顾客消费满意度调查
AC尼尔森中国有限公司
商业服务部 广州
2001
目录
研究方法
研究结果
总结
研究方法
研究方法 - I
研究工作流程:
参加调查的零售商使用标准的问卷对门店的顾客进行调查。零售商负责问卷的分发，收集和对被调查者的奖励。零售商和AC尼尔森公司在商定日期将已完成的问卷送交AC尼尔森公司。
AC尼尔森公司负责对问卷编码，数据输入和数据汇总处理，并交还给零售商标准的消费满意度调查报告，内容包括消费趋势信息，以及零售商的门店和有关门店／特定类型门店的比较。
Note:
AC尼尔森公司对城市汇总数据和零售类型分组汇总数据保留版权。特定零售商的数
将不会被公布，但AC尼尔森公司 可以以报告的形式分发和使用汇总后的数据，例如:
有某一类型的零售业态(例：超级市场)在某一地区(例：上海)的某一个趋势。
研究方法 - II
门店地点:爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏
调查抽样方法:
门店内访问
所有样本在7天内完成，每天完成样本量按调查门店每周的客流量分配，每天不同时段完成的样本量按调查门店不同时段的客流量决定
有系统的间断挑选受访者（避免集体访问; 每隔约十个顾客挑选一位受访者）
目标受访者:
刚购物的消费者年龄为15岁或以上，受访者不需要是主要家庭日用品购买者。
按有关性别及年龄配额进行访间
研究方法 - III
访问时间: 2000年 11/12月
成功访问样本 500份, 配额如下:
研究结果
在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率
Q1&Q2 问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？
基数:有效样本总数 500 100 100 100 100 100
所有商店
爱华
百仕达
梅林
水贝
大鹏
总频率:
在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率
Q1&Q2 问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？
基数:有效样本总数 250 250 50 50 51 49 49 51 50 50 50 50
所有商店
爱华
百仕达
梅林
水贝
大鹏
在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率
Q1&Q2 问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？
基数:有效样本总数 241 259 28 72 21 79 55 45 78 22 59 41
所有商店
爱华
百仕达
梅林
水贝
大鹏
在过去一周内您在本店和超级市场的平均购买频率
Q1&Q2 问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？
基数:有效样本总数 500 100 100 100 100 100
所有商店
爱华
百仕达
梅林
水贝
大鹏
本店
超级市场
总购买频率:
Q3&Q4 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？
基数：有效样本总数 500 500 500
过去七天内在任何一间商店和本店所购买的商品
在任何
一间商店购买
在本店购买
差额
新鲜蔬菜 65 33
新鲜鱼类 45 15
新鲜水果 68 42
牙刷/牙膏 60 37
纸巾 56 34
洗衣剂/洗衣皂 46 24
洗发水/护发素 46 25
香皂/沐浴露 45 27
新鲜奶制品，包括酸奶 56 39
土特产/南北货 27 10
饼干 43 27
矿泉水/纯净水 44 29
冷冻食品 48 33
卫生巾 31 16
洁肤品/护肤品 30 16
平均差额:20%
Q3&Q4 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？
基数：有效样本总数 100 100 100
过去七天内在任何一间商店和在爱华所购买的商品
在任何
一间商店购买
在爱华购买
新鲜蔬菜 69 1
新鲜鱼类 50 1
新鲜水果 76 48
土特产/南北货 38 10
洗发水/护发素 57 32
牙刷/牙膏 68 43
纸巾 70 47
洁肤品/护肤品 43 22
香皂/沐浴露 58 37
洗衣剂/洗衣皂 53 33
袜子 28 10
矿泉水/纯净水 52 35
美发定型用品 27 11
冷冻食品 61 46
电池 41 26
差额
平均差额:27%
Q3&Q4 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？
基数：有效样本总数 100 100 100
过去七天内在任何一间商店和在百仕达所购买的商品
百仕达顾客平均家庭收入超过一万元,对休闲食品有较强的需求
在任何
一间商店购买
在百仕达购买
新鲜鱼类 48 19
新鲜蔬菜 72 47
膨化食品/休闲食品 29 13
新鲜奶制品，包括酸奶 66 51
糖果/巧克力/口香糖 37 23
土特产/南北货 22 8
洗衣剂/洗衣皂 30 17
新鲜水果 78 66
冷冻食品 47 35
即冲饮品 17 6
洗发水/护发素 27 16
美发定型用品 13 3
洁肤品/护肤品 19 9
香皂/沐浴露 32 22
纸巾 54 44
差额
平均差额:15%
Q3&Q4 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？
基数：有效样本总数 100 100 100
过去七天内在任何一间商店和在梅林所购买的商品
在任何
一间商店购买
在梅林购买
差额
新鲜水果 71 22
牙刷/牙膏 55 6
洗衣剂/洗衣皂 51 5
纸巾 46 6
洗发水/护发素 38 4
矿泉水/纯净水 43 11
新鲜奶制品，包括酸奶 49 18
香皂/沐浴露 32 1
饼干 33 5
冷冻食品 45 19
卫生巾 29 3
清洁剂 28 3
新鲜鱼类 71 47
糖果/巧克力/口香糖 31 7
方便面 30 6
平均差额:33%
Q3&Q4 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？
基数：有效样本总数 100 100 100
过去七天内在任何一间商店和在水贝所购买的商品
在任何
一间商店购买
在水贝购买
差额
新鲜鱼类 30 6
纸巾 60 42
新鲜水果 66 50
洗发水/护发素 58 43
清洁剂 49 34
新鲜蔬菜 68 54
袜子 39 25
电池 35 22
牙刷/牙膏 80 68
洗衣剂/洗衣皂 59 47
奶粉 30 20
营养保健品 21 11
洁肤品/护肤品 33 23
方便面 55 46
香皂/沐浴露 65 56
平均差额:14%
Q3&Q4 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？
基数：有效样本总数 100 100 100
过去七天内在任何一间商店和在大鹏所购买的商品
在任何
一间商店购买
在大鹏购买
差额
新鲜蔬菜 32 2
新鲜鱼类 25 1
新鲜水果 49 26
饼干 50 28
新鲜奶制品，包括酸奶 37 16
牙刷/牙膏 61 40
洗发水/护发素 48 28
纸巾 50 30
洗衣剂/洗衣皂 35 16
冷冻食品 37 21
香皂/沐浴露 36 20
卫生巾 31 16
袜子 21 6
方便面 30 16
啤酒 34 21
平均差额:20%
过去七天内在任何一间商店和本店所购买的商品差额
所有店铺 在任何 一间商店购买 在本店购买 差额
新鲜水果/蔬菜/鱼类 178 90 87
食品 478 305 173
非食品 475 264 211
爱华
新鲜水果/蔬菜/鱼类 195 50 145
食品 599 426 173
非食品 579 344 235
百仕达
新鲜水果/蔬菜/鱼类 198 132 66
食品 461 323 138
非食品 368 241 127
梅林
新鲜水果/蔬菜/鱼类 225 131 94
食品 398 110 288
非食品 398 44 354
水贝
新鲜水果/蔬菜/鱼类 164 110 54
食品 523 427 96
非食品 592 439 153
大鹏
新鲜水果/蔬菜/鱼类 106 29 77
食品 408 238 170
非食品 437 250 187
食品差额比
非食品为高
过去七天内在本店购买的商品数量
Q4 问题: 在过去七天内,在本店购买过多少个品种的商品呢?
基数:有效样本总数 500 100 100 100 100 100
所有商店
爱华
百仕达
梅林
水贝
大鹏
平均数 7 8 7 3 10 5
过去七天内在所有商店购买的商品数量
Q3 问题: 在过去七天内,在所有商店购买过多少个品种的商品呢?
基数:有效样本总数 500 100 100 100 100 100
所有商店
爱华
百仕达
梅林
水贝
大鹏
平均数 11 14 10 10 13 10
消费者忠诚度指数
在本店购买商品的平均数/
在任何商店购买商品的平均数
消费者满意度指数
一个笑容 = 10%
消费者忠诚度指数
所有店铺 (58%)
水贝 (76%)
百仕达 (68%)
爱华 (60%)
大鹏 (54%)
梅林 (28%)
一个笑容 = 10%
本店平均数 7 8 7 3 10 5
任何商店平均数 11 14 10 10 13 10
所有商店
爱华
百仕达
梅林
水贝
大鹏
80%
81%
85%
78%
95%
68%
本店同业超市竞争指数
消费者忠诚度指数
Q1&Q2 问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？
基数:有效样本总数 250 250 50 50 51 49 49 51 50 50 50 e50
所有商店
爱华
百仕达
梅林
水贝
大鹏
选择本店购物的主要原因---按重要性排列
问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列.
基数: 有效样本总数 500 100 100 100 100 100
所有商店
%
爱华
%
百仕达
%
梅林
%
水贝
%
大鹏
%
便利/离我家很近 64 73 88 66 70 23
服务好 55 45 52 40 62 76
是一间值得我信任的公司 41 44 50 37 29 45
很容易找到我需要的商品 28 31 33 33 19 22
清洁卫生 27 18 38 29 26 22
品种数量很多 22 25 10 18 22 35
生鲜食品质量好 20 16 8 46 16 13
低价 15 22 4 11 13 26
商品的陈列很好 9 7 12 3 10 14
收银效率很高 8 8 3 8 17 5
促销吸引人 6 5 1 3 7 13
店面宽敞 6 6 1 6 9 6
选择本店购物的主要原因---按重要性排列
问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列.
基数: 有效样本总数 250 250 50 50 51 49 49 51 50 50 50 50
所有商店
爱华
百仕达
梅林
水贝
大鹏
选择本店购物的主要原因---按重要性排列
问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列.
基数: 有效样本总数 241 259 28 72 21 79 55 45 78 22 59 41
所有商店
爱华
百仕达
梅林
水贝
大鹏
选择本店购物的主要原因---按重要性排列:爱华
问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列.
基数: 有效样本总数 500 100
所有商店
%
爱华
%
便利/离我家很近 64 73
服务好 55 45
是一间值得我信任的公司 41 44
很容易找到我需要的商品 28 31
清洁卫生 27 18
品种数量很多 22 25
生鲜食品质量好 20 16
低价 15 22
商品的陈列很好 9 7
收银效率很高 8 8
促销吸引人 6 5
店面宽敞 6 6
爱华 -- 所有商店
%
选择本店购物的主要原因---按重要性排列:百仕达
问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列.
基数: 有效样本总数 500 100
所有商店
%
%
百仕达-- 所有商店
%
便利/离我家很近 64 88
服务好 55 52
是一间值得我信任的公司 41 50
很容易找到我需要的商品 28 33
清洁卫生 27 38
品种数量很多 22 10
生鲜食品质量好 20 8
低价 15 4
商品的陈列很好 9 12
收银效率很高 8 3
促销吸引人 6 1
店面宽敞 6 1
百仕达
选择本店购物的主要原因---按重要性排列:梅林
问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列.
基数: 有效样本总数 500 100
所有商店
%
%
梅林-- 所有商店
%
梅林
便利/离我家很近 64 66
服务好 55 40
是一间值得我信任的公司 41 37
很容易找到我需要的商品 28 33
清洁卫生 27 29
品种数量很多 22 18
生鲜食品质量好 20 46
低价 15 11
商品的陈列很好 9 3
收银效率很高 8 8
促销吸引人 6 3
店面宽敞 6 6
选择本店购物的主要原因---按重要性排列:水贝
问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列.
基数: 有效样本总数 500 100
所有商店
%
%
水贝-- 所有商店
%
水贝
便利/离我家很近 64 70
服务好 55 62
是一间值得我信任的公司 41 29
很容易找到我需要的商品 28 19
清洁卫生 27 26
品种数量很多 22 22
生鲜食品质量好 20 16
低价 15 13
商品的陈列很好 9 10
收银效率很高 8 17
促销吸引人 6 7
店面宽敞 6 9
选择本店购物的主要原因---按重要性排列:大鹏
问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列.
基数: 有效样本总数 500 100
所有商店
%
%
大鹏-- 所有商店
%
大鹏
便利/离我家很近 64 23
服务好 55 76
是一间值得我信任的公司 41 45
很容易找到我需要的商品 28 22
清洁卫生 27 22
品种数量很多 22 35
生鲜食品质量好 20 13
低价 15 26
商品的陈列很好 9 14
收银效率很高 8 5
促销吸引人 6 13
店面宽敞 6 6
总结 - I
华润顾客平均每周的购买频率是10次。“菜市场” 和 “其他超市”是主要的潜在竞争对手, 其次是大卖场 (每周1次)。女性顾客的购实频率比男性为高。
在5间研究门店之中, 顾客过去1周在华润平均购买了7种产品,而在其他商店购买了11种产品。消费者忠诚度指数最高是”水贝”, 其次是“百仕达”。“梅林“ 的同业超市竞争指数最低, 这意味着它所面对其他超市的竞争最大。而其所提供的服务质量亦较其他门店逊色, 导致消费者忠诚度指数偏低。
百仕达顾客平均家庭收入超过一万元,对休闲食品有较强的需求,百仕达应尽量发展这方面的优势及推出一些较优质的单品来提高盈利能力。
总结 - II
在所有的研究产品之中, 要注意的品类包括“新鲜产品”, “牙刷/牙膏”, “纸巾”, “洗衣剂/洗衣皂”, “洗发水/护发素” 及 “香皂/沐浴露”。因为很多顾客愿意在其他商店购卖这些品类, 本店是否在定价或单品选择出现了问题呢?? 这些品类大部份是家庭日用品,华润作为一间中小型超市, 其中一个重要功能是满足附近居民日常用品的需要, 应尽力改善这些品类的竞争。
在众多选择门店购物的主要因素之中,对华润顾客来说, “服务好” 和 “是一间值得我信任的公司”是最重要的选择因素, 华润应尽力保持及继续发展这方面的优势,其他要注意及改善的地方包括 “促销”,“商品的陈列”, “低价” 及 “生鲜食品质量”.
总结 - III
总结 - IV
