2008年9月版
WELCOME TO CATC
第三单元
如何有效地发掘客户需求
不认为
需要
没发现
不关心
需求
感性需求
理性需求
产品
知识
人际
关系
高利润
低成本
高素质
低人力
理性客户
的
关注点
专才型
新
奇
型
随
众
型
权利型
购买动机
需要
激发到足够大，才能发展为
紧张感
需
求
动机
目标
购
买
行
为
满足
心 理
经 济 社 会
因素
李先生：
45岁，私营老板，年薪45万，很
忙，关注成本和利润；
妻子：
42岁，某企业财务部总管，年薪
20万，家里的事情由她做主；
儿子：
17岁，在读生。
现状：
相关的投资（股票、基金）已占
整个家庭年收入的15%左右，全家
无任何保险。
如何发现客户需求以及激发客户的购买动机？
客户期望得到
什么好处？
如何维持这种
满足感？
不买会有什么
损失？
不一般
的问题…
不直接
不生硬
事实性
问题
感觉性
问题
问题分类
事实性
问题
感觉性
问题
问题分类
提问技巧……
佐证法
四大
法宝
探究法
极限测试法
制造压力法
提
问
四
法
问非所答
不知答案
回避问题
没有答案
WHY
为什么
WHEN
何时
WHAT
什么
WHERE
何地
5W
1H
WHO
谁
HOW
怎么做
最喜欢
最欣赏
最讨厌
最不接受
①
②
期望得到
有问题
解决欲望
接受 压力
差距
为什么
制造压力
•注意事实而不是记忆观点
•批判性
•感性
•注意力涣散
•假装聆听
•不断打断别人的谈话
选择性聆听
选择性聆听意味着，在我们接收的大量信息中挑
选出那些与我们的目标相关的信息。
回应性聆听
你以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听，并
不同于大多数人认为的那样，是被动的。相反，
一个好的聆听者是积极的参与沟通中。一个好的
聆听者对于说话者的谈话内容给予必要的回应。
同理心聆听
同理心聆听其实就是一个积极的协商、相
互理解和达成共识的过程。
2、重整内容
1、重过句子
3、表达感受
4、重整内容及表达感受
5、判断同理心
课程回顾…
Thank you!
