大型购物中心项目商场首问责任制流程
“首问责任”是客户关系管理（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT）的重要内容之一，（CRM）强调以客户为中心，寻求并满足客户的需求，最大化双方的收益率；（CRM）是指客户向公司任何一名员工询问一次（当面、电话或传真等询问），就能得到满意的答复（任何员工都必须负责指引，不得说不）
（一）目的
客户找到公司一位员工，就等于找到了全公司的任何人或任何部门，解决“把客户当皮球踢”的推诿现象；充分体现“顾客至上、信誉第一”的服务理念；提升公司服务形象窗口，全员推进客户满意工程。
（二）原则
1）公司全体员工必须牢固树立“以客户为中心”的观念，并且时刻遵循如下两项原则：
原则1：客户永远是对的；
原则2：如果客户错了，请参照原则1执行；
2）公司全体员工必须坚持“给客户最好解决”的服务准则。
（三）工作流程
（1）被首问员工接到客户当面询问时：
1）如能回答（处理），应逐一耐心详答或直接带客户前往解决。
2）如不能回答，则：
A在卖场，可带至服务台，请客服人员负责指引；
B在办公区域，可引致适合的地方稍坐，随后将能解决问题的同事找来解决；
C在公司外，可将能解决问题的同事姓名及联系电话抄下留给客户，并当面替客户拨通联系电话。
（2）被首问员工接到客户电话询问时：接电话的标准用语是：您好！xxx；
1）如能回答，应逐一耐心详答或找来能解决问题的同事解答。
2）如不能回答，则：
A告知能解决问题的同事姓名和联系电话；
B否则礼貌地请对方留下姓名或联系方式等，并将对方提出的详细事件情况进行记录，尽快通知同事联系客户；
（3）被首问员工接到传真、电子邮件等时：
1）如能回答，应及时答复；
2）如不能回答，尽快转告相关同事答复；
（四）注意事项
1）回答客户提问时，应面带微笑，言行礼貌，使用标准用语，被首问员工有义务跟进被问及的具体事项，全方位服务，尽量满足客户的正当要求，在条件允许的情况下，还应直接带到相关部门、场所或人员面前。
2）无论接到客户何种方式的询问，都应请客户留下要求我们答复的时间；原则上在客户要求的时间之前解决，如无法做到，应事先向客户说明，给客户一个承诺的时间。
3）对冒牌（如竞争对手、不怀好意者）客户不执行“首问责任”制。
4）工作中不得有如下行为：
A、保持沉默，令人尴尬；
B、显露不耐烦，爱理不理；
C、置之不理，视人为无物；
D、随手指引，误导来客；
E、恶语伤人，严重影响公司形象；
F、使用禁用语：“我不知道！” 、“我不清楚！”、“不行”、“别找（烦）我！”、“找我没用！”、“不关我事！”、“我有事，别找（烦）我！”等生硬或命令式的语言。
附：“首问责任”工作流程图
