
3、重复顾客讲的话
4、情绪同步
5、语调及语速同步，便用对方表象系统沟通视壳型、听壳型、感壳型
6、生理状态同步：呼吸、表情、姿势、动作——镜面反映
7、语言文字同步
8、信念同步：我同意你的意见，同时……（把所有的转折“但是”转为“同时”）
9、例同：把想对他说的话比喻为另一个人的故事
10、借喻：借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识
11、幽默
电话邀约和约见话术设计：（用六个问题来设计自己的话术）
1、我是谁？
2、我要跟客户谈什么？
3、我谈的事情对客户有什么好处？
4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？
5、顾客为什么要来/顾客为什么愿意和我见面？
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6、顾客为什么现在一定要来/顾客为什么愿意现在和我见面？
魅力声音的五种法则
1、语调热情、清晰明朗；
2、吐字清楚、层次分明；
3、掌控节奏、擅用停顿；
4、音量适中、发音准确；
5、措辞高雅、配合表情；
电话行销失败的原因
1、没有明确的目标和达成目标的决心；
2、没有足够的名单
3、未能详细的记录；
4、缺乏行动力；
5、自我设限；
6、无法有效的情绪管理；
7、缺乏时间管理，效率太低；
8、话术没有针对性；
9、不是全力以赴，而是全力应付。
一、电话邀约
确定电话邀约日：1、一般在每场研讨会前3-5天时间
2、必须有值班高管在职场解答疑问
3、要设邀约总指挥（具体职责附后）
4、分公司必须将《电话邀约日流程》制作成喷绘张贴在职场正前方
电话邀约日工作流程
前一晚睡前 目标确立（所有特殊安排提前上报）
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组员汇报给部门经理，经理汇报总监，总监汇报副总。
早7：45 经理早会
明确部门目标、责任以及奖、惩方案
早8：00 全员早会
公布部门目标及达成进度，表彰先进。
早9：15 部门会后会
再次明确个人及部门目标，解答工作难题。
早9：40 客服十分钟
针对之前已送票或已打过邀约电话的客户进行短信服务。
早9：50 邀约准备
工作状态和客户资料及工具的准备。
早10：00 话术冥想及组合对练十分钟
早10：10 持续邀约一个半小时（经理配合，引导）
早11：40 小结二十分钟
收获分享，讨论遇到的问题及解决办法。
午12：00 午餐及休息
下午1：50 邀约准备
按摩或舞蹈调节情绪，准备客户资料及工具。
下午2：00 话术冥想及组合对练十分钟
下午2：10 持续邀约二个半小时（经理配合，引导）
下午4：40 小结二十分钟
收获分享，讨论遇到的问题及解决办法。
下午5：00 客服十分钟
下午5：10 休息
晚睡前 目标再次确定
总指挥统计当天及累加送票量，短信公布部门排名。
约场总指挥基本职责
一、按照公司计划设定当次研讨会约场总目标，并要求与帮助各部门设定目标。
二、制订约场方案（1、约场辅导计划 2、奖惩制度
3、根据约场状况及时调整激励方式例如：引导延时工作、飞镖游戏等）
三、协助经理督促组员严格按照《邀约日工作流程》工作。
例如：
1、早间经理会上了解每一位部门经理情况，针对请假经理部门的情况，可直接要求
其部门主管或临时主管将短信转发至组员。
2、早会结束后在职场带动邀约，正确引导，及时鼓励，必要时短信激励至每人（手
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机储存每位战士号码）。如发现情绪低落的战士，及时开导沟通，避免恶化。
3、在研讨会当日准备确认电话话术编成短信发至各经理。
4、中午晚间总结流程：a、全体起立，30分钟鼓掌 b、部门汇报在岗人员情况
c、部门当日工作目标、达成进度汇报 d、问题解答 e、朗诵本次约场主题 注---
晚间流程多一项在d后加入家庭作业安排（要反复宣导其意义）。
四、做好每阶段工作总结和及时实施奖惩制度。例如：晚间11点前总结当日工作并向营销
总监汇报，交流之后短信发至各部门经理。
五、因收单、协助收单或临时突发情况出现必须与营销总监正常交接当下工作。
六、服从公司各项规章制度，肩负使命，爱司如家，爱人如己。
邀约话术（目的：电话邀请参加研讨会，或得到一个当面拜访的机会）:
尊敬的X总，您好！我是***咨讯集团的XXX，给您打电话的目的是有一个好消息向您
汇报：应XX（城市）企业家的邀请，中国营销招聘第一人龙平老师[中国营销组织文化
建设专家容廙老师]于本月X号（星期X）莅临XX（城市），为XX（城市）企业家分
享《总裁营销组织管控之道》的精品课程，我们知道，很多企业招聘时没有工具和标准
，招来的人要么不合适要么流失；公司为激励员工花钱不少、花样百出，可又没什么明
显效果……企业的问题如何系统解决，什么才是提升企业利润的八大核心能力。X总，
机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？……
电话邀约过程中的反对意见：（每一个反对意见处理完毕，均作要求送票：机会难得，
把时间安排一下，我把请贴给您送过去！您公司的地址是？……）
一、没兴趣！
1. 我理解，对自己没有价值的东西我们都是没兴趣的，这很正常，X总，我相信您对让自
己企业的业绩倍增肯定有兴趣是吧？我们这次的精品课程……（根据邀请函内容塑造课
程价值）机会难得，把时间安排一下，我把请贴给您送过去！您公司的地址是？……
2. 是，我完全理解，对一个自己不了解的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问
题是非常自然的，让我帮你了解一下吧！一套帮助企业解决最核心的营销组织问题的咨
询式课程，您看您是上午还是下午合适呢？
二、没时间！（我现在很忙！）
1. 我理解您，当老总的都很忙！您一定不愿意一直这样忙下去对吧？作为一个专业的咨询
顾问我走访了上百家企业。通常忙是因为以下两点：一、企业没有合适的骨干为您分担
，你就像一个救火队队长，那里有问题那里上。二、由于您的核心团队能力上与您出现
断层，没有合适的授权对象，让您感到孤立。其实谁都忙，但是拿出一天的时间，为自
己和企业学会一到两个实战、实效的管理方法，难道不值得吗？（停顿）机会难得，把
时间安排一下，我把请贴给您送过去！
2. 以短信方式发送跟踪：X总，我理解您的想法,我们永远没有时间做所有的事情，只有时
间做最重要的事情，时间只是重要性的安排，把企业经营的更好让我们变得更轻松，如
果有一些重要的方法和工具一旦你掌握了，而竞争对手没有掌握，会不会提升企业的竞
争力，扩大市场份额。相反，你没来，而竞争对手来了，他们掌握了这些重要的方法和
工具，那一定不是你想要的，对吧？因为席位很紧张，晚饭时间如果不介意我再联系您
。
三、不需要
18
1. 我明白您的意思,因为不了解所以不需要,那您需要把企业经营的更好吗？我们请您来，
就是要给您一些更省力地把企业经营好的实用有效的方法和工具，*总，我现在就把请
贴给您送过去，您公司的地址是？
四、到时再说！
1. 我明白，X总，可能您现在还没有把（学习）这件大事列入近期计划，我今天（打电话
给您）的目的就是要帮助您尽早的把这件关乎企业发展的大事计划好，让您一切尽在掌
握，决不“到时再说”，您说是吗？
2. X总，有一句企业经营名言，没有计划那就正在计划失败，现在确定了时间，就更有利
于你计划整体工作。对吧？ *总，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？
五、我正在出差
1. 那祝您出差愉快，现在讲电话方便吗？（不方便）我本想告诉你个好消息，那我回头和
你联系。（啥事你先说）那你什么时候回来？（周六）不浪费你长途了，等你回来再说
。 出差在外多保重身体，再见。
六、听过很多研讨会的课程
1. 说明你是一个很杰出的企业家，那您有听过我们***的研讨会吗？（没有）你知道同一
件事情不同的人做，效果完全不一样，我们公司的##销售管理是由多位管理专家,结合多
年的实践,进行了大量的数据整理和总结,开发出的一套系统的、前瞻的、实用的咨询式
培训方案, *总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？……
2. 你是一个很爱学习的老总，其实失败的经验有时比成功的经验更宝贵，您参加这么多次
学习您觉得哪一次是最失败的？（聆听）其实，每次学习都会有收获，而关键是我们要
学的是能帮助企业解决实际问题的系统而不仅仅是课程。（再次塑造机会）*总，机会
难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？……
七、有听过这样的课，很一般
1. 我理解，如果您听过的课程让您觉得很一般，没有太多的实用价值，一定让您很失望，
您听的是什么课程呢？
（等待回答），为什么觉得很一般?(等候回答)你说得对,您需要课程给您一些实用的东西
是吗? 如果我们##的课程给您的就是一些立刻就能用的实用工具,你认为如何呢?
2. 哦!太棒了，X总，这说明您是很爱学习的人，课程的效果好不好由两个关键决定，第一
，是哪家企业举办的，这家企业自身做的怎么样，第二由谁讲，老师水平如何，我们是
中国销售管理的第一品牌,来自数据和实践。*总，机会难得，我现在就把请贴给您送过
去，您公司的地址是？……
八、我们公司有培训员工这一块
1. 那太好了，说明你们很重视人才成长，你们请的是老师，针对员工，我们请的是专家，
针对老板研讨如何省力的把企业经营的更好，对你来说一定有帮助，何况，公司内部的
老师是教员工提高技能，也没办法教老板如何经营企业，对吧？*
总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？。
九、你不要给我打电话了，我不会去的
1. 我理解您的意思，可能是我的电话打的不是时候，或您现在不了解我们能帮您解决的问
题，您看这样好不好，我下午正好去您旁边的写字楼（XX公司）做客户访谈，可以顺
便带份资料给您看看，您的办公室在几楼？
2. X总，您如果有一样产品，你的客户很需要，对他很有帮助，但他在不了解的情况下，
坚决拒绝你，你还会让你的员工为他提供服务吗？（如客户沉默）我相信你一定会的（
会）所以我也还会为你服务的。也许你现在烦我，但是有一天你一定会感谢我。就象我
19
的很多客户一样，现在请我吃饭的。机会难得，*
总您公司的地址是？我现在就把请贴给您送过去。
十、以后有需要再与你联系
1. 我理解您的想法，没有用的东西我想你永远都不会需要，但是，你什么时候需要把企
业经营得更好的方法和工具呢？把企业经营好的方法，您是不是想尽早得到？
十一、多少钱
1. 王总，高额的讲师费用由我们爱学习的##企业同学来赞助的，您只需要和其他企业家
共同分担每位380元的场地席位费可以了，其中我们为您准备了学习资料及水果、点心
等一系列高品质的会务服务，* 总您公司的地址是？
十二、公司干什么的
1. ***公司是中国销售管理咨询第一大品牌公司，专门为企业培养实战型营销组织管理的
精英人才。我们的研讨会专门探讨企业老板如何更省力的,把企业经营得更好的实用方
法和工具，对您来说一定会有帮助。
十三、你们怎么知道我的电话
1. 企业协会这边特别推荐到您
2. X总，我们作为中国销售管理咨询第一大品牌的公司，找到像您这样的优质客户是我们
的基本功训练，其实如何知道你的电话并不重要，重要的是我带给您的这个资讯,对你
有没有价值能够给您带来多少帮助这才是最关键的，您觉的呢？*
总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？
十四、每天都接到你们类似的电话，太多了
1. 太好了，这说明你是一个很杰出的企业家，知名度很高。没用的电话接多了会很烦,您
一定不愿意没用的电话占用您的时间,下面我有个对您非常有价值得信息要告诉你,你一
定愿意了解一套帮助您的企业解决最核心的销售组织问题的系统? 您看。。。。。。
十五、把机会留给别人吧
1. X总，你真是个好人，我们现在的竞争不仅仅是人才，服务，品质的竞争，更重要的是
速度的竞争，你可以拒绝学习，但您的竞争对手不会，您愿意把市场和利润也让给对
手吗? * 总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？
十六、小企业不想弄这些，不要打电话给我了
1. 我理解您的想法，一些老板开始也这么想，你愿意自己的企业一直是小企业吗？（停
顿）所有的大企业是不是都曾经是小企业呢？海尔、微软当初都是小企业，您说是吗
？正因为企业小，才更要重视学习提升，才能有机会变成大企业的，您说是吗？如果
你和竞争对手现在都是小企业，他去学习而您不去，您觉得谁可能变大？
十七、我们有参加了MBA
1. 恭喜您X总，您真是个非常爱学习的老总，你的思想意识紧跟时代，你的中层干部和员
工能跟上你的脚步，达到您的要求吗？
2. 恭喜您X总，您真是一个超级爱学习的老总，那请问您企业的员工有没有像您一样读M
BA呢？我们的学习重点是培养团队，我们都说商场如战场，如果要打仗，多少人需要
训练？高层很重要，中层基层同样也很重要，您同意吗？*
总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？
十八、你们的研讨会实际就是推广会
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1. 您这个问题问得很好，不在乎别人给你推广什么，而在于推广的东西有没有用，能不
能帮助到您，你同意吗？任何一个产品都有他的销售方式及渠道，我们的研讨会在最
后一部份会有几分钟的产品介绍，那您在前面三个小时学到的东西是立刻可以运用到
您的工作当中，而且立刻就会产生绩效的，对您百利而无害。*
总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？
十九、太远了
1. X总，假如你过来有一百万，您会不会来呢？可见，不是路程的问题，而是价值的问题
。有可能这次的收获还会大于一百万。机会难得，您看是帮您预留一个席位还是两个
席位呢？
2. 您说的非常有道理，路程看起来是有点远，现在经营企业真是不容易啊。您是想辛苦
一阵子还是辛苦一辈子呢？错误的方法大量的使用是会让自己错的更离谱，您同意吗
？我们有很多客户从北京，上海，江苏赶过来，您只要花费几个小时，就可以了。这
不是很值得吗？机会难得，您看是帮您预留一个席位还是两个席位呢？
二十、暂时还没考虑这方面（还不需要）
1. 您是说，您还没有考虑增加企业赢利能力的问题？正因为你没考虑，我才打电话给您
，可以先了解一些省时省力把企业经营的更好的方法和工具，等你有这方面考虑时，
马上就可以拿来用。
二十一、最近我比较忙，有时间会给你去电话
1. 忙是好事情，说明效益好，如果你对更轻松地经营好企业的方法和工具感兴趣的话，
就在百忙之中抽出一点时间了解一下，学到一些实用的方法让自己变得有钱又有闲，*
总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？
二十二、这个会议我不参加
1. 会议可以不参加，好的方法和工具还得找，我们已经帮你准备好了，您可以随时和我
们联系。
二十三、我企业已经做得很好了
1. 那太好了，现在像您这样有自信的企业家不多，您反不反对更好的，我们的研讨会就
是要找到一些像您一样成功的企业家，一起分享和碰撞才能撞出更多的火花，越成功
的人越愿意帮助别人。到时，你愿意和别人分享成功的经验吗？*
总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？
二十四、你们老师说的那些我早就会做了，早做过了
1. 三人行必有我师，我相信您的企业做得这么好，一定做对了很多事情，你已经做得很
好，但我相信你的企业还可以更好，您同意吗？
二十五、我都可以给你们讲课了
1. 我相信您一定可以，您在您的领域是公认的专家，我们都很敬重您，如果有其他的专
家可以给您的企业的某些方面提供一些帮助，您愿不愿意交这样一些朋友呢？
二十六、你们帮我招一个副总吧！就在你们公司里
1. 谢谢你看得起我们的人，看来您确实有很重要的问题需要解决,那您是希望我们给您输
血，还是干脆给您一套造血系统，使您的企业人才济济,不用再为某一个关键岗位的缺
失而让你大伤脑筋。这次的研讨会就是给您一套造血系统，*总，是您过来拿嘉宾卷还
是我送过去给您？
21
二十七、不想浪费时间在这些上面
1. 我理解，说明你是一个珍惜时间的人，有句话说得好，上帝不会奖励那些努力工作的
人，只会奖励那些努力工作同时用对方法的人。我们这次研讨会重点是要给你一套更
省力把企业经营得更好的系统。在战争中找到更先进的武器，这本身就是领导者很有
价值的工作，您同意吗？*总，是您过来拿嘉宾卷还是我送过去给您？
二十八、还要钱呢？那不去了
1. 您真会开玩笑！您不会是想告诉我，你只要不值钱的东西吧？其实您关注的，不是要
不要钱的问题，是钱花得值不值的问题，是钱投资进去回报率多高的问题，假如投资3
80元，在未来一年为你多赚380万，你觉得这个钱要不要投？假如你听完，你觉得不值
，我们可以退给你。**总，是您过来拿嘉宾卷还是我送过去给您？
二十九、听了就马上帮我赚到很多钱啊
1. 哈哈，X总，看得出你是个行动派的老总，如果能帮您赚到很多钱，你就来是吗？
（当然）好啊，那我们来配合一下，我们给您提供最实用的方法和工具，你迅速行动
，来使用和实践，然后帮您赚到很多钱。就不用给我分了，请我吃饭就好
三十、380元这么便宜听了有啥用啊！
1. 好啊，说明你是一个很重视价值的人，如果有用，你愿意付更多的钱，是吗？如果您
得到的价值更大，你一定会觉得这个钱付得很值是吗？
三十一、下次吧
1. 如果是一些不重要的事情，下不下次无所谓，而这次是一个很难得的机会，我们探讨
的是如何更轻松的把企业经营的更好这么重要的问题。培养你立即产生效益的一些方
法和工具，当然越早越好，毕竟这是一个快鱼吃慢鱼的时代，往往有时早一天对我们
影响都很大。你说对吗？*总，是您过来拿嘉宾卷还是我送过去给您？
三十二、没说几句就直接挂电话
1. 挂电话是因为没引起他的兴趣或者你的声音听起来很难听! 找到原因继续打。
二、电话约见
以下情况进行电话约见：
约见工具：
约见话术：
在电话中得到交谈的机会，可以运用拜访流程的方法，挖掘客户痛苦，寻求见面的机
会
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拜访流程(A)
一、 探查聆听
1. 有目的的问（引导客户到我们能解决的问题区域）
2. 优化交流环境（适时赞美取悦客户）
3. 开放式的问题和封闭式的问题
4. 积极聆听
黄金问句：
以请教开头，赞美客户（小公司：那么精致；大公司：那么成功）
1、 某老总，您企业经营得这么好，您个人成功的秘诀与关键是什么？
2、 当年刚刚创业的时候有没有遇到什么困难？又是怎么解决的？
3、 某某老总，公司未来有什么大的发展目标？
4、 那您的营销团队要达成这些目标最重要的关键是什么？
5、 目前这些重要的关键我们的营销团队具备了哪些？还有哪些没有具备？
6、 假如这些必备关键不具备，能不能达成公司目标？
7、 达成这些目标我们的营销团队最大的障碍是什么？
8、 这些障碍是现在才有的，还是以前就存在的？存在有多久了？
9、过去这些障碍存在有没有让公司损失一些客户、机会和利润？
10、公司目前有没有找到解决这些企业发展障碍的方法？
23
11、公司发展障碍没有解决会不会自动消失？
12、问题没有解决明天会不会依然困扰你？
13、最近企业竞争好像越来越激烈了，不知你们这个行业激不激烈？
14、营销都是人做出来的，大部分的问题都是人的问题，您同意吗？
15、我们知道“老板的高度决定了企业的高度”，尤其是关系到企业生死存亡的营销问
题上，有句话说“商场如战场”，军队与军队的较量实际上是将军与将军的较量，您同
意吗？
16、部队要打仗，司令很重要，带兵的团长、师长、连长重不重要？
17、假如一个部队连带队伍的干部都没有训练好就让他带兵打仗，情况会如何？
18、公司在营销团队管理者的培训这块有什么样的计划？
19、公司以前在这一块有没有做过哪些培训？效果怎样？
20、营销团队要跟得上公司的战略发展，是在团队文化、绩效薪酬、人才匹配优势发
挥、流程系统等等某一方面提升就可以了，还是需要全方位提升？
21、就是说，如何系统管理营销团队的方法是一定要学的，只是看您是先带上高层来
学呢？还是带上中层以上干部都一起来？
二十一世纪，要想成为赢家，必先成为专家！
二、 试探冲击（SPIN）
S-背景问题
P-难点问题
I-暗示问题
N-需求利益问题
话术案例一：
背景问题：X总，您公司未来有什么大的发展目标？
难点问题：您的营销团队要达成这些目标，需要提升哪些方面？
暗示问题：如果这些问题持续存在，对我们目标的达成会有哪些影响？
需求利益问题：如果现在有一套系统的解决方案，能够更好地协助您达
成目标，您是自己来学呢？还是带上您的管理团队一起来学？
变招
背景问题：X总，您公司未来有什么大的发展目标？
回答：我争取在两年内做本省行业老大
难点问题：那您认为，在哪些方面提升才能够做到这一点呢？
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您的营销团队要达到的这样的目标，需要在哪一些方面去提升
和改进呢？
暗示问题：如果这些问题持续存在会给您造成什么影响？
如果你的团队不能够有效复制，那你在其他地方建分公司的目
标会不会受到影响？
建立分公司，你的人员复制，你团队复制的问题解决好了吗
？
回答：我派一个分公司经理过去
问题：你有这样一个分公司总经理吗？
回答：还没有
问题：就算有了这样一个总经理，他能够把您现在公司的团队和流
程
复制到新公司吗？
需求利益问题：如果有这样一套系统，能够告诉你如何选拔优秀的管理人
才，
能够建立一套完整的可以复制的销售流程，让你很容易的在
复
制你现有的公司团队和业务，你愿意了解一下吗？
话术案例二：
背景问题：您参加过一些什么样的培训呢？效果怎么样呢？
（客户回答时，要注意聆听。寻找难点问题突破点）
客户：参加过XX培训，这些培训没有产生实际效果。
顾问：为什么这个培训没有产生实际效果呢？（难点问题）
客户：不能落地，不能操作，
顾问：您说得对，如果参加一个培训回来没用，对您有什么影响？
客户：钱白花了！
顾问：X总，白花了一点儿钱，我想对您可能是小事，您一定也愿意
在学习上面投资，但是不是同时也冤枉花费了您和下属很多宝贵的工作
时间？（暗示问题）
不仅冤枉花了很多时间，而且有没有可能影响大家对培训的信心？
（暗示）
如果参加几次培训回来都没有用，有没有可能大家以后不愿意去参
加培训？最后整个企业大家都不愿意学习？（停顿）
长此以往，会不会对您的企业的发展产生影响？
所以X总，您一定希望能够有这样一些培训，我们去学习，回来真正
能用，真正产生效果，所以钱没白花，而且让大家的学习氛围，学习意
愿变得更强，企业变成一个爱学习、爱提高的团队，这样对您有价值吗
？
话术案例三：
背景问题：
您对您企业销售团队的能力是如何评价的呢？
X总，您对那些认真敬业，但是又不是创造好业绩的员工，是怎么看
25
待的呢？
您总，您对公司销售人员表现是如何评价的呢？
难点问题：
您认为您的销售人员业绩不高的主要原因是哪些呢？
暗示问题：
如果这样的问题不解决的话，对我们企业的发展和扩张有什么影响？
如果长期招不到优秀的人才，我们的销售目标能达成吗？
需求利益问题：
我们有一套完整的招聘的流程，能通过有效的测评，发掘有销售天
赋的人，让您找到真正的销售人才，帮你解决人才缺乏以及因人才缺乏
带来的一系列问题，你愿意了解一下吗？
三、 确认需求
把自己对客户的需求理解，复述表达给客户，封闭式的问题，引导客户
说“是”
1. 确认我的理解是正确的
2. 强化客户的认知
3. 人的天性——一致性
4. “7+1”法则
5. 改变顾客的标准
话术：
X总，您现在最迫切需要解决的是如何招聘到合格的销售人才，是吗
？
X总，您想得到一个可以复制的销售流程，以提升销售团队的整体业
绩，是吗？
四、 展示说服
FAB:
F-Feature 特点
A-Advantage 优势
B-Benefit 利益
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1、中国第一家导入世界领先的优势文化体系为指导思想：通过有效的工
具系统，发掘并发挥个人优势、团队优势，建立高效地企业组织，更有
效地达成企业目标！
2、中国第一套系统完整的营销组织管理体系（八大模块）：建立高绩效
营销组织的八大核心能力——
自我管理与定位体系、目标设定与达成体系、绩效提升体系、薪酬分配
体系、人才甄选体系、高效激励体系、销售进程管理体系、销售团队的
有效训练体系，有效为企业解决营销组织中的机制循环与人才循环问题
，提供一套打造强大营销团队的系统解决方案，使营销团队从无到有、
从有到强、从强到有效复制。
3、中国第一个拥有70多项国际先进管理工具的实用工具库，让学到的方
法能够立即使用，从粗放管理到精确管理。让营销团队管理变得简单、
易操作，能够有效复制。
4、中国第一套自助咨询式课程模式，把过去复杂、高端、昂贵的管理咨
询变成一套课程系统，让学员可以给自己的企业诊断、咨询，在学习过
程中跟随老师一起找出并解决企业自身营销组织问题的解决方案。真正
掌握并熟练运用这样一套营销管理的方法。
5、中国第一套定期课后实战辅导系统，定期的课后辅导与交流，帮助学
员在使用过程中，不断固化和改进使用成果。持续的辅导，真正的把学
习落到实处，让您看到企业真正的变化。
6、终生学习平台，课程是终生免费复训的。根据市场变化不断升级，一
次投资，终生受益！
7、正式化运作的同学俱乐部，有专门的经费、专人负责，
可以交到一批有共同语言的知心朋友。
##的独特讲师团模式：
F．
不是跟某个单一的老师学习，而是跟一个讲师团在学习，参加一次课程
就可以学到多位老师、多年的研究成果。最大化的投入产出比。
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A． 国内首个由讲师团共同研发，而不是组合的课程。
B． 真正实现了课程系统是“化学反映”，不在是“物理组合”。
处理反对意见:
方法:
1. 缓冲
2. 反问
3. 权衡
4. 答复
话术：
1、我的企业还很小，等我做大了再去学习吧！
我理解您的想法！看来您还是很想将企业做大的，如果我们的竞争对手也这样想，那我们
真的可以慢慢地等，如果他们不这样想呢？（停顿，面带微笑，目光交流）你的竞争对手
去学习，而您不去，您觉得谁会做大？
2、我的企业还很小，现在不需要
我理解！确实有一些企业在弱小的时候这样想，如果大家都这样想，我想我们是能够安全
地生存的，如果他们不这样想呢？（停顿，面带微笑，目光交流）你的竞争对手去学习，
而您不去，您觉得谁会做大？为什么有些企业一直很努力，却一直做不大，而且越做越吃
力？
3、如果在本地开课我就参加
顾问：X总，看得出来，您对##课程很认可，您为什么很在意在哪里上课呢？
客户：我的工作很忙，去外地会耽误我的很多时间
顾问：我理解了，X总，老总通常工作都是很忙的，您想过没有，您为什么总是很忙呢？
（停顿）您想不想越来越轻松？（停顿）而且，人轻松了，企业却越做越好！（停顿）如
果你花几天的时间换回的是长久的轻松和成就，您愿不愿意？
客户：还有，去外地会多花许多交通差旅费用。
顾问：我理解了，你的意思是，##提供给您的价值还不足以相抵您付出的差旅费，是吗？
（停顿）我们一起来算一算，在本地上课，我们确实节省了一笔差旅费；去广州（杭州）
和全国的##学员一起上课，您是不是得到了一个更大的平台？扩展了全国的人脉？如果这
中间给您带了一个小小的机会或合作，是不是会远远大于那笔差旅费？而且，我们要学习
，是不是应该去观念最领先，商业最发达，咨询最丰富的地方，您的收获才会最大！你这
样级别的老板，但凡有一点点收获，价值是不是就远远大于那一点点差旅费？（停顿）你
前面谈到的您的企业所面临的问题（招不到合适的人，团队士气不高等），如果晚几个月
解决，是不是每招错一个人，给您带来的损失就远远不止那一点点差旅费？一边是区区有
数的差旅费，一边是潜力巨大的收获和尽快挽救流血不止的损失，您愿意选择哪一个？
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4、你们要是能帮我招到一个人力资源总监（销售总监），我就报名，带着他一起去学
顾问：我理解，看来这个问题一直在困扰您，让您很伤脑筋！您准备招个什么样的人力资
源总监（销售总监），让他帮您解决什么样的问题呢？
客户：招聘呀，建立销售管理体系呀，都想让他来了帮我搞，你们是招聘专家，所以想请
你们帮忙招一个呀！
顾问：谢谢X总对我们公司的信任，您觉得，如果招到了一个人力资源总监（销售总监）
，他就能帮您解决这些问题吗？
客户：我希望他来了能解决呀！
顾问：X总，您是企业的老板，其实，您不管招到了什么样的总监，他们都无法替代您的
作用，您说是吗？（停顿）您看，现在这个（总监）岗位一直困扰您，不正恰恰说明这样
一个问题吗！（停顿）你需要有人直接帮您招到一个总监，这是猎头服务，不管哪家猎头
公司帮您做，也都价格不菲，而且，如果你有其他重要岗位缺人，再去招，您将重复付出
这些代价！如果您自己掌握了一套科学有效的招聘方法，不管缺什么人，您都能自己招到
最合适您企业的人才，而且，您用一次猎头服务的投资，长远的解决了招聘，以及整个销
售团队的薪酬，绩效，流程，训练等一系列问题，一次投资，终身受益，您用一条鱼的投
资，换回了整套钓鱼工具，您愿意吗？
5、你先把课件和工具给我，我看看之后再给你答复
我理解您的意思，您是想了解一下这套课程和工具是不是真的对您有用，是吗？（微笑停
顿）X总，现在咨询这么发达，您想要得到一些资料和工具其实很容易，但我们仅仅是看
一看武林秘籍，其实是没有太大价值的，关键看是哪个师傅教您，教给您的是不是真功夫
，您说是吗？我们的老师一再告诉我们，##的宗旨，是一定要教给客户实实在在能用的好
工具，决不能随便的仍给客户一本武林秘籍，让客户自己去练得走火入魔，那是最大的不
负责任！X总，您不希望自己的员工做违背公司价值观的事情吧？（停顿，目光交流）我
们也是这样！
6、我们公司是股份制的，我得回去跟董事会商量一下
顾问：我理解，这么重要的事情，应该跟董事会商量一下，这也体现了董事之间的相互尊
重和信任。您准备跟董事们商量什么事情，看我能不能帮你提供些咨询呢？
客户：我们公司是有培训经费的，董事会同意了，就能使用这些经费来参加##学习
顾问：太好了！看来##课程已经深深地打动了您！的确如此，参加##学习，不仅可以帮助
您提升销售团队的管理能力，大大提高团队的业绩，也能够帮您提升在董事会的影响力和
话语权。这么有价值的课程，是不是就算自己投资学习，你也会觉得很值呢？！
客户：（肯定，要求成交。不语，多等一会）公司有经费，还是用公司的经费吧！
顾问：好啊。您看，为了帮您顺利地得到董事会的批准，我能帮您做点什么呢？
客户：主要是需要董事长批准
顾问：您看这样好不好，明天我去您那里，帮您一起说服你们董事长，你们董事长那么有
远见的人，没准儿会跟您一起来学呢！那您可给企业立了大功一件！（停顿）有件事我必
须告诉您，我们的优惠名额有限，为了帮您保留优惠名额，请您先定金1000元，您是现金
还是刷卡？
7、我刚报了名，参加教练技术二期的课程，时间冲突，以后再说
我理解您，教练技术也是个很好的课程，他帮您来解决自我心智修炼的问题，这的确很有
价值，可您前面谈到的，您企业所面临的人才招聘问题，团队激励的问题，还有销售流程
29
的问题，你也一定希望尽快地得到解决，是吧？（停顿）这期时间有冲突，你可以尽快地
赶上我们下一期的学习，您看我们赶紧抢占一个下期的优惠名额，您用现金还是刷卡？
8、我是挺想去参加学习，可是我们最近没钱
X总，我真的很理解您，俗话说得好，一分钱难倒英雄汉，没钱真的不好办事。您有没有
想过，为什么您经营企业这么多年，到头来连学习提高，给自己充电的钱都拿不出来？您
希不希望这种情况尽快改观？
9、16800太贵了，要是6800我就来学
X总，您真会开玩笑，要是宝马卖3万我们都买！您真的会因为课程很便宜，就去学习吗？
我相信对您来讲，不管是6800元还是16800元，都可能不是最重要的事情，您每天的时间，
都会比这些更有价值，您最在意的一定是，千万别浪费自己的时间，最好能学到有利于自
己企业发展的、有实用价值的好课程，让自己投入的时间得到超值的回报，您说是吗？
10、我派员工学，员工跑了，你们退钱吗？
X总，你真是提了个好问题！你这么器重的一个员工，公司花钱派他去学习，学完他还跑
了，你觉得可能是什么原因呢？（停顿）有没有可能是我们的留人机制出了问题？有没有
可能是我们的激励机制不到位，你看，这不恰恰说明，您首先应该来学习，学完了一定要
应用到企业的实践中去，然后派人学习，要选对人，您说是吗？这恰恰是##
想帮助您解决的问题呀！
11、你们这个培训，如果以后万一人多了，场地坐得下那么多人吗？
谢谢您这么替我们考虑，没关系的，人多了我们就换个大点的场地！或者我们每月多开一
期课
12、交完钱以后你们跑了怎么办？
我理解您的顾虑，要是我们跑不了您就交钱是吗？（停顿，等候回答）我已经听出来了，
课程对您很有价值，你只是有点儿小小的担心，怕我们公司跑了，是吗？请您去参观我们
公司，验明正身，跑不了了吧！
五、 要求成交
客户购买信号
（一）表情方面
1．客户的表情和态度发生变化时
2．眼睛直视您时
3．有着明显的孩童式的兴奋反应时
4．当客户彼此之间微笑着对视时
（二）体态方面
1．突然不住地点头
2．表现出神经质的举止时
3．不断变换坐姿时
4．仔细看产品介绍时
30
（三）语言方面
1.以价钱为中心谈话时
2.询问售后服务时
3.询问有关使用细节时
4.认真询问产品的相关方面时
5.想参加试听时
6.与其它产品相比较时
7.表露出喜欢喜爱时
成交关键词
不应该说 应该说
签单 确认
购买 拥有
花钱 投资
提成佣金 服务费
合同合约协议书 书面文件
首期款 首期投资
问题 挑战、焦点
谢谢 恭喜你做了明智的决定
常用成交方法：
1. 非此即彼成交法：
1) 二选一——只给两种选择
2) 你是报一个人还是两个人
3) 您是带着高层来，还是连中层都一起来
4) 我是现在给您送过去，还是下午送
2. 特殊让步法成交：
1) 如果您一次报一个三人团的，我们可以赠送您价值8000元的《十大军规》内训
一次
2) 我已经给了您最优惠价格，张先生，如果你准备现在就买，我想我可以免费提
供一个团训的名额给您，您可以派一个优秀的中层干部参加，您一定非常需要
。”
3) 你要知道，只有报名一个6人团，我们才赠送一套##销售管理的光盘，如果您
今天报名的话，报个三人团我们就可以送一套了
3. 试水成交法：
1) 您可以这次先自己来学，然后再派自己的副总来学
2) 我们可以先报一个，您先来提高，然后再派您的营销总监和人力资源总监来学
习，他们就能很好的配合您了
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4. 恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法。
1) 这个优惠价格还剩最后两个名额，如果我们不能尽快作出决定的话，可能会失
去这个机会
2) XX公司的王总今天一下报了六人，这期班还剩最后两个名额，而且有几家公
司都在考虑参加这一期，不抓紧，可能就没法和王总一起去学习了
3) 这次优惠活动截止日期是明天，你可以节省 5800元，过了明天将恢复原价
5. 比较成交法：
1) 这期的课程是优惠的价格，下一期将恢复19800元，既然我们一定要学习和提
高的，你当然应该争取到优惠的价格啦！
2) 现在有两种方案，一种是您自己来学习，而高管们可能因为不了解而无法有效
配合和实施；另一种是您和高管们一起来学习，上下一心打造企业团队。同样
是投资，你是不是愿意选择投入产出比更高的方式
6. 关键特性法成交
1) 张先生，我们已经比较了培训市场上的所有产品，基本属于经验类课程，缺少
大样本数据的支持，难以揭示普遍规律，缺乏可复制性。##
对上千家企业的管理方法，进行数据化处理，总结出有数据支持的共性规律，
有很强的可复制性!
（稍停顿）你用现金还是信用卡付帐?
7. ABC成交法：没有听到过多的消极回应或异议时。
1) A：还有什么问题吗？没有了。
2) B：就是都满意？是的。
3) C：那我给您填单子吧？好吧。
8. 次要问题成交法：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该产品的次要决定。这
个次要决定是可以选择的
方法：现在看来，这个课程是最适合您的。您用现金还是用信用卡结帐。
9. “我要再考虑”成交法：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。
方法：你说的没错，这是个重要的决策，你不应该太仓促，选错了学习机会,您不
仅仅是浪费金钱，更重要的是您浪费了宝贵的时间和机会，（停顿，让顾客放松）
张先生，显然你有很好的理由要再做考虑，请问那是什么呢？
那么，您考虑什么问题，看我能不能给您提供些咨询呢？（从借口找到异议）
10.上司同意成交法：客户对这件产品必须有渴望。
1) 我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我能为你争取到，你是不是就能买？
2) 我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我豁出去了，你等一下，我去试试。
要是领导同意了，您现在就要吗？
11.锐角成交法：直截了当地问；如果我能……你能……？
方法：客户：能帮我提升业绩吗？
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业务员：如果能帮您提升业绩，你肯定学习，是吗？
好，那我们来看如何能够帮您提升业绩
12.道歉成交法：最后的机会。
方法：我知道您不会选择参加这个课程了，这是我的工作做得不好，我对您表示
歉意，因为我让您失望了。你知道，我认为没有任何人比您更适合这个课程了。
您能最后帮我一下，使我今后不犯同样的错误吗？你能告诉我，妨碍您选择的真
正原因到底是什么？
33
研讨会流程
参加研讨会的大部分客户，业务人员大都不认识，还没有建立信任感，也不了解客户
的基本情况，所以会对会后成交造成障碍。会中沟通时间很短，只有十几分钟时间，把握
好这段时间，才能为会后成交打好基础。
会中沟通的重要性：
1、最快速度建立信任感：着装要干净整洁，面带笑容，要充满热情。热情和笑容是最快
速建立信任感的方法。
2、了解客户的个人和企业的基本情况：紧记询问客户的几个问话，不要在其他方面浪
费太多时间。尽可能在会前就能了解一些客户的情况。
判断客户的兴趣程度（试水温）：通过问话可以初步判断客户是否感兴趣。如果回答肯定
，听课认真，会后成交就有希望。
会中沟通的准备
物品准备：名片、备用名片及空白便笺：万全的准备才能招来可能的结果；准备不好结
果就不好。
会中沟通的步骤：
1、务必在中场休息前向部门经理了解所来客户资料及明确客户座位号：知道座位号，会中
沟通时才能以最快速度到达，否则客户离开座位，就丧失沟通的时间了。
2、中场休息时，找到客户，交换名片认识。
注：与客户沟通交流要注意时间分配；原则是把想知道的问出来，如果有多个客户，要尽
量都见个面。
注意交换名片的礼仪。
*总，您好！我就是***，这是我的名片，和您交换一下！（如对方没带名片，可让对
方在空白便笺或备用名片上签名留下电话。“很高兴得到您的亲笔签名，谢谢！”）
3、沟通。
A、明确中场沟通的主要目的：
a.“试水温”，即了解客户对研讨会的认可度，内容对他是否有帮助。
b.了解所来人员是否为决策人。
c.了解企业经营规模、经营方式
B、主要问题如下：
a、XX总辛苦啦！在上节课程，XX老师所讲的内容，您最关注那一方面。（测试老板
的学习认知度，找到客户的关注点），
34
b、今晚您这边是来了*位，分别是负责哪一方面呢？（了解同伴，会后成交时找人和
他谈，不要影响到你和主要人物的沟通）
以下企业基本信息问句，如为了解到，请加问。
c、企业是您个人投资还是和几个朋友一起合作呢？也可以这样问：这么大的企业
都是您一个人在搞啊？（如个人投资，即他说了算；如合作经营，可能会和伙伴商量）
d、公司现在有多少销售人员？中高层管理人员有多少…？（判断企业需求有多
强，估计购买人数是多少。）
e、公司主要经营什么产品？（找客户见证）
（如果时间允许，还可以了解对方：是哪里人？企业经营有多久？以前有没有参加过
类似的培训？年营业额？年目标？企业经营中遇到了哪些障碍？……）
4、离开，走人
您今天晚上有没有吃过晚餐？我们外面有一些水果点心可以随意取用；下半场的内容
更精彩。（可主动拿些水果给客户食用，用热情和关心留住客户，让他安心听完。如果客
户有几家，尽量都见到）或外面有一些书籍，您可以去看一看。或你先休息一下，下半场
的内容更精彩。
会后成交
会后成交准备
一、必备的工具
1、签字笔
2、名片
3、课程表、优惠价格表、确认函
4、计算器
5、报名表
6、客户见证资料或者信息
7、课程塑造
二、必须的准备
1、成交的关键在于敢于成交。(如果你不敢成交，客户就不会成交)
2、对自己的产品有绝对的信心！
3、
对##课程及其特点一定要烂熟于心，切记要想成赢家，必先成专家。（基本功要扎实，课
程和特点就是我们的产品，产品怎么样要清楚，说出的话才能吸引人。）
35
会后成交的步骤
1、定下建议：
通常30-50人报3人团，50-100人报6人团，100以上报10人团
2、填写报名表
注意：不讲任何废话，肢体动作引导“来，这是姓名，电话”。务必在确认函上注明：“
优惠名额三日内完款有效”。这点对约时间收款起重要作用。
3、收定金
“那给您开个2000的收据吧？”如果只有你一人在沟通，就要做手势让同伴来帮你开收据，
所以成交要配合。
4、补充确认
5、收完定金后，约时间。
★“您看我是明天上午还是下午到您的企业办理后续手续？”
★“上午10点方便吧？”
★“您是要收据还是发票？”
★“发票上抬头怎么写？”
都确认清楚后，提醒对方。
会后成交基本话术（注：微笑，自信，大方）
1、问话开头，了解客户意愿度
A、听完XX老师课程，您觉得##的课程将来怎样能配合到您？（聆听客户的回答）
B、XX，打造一个优秀的营销团队，对您的企业非常重要是吧？（客户不得不回答“是”的
问题）
C、XX，尽快解决营销团队的问题，能帮助企业尽快提升效益是吧？（同上）
：X总，从我们专业的角度帮您规划一下
D、按照我们专业角度，您企业现在的销售团队的状况，应6人来学，当然我刚才是从专业
角度来建议，来几个人学习您做决定。（闭嘴，给客户一个思考的时间2分钟）
E．XX总：您是3人团，还是六人团？）
F．您是现金方便，还是刷卡方便？
举手：大声说 财务 帮XX总 办X人手续
2、解除抗拒
1填好后，X总，我带您到后面办手续。
抗拒：没这么快吧，
36
话术：您看您迟早都是要办的，今天现场（指着第二条）现场办理的还可以申请到X老师
到您公司诊断一次，他到企业去一次的诊断费用是2万元一次，
抗拒：总在犹豫不行动者
话术：敢于成交，帮客户做决定
抗拒：我没带那么多钱。
4老板都是带卡的，您的卡看一下。（给配合的人员去刷卡）
话术：只能刷一点
5那你至少刷一个，我去请示一下X老师，刷一部分看能不能算现场办理的。（走开：到老
师处请示一下，并请老师签名）
6恭喜您！
跟 单
所以跟单的概念是：采取一定的方法，强化或再次激发起客户的购买欲望的过程，叫
做跟单。
跟单在整个销售环节中至关重要，起到承上启下的作用。在研讨会成交的客户中，一
种是马上可以收钱的，一种是过段时间才能收钱的，还有一种是虽交了定金但不打算交钱
的。因此如不能做好跟单工作，成交收钱就会成问题。
跟单的重要性：
1、专业化的形象；
会后感谢客户的参与与信任，关怀客户，可以使其感受到***人的专业度。
2、建立信任感，拉进彼此关系；
3、保持购买学习卡的欲望；
欲望是会衰减的，并且在客户回去后可能会有些疑虑，这些会让他变得犹豫，不能确定
。
4、创造再次面谈的机会，找到需求
跟单的技巧：
一、电话跟单
（一）已交定金主要采取发信息的方式
1、研讨会结束后1小时之内，关怀备至、强化他的选择。要注意时间的选择，不要太早
或太晚。
对来参加研讨会的嘉宾发信息：“尊敬的*总，您好！到家了吧？今晚非常感谢您百忙
之中抽出宝贵的时间来参加研讨会，谢谢您对我的信赖与支持！同时我也坚信您的选择是
英明的、果断的。在以后的日子里希望用我真诚的服务,能为您管理企业中尽牛毛之力.
2、三日内收钱，话术要简明扼要
37
1）、约好时间的
上车前发短信:“尊敬的*总，您好！我在去您公司的路上，大概十分钟后到，祝您一切都好
！***顾问公司XX人 敬上
2）、未定时间：“*总，您好！您现在在公司吗？我已经出门了，大概*分钟到您公司
，稍后见”或“*总，您好！您现在在公司吗？我在您公司附近，大概*分钟到您公司，稍后
见”
3、未定卡：见面谈。
（二）未交定金
（关键：24小时之内，掌握火候，塑造价值）
1、研讨会后第二天早：（“试水温”，约见面，了解需求，扩大需求）
“*总，您好！非常感谢您昨晚百忙之中抽出宝贵的时间来参加我们研讨会，为了感谢
您对我的支持和信赖，我特意挑选了一些对您企业有帮助的资料，不知您今天上午十点还
是下午三点在办公室？”
“那昨晚的研讨会您感觉怎么样？”
“对我们的学习模式感觉很好吧！”
“有没有哪些课程适合您和您企业
2、每次大课前（塑造价值）
A、传真：课程内容
B、电话：“*总，您好！我们这次周末在***（地点），***老师的课程，主讲内容：*
**（见附讲师塑造），到时会来***位企业家，所以今天特意提醒您，好让您提前作好安排
。” （注：只要对方感兴趣，如问价钱，问时间，地点，都可以约见面谈。）
二、面谈跟单
面谈是常用的销售方法，作为业务人员必须具备这种能力，否则业务将无法持久。
收 单
收单的心理准备
1、强烈的企图心！
2、强烈的企图心！
3、强烈的企图心！
4、收单是为了帮他。
5、只有收到单才能帮到他。
学习是谁受益？学到东西改善企业，增加利润谁的利益最大？当然是客户，要具有这
样的心态，说话、成交才有力度。
38
有了这些以后，还要走好成交收单的每一步。
收单的形象准备
“永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。”
卖产品前要先卖自己，首先你自己看起来像不像一个好产品？良好的穿着，可以赢得
基本的信任。
要求：干净整洁的仪容仪表，抖擞的精神，良好的状态。
男士：西裤、衬衣、领带、皮鞋、佩带工牌。
女士：职业装、皮鞋（前不露趾，后不露跟）、化淡装、佩带工牌。
物质准备（“细节决定成败”）
展业包（职业化，大小可以放下A4纸）内必备物品：名片夹、笔记本、签字笔、计算
器、公司宣传碟、部分学习光碟、月刊或月报、现金、资料夹、资料夹必备资料：权益书、
学习卡、公司企业法人营业执照（复印件）、税务登记证（复印件）、公司账号、最新课程表、
客户见证（包括已签权益书、课程现场照片等）、王牌课程简介、报刊杂志等对公司的报道
剪辑、收据/发票
面见客户的技巧
步骤一:介绍
1、自我介绍，交换名片
2、介绍随行人员
如有邀请经理或其他人士同往一定要“塑造价值”介绍与客户认识（这需要事前与随人
员交流，提前做好准备）
如这次谈判成交由随行人士交谈，接下来学习顾问要做好配合，递送资料，添加茶水
等，点头、微笑、记笔记，扮演好“桥梁”的角色。要切记：不要随意插话，岔开话题。
步骤二：赞美、寒喧（技巧参考跟单环节）
1、赞美。公司房间内任何一个闪光的东西！
注意：A、要发自内心、真诚
B、赞美差异化的东西
C、适而可止
2、寒喧：哪里人？（可能是老乡）
企业做了多久？……
注意：寒暄是为了营造一个良好的签单氛围，不是没完没了的聊天，感觉气氛好，就
及时做出成交动作。
步骤三：成交动作
1、已交定金已定卡的，直接递卡。
39
2、已交定金，未定卡的：
直接拿出课程表，“*总，您看哪一种学习卡适合您和您企业发展呢？”
如对方还不能确定卡类，可以直接询问，帮他做分析：有多少中高层管理人员，可以
上哪些课；又有多少营销人员可以上哪些课；还有财务人员上什么课？……
告诉企业家学习卡的用法有：
A：提升自身及中高层管理人员的能力与素质。
B：提升现有员工的能力素质。
C：作为员工奖励（我们很多企业家都是这样做的）。
D：作为吸引高素质人才的条件，可以提供高水准的培训机会。
E：作为给供应商、代理商的礼物
F：作为给客户、亲朋好友的礼物
异议处理
1、人都招不到，怎么学？
是的，凡事皆有可能，你说的很有道理，××总：我想请问一下，在今天的国内乃至国
外，有没有一些企业能招到人的，所以不是招不招得到人的问题，是我们没有掌握招人的
方法和技巧，我们***请来了这方面的专家，来教你如何招人、选人、留人、用人的方法，
你感兴趣吗？来确认一下，就可以得到这些方法…….
2、还不知道这些人能不能留在企业，不想培养他们。
是的，你说的对，在今天有没有一些企业可以留住人，所以不是留不留得住人的问题，而
是没有掌握住留人的方法，我们广州***请来了这方面的专家来教你留人的方法。×总，感
兴趣吧？来确认一下，就可以得到这些方法。
3、还搞什么培训？产品都卖不出去。
是的，×总，您说的很有道理，同时×总，请问在今天，有没有一些企业营销做得很好
，所以不是产品卖不卖得出去的问题，是我们有没有掌握卖产品的方法和技巧，我们请来
了这方面的专家，像亚洲销售王子，周蝾老师《面对面顾问式销售》，《销售经理训练营
》。商业奇才著名营销管理专家，马来西亚首相府最年轻的经济顾问，陈永芳老师的《销
售精英提升训练》；营销怪才，被誉为市场屠夫的刘永炬老师的《实战营销策略与成功技
巧》……***这些实战的顶尖级老师教我们怎么样把东西卖出去，××总，您愿意吧？来确认
一下，结果会发生根本的变化。
4、我们过去也听过，也培训过，但效果不好。
是的，您说的很对，在市场竞争如此激烈的今天，企业不发展行不行？要发展，没有
方法行不行？要有好的方法，不学习培训行不行？不持续进步行不行？我们原来参加培训
40
的那家公司，他们自己做的怎么样，是行业的第几名？讲课的老师是谁？我们知道，名师
出高徒，要学习就要找高手，向第一名学，做过第一的人才能教我们如何做到第一。***公
司不仅通过培训让企业强大起来，自己还做到了行业第一，可以说是说到做到，所以不是
要不要培训的问题，而是选对公司，选对老师，选对培训的问题。像本月16日李践老师的
《提升绩效，砍掉成本的12把砍刀》就是这样的。李践是全球华人首富李嘉诚在大陆最大
的合作伙伴，在大陆的战略收购组长，是李嘉诚在全球15个董事局的核心决策层中唯一的
大陆人，作为和记黄埔旗下户外传媒公司的总裁，今年将做到全亚洲第一名，它
是目前全中国企业家最崇拜也是最伟大的企业教练，所以是冠军培训公司请最顶级的大师
，来教我们如何经营企业，是我们企业追求发展过程中最明智的选择。您说呢，××总，来
确认一下，与大师同行，让我们共同发展!
5、 我们还很小，不像大公司，等企业做大了，再培训。
请问×总：一年营业额是多少，是我们的市场只有一千万吗？是我们的顾客需求只有一
千万吗？还是我们的营销团队营销能力只能做一千万，今年要不要达到两千万、三千万？
翻一番，翻两番？××总，是先提升团队做两千万的能力，还是先做到两千万，再提升做两
千万的能力？应该说，团队有什么能力，我们就能做多高的业绩，××总，您一定不会拒绝
提升我们公司的业绩吧？那就请提升我们团队每一个人的能力，来，确认一下吧！
6、不买，员工不培训，培训人都跑掉了 （爱心成交法）
×总，我请教你一个问题，有小孩吗？几岁了，如果你的小孩考上了哈佛，读书下来需
要一百万，而你只有一百万，要不要投，为什么愿意？因为你爱他们，爱他们就希望他们
受好的教育培训，从而增加他们的竞争力，不受欺负，请问××老总，你爱你们的企业吗？
爱你们的团队吗？爱你们的员工吗？如果爱，愿意发万元，投给他们吗？让他们增加竞
争能力，让企业有竞争力，可能最少增加业绩100万，而孩子可能多年以后才能发挥效力，
而员工现在就会见效。您如果像爱自己的孩子一样爱他们，他们会不会爱企业？如果爱企
业，又有能力，会不会为企业创造更多的价值和利润，您把员工当家人，他们会把您当家
长、当亲人。如果您把员工当主人，员工会把企业当家庭，和你同舟共济，如果您把员工
当玩具，员工会把企业当道具。想让员工爱企业吗？想让他们为我们创造更多的价值吗？
我们有这方面的老师，像《成功从优秀员工做起》、《打造巅峰团队》。××总，你不会拒
绝员工永远爱您，打造一支自动自发的团队，并全力回报你吧？来确认一下。
抗拒7、您能帮我解决问题吗？
是的，企业问题90％以上都是相通的，比如生产、销售、战略、执行、打造团队、绩
效考核、企业融资等。我们这些中小企业，今天遇到的问题，很多都是那些大企业曾经也
遇到并且已经成功解决过的问题，××总，您说是吗？正是因为他们比我们更好、更快、更
多的解决了他们前进中的问题，才不断的发展壮大起来，蒙牛正是花重金请了国内国际最
顶级的经营管理中各个方面的专家顾问团队，才用了五年时间就快速成长为行业第一名，
41
产值迅速突破几百个亿，***也是因为花重金请了李践、陈辟豪、何志明等国内最顶级的专
家，及众多顾问公司，让***四年来，迅速做到中国第一，并即将成为亚洲第一，，这些成
功者懂得把专业的事情交给专业的人去做，借力、借脑、借智，走了快速发展的捷径，很
值得我们向这些成功者学习。所以当我们在攀登企业高峰时，一些大企业和行业的领先者
，已经登上了高峰，并且帮我们画好了登山的地图，也就是他们成功解决问题的方法、流
程和系统。我们是自己盲目的登山，付出更多不该付出的高昂成本和代价！还是付一点点
费用买地图，按地图上的线路快速登上企业发展的高峰，哪个方法更好呢？来，××总，确
认一下，让我们快速成就我们的企业和我们自己！
成交后动作
1、恭喜
成交后千万不要说谢谢，否则他会以为你赚了他
很多钱；“*总，恭喜您做了一个明智的决定。”
2、转介绍
立即要求转介绍，这是最好要客户的时机；“*总，您身边有没有哪些像您这么爱学习的朋
友？”
3、转换话题
要懂得转换话题，否则继续聊交易方面的话题，万一引出其他问题，客户一句。先把
钱退给我，回头再说，那就麻烦大了；可以聊家常，兴趣爱好（简单几句就好）
4、学会走人
既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然，走得合理。既不要留给客户收完钱就
跑的感觉，也不要给客户这样的感觉：钱我都给你了，你还赖在这里干什么？
*总，您也挺忙的，我就不多打扰您了，回头再联系。*总，您记得每次去上课一定要
带上学习卡，因为我们是凭卡入
售 后 服 务
服务的概念
服务就是站在客户的立场上，本着关怀的态度，去帮助其解决问题，满足客户的需要。
售后服务是推销的延续，只有满意的服务，才能创造满意的客户，进而借由满意的服务创
42
造再次的销售机会。
——服务是站在客户的立场上，考虑我们的利益。
服务的信念
1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。
2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳！
售后服务的目的
1、树立公司社会品牌
2、树立业务员个人品牌、建立专业形象
3、建立满意的客户群
4、赢得客户重购及购买其他产品的机会
售后服务的好处
1、提高重复购买率
2、客户再次购买其他产品
3、客户转介绍客户
4、客户介绍增员
售后服务的步骤：
一、客户档案的建立及分类
1、客户档案的建立：用专用的客户资料本详细登记客户基本资料（姓名、年龄、企业情况
等）及记录客户购买信息、学习情况跟踪；
2、客户档案的分类
A类客户：关系好又有潜力的客户（既忠诚又有购买能力的客户）
B类客户：有潜力但关系有待进一步改善的客户（购买能力强但不忠诚的客户）
C类客户：关系好但潜力不大的客户（忠诚但购买能力不强的客户）
D类客户：关系一般、潜力也不大的客户（不忠诚、购买能力也不强的客户）
二、服务的方法
原则：资源向优质客户倾斜!把80%的时间给20%的重点客户！
具体方法如下：
（一）让客户感动的三种服务：
1、主动帮助客户拓展他的事业
没有人乐意被推销，同时也没有入拒绝别人帮助他拓展他的事业。
2、诚恳关心客户及其家人
没有入乐意被推销，同时也很少有入拒绝别人关心他及他的家人。
3、做与产品无关的服务
如果你的服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你的服务与你的产
43
品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。
(二)服务的三个层次：
1、份内的服务
你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。
A、发课程传真
B、有关最新的学习资讯要通知到客户
C、每次课程学习后，要做回访
D、逢年过节以及客户生日、家人生日、公司成立日等对客户重要的日子的问候
E、平日的短信息问候、祝福、温馨提醒、管理资讯的分享至少要保证每周一条。
2、边缘的服务(可做可不做的服务)你也做到了，客户认为你和你的公司很好，如借、送书
或学习光碟。
3、与销售无关的服务
你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当
朋友。这样的入际关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果?
一如，为客户解决一些应急的事情。
（三）售后服务的技巧：售后服务的三通
通信 ：可通过信件、传真、邮件发送
1、成为学员恭喜函
2、生日、周年日祝贺卡
3、要求推荐函
5、康复问候卡
6、学习资讯函
7、新产品推荐函
通电
1、获奖报告
2、升职报告
3、竞赛优胜报告
4、新产品报告
5、新联络电话报告
6、新服务项目报告
通行
1、加深客户认同
2、提供咨询服务
44
3、获取推介名单
4、要求客户重复购买
5、协助客户培训
7、赠送公司礼品
8、建立影响中心
（四）售后服务工具
1、感谢函
2、公司新的宣传资料
3、##课程中新升级的工具
3、自订各种商业报纸、商业周刊
4、贺卡
5、公司咨讯
6、要求推荐信
7、礼物
（五）做好售后服务的十大措施
1、对客户的承诺高于一切
2、经常保持与客户的关系
3、建立客户服务档案
4、经常提供培训资讯及答疑
5、帮助客户学习内容的落实与检查
6、寄贺卡表达感恩之心
7、积极处理客户的抱怨
9、给予客户高于他们期望值的服务
10、每年一至三次按不同内容举行的客户集体联欢和座谈活动
[切记：客户完款后不参加##学习是我们的责任，只有客户学到了东西并运用到企业实际经
营中，我们才真正帮助到了企业，而客户的管理团队都来学习、全方位导入企业，我们才
算真正成功]
转 介 绍
新人进入公司一段时间后可能面临的状况：
1、该打的电话都打了、该拜访的也拜访了了
2、该签单的几乎都已经签单了，有些实在是无法购买的，我又不能逼他们
4、邀约很差，客户不愿意来
5、感觉市场不好做了
。。。。。。
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什么原因？告诉你，你的名单更新的太慢了。
你向客户要过名单吗？
每周要10次以上？5次以上？2次以上？
转介绍的重要性：
LIMRA(美国权威培训机构)调查了六百位阵亡的业务员，以便得知他们不能成功的
原因。结果显示最大的原因就是没有足够的准客户做电话约访。你最大的挑战就是要有好
的客户。而且唯有做好不断开拓新的客户才能做到这一点。让我们事半功倍,获得高质量准
客户的一个有效途径就是寻求客户的推荐介绍。我们应该逐渐地养成习惯。
转介绍的优点：
1、转介绍比其它方法更容易获取有潜质的准客户
2、可信度强，销售成功机会高
3、客户的从众心态
4、获得再次转介绍的机率高
5、咨询助理所受拒绝的可能小
6、建立成熟的目标市场
转介绍的重要观念：
1、转介绍是我们主动要求来的
很多人以为转介绍是要客户主动给我们介绍。实际上，客户主动给我们介绍生意的机
会并不多，除非他非常满意和感动，在机缘巧合时给我们介绍。一个业务人员单靠客户主
动介绍，可能会等不到那一天。
2、寻求转介绍很简单
只要你的为人不是很差，不令人讨厌，只要你开口要求就可以了。
客户给你转介绍的理由：
60 % ——中意你的为人（喜欢、看好、欣赏你的人）
23 % ——他们的朋友愿意学习或感觉有培训需要
10 % ——信赖你的公司
7 % ——其他
转介绍关键：要尽可能找到一个目标客户群体的影响力中心
转介绍要点：
1、询问介绍人他们对你的工作看法。
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2、提供他们一个名字或客户范围。
3、收集准客户资料。
4、问“你还想到谁”？
5、告诉介绍人你将如何对待被推荐人。
6、要用引导性问题争取名单。
7、提问后送上纸、笔。
8、肢体语言要相配合。
培养客户推荐的程序：
1、与客户接触时尽量展现专业素质
2、评估所获知的准客户并尽速与其联络
3、准客户参加研讨会或面谈等事宜后，要将结果告知推荐的客户
4、准客户推荐者以质取胜
转介绍的时机把握：
1、 签订##学习、重购##时
2、 当客户对你个人的生活与工作作更多了解的时候
3、 当客户有疑虑、不了解内容
4、 购买公司其他产品时
5、 听完##课程、复习会、辅导会或其他学习，比较满意时
6、 参加同学会和联谊活动时
7、 做售后服务时
注意：在客户特意带你参加朋友聚会时，要注意建立信赖感（步骤1、自我介绍、交换名片
2、微笑3、闭嘴4、聆听5、适当时机塑造公司、塑造产品——语言精炼）
已成交客户搜集名单话术
1、×总，通过接触我发现您不但生意做得好，还很热情豪爽，为人特别好。您现在已经成
为我们的学员，也就是我的贵宾，我想今后我会为您提供最好的服务，现在我有一个小小
的请求，想一想，在您的周围有没有像您一样有爱心、爱学习的企业家
，请您给我写三个名单。（递笔、纸、目光肯定）。因为您知道我的工作就是不断认识更
多像您这样的企业家朋友。
2、×总，恭喜您。您是有长远眼光的老板，对人才的培养真的非常的重视。我想您身边一
定有和您一样的朋友，我也想帮助他们的企业更好的成长。因此，想请几个朋友的姓名。
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比方说，有谁是您生意上的朋友，能介绍给我吗？
注意：等待回答。如果他犹豫不决，说想不出谁的名字，就提示他看手机或名片册。
3、
未成交客户搜集名单话术
×总，通过与您接触，我觉得您是一个办事严谨的人，现在我真不知道为什么您一直下不了
决心，可能有这样或那样的原因，没关系，慎重考虑是应该的。如果您认可我的话，您给
我介绍几个爱学习的像您这样的企业家。因为您知道我的工作就是不断认识更多像您这样
的企业家朋友（递笔、纸、目光肯定）。
异议处理
1、我先想一想，到时告诉你。
没关系，您慢慢想，先写三个就可以了。（肢体配合：递笔、纸、目光肯定）
2、我不知道写谁
那没关系，您看你的供货商有哪些，他们也要学习啊。（肢体配合：递笔、纸、目光肯
定）
3、我问问他们再说。
您为我考虑得真周到，您这么忙，这点事怎好麻烦您为我操心呢？您只需把他们的电话
给我，我会先给他们联系，如果有需要，我才会进一步联系，你看看你的手机，找三个名
单就好。（肢体配合：递笔、纸、目光肯定）
