企业的发展，离不
开产品的销售！
培训目标：
1.学习店面销售观念，塑造职业形象；
2.掌握客户销售全流程及相关技巧；
3.学会精心客户服务，变坐销为行销；
4.为企业打造一支战无不胜的精英团队。
职业观念
职业形象
营销观念
角色观念
正直、积极、空杯
双赢、包容、自信
行动、坚持、给予
应该职业化还是个性化？
穿职业装与否无所谓么？
为什么我们需要职业化？
我们只是满足客户
的需要就够了吗？
接近顾客的时机
接近的首要任务
礼仪与开场白
沟通风格与交流技巧
探讨：什么时
候我们才可以
迎上前去？
介绍产品？建立信任！
如何面对强势型的人
如何面对分析型的人
如何面对表现型的人
如何面对平易型的人
胆汁质抑郁质
多血质粘液质
情绪不稳定
内向
情绪稳定
外向
强势型
分析型 表现型
平易型
怎样利用顾客消费心理中
的非理性因素
“钉子汤的故事”
比较线索的影响（参照物的选择）
就大多数顾客而言，
销售过程中做出的一些小
的决定要比一下子做出最
后的购买决策容易得多。
稀缺原理
（喜欢成为幸运者）
越稀缺，欲望越强烈。
人们都有给对方保留面子
的心理倾向。如果提出一个大
的要求被拒绝，则对方比较容
易接受一个小的要求。
留面子原理
顾客有无需求？
是何种需求？
如何来创造需求？
.：
1、店员：“您需要什么？”
2、店员：“您需要XX吗？
” 分析：这是例行公事的职业性口
吻！在大多数情况下，顾客马上
会敏感的摇摇头走开或者沉默不
语，继续低头看。很少有顾客会
直截了当的告诉你，他需要什么，
除非他已经确实知道他自己需要
什么。
分析：这种废话在我们的销售过程中不允
许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客
来说可能会吓一跳，他可能要买，但尚未拿
定主意对于这个问题当然很难回答。他也可
能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客
回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾
客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？。
以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，
还未了解顾客的需要，便让顾客回答了是与否
之后离开了。
为什么会这样呢？原因很简单。因为销售人
员一开口就向顾客进行了索取，要他回答一个
难以回答的问题。对顾客来说这无疑是一个难
题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问
题吓跑了一大半有需要但并（不）真正知道自
己需要什么的顾客，索取回答是消极的。
那反过来，销售人员不妨试一下给予，换一
种方式来迎接顾客。
.：
3、顾客只是随便看看销售人
员可以这样开始：“这是某
某产品的专柜，新上市了某
种新产品。”或 “我们现在
进行的是某某活动，”
1、及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目
光交流；
2、要用尽量少的语言介绍出产品的作用
或独特的地方；
3、有必要向顾客多介绍几种规格的产品
，以满足顾客不同的需要。
对产品越挑剔的顾客，越是有购
买欲望的潜在消费者！
一般来说，在迎接顾客之后，销售
人员应该通过询问顾客的一些基本
问题来了解顾客的实际情况，只有
掌握这些，接下来才能根据其需要
推荐适合的产品。
预计每个问题可能会带来的回答，以选择那些有利于销售的
问题，因此尽可能提那些能获取信息、易于回答的，如：谁、
什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于……，这
些易于回答并能提供较多的信息的问题，能够帮助销售人员了
解顾客的一些潜在需求。通过提问，及时了解顾客的特殊要求，
避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍不知道顾客的真正需
要。还要注意从顾客的回答中找出隐藏着的真正的需要。
因此，对于销售人员来说，聆听顾客的回答和陈述很重要，
因为他包含了顾客很多的潜在需求，也就是说隐藏了许多的销
售机会。
顾客的需求
•已说出来的需求
•没说出来的需求
•潜意识中的需求
顾客的心理需求
•求实
•求便
•求美
•求新
•求名
•求速
•求廉
•求同
购买行为背后的两种动机
为获得正面利益；
为避免潜在问题。
人们为什么需要锻炼？
有的人是因为运动使他们精
神抖擞，整天都充满活力，还有
些人则是想减肥或降低患心脏病
的几率。
通过正反两个角度可
使每个利益点的价值扩大
一倍，也就是给了顾客两
倍的理由做出购买的决定。
客户不会因为你有
解决方案就会产生需求，
而是客户有需求你才能
提供解决方案。
我们帮助客户发掘
的需求越多，客户从我
们提供的解决方案中发
现的价值就会越多。
烦 恼 欲 望需 求
需 求 的 来 源
需求产生的原因：
就是“现实”和“理想”之间的
差异。
当人们对于现状（现实）感到
不满意，认识到如果有所改进（理想）
就会更好的时候，需求就产生了。
为了解除烦恼，客户需要寻求缓解；
为了满足欲望，客户试图改善现状。
感觉改变了，需
求就产生了。
当客户意识到现状
无法令人满意时，即刻
需求就产生了。
存在潜在需求的原因
•忽视
•错觉
提高将客户潜在需求转换为
即刻需求的能力。
转换的要领：
使客户认识到需求的必要性
使客户认识到需求的紧迫性
提高将客户潜在需求转换为
即刻需求的能力。
转换的要领：
使客户认识到需求的必要性
使客户认识到需求的紧迫性
销 售 机 会
潜在需求
即刻需求
───────
销
售
成
功
的
可
能
性
决定的紧迫性
需求升级提升销售成功的可能性
即刻需求潜在的需求
提高紧迫性认识的最简单方式
改变他们的心态（变态）
通过提供新信息
通过提问
顾客或潜在客户往往不
情愿与一个他不了解的人，
尤其是销售员一起分享自己
的思想、感受和顾虑。
客户的需求 销售人员所
提供的价值
什么使客户参
与起来？
销 售 的 鸿 沟
客户只有面对针对他
的具体需求的解决方案的
时候，才会“想要”参与。
你不能马上提出一大堆
问题来确定客户需求，而是
应该首先获得提问的权力，
这就意味着首先应该建立对
双方都有利的商业关系。
信任是建立任何一
种关系的基础，你的信
用度越高，客户参与的
愿望就越强烈。
建议先激起客户的
兴趣而后陈述价值，而
不是利用价值陈述激起
客户的兴趣。
普通销售员总是设法
满足客户的好奇心；
销售高手则努力提高
客户的好奇心。
1.保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。
2.不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾
客，对顾客不礼貌。
3. 尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了！
”等。
4.在提问和聆听回答之后，销售人员就要分析一下，
抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说
出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需
要。
肯定别人，
才能肯定自己！
1、你们的产品太贵了！
2、你们的产品包装太差了！
3、你们的产品质量有问题！
4、你们这是骗人的地方！
.：
4、顾客：“我不需要这种产品，
因为我……，所以我……。”
分析：乍听之下，顾客似乎并没
有什么需要。但仔细一分析，其
实顾客真正的需要是相对这种产
品之外的另外某种产品。另外，
作为一名成功的终端零售人员，
不仅要抓住每一个销售机会，还
要善于创造销售机会。
推
荐
产
品
的
四
个
步
骤
：
1. 确认需要与顾客达成一致，再次确认
顾客的需要。让顾客确定销售人员已了解
他的需要，并予以认真分析对待，因此，
销售人员在向顾客介绍产品的益处之前先
应肯定顾客的这些需要确实存在。
2. 说明益处：说明产品将如何有益于
顾客，给顾客带来何种好处。成功的
销售人员销售的永远是产品的益处。
3. 演示产品根据顾客具体需要说明产品的特点
和益处。给顾客介绍了那么多产品的特点和益
处，服务是否被接受了呢？大部分人是没有的。
许多顾客不愿意买，因为他们不能确信他们回
家后是否喜欢这个产品，是否回因为听信了花
言巧语而上当受骗。
在可能的情况下，向顾客演示他看到的每一件
产品，由于演示证实和加强了销售人员对产品
的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做
到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效。
4. 出示证明出示有关产品特点的说
明、数据等证明。最后用一些数据和
资料来证明你前面所说的一切，以增
强顾客对产品的认识和信心。销售人
员可以借助调查研究的有关数据，广
告中的产品特点的说明，产品知识，
宣传资料，顾客推荐书等工具向顾客
说明，增强顾客的购买信心和决心。
❤ 销售不是卖，而是帮助对方
买！
❤ 拒绝是一种惯性，当顾客拒
绝我们的时候，我们的工作才刚
开始！
谢 谢
十二月-
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