博林特电梯销售辅导培训资料
（一）
销售技巧
销售公司市场管理部
2009 年 8 月 8 日
培训目录
一、常用的一些专业销售技巧
1、 首先，什么是销售？简单归纳如下：
2、 销售人员必须具有的关键素质：
3、基本的销售步骤与方法：
销售模式(简称七步销售法)：
4、识别购买信号
5、如何处理客户反对意见
二、成功电梯销售人员的基本素质
三、推销电梯——首先推销自己
四、业务员的“请客经”
五、业务员与客户说话的十项注意
常用的一些专业销售技巧
专业销售技巧培训是整个培训课程中最重要的组成部分。以下就此部分培训内容作一简述，
供大家参考。
一、 首先，什么是销售？简单归纳如下：
·销售员与客户处于相互帮助的位置
·艺术性地把自己的方式传递给对方
·提供给客户所需的东西，但不一定是他们想要的东西
·通过估量客户需要来促进业务的创造性活动
·协调产品资源、货物运送和服务的活动
·利用个人魅力说服客户从事原来并不愿干的事
总之：销售的工作就是去满足客户的需求，并艺术性地让客户认同和接受我们的工作。要
成功地做到这一点，销售人员必须充分了解自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧。
在过去的二十年间，销售这一职业已发生了巨大的变化。作为一名优秀的、职业销售人员
必须充分认识到如何能成为优秀，对自身的表现作出正确，客观的分析、评价，并不断完善，
提高自己以面对竞争日趋激烈的市场。
二、 销售人员必须具有的关键素质：
销售工作不同于其他任何工作。若要在销售工作中取得成功，并成为一名职业的销售大师，
必须具有以下关键素质。
1）积极的态度
2）自信心
3）自我能动性，忍耐性
4）勤奋，明确任务并设定目标
5）相信角色扮演的重要性
6）建立良好的第一印象
具备以上基本素质的销售人员如能熟练运用一些销售技巧，并加上相应的产品和服务，就
有可能确保销售取得成功。
三 、基本的销售步骤与方法
让我们分析一下基本的销售步骤与方法并把这些方法运用到我们自己产品和服务中去。每
一个步骤都有其具体的目的。它们已被人们最容易了解吸取的次序列举了出来，但是我们也
必须意识到在现实生活中，我们在任何时候都可能被牵涉进任何特定销售阶段，灵活运用这
些销售步骤，千万不可生搬硬套。只有这样，才能最大程度地提高我们在该次的客户拜访中
达到我们目标的可能性。
销售模式(简称七步销售法)：
(I)开场白：
你的自我介绍必须注明以下几点：
你是谁?
你是代表哪家公司?
你的来意?
为什么他们要花时间听你谈话?
(II) 寒喧
你们的寒喧应该友好而简短，你的形象和微笑应该有利于创造一种友好的气氛。密切注意
观察你未来的客户。买与不买的感觉通常是很明显的。它告诉你，你应进入销售模式中的哪
一步了。你或许已做成了一笔销售业务。但另一方面，客户可能对此根本不感兴趣。他/她或
许要么是持非常消级的态度，要么是根本不听你在说些什么。
我们每一次拜访新老客户的时候，我们都会发现自己正面临着以下三种可能出现的购买氛
围中的一种。
·积极的购买氛围：客户积极地倾向于购买。不必要作任何促销游说，可以直接成交。
·中性的购买氛围：客户既不积极地倾向于也不消极地对待购买．你就必须开始去发现他的
需求。如果你销售技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那么客户就极有可能会购买。
·消极的购买氛围：客户采取封闭的心态，他根本就不感兴趣，有时还可能说出极其消极的
话．在这种情况下，他们不可能作出任何购买的决定．那么我们需极短的时间内把客户至少
引领到中性区域，否则你就根本没有机会做成生意。
在首次拜访新客户时，可能出现的主要挑战是怎样把客户从消极的区域引领到中性区域，
以使他们从心理和感情上作好接受新内容的准备。许多知识丰富的专业销售人员认为包括寒
喧在内你一般只有 25 秒钟不到的时间去羸得客户的兴趣。同时，越来越多的销售人员坚持认
为对于消极和冷漠的购买态度加紧催逼是无济于事的。
(III) 着力宣传，诱发兴趣
赢得客户的兴趣是我们在进行销售时首先碰到的挑战。如果我们同意加紧催逼无济于事这
种观点的话，那么我们就只有一种选择了：我们必须设法减少客户的抵触因素。为引起客户
的兴趣，许多成功的销售人员都使用了一种类似于报纸为吸引读者阅读而采用标题的技巧，
使你去买他的报纸或阅读那篇文章。这一同样的技巧在销售中已被证明是极其有效的。
对于销售来说，这标题就是问一个概括性的问题或是一句说明，其唯一的目的就是激发起
客户的兴趣。
例子：
·你是否听说过在我们的行业中引进了一项新的令人振奋的服务？
·贵公司是否会对一种扩大生产力的技艺感兴趣？
要取得好的效果，用来吸引人的东西应在无需太具体的基础上能够激起人们的兴趣。在我
们作产品介绍的时候，如在这一刻就搞得太详细的话将是极具风险的，因为我们尚未了解客
户的需求所在。至少准备三个你自己用来觉得舒服的题目，并先在自己的同伴、家人和朋友
处进行试验，看你是否有效地激起了他们的兴趣。在准备这些题目的时候可遵循下述原则：
·笼统而不必具体。
·不要涉及你本人、你的公司和你的产品。
·在介绍情况的时候，不要说任何你自己无法自圆其说的话。
在使用这些题目的时候一定要做到精心挑选．相当一部分的客户会被太过戏剧化的内容搞
得兴味索然，请只在你需要它们的时候才用。
在听到这些标题性的题目后，你未来的客户现在已开始准备听你的详细介绍了。但是由于
你还未能发现客户需要因此你还不具备作详细介绍的条件。我们需要客户一起参与来完成这
一发现。人们常用的发现客户需求的方法是：“在我们讨论之前，我能问你一些问题吗？”
对于上述要求很少有客户会予以拒绝，这一关键性提问可减少紧张程度，使客户作好参与
的准备（在我们讨论之前），并可延缓你作详细介绍的时间，直到你收集到足够的资料。它
可以使你能够让你的客户一同参与到所要解决的问题中去。
(IV) 发现客户需求
发现需求的过程就是让我们去揭示我们客户的具体需要，是我们去了解他／她个人及企业
需求的一种业务。我们在这一方面能否成功很大程度上依赖于我们能否直接、不断地使我们
的客户一同参与到这一过程中。
这一过程的基础是进行有效的问询和倾听。
就这一点而言，对所有客户提出的问题都应该是开放式的。
·封闭式的问题：指只需用“是”或“不是”来回答的问题。
·开放式的问题：指需提供有关信息的问题。
我们所问的开放式问题一般分为两大类：
1. 发现事实
目的：1）使客户放松
2）收集有价值的信息
3）表明你已作好准备工作
2. 征求意见
目的：征求客户的意见和态度
通常最初的 2-3 个问题的都是有关的事实，一般都很容易回答，并且不太会有引起客户的
紧张。我们与客户交谈过程中，开场寒喧和会面结束时最易引起客户（同样也包括销售人员）
的紧张。紧张的程度对于你访问的成功与否起着很大的作用。
紧张情绪：
程度低时──你的客户就更可能想去寻找解决问题的方法
程度高时──你的客户就更可能试图去摆脱造成他／她紧张的根源──你！
1、事实
用以了解事实为目的的题目开场，以帮助降低紧张程度。
2、感觉／看法
在问过最初的 2-3 个问题后，我们可以开始了解客户的有关看法和感觉了。其提问的内容
可包括未来的计划（如扩展计划、未来的需求量等）。在此，我们既可以了解有关过去的具
体事实，也可以问及客户对未来众多可能性的看法或感觉。
向一个未来或老客户了解他／她目前正在使用的某一种同类产品是一件充满风险的事。这
种会碰到的风险包括：
·等于是在批评购买者以前所作的购买决定──购买者会坚持他或她没有什么问题，从而变
得不很合作。
·无意中加剧了竞争──我们必须正视这一点，因为购买者完全期望着你会说你的产品和服
务要比你竞争对手正在使用的要好。
·加剧了购买者的紧张程度，以致于他／她再也不愿继续与你讨论下去。
一个增加获得这些重要信息的可能性，同时又使你减少疏远客户的风险的办法是：
第一部分：“你最喜欢你目前使用产品的什么方面？”
客户的回答可以帮助你清楚地了解顾客所能获得的哪些利益对他们来说最重要。因而在紧
接着马上就要进行的产品介绍中，你就可以在这些方面多提供些好处给客户。这时你对所获
得信息的应答就可以是：“不错，我很高兴你能获得这些利益”。
第二部分：“我是否可以问一下你对他们的什么喜欢程度最低？”
尽管你没有去问客户他们不喜欢什么，但是这常常正是你所听到的。通过对第二个问题提
问时的小心措辞“你喜欢程度最低的是什么”，你在使客户与你讨论他们不喜欢什么变得更加
容易，而且也没有逼使他们去承认在上次的购买中犯了一个错误。
方法：“观察”＋“提问”＋“倾听”，发掘客户需要。
进行的问询和倾听有利于创造一种轻松、非正式的讨论氛围，从而使信息的收集变得极为
可能。
一个困扰着大多数的销售人员，并使他们在这一重要领域的工作不十分到位的问题是对自
己在作产品介绍时会“失控”的担心。毕竟，有时大部分时间可能会是客户在讲话。有经验的
销售人员懂得保持对局势控制并不意味着得由你来讲话。事实上，事情恰恰相反，客户的参
与程度越高，我们就越可能了解和针对他们的需要行事，我们越能针对他们的需要行事。就
越能在双方间建立信用和信任，双方间越有信用和信任，我们就越能控制局势，就越可能在
这次访问中实现我们总的目标。
（V）介绍产品特点，提供解决问题的方法：
在至此已经开始的问询与倾听过程中，我们正试图揭示客户的一些需求或需要解决的问题。
我们同时也在了解在哪些方面客户的需求已经得到了满足。通过了解客户的那些需求已经得
到了满足，我们就可决定是否有必要去满足他们的比可以从目前正使用某一竞争性产品或服
务中得到的更多的要求。
专业销售人员只有在他们与客户一致确认了需求的性质以及这些需求相对于客户的重要性
后才会提出解决问题或满足这些需求的方法。
上面的这句话表明销售人员关心的是客户的需求而非本公司的产品或服务。
注意：人们不是买我们的产品或服务，人们是向那些他们认为能够理解他们需求的人购买
需求的满足和解决问题的方法。
我们并非出售我们的产品或服务，我们是出售由我们的产品或服务所带来的利益，并且这
些利益能满足客户的需求。
取得产品介绍成功的要点：
1. 保持简短扼要
我们要尽可能清楚、简洁地表达我们的思想。尽可能避免使用一些行业术语以及一连串的
由首字母构成的词。这些术语和词往往只有我们自己和我们的同伴能懂，而对于其他大多数
的人来说则是毫无意义的。
购买者并不总是象我们一样熟悉那些行业的术语，而且既使他们听不懂我们在说些什么，
他们通常也不会告诉我们。这时我们所面临的主要风险是人们通常不会购买他们所不了解的
产品。我们是否可以使用这些术语得视购买者而定。否则就将它们留在你的办公室吧！
最后，每次只宜解决一个问题，并需要不断得到客户的反馈。只有这样才能极大地增加你
被理解的可能性，并进而增加你得到定单的可能性。
注意：滔滔不绝并非销售，我们要用最简要、清晰，易懂的语言与客户沟通。
2. 视觉手段
运用视觉手段有助于我们清楚明了地展示我们的产品和服务，有助于我们的客户形象地了
解他/她所能得到的好处。如果你把这些视觉材料放在一个活页夹中时，你就必须熟悉它们摆
放的次序，这样你就能很快地找到你所拜访的客户所需的资料。产品样品和试用的方式对帮
助客户了解他们的需求是否能被满足很有好处。但在试用和征求定单之间不要留太多的时间，
拖延的时间越长，就越会增加得不到定单的危险。
3. 运用第三者的例子
所谓第三者的例子是指向客户介绍那些已经成功地使用我们的产品或服务来满足他们需求
的人的例子，这些例子除了能使我们所作的介绍更加生动外，还能帮助我们的客户形象地了
解我们的产品或服务所能给他们带来的好处。另外也可有助于我们树立信誉。在介绍一个第
三者的例子时，我们可要么使用普通代词“其他人”，要么使用某个具体公司和个人的名称来
举例说明他们那些与客户相同的需求已经通过我们的产品或服务得到了满足。这些例子还可
有助于避免销售人员的难堪，因为如果客户不同意销售人员的观点，那他是在不同意第三者
的做法。要么他持赞同的观点的话，那他通常就是赞同该销售员了。
在举第三者的例子时，如要使用具体的公司或个人名称的话，每次都应告诉客户你是得到
允许才援引该例子的，如果你不这样做，你的客户就会确信你会把每个人的事情告诉任何人。
没有人是会愿意与一个不尊重原本属于他人专享的信息的人做生意的。因此在没有得到允许
前千万不要引用任何具体第三者的例子。这样当你在使用这一销售的强力工具时就可极大地
降低可能遭遇到的风险。
4. 对特征──功能──用途进行说明
专业销售人员可以使用的另一个极为重要的工具是向客户作（产品/服务的）特征、功能、
用途介绍。这是一个最少为客户所理解的，因此也是最少为销售人员所使用的技巧。
我们多以某一具体客户的需求开始。
特征──介绍的“是什么”，即针对的是客户需要的是什么产品。
功能──介绍的是该产品能做什么。
用途──介绍的是它可以满足客户的什么需求。
大多数的销售人员存在的主要问题是不知如何区别功能与用途，除非我们能够学着去做，
否则我们将面临只注重介绍我们的产品或服务能做什么，而忽视了介绍它们能满足客户的什
么需求或解决客户的什么问题。所谓用途是指客户的需求可以得到满足。
在把各要点介绍完后，我们必须花些时间去确认客户是否赞同我们的介绍。这种反馈告诉
我们该客户是否会“购买我们解决问题的方案”，是否对我们的产品或服务能够解决他的问题
或满足他的需要抱有信心。没有这种反馈，我们就会发现我们所要解决的问题并不是客户所
最关心的。此时我们最常用的技巧是用封闭式的问题提问，比如：
“对你来说节省时间是很重要的，对吗？”
“其品质的优劣是很重要的，是吗？”
客户对你表示赞同的话表明你已瞄准了方向，并使你有机会达到你的目标。
·征求订单
·预订初步订单
·根据规格出价
·安排一次产品展示
·递交一份计划书
识别购买信号
征求订单的最佳时机应是客户已经在思想上接受了我们的产品和服务。如果我们能将我们
的产品和服务正确定位成客户需求的满足物时，客户就将能够预见到他们的需求会得到满足，
并会向我们发出相应的信号。
要识别“购买信号”，我们必须要能把精力集中在客户身上。除非我们已经对自己的产品和
工艺非常的熟悉，否则我们会发现自己老是在注意自己该说些什么，而不是在听客户告诉我
们些什么。
简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说客户所说和所做的一
切都在告诉你他/她已做出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然
的，有的时候，客户甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。
1、语言的信号
·“听起来倒挺有趣的……”
·“我愿……”
·“你们的售货条件是什么？”
·“它可不可以被用来……？”
·“多少钱？”
2、身体的信号
购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察看客户是否：
·突然变得轻松起来。
·转向旁边的人说：“你看怎么样？”
·突然叹气
·突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消
除。
·身体前倾或后仰，变得松弛起来。
·松开了原本紧握的拳头。
·伸手触摸产品或拿起产品说明书。
当以上任何情形出现时，你就可以征求订单了，因为你观察到了正确的购买信号。
3、表示友好的姿态
有时客户突然对你表现出友好和客气的姿态。
·“要不要喝杯咖啡？”
·“要喝点什么饮料吗？”
·“留下来吃午饭好吗？”
·“你真是个不错的售货员。”
·“你真的对你的产品很熟悉。”
请密切注意你客户所说的和所做的一切，也许获得订单的最大绊脚石是销售员本人的太过
健谈，从而忽视了客户的购买信号。任何时候你认为你听到或看到了一种购买信号，你就可
征求订单了。这时你要是还得不到订单的话，那就该你倒楣了：你将会听到一个以前不曾提
到过的不同意见。
如何处理客户反对意见
为什么人们会提出反对意见？主要因为：
1）不明白你的讲解
2）顾客需要不被了解
3）害怕“被出卖”
4）没有说服
5）主要购买动机没有得到满足
有经验的销售人员喜欢有反对意见。因为他们知道如果他们能够满足一个客户的真正的需
求，他们就又向做成这笔业务迈进了一步。
80%的反对意见来自于下列种基本的类别：
1. 价格 2. 质量 3. 服务 4. 竞争
5. 应用 6. 交货 7. 经验 8. 信誉
当客户提出反对意见时，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息。
处理反对意见的步骤
1、倾听反对意见
第一步是倾听人们提出的反对意见，看到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是个真
正的问题，就应该马上着手处理。如果只是一个假象的问题，也仍然要予以处理。只不过我
们可以把它推迟到在进行产品介绍时找一个合适的地方予以处理。
2、表示理解
表示理解是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。比如：
购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。”
销售员：“我理解你为什么会有这种感觉。”
这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫
的意识，在答复人们的反对意见时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个
词就好像是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道
障碍，如果你一定用连词的话，请用“那么”。
错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是……”
正确表述：“陈先生，我理解你的观点，让我们就来谈谈这个问题。”
这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。
3、让客户对你的反驳作好准备
在这一刻我们的目标是降低客户的紧张程度，从而减少引起冲突的可能性。
4、提供新的证据
至此，既然反对意见已经得到了降温，我们便可以提出反驳了。根据反对意见的类别，定
出最具体的、符合逻辑和确切的答复，接着把它们记住，并一遍遍地使用直到它听起来让你
感到自然为止。
5、征求订单
处理反对意见的最后一步是征求订单。在你做出尽可能最佳的答复后，你可以征求客户意
见，是否同意购买。
处理反对意见的技巧
在处理反对意见时，我们的目标是既消除不同意见，又不让客户失去面子。
1、把它转换成一个问题
几乎所有购买者提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。如果购买者同意把它看成是
一个问题的话，那么他/她就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时购买者是在等待对这
个问题的答复。在你做出答复后，他便只能做出两种选择了（1）“是，这确实是个问题”或
（2）“不……。”如果购买者说“不”，那你就可收集到更多的信息。
购买者：“不，这倒不是个问题。”
销售员：“哦，是吗！那请你告诉我你主要的问题是什么？”
购买者：“嗯，我想要的是……。”
瞧，他就要说出真正的问题所在了。这第一个确实不是什么问题。如果你能满足他第二个
问题，双方就可能做成生意了。
2、自己觉得──人家觉得──发现
这种用“自己的感觉──人家的感觉──最终发现……”的方法来处理客户的反对意见能有效
地引导客户接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。
下面我们可以来分析一下这种方法，并用我们自己的反对意见穿插到这种方法中去模拟练
习一下。
自己去感觉──“我理解你的感觉……”
目的：表示理解和同感。
人家的感觉──“其他人也觉得……”
目的：这样可以帮助客户不失面子。
发现──“……而且他们发现……”
目的：
1、舒缓销售人员面临的压力
2、使客户作好接受新证据的准备
这样做，如果双方有什么分歧，那问题在第三者身上。但如果达成一致，那么你想谁将获
利？你！
我们要有“期盼反对意见”的心态来面对客户的反对意见。这显示顾客对我们有兴趣，它能
使我们可能大道圆满的结局。
至此，在我们拜访客户期间，我们达到了下述目的：
·羸起了他/她的兴趣
·发现了他/她的需求
·提出了解决他/她问题的方法
·处理好了他/她原本所持有的反对意见
至此，既使我们一切都干得很好，如果我们不征求订单的话，我们也还是可能得不到它。
尽管我们双方都认为我们的产品/服务可以满足客户的需求，但做出决定的过程仍可能会极大
程度地引起客户的紧张情绪，以至于反而一下子作不了决定。这时我们的作用在于帮助客户
克服这一窘境。现在的问题已经不是客户是否愿意购买我们的产品/服务，而是在于我们该如
何帮助他/她完成这一决策的过程。只有尽量使客户的决策变得容易，我们双方才能最大程度
地获得利益。
（VI）取得合同/订单的技巧（拍板）
专业销售人员应该懂得掌握各种如何拍板技巧。下面是一些经常使用的拍板技巧。既然你
已与客户达成一致，认为你所提供的产品能够满足他/她的需求，并且你也注意到了那些你认
为是的购买信号，你要不失时机地采用各种办法拍板成交，获取订单。以下是一些经常使用
并行之有效的方法：
1、征询意见法
有些时候我们并不能肯定是否该向客户征求订单了，我们也许不敢肯定是否正确地观察到
了客户的购买信号。在这些情况下，最好能够使用征求意见法
·“陈先生，你认为这一服务能解决你送货的困难吗？”
·“在你看来这会对贵公司有好处吗？”
·“如果我们能解决这一色料的问题，陈先生你认为这是否解决了贵公司的问题？”
这种方式能让你去探测“水的深浅”，并且在一个没有什么压力的环境下，征求客户订单。
当然，如果你能得到一个肯定的答复，那你就可填写订单了。你再也不必重新罗嗦怎样成交
了。像其它任何领域内的销售一样，你说的越多，越可能有失去订单的风险。
2、从较小的问题着手法
从较小的问题着手来结束谈判就是请你的客户做出一个较小的决定，而不是一下子就要做
出什么重要的决定，比如让他们回答“你准备订货吗？”之类的问题。所提的问题应该是：
·“你看哪一天交货最好？”
·“第一批货你喜欢什么颜色的？”
·“你希望把它装配在哪里？”
3、选择法
用以下的提问方法给你的客户以选择的余地一一无论哪一个都表明他/她同意购买你的产
品或服务。
·“你看是星期四还是星期五交货好？”
·“是付现金还是赊购？”
·“我们是 20,000 还是 50,000 起售？”
·“你是要红色的还是要黄色的？”
4、总结性
通过总结法，主要是把客户将得到的服务进行一下概括，然而以提问一个较小的问题或选
择题来结束会谈。
“陈先生，我们双方同意采用大包装，你看是先送 20 箱还是 50 箱？”
5、直接法
直接法顾明思义就是用一句简单的陈述或提问直接征求订单。
·“陈先生，那我就给你下订单了。”
·“李经理，那我就把货物的规格写下了。”
6、敦促法
“朱先生，该产品的需求量非常大，如果你现在不马上订货的话，我就不能保证在你需要的
时候一定有货。”
7、悬念法
“唐先生，价格随时都会上涨，如果你现在行动的话，我将保证这批订货仍按目前的价格收
费。”
（VII）巩固销售（封板）
祝贺你得到了订单，但千万不要沾沾自喜，更不能有一种“我赢了，客户输了”的观点，千
万避免：“谢谢你的订单，我真的对此表示感谢。”
我们与客户实际上刚完成了一个完全的协商过程。我们的产品/服务介绍是针对客户的需求，
客户购买了能满足他们需求的东西，感到非常高兴，如果我们仅为他的订单而去感谢他，则
很可能突出了这样一个事实，即我们对客户的销售成功了，而不是客户自己作出了购买决定。
利用这个机会说上几句利于巩固销售的话。比如：“陈先生，你作出了非常好的决定，这将
有利于你……。”对此，你的客户很可能报以这样的回应：“谢谢你！”
如果你以前还碰到过客户在你交货前取消订单的，那你将会发现用“巩固销售的话语”代替
“谢谢你”之类的话，你就能极大地降低客户取消订单的风险，人们打个电话取消你销售给他
的订单要比让他取消他自己决定要买的订货容易得多。
销售技巧是一种技能，唯有在实践销售过程中不断磨练，你才能熟练掌握。
想要成为一名成功的职业销售大师除了掌握并熟练运用这些专业销售技巧外，还要不断学
习各种相关的知识以充实自己，提高自己的自身素质。销售是一个与人交往的工作，唯有客
户认可并接受你的个人素质，客户才有可能购买你的产品，你才可能成功。
成功电梯销售人员的基本素质
一、树立正确的电梯销售观念，正确认识电梯销售不是简单的推销电梯产品
在目前电梯市场竞争十分激烈的形势下，各电梯生产企业都十分注重产品的销售工作，
可是有的销售人员却把电梯销售工作理解为简单的产品推销，并按照市场买卖的要求来运筹
电梯销售工作。这样的理解失之偏颇，对电梯销售失利埋下了很多的隐患，这一观念必须改
变。
1、关注销售要素。电梯销售工作其实是一个专业性、操作性、技术性和综合性都很强的
科学，它是从产品设计、质量条件、总装装潢到广告宣传、销售技巧等一环紧扣一环的全过
程经营，是一个动态的过程。具体到一个地区的整体规划、建筑设计、项目施工、楼宇改造
等等，涉及规模大小、投资多少、工期长短，是否需要电梯产品，有没有可能使用自己单位
的产品，如果有可能的话才需要投入更多的精力。这就意味着运筹销售工作要综合考虑各相
关环节的销售要素，再确定如何开展下步工作。
2、调整销售行为。由于我们的部分电梯销售人员习惯于将销售等同于产品推销，致使企
业销售水平不断下降。一是在广告策划与设计、市场调查方法、销售推广手段、合同制定等
诸多方面，心里没有数，操作起来杂乱无章，不能不使产品销售工作产生很大影响。二是少
数销售人员难以适应市场变化，只知靠请吃、送礼、给回扣来销售产品，其个人素质之低、
专业水平之差、销售知识之贫乏，已经到了令人吃惊的程度。三是欺骗企业、同行压价、相
互贬损，只要能够销售产品根本不顾企业利益，有的甚至对用户失去了最起码的信誉。这样
的销售人员，又怎能按照市场经济规律来进行销售和决策呢？所以，对这样的销售行为必须
通过教育、监督和惩罚的方式进行必要的调整。
3、提高销售人员素质。做为电梯生产企业，必须重视从根本上改变销售队伍素质低下的
状况。而最关键的问题是要教育广大销售人员要全面理解营销的深刻含义，学会运用全方位、
多角度地运筹电梯销售工作，坚持把广义销售包含的各项经营任务，从头到尾，环环紧扣地
抓全、抓细、抓紧、抓实。只有这样，才能从传统销售的樊篱中走出来，进入现代意义上的
电梯销售的新境界，开辟电梯销售的新天地。
4、理顺电梯销售观念。销售不是卖而是买。买进来的是用户的意见和建议，然后根据用
户的意见改进产品，达到用户满意，最后才能得到用户的信任和支持，企业才能获得成功。
不以卖求买，也不能以卖强买，更不是一锤子买卖，而是以买促卖。从这个角度上来说，善
于倾听用户意见，要比单纯地把产品卖出去显得更为重要。只有既重卖又重买，才能实现买
和卖双赢。所以，做为电梯生产企业和电梯销售人员要重视用户反映，及时改进产品，不断
满足用户需要。否则，就会让用户生产反感，失去信心，最终丢了市场，又断了企业的财路。
二、注重内外形象的和谐统一，使用户信任企业及企业生产的电梯产品
电梯的销售过程说到底是满足客户需求的过程，也就是说你的产品的优良性能可以给用
户带来利益的最大化。但不可否认的是，除产品本身之外，销售人员在拜访用户过程中的细
节问题，对销售成功与否也有重要影响。
1、注重自我形象。电梯销售人员的内外部形象要保持和谐统一，体现出企业的良好形象
和个人素质。服饰要得体大方，整洁干净，仪态端详。男士头发要梳理整齐，胡子要刮干净，
领带要打正，皮鞋要擦亮，指甲要常剪。女士可适当化些淡妆，即能体现对用户的尊重，又
不会拉开双方的距离。行为举止要坐如钟、站如松、行如风，有生气、有活力、有战斗力。
另外，还要礼在先，表现一个人的文化内涵，能够让你很快就被接受；赞在前，体现一个人
的谈吐水平，更会让你深受客户喜欢；喜在眉、笑在脸，让你如沐浴春风，左右逢源，而给
新老用户留下美好的印象，并促成交易的成功。
2、搞好市场调研。电梯销售人员要想成功地开发新市场，除了要进行充分的相关准备外，
还应对所计划开发的新市场进行周密的调查和了解，做到知己知彼，百战不殆。一是了解风
土人情。包括当地的人文环境、所处地理位置、人口数量、经济水平、消费习惯等等。二是
了解市场状况。主要是指市场容量、产品性能、价格取向等等。三是了解用户状况。包括地
区整体规划、建筑设计部门、土建施工单位、想购产品意向、资金实力等等。四是了解决策
程序。对用户决策层的情况要尽知共详，同时也要了解他们老用户的情况，这将使得我们获
得竞争优势。现在决策人更替变换频繁，如果不经常进行详尽的客户调查，就会连自己的老
用户也要失去。五是建立用户档案。要把搞好用户调查与建立档案看成是销售工作的有机组
成部分，是做好销售工作的一笔财富，装进计算机数据库，掌握用户第一手资料，确定潜在
目标客户群。
3、列出用户清单。潜在的目标客户群确定后，我们可以列出一个目标用户清单，在此基
础上进行详细分析、比较和筛选后，就可以开始电话预约和登门拜访了。首先，在登门拜访
以前，一定要进行电话预约，一方面表示对用户的尊重，同时通过初步的电话沟通和了解，
使其对公司、产品、政策等有一个大致的轮廓，便于确定下一步商谈的重点，也好更加清晰
地判断其对产品的兴趣及定购产品的可能性。在此基础上，规划线路图，对客户进行登门拜
访。在上门谈判时，要善于察言观色，适时呈上自己的名片、资料、样品宣传材料等，但要
注意用户情绪不好不谈，用户下属在场不谈，竞争厂家业务员在场不谈。其次，在切入正题
以前，可谈些轻松以及对方感兴趣的题外话，拉进双方在感情方面的差距。切入正题后，要
向用户详细介绍企业电梯产品的性能、特点、规格、型号和产品的价格政策及在市场上的优
势，最后谈产品进入其市场的操作模式。从产品的选择到产品的定价，从促销的设定到渠道
的拉动，谈的越详细用户越感兴趣，销售员最好还能把未来的市场蓝图充分向用户展示，让
用户充满憧憬和希望，从而下决心定购公司的电梯产品。第三，在洽谈过程中，要注意倾听
对方的陈述，一方面表示对用户的尊重，另一方面也有利于了解和回答用户，并发现用户对
市场有无运作思路。与此同时，对不同类型的客户，还要采取不同的交流方式，对老年长者
说话语速要放慢，洽谈要像谈心一样，处处表现出你的稳重；对中年人，要极尽赞美之能事，
通过洽谈，让其感到成就感；对于青年同志要放开自己的思路，谈运做模式，谈营销理念，
让其心驰神往，口服心服，从而乖乖就范。
4、及时签定合同。通过洽谈，对于符合公司要求的目标用户要及时打电话进行沟通和跟
进，但千万不能急于求成，不分时间、地点地催促客户，否则会弄巧成拙，让客户觉得你是
在急于寻找客户，从而给你提出一些不平等条约，为双方今后的合作埋下阴影。在跟进过程
中，用户可能会提出一些心头疑问，如货到位与合同不符怎么办；产品出现质量问题怎么办；
质检部门不验收怎么办等等细节问题，只要你能给予合理解答，目标客户就可以基本上确定
下来，然后通过邀请其到公司参观考察等方式，进一步扫除用户心里的疑虑和障碍，最后趁
热打铁，签订销售合同。
三、做好被拒绝的精神准备，把这当成下一次成功的新起点
电梯销售员大多数时间是遇到客户的拒绝，这其中有的客户确实不需要。然而，需要的客
户也会因为多种因素拒绝你的推销。
第一，做好被拒绝的准备。销售员要记住，客户的拒绝是一种常规的态度，我们不能因为
遇到几个客户拒绝而灰心丧气，拒绝是接纳的开始。一个用户可以从冷冰冰的拒绝开始认识，
时间久了之后就可能成为好朋友。所以，先要承认对方的拒绝，但是要知道你已经把信息传
递给了他们，以后就可以寻找适当的时机和方式，让用户接纳我们。因此说拒绝是对销售员
的考验，不停的拒绝与不停的访问，简单的事情必须重复做，往往会产生一种豪迈的激情。
因此，我告诫电梯销售员朋友们，在选择做销售员这一职业的同时，就要对困难有足够的心
里准备。
第二，树立顽强的敬业精神，销售员必须具备一种顽强的敬业精神，百折不挠、勇往直前、
永不言败。在销售过程中被用户拒绝是不可避免的，不能遇到拒绝就一蹶不振。失败乃成功
之母，要在失败中站起来。一帆风顺的事在销售行业中是微乎其微的，否则还要我们销售员
干什么？要在不断地被用户推出门后还能再次举起手来敲门，也许机会就在那最后的一敲。
第三，希望可能就在下一次。销售员要善于总结和判断被用户拒绝的理由，在逆境中真正
学到一些东西，这将有助于下一次的成功。只要在这些理由中发现一线希望，就要锲而不舍，
在不断的被拒绝中给自己打气，并不影响你去下一个用户的拜访，你的生意离做成就不远了。
绝不能灰心、更不能偷懒，也许希望就在下一家。有些用户访问的次数多了，彼此都熟悉了，
还可能交上朋友。如果你访问次数多，而用户一次也没有接待你，可能会在他们心中生产一
丝愧意，甚至想找机会给你一次定购电梯的机会。人情也是销售工作的一大成功因素，电梯
销售员朋友们努力吧，成功可能就在下一次。
推销电梯——首先推销自己
销售员要想成功的推销电梯产品，必须首先推销自己。虽然，在每一次向客户推销产品
时，不可能都获得到 100%的订单。但是，要求业务员在每一次向客户推销自己过程中，在每
一次向客户演讲时，都必须要表现得 100%的成功。要表现得有活力，有自信，有士气，将自
己“不到长城非好汉”的坚韧意志和演讲产品时充满情感的魅力，充分展示给客户，要让这些
靓点得以扎根在客户心里。因为刚开始客户对你的企业和对你所推销的电梯产品不一定非常
了解，但是——你就展示在客户面前——零距离。客户看到了你的尊容，仪表、举止；听到
了你的非凡演示；也感受到了你在推销过程中所表现的素质和气质。
我们暂且可以放下推销电梯的结果如何，但绝对不能忘记在客户面前怎样才能成功的推
销自己。因为，必须要明白一点：推销自己的目的，是要让客户不能忘记你，让客户信任你，
接受你，只要客户接受了你，也就是接受你所要推销的电梯产品了。
那么怎样才能更好的推销自己呢？
一、推销自己首先从仪表——衣着做起：
俗话说：“人靠衣装马靠鞍。”说明一个人的形象修饰和衣着是非常重要的。
一名富有经验的销售员，不管是男士还是女士，他（她）们一般都比较注重自己的仪表
和形象修饰，讲究穿戴和打扮。当然，并不是要求穿高档、名牌服装，也不需要化妆成浓妆，
穿戴过分华丽，那就显得有点浮躁，给别人感觉有不稳重之嫌，会导致客户不敢接近你。穿
着服装也不能太陈旧，这样会显得你有点寒酸，说明你的产品销售业绩平平；而是要整洁，
精练大方，根据自己的年龄和职业性质，穿戴要适时，搭配要相称。男士一般穿西服结扣一
条领带或穿休闲装也显得活泼一点；女士穿适合自己的职业翻领服装或西服，配一条到膝盖
的短裙比较好，或者穿着稳重大方一点的时装，略微化妆点缀一下自己，也能被客户所接受。
二、推销自己要从进入客户视线的第一时间开始：
销售员在推销电梯产品中所采取的一般方法是主动上门拜访推销；信函或电话联系推销；
网上推销；接待客户来访咨询、考察时推销等。而目前大多数电梯产品销售采用的是主动上
门向客户推销为首选售前服务方法。当销售员拜访某一家客户时，除了应作一些业务资料、
技术资料的准备以外，还应该作一些心理准备，以应对客户当面提出的问题。特别是注意在
第一次见面时，给客户留下第一印象相当重要。
在进入客户办公室前，应先轻轻敲门示意或以轻“咳”一下以示自己的到来；用“请问您”、
“打搅您”、“可以进来吗”、“对不起，我是——”等有礼貌的开头语；在说“开头语”的同时，选适
当时机双手恭敬的递上自己的名片；上身略带点向前倾的姿势，面部带点微笑，因为，笑是
一条沟通的纽带，也是一种交流工具，尤其是在推销过程中，你的微笑表现了来访的诚意，
能解除对方的戒备心理，推动交谈向纵深发展。客户见你这样态度诚恳，彬彬有礼，也就不
好意思一下子拒绝你的来访，很自然的应答几句或指点你去找某某人。这时，销售员就要抓
住将销售意图向前推进的绝好机会……。
三、推销自己更要注重零距离的演讲方式和演讲技巧：
一般情况下，销售员在拜访某一个客户时有以下几个前提：一是慕名而往，就是销售员
根据自己收集到的信息，初次登门拜访的客户；二是亲戚朋友、同事推荐或介绍的客户并且
有具体的联系人；三是已经拜访过数次，对相关信息进一步跟踪的客户；四是在事先已经有
电话联系或有过预约的客户。销售员将根据上述不同客户的情况不仅要充分准备如何采用不
同方式契入和演讲内容。而且要讲究演讲和“对话”方式。
销售员在向客户演讲时，要很亲切的目视对方，以一种很自然的坐姿，正面对着客户演
讲。特别是要在一开始演讲一、二分钟的时间内，就要“抓住”客户的心理，要给客户一种磁
性般的“亮点”，这一点非常重要。演讲时，要注意语气语调平和，专业用语恰当，如产品的
技术含量先进性方面；产品质量的可靠性方面；服务保证性方面有哪些特优条款等。加强对
产品重点内容在词句上修饰和加工。要营造让客户“闻过则鸣，闻之不忘”的感染力。
演讲过程中，对客户不能“指手划脚”，不能有不良的习惯和动作，例如，不文明的“口头
禅”，低俗粗鲁的词语，抓腮挠痒的不良动作等等。也不能喋喋不休，要让客户讲话，要引导
客户提出问题，要洞察和用心挖掘客户的“内心世界”，这样才能达到交谈、沟通，“摸底”的目
的。在客户咨询或者提问题时，不要随意打断别人的讲话，如插话，抢着讲话等，万一在自
己“激动”的时候而打断别人的讲话时，客户会表现出失望和无奈的表情或直接向你提出：“请
不要打断我的话……”的提示。这时，你可不要一错再错，一意孤行，要立即停止“插话”，并
以“对不起”示歉，请客户继续讲下去。要有不厌其烦，倾心静听的耐心，不时地要以“点头”
或轻语“嗯”来体现你的倾听。客户提问题也罢，发牢骚也罢，决不能在客户面前“护短”或强
词夺理地进行辨解，对客户的批评或要求要站在“换位思考”的角度，去理解才能酌情处理好。
销售员要把自己每次走访客户的目的设置成一部“楼梯”，要引导客户顺着你精心安排的
步骤向不同的“台阶”、“高度”一步一步往上走。如果在商务洽谈中，了解或觉察到客户“走偏
了”，或者“不想走”了，你要发挥自己在演讲中的才能和采取一些销售技巧，或采取一些放宽
相关条款措施来弥补，或借助于某种能够借助的因素等，将客户欲要“偏离”或“停止”的脚步
“吸引”过来，继续往上走，直到“顶层”的目的地为止。
四、推销自己时禁忌贬低同行业竞争者：
在市场经济的今天，很少有独家生产经营的产品。往往有一家客户采购产品的信息发出
后，很快就会传遍同行业，少则几家，多则有几十家来咨询、洽谈、报价、投标等参与竞争。
所以，销售员在商务磋商时，客户也会经常提到某个电梯公司的名称和产品，甚至在交谈中，
客户有意无意地称赞某某同行公司的产品质量、优质服务等等。当你遇到这种情况时，要以
各有各的长处，我们也有我们的特色等将话题转移过来。千万不能表现出不高兴的样子，或
用言语反驳客户的观点，更不能在推销自己产品过程中，去“贬低”或“攻击”同行业单位的同
类产品，在客户面前说“别人”产品质量怎么怎么不好，服务又怎么怎么差……，甚至还例举
一些“反面事实”给客户听等等。也许你认为这样说会“抬高自己”，会“有助”于你的推销工作，
其实不然，据了解，绝大多数客户对销售员在推销过程中，采取“贬低”或“攻击”同行业单位
的行为表示反感，持不认同态度。因此，反而会影响推销自己的整体形象，给客户认为自己
的素质太差，从而影响自己推销产品的力度。因为，在客户看来，“同行是竞争对手”，“同行是
冤家”，你越是讲“别人”不好，客户越是认为“别人”是好的，这就是叫“逆向思维”，给客户提
供了对自己不信任感的因素。
所以，销售员在推销电梯产品的同时，只能在自己所推销的产品上“锦上添花”，而绝不
能对同行业的产品去“评头论足”。
五、推销自己要多学一点相关知识：
“销售学”是一门专业知识，但是它所包涵的知识面确是很广泛。销售员要和不同层次的人
打交道，他们所从事的职业和担任的职务不一样，个人的性格也不一样，所以，如何与这些
在企事业单位的中、高级人才“对接”，销售员仅仅学一点产品销售知识是远远不够的。销售
以外还有很多知识靠我们去不断的学习和充实应用到销售实际工作中去。例如，学一点市场
经济学，了解如何搞好市场的分析、预测和市场开拓，以及价格形成和成本核算的基本要素。
学一点“公共关系学”，“心理学”，在与客户接触和商务谈判中，通过“明察秋毫”，能够更深层
次的分析客户的真实意图；经常和土建打交道的电梯产品学一点“地质学”，“建筑学”；从事机
电产品销售的可以学一点机械制图，电力、电气方面的基本知识等等。有了这些与业务紧密
相关的基本知识，和客户交流起来，将会带来更加广泛的谈话内容。
除了和你的业务有相关的知识以外，还应该多了解点古今中外的大事记，和生活上琴棋
书画，花木虫鸟。因为在演讲产品过程中，也有放松的时候，按“一回生二回熟”的人事交往
规律，就可以投其所好的谈一些业务话题以外的事情以充实谈话内容。人总是有感情的，如
果在推销产品之外的某种见解上和客户有共同语言或者在爱好上双方切磋较深，有共同兴趣，
这肯定会有助于推动你的产品销售力度。
六、 努力向高端发展——推销自己：
销售员推销自己还要选择好对象，这里所说的“对象”就是你推销产品演讲时所面对的“对
口”人物，即客户单位的相关采购人员，工程技术人员，项目经理等。有些单位分工较为明细，
不是分管这一项的工作人员，你再怎么推销自己也是对不上“口”，白白浪费表情和精力。所
以，先要“投石问路”，先摸清客户单位责能部门和具体负责此项目的责任人，再充分展示你
的推销才艺。在演讲时，你不仅仅是在向“对口”的对象演讲，同时，也在向办公室所有的其
他人演讲（如果有的话）；你要恰当的和其他旁听者“目视”、“点头”、“微笑”来示意打招呼，争
取你的支持者，扩大自己的演讲效果。
但是，销售员在客户单位的推销工作，演讲范围，不能仅仅局限于或总是停留在中、底层进
行，这是远远不够分量的。应该通过自己“察颜观色”，“顺藤摸瓜”的方式，发现或了解责能部
门上一级的主管领导或最高层领导。将推销“战线”向高端发展，扩大推销力度，大胆地去向
最高层领导“推进”，去向他们推销自己，向他们去演讲自己所推销的电梯产品。因为，最后
履行签约的决定权仍然是归属最高层领导，他们才是“落锤定音”的决策人物。
当然，每一个单位的职能部门也是相当重要的，他们是高层领导的“参谋部”，他们有自
己的市场调研、对供货单位的评审及订购某品牌电梯产品的建议权利。特别是有一些较大的
单位，所订购的产品在一定的金额范围内，职能部门只要选好型并让技术部门确认，然后报
批就可以直接让采购部采购。实际上有的项目在商务洽谈中，已经由相关部门介入磋商。但
是，任何事情的处理不能一概而论或采用一个模式。销售员要“因地而宜”，“随机应变”，要根
据各家客户的具体管理程序、部门编制来确定自己的推销方式。
销售员最好在一开始，通过一、两次和客户接触交谈以后，就要选定“主攻”目标，如“先
从上后到下”或“先从下后到上”，千万不能在业务活动中“怠慢”和“轻视”某一层“小”领导，那
样等于给自己设置了推销障碍，一旦在客户中有“一层”障碍，要想疏通起来就较为困难。销
售员最好用自己灵敏的观察能力和变通谈判技巧，启发引导责任部门的负责人将你直接推荐
给他的高层领导或向你提供高层领导的一些信息，如果你的工作能做好这一步，在这家客户
推销产品 的任务就已经成功一多半了。
业务员的“请客经”
对于从事销售工作的业务员来说，请客吃饭总是免不了的，但因为对这个问题缺乏一些
必要的认识，很多业务员请了客却丢了分。笔者记得某公司有位业务员，想跟客户建立进一
步的客情关系，但请客之后客户对他的态度却明显冷淡，原来那位业务员在用餐的时候，不
懂用餐礼仪以及用餐的姿势比较粗俗，恰好该客户又是个“下海”的文化型商人，结果给客户
留下了非常不雅的印象。因此，客户由此联想到：业务员连基本的社交礼仪都不懂，厂家就
派出来跑“江湖”，这样的厂家算什么嘛！可见，行走江湖时，请客还是有一些讲究的。
明确目的和对象
凡事都有目的或者动机，请客也是一样的。
从业务的角度讲，请客的目的无非有两个方面：一是有即时的商业目的；另一个方面是出
于巩固或者增进客情的需要。或许有业务员会认为这种观点具有太强的功利性质，缺乏人情
味，但是事实是我们是在从事一项商业活动，任何手段都是为了实现自己的商业目的，这是
无可厚非的。
只有明确了请客目的，那么接下来要请谁，怎么请，请什么规格，请在什么地方，控制在
什么费用，要达到什么效果等，这一切问题自然就迎刃而解了。
比如你要获取客户的重要决策信息，或者客户是否接受自己的合作方案。那么，接下来你
要请的不是客户，而是客户手下的某个得力助手。如果你要做进大卖场，那么你要请的是商
品部经理，而不是卖场的总经理或老板。客户本人不会给你任何信息，你请了也是白请，而
且你越请事情越难谈成；相反，如果你请客户里面的某个助手，那么一切就好办了。
如果要增进客情，你则要把请客的对象着眼于客户本人，以及他的家人，只要客户家人和
你建立了密切的关系，就不愁客户本人跟你的关系会不好。某个公司的业务员在长沙长驻了
两年，一直没有和客户在一起好好吃过一顿饭，因为客户经营有好几个公司，每天都是东奔
西跑异常繁忙。但是业务员发现这个刘老板即使每天再忙，都会找时间给自己在读高中的儿
子打个电话。业务员找到了突破口，鉴于刘老板的小孩热忠于学英语，他便每周找出一天的
时间请他的小孩去参加周末的“英语沙龙”，不仅孩子的英语成绩提高了，刘老板也从此对这
个其貌不扬的业务员“刮目相看”。
所以，无论如何，首先一定要先明确请客的目的，以及根据目的，决定请什么对象。如此，
才能有效达成自己的“江湖”目标。
确定方式和规格
既然明确了为什么要请？以及要请谁？那么，接下来就是确定请客方式和规格。
先谈方式，很多业务员都以为请客就是吃饭喝酒，这种理解是比较片面的。某个公司的业
务员在派驻天津市场时，几次想请该地区的客户一起吃饭却总被婉言相拒，经过了解，才知
道客户原是天津大学一名下海经商的教授，客户对于那些请客吃饭的方式不是很“感冒”，但
生意之余喜欢听交响乐和吃西餐。后来，业务员在这方面找到了机会，请客户参加意大利交
响乐团在北京的演出，从音乐品位开始，两人竟然成了“忘年交”。
还有个业务员，在请一名东北客户时，忽略了东北汉子的好酒豪爽风格，竟然请客户在一
家咖啡店喝咖啡，搞了半天生意不但没有进展，客户回到家第一句话就是“快拿酒来，今天喝
那黑糊糊的东西象喝药一样，难受死了！”可见，如果方式不对，再怎么使力也是白搭。
规格也很重要，要符合请客对象的身份，以及你即时公关的需要，因为请客也是一种生意
的延续、智慧的“较量”。某公司业务员小张，在招待一个山西来的客户时，本来客户已经基
本确定可以接受目前的合作条件，但因为该业务员晚上请了一顿很丰盛的晚餐，反而使客户
迟疑了。原因很简单，你对他太好了，客户有时并不“感冒”，认为你此时一定很需要他，果
然，客户回头继续向厂家要条件，让业务员大伤脑筋。所以，如果你是希望促成客户合作的
话，请客的规格未必就是越丰盛越好，只要遵循热情、有气氛、合适便可以了，否则还会吃
力不讨好。对于老客户特别是重点客户，这种方式更为重要，此时不是请客吃饭的问题，还
是斗智和心理战术的问题。有些重点客户并不知道自己是厂家的“回款大户”，在没有比较信
息的前提下，客户还是不敢乱来的，但是如果业务员过于热情则容易让客户发现这些重要的
信息，接下来你就掺了，所谓的“商大欺厂”的故事一定会在你的身上重演！
座次的学问
如何安排座次是请客的一大学问，特别是在一些大型宴会如经销商年会时，如果一些小细
节没有注意，轻则闹笑话，重则会伤害原本不错的客情关系！
具体如何安排，现行有两种方法，一种是比较通行的座次方法；另一种是在某些地区流行
的“地方座次礼仪”。
比较通行的方法是：
*较大型的宴请，桌次的高低以离主桌位置的远近而定，右高左低。
*同一桌上，位次的高低以离主人的座位远近而定。主宾坐在主人右边，第 2 主宾坐在主人
左边。主人右方第 2 席是第三，左边是第四，依次类推。
*如果人数不多时，业务员主要先确定自己和主宾的位置，其他人则以随意为主（也可根据
客人的职位高低进行排序）。主宾一般安排在正席。
*如果业务员的领导以及客户是在一起用餐时，那么业务员则要安排主宾和自己领导坐在主
宾席，其他客人如客户的太太或者得力助手坐在客户旁边。业务员自己则坐在上菜的位置，
待上菜时，可以方便转动菜盘至主宾面前。
另外有些地区也有一些地方性的讲究，业务员如果是在客户所在地请客，在请客之前可向
当地人了解这一风俗。因为每地的“地方讲究”有些不同，还是以自己掌握的准确信息为准。
需要注意的是，在安排座次时，不要过于拘泥于这种所谓“座次”的讲究，以免大家觉得过于
客套，反而显得生分，从而使用餐变的比较拘束。
点菜的艺术
毫不夸张的说，点菜是一门艺术。从事销售工作的业务员应该熟知这个方面的常识。比如
有的业务员请吃饭请的很丰盛，费用却不高；有的业务员花钱多，却未必吃的好！这就是点
菜的技巧问题。现在很多公司对于业务员请客吃饭，都有一个费用控制的标准，因此，如何
点的好，吃的好，花钱少，就取决于业务员在点菜方面的艺术了。
业务员工作之余，应先花点时间了解一些酒楼、饭店的菜谱和菜价，并比较用餐环境和服
务档次，一旦要请客时才不至于不知所措。
另外，业务员也可在约定的请客时间之前 30 分钟到达酒楼，一个是礼貌问题，另一个是根
据人数先订好合适的包厢，以及先点好一部分菜，因为酒楼一般生意很好，先点一部分菜可
以让酒楼先做准备，不至于大家入座之后等很久才上菜，另一个方面可以点一些有特色但又
实惠的菜。
如北方客户来南方，则可以点一些北方稀有但南方丰盛的海鲜，以及南方有特色的在北方没
有的特色菜；比如请四川客户则要以麻辣为主等等。当客户点完菜之后，业务员出于礼貌，
在评估所有点菜之后，再追加两个菜，这样显得对对方的尊重以及礼貌。
需要注意的是，业务员切忌不可自己先将菜都点好，即使你点的菜适合客户的口味，都会
给人一种你过于看重金钱、想省钱的感觉，无形中便使请客的效果大打折扣。如果点菜时客
户推辞，你也要尽量发动“一人先点一两个自己喜欢吃的菜，剩余再你来点”的气氛。客户在
看菜单时，业务员在旁边可以稍做解释，或者请服务员在旁边予以说明。自己在点菜时，则
可以适当询问客户是不是爱吃。
用餐的礼仪
用餐的时候主要注意两个方面，一个是要注意敬酒的礼节，一个是要注意自己用餐的礼节。
先谈敬酒。
敬酒时，首先先需要向大家举杯敬酒示意一次，之后才是向个人敬酒。向个人敬酒时，应
先与主宾碰杯，再按顺序与其他的客人一一碰杯（也可根据客人职位的高低顺序）。如宾客太
多，只可举杯示意。切忌不要跳跃正次席次顺序敬酒，也不可只跟主宾不与其他客人敬酒，
或者只跟部分人碰杯敬酒。敬酒的时候不要过于客套，要热情、诚恳、并适当说几句情真意
切的祝酒词，也不可故意要求不会酒的客人喝酒，或者要求客人过量喝酒，这都是不文明的
行为。当然，如果你的客户是个豪爽的东北汉子，那你们就尽管勾肩搭背碰杯尽兴，这时过
多的礼节会让客户觉得别扭。
再谈业务员用餐的礼节。
用餐时，一般要注意以下的一些基本礼节：
*业务员坐姿端正，不可只顾自己吃东西，一般每上一道菜要先请主宾品尝，并略做解说，
自己不熟悉的也可请服务员加以说明；
*不要用自己吃过的筷子给客人夹食物；
*客人在夹菜或者正吃东西时，不可此时举杯向客人敬酒；客人向自己敬酒时，业务员应停
止吃东西，微笑着举杯回应；
*业务员不可用嘴就碗，应将食物拿起食用；
*自己取用较远的东西时，应请别人拿过来，不可离座去取；夹菜时不可一路滴汤；
*自己嘴里有食物，不可张口与人谈话；
*说话文明，不影响邻座客人；
*喝汤用汤匙，不出声；嘴角和脸上不可留有食物残余；不以各种理由强迫对方喝酒，碰杯
时不要高过对方杯子；
*谈话时不要挥舞筷子；剔牙时用另外一手挡住嘴。
在用餐接近尾声时，业务员出于礼貌要微笑着询问客人是否再要点什么食物，之后才是要
求服务员上茶水、水果盘以及买单。
业务员与客户说话的十项注意
营销人员在与顾客谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢？我们说，沟通要有艺术，良好的口
才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。所以，我们与顾客交流时，要注意管
好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。下面就向大家说说谈
话“十忌”。
忌争辩
营销人员在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾
客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，
即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您
快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。
忌质问
营销人员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客
谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，
是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。
忌命令
营销人员在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，
要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远
记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。
忌炫耀
当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、
得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样
就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口
袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而
您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。
忌直白
俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥
的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢
脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人
来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，
要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。忌批评
我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要
大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交
谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧
妙批评，旁敲侧击。
忌专业
在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，
都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您
不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。
忌独白
与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌
营销人员一个人在唱独角戏，个人独白。
忌冷谈
与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情
奔放、情真意切、话贵情真。俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销人员的真情
实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷
场必定带来业务泡汤。
忌生硬
营销人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚
有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，
生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。
简言之，不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂
得“十忌”。
