内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
首问责任制范例
（标准、完整、实用、可修改）
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首问责任制范例
The first question of accountability
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
首问责任制首问责任制
为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，
特制定本制度。
(一)首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的
第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任
制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。
(二)首问人的责任:
1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主
动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的
事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资
料、表格等。
2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其
他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责
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任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说
明情况;若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人
应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行
登记，并负责转交(告)经办负责人;若遇经办责任人出差或暂
无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，
并给对方答复。
3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动
告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或
责任人。
4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，
首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，
使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，
办事拖拉推诿。
(三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，
了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办
事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，
不断提高办事效率。
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(四)对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将
予以表扬鼓励。
(五)对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批
评教育、通报、直至扣发奖金等处理。
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