内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
首问责任制
（标准、完整、实用、可修改）
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首问责任制
First-inquiry accountability model
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
首问责任制
目的
1、规范内部管理，倡导细节文化，提高业主满意度。
2、将日常小细节工作纳入制度化建设，使员工养成良
好习惯。
3、通过员工良好的习惯，影响业主配合管理。
范围
本制度适用于 xx 物业管理服务有限公司各管理项目。
内容
1、凡属第一时间内，业主将相关投诉信息反馈予相关
当事人(不分工种和职务)，称之为首问责任人。
2、当首问责任人接到业主投诉时，必须认真聆听和记
录，并限制于 15 分钟内，反馈相关部门按规定期限处理。
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相关部门处理问题后，限期 2 天内，反馈予首问责任人，以
便首问责任人回应或回访业主。
3、首问责任人接到反馈信息后，限期 2 天内，必须回
应或回访业主，若业主满意，则视为定案;若业主不满意的，
首问责任人须及时向相关负责部门主管反馈信息。
4、属相关责任人部门不按时处理问题或引发投诉的，
部门经理(主管)须追查原因，分析情况，追究首问责任人或
相关责任人负责任，视其程度轻重，警告、扣罚或解雇处理。
5、相关部门或责任人已按时处理问题，但不按规定期
限内反馈首问责任人，导致信息传导及工作脱节的，须向物
业公司主管领导汇报，并给予相关责任人员警告一次(扣罚半
天基本工资)。
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