（公共关系）2020年第三
章酒店公共关系客体
（公共关系）2020年第三
章酒店公共关系客体
第三章 酒店公共关系客体
教学目标：本章介绍了酒店公众的概念、特征和分类，分析酒店公众的心理特点，使学
生学会分析酒店企业的公众环境，且具备观察公众行为、分析公众需求的能力。
教学内容：酒店公众的特征、酒店内部公众、酒店外部公众、酒店公众的心理特征分析
案例导入：
广州大厦最初定位为商务酒店。由于广州商务酒店竞争激烈，酒店陷入困境，只好寻找
新的市场定位。于是他们创立了全国首家以规范化的酒店服务为基础，以鲜明的公务接待为
特色的“公务酒店”。这一全新的公务酒店形象拥有独特的优势：占有独特的公务酒店市场；
有一套完整的适应政务接待、公务活动的人员、设备和程序；依靠和政府职能部门的密切关
系，为客人提供更多的政治经济等方面的咨询服务；承担着政府对外联络的职能，其“窗口”
和“桥梁”作用商务酒店是无法替代的。
酒店为了塑造“公务酒店”的品牌形象，采取了一系列公关策略：①创造良好的人际传
播渠道，确定了以公务客人为主、商务客人为辅的目标公众群，制定出一整套密切联系目标
公众的方法，以保证酒店和目标公众的双向沟通；②强化公务公共关系，争取政府支持，拓
展公务市场，重点做好政府职能部门的公关工作，使其以主人的姿态扶持酒店，且通过政府
公众的特殊影响力，拓展公务市场；③在服务中传播，在传播中营销，以实际行动宣传自身
特点，通过口碑宣传自身形象，通过新形象的不断深化，使目标公众对酒店产生识别和认同，
从而创造顾客的忠诚度，提高酒店的社会效益和经济效益。
启示：正确认识和理解公众是开展酒店公关活动的前提条件。找准目标公众，就找到
了市场，找到了本酒店的发展空间。
第一节 酒店企业公众
一、 酒店公众的概念和特征
酒店公众：即酒店工作的对象，是指和特定的酒店公关主体相互联系及相互
作用的个人、群体或组织的总和。
公众作为公共关系学的概念，有其特定的解释：公众是和某一特定的社会组
织相联系的、所处的地位相同或相似，具有共同的目的、共同的利益、共同的问
题、共同的兴趣、共同的背景、共同的意识或共同的文化心理等“合群意识”的
社会群体。可见，酒店的公众是和特定酒店企业相关联的具有“合群意识”的社
会群体。
（一）酒店公众的特征
和酒店组织发生联系且相互作用的组织和个人，必须和酒店有着某种实际的
或潜在的利益关系和影响力。因此，酒店公共关系的公众一般具有以下四个基本
特征。
1、广泛性和多样性
酒店在和各式各样的组织和个人发生联系的过程中，形成了各式各样的社
会关系，这些社会关系即酒店公共关系的公众。它的范围非常广泛：顾客公众群
中，有科学家、艺术家、商人、工人、教育工作者等；在客源输送机构公众群中，
有各类旅行社、各有关接待部门等；在社区公众群中，有左邻右舍、兄弟单位、
协作伙伴等；在媒介公众群中，有报纸、杂志、广播、电视等新闻单位；在政府
公众群中，有上级主管部门、政府各职能机构等；仍有内部公众，如员工、股东，
而且员工和股东中的成分也不是单一的。因此，广泛性是酒店公共关系公众的第
一个特征。
例如，酒店消费者作为一类公众，其中包括无组织消费者市场中的个体和家
庭，也有组织市场中的购买者，以及一些特殊的利益团体（如消费者委员会）。
酒店和公众的关系，可能在利益上是一致的、互补的（如酒店企业集团和子公司
的关系，股份公司和股东的关系等），也有可能是冲突的（如销售劣质饮食品的
酒店和抱怨的顾客之间的关系）。公众的多样性决定了公关活动的复杂性。酒店
在处理公众关系时，必须充分考虑公众的多样性，采用多种传播媒介和沟通方式，
提高沟通效果。
2、同质性
同质性，即酒店公共关系的公众，都因共同性质的问题和涉及的共同利益，
而和酒店保持着某种联系，成为酒店公共关系某一时期的工作对象。例如，某酒
店由于菜肴质量问题，导致当日在酒店进餐的消费者食物中毒，这些原本互不联
系的人，面临一个共同的问题，即同质性的利益关系。他们共同关心的是对此项
恶性事件的处理，及对个人利益的维护。于是，这些同一事故的受害者，形成了
酒店某一时期的特定公众，而通常所说的群众和大众都不具备这种特征。
3、动态性
社会环境是一个动态的、可变的网络系统。处于这一变化环境中的公众的价
值观念、消费行为、思维方式也在变化着，因此，公众具有动态性特征。如随着
社会的发展、人们经济能力的提高，消费的需求正在由温饱型向小康型转变，购
买商品也发生了从追求“价廉物美”到讲究“名牌”、“品牌”的变化。正是由于
这种变化性，酒店公共关系工作必须围绕公众的需求而采取相应的对策，寻找有
利于组织发展的公关之路。
今天是某个酒店的公众，明天就可能不是了，到后天又可能变成另一个酒店
的公众。因为公众的形成取决于共同问题的出现，一旦问题解决了，公关意义上
的公众便不复存在。实际上，任何酒店面对的公众都是可变的。有的公众关系在
成长，有的公众关系则在消失；有的公众关系越来越强大，有的公众关系则越来
越微弱；有的公众关系越来越稳固，有的公众关系则越来越动荡，甚至在性质上
都发生了改变——竞争变为合作，冲突变为妥协，友好变为敌对等。公众的范围、
公众的组成及公众对酒店的态度都在不断变化。公众的变化会导致酒店企业的变
化，酒店的变化也会导致公众的变化。这种可变性和前面讲到的互动性是相联系
的。在开展酒店公关活动时，我们要以发展的、变化的观点来对待公众、研究公
众，既要考虑公众的确定性，又要考虑公众的可变性。
4、可导性
公众的动机和态度具有可导性。酒店公共关系工作借助各种公关方式和手段，
通过不懈努力来改变组织机构的形象，逐渐影响和改变公众的态度，力图创造较
高的公众信誉度，防止不利于酒店组织的行为出现。如果没有公众的可导性，公
共关系工作就失去了存在的意义。
二、酒店公众的分类
公共关系工作如没有目标公众，就会无的放矢，不仅公共关系计划无从制定，
而且必然影响公共关系工作的实际效果。能够为制定公关政策、设计公关方案、
调查研究、评估酒店形象明确方向，能够为公关活动的运作奠定基础，能够为评
价公关工作效果提供依据。因此，公众的划分是开展公共关系工作的前提和基础。
如何划分酒店公共关系的公众呢？从不同的角度出发，能够进行不同的划分
下面着重讨论几种酒店常见的公众分类。
1、按关系的重要程度分类
按关系的重要程度，可将公众划分为首要公众和次要公众。酒店的首要公众
是指关系到酒店生死存亡、决定酒店成败的那部分公众。任何组织的主要服务对
象，都属于该组织的首要公众，例如工厂的产品用户，影剧院的观众，报社的书
刊购买者，宾馆酒店的旅客（尤其是 VIP，即特别贵宾），都是该组织的首要公
众。酒店企业内部的员工（包括股份公司的股东）通常也划入酒店首要公众的范
畴。酒店的次要公众是指对酒店的生存和发展有一定影响，但没有决定性影响的
那部分公众。首要公众和次要公众的划分是相对的，也是能够改变的。酒店企业
资源有限，公关投资（预算）应有节度，要考虑投入、产出问题。首要公众虽然
数量小，但对组织影响很大，因此，酒店企业往往要投入较多的时间、人力、财
力、物力，去维持和改善和首要公众的关系，以取得较大的效益。而次要公众虽
然数量大，但影响力较弱，即使酒店投入巨大的力量，也可能得不到较大的效益。
因此，公关工作的主攻对象是首要公众，但同时要兼顾次要公众。
2、按公众对酒店的态度分类
根据公众对酒店的态度，可将公众划分为顺意公众、逆意公众和独立公众。
顺意公众指那些对酒店的政策、活动、行为、产品或服务持赞成意向、支持态度
的公众；逆意公众指那些对酒店的政策、活动、行为、产品或服务持否定意向、
反对态度的公众；独立公众指那些对酒店持中间态度、观点和意向不明朗的公众，
这类公众介于顺意公众和逆意公众之间，属于公众中的中间派。
任何组织的内部公众、外部公众都能够划分为顺意公众、逆意公众、独立公
众 3种，事实上，顺意公众和逆意公众常常只占相关公众的少数，而独立公众则
占多数。酒店公关工作的策略应该是：努力巩固和发展和顺意公众之间的友好关
系；坚持少树敌、多交友、争取大多数的原则，注意做好逆意公众的感化转变工
作，使其由敌对走向友善、支持或中立；同时，要加强和独立公众的沟通联系，
引导其转化为顺意公众，防止其变成逆意公众。
3、按公众构成的稳定程度分类
根据公众构成的稳定程度，可将公众划分为临时公众、周期公众和稳定公众。
临时公众指因某一临时因素、偶发事件、专题活动而形成的那些公众。例如
上街参加花车巡游的队伍，足球场闹事的球迷，名人发表即兴演说时的听众，偶
尔到酒店住宿或吃饭的旅客等。面对临时公众，酒店企业要紧急应对，随机应变。
周期公众指按一定规律和周期出现的公众。例如旺季时入住酒店的观光旅客，
举行商品交易会期间到酒店住宿的商贸顾客，高考时的考生，春节前后涌向车站
回家探亲的旅客，重阳节去登高祈福的市民等。
稳定公众指具有稳定结构、和酒店企业有着稳定关系的公众。例如酒店的常
客，酒店所在社区的人士等。稳定公众和酒店企业的关系十分亲密，是酒店的重
要公众，应常常给予额外的优惠和关注，不断加强联系，巩固关系。
4、按酒店对公众的态度分类
根据酒店对公众的态度，可将公众划分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和
被追求的公众。受欢迎的公众指完全迎合酒店的需要且主动对酒店表示兴趣和交
往意向，比如自愿的投资者，酒店的常客，从正面宣传酒店的记者等。因为双方
都采取积极交往的态度，酒店和受欢迎公众之间的沟通常常都很顺畅。
不受欢迎的公众指违背或损害酒店的利益，对酒店持不友好态度或提出过分
的要求，给酒店制造麻烦和阻力，对酒店构成潜在或现实威胁的那些公众。酒店
为了维护自身合法权益，往往对这类主动进攻型的公众采取躲避的态度，对酒店
的威胁。
被追求的公众指很符合酒店的利益和需要，但对酒店不感兴趣，缺乏交往意
愿的、酒店求之不得的那些公众，如社会名流、著名记者等。酒店要想方设法把
握传播时机，和他们建立沟通渠道和亲密关系。
5、按公众发展过程的不同特点分类
根据公众发展阶段，可将公众划分为非公众、潜在公众、知晓公众和公众。
非公众指处在酒店公关工作视野内，且在一定时空条件下，和酒店之间不存
在任何关联和相互作用的社会群体。这些“非公众”的观点、态度、行为不受酒
店的影响，也不对该酒店产生任何作用和后果。这些“非公众”应被排除在工作
对象之外。在开展公关活动之前，首先要区别非公众，以避免人、财、物间资源
的浪费。比如，一个特定的酒店，能够将那些根本不购买酒店产品和服务的人们
见做是酒店的非公众。
潜在公众是指处在酒店公关工作范围内，且在一定时间内面临由酒店行为引
起的潜在共同问题，可是又尚未明确意识到问题的存在的一个社会群体，也叫潜
伏公众、未来公众、隐蔽公众。潜在公众由于没有意识到公关问题存在，因此不
对酒店产生直接的现实的影响。潜在公众迸一步发展便转化知晓公众。酒店必须
重视“问题管理”，预见、发现、关注潜在公众，积极主动地和潜在公众加强沟
通联系，灵活应变，防患于未然。
知晓公众是由潜在公众发展而来的，是指处在酒店公关工作范围内，且在一
定时间内面临由酒店行为引起的共同问题，且已明确意识到问题的存在的社会群
体。知晓公众基本明确某个问题的性质、发展趋势以及对自身利益的影响，且开
始注意寻求有关信息，构思相应对策，向酒店提出权益要求，这样，便由潜在的
公众发展为现实的公众。这时，酒店应采取积极主动的公关姿态，及时和之沟通，
主动传播且控制舆论局势，防止小道消息的扩散，满足公众“被告知”的心理要
求，使公众对酒店产生信赖感。
行动公众是由知晓公众发展而来的，是指处在酒店公关工作范围内，且在一
定时间内面临由酒店行为引起的共同问题，且且针对问题采取相应行动，以获取
或捍卫自身利益的社会群体。行动公众对酒店构成压力（当然也是动力），迫使
酒店必须采取相应的实际行动。
当酒店和公众之间关系和谐时，行动公众的存在一般有利于酒店的生存和发
展，因为酒店和公众频繁接触，双方能充分地相互了解和信任，友善关系逐渐强
化且呈现酒店和公众浑然一体的状态。当酒店和公众之间关系不和谐时，行动公
众的存在通常对酒店正常运行构成威胁，双方关系呈现对抗或竞争的状态。
公众能够见做是一个从非公众到行动公众的发展过程；
6、按酒店公众关系的内外对象的差异分类
根据酒店公众关系的内外对象的差异，可划分为内部公众和外部公众。
内部公众是酒店内部员工构成的公众系统，包括酒店内部的管理人员和被管
理人员（正式的、合同制的人员或聘任制人员、临时雇用人员），也包括股东、
管理顾问。从广义上说，员工的家属也能够归入内部公众。能够这样说：上至酒
店的最高行政首脑、董事、经理，下至一般干部、工人，都是酒店的内部公众。
股东作为内部公众，是就股份制酒店企业而言的。内部员工因为工作特征和面临
的问题不一样，又能够再分为多种内部公众，例如女职工、老职工、中层管理人
员、新员工、离退休员工、知识分子、具有中高级专业技术职务任职资格的人员、
未婚职工、外省籍临时工等。内部公众是公关工作的首要公众之一。
外部公众是酒店外部那些对酒店的生存和发展有现实或潜在影响力的公众。
例如政府机构、社区、新闻媒介、服务对象、合作者、竞争者等。不同的酒店企
业有不同的外部公众。相关组织之间又会形成互为外部公众的特殊关系。例如新
闻媒介是政府机构的外部公众，而政府又是新闻媒介的外部公众。
划分公众的方法很多，不管对公众怎样分类，酒店在开展公关活动时都应注
意：第一，不要随意扩犬酒店公众的范围，公众的分类要有针对性和有效性；第
二，要辩证地见待公众范围的确定性和公众的不确定性问题，如股份制酒店的股
东是该酒店的公众，这是确定的，但随着股票的买卖、转让，股东又会变化，变
得不确定；第三，对应该知道事实真相的公众一定要让他们知道，对于不应该知
道事实真相的公众最好不让其知道。比如，对于已介入危机事件的公众一定要让
其知道危机事件的真相、趋向和对策，而对未介入危机事件的公众就不必让其知
道该事件的前因后果，以免增加负面效应。
三、酒店的内部公众
（一）员工
1．员工的重要作用
员工是和酒店组织发生紧密联系而最接近的公众，他们是企业赖以存活的细
胞，和酒店的目标和利益关系最为密切。酒店的一切方针、政策、计划、措施，
必须得到他们的理解和支持，才可能有“人心齐、泰山移”的效果。“内求团结”
是酒店内部公共关系的宗旨。员工是酒店内部公共关系的重要对象，而健康良好
的员工关系，是酒店“外求发展”的基本保障和塑造酒店形象的基石。
一位日本专家曾说过这样一段话：“一群人在一起工作，其效果且不像数学
公式 1+1=2那样简单。俩人协力的结果，可能 3倍甚至 5倍于一个人的力量，相
反，如果互相不协力，效果可能是 O。”员工队伍由性格各异的个人所组成，他
们所处的位置不同，见问题的角度和观点也不尽相同。有人严谨，有人奔放；有
人外向活泼，有人内向稳重。即使一个人也存在着不断交替的不平衡状态。如何
内求团结，把每一个员工纳入酒店组织的整体，充分激发每个人的潜在能力，创
造和谐、协作的酒店气氛，培养认同感、归属感，形成向心力和凝聚力，这是酒
店内部公关的重要任务。
员工关系是酒店内部的组织成员关系．做好组织成员的公共关系工作，实质
上是加强酒店的管理工作。要使酒店的管理工作既能充分调动员工的积极性，又
能保持个人心情舒畅，就必须在管理思想和管理方法上有所研究。从 19世纪末
至 20世纪，管理理论有了很快的发展，既具科学性，又有艺术性。特别是管理
心理学的理论和方法，是酒店领导和公共关系人员应当了解且掌握的思想武器。
它对实施管理、提高管理成效具有重要作用。
2．做好员工公共关系工作的内容
满足员工的物质需要，是调动员工积极性、维持劳动热情的基本保证。酒店
必须通过工资、奖金、福利、保险等手段，满足员工衣、食、住、行、安全等基
本的物质需要。公共关系部应通过内部的信息交流，随时了解员工的各种物质需
求，且及时反馈到决策层，对员工正当合理的物质需求，力求迅速、主动地予以
解决，竭力消除员工的误会，变消极情绪为工作热情。
满足员工的精神需求，是发掘劳动潜能、调动积极性的重要手段。希望获得
尊重和实现自我价值，是每个人正常的心理需求。因此，精神激励尤为重要，它
是物质激励的补充。
酒店“激励十法”
1．目标激励法——使员工见到酒店目标及自身利益。
2．反馈激励法——及时将工作进展和成绩反馈给员工，获得理解和支持。
3．强化激励法——表扬和奖励（正强化）；批评和惩罚（负强化）。
4．智力激励法——智力投资，培训人才。
5．情趣激励法——开展丰富多彩的活动，培养员工的兴趣爱好。
6．榜样激励法——典型示范、操作表演，以榜样的力量说服人。
7．参和激励法——让员工参和大事商讨。
8．责任激励法——健全经济责任制，明确各自的职责。
9．理想激励法——理想信念教育，培养进取精神。
10．奖金激励法——进行必要的物质刺激。
随着一个人的发展成熟，社交、尊重、自我实现等高级需求，相对于生理需要而言变得
重要起来。人们对精神的需求往往超过对物质的需求，有时为了某种目标的实现，甚至能够
自觉调节对低级需要的渴求，而发挥巨大的能量，积极主动地促使事业的成功。
承认员工的个人价值，切实保障员工的主人翁地位，是使员工自觉地将个人利益和酒店
利益合为一体的有效方法。人有俩种欲望，既希望自己是优秀组织中的一员，又希望自己鹤
立鸡群、出类拔萃，有卓越的个人价值体现。因此，只有尊重员工的个人价值，激发他们的
主人翁精神，才能将个体价值和团体价值辩证地、有机地结合起来，促使员工把个人价值和
酒店的团体价值有效融合。
案例
花园酒店：员工第一
广州花园酒店响亮地提出了“员工第一”的口号。花园酒店最高决策层制定了一系列协
调员工关系的措施。如每月固定一天为员工日，届时高层管理人员一起下厨房，为员工炒几
道拿手菜；酒店公共关系部定期邀请员工亲属出席“酒店和员工家庭亲善会”，征询意见，
争取员工家属的理解和支持；哪位员工工作有成绩，会收到总经理签发的嘉奖信；每位员工
生日当天，都会收到总经理赠送的生日贺卡；酒店设有意见箱，对具有建设性的意见，保证
三天肉作答，且给予奖励；等等。
花园酒店管理人员精湛的内部公关技巧，使花园酒店 2 000余名员工的内聚力和外张力
有了很大提高。酒店形象和经济效益呈上升趋势，这不能不说是“员工第一”带来的公关效
应。
加强信息沟通，就是既要了解员工的思想动态，又要让员工知晓酒店的运营决策，且
及时反馈每一阶段的成就，增强员工的自信心、自豪感。及时的信息沟通，不仅避免了由于
信息阻隔而造成的猜疑、对抗、发泄等不良行为，仍能够使员工了解酒店目标和自身利益，
自觉地和酒店荣辱和共，成为酒店运营活动中的一支生力军。
建立企业文化、树立企业精神，是培养员工认同感、归属感的重要途径。健康的酒店组
织气氛、独到的价值观念，是衡量酒店素质的重要标准。酒店精神和文化，可对塑造员工的
个性、满足员工的心理需求、训练员工的精神、激发员工的自豪感和责任心，起到无可比拟
的潜移默化的作用。
（二）股东
1．股东的概念
股东即投资者，股东关系即酒店和投资者的关系。股东关系在资本主义国家
的企业中，是一种常见的关系，尤其是在第二界大战后发展迅速。战后资本主义
国家经济大幅度增长，许多企业急需筹集发展生产，而广大中产阶级的经济能力
已从消费转向投资，也在寻找金钱道路。于是随着市场的发展，进行投资，握有
企业股权，就不再是少数富人的特权。资本主义社会出现了一支由中产阶级组成
的阵营强大的股东队伍。有些大众公司，其股权为大众所占有，其利润为大众所
分享，由于自身利益和企业利益密切相关，因此大大提高了人们的劳动和创造热
情。
随着我国经济体制改革的不断深入，许多酒店为了求得发展，纷纷进行了一
些尝试。有的酒店和外商合资，成了合资酒店，中方股东和外方股东各占一股权，
实行股份制；有的酒店除了向银行贷款外，也向社会广泛吸收资金，以弥补不足，
社会上一些集体和个人，投资入股就成为股东；仍有一些小型酒店，在小范围内
自筹资金，联合起来，于是形成股份式的合作企业；有的酒店为调动员工的工作
积极性，动员全体员工入股，实行全员入股的联营制。在经济逐渐繁荣的现代中
国社会，尽管股份制仍处在初级的摸索阶段，形式不一，发展程度也不一致，相
应的法规仍不够完善，但显而易见，股份制是市场经济大发展的客观要求和必然
产物，具有强大的生命力，已成为今后酒店发展的重要途径之一。
股东关系涉及酒店的“财源”，和酒店的生存和发展休戚相关。因此，和维
持良好的股东关系，是酒店公共关系部门的一项重要职责。
2．股东的特点
股东的显著特点，是普遍存在着一种“主人意识”和“特权意识”。他们为
自己是酒店的“老板”，有权知道酒店的发展动向和运营成果，对有关酒店各种
信息十分注意，尤其对酒店的重大人事变更和运营状况特别关注。
酒店股东一般拥有以下权利：
(1)有权投票选举股份酒店的董事会，且由董事会确认运营管理人员。
(2)股票标志着持有者对酒店的所有权。股份的占有量决定着股东对酒店资
产拥有所有权的大小。
(3)有买卖或转让股票的自由。
(4)有权获得和酒店运营状况相关的股息和红利。
(5)酒店解散时，有分配剩余财产的权利。
3．做好股东公共关系工作的内容
首先，应当尊重股东的特权，有的放矢地开展公关工作。从股东购入股票之
日起，直到他售出股票为止，酒店都应把他们当成自家人。酒店有什么新消息，
应以最快的速度传达给每一位股东，使他们优先获悉酒店新动态，从心理上满足
股东的“特权意识”。具体办法有：
(1)每年定期召开股东大会，提供图文且茂、数据准确的年度运营方案，且
由酒店总经理向董事会和股东们汇报酒店的运营情况，以及下一阶段的运营方针
和发展计划，争取股东们的理解和支持。
(2)编制股东公共关系刊物，使股东们随时了解资金运转状况和运营情况，
掌握人事变更的缘由。
(3)举办、股东座谈会，征询对酒店运营管理的意见和建议，增加透明度。
让股东们参和酒店大政方针的决策，充分调动股东们的“主人翁”责任感。
(4)随时通过信函和各类股东保持联系，不断向股东们传达酒店信息，增加
酒店和股东间的凝聚力。
(5)适当组织一些联谊活动，邀请股东们参加，交流思想，联络感情，使酒
店和股东们之间形成一种情感纽带。通过卓有成效的公共关系工作，稳定已有的
股东队伍，吸引新的投资者，扩大酒店的财源。
其次，应该视股东为最知己的内部公众，同心同德地塑造酒店的优良形象。
股东关系虽说是一种金融关系，但从公共关系的角度，不应将股东关系仅仅当作
财务关系来对待，而应将他佃视作最知己的内部公众、最可靠的顾客群。例如，
一家酒店如有 100个股东，每位股东又有 10个亲朋好友，那么这家酒店就拥有
了 1 000个潜在的顾客，酒店也就可能在这些人心目中树立美好的形象。由此可
见，优良的股东关系，不仅关系到酒店的财源稳定，而且能够利用股东们广泛的
社会关系，扩大酒店的知名度和美誉度，开辟新的市场，获得难以估价的社会效
益。
英皇娱乐酒店股东周年大会通告
2011年 07月 18日 20:35 财华社
兹通告英皇娱乐酒店某公司（「本公司」）谨订於二零一一年八月十六日（星期二）上
午十时三十分假座香港湾仔谢斐道 238号诺富特世纪香港酒店大堂低座一至二号宴会厅举
行股东周年大会，以便处理下列事项：
1.省览及接纳截至二零一一年三月三十一日止年度之经审核综合财务报表、董事（「董
事」）会方案及独立核数师（「核数师」）方案。
2.宣派截至二零一一年三月三十一日止年度之末期股息。
3.(A)重选陆小曼女士为董事。(B)重选黄志辉先生为董事。
(C)重选陈婵玲女士为董事。(D)授权董事会（「董事会」）委任本公司额外董事。
(E)授权董事会厘定董事酬金。
4.重新委任德勤·关黄陈方会计师行为核数师，且授权董事会厘定其酬金。
普通决议案
5.作为特别事项，考虑且酌情通过下列决议案为普通决议案：
(A)「动议
（i）在本决议案(ii)分段之限制下，全面及无条件批准董事於有关期间内行使本公司
之一切权力以配发及发行本公司股本中之额外股份，且订立或授予可能需要於有关期间内或
届满後行使该等权力之售股要约、协议及购股权；
(ii)董事依据本决议案(i)分段之批准配发或有条件或无条件同意配发之股本面值总额
（不论是否依据购股权或以其他方式配发者），不得超过本公司於本决议案获通过之日已发
行股本面值总额之 20%，惟依据供股或按本公司发行之任何认股权证或按任何可兑换成本公
司股份之证券或任何购股权计划所赋予之认购权或换股权而配发者除外，而上述批准亦受此
限制；及
(iii)就本决议案而言：
「有关期间」指由本决议案获通过之日至下列日期（以较早日期为准）之期间：
(a)本公司下届股东周年大会结束之日；或
(b)本公司之章程细则（「章程细则」）或任何适用之法例规定本公司须举行下届股东
周年大会之期限届满之日；或
(c)在股东大会上以普通决议案撤销或修订本决议案所赋予授权之日。
「供股」指董事於指定期间内向於指定记录日期名列股东名册之股份持有人，按其当
时之持股比例配售股份（惟董事会可就零碎股份或经考虑任何香港以外地区之法例或任何认
可监管机构或任何证券交易所之规则所订明之任何限制或责任，按彼等认为必要或适宜者取
消若干股东在此方面之权利或另作安排）。」
(B)「动议
(i)在本决议案(ii)分段之限制下，全面及无条件批准董事於有关期间内，依据一切适
用之法例及本公司之章程细则，行使本公司之一切权力购回本公司股本中之已发行股份；
(ii)如本决议案(i)分段所指本公司可能於香港联合交易所某公司（「联交所」）主板
或就此而言获香港证券及期货事务监察委员会及联交所认可之任何其他证券交易所购回之
本公司股份之总面值，不得超过本决议案通过当日本公司之已发行股本之总面值之 10%，而
授权亦因而受限制；及
(iii)就本决议案而言：
「有关期间」指由本决议案获通过之日至下列日期（以较早日期为准）之期间：
(a)本公司下届股东周年大会结束之日；或
(b)章程细则或任何适用之法例规定本公司须举行下届股东周年大会之期限届满之日；
或
(c)在股东大会上以普通决议案撤销或修订本决议案所赋予授权之日。」
(C)「动议於上文第 5(B)项决议案获通过之条件下，将本公司根据上文第 5(B)项决议
案所述授予董事之权力所购回本公司股本中股份之面值总额，加入董事依据上文第 5(A)项
决议案可配发或有条件或无条件同意配发之本公司股本面值总额内。」
特别决议案
6.作为特别事项，考虑且酌情通过下列决议案为特别决议案：
「动议修订本公司之章程细则如下：
a.章程细则第 45(a)条
删除现有章程细则第 45(a)条全文，且以下文取代：
「(a)厘定股东有权收取任何股息、分派、配发或发行；」
b.章程细则第 84(B)条
在「有权行使同等权利及权力，犹如该人士为结算所（或其代名人）所持本公司股份之
登记持有人」字句前加入「而毋须提供进一步的事实证据，且」。
c.章程细则第 86(2)条
在「出任现时董事会新增成员，惟如此获委任之董事人数不得超过股东在股东大会上不
时厘定之任何上限」字句前删除「在股东大会之股东授权下」字句。
d.章程细则第 103(1)(ii)条
在紧接「参和或将会参和发售建议之包销或分包销；」字句前删除「或其」字眼。
e.章程细则第 127(2)条
在紧接「董事为副总裁及可委任一名董事（可能身为总裁）」字句前加入「一名」及在
紧随其後加入「为」字眼。
f.章程细则第 148条
在「作出分派，基准为该款项且非以现金支付，而是用作缴足该等股东各自持有之本公
司股份当时未缴足之金额或用作缴足该等股东将获以入账列为缴足方式配发及分派的本公
司未发行股份」字句前加入「或根据公司法，股东以特别决议案认为属合适之有关其他比例」
字句。
注册办事处：主要办事处：
ClarendonHouse香港
2ChurchStreet湾仔
HamiltonHM11轩尼诗道 288号
Bermuda英皇集团中心 28楼
附注：
(i)凡有权出席上述通告召开之大会且於会上投票之本公司股东，均可委派一位或多
位（如彼持有一股之上股份）代表出席且代其投票。受委代表毋须为本公司股东。
(ii)代表委任表格须由委任人或获其正式书面授权之人士亲笔签署，如委任人为一公
司，代表委任表格须加盖公司印监，或经由公司负责人或获正式授权之人士亲笔签署，且连
同经签署之授权书或其他授权文件（如有）或该授权书或授权文件核实副本，最迟须於大会
或其续会举行时间 48小时前送达本公司之香港主要办事处，地址为香港湾仔轩尼诗道 288
号英皇集团中心 28楼，方为有效。
(iii)如为任何股份之联名持有人，则任何一位联名持有人均可就有关股份亲身或委派
代表於大会上投票，犹如其为唯一有权投票之股东；惟如亲身或委派代表出席大会之联名持
有人超过一位，则只有在本公司之股东名册内就该等股份排名首位者方有权就此投票，其他
联名持有人之投票则不予受理。
（iv）股东填妥及交回代表委任表格後，届时仍可依愿亲身出席大会及於会上投票；在
此情况下，代表委任表格将视作已撤销论。
(v)根据上市规则第 (4)条，本通告所载所有决议案将於大会上以点票方式
重庆希尔顿酒店股东彭治民因涉黑被判处无期徒刑
2011年 05月 04日 15:34:45
4日，重庆市第一中级人民法院对重庆彭治民等 32人“涉黑”案进行公开宣判，彭治民犯组织、领导
黑社会性质组织罪、组织卖淫罪、寻衅滋事罪、滥伐林木罪、高利转贷罪、行贿罪，数罪且罚，判处无期
徒刑，剥夺政治权利终身，且处没收个人全部财产。
法院经审理查明，自 1993年以来，彭治民先后注册成立庆隆公司、众诚公司等公司，且投资修建重庆
希尔顿酒店。2003年以来，彭治民采用经济利益笼络控制等方式，纠集曾智强等人，以庆隆公司、众诚公
司、希尔顿酒店等为依托，在重庆市渝中区、南岸区有组织地进行违法犯罪活动，逐步形成了以彭治民为
组织、领导者，以曾智强、杨晓、代洪涛、蒲体华、晏红、王晖为积极参加者，曾嘉玲等人为一般参加者
的黑社会性质组织。
2003年底，该组织在希尔顿酒店负一楼开办钻石王朝俱乐部，为拉拢客源，先后组织妇女卖淫 2200
余次，从中非法获利 400余万元。庆隆公司在开发其非法获得的茶园项目期间，多次因拆迁等问题对他人
进行殴打、扣留且毁坏他人财物，致 2人轻伤，5人轻微伤。
2004年底至 2009年，彭治民为强行推进开发进度，在未办理任何相关手续的情况下，指使杨晓、代
洪涛等人破坏林地 71公顷，林木蓄积 1479立方米。为谋取非法利益，2010年 2月，彭治民向他人高利转
贷 1500万元，从中非法获利 180万元。为寻求庇护，该组织仍先后向国家工作人员鲁永合、黄红伟等人行
贿 250余万元，为非作恶，称霸一方，欺压残害群众，严重破坏了当地的经济秩序、社会生活秩序，造成
重大影响。
2011-05-07 (000033)：新都酒店：股东减持公司股份
新都酒店 6日晚间发布公告，二股东（香港）桂江企业某公司从 2010年 1月至 2011
年 5月期间，通过集中竞价交易方式，累计减持 万股，占总股本比例 %。
本次减持前，桂江企业持有新都酒店 万股，占其总股本比例 %；减持后
持有 万股，占其总股本比例 %。
自 2011年 1月 17日下探至 元的新低后，新都酒店股价一路走高，震荡上涨，截
至 5月 6日，该股已涨至 元。
四、酒店公共关系的外部公众
（一）顾客
酒店必须拥有自己的客源市场，才可能实现自己的产品价值；失去了顾客，
酒店就失去了服务的对象，也意味着酒店赖以生存的基础发生了动摇。没有顾客
就没有酒店，顾客对于酒店来说，具有极其重要的意义。做好顾客公共关系工作
的内容包括以下三方面。
1、树立正确的运营思想
做好顾客公共关系工作的前提，是帮助酒店树立“顾客第一”的运营思想。
所谓“顾客第一”，是指酒店的一切运营行为，都必须以顾客的利益和要求为导
向，把顾客放在首位，竭尽全力地满足他们的需求。所有成功的现代企业都实践
了这一一思想，这是运营思想成熟的表现，也是社会生产发展的必然结果。
追求利润是在商品经济的竞争环境中，任何一家酒店的基本动因。如何获得
利润，实现酒店的利润目标？最根本的因素是酒店的服务质量。酒店形象得到了
公众的认可和青睐，公众信赖酒店，需要酒店，酒店才有可能通过满足社会需求
来获取利润。良好的社会效益必然导致良好的经济效益。因此，做好顾客公共关
系的前提条件，是把顾客放在第一位。正如美国企业公共关系专家加瑞特所说：
“无论大小企业都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：企
业要为消费者所有，为消费者所治，为消费者所享。”
2、摸清顾客的消费心理
被誉为日本运营之神的松下幸之助坚定地认为：“强烈的顾客导向．是企业
成功的关键。”酒店公共关系部门只有了解顾客的各种消费需求，准确地把握顾
客消费的脉搏和动向，才能使酒店的运营服务得到社会的认可。
顾客的需求可分为生理需求和心理需求。生理需求是维持生命和延续种族
的一种自然属性。消费者需要有吃饭、休息、娱乐的地方，于是就有了酒店。需
求增加，酒店客源就趋充足。从这个角度讲，顾客的需求促进了酒店的发展。心
理需求则是高层次的精神追求，酒店服务必须创设优雅的环境和优美的服务形象，
才能满足顾客的心理需要，使他们得到心理的享受。现代人的消费需求是个十分
复杂的社会现象，一般呈现以下特征：
(1)多样性。顾客由于性别不同，以及年龄层次、文化水平、经济能力、欣
赏角度、传统观念和个人爱好等方面的差异，其消费需求自然呈现多样性特征。
(2)无限性。随着社会的发展，人们的思想观念、消费观念也在不断地发生
变化。一种需求满足后，又会产生新的需求。欲望是永无止境的，这就决定了顾
客的需求呈无限性特征。
(3)内潜性。内潜性包含俩方面的内容。一方面是由于经济能力或其他因素
的制约，消费动机呈潜伏状。一旦构成消费行为的条件成熟，加上合适的消费引
导，内心驱使和外部环境接轨，很容易马上形成消费行力。另一方面是指顾客休
息、玩乐、游览、购物，只是消费动机表面化的现象，而导致消费动机产生的真
正因素，是顾客个体内在的心理状态。
(4)发展性。由于顾客收入水平的限制，他们的消费需求会呈现由低级到高
级、由价廉到质优的发展过程。消费者的需求随社会的前进和经济收入的提高而
逐步改变，因而呈现发展性特征。
(5)从众性。由于受某一典型顾客的“示范作用”和相关公众的影响，消费
者产生一种从众心理，在消费行为的实现中，彼此相约，采取同一步调的行动。
(6)时代性。顾客往往受时尚、社会风气、新潮观点的影响，追逐时代的潮
流，力图紧跟时代的步伐，使消费需求呈一致性。
公共关系人员要熟悉消费心理学常识，善于根据顾客的性别、年龄、职业、
文化教养、经济能力等特征，来把握各类顾客的特殊需求，且将信息及时反馈给
决策层。决策层可在大量准确信息的基础上，快速调整运营方针，有的放矢地开
展针对性服务。
3、塑造最佳的服务形象
对酒店而言，其中心工作就是服务。正如美国饭店旅馆大王、商业饭店之父
斯塔特勒所说：“酒店从根本上只销售一样东西，这就是服务。”要稳定开拓客
源市场，只有塑造最佳的服务形象，让顾客身心得到充分的调整和休息，精神得
到最好的享受，才可能产生深刻、良好的心理体验，达到争取客源、扩大影响的
目的。因此，优质、完善的服务，是建立良好顾客公共关系的基础。
案例：
一卡在手，轻松享受登顶礼遇
2003年商务人士汪先生就持有金陵贵宾会员卡，且因为消费金额的不断累积而依次升
级为“金卡”、“铂金卡”会员。对于客人，尤其是商务散客，加入“金陵贵宾计划”就能够
得到更为优质、个性化的服务，增加酒店对他们的认知，享受为他们度身定制的产品。金陵
贵宾会员可在参和计划的金陵连锁酒店享受诸多特别优惠和优待，仍可在消费的同时获取奖
励积分，更可使用积分兑换缤纷奖品。作为金陵贵宾会员，无论曾处什么级别，汪先生都真
切感受到了金陵酒店通过“金陵贵宾计划”优惠行动，想表达的对客人的关心、感激之情。
当然，一卡在手，首先感到的是方便，如私人登记入住和快速退房服务，尤其是酒店旺
季客房紧俏的日子里，因为汪先生是“贵宾会员”，他的预订就能有保证，而退房又能够推
迟到下午，在享受安谧的午睡之后，能像离开自己的家一样从容地退房。
汪先生也享受到许多见得见的尊贵礼遇：“一打开入住的房间，就见到了鲜花、果盘和
精致巧克力，即刻感受到酒店热诚欢迎我的气氛和关怀的心思。汪先生的一些生活习惯和嗜
好，也被酒店记入“个人专有档案”。在他下榻酒店的日子里，汪先生说：“我经常会受到
特别的关照，这种近乎被呵护的感觉让我十分感动，对于像我们这样长期出门在外的商务人
士，谁都会在意这种；宾至如归的感觉，真是有了这种感觉，我就只选择‘金陵’。”
“金陵贵宾计划”中那些积分奖励和优惠折扣，也非常实惠和实在，完全体现出金陵酒
店细腻敦厚的服务品质和风格。兑换的奖品往往是热门的、很受商务人士欢迎的，如明基移
动硬盘、西门子手机，当然仍有“金陵”特制的礼品，这使会员们用其馈赠亲友显得非常得
体而又有文坐品位。
随着金陵连锁酒店在中国许多城市先后开业，像汪先生这样的金陵贵宾会员们，一卡通
行，能够在更多的酒店享受到“金陵”一脉相承的关怀礼遇、优惠奖励和优质服务。
（二）客源输送机构
客源是酒店的生命线，而组织客源是各类旅行社的主要工作。一般来讲，旅
客的主要目的是为了旅游观光、探亲访友、寻幽探险。他们进入游览地，住店不
是主要目的。因此，酒店为了保汪稳定的客源，很大程度上要依靠国内外各类旅
行社和对口接待部门等客源输送机构。但客源输送机构在选择酒店时，却十分灵
活，选择余地很大。若酒店设备落后、服务质量不高、形象不佳，旅行社就能够
到另一家酒店去订房；若餐厅膳食不好，旅行社也能够选择到别的餐厅就餐。由
此可见，沔道和鎏翡澎通垒查 mJ的关系十分重要。公共关系部应采取积极主动
的姿态，来维持和改善和客源输送机构的关系。
1、客源输送机构公关的基础
(1)良好的信誉和形象，是获取客源输送机构信任的基础。高美誉度的企业
形象，是酒店的无形财富。它虽然不能直接创造经济效益，但这些社会效益却能
够间接地转化为经济效益。以客源机构为例，任何一家客源输送机构，都希望和
信誉高的酒店打交道，都期望借助酒店的信誉来提高旅行社的信誉。
(2)优良的服务，是获得客源输送机构好感的重要因素。高水平的服务，能
使游客获得身心俱佳的享受。游客对酒店服务质量的评价越高，客源输送机构对
酒店的好感就越深，和之合作的欲望就越强。
(3)灵活的价格，是吸引客源输送机构的重要手段。旅游旺季和旅游淡季的
价格，可相对调整，给客源输送机构一个上下浮动的范围，酒店能够盈利，客源
输送机构也能够接受。双方真诫合作，平等互惠，以达到维持和改善关系的目的。
(4)酒店的知名度，也是吸引客源输送机构的不可忽视的因素。没有名气的
酒店，就像没有经过传播媒介报道过的人和事一样，处于无人知晓、无人问津的
境况。客源输送机构只会和有名气的酒店合作，以此来提高自身的知名度。
2、做好客源输送机构公共关系工作的内容
经常传播酒店信息，是搞好和客源输送机构公共关系的首要途径。持续不断
地主动向旅行社等客源输送机构介绍酒店的情况，提供材料，宣传独特的运营项
目和特殊的服务类别，竭力让客源输送机构对酒店的特点、服务水平、管理能力
有一个全面的印象，从而作出有利于酒店的选择。
经常联络感情，是搞好和客源输送机构公共关系的另一途径。时常邀请客源
输送机构的代表参加联欢会、晚会、各类庆典活动，和他们同欢、同乐，交流思
想，加深友谊；仍可利用酒店淡季，以免费或优惠价格邀请各类客源输送机构参
加酒店举办的宴会，以达到交朋友、联络感情、增进合作的目的。
此外，应按客源输送机构的特点划分类别，每类客源输送机构的关系都应有
专人负责，注意和各级、各类旅行社保持长期密切的联络，经常沟通信息，及时
获得客源，避免因信息不畅、联系不紧密而带来客源流失，给酒店造成不必要的
经济损失。
真诚合作、互惠互利，是和客源输送机构合作应遵循的原则，对待各类旅行
社和各级接待部门，酒店应一视同仁。合作中须本着真诚相待、友好团结的精神，
把合作过程见作增进友谊、交流感情，交朋友的过程。双方留下美好印象，就能
为下次合作打下坚实的基础。
（三）社区
从社会学的角度来解释，社区即聚集在某一地域中的社会群体、社会组织所
形成的一种生活上互相关联的社会实体。简言之，是人们共同活动的一定区域。
公共关系学中的社区关系，实际上是一种乡里关系。酒店和前后左右要善结
良缘，讲究睦邻之道，为酒店发展创造一种良好的区域环境。
1、酒店和社区的公共关系
酒店和社区是一种相互依存、相辅相成的关系。酒店的生产运营活动，依赖
于社区的各项服务，如交通管理、水电供应、治安保卫、防火等；酒店的员工及
家属的日常生活，依赖于社区的商贸、教育等企事业单位；酒店的许多员工，尤
其是旅游旺季请来的临时工、季节工，多半来自社区内的居民，酒店既能够节省
从外地招工所需要的食宿投资，又能够消化社区待业人员，加深酒店和社区的睦
邻关系。
酒店在依存社区的同时，也为社区做了多方面的贡献和帮助。首先，上缴税
金、利润和各项征收款，维持了社区财政的收支平衡，这不仅是酒店对国家、对
社区的义务，也表明了酒店在社区所显露的实力；酒店积极资助社会福利事业，
为社区承担了一部分社会责任和社会义务，除了造福于社区公众之外，也提高了
酒店在社区公众中的地位和威信；酒店优美的外观形象，美化了社区环境，给社
区居民一种美的享受。如江苏各市的大酒店，门户开放，供社区居民自由出入，
成为社区居民游览、休息、消遣的好去处；酒店不断地扩大运营，为社区提供了
充足的就业机会，减少了社区的待业人员，客现上也减少了犯罪的根源，促进了
社区居民的安居乐业和社区的安定团结；高知名度、高美誉度的酒店，在名扬四
海之时，也为所在社区赢得了社会的瞩目，成为社区吸引投资、开拓发展的一种
资源和财富。
综上所述，保持酒店和社区的睦邻关系，既是社区繁荣安定的基础，也是为
酒店公共关系创造良好外部环境的需要。
2、做好社区公共关系工作的内容
社区关系不同于酒店的其他外部关系，它既是一种以地域关系为纽带而形成
的较为稳定的关系，又属于多层次、多种类的分散型社会公众关系。
(1)酒店要搞好社区关系，就必须抓住社会利益这个根本，满足社区对酒店
的基本要求——安全、卫生、规范运营的外部形象；尊重社区民俗及宗教习惯；
酒店行为符合社区公认的道德标准；遵守国家法规、法令，维持社区安定团结对
社区公众平等相待、谦虔友善等。
(2)积极参和社区的社会公益事业，处理好各种集资、捐赠、赞助，尤其对
教育、医疗、体育、卫生、社区福利事业应建耐心态度，采取不同形式的支持方
式，以获得社区公众的信任和好感，从而在社区公众中树立起良好的形象。
(3)当社区遇到危急情况时，如火灾、车祸、传染病、暴力事件等灾难性事
件，酒店应挺身而出，迅速配合社区采取各种应急措施，在“烈火”中见真金，
在“患难”中见真情。
(4)不断传播酒店信息，抓住各种特殊事件，如开业庆典、周年纪念、重要
节日等，扩大酒店的影响。仍应有目的、有计划、有组织地策划一些富有创意的
公共关系活动，提高酒店的知名度，巩固酒店在社区公众心目中的地位。
(5)利用酒店自身的优势，兴办“附属”企业，解决社区居民的就业问题，
帮助社区居民改善生活，增加福利。且通过“附属”企业开展职工培训，提高和
加强社区就业人员的文化素质和文明程度，促进社区的精神文明建设。
(6)不断美化环境，使酒店成为社区居民游玩、休息之所，成为社区公民心
中的一块绿洲。仍能够适当地组织社区居民参观酒店，让他们了解酒店，理解酒
店的运营目标，支持酒店的运营措施且通过他们向外界传播信息，不断扩大酒店
的影响，使酒店形象孔根于社区公众的心中。
（四）媒介
媒介关系，是指酒店和新闻传播机构，如报纸、杂志、广播、电视等大众传
播媒介的相互关系。它是酒店外部最重要的关系之一。
国外常常把在大众传播媒介中工作的记者们称为“无冕之王”，其寓意是说
他们具有国王一样的权力和影响力。西方部分学者甚至认为大众传播媒介威力无
比，像枪弹一样所向披靡，具有操纵和改变社会公众观念和行为的力量。因此，
他们把新闻媒介见成是西方社会继立法、司法和行政三大权力之后的“第四权力”，
成为维持国家生活的第四支柱，其主要原因就是因为媒介的本质是制造舆论。它
能够通过有效的传播，使一个人或一个企业，成为妇孺皆知的名流或名企业，一
时间誉满全球；也可通过其传播的威力，使某个人或某家企业的声誉一败涂地、
臭名远扬。这就是舆论的巨大力量。在信息高度发达的现代社会，酒店绝不能轻
视舆论的作用，酒店公关部要特别重视和新闻媒介的关系，加强和他们的联系，
建立起融洽友好的关系。
1、酒店和媒介关系分析
从主体和客体的角度来分析，传播媒介可谓具有双重性。一方面，传播媒
介是酒店公共关系的对象，是酒店必须争取的重要公众。这是因为媒介所从事的
传播工作，是影响和引导民意的主要力量，其权威性是显而易见的。另一方面，
媒介又是酒店开展公共关系活动的重要工具。酒店一切信息的传导和回收，都要
依赖于传播媒介，都要借助于传播媒介的力量。此时，传播媒介又成了公共关系
的操作者。因此，从这个意义上讲，媒介既是酒店公共关系的主体，又是酒店公
共关系的客体。媒介这种具有特殊意义的双重性，是区别于其他公众的显著特征。
从公共关系人员和新闻界人士的工作性质来分析，他们之间有许多相似、相
近之处。其中最主要的有俩点：一是都充当中介人的南色。公共关系人员是酒店
组织和社会公众之间的中介；新闻工作者是政府和社会公众之间的中介。二是他
们的工作都具有耳目和喉舌的特征。公共关系人员是酒店组织的耳目和喉舌；而
新闻工作者则是政府的耳目和喉舌。他们二者工作的对象，都是社会公众，都必
须通过宣传去劝说和影响公众。但他们工作所属的范畴是不同的，新闻工作者从
工作内容到工作效果都属于宣传的范畴；而公共关系人员则从工作目标至工作方
法都属于运营管理的范畴。
2、做好媒介公共关系工作的内容
加强联系、密切合作、以诚相待、一视同仁，这十六个字是酒店维持良好媒
介关系的主要途径。
酒店公共关系人员要积极主动地保持和新闻界的联系，不是把公关工作做在
事后，而是做在事前，及时提供有价值的信息材料，主动邀请有关记者来酒店采
访、检查促进工作，时时注意保持和新闻界的密切合作，寻找一些双方都感兴趣
的话题，为新闻工作者创造良好的工作环境。对有利和不利于酒店的报道都要以
正确、认真、友善的态度对待。
要尊重新闻工作者的工作特点，提供真实可信的材料，切忌弄虚作假，报喜
不报忧。更忌提出一些不符合实际情况的要求，强迫记者按酒店的意图来写稿和
采访。绝不能以利为诱饵，搞金钱贿赂。请客送礼等庸恪作风将为正直的新闻界
人士所不齿。
要了解各类新闻媒介的特点和特殊的公众群，要摸清各类新闻媒介的报道特
色、编辑方针、编辑风格、发行时间和渠道、发行地区和数量，甚至要掌握各位
记者和编辑的偏好、思想倾向和写作特征，这样才能充分利用各类传播媒介为酒
店作有效的宣传。
建立专门信息库，随时汇集有关酒店的信息，及时、客观、准确地向新闻界
输送，绝不可临渴而掘井。设立专门联络员，和新闻界保持密切联系，经常组织
一些参观、访谈、游览、联欢之类的活动。为了沟通感情，加深友谊，很有必要
建立良好的“个人关系”。
适时召开记者招待会、新闻发布会，向新闻界提供有关酒店的重要信息。和
前述方法相比，新闻发布会、记者招待会昀场面隆重，影响面较大，是其他方法
难以代替的。
（五）政府
政府是酒店的权力公众，它是代表国家对社会方方面面进行统一管理的权力
性机构。任何企业都必须在政府的宏观管理下进行生产运营活动。酒店是自主运
营、自负盈亏的旅游企业，和各级、各类政府的职能机构有着不可分割的关系。
因此，协调和改善和政府的关系，对酒店的生存和发展至关重要，是酒店外部公
共关系的重要任务。
1、酒店和政府关系的演变
从新中国成立起到 20世纪 70年代末，我国处于高度集中的计划经济时期，
酒店企业和政府是一种依附关系，也是一种“婆媳关系”。政府对酒店采取的是
计划性、指令性领导。酒店企业没有相对独立的经济地位，缺乏自身的活力和竞
争力，在经济活动中采用统支、统收的“大锅饭”管理体制，所谓“盈利上交，
差额补贴”，就是那一时期的真实写照。上级命令成为经济工作中的准则，无疑
养成了“饭来张口、衣来伸手”的体制惰性，无法获取经济效益。
20世纪 70年代末至 90年代初，政府改革了对酒店企业无所不包的管理体
制，实行宏观管理、政企分开，对企业放权。对酒店的微观运营活动，政府实行
开放政策，由酒店企业自行处理。我国进入了社会主义条件下有计划的商品经济
时期。
20世纪 90年代初至今，随着改革开放的大踏步前进、经济体制改革的逐步
深入，酒店企业已成为相对独立的生产者和运营者。政府职能也逐步走向引导市
场，开始采用控制贷款利率、工商税收、财政补贴、工资基金、原材料供应等经
济杠杆和经济手段，间接管理和调节酒店企业的运营行为。可是，无论怎样发展
变化，酒店和政府的关系都十分重要，其主要原因是：
（1）政府是国有酒店企业的所有者，有权对酒店进行管理和督查，有权委派
和任免酒店企业的主要领导人。
(2)政府决定酒店企业的发展方向。因为酒店的一切发展目标，必须和社会
经济发展战略相一致，只有符合社会经济的发展，酒店才可能得到政府财政、税
收、信贷等方面的支持。
(3)政府的各级各类职能部门对酒店企业进行有关治安、纳税、商标注册、
合同管理、卫生防疫检查、物价、环境保护和监测等方面的管理，政府有关的政
策、方针、法律、法令及各种规章制度，都规范着酒店企业的行为。
(4)政府是一个大的协调机构和信息库。它通过有效的手段，协调酒店和其
他社会组织在运营中所发生的冲突和摩擦。而且政府仍是酒店企业获取重要财政
经济信息的重要渠道。酒店在政府的帮助下，能够寻找合适的合作伙伴，加速酒
店企业的发展。
因而，政府和酒店之间是一种行政领导、指导协调、检测监督、扶持和服务
的关系。酒店的兴旺发达离不开政府的支持，把政府关系放在酒店公共关系的首
要地位，是不容置疑的。
2、做好政府公共关系工作的内容
(1)执行国家的方针、政策，遵守法律和法规，自觉接受政府的指导和管理。
违法乱纪，不仅会损害国家利益和企业利益，败坏企业形象，仍要受到有关法律
的制裁，丧失政府的支持。只有认真了解和酒店有关的法律条例、政策制定，且
自觉严格执行，才能得到政府的赞赏和好评。
(2)严格管理、勇于创新、努力提高经济效益，为社会、为国家作出较大贡
献，是获得政府理解和支持的最根本、最有效的途径。那些能获取良好社会效益
和巨大经济效益的酒店企业，政府一定会给予财政、税收等各方面的有力支持，
以促进酒店企业的不断发展。
(3)承担社会责任，树立优良的酒店形象。令人钦佩的酒店信誉和令人瞩目
的知名度和美誉度，也是酒店获得政府信任、争取支持的有效途径。
(4)设置专人负责保持和政府的联系和沟通。和政界人士打交道要讲究艺术
在积极配合政府职能部门管理、监督工作的同时，主动争取支持和指导，和相关
人员交朋友，建立正常的私人友谊，便于沟通政府和酒店的信息，提高工作效率。
（六）国际公众
国际公众是指和涉外组织的跨国活动相关的外国公民。华侨虽非外国人，但
却因为和国外公众有密切联系，所以也可列入涉外公众的范畴。
1、国际公众分析
旅游酒店的国际公众，一般包含旅游者、外国驻华使节、外国驻华专业人员
和来华投资的外商，其中主要的国际公众是旅游者来华的主要目的是观光游览。
他们虽然来自五湖四海、肤色各异，但一般都有固定的职业、一定的社会关系、
一定的思想倾向和性格特征。从传播学的角度讲，他们是积极受众。按公共关系
的观点来说，他们既是送上门的顾客，
又是酒店公共关系的行动公众。他们已经历了对酒店的知晓和感兴趣阶段，
进入了尝试阶段，进而采取具体行动付诸于实践，和酒店组织有密切的利益关系。
如果他们对中国之行十分满意，就可能会影响到他们所在社交圈中的其他人，成
为酒店的义务宣传员。相反，如果他们对中国之行充满了失望和遗憾，也可能成
为反面宣传员影响他人，直接危及酒店组织的利益。因此，采取积极主动的方针，
针对他们对中国充满神秘色彩的幻想，开展一些激动人心、富有民族特色的公共
关系活动，是旅游酒店涉外公共关系的重要任务。
另外，在我国工作的外国专业人员，均为所属组织的稳定成员，他们既是和
涉外组织跨国活动相关的国际公众，又是酒店涉外公关对象的重要组成部分。外
商来华的主要目的，是寻求投资项目和合作伙伴．对一些相关组织来说，无疑是
积极受众。至于外国驻华机构，也是大型旅游酒店涉外公关的重要对象，他们是
最稳定又具有权威的涉外权力公众。在他们之中，对中国了解程度颇深的行家里
手比比皆是，且具有自己的独到观点和见法。和他们打交道要谨慎、细致，应注
意数据的准确性、推理的合理性，且把握政策的原则性和灵活性。和他们建立良
好关系，酒店组织将会得益匪浅。
2．开展涉外公关的原则
(1)政策指导的原则。涉外公共关系在制定计划和实施时，必须体现和服从
我国的大政方针，以及其他各种长期和短期的政策措施、法规法令。
(2)优化形象的原则。涉外公关的主要目的是树立酒店的良好形象，扩大宣
传，增强影响，争取国外公众的信任、好感和支持，为酒店的组织目标服务。
(3)增进效益的原则。酒店的涉外公共关系活动，主要是为适应相关业务工
作而开展的对外活动。开拓市场、争取客源，要体现服务性、灵活性、生动性、
创新性，为酒店组织增进效益创造条件。
(4)针对对象的原则。涉外公共关系所涉及的公众，其所在的国家、地区不
同，历史发展、文化背景也不同。因此，在传播信息时，要有针对性，要尽量符
合外国公众的语言、文化和风俗习惯，对不同国度的公众，解决问题要采职不同
的措施。尤其要注意不可触犯外国公众所在国人民特有的风俗民情、宗教信仰等
方面的禁忌，以避免引起反感，影响公共关系工作的效果。
3．开展涉外公关的方法
(1)开展富有特色的公关活动。要把酒店的运营特色、技术力量、独到的运
营观念和独特的外观形象，通过各种渠道和传播手段，生动、风趣地自我亮相，
引起外国公众的注意，留下深刻印象。采取富有创意的传播手段，使酒店的知名
度、美誉度得到提高，为今后的合作铺平道路。
案例
2007戏魅圣诞
“来吧，黑夜！来吧，罗密欧！来吧，你黑夜中的白昼！因为你将要睡在黑夜的翼上，
比乌鸦背上的新雪仍要皎白。来吧，柔和的黑夜！把我的罗密欧给我；你再把他带去，分散
成无数的星，把天空装饰得如此美丽。”这深情热烈的词句不知打动过多少人的心。2007年
12月 24日，经过精心策划的金陵饭店钟山厅 2007戏魅圣诞晚会盛装上演，在华美灯光的
映衬下，500多位嘉宾再次聆听了朱丽叶的深情独白，钟山厅内不时响起热烈的掌声。
身为南京高星级酒店圣诞交响曲的领唱者，金陵饭店开创了许多个。第一，相对中式传
统节日的家庭化，圣诞的元素更为社交化，金陵饭店十多年来一直在构建一个高水准的社交
派对。自从金陵饭店于 12年前在南京率先推出圣诞晚会以来，缔造了不少经典，“圣诞小姐”
的倩影仍在闪烁着圣诞夜的美丽，2004年的“花样圣诞”和 2005年的“百变圣诞”至今仍
令人回味悠长。
此次金陵饭店戏魅圣诞晚会创意来源于有着殿堂级艺术色彩莎士比亚羟典戏剧中挑选
三个片段且把戏剧情节进行简化，对青春、友谊、爱情进行尽情的歌颂和赞美，让宾客再度
感受到一个闪耀在舞台上的奇妙世界和“莎剧语言”永恒的魅力。2007年戏魅圣诞浓烈的
戏剧舞台造型设计，更带给了嘉宾强烈视觉感，超大的视频墙播放的关于莎士比亚作品片断
烘托出各个篇章的精彩。演出当晚，精心烹制的极品黑菌松茸翅、精品秘鲍辽参、美极大虾
煽牛仔等圣诞大餐集美味和造型艺术于一体，和华美的演出交相辉映，令宾客赞叹不已，而
频频抽出的精美圣诞大奖不时引来客人的欢呼。
金陵饭店营造出了 2007年全南京最高档的社交平台，尽管贵宾席票价高达每住 2 608
元，豪华席也要每位 l 998元，是当年南京票价最高的圣诞晚会，然而，金陵饭店戏魅圣诞
依然受到了不少时尚人士的热烈追捧。高雅的戏剧艺术在金陵饭店钟山厅绽放出耀眼的光芒，
为圣诞节带来新的视点。
(2)进行市场监测和预测。涉外公关活动需要监测所在对象国的政治、经济、
市场变化、社会舆论和公众的需求变化等，在监测的基础上进行分析、预测，对
酒店组织的总体目标提供咨询依据。
(3)搜集信息，扩大宣传。随时搜集、汇总各种信息情报，编纂和印刷酒店
专刊；制作和发行酒店宣传材料，不断扩大宣传效果。
五、酒店公众心理分析
了解、认识公众心理，是帮助酒店和公众进行心理沟通，有效调节公众行为，
实现酒店企业目标的基础。
（一）酒店公众一般心理过程分析
心理过程，即人的心理活动的过程。心理学家把人心理现象划分为的认知过
程、情感过程和意志过程 3个方面。
导入：“佳佳”和“乖乖”的不同命运
“佳佳”和“乖乖”是手腕小点心的商标，曾经相继风靡 20世纪 70年代的台湾市场，
且掀起过一阵流行热潮，致使同类食品蜂拥而上。然而时至今日，率先上市的“佳佳”在轰
动一时之后销声匿迹了，而竞争对手“乖乖”却经久不衰。为什么会出现俩种截然不同的命
运呢?
经考查，“佳佳”上市前作过周密的准备，且以巨额的广告申明：销售对象是青少年，
尤其是恋爱中的少男少女，仍包括失恋者，广告中有一句话是“失恋的人爱吃佳佳”。显然，”
佳佳”把希望寄托在“情人的嘴巴上”，而且只做成咖喱味，采用大盒包装。“乖乖”则是
以儿童为目标，以甜味和咖喱味相抗衡，用廉价的小包装上市，去吸引敏感而又冲动的孩子
们，让他们在举手之间吃完，嘴里留下余香。这就促使疼爱孩子们的家长重复购买。为了刺
激消费者，“乖乖”的广告直截了当地说：“吃，吃得个个笑逐颜开!”正是“佳佳”和“乖
乖”不同的消费对象、不同大小的包装、不同的口味风格及不同的广告宣传，最终决定了俩
个竞争者的不同命运——“乖乖”征服了“佳佳”。
1.从消费者的认知过程规律特点分析，消费者为什么能够长期接受“乖乖”，而不再青
眯“佳佳”?
2．从消费者的情感过程规律特点分析，“乖乖”为什么能受到小孩和大人的喜欢，而“佳
佳”却逐渐被冷落?
3．从“乖乖”食品成功销售事例中，分析消费者心理过程的变化。
案例 1：面向年轻人的纽约新概念酒店(图)
http://2011年 09月 29日 18:10迈点网
纽约布鲁克林和曼哈顿出现了一批设计独特，服务自助化的新概念酒店。新
潮家具、黑板菜单和行李机器人等特色旨在吸引年轻顾客。
布鲁克林中心地段新开业的 Aloft酒店大厅内放着几个蛋形休闲沙发。名为“wxyz”的
酒吧气氛活泼。
布鲁克林 Aloft酒店的房间里没有像大衣柜这样的基本配备，却有 42英寸大彩电和新
潮的家具。
纽约 Yotel酒店(Yotel New York)的公用空间让人想起机场大厅。
案例 2：酒店标志设计趋势分析(图) 标志设计是酒店品牌建设的先导和基石，不仅要
有好的创意，更要符合酒店品牌建设要求。所以就要从色彩设计，造型设计，字体设计，组
合设计等进行认真的推敲和对比。
君悦酒店直接用树叶来做标志的设计，这种方式越来越为酒店所喜欢。同时也是对传统
标志设计手段的一种破坏。随着技术的进步，此类设计在实际应用上也越来越频繁。使用实
物作为标志元素，有着图片最重要的力量，更有具体形象，甚至有些图片能直接触动人的灵
魂
对于环保主题酒店来说，使用循环变化元素是不错的选择。循环的标志，最有名的当属
那个循环可利用的环保标志，可是这种手段可切以为不可照搬使用。仍有个关于这种形态比
较名气的典故就是贪吃蛇，这个意味就更为深切。吞噬自己但却又重获新生，有点凤凰涅磐
的意味。使用得当，当然可耳目一新。
认知过程包括感觉、知觉、记忆和思维。感觉、知觉是认知过程的起点，但
如果酒店形象给公众造成一种良好的感觉，这将是开展公关活动的最好基础；记
忆是比较复杂的认知过程，如何引导公众对酒店形象由瞬间记忆到短期记忆，再
到长期记忆，且留下深刻印象，这是公关活动的重要内容之一；思维属于认知的
高级阶段，在思维活动中，客观事物的一般属性和内在联系，在人脑中产生概括
的、间接的反映，进而产生想象。
情感过程是人们在认识客观事物时表现出来的一定态度或体验，如满意、喜
欢、厌恶、愤怒等。情感过程有俩种表现形式——情绪和情感：情感是人较高级、
复杂的心理体验，具有较强的稳定性和深刻性；情绪是人直接的生理体验，具有
较强的外显性、情景性，如热烈、冷淡、激动、沉闷等。公关人员是酒店和公众
之间的纽带，要善于察言观色，了解公众的情绪动态，时刻使自己言谈举止符合
酒店企业和活动情景的要求，努力促使公众对酒店产生心理认同。
案例 3：雅阁集团酒店倡导用行动赢得顾客忠诚
在酒店服务过程中，员工需要采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期
望的服务效果，从而获得顾客的满意、争取顾客的信任、赢得顾客的忠诚。雅阁集团在华成
员酒店正是从以下几个方面的服务来赢得顾客的忠诚。
坦诚地赞扬
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加和顾
客间的友谊。雅阁集团特别培训员工的赞美习惯，和顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务
和被服务的氛围。
用名字或姓氏称呼
一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，且询问他
们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，称呼客人为“×
先生、×小姐”，能使客人充分感受到被尊重，从而提高对酒店的忠诚度。
多用礼貌用语
要建立和顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，礼貌用语是服务中必不可少的。雅阁集团
旗下酒店的员工在工作中礼貌用语的使用使得语言充满魅力，使客人备感温暖，赢得了顾客
的忠诚。
听取顾客的意见
听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。酒店员工应始终将
顾客作为注意的中心，听取顾客的意见，明白他们的需求。用真诚的、漫谈的方式来问问题，
获取顾客的信息反馈，从而更好地提供服务。
微笑服务
酒店里的每一位员工经过微笑培训，用温暖而真诚的微笑欢迎顾客，对他们的到来表示
高兴，让顾客感到友好。
案例 4：香格里拉为何花 3000万打造张杰谢娜婚礼？
http://2011年 09月 26日 13:37
谢娜和张杰的婚礼这几天是媒体关注的焦点，9月 26日，他们俩将在香格里拉最著名
的景点之一普达措国家森林公园举办盛大婚礼。据透露，张杰和谢娜的这场婚礼是得到了当
地政府的大力赞助，不仅提供国家一级保护的森林公园作为场地，更大手笔包下了婚礼仪式
的所有筹备费用，总共耗资达 3000万元，而张杰和谢娜则以充当“旅游大使”作为合作交
换条件，为香格里拉的旅游业作大力推广。为了准备这场婚礼，数百工人火热赶工，为了招
待明星新人，仍特别准备了一辆保姆车，以及一辆旅游大巴供他们使用。
香格里拉旅游部门为何耗资 3000万大手笔承揽谢娜张杰的婚礼，仅仅是因为“旅游大
使”的合作交换的条件吗？肯定不是，这几年一线大牌明星的婚礼，旅游部门一直争抢承办，
为什么呢？因为明星的婚礼一直是媒体关注的焦点，承办的明星的婚礼，首先旅游景点也会
随着明星的人气陡增，因为明星的婚礼都会邀请俩岸三地的明星参加，明星们的到来，媒体
也会跟着飞来，这么多的俩岸三地媒体关注，是投入数十倍“3000万”广告费也达不到的
效果。另外，明星婚礼结束后，仍会有很多游客慕名而来，体验盛况婚礼的场景。
今年 3月 22日，大 S和汪小菲在海南三亚海棠湾康莱德大酒店举行盛大婚礼，俩岸三
地 200多明星前往参加，在媒体的报道下，让新开发的海棠湾景点一夜之间家喻户晓。为了
办好大 S和汪小菲的婚礼，三亚景区和康莱德大酒店投入了相当大的人力物力，据悉，今年
五一小长假，海棠湾景点游客爆满，很多游客是冲着之前的大 S汪小菲盛大婚礼去的，这就
是明星的效应。2007年 7月 31日，篮球巨星姚明和妻子叶莉在浙江千岛湖太湖景区拍摄婚
纱照，让这个默默无闻的景区一下子名震全国，当下去千岛湖游的游客大都会慕名到太湖景
区。
张杰和谢娜的香格里拉大婚之所以受人瞩目，是因为当天将有上百位圈内艺人出席婚礼。
日前天娱方面率先公布了部分拟邀请出席婚礼的嘉宾名单，孙红雷、李冰冰、李宇春、王力
宏、蔡康永等诸多一线明星将现身婚礼，且称会有俩位重量级神秘嘉宾到场，随后有传赵本
山将以证婚人身份出席。不过因身体原因小沈阳将代替师傅担任这个角色。这么多大牌明星
来拥抱香格里拉，一定会让“普达措国家森林公园”名声大振。如果不是谢娜张杰在这里举
办婚礼，有多少人知道这个景点？所以，香格里拉景区花 3000万打造谢娜张杰将是“一本
万利”。
意志过程是调节人的行为的重要杠杆。它是人们在和周围事物相互作用时，
为达到目的而积极想办法、找对策、采取措施、克服困难的心理过程。
如酒店员工：（1）恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具
有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无
法很好地开展。（2）耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为
止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满
意的答复为止。（3）自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的
是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得
井井有条。（4）自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，
经常会碰到客人和员工之间发生的误会，有时候原因可能出当下客人身上。这时酒店员工产
生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来见可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯
粹的人和人的关系，而是员工和客人、服务和被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因
此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。
掌握公众一般心理过程的规律，是公关人员所应具备的素质，因为这是使酒
公关活动在公众中产生良好效果的基础。
（二）酒店公众个性心理特征分析
个性心理是个体倾向性、本质性和相对稳定性的心理特征的总和。研究酒店
公众的个性心理，一般包括对酒店公众的气质、性格和能力的分析，
1、气质
气质是一个人典型的、稳定的心理特点，它主要表现为心理活动的动力特征。
气质作为个体稳定的心理动力特征，一经形成便会长期保持下去，且对人的心理
和行为产生持久影响，使个体的心理活动染上个人独特的色彩。气质随着生活环
境的变化、职业的熏陶、所属群体的影响以及年龄的增长也会有所改变，但这一
变化是相当缓慢的、渐进的过程。
希波克拉底的四分法分类学把人的气质分成多血质、黏液质、胆汁质、抑郁
质，这一理论被视为经典的气质类型理论。但在现实生活中，气质的类型是很复
杂的，只有少数人是某种气质的典型代表，而大多数公众的气质是介于四种类型
之间的中间型或混合型。
对于这种先天差异，日本心理学家古川竹二曾经认为是由于血型不同而导致，
认为气质由某种内分泌腺的活动决定。自从苏联心理学家和生物学家巴普洛
夫论述了高级神经活动的各种特性和判定方法后，研究者大都认同气质的生理基础是
神经类型。例如，在婴儿期就存在气质的最直接表现，有的婴儿特别爱哭、脾气急躁，
而有的婴儿则安静、轻易不闹。根据巴普洛夫的研究，大脑皮质的神经过程（兴奋和
抑制）具有三个基本特性：强度、均衡性和灵活性。强度指神经细胞和整个神经系统
的工作能力和界限，均衡性指兴奋和抑制俩种神经过程间的相对关系，而灵活性指兴
奋过程更迭的速率。根据这三者不同表现，巴普洛夫提出了四种高级神经活动类型：
兴奋型、活泼型、安静型和抑制型，分别对应四种气质类型：胆汁质、多血质、粘液
质以及抑郁质。
神经类型（气质类型） 强度 均衡性 灵活性 行为特点
兴奋型（胆汁质） 强 不均衡 攻击性强易兴奋、不以约束、不可抑制
活泼型（多血质） 强 均衡 灵活 活泼好动、反应灵活、好交际
安静型（粘液质） 强 均衡 惰性 安静、坚定、迟缓、有节制、不好交际
抑制型（抑郁质） 强 胆小畏缩、消极防御反映强
胆汁质相当和神经活动强而不均衡型。这种气质的人兴奋性很高，脾气暴躁，性情直
率，精力旺盛，能以很高的热情埋头事业，兴奋时，决心克服一切困难，精力耗尽时，情绪
又一落千丈。（胆汁质类型消费者在购买过程中反应迅速，一旦感到某种需要，购买动机就很快形成，而且表现比
较强烈；决策过程短，情绪易于冲动，满意和否的情绪反应强烈且表现明显；喜欢购买新颖奇特、标新立异的商品；购
买目标一经决定，就会立即导致购买行动，不愿花太多时间进行比较和思考，而事后又往往后悔不迭。在购买过程中，
如果遇到礼貌热情的接待，便会迅速成交；如果营业人员态度欠佳或使消费者等候时间过长，则容易引发他们的急躁情
绪乃至发生冲突。所以，接待这种类型的消费者，营业员要眼明手快，及时应答，井辅以柔和的语言和目光，使消费者
的购物情绪达到最佳状况。）
多血质相当于神经活动强而均衡的灵活型。这种气质的人热情、有能力，适应性强，喜
欢交际，精神愉快，机智灵活，注意力易 转移，情绪易改变,办事重兴趣，富于幻想，不愿
做耐心细致的工作。 （多血质类型消费者在购买过程中善于表达自己的愿望，表情丰富，反应灵敏，有较多的
商品信息来源；决策过程迅速，但有时也会由于缺乏深思熟虑而作出轻率选择，容易见异思迁。他们善于交际，乐于向
营业员咨询、攀谈所要购买的商品，甚至言及他事。因此，对这类消费者施加影响比较容易起作用。接待他们，营业员
要不厌其烦地有问必答，应尽量帮助他们缩短购买商品的过程，当好他们的参谋。）
粘液质相当于神经活动强而均衡的安静型。这种气质的人平静，善于克制忍让，生活有
规律，不为无关事情分心，埋头苦干，有耐久力，态度持重，不卑不亢，不爱空谈，严肃认
真；但不够灵活，注意力不易转移，因循守旧，对事业缺乏热情。（粘液质类型消费者在购买过程
中对商品刺激反应缓慢，喜欢和否不露声色；沉着冷静，决策过程较长；情绪稳定，善于控制自己；自信心较强，不易
受广告宣传、商品包装及他人意见的干扰影响，喜欢通过自己的观察、比较作出购买决定，对自己喜爱和熟悉的商品会
产生连续购买行为。接待这种类型的消费者，营业员应有的放矢，避免过多的语言和过分的热情，以免引起消费者的反
感。）
抑郁质相当和神经活动弱型，兴奋和抑郁过程都弱。这种气质的人沉静，深含，易相处，
人缘好，办事稳妥可靠，做事坚定，能克服困难；但比较敏感，易受挫折，孤僻、寡断，疲
劳不容易恢复，反应缓慢，不图进取。(抑郁质类型消费者在购买过程中对外界刺激反应迟钝，不善于表达
个人的购买欲望和要求；情绪变化缓慢，观察商品仔细认真，而且体验深刻，往往能发现商品的细微之处；购买行为拘
谨，神态唯诺，不愿和他人沟通，对营业员的推荐介绍心怀戒备，甚至买后仍会疑心是否上当受骗。接待这种类型的消
赞者，营业员要小心谨慎，细心观察，适当疏导，打消不必要的顾虑，使他们在乎和愉快的气氛中购物。)
气质的差异和影响存在于酒店公众的各种活动中。比如，每个客人都会以特
有的气质风格出现于他所从事的消费活动之中，而不依赖于消费的内容、动机和
目的。购买同一商品或服务，不同气质类型的客人会采取完全不同的消费方式。
此外，作为一种心理动力特征，气质仍能够影响个体活动的效率和效果。不同气
质的公众由于采取不同的行为表现方式，如态度热情主动或消极冷漠，行动敏捷
或迟缓，往往会产生不同的活动效率和效果。这一特性，正是我们在公众心理研
究中关注气质研究的意义所在。酒店公关人员为了取得良好的公关效果，在公关
实践中要学会认识公关对象的气质特点，因人而异，采取不同的工作策略；同时
也要掌握和控制自己的气质，力求达到最佳的公关状态。
2、性格
性格是一个人在对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式中表现出来的
人格特征。性格是在社会生活实践中逐渐形成的，一经形成便比较稳定，会在不
同的时间和情况下表现出来。性格的稳定性且不是说它是一成不变的，性格也是
可塑的。一个人生活环境的重大变化，会带来他性格特征的显著变化。
性格不同于气质，它受社会历史文化的影响，有明显的社会道德评价的意义，
直接反映一个人的道德风貌。所以说，气质更多地体现人格的生物属性，性格则
更多地体现人格的社会属性。个体之间人格差异的核心是性格的差异。在酒店公
关工作中，我们能够大体将公众的性格类型作以下分类：
①按占优势的心理机能，可分为理智型、情绪型、意志型、中间型。理智型
性格的公众，其行为受其理智支配，往往经过周密思考，反复权衡各种利弊因素
之后才作决定；情绪型性格的公众，其行为往往是在喜欢、赞赏、愤怒等各种感
情支配下进行的，感情形成的时间可能较长，也能够较短，可能受当时现场的气
氛影响，也可能受过去经验的影响。总之，感情左右着他们的行为；意志型性格
的公众，其行为受其意志支配，做事情目的明确，积极主动，决策时迅速果断，
且且能克服各种干扰和困难，完成各种活动；中间型性格的公众是三种类型的过
渡类型，如理智一意志型等。
②按心理活动的倾向性，可分为外倾型、内倾型、内外平衡型。外倾型公众
的性格特点是心理活动倾向于外部，热情较高，喜欢提问题、征询意见，不掩饰
自己的喜怒哀乐，喜欢和人交往，能较快适应各种环境，比较容易和他人交流信
息，这种类型的公众虽然决策果断，但比较轻率，缺乏自我分析；内倾型公众的
性格特点是稳重、谨慎，喜欢自己观察体验，自己分析判断，不轻易提出问题、
发表意见，也不轻易相信他人的意见，这种类型的公众不善于和人交往，不善于
沟通信息，但往往有自己的独立见解和主张；内外平衡型的公众介于内倾型和外
倾型之间，属于这种类型的人，由内部过渡到外部和由外部过渡到内部比较容易
而且平衡。
③按个体活动独立性的程度，可分为顺从型、独立型。顺从型公众缺乏独立
主见，易受暗示，作出决策时经常犹豫不决，需他人帮助才能促进决策，决策过
程时断时续，持续时间较长，而且碰到突然情况时应变能力差；独立型公众善于
独立思考，且且有个人信念，判断的坚定性和行动的独立性较强，他们在活动中
往往处于主动地位，积极提出问题、思考问题，自信心较强，谨慎从事，不盲从，
但难免带有一定的主观片面性。
公众在酒店公关活动中所表现的性格特征是受多方面因素影响的，其性格类
型和表现也不一定典型，大多数人的性格属于中间型或混合型。因此，在观察、
判断、分析公众性格特征时，必须充分考虑性格的稳定性、整体性的特点，而不
能凭一时的态度和偶然的行为来判断。我们研究公众的性格类型，是为更好地了
解和掌握公众性格表现的某些特点，把握公众的各种心理和行为产生、发展、变
化的一般规律，从而提高酒店公关工作的水平。
3、能力
能力是人们顺利完成某种社会实践活动所必需的本领，可分为一般能力和特
殊能力。一般能力是人在各种社会活动中必须具备且表现出来的基本能力，如观
察力、记忆力、想象力、判断力等；特殊能力是从事某项专门活动必须具备且表
现出来的特长能力，如歌唱、舞蹈、绘画、书法等。影响能力发展的因素包括所
受教育和社会实践程度，以及素质、知识、技能等，也和个体的兴趣密切相关，
这就形成了能力的个别差异。能力的形成源于社会活动，且直接影响活动的效率，
进行公关活动时，既要考虑到公关主体的实际能力，也要考虑到公关对象的反馈
能力，只有这样才能提高公关活动的质量。
公共关系心理注重的是个性和行为的联系，酒店公关人员在公关活动中，能
够通过对公众对象个性的了解，认识其现实的行为，且预测其未来的行为指向，
从而调整工作步骤，使酒店公关活动取得最佳效果。
（三）酒店公众需求和动机分析
酒店公关工作的目的是调动公众的积极性，以取得公众和酒店之间的相互理
解、支持和舍作。了解公众的需求就是为了掌握公众的心理和行为规律，从而达
到调动其积极性的目的。
需求是人们对某种目标的渴求和欲望，是一种心理的不平衡状态。动机是在
需求的基础上产生的一种动意。动机和行为紧密相连，但却不是行为，动机只是
行为的一种起始状态。需求、动机和行为之间是一种推进式的关系，即：需求→
动机→行为→目标。
1、酒店公众需求分析
需求是形成动机的基础，动机是行为的本源，因此，要调动人的积极性，就
要分析人的需求。美国心理学家马斯洛提出的“需求层次论”，较为深刻地分析
了人类需求的内在结构和发展层次，为我们在酒店公关工作中探索公众心理提供
了宝贵的启示。“需求层次论”指出，人的需求从低到高分为 5个层次：①生理
需求，是人类赖以生存的本能的需求，如饥则觅食、渴则思饮，遮体需要衣，睡
觉需要床，这是人类生存的基本需求。②安全需求，人类希望得到保护，在丧失
劳动能力时，生、老、病、死有所保障；财产不受侵犯，没有失业的威胁等。③
爱和归属的需求，也叫社会需求，人类有从属于某一组织或团体的需求，有渴望
良好人际关系的需求，有亲情、友情和爱情的需求。④受尊重需求，人有被尊重
的需求，希望得到承认、赏识，希望有一定的卢誉和社会地位。⑤自我实现需求，
希望自己的潜在能力能充分发挥，实现自己的抱负和理想，实现自己的社会价值。
“需求层次论”认为，人只有在低级需求得到满足后，才会产生高一级的需
求，对需求的满足的追求，是需求继续发展的原动力；高层次的需求虽不和生存
直接相关，但其愿望却更强烈。高层次需求的满足，将使人产生极大的心理上的
酒店公共关系幸福感和精神上的愉悦感。人们可能在一定时期内同时存在几种需
求。上述对公众需求的分析对开展酒店公关工作是十分有益的。认真做好内外公
众的需求分析，在一定时期内把握好公众的优势需求，且为满足其优势需求创造
有利条件，这是酒店增强凝聚力和向心力，同时做好外部公关工作的虽想方法和
运作手段。
(2)酒店公众动机分析
动机是推动人的行为活动的原动力，它产生于需求，但且不是所有需求都能
成为动机。需求只有在见得见目标，且且有实现目标的可能性时才可能形成动机。
动机的强度，对人的行为程度的深浅起决定作用。按照动机强度一般可分为优势
动机和辅助动机：优势动机支配人的行为；辅助动机对行为有影起支配作用。动
机强度随需求强度的变化而变化，而需求强度的变化又时间和条件的变化而变化。
比较需要和动机能够见出，动机是在需要的基础上产生的，是人的活动的基
本动力的源泉，而动机是推动这种活动的直接力量。那么酒店公众的需要和动机
和酒店公共关系是如何相互影响的呢？心理学家认为，人的心理和行为取决于内
在的需要和周围环境的相互作用，或者说人的行为是个人和环境相互作用的结果。
人们总是在需要的激励之下形成动机、作出决定和行动，从而使需要得到满足且
产生新的需要。而在这个过程中，个体本舟的心理特质是产生何种需要和需要的
程度的内在因素，外界环境将以此作为标尺或参照体系，诱发需要的产生
——这里的外界环境就是酒店公共关系介入的舞台。酒店企业通过公关活动影响
或改变公众的外界环境，从而和公众心理产生互动。因此，酒店企业必须了解公
众的需要和动机，才能为其公关活动提供依据。
（四）酒店公众知觉分析
知觉是人脑对直接作用于它的客观事物的整体反映。知觉状态直接引发人的
行为。人们处于不同的立场，往往对同一事件产生不同的知觉，从而导致不同的
行为。为了使公关活动达到预期目的，我们应重视研究公众知觉，掌握公众的知
觉的动态，根据公众的知觉状态来设计酒店公关的活动内容和方式，对公众知觉
过程施加影响。
知觉会左右人们对客观世界的见法，出现变形和歪曲现象，因此有必要对这
些特点加深认识和了解。
1、知觉的选择性
面对客观世界的众多事物，人们总是有选择地以少数事物作为知觉对象，形
成清晰的知觉，对其他事物却听而不闻、视而不见。
当今社会正处于信息爆炸的时代，人们不可能对社会环境中的所有事物都形
成清晰的知觉，出于自我防御的需要，人们只会对其中的一部分事物有所关注。
因此，酒店公共关系信息的传递应精心策划、设计，使本酒店的公关信息能从大
量信息中脱颖而出，成为人们知觉选择的对象，且留下深刻而美好的印象。
2、知觉偏见
知觉偏见，是人们在知觉事物时所形成的片面见法，也称知觉成见。如对长
得尖嘴猴腮的人印象不好，认为其必定阴险狡猾；对长相英俊、高大魁梧的人则
认为其相貌堂堂，今后必成大器。常见的知觉偏见有以下几种：
①第一印象。也称首因效应，是和社会知觉对象第一次接触后形成的印象。
初次见面时对方的仪表、风度给人的最初印象，往往形成日后交往时的依据。一
般人通常根据最初印象来将交往对象加以归类，然后再依据这一类别系统对这个
人加以推论、作出判断。第一印象是人际交往中值得重视的现象。第一印象好，
往往影响人们对事物的整体评判，且对其今后的发展形成一种长期的、牢固的见
法；第一印象不好，剐需要付出十倍的努力，才可能消除人们原先固有的见法。
②刻板印象。刻板印象是人们对以往知觉过的事物的一种僵化概念。人们往
往自觉不自觉地凭借以往的知识、经验来评价人和事物。如认为姜是老的辣；年
轻的医生肯定不如老医生；老太太根据旧社会对交际花的理解来评价公关小姐等。
这种刻板印象一旦在头脑中定了型，就很难改变，且会使人在新的认知过程中出
现偏差，妨碍对人、对事的正确判断。
③需要歪曲。人们由于个人需要或主观兴趣，往往对客观事物产生不同的知
觉，倾向于对客观存在的现象作出更符合自身需要的解释。如腹中饥饿的人，很
容易把天上飘浮的云彩想象成面包、蛋糕和烧鸡；需要休息的人，则把知觉的重
点放在赖以休息的家具上，如床、躺椅等。在公关信息传播过程中，一些公众为
了满足自己的需要，经常有意或无意地对信息内容添油加醋，甚至更改和歪曲，
以符合自己的期望，造成小道消息的传播。
电脑和电视的区别：一开电脑：就觉得社会黑暗，官员腐败，恶势力横行，民不聊生，
仿佛马上就要革命了；一开电视：就觉得社会和谐，人民幸福，载歌载舞，天下太平，长治
久安，一百年都不会出事 。电脑是生活照，电视是婚纱照。
④知觉组织结构。知觉组织结构是指事物之间的相互关系，以及它们同背景
的关系所造成的错误知觉现象。如愉快地交往，使人感觉时间过得很快；相对无
语时，人们就会觉得“度日如年”；盼望某个重要的日子，人们便不珍惜眼前这
公共关系分分秒秒可贵的时间；而处于暮年的老人则感觉人生短暂，光阴似箭等。
上述几种知觉现象都是人们常见的心理状态，有时，它们有积极的定向作用、
稳定作用，有时，它们却有消极的误导和妨碍作用。在酒店公关工作中，必须分
析、研究影响公众知觉的原因，分析其主、客观因素，设法根据知觉的特征来策
划公关活动，提高酒店公关活动的针对性和效能性。
（五）酒店公众态度分析
了解酒店公众对酒店的态度，通过公关活动影响和改变公众的态度，使公众
理解、认同酒店所倡导的立场，这是酒店公关活动的重要内容。了解公众的态度
和特征、态度形成的机制，掌握影响和改变公众态度的方法和技巧，是酒店公关
人员应具备的基本素质之一。
1、态度的概念和构成
心理学家罗森伯格认为，态度由 3个要素构成：
①认知，指个体对态度对象所具有的知觉、理解、信念和评价。态度的认氟
成分常常是带有评价意味的陈述，即不只是个体对态度对象的认识和理解，同吲
也表示个体的评判、赞成或反对。如“吸烟有害健康，人不应该吸烟”。
②情感，指个体对态度对象所持有的一种情绪体验，如尊敬和鄙视、喜欢和
厌恶、同情和嘲讽等。
③行为倾向（也称意向），指个体对态度对象所持有的一种内在反应倾向，
是发生行为之前所保持的一种直接准备状态，是由认知因素、情感因素所决定的
对于态度对象意欲表现出来的行为，即当个体对态度对象必须有所表示时，他将
怎样做。
在态度的三因素中，认知因素是基础，情感是至关重要的，是决定行为取向
的主要因素。通常人们所说的”情人眼里出西施”，其实就是情感调节认知的例
证。
2、态度的功能
态度一旦形成，就会对主体的认知和行为发生不同程度的影响。其功能主要
有认知、适应、表达评价以及自卫等 4个方面。
①认知功能——态度影响主体对外界刺激的判断和选择。例如，人们从广
告中了解到某商品的各种优点，产生对该商品的好感，当人们带着这种态度到市
场上去选购商品，便倾向于对这种商品尤其青睐，而对其他商品视而不见。因此，
态度类似于认知结构中的一个筛选器，它对外界的各种刺激予以筛选处理，从而
影响个体知觉的选择和判断。
②适应功能——态度预定个体对事物的反应模式。态度的适应功能表现为促
使主体指向于为达到目的服务的客体，表现出态度的奖励性，或者通俗地说，人
们往往采取社会接受的态度，以便从他人那里获得良好反应。
③表达评价功能——态度影响人的价值表现。态度的表达评价功能表现为通
过自我调节，使主体摆脱内部紧张，表现出自己的个性。人们有自我表现的心理
需要，人的态度往往表达了自己的价值观，反映了一定的价值标准和人生情趣。
例如，人们在就业或升学志愿选择上，购买商品时所采取的态度上等方面，都能
够充分地反映出主体的价值观。
④自卫功能——态度促使主体自我防卫。自我防卫是在面临外界威胁的情况
下，由于心理紧张不安和冲突而引起的，是力图抵抗威胁、保护自己的心理状态。
比如，对于外界的批评和攻击采取反抗的态度，见到自己所不喜欢的广告采取怀
疑和抵制的态度等，都是态度自我防卫功能的表现。
3、态度的形成和改变
态度的形成和发展是一个由量变到质变的心理过程。态度变化一般经历 3个
阶段——服从阶段、同化阶段和内化阶段。人们为了达到某种物质或精神的满足
或为了避免惩罚而表现出来的行为叫做服以，服从行为且非出于个体的内心意愿，
且且是暂时性的；同化是指人们自愿接受他人的观点、信念，使自己的态度和他
人要求相一致，此阶段能否顺利，取决于他人或团体的吸引力；内化则意味着把
他人的观点、态度完全纳入自己的价值体系中，成为自己人格的一个组成部分。
态度改变进入内化阶段以后，个体就完全从内心相信且接受了他人的观点，彻底
改变了自己的态度。一个人的态度只有到了这一阶段，才是稳固的。
当然，且不是所有的人对所有事物的态度都能全部完成这个过程。有人对一
些事物的态度可能完成了整个过程，但对另一些事物可能只停留在服从或同化阶
段。有人即使到了同化阶段，仍要经过多次反复才有可能进入内化阶段，也可能
一直停止在同化阶段徘徊不前。
在态度变化的不同阶段，态度都是有可能发生改变的，酒店公关活动的目的
归根到底是为了对公众的心理施加影响，巩固、改变或发展公众的某些态度和行
为。了解公众的态度倾向，诱导公众态度，是酒店公关工作的重要内容。
（六）其他个体倾向和公众行为
1、兴趣和爱好
兴趣以需要为基础，可分为直接兴趣和间接兴趣。一般来讲，直接需要引发
直接兴趣；间接兴趣是个体对某事物本身且无兴趣，但在实践中，间接需要引发
了兴趣。比如，想出国留学就必须学好外语，为了达到出国深造的目的，人们就
会表现出对外语的兴趣。兴趣和认识、情感相联系，人们只有对事物有深刻认识，
才会对该事物产生浓厚的兴趣；认识越深刻，情感越强烈，兴趣才会越深厚。兴
趣和爱好既有联系又有区别，兴趣反映人们认识中的某种倾向，爱好则是人们在
活动（行为）中的倾向。俩者有时一致，有时且不一致，如有人对音乐有兴趣，
但且不一定亲自去实践。
兴趣、爱好都可能会对动机和行为产生重大影响。人们只有对某项活动或技
术产生浓厚兴趣或迫切需要时，才可能产生和此相关的种种行为。因此，激发公
众的兴趣，引起公众情感的转变，是酒店公关工作应予关注的重要问题。
2、价值取向
价值取向表现为人的人生态度和思想观念，它对人的行为和动机具有重要
的影响。所谓价值观是人们对是非、好坏、善恶的评价体系和系列见法。比如对
幸福的理解、对荣辱的认识、对金钱的评价、对平等的解释等，在每个人的心目
中都有固定的认识体系，有好和坏、轻和重、主和次之分，这就是个人的价值观。
这种价值观反映在行为的取舍上，就形成了个人的价值敢向。
3、抱负水平
抱负水平是个人对自己预期达到的目标所规定的标准。规定的目标越高，抱
负水平就越高；目标越低，抱负水平就越低。一个人的价值观决定其行为方向，
而抱负水平则决定其行为所要达到的程度。
抱负水平和人的实际活动紧密交织，如何提高公众的抱负水平，是公关心理
研究的一项重要内容和任务。
六、酒店公众心理定势及应对技巧
公众心理定势是一种大众心理现象，是人们主观心理特征的表现，具有较强
的主观性。但公众心理定势且非主观随意性的产物，它具有客观存在的必然性和
一定的客观表现形态。这种神秘的心理状态，对人的行为所产生的影响是巨大的。
因此，把握公众的心理定势及其基本规律、基本特征，是酒店企业和相关公众建
立良好关系的前提。
（一）公众心理定势的成因和基本形态
心理学将“心理定势”解释为：由心理操作形成的模式所引起的心理活动的
准备状态，即人们受过去经验的影响，在解决问题时的一种倾向性。心理定势在
人们的认知和情绪活动中起着决定性的作用。它影响人们的信息接收、态度形成
和行为变化，使人们不自觉地沿着一定方向或模式去感知事物、思考问题和解决
问题。因此，心理定势既是人们心理活动的定向标，又是一种心理活动的催动力。
那么，心理定势是如何产生的？它有无规律性可循呢？
(1)公众心理定势的成因
①团体成员之间观点、情绪和意向的相互影响。人生活在群体之中，团体中
的情感因素左右着个人的情感倾向，甚至迷乱理智；团体中的观点和意向潜移默
化地影响着人们，使之在观念和行为上自发地趋于一致。如在教师团体中，对学
生的爱、对教育事业的投入，以及为人师表、以身作则的行为影响着每一个加入
教师队伍的年轻人，久而久之，年轻人因受团体观念的影响和作用，自然抛弃那
些不符合教师团体的思想、行为和观念，从而成为教师这个崇高职业的捍卫者。
②团体间“团体参照”的制约和影响。所谓“团体参照”，是指人们在社会
组织或团体中，按照共同的奋斗目标、行为准则、伦理观念、理想和信念来知觉
客观世界且自我约束的思想准则和行为规范。如知识分子团体和农民团体对辜物
有不同的见法和行为规范。处于某一团体中的个人往往依照“团体参照”来支配
自己的行为。当然，非个人所在团体的“团体参照”也能够对个人产生影响，如“经
商”热潮对知识分子和农民、工人都产生影响，使之以商业团体的“团体参照”
作为自己思想和行为的参照，从而形成一种特殊的心理定势。
“农民进行新农村建设”参观和旅游者的参观及认知结果的不同
③不同类型公众心理定势的差异性。人们的心理定势存在于社会的各种关
系中，它不可能脱离具体的公众类型而独立存在。心理定势的具体特性依赖于各
种不同的公众类型而存在。如工人公众心理定势、农民公众心理定势、商人公众
心理定势、男性公众心理定势、女性公众心理定势，乃至国民心理定势等。由于
公众有不同的类型，公众之间的心理状态就必然存在着某种差异性。
(2)公众心理定势的基本形态
公众心理定势不仅是一种个体心理现象，也是一种群体心理现象。根据其性
质，我们把公众心理定势分为以下几类：
①个体心理定势，指人在认识特定客体之前，先人为主地将认知对象的某些
特征固着于自己的意识中，使个体心理不自主地处于一种有准备的心理状态。个
体心理定势是记忆、经验、情感和意志等心理特征的表现方式，它能动地影响人
的认知过程，既有意识性，又有无意识性。（专业的特点使学生对自己的定位不
同）
②群体心理定势，是一定范围的人群在共同生活的基础上所形成的一种人数
众多、积淀深厚、作用广泛的心理定势，具有广泛的社会性。
③流行心理定势，是个体或群体在一定的时间范围内，受社会影响或相互作
用而产生的一种短时间的心理定势。这种心理定势虽然时间短，但作用巨大，迅
速蔓延，在一定时期内形成强烈的震撼和轰动，产生“轰动效应”。
对公众心理定势原因的分析，有助于我们清醒地认识公众心理定势的客观性
和不可避免性；对公众心理定势特征的分析，能够帮助我们把握公众心理定势的
规律性，进而提高开展酒店公关活动的效率和效益；对公众心理定势基本形态的
分析，有利于我们针对不同的心理定势，采取不同的对策。总之，了解和认识公
众心理定势，是我们制订积极有效公关策略的依据，是有效开展酒店公关活动的
基础。
2、公众心理定势对公众行为的影响
公众心理定势客观上起着左右人们朝着既定目标去感知事物、思考事物、了
解事物、解决问题的作用。
①它以先人为主的观念影响人，即用一种习惯的模式、一种自以为符合逻辑
的方式去思考问题。如认为文静、端庄的女孩一定是个好姑娘，那些活泼、浪漫
的女孩就可能不是好女孩。这样知觉事物，势必不自觉地歪曲了客观事物的本来
面目，产生认知偏差。
②它通过人的知觉习惯起作用，每当遇到具体事物，人们往往根据以往的记
忆、感觉来判断眼前的事实。如认为凡是商人都有铜臭味，都缺乏同情心和责任
感，因此，在商家进行大型促销活动时，便不自觉地用“只有错买的、没有错卖
的”心理去抵制各种商业信息。用以往的固有观点、态度来判断现实的事物难免
产生以偏概全的认知偏差。
③它通过情绪和心境来制约人的心理和行为。这种情感体验反映到处理人际
关系上，便使人带有一种主观情绪。如认同的人或事，不管好、坏、优、劣，一
律凭情感投赞成票；而对那些本来正确的东西，却因为不喜欢或不感兴趣而一概
冷淡地加以排斥。
公众心理定势具有俩重性：一方面，它是人们认识问题、解决问题以及行为
活动的动力，对人们的行为结果起着积极的推动作用；另一方面，它先人为主、
以知觉和情绪来判断事物，也可能阻碍公众正确地认识问题，产生消极影响。酒
店公关人员应了解且掌握公众心理定势，认识到它是一种固定化了的公众心理状
态，在公关活动中，只有顺应公众心理定势的指向性且因势利导，才能诱发和促
成有利于酒店企业的公众心理定势的形成，使公关活动顺利开展，更好地为实现
酒店企业的目标服务。
3、常见公众心理定势及应对技巧
(1)情感效应
情感效应，是指人们在现实生活中对某人或某事的情绪状态，是影响人们对
客观对象进行评价的一种心理倾向。
人之所以具有情感倾向，是因为人毕竟有七情六欲，在从事一切活动时，都
带有一定的情感因素。人的爱、恨、喜、怒等情绪必定会影响人们的心理活动状
态，从而使其在评价客观对象时带有一定的感情色彩。例如，人们对喜爱的东西
会“爱屋及乌”；对不喜欢的人或物，则憎恶甚至否定他们的优点；对不熟悉的
事物则采取冷漠的态度。能够说，情感倾向影响着人们生活的方方面面。“情感
效应”有扩展性，在人际交往中，由于对交往对象的好感，也会对其周围的人表
现出善意；同时，“情感效应”仍具有交互感染性，人们的各种情绪会影响和感
染身边的人，进而产生群体效应。如某女士对某种化妆品的偏爱情绪，会影响她
的女友们也纷纷购买。淘宝网上购物。
酒店企业开展公关活动，要善于运用“情感效应”这一心理活动规律，积极、
充分地调动公众良好的情感体验，和公众保持和谐的心理气氛和融洽的情感沟通。
(2)经验效应
经验效应是指人们在认知客观现象时，凭借自己的经验对认知对象进行认
识、判断和归类的心理定势。经验效应之所以在曰常生活中广泛存在，是因为人
的认识具有连续性。人们总是在已有的认知结构基础上，对周围事物进行理解和
思维。以往的认知结构，如思维方式和对内容的理解程度等，不可避免地被带入
新的认识过程中，从而产生经验效应。
经验效应既是财富，也是障碍。在某些情况下，经验能够帮助人对认知对
象作概括性的了解，能使人较准确地推理和归类，迅速作出反应和判断。但在日
新月异的现代社会，用老观点、旧经验去对待人和事，就可能使人的认识陷入僵
化和停滞，有时仍会闹出笑话。
酒店企业在公关宣传中要注意公众经验效应的影响，了解公众已有的认识水
平和认知习惯，提高公关传播效果。
(3)时尚和流行
①时尚和流行的概念。时尚是一定时期内在社会上或某个群体中产生的种非
常规的流行现象；流行是时尚得以普及、扩布、发展的必要手段。时尚则 流行
的必然结果。
时尚能够表当下公众的整个生活方式上。它既能够发生在一些日常生活琐
碎小事上（如衣着、发式），也能够发生在社会互动和交往的内容和方式上(语言
和娱乐形式)，仍能够发生在价值观和人生追求上（如婚恋对象和职业的选择）。
时尚表现出的是对某种行为模式的遵从和追求，涉及的范围极广，从现代社会生
活来见，就有流行语、流行歌曲、流行色、流行服装等，数不胜数。如当下很少
有人穿西服，一般认为穿西服的都是商务人、如卖保险的等等。体现时尚的某种
行为模式是为相当一部分人共同追求的，起码为某一类人中的大多数所追求。而
且，时尚有着明显的时间或时代特征，如果一种社会风尚经久而不衰，就会被人
们吸收和同化，从而成为一个社会或民族的习惯和传统。如中山装这种当下被视
为“传统”的服装，在民国初年就是一种时尚。
②时尚、流行和公共关系。时尚的传播是一种自上而下、越来越大的“瀑布
式”传播，即从社会上层的始作俑者开始，按层次向下，逐渐流行于社会下层的
一般公众。传统社会的时尚流行方式大抵如此，由于社会交往基本凭借的是人际
沟通，因此社会上的某一时尚只能逐渐地流行开来。它必须经历从社会上层到中
层再到下层的纵向传播和同一阶层中昀横向传播俩个过程。
随着社会的发展，社会生活的多元化，交通的便捷，尤其是大众传播媒介的
无所不在，时尚的传播形式也发生了变化。除了那些和社会地位、经济收入、教
育水准有密切联系的时尚仍以传统的“瀑布式”方式传播以外，一般的时尚都开
始以一种“漫水式”方式，从时尚的传播中心在一般社会大众之中横向传播开来。
当今社会，借助时尚元素，将品牌以及企业理念进行广泛传播，已成为一种
必不可少的公关宣传方式。无论是产品外观、功能设计，或是代言人“时尚”已
经在某种程度上成为一种趋势或追求。如网站上对明星所代言的广告进行分析等。
作为一种社会心理现象，时尚、流行对公众行为的影响及其产大，因此在酒
店公关工作中应认真加以对待。实践表明，根据时尚流行的特点及形成的原因，
因势利导、有的放矢地开展公关活动，就能更好地顺应公众的心理需要，从而实
现酒店本身发展的目的。为此，酒店公关人员应做；
第一，根据时尚、流行迅速性的特点，酒店有意识地对本企业的形象进行集
中性的公关宣传，使酒店的形象能在较短时间内“风靡”起来，尽快在社会公众
中创造酒店的良好声誉。
第二，根据时尚、流行时代性的特点，酒店企业根据不同的时间、不同的政
治、经济、文化发展水平，适时地通过公关手段“制造”流行，且促使公众感到“这
是大家所追求的”而加以模仿，这样获得的公关效果往往十分理想。
第三，根据时尚、流行“瀑布式”“漫水式”传播的特点，社会组织在一定
时期内，应设计出符合人们潜在需要的时尚、流行的产品和服务，且首先在政治、
经济、文化较为发达的地区，或者在较有地位、较有影响的社会公众中进行“试
点”，往往会使一般社会公众群起而仿效。这就是通常所说的引导消费
(4)公众舆论
社会组织要想获得生存和发展，必须赢得公众的支持。要想赢得公众的支持，
首先要使自己的政策、措施符合公众的意愿。能够做到这一点的唯一方法，就是
运用各种科学手段，从公众意愿的表达形式“公众舆论”入手，了解公众的意愿。
①舆论的概念和分类。
舆论又称公众意见，是社会中某一阶层的众人对共同关注的事物公开表达的、
带有情绪色彩的一致性意见或评论。舆论由问题形成，或由社会上公众所普遍关
注的一些事件所引起。舆论和流言不同，流言以传播信息为主，而舆论不仅传播
信息，更主要的仍表达了大众对某一事件的态度。
依据形成的方式，舆论可划分为自发形成的舆论和自觉形成的舆论。前者指
非官方的由公众自然而然形成的舆论，这种舆论多以口头形式表达，又叫潜在性
舆论。它的产生大多表现为自下而上的万式，即首先由群众或群众团体发出，经
过逐渐传播，可能会影响到官方组织的决策，而成为一种有价值的群众意见；后
者又叫显在性舆论，是指由官方有目的、有组织和有计划地通过正式的宣传媒介
形成的舆论。自觉形成的舆论由于动用了正式宣传媒介，舆论的内容和传播方式
经过了精心安排和计划，故其传播速度快，影响范围广，效果较好。
②舆论的功能。
舆论对于社会生活及经济活动具有广泛而复杂的影响。对舆论功能的研究以
及对舆论特点的了解，对于我们从事公关活动具有很大的帮助。公众舆论主要有
下述功能：
第一，导向作用。社会舆论能够通过宣传对公众的行为起导向作用，即舆论
的导向能够指导、影响人们如何行动，对人的日常行为规范和日常生活有指导作
用。如通过一些名人或权威人士的舆论宣传，能够使人们获得对某产品的信赖感，
使人们在消费行为中有一种目的性。
第二，整合功能。舆论往往能通过某些舆论焦点，把社会中特定的人群聚一
起，满足个体交流信息、表达思想和感情的需要，丰富精神生活，强化人们对特
定社会组织的归属感和认同感。
第三，教化功能。社会舆论往往暗示着特定社会的价值规范和行为准则，个
体在舆论中能够获得某种态度，接受某种教育，使教育进一步社会化。因为公众
既是舆论的主体，又是舆论的客体，舆论潜移默化地影响公众的观念和行为准则，
具有社会教化功能。
第四，控制功能。社会舆论往往代表着社会中的大多数人或权力机构对某
一事件的立场和态度。它通过从众的压力，迫使持不同意见的人在行为上和多数
人或权威人士保持一致。此外，社会道德规范要发挥作用，必须借助舆论的力量
才能实现，违反道德规范的人，会受到强大的舆论压力。因而，舆论可使道德规
范得到维持和执行。
著名美国政治家林肯说过：“得到民意的支持，任何事情都不会失败；得不
到它的支持，任何事情都不能成功。”舆论代表着大众的呼声，反映出大多数人
的需要、态度和意见，甚至能够反映出一种社会思潮，具有很强的社会影响力。
因而，酒店公关人员应随时注意公众舆论，利用积极舆论，化解消极舆论，
开展必要的舆论攻势，以提高酒店的知名度和美誉度。
③社会舆论和公共关系。
舆论这根主线，连着组织，连着社会，涉及社会生活的各个领域，政治的、
经济的、文化的变动，无不通过这根主线导人组织，公关人员正是通过这条主线，
触摸公众的脉搏，把握社会的变动。公共关系的传播内容只有融入社会舆论的潮
流之中，才能真正获得公众的理解和信任，起到塑造酒店形象，建立信誉，提高
酒店知名度的作用。从这个意义上讲，公关活动的实质内容就是制造良好的社会
舆论；而良好的社会形象，就是形成一种良好的社会舆论氛围。因此，酒店企业
必须做到：
第一，尊重舆论。公众作为社会舆论的主体，是酒店企业的生存基础和基本
力量，因此，酒店的生存和发展不能不奠基于对舆论、民意的尊重之上。
第二，倾听舆论。以往酒店企业了解自身的形象，了解公众对酒店的意见、
要求及希望的主要途径是新闻媒体的宣传报道，上级对酒店运行的个人印象等，
由这些途径了解和反映的情况往往不够真实、不甚完整，缺乏普遍性和代表性。
因此，应认真倾听代表大多数公众意愿的舆论，便于及时获知反馈信息，了解公
众对酒店企业的印象和反应，且以此作为决策的依据。
第三，顺应舆论。公众舆论是标志社会运行情况的晴雨表，也是衡量一切社
会组织的政策和措施正确和否的试金石。任何组织及个人，如果不顾舆论的向背，
一意孤行，不但难以和公众结成良好的公众关系，而且会破坏自身的生存环境，
甚至走上绝路。所谓“民心不可侮”“民意木可欺”，顺应舆论在酒店公关工作中
的重要性不可忽视。
第四，劝导舆论。公共关系仍要及时引导公众舆论，通过宣传、解释和劝导，
帮助公众作出抉择，和酒店企业采取合作的态度和行为。引导和促成社会公众的
舆论，必须尊重客观事实，反映公众的意愿，才能树立起酒店企业的良好形象。
(5)流言和谣言
①流言和谣言的概念。
流言和谣言是在公众乃至一般社会大众中相互传播的关于人或事的不确切
的信息，前者是无意传讹，后者却是有意捏造。由于流言和谣言的传播是单线的、
匿名的，很难寻访到它们的最初来源，因此，不仅无法判定“制造者”的目的、
意图，事实上也不可能有效地将流言和谣言区分开来。
由于流言是一种情绪和愿望的反映，因此其产生和传播具有必然性。流言能
使本来被关心的问题更加被关心，使本来不被关心的问题成为被关心的问题，因
此它具有煽动性。一定条件下，流言的杀伤力相当惊人，因此值得关注。
②应对流言和谣言的公关措施。
根据公关工作的经验和规律，有效制止流言和谣言能够从以下几方面人手：
第一，在流言和谣言刚开始传播时，或仅仅是可能会传播时，作为训练有素的公
关人员应比一般公众更敏感，应能准确估价传闻会给社会组织带来何种结果，这
个结果是积极的仍是消板的，程度如何。积极的，则因势利导；消极的，则采取
防范措施，尽可能将传闻扼杀在摇篮之中。
公关人员要对不同类别、不同性质的流言采取不同的对策，不可一概而论，
对完全虚假者予以辟谣，部分虚假者补充必要信息，增强制止流言扩散的力量，
打击流言的制造者，引导流言向健康的公众舆论方向转化。
第二，如果流言和谣言已经广泛传播开了，那么首要的工作是如何选择适当
的渠道向公众披露实情。应确立客观、及时的传播政策，建立双向交流渠道和完
善的信息联系网络，增加本组织的透明度，提供尽可能翔实的背景材料。
因为流言和谣言产生的最直接原因就是信息不通，所以公众一旦了解且相信
了真实情况时，传闻就会不攻自破。要使公众了解真相，在现代社会且不难，但
要使公众相信真相则不易，尤其注意不要使公众产生“此地无银三百俩”的反暗
示效果。如果这样，你越辩解，公众越怀疑你提供的事实，越相信谣言。
第三，提高公众素质，和公众保持密切沟通。公众处在恐惧、不安和焦虑的
状态时最易产生流言和谣言，而这种心理的失衡状态归根结底是社会失衡的反映。
因此，要从根本上消除流言和谣言产生的基础和动因，首先要保持社会的安定、
民主渠道的畅通，用各种方法提高公众的成熟度、抗千扰能力。对具体的社会组
织来说，要避免流言和谣言的伤害，应一贯致力于改善组织和公众的关系，形成
感情融洽、彼此信任、互相关心、协调一致的群体氛围和社会环境。宽松和谐的
群体氛围和社会环境不易产生对立情绪，很难发生利用流言和谣言相互攻击
的现象，没有滋生流言和谣言的心理市场。
(6)从众
所谓从众，是指在社会倾向或团体意志影响下，放弃自己的观点和采取和
大多数人一致的个人行为，也就是俗话所说的“随大流，，。
从众行为是在个人原有的思想观念和社会或团体的价值观念出现差异时，
改变原有思想观念而产生的符合社会或团体要求的行为和观念。这种改变不是在
胁迫下产生的，而是对社会舆论压力的一种随从。随从者在思想上也确认自己原
来的观念有偏差，自觉自愿地放弃原有的思想观念，接受团体的要求。
透过“从众”这一社会心理现象，我们能够认识到团体的力量。团体内的
气氛能够产生潜移默化的影响，对个体而言，多数人的行为是一种无形的压力。
运用“从众”心理规律，创建酒店精神、酒店文化，造就融洽和谐的团体氛围，
形成良好的团体参照，让人们在酒店企业充满生机的氛围中发挥能力、约束行为，
制止错误。
(7)暗示
暗示是传播者通过语言、行动、表情或符号对他人的心理和行为施加影响，
使受者和传者保持默契，按照暗示的观点和意见统一行动的一种社会现象
暗示不需阐明理由，只凭直觉来感知。它要求受者无批判地接受，且和传者
保持某种一致的行为方式。暗示的表现方式含蓄、间接，但发挥的作用却不小，
在酒店公关工作中，可运用暗示的规律开展工作，尤其是在广告宣传等方用暗示
的技巧，可取得“此时无声胜有声”的良好效果。
暗示只能对简单的思想和行为发生作用，对复杂的观点、信念则需要通过劝
说等手段才能使人接受。
(8)模仿
模仿，是指个人受到非控制的社会刺激而引起的一种行为，这种行为和被
模仿者的行为类似。人们模仿的对象，一般具有榜样作用。例如我国古代的“东”
施效颦”的故事；追星族模拟歌星的嗓音及动作姿态等，都是一种模仿。公众的
模仿行为，不具有团体的命令和强制性，完全是发自内心的仿效。酒店公关人员
应利用模仿这一社会心理现象，选择具有影响的知名人士，采纳具有吸引力社会
行为，有组织、有目的、有计划地宣传某种榜样形象，以形成有利于酒店公共的
氛围。
（9）逆反心理和公众行为
①逆反心理既念和形成原因。
在公众的正常心理状态中，仍存在着一种心理反常的逆反心理。所谓逆反心
理，是指作用于个体的同类事物超过了个体感官所能接受的限度，而产生的一种
相反的体验，是有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向的探索。
公众的逆反心理的形成原因是多方面的，概括起来有以下 3个方面：
第一，好奇心。具有好奇心的公众，对任何事情都富于幻想、渴望变化，
敢于藐视传统、追求新奇、不拘于陈见，在一定的条件下就会发生逆反行为。
第二，好胜心。有些公众，喜欢赶浪潮，样样事情都走在别人前面，把自
己能做到别人不能做到的事情作为一种荣誉，这样的公众，往往也会发生逆反行
为。
第三，抵触心。公众对某些灌输过度的东西，往往会产生厌恶感，形成一
种抵触情绪，在这种抵触情绪的支配下，公众会向相反的方面追求，从而形成逆
反行为。
②逆反心理和公共关系。
了解和掌握逆反心理，对于酒店的公关工作有着重要意义。公共关系就是
要搞好和各类公众的关系，引导公众的行为朝有利于酒店企业生存和发展的方向
进行，要防止纠正公众不利于酒店企业的行为或行为趋势，因而，酒店企业必须
分析且掌握公众的逆反心理规律。公众的逆反心理是复杂多变的，因此酒店公关
人员在制订公关方案和措施时应做到：
第一，不落俗套，时时求新。任何一个酒店都有自己特定的风格和行为方式，
如果一味地简单模仿别的企业的做法，势必落入俗套而导致公众的逆反行为
第二，实事求是，切勿作假。弄虚作假会使公众产生强烈的逆反心理，导致
酒店企业信誉一落千丈。因而酒店必须以实事求是的态度，以优质产品、优良服
务作为本酒店信誉的实力保证。
第三，分析且掌握公众的逆反心理，抓住时机，出奇制胜。从表面上见，公
众的逆反心理变化莫测，但仔细分析，它仍是有规律可循的，这种规律就存在于
公于公众行为之中，酒店公关人员要善于分析和掌握公众心理，抓住其“逆反”
状态和表现时机，制订相应的公关措施，出奇制胜，就能起到很好的效果；反之，
如果分析失误，就会在行动中适得其反，铸成大错。
