顾客沟通、满意度调查程序 文 件 修 正 记 录 No. 修正后版本 修正人 修 正 内 容 概 要 修正日期 1 C 整体修改 D 整体内容全页修改 E 增加，原更改为 （共5页，包括封面） 总经理室 研发中心 制造部 计划部 管理部 市场部 会签 品保部 稽核部 采购部 技术部 分总经理室 研发中心 制造部 计划部 管理部 市场部 品保部 发 对稽核部 采购部 技术部 其它 象
文件编号： QP-009 制定单位： 市 场 部 制定日期：2001-12-30 修订日期：2005-5-25 版 本： E版 程序文件 顾客沟通、满意度调查程序 页 数：第1页 共4页1.目的: 使客户沟通与服务之程序标准化，提供优质的服务，最大程度地了解并满足客户需求。 2.适用范围: 适应于产品售前、中、后的服务、包括客退品的处理。 3.定义: 无 4.职责与权限: 市场部负责售后服务的组织与实施，客户满意度调查，客诉受理及回复，并负责客退品信息的反馈。 品保部主导客诉问题处理，客退品分析，改善对策之回复与对策实施追踪。 技术部负责不良品分析，并提供技术分析报告给品保汇总。 制造部负责客退品维修处理，负责相应改善对策实施。 其他相关单位配合实施相应改善对策。 5.文件内容: 销售服务： 市场部建立客户档案，定期对客户进行跟踪和走访，填写 “客户走访记录”及时上交市场部经理，并进行存档。 技术服务： 售前由技术服务工程师配合业务员，向客户进行产品性能、技术参数、应用环境介绍，并与客户对使用产品的技术要求进行交流，为客户推荐最优产品。 在用户进行产品使用过程中，技术服务工程师进行跟踪反馈产品的使用情况，并对客户提供相应的应用指导。 客户投诉及退货的处理： 客户投诉/退货的初步受理： 接到客户投诉/退货后，市场部售后服务工程师应尽快或在客户要求的时间内赶到问题发生现场或电话了解客户投诉/退货的具体事项和详细信息，客户要求配合内容，对问题进行初步的分析，给予客户初步回复，如果对客诉或退货原因有疑惑时，可根据需要安排相关部门派人到客户现场调查、分析，确认并取得不良品。 初步原因分析及处理： 对客诉/退货问题清楚了解并做初步分析后，由市场部人员填写 “客户投诉处理单”/“客退品处理单”，清楚描述不良问题，同时填写“销退单”，市场部人员将以上单据及不良品提交计划部，计划部在“客户投诉处理单”/“客退品处理单”上签名确认，并办理相关不良品退库与换货等手续，处理完毕后将不良品与“客户投诉处理单”/“客退品处理单”送品保部。 不良品原因分析及填写相关分析改善报告： 品保部人员对不良品进行确认分析，再将不良品与单据交技术部，由技术部协助分析。技术部分析完后将不良品与单据返回品保部。根据状况需要，品保部可召集各相关单位人员，共同对问题进行讨论分析，分析完毕后，由品保部对各单位意见整理汇总，并填写 “客诉问题分析改善报告”/“客退不良分析改善报告”。 回复客户 各单位对“客诉问题分析改善报告”/“客退不良分析改善报告”进行会签，并经批准后提交市场部，由市场部做后期处理回复客户的依据，原件于品保部存档，副本分发各单位。 不良品的处理 品保部将不良品与客户投诉/退货处理单归还计划部,由计划部开出 “重工单”通知制造部,由制造部领出进行维修，更换流水号标签，维修好后之产品经品保部检验合格后入库，若品保部检验不合格则由制造部重工，无法维修的产品由制造部退库，仓库统一申请报废。各单位将客退品分析处理完毕后，将填写好的 “客户投诉处理单”/“客退品处理单”交至市场部存档，并分发副本给各单位。
文件编号： QP-009 制定单位： 市 场 部 瑞谷科技(深圳)有限公司 制定日期：2001-12-30 修订日期：2005-5-25 版 本： E版 程序文件 顾客沟通、满意度调查程序 页 数：第2页 共4页 客诉/退货信息的记录与统计分析： 市场部文员对客户投诉和退货信息进行分类统计，并记录在客户投诉（退货）及处理结果一览表中； 品保部负责将客户的投诉/退货信息予以整理和统计分析，并定期对相关客户投诉/退货的分析对策进行跟踪确认，保证对策的执行力度和有效性。 客诉/退货问题的回复处理期限： 从接收客户投诉/退货到回复客户对策之过程不超过7个工作日。 问题分级与处理： 根据问题对客户影响程度大小，对问题进行分级，共分3级： 1) A级：对客户存在严重影响，将导致客户停线、最终客户批量受影响。 2) B级：对客户存在中度影响，可能会导致客户短时停线，但不会导致最终客户批量受影响。 3) C级：对客户存在轻微影响，不会导致客户停线，也不会影响最终客户。 根据问题对客户影响级别不同，要求客户服务人员在以下规定时间内响应： 1)A级：立即响应。并报总经理，各单位经理协同处理。 2)B级：在2小时内响应。知会各相关单位经理。 3)C级：在4小时内响应。联络各单位负责人员处理。 问题分级由客户服务工程师在接到客户反馈信息时进行。 在实际运行过程中，对分级中未提及的情形可临时进行评估，确定问题级别，再进行相应处理。 对已定级的问题，发现实际情况与初始分级不一致时，可根据实际情况将问题进行升级，并依升级后的级别进行处理。 客户满意度调查 评估项目: 产品品质:以交至客户产品不良比率作为考核依据。 交期品质:以延迟批数/交期实绩为依据。 服务品质:本项之评估应以该部门之最高主管亲自执行为宜。 (a)客户反馈处理时效； (b)信息回复之正确性及时效； (c)市场、技术、品保、计划、制造等人员的态度与配合性； (d)专业能力。 执行方法 : 市场部负责人每年12月底将“客户满意度调查表”发予本年度有交易之客户评估并追踪到客户签回或以电话、拜访方式进行处理。 客户评分90分以上为非常满意，70-89分为满意，69分以下为不满意。 业务人员将回收的“客户满意度调查表”编号后整理汇集经主管审核后，报告管理者代表批准， 再交给品保部并反馈相关部门，若客户评分在69分以下，各单位应于3日内提出改善对策，品保部整理报告提交市场部回复客户，品保部定期做成效追踪或抽查不良项目是否已改善。 6.相关支持文件: 无 7.相关记录: “客户投诉处理单” “客户投诉及处理结果一览表” “销退单” “客户满意度调查表” “客户走访记录”
文件编号： QP-009 制定单位： 市 场 部 瑞谷科技(深圳)有限公司 制定日期：2001-12-30 修订日期：2005-5-25 版 本： E版 程序文件 顾客沟通、满意度调查程序 页 数：第3页 共4页 “客诉问题分析改善报告” “重工单” “客退品处理单” “客退不良分析改善报告” “客户退货及处理结果一览表” 8.附件:
客诉/客退处理流程图： 第4页 共4页 客诉/客退处理流程图 客户 市场部 品保部 计划部 制造部 市场部至客户处 计划部接收相关客户投诉/客退 了解情况，取得单据与不良品，不良品填写“处确认后办理退库理单”与“销退与换货手续 单” 品保部接受单据与不良品，进行分析，技术部计划部开出《重协助。 市场部初步分工单》 析，回复客户 需要不会议需要品保部召会集各单位议会议分析，提出对策市场部后期处理对策回复客户 品质部提出《分析改善报告》并给各不良品与“处理报告回馈 单”交计划单位单位会签 市场部 各单位填写“处品保部追踪仓库统一申请理单”反馈市场各单位对策报废 无法维部统计整理 落实状况 修品 制造部领料维修好 品保部检验并维修不良品 NG OK 制造办理入成品库 入库手续
