如何平息客户的不满
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目 录
• 第一篇：顾客为什么会不满
• 第二篇：为什么平息顾客的不满很重要
• 第三篇：如何平息顾客的不满
• 第四篇：给你的建议
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第一篇：顾客为什么会不满
你作为顾客的遭遇
顾客不满的原因
作为服务人员的你……
你为什么会让顾客不满
你应该改进的地方
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汤里有只苍蝇
排了很长的队后，他告诉你排错了队
他一边咬着香口胶，一边回答你的问题
你觉得你的话没人理睬
你做事情不正确时遭到了嘲弄
你所得到的和你的预期不相符合
你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气
顾客不满的原因
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可以避免的不满
因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满
因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满
因为你对顾客作出了承诺但没有兑现而引起不满
因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引
起的不满
因为对顾客态度不好和没有按顾客的要求做而引
起的不满
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第二篇
为什么平息顾客的不满很重要
你的看法
绝大部分的顾客是不会来投诉的
抱怨即信赖
将顾客抱怨视为建立忠诚的契机
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绝大部分顾客是不会来投诉的
不投诉的顾客不是因为对你的服务满意，
而是他们不愿自找麻烦而已，他们表示
不满的做法是：不再去曾感到不满的地
方去购买商品或服务。
技术援助研究机构的研究表明：96%的
不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲
朋好友，第一个不满意的顾客至少会告
诫15个人。这是人类的天性。
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抱怨即信赖
顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有挑
剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，
面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才
不会丧失进步的机会。
抱怨就是顾客对某商家的信赖度及期待
度的象征。遭到顾客严重的抱怨，代表
该商家值得信赖。
与顾客之间的关系走下坡路只是一个信
号，若没有顾客的埋怨，事情就不对劲
了。
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将顾客抱怨视为建立忠诚的契机
有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题
获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有
遇到问题的顾客要高的多。公司解决问
题的热忱度，会让顾客更加信赖该公司，
为未来的业务打下坚实基础。
会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客
的购买意愿高了一倍可达到19%比9%
；能迅速处理不满的公司比不善于处理
不满的公司，顾客会重复购买的意愿也
大为提高82%比54%。
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第三篇：如何平息顾客的不满
不要产生负面评价
站在顾客的立场
六步骤平息顾客的不满
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平息顾客不满之一让顾客发泄
闭口不言—最好的办法是保持沉默，而不是打断顾
客的发泄而变得更糟。但是，你也得让顾客知道你
正在听他们说。
仔细聆听—任何解决冲突的关键都在于你能否倾听
顾客的讲话。顾客是聪明的，有直觉的。他们会感
觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题，因此，
一定要倾听他们的抱怨。漠视顾客的痛苦是没有认
真倾听顾客讲话的明显标志。
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平息顾客不满之二充分道歉
说声抱歉— 一句道歉就可能平息顾客心中的怒火，
即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为你代
表公司的形象。
让顾客知道你已经了解他的问题—要使顾客获得满
意，你对问题的理解度就要和顾客的相符，这一点
需要你用自己的话重复顾客所遇到的问题，让顾客
知道你已将问题记录下来，并且明白他的意思。
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平息顾客不满之三收集信息
提问的作用—你通过提问可以从顾客那里得到一些特别的
信息，而这些或许是顾客恰恰忘了告诉你的。这样做可
以明白顾客要的到底是什么。
问什么样的问题—了解身份的问题；描述性问题；澄清性
问题；有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的
问题。
问足够的问题—你必须问与整个事件有关的有问题，听顾
客的回答，而避免自己去结论。
倾听顾客的回答—如果你只是听到而没有真正去倾听顾客
的话，他会更恼火，应该花80%的时间去听，让顾客
去讲，有助于为顾客提供正确的解决方法。
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平息顾客不满之四
给出一个解决方法
你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案。
无法弥补时，请做出补偿性关照。
补偿性关照：你所采取的具体行动，目的是让顾客知
道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们
保持业务联系。
补偿性关照服务是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，
是不得已而为之的，不能代替整个服务。
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平息顾客不满之五
如果客户仍不满意，问问他的意见
抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你
解决问题，所以对于你的处理方案，他不
一定觉得是最好的解决办法，这时你一定
要问顾客他希望问题如何解决。
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平息顾客不满之六跟踪服务
如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅得到良好，
还得进行跟踪服务。
跟踪服务的益处：
强调你对顾客的诚意；
深深地打动你的顾客；
足以让顾客印象深刻；
加强顾客的忠诚度。
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第四篇：给你的建议
掌握交际的艺术
语调
手势（身体语言）
说“NO”的技巧
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掌握交际的艺术
研究表明在人与人的交
际中，影响成功的因素
有三个—语言、语调和
手势或身体语言。
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语 调
语速：讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。
音量：讲话的音量应该适中，否则就会产生一种错误
的交际情景。
音调：用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，音
调的变化中会蕴含着无穷的力量。
音强：不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，随
场合调整音量与顾客的调子保持一致。
态度：正确的语速、音量、音调和音强都要有好的态
度来表现。
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手 势（身体语言）
目光对视
面部表情
身体动作
积极的动作：
点头
正面对着客户
向前倾身
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