SYS SECURITY 系统安全>>> 基于LSQ模型的信息网络环境下第三万物流企业服务质量模型构建.常浩摘要:信息技术和电子商务的飞速发展给第二方物流企业的物流服务带来了新的机遇和挑战，能否对企业的物流服务质量作出合理的测评，对于满足客户的需求，打造企业核心竞争力具有重要意义。考虑到信息网络环境对第三方物流企业运作的影响，在传统LSQ模型基础之上，增加经济性和信息网络质量指标，创新性的构建了以技术质量、功能质量、特有质量为基础的针对第三方物流企业服务质量测许系统的3PLSQ模型，最后通过实证研究表明，该模型具有较好的信度和效度，可以用于第二方物流企业服务质量测评。关键词:第三方物流企业;信息网络环境;服务质量LSQ模型3PLSQ模型与感知差距。Mentzer等人[3]在PZB构建的SERVQUAL服务一、信息网络环境下第三方物流企业运作质量量表基础上，针对物流服务质量的特性，以美国大型物流服务供应商DLA(Defense Logistics Agency )的客户作第三方物流(Third Party Logistics, 3PL)是指由物流劳务的供方、需方之外的第三方以契约形式完成全部或部分物为研究对象，在物流服务领域提出了LSQ(Logistics Service 流服务的物流运作方式[1]。第三方物流是现在物流产业不断Quality)模型，该模型以物流服务发生的实践过程为基础，发展的必然结果，在物流一体化趋势和电子商务飞速发展的以客户为导向，包括人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订货过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误环境下，第三方物流企业有着关系契约化、服务个性化、功差处理质量和时间9个维度25个项目。在2001年，Mentz町等能专业化、运作市场化、管理系统化、信息网络化的特点。人[4]又研究了该LSQ模型的9个维度之间的相关性，把各个维随着互联网特别是电子商务的飞速发展，第三方物流企度联系起来，强调了各维度之间的相互关系，同时还研究了业运作信息化程度不断提高，条码技术和无线射频技术的应用使得物联网得以建立，企业内部网络之间的相互连接扩大各个维度在不同细分市场上对客户满意度的影响，见图2所示，但该模型没有考虑网络环境对物流服务质量的影响，缺了各企业间的信息共享程度;企业外部网络的连接使得企业能够对市场的供求信息快速响应，从而能够为客户提供及时乏客户的售后服务质量和在线服务质量评价，同时也未考虑经济性因素对物流企业服务质量的影响O准确的服务，信息技术和网络环境已经成为第三方物流企业实现快速发展、打造核心竞争力的重要影响因素。第三方物流企业的信息中心包括订单处理中心、订单发布信息中心、物联网信息中心、在线服务信息中心和综合处理信息中心，5大信息中心的联系如罔l所示。:r百EEE\/亏~'」一二二二二」」一-一订货过理收货过程满意Ir圈2综合的LSQ模型三、信息网络环境下第三方物流企业服务质量评价模型的建立国!f言息网络环境下第三万物流企山运作模式要将Mentzer等人的LSQ模型应用于第三方物流企业，二、LSQ模型介绍就必须考虑到第二方物流企业物流服务质量的具体情况。本国外学者Parasuraman，文将Mentzer等人的LSQ模型与第三方物流企业服务的特点Zeitham1, Be町(简称为PZB)[2] 相结合，构造出基于技术质量、功能质量和特有质量3个维通过对银行、信用卡、证券和维修业调查分析，提出了服务度的针对第三方物流企业服务质量的3PLSQ模型。该指标体质量评价的SERVQUAL模型，包括有形性、可靠性、响应系保留了原始LSQ模型中的订单完成质量、时间质量、货品性、保证性和移情性5个维度，从22个方面衡量了客户期望信息系统工程 63
<<<. ~YS SECURITY 系统安全表2信度分析结果完好质量、人员沟通质量、误差处理质量5个指标，为了突出客户服务的重要性，增加了售后服务质量指标;同时充分考虑第气方物流企业的管理系统化、信息网络化、运作市场化特点，增加特有质量维度，包括经济性和信息网络质量2个指标。如表l所示，第三方物流企业服务质量评价指标体系一-3PLSQ模型，由技术质量、功能质量、特有质量3个括内容效度、构想效度、构建效度O使用软件的维度构成，包括8个二级指标，30个兰级指标。Analyze-Data Reduction-Factor Analysis模块进行因子分析，可以得出3PLSQ模型测评指标体系的因子提取和累计解表1第三万物流企业服务质量评价指标体系(3PLSQ模型)「一丁U了一「一…一百jtH'j、地mfφ’!i::j: 释方差结果。在该测评量表中，通过因子分析，提取了8个iJ币处川址".1中X>因子，与3PLSQ模型测评指标体系中的8个二级指标基本对I，~品11H1r.: rl 'X2 lj 1(1’;’0XJW.:I: U-K扫州n什1\'比X3 应，说明所设计的调研问卷具有较好的内容效度和构想效吐白白和!己;1'1lHI x., iJ晌响l川i:tIQ度8个因子的累计方差贡献率为%，说明该模型具有X, tU;;服-，-!H I"IIJ).)’; ~I: I1白df't'Zi将较好的构建效度。!-''':IH父员牛卜:1年{(:"L.，~f和x., 世品儿il(:-f飞9五、总结l1’<it’>I""’L,t[h:r.:,: 前l'u'，1Il.˘hh:l: X，~ ~ lO t且垃1，Ji:I:XII 本文研究了信息网络环境下第气方物流企业运作模式和Jfjl阳作J'个ntι1，，:+、X12 4绍1'llll1i给牟1'1X]3 国外学者Mentz町等人的LSQ模型，针对第气方物流企业的特人i，liiÚ曲目-"~~ 1 Lf1 r1盼X14 点，在LSQ模型基础上，构建了第三方物流企业服务质量测4、y、在1I们址川自lhX15 斗护lJ 1'(I~h 1r ’tl\ J: 'L1:押jiJi:r::’::’6 评的3PLSQ模型，该模型包括技术质量、功能质量、特有质JJJ˝ UI!.:I: ìj:l"，、JIIIJi i ~I: jlH'气叫击址川1!Jí.~J: X17 开付HI眼，'1，1，汁的惊，1X量3个维度，含有8个二级指标和30个气级指标，最后通过信1S 所性IJ~址、:I:X19 度分析和效度分析，对该模型进行了实证研究，结果表明，jl，}，;IM耳J:fL:t:作J"{，'，且反Wllif::l:X20 1I1I好补救!员与lX21 该模型具有较好的信度和效度，可以作为信息网络环境下第Ild也，liÚ斗X21 ì~lft水l'方物流企业服务质量测评的参考模型。树X21 ?ι介rl明对t战斗、X24 民m比\1';呢111X25 n.{J)iJi:I: I:.)七-/1υ且X2b 参考文献l)’Ud,. Ufj,l!1! :l~ Xn [1]杜荣保电子商务环境下第二方物流企业的发展策略U]，江苏商1:，.1:，)，1叫l守11ft:，:。也!旧势现-"Xzs t仑，20(泊，06:64-66，叫\ì机网t?;，:f'X29 [2]Parasuraman A Zeithaml,L L I3erry .SERVQUAL,A Multiple 1，'，{1，.y，、批投入It牛X,O Item Scale for Measuring Consumer of Perception Se凹 ofRetailing, 1988,64(1): 12-40 [31ι1entzer J T ,D J Flint,J L Kent. Developing a logistics service quality 四、3PLSQ模型的实证检验风1999，20(1):9-32 [41扣1entzerJ T,D J Flint,G T M Hult. Logistics servicc quality as a 本文将构建的3PLSQ模型评价指标以选择题、填空题和segment-customized Journal of Marketing,2001 :K2一104[51周正高，施国洪基于SERVQUAL和LSQ模型的物流企业服务质问答题的形式制成调研问卷，采用实地调研法和专家访谈法量评价研究U1科技管理研究川12，06:27-29十34进行原始数据的收集。问卷的基本制作原则采用李克特7级[6]Parasuraman A,V A Zeithaml,A Malhotra. ES-QUAL a multipleitem scale岛rassessing electronic service of service 量表，它的基本形式是给出一个陈述，然后按照同意的程度research,2005,7 (3) :213-233 进行项目排列，从1-7分进行打分。问卷的调研对象为第三方[7[郑兵，董大海，金玉芳国外物流服务质量研究述评川管理学.t11,2()()7 ,03:373-378 物流企业的管理人员、工作人员和物流客户O共发放调研问l自|郑兵，金玉芳，董大海，刘瑞明中国本土物JJt服务质量测许指标创建及其实证检验UJ管理评论，2007川49-55+64卷200份，回收167份，有效调研问卷143份。(作者单位:南开大学商学院)(一)信度分析。1言度说明了在测量结果中测量随机误差所占的成分，即测量结果的可信程度，体现了测量的一致性或稳定性，常用Cronbacha系数来表达。2LS、α=一一一[1一一÷]，其中S为第i项目的方差。使用n -}-S"’软件的Ana1yze-Sca1e-ReliabilityAna1ysis模块进行信度分析，结果如表2所示。由表2可知，8个二级指标的Cronbach a系数均在和之间，说明该模型的信度较好，符合标准。(二)效度分析。效度分析是反映观测值之间的差异所反映的对象之间被测特性的真实差异的程度[匀，通常包64言息系统rl'lI
