一、知本时代与服务经济
知识经济时代的到来早已成为共识,与已往时代不同,在
知识经济环境下,智力资源、无形资产将成为资源配置的第一
要素,也就宣告了知识作为一种资本的时代的到来,也就是所
谓的知本时代。知本时代是一个与资本时代相对应的一个概
念,它强调了知识资本在生产力发展中的突出作用。
知识经济和知本时代给社会带来了全方位的变化,其中最
直接的变化使得服务业成为国民经济发展的主导行业。可以预
见,未来的社会将是一个服务主导型的社会,未来的经济在很
大程度上将属于服务经济。随着科技知识逐渐取代劳动、土地、
资本等成为社会发展的主要推动力量,服务活动在社会经济发
展中所占比重得到了大幅度提升,从而使得社会逐渐迈向服务
主导型的社会,即服务经济社会。
随着服务经济时代的到来,全球服务业产出在整个经济发
展中的比重已经从 1980年的 56%上升到 2000年的 63%,而
且这一比例仍在上升。这充分说明服务业已经成为当今最重要
的产业了。即便是在中低收入国家,1985年 ~2005年服务业产
出比重也平均上升了 8个 ~10个百分点。服务产业的发展是以
服务企业数量的增多和产值的增加为基础的,知识经济时代的
到来导致了服务型企业的大量涌现,并逐渐成为企业的最大主
体。
服务在制造企业中影响和作用也越来越大,在制造企业的
中间投入中,服务所占的比重越来越大。服务与生产之间的界
线也越来越模糊,在美国,服务成本在工厂成本中占到了 75%。
在国内,海尔、联想等公司都提出了服务导向的口号,如此种
种,都是和服务对企业的影响大大增加有关的。
二、服务文化的三个层次
想建设服务文化,首先要了解服务文化是什么,也要知晓
企业文化为何物。
学术界对企业文化这个概念的定义一直有着非常激烈的
争论,其中比较权威的是沙因的定义:企业文化是特殊群体在
其处理适应外部环境及增强内部整合等问题的过程中创造、发
掘出来并将其进一步发展成一套基本假设的定式,这套定式因
其行之有效而具有价值,并且被视为用来教化该群体的新成员
如何感知、思考和体验以上类似问题的正确方式。可以看出企
业文化是一套基本假设的定式,沙因认为这套基本假设是价值
观和行为的终极根源。服务文化是企业文化中的一种,国内陈
步锋老师将其定义为以价值观为核心,以创造顾客忠诚,提升
企业核心竞争力为目标,形成共同的价值认知和行为规范的文
化。服务文化是以顾客导向为基本价值观,以创造顾客忠诚、提
升企业核心竞争力为目标的一套基本假设的定式。
结合沙因对企业文化的定义和服务的特点,可以把服务文
化分为三个层次(见图 1),它们分别是以服务为中心的综合表
象、表达的价值和基本假设。综合表象为日常中的组织机构和
流程,表达的价值曾通过战略和目标等表述解释表达出来,基
本假设为核心价值观以及行为的终极根源。
图1
从表象这个层次上来说,服务文化可以具体表现为具有以
生产为核心、以顾客为中心的生产作业管理,建立了顾客导向
型人力资源体系和无缝组织体系。强调服务文化的组织,会根
据与顾客接触的程度来解决生产作业管理和营销的冲突,他们
【收稿日期】2006-07-14
【作者简介】黄锐(1979-),男(彝族),云南宣威人,管理学博士,中央民族大学管理学院教师,研究方向:人力资源管理、企业文化;郝磊(1978-),
男,山西洪桐人,中国人民大学商学院博士研究生,研究方向:战略管理、服务创新、组织与人力资源;高有信(1973-),男,美国中央阿肯色州立大
学MBA毕业,中国农业大学讲师,研究方向:战略管理。
服务经济背景下的服务文化变革
黄 锐 1,郝 磊 2,高有信 3
(1.中央民族大学 管理学院,北京 100081;2.中国人民大学 商学院,北京 100872;3.中国农业大学,北京 100083)
【摘 要】 知识经济的时代也是知识资本引领潮流的时代,在这样的时代背景下,服务已经成为了企业能否赢得竞
争优势的一个重要决定因素,于是无论对于服务企业还是制造企业来说,打造服务文化已经成为了大家共同面对的问题。
服务文化可以分为三个层次,成熟企业的服务文化的塑造往往需要强有力的领导发动文化变革来完成。
【关 键 词】 知本时代;服务文化;领导;文化变革
【中图分类号】F719 【文献标识码】A 【文章编号】1004-2768(2008)03-0013-02
《生产力研究》
经 济 理 论 问 题
, 生产力研究
!"
通常采用的方法是以与顾客的接触程度为基础,根据服务系统
拥有(或需要)与顾客接触的程度来给与某个或其他的代表性
顾客团体相应的重视。强调服务文化的公司,其人力资源系统
也必然是顾客导向型的,人力资源管理部门会通过分散权力,
为部门安排专门人员作为关系经理来接近他的顾客,并与生产
线管理人员建立一种持久的关系,同时,这些人员将用他们内
部顾客能够理解的语言进行交流,而不是以一种思想表达含糊
不清的或者法律的语言进行交流。强调服务文化的公司还会尽
力建立起一个服务体系,以顾客所期望的方式作为一个单独的
整体来专注于满足顾客的要求,要组建这样的一个服务系统就
需要建立无缝组织,以实现各部门间融和。
在服务的表象下面,总是隐含着公司的价值观,这就是服
务文化的第二个层次,即从公司的战略和目标所表述出的价值
都是顾客导向和服务导向的。服务文化强调,以创造顾客忠诚,
提升企业核心竞争力为目标,围绕顾客满意来打造核心竞争力。
服务文化要求公司的目标是创造顾客忠诚,提高顾客满意度。
在公司的竞争战略制度和执行中,充分关注顾客满意,不可陷
于与顾客的纠缠中,而要围绕顾客满意来构建核心竞争力,最
终超越竞争。理查德 B·查尔斯和罗伯特 H·哈耶斯总结除了服
务导向型公司在竞争中的四个阶段,他们认为服务文化要求公
司的战略最终是关注顾客,超越竞争。
在每种行为和价值观的背后,都有着公司和公司职员对人
性的基本假设,这就涉及到了服务文化的第三个层次。服务文
化的第三个层次是有关基本假设的层次,任何企业文化中都包
含了一些基本假设,它们是有关核心价值观和理念的,这些核
心价值观是共同习得的,最初存在于企业创始人和领导人头脑
中,当组织中的成员认识到创始人和领导的价值观、理念和基
本假设领导着组织走向成功,证明其是正确的时候,它就会变
成共享的核心价值观和理念。这些共同习得的核心价值观、理
念和基本假设是文化的精髓。服务文化的核心价值观和理念是
我们与顾客之间是双赢而不是对立的、人性是本善的,它推崇
以人为本的核心价值观。
三、服务文化与企业经营绩效
根据科特和赫斯克特的研究,企业文化和经营业绩之间有
一定相关关系,其中,企业文化重视所有的管理要素(如消费者
要素、股东要素、企业员工要素等),重视各级管理人员的领导
艺术的公司,其经营业绩更是远远胜于那些没有这些文化特征
的公司。只有把全体员工团结在企业目标的周围,形成共同的
前提假设、价值取向、共同愿景并能产生相同行为标准的文化
体系,才能使全体成员在统一的目标下共同关注股东、顾客和
同事,实现优秀的业绩。服务文化本身就是一种关注顾客和员
工的文化,它又具有关注股东这一企业文化的传统习惯,在企
业运营能让管理层制定出以服务为中心、关注顾客的战略,它
是一种灵活适应型文化,能帮助企业在环境变化的时候让企业
也随之变化,把握住消费者这一关键要素,同时能凝聚员工,调
动各方面的积极性,能保障企业在环境和其他条件变化的过程
中仍然能同时关注股东、员工和顾客,采用有力措施来保持业
绩增长。
四、领导与企业文化的铸造和变革
在整个服务文化的打造过程中,是不可能离开领导的,因
为任何公司的企业文化的形成和变革都是在领导者的引领下
完成的,领导者是企业文化形成和变革的核心。
从文化的形成与传播过程来看,领导者是企业文化的缔造
者和诠释者。在企业文化生成的过程中,领导者的知识、能力和
品质等要素成为了企业文化的主要原生酵素,领导者的企业家
精神很大程度上影响了企业文化。对于初创企业,领导者的价
值观几乎就代表了整个企业的价值观。在领导企业发展的进程
中,领导者通过树立新的企业理念、确定新的工作标准,制约和
引导着企业文化的形成和发展。那些深植在领导者脑海中的价
值观念、行为方式和原则会在他们对企业的指导行为中得到充
分体现。所以,从某种意义上说,企业文化就是该企业领导者性
格、行为的延伸。同时,领导者也担负着传播文化的重任。领导
者身上无时无刻地体现着企业文化,他们的领导风格和行使权
力的方法无不体现出他们的信念、价值观和理想,他们的微小
举动都会经由正式和非正式渠道向下传递着有关工作如何进
行的线索和信号,他们的行为、制定的政策、表达或抑制的情
感、关注或忽略的业绩、对工作的投入程度、传达的态度和遵循
的价值观念无不影响着企业的整体态度和行为。
同时,从文化的传承与革新方面来看,领导者是新文化的
倡导者与设计师,是企业文化变革的执行者。原来的员工已经
习惯了原来的价值取向和行为方式了,这样必然会使变革受到
来自管理层和员工的强大阻力。同时由于企业文化本质的相对
稳定性和惯性,使得文化的再造成为一项巨大的工程,所以曾
经有人论断一个文化的成功变革与重塑要用 5年 ~8年时间,
韦尔奇就把CE文化重塑的时间定为 10年。在如此漫长的变革
过程中,不仅需要企业全体成员的积极参与,更重要的是在变
革过程中要能有一个纵观全局的领导者对变革过程进行整体
把握。
五、企业如何通过变革打造服务文化
对一家缺乏服务意识的成熟公司而言,如何在企业中打造
服务文化是一个巨大的挑战,显然,成熟公司的文化转型比新
公司的文化导入要困难得多,因此,本文将分析如果通过变革
在成熟公司打造服务文化。
第一步,挑选领导者。企业文化的变革要求他的领导人和
管理层具备三大素质:卓有成效的领导才能、外来者的视野及
公司内部人才资源支持。因此,要打造服务文化,董事会首先要
挑选那些有能力的人担任领导,回顾企业发展历史,我们会发
现,大部分大公司的企业文化变革都是在强有力的领导人推动
下实现的。对于要打造服务文化的公司而言,挑选一个拥有强
烈服务意识的领导成为了文化变革的关键,只有他拥有服务的
视野,有强烈的服务意识,能时刻意识到顾客的重要性,才能全
心也有能力推动实现服务文化的变革。
第二步,利用和“制造”危机。要发动变革,没有员工的支持
是永远做不到的,变革是需要克服惰性,有动力的。变革的动
力,可以通过危机“意识”的树立来实现,企业中的危机明显时
需要通报给员工,让大家知道“改变才有出路”,即便是危机不
是很明显时,也可以通过渲染的方式“制造”危机。有资料显示,
在成功公司的文化变革之前,领导者都会大肆宣扬公司所面临
的危机和潜在危机,甚至会在法律允许范围内有意识操作公司
的一些财务指标,让大家处于一种危机感之中。
第三步,让学习焦虑大于生产焦虑来实现文化变革,最终
打造服务文化。危机意识的产生,自然会引发员工的生存焦虑,
大家会担心公司利润进一步下降从而影响到自己的收入甚至
丧失工作机会,大家接受了自己需要变化这一事实,在接受事
实的同时,学习焦虑也就产生了,员工开始为自己如何上进和
改变而感到焦虑。此时,一定要坚持这样一个原则:让学习焦虑
大于生存焦虑。如果只是简单增加生存焦虑,而不让大家有学
习的压力,那将会让员工最终对自己失去信心而抵制变革。因
此,在制造了生存焦虑之后,我们还要注意通过帮助员工改变
而减少学习焦虑,同时也不再增加生存焦虑,对(下转第 18页)
!"
(上接第 14页)员工的合理的变化进行正反馈。
如种 ANH三个层次,是关于基本假设的有很多种方法可
以来改变学习焦虑,比如正式培训、榜样力量和谈心小组。通过
培训让员工认识到,什么是好的服务,怎么在紧急情况下处理
顾客的问题,如何面对顾客的投诉等等。总之,公司可以通过培
训让员工产生顾客导向的行为。同时,对于那些在工作中服务
意识好的员工应该树为典型,让大家以他为榜样改变思想和行
为。还有必要成了成立谈心组织,通过这种方式创造一种氛围,
让大家在这里讨论转变中碰到的问题,积极帮助员工转变态
度。小组成员可以由公司领导、上级主管和员工组成,同时也吸
收曾经有过类似不良态度的员工参加。
随着知本时代特征的日益明显,服务产业将日渐繁荣,服
务在服务行业和非服务行业之间的界线也将越来越模糊,服务
将成为企业打造核心竞争力的一个关键要素,建设服务型文
化,发动文化变革,将成为众多企业一条无法绕过的道路,同时
也是我国企业在全球化时代赢得竞争优势的一大法宝。
【参考文献】
[1]黄培林,林山.从服务价值链看企业服务文化的塑造[J].科技进步与
对策,2003,(12):102-104.
[2]陈步峰.服务文化———最高层次的经营[J].有色金属工业,2004,(7):
53.
[3]陈玲.服务文化在企业发展中的作用[J].企业经济,2004,(4):75-77.
[4]理查德·B·查尔斯,罗伯特·H·哈耶斯.在服务性公司加强生产操作
[J].斯隆管理评论,1991,(1).
[5]埃德加·沙因.企业文化生存指南[M].北京:机械工业出版社,2004.
[6]约翰·科特,詹姆斯·赫斯克特.企业文化与经营绩效[M].北京:中国
人民大学出版社,2002.
[7]BenjiaminScheneider/[M].Boston:
.
(责任编辑:X 校对:Q)
位都要不同程度地推向市场,财政不再包揽其经费。节省下来的经费可用于有利于农民增收的农业发展专项资
金和支援农村生产支出等项目,以发挥有限农业补贴资金的最佳使用效果。
(四)改革农业补贴管理体制
1.适当归并农业财政资金,改进农业财政资金的管理体制。首先,改变目前农业基本建设资金、农业事业
费、粮棉油价格补贴、支援农村生产支出等农业财政资金的预算安排由不同的司(处)负责的现状,在财政部门
内部逐步由一个司(处)负责。其次,统筹安排各部门管理的农业财政资金的使用。建议由财政部门牵头,建立支
农工作专门议事制度或联席会议制度,每年由政府相关领导组织召开专门会议,负责各方资金分配使用的组织
协调工作,确保农业财政资金按政府总体目标调整结构和适度集中。
2.健全公共财政体制,合理划分各级政府支农责任。鉴于农业的重要性和特殊性,应该由中央政府承担主
要责任,增加中央政府的农业投入。为调动地方政府支持粮、棉等重要农产品的生产积极性,在进一步明确各级
政府支农责任的前提下,按照各地提供农产品商品量,中央应建立专项转移支付,给农业生产的外部性提供必
要的补偿。同时,为提高政策效率,必须建立规范、透明的财政转移支付机制,财政支农计划安排必须严格程序
化法定化,最大限度地减少讨价还价和“跑步(部)前(钱)进”过程中可能发生的寻租行为,降低农业财政政策执
行成本。
(五)加强农业财政政策的立法
我国要充分利用WTO规则,采取相应的法律措施,确立制度化的农业投入体系,以提高农业竞争力。一是
根据农业贸易新的游戏规则,调整农业财政政策立法目标,把实现农业现代化、农村经济发展和农民增收联系
起来。二是利用WTO规则允许的“绿箱”政策,增加农业投入,并与加强农业基础设施建设、调整农业产业结构、
提高农业科技水平、提高农产品竞争力联系起来。三是合理利用WTO协议,采取法律措施扶持落后地区农业和
农村经济发展。应由政府根据不同农业发展阶段的发展目标和发展任务,经由法定预算程序,在规定的公共财
政支出范围内决定年度或中长期农业支出重点及具体项目。
【参考文献】
[1]何忠伟.我国农业补贴政策的演变与走向[J].农业经济导刊,2004,(2).
[2]叶堂林.新时期我国农业保护问题研究[J].农业经济导刊,2005,(4).
(责任编辑:X 校对:Q)
!"
