顾客消费满意度调查
尼尔森中国有限公司
商业服务部 广州
目录
研究方法
研究结果
总结
研究方法
研究方法
研究工作流程:
参加调查的零售商使用标准的问卷对门店的顾客进行调查。零
售商负责问卷的分发，收集和对被调查者的奖励。零售商和尼
尔森公司在商定日期将已完成的问卷送交尼尔森公司。
尼尔森公司负责对问卷编码，数据输入和数据汇总处理，并交
还给零售商标准的消费满意度调查报告，内容包括消费趋势信
息，以及零售商的门店和有关门店／特定类型门店的比较。
:
尼尔森公司对城市汇总数据和零售类型分组汇总数据保留x。特定零售商的数
将不会被公布，但尼尔森公司 可以以报告的形式分发和使用汇总后的数据，例如:
有某一类型的零售业态(例：超级市场)在某一地区(例：上海)的某一个趋势。
研究方法
门店地点:爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏
调查抽样方法:
门店内访问
所有样本在天内完成，每天完成样本量按调查门店每周的客流
量分配，每天不同时段完成的样本量按调查门店不同时段的客
流量决定
有系统的间断挑选受访者（避免集体访问; 每隔约十个顾客挑
选一位受访者）
目标受访者:
刚购物的消费者年龄为岁或以上，受访者不需要是主要家庭日
用品购买者。
按有关性别及年龄配额进行访间
研究方法
访问时间: 年 月
成功访问样本 份, 配额如下:
研究结果
在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率
问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？
基数:有效样本总数
所有商店 爱华 百仕达 梅林 水贝 大鹏
总频率:
在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率
问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？
基数:有效样本总数
所有商店 爱华 百仕达 梅林 水贝 大鹏
在过去一周内您在本店和超级市场的平均购买频率
问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？
基数:有效样本总数
所有商店 爱华 百仕达 梅林 水贝 大鹏
本店
超级市场
总购买频率
问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？
基数：有效样本总数
过去七天内在任何一间商店和本店所购买的商品
在任何
一间商店购买 在本店购买 差额
新鲜蔬菜
新鲜鱼类
新鲜水果
牙刷牙膏
纸巾
洗衣剂洗衣皂
洗发水护发素
香皂沐浴露
新鲜奶制品，包括酸奶
土特产南北货
饼干
矿泉水纯净水
冷冻食品
卫生巾
洁肤品护肤品
平均差额
问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？
基数：有效样本总数
过去七天内在任何一间商店和在爱华所购买的商品
在任何
一间商店购买 在爱华购买
新鲜蔬菜
新鲜鱼类
新鲜水果
土特产南北货
洗发水护发素
牙刷牙膏
纸巾
洁肤品护肤品
香皂沐浴露
洗衣剂洗衣皂
袜子
矿泉水纯净水
美发定型用品
冷冻食品
电池
差额
平均差额
问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？
基数：有效样本总数
过去七天内在任何一间商店和在百仕达所购买的商品
百仕达顾客平均家庭收入超过一万元,对休闲食品有较强的需求
在任何
一间商店购买 在百仕达购买
新鲜鱼类
新鲜蔬菜
膨化食品休闲食品
新鲜奶制品，包括酸奶
糖果巧克力口香糖
土特产南北货
洗衣剂洗衣皂
新鲜水果
冷冻食品
即冲饮品
洗发水护发素
美发定型用品
洁肤品护肤品
香皂沐浴露
纸巾
差额
平均差额
问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？
基数：有效样本总数
过去七天内在任何一间商店和在梅林所购买的商品
在任何
一间商店购买 在梅林购买 差额
新鲜水果
牙刷牙膏
洗衣剂洗衣皂
纸巾
洗发水护发素
矿泉水纯净水
新鲜奶制品，包括酸奶
香皂沐浴露
饼干
冷冻食品
卫生巾
清洁剂
新鲜鱼类
糖果巧克力口香糖
方便面 平均差额
问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？
基数：有效样本总数
过去七天内在任何一间商店和在水贝所购买的商品
在任何
一间商店购买 在水贝购买 差额
新鲜鱼类
纸巾
新鲜水果
洗发水护发素
清洁剂
新鲜蔬菜
袜子
电池
牙刷牙膏
洗衣剂洗衣皂
奶粉
营养保健品
洁肤品护肤品
方便面
香皂沐浴露 平均差额
问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？
基数：有效样本总数
过去七天内在任何一间商店和在大鹏所购买的商品
在任何
一间商店购买 在大鹏购买 差额
新鲜蔬菜
新鲜鱼类
新鲜水果
饼干
新鲜奶制品，包括酸奶
牙刷牙膏
洗发水护发素
纸巾
洗衣剂洗衣皂
冷冻食品
香皂沐浴露
卫生巾
袜子
方便面
啤酒 平均差额
过去七天内在任何一间商店和本店所购买的商品差额
所有店铺 在任何
一间商店购买 在本店购买 差额
新鲜水果蔬菜鱼类
食品
非食品
爱华
新鲜水果蔬菜鱼类
食品
非食品
百仕达
新鲜水果蔬菜鱼类
食品
非食品
梅林
新鲜水果蔬菜鱼类
食品
非食品
水贝
新鲜水果蔬菜鱼类
食品
非食品
大鹏
新鲜水果蔬菜鱼类
食品
非食品
食品差额比
非食品为高
过去七天内在本店购买的商品数量
问题: 在过去七天内,在本店购买过多少个品种的商品呢?
基数:有效样本总数
所有商店 爱华 百仕达 梅林 水贝 大鹏
平均数
过去七天内在所有商店购买的商品数量
问题: 在过去七天内,在所有商店购买过多少个品种的商品呢?
基数:有效样本总数
所有商店 爱华 百仕达 梅林 水贝 大鹏
平均数
消费者忠诚度指数
在本店购买商品的平均数
在任何商店购买商品的平均数
消费者满意度指数
一个笑容
所有店铺 ()
水贝 ()
百仕达 ()
爱华 ()
大鹏 ()
梅林 ()
一个笑容
消费者忠诚度指数
本店平均数
任何商店平均数
所有商店 爱华 百仕达 梅林 水贝 大鹏
本店同业超市竞争指数
消费者忠诚度指数
问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？
基数:有效样本总数
所有商店 爱华 百仕达 梅林 水贝 大鹏
选择本店购物的主要原因按重要性排列
问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“”最重要到“”最不重要进行排列.
基数: 有效样本总数
所有商店
爱华 百仕达 梅林 水贝 大鹏
便利离我家很近
服务好
是一间值得我信任的公司
很容易找到我需要的商品
清洁卫生
品种数量很多
生鲜食品质量好
低价
商品的陈列很好
收银效率很高
促销吸引人
店面宽敞
选择本店购物的主要原因按重要性排列:爱华
问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“”最重要到“”最不重要进行排列.
基数: 有效样本总数
所有商店 爱华
便利离我家很近
服务好
是一间值得我信任的公司
很容易找到我需要的商品
清洁卫生
品种数量很多
生鲜食品质量好
低价
商品的陈列很好
收银效率很高
促销吸引人
店面宽敞
爱华 所有商店
选择本店购物的主要原因按重要性排列:百仕达
问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“”最重要到“”最不重要进行排列.
基数: 有效样本总数
所有商店 百仕达 所有商店
便利离我家很近
服务好
是一间值得我信任的公司
很容易找到我需要的商品
清洁卫生
品种数量很多
生鲜食品质量好
低价
商品的陈列很好
收银效率很高
促销吸引人
店面宽敞
百仕达
选择本店购物的主要原因按重要性排列:梅林
问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“”最重要到“”最不重要进行排列.
基数: 有效样本总数
所有商店 梅林 所有商店梅林
便利离我家很近
服务好
是一间值得我信任的公司
很容易找到我需要的商品
清洁卫生
品种数量很多
生鲜食品质量好
低价
商品的陈列很好
收银效率很高
促销吸引人
店面宽敞
选择本店购物的主要原因按重要性排列:水贝
问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“”最重要到“”最不重要进行排列.
基数: 有效样本总数
所有商店 水贝 所有商店水贝
便利离我家很近
服务好
是一间值得我信任的公司
很容易找到我需要的商品
清洁卫生
品种数量很多
生鲜食品质量好
低价
商品的陈列很好
收银效率很高
促销吸引人
店面宽敞
选择本店购物的主要原因按重要性排列:大鹏
问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“”最重要到“”最不重要进行排列.
基数: 有效样本总数
所有商店 大鹏 所有商店大鹏
便利离我家很近
服务好
是一间值得我信任的公司
很容易找到我需要的商品
清洁卫生
品种数量很多
生鲜食品质量好
低价
商品的陈列很好
收银效率很高
促销吸引人
店面宽敞
总结
华润顾客平均每周的购买频率是次。“菜市场” 和 “
其他超市”是主要的潜在竞争对手, 其次是大卖场 (每
周次)。女性顾客的购实频率比男性为高。
在间研究门店之中, 顾客过去周在华润平均购买了种产
品,而在其他商店购买了种产品。消费者忠诚度指数最
高是”水贝”, 其次是“百仕达”。“梅林“ 的同业
超市竞争指数最低, 这意味着它所面对其他超市的竞争
最大。而其所提供的服务质量亦较其他门店逊色, 导致
消费者忠诚度指数偏低。
百仕达顾客平均家庭收入超过一万元,对休闲食品有较
强的需求,百仕达应尽量发展这方面的优势及推出一些
较优质的单品来提高盈利能力。
总结
在所有的研究产品之中, 要注意的品类包括“新鲜产品
”, “牙刷牙膏”, “纸巾”, “洗衣剂洗衣皂”, “
洗发水护发素” 及 “香皂沐浴露”。因为很多顾客愿
意在其他商店购卖这些品类, 本店是否在定价或单品选
择出现了问题呢?? 这些品类大部份是家庭日用品,华润
作为一间中小型超市, 其中一个重要功能是满足附近居
民日常用品的需要, 应尽力改善这些品类的竞争。
在众多选择门店购物的主要因素之中,对华润顾客来说,
“服务好” 和 “是一间值得我信任的公司”是最重要
的选择因素, 华润应尽力保持及继续发展这方面的优势
,其他要注意及改善的地方包括 “促销”,“商品的陈
列”, “低价” 及 “生鲜食品质量”.
总结
总结
