质量管理与控制总结
一．名词解释
1.全面质量管理：是指企业单位开展以质量为中心，全员参与为基础
的一种管理途径。（其目标是通过使顾客满意，本单位成员和社会受
益，而达到长期成功。）
2. 质量体系认证的概念：又称质量体系评价与注册。这种认证通常
是由国家或国际认可并授权的、具有第三方法人资格的权威认证机构
来进行。
3.分层法的含义和目的：所谓分层法，就是把收集来的数据，根据一
定的使用目的和要求，按其性质、来源、影响因素等进行分类整理，
以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。
4. 质量成本（Quality-related costs）：是指将产品质量保持在规定的
水平所需的有关费用。（它包括企业为保证和提高产品质量所进行的
质量活动应支付的费用以及因未达既定质量水平，由于质量不良所造
成损失的费用的总和。）
5.工序控制：是维持工序长期处于稳定状态的活动。（具体说，就是
根据产品的工艺要求，安排合适的工人和配置适当的设备，组织有关
部门密切配合，根据产品质量波动的规律，判断工序异常因素所造成
的波动，并采取各种措施保证产品达到技术要求的活动。）
6.服务：为满足顾客需要，在同顾客的接触中，企业的活动和企业活
动的结果。
7．抽样检验：是从一批产品中随机抽取一部分进行检验，通过检验
这少量产品来对这批产品的质量进行评估，并对这批产品做出是否
合格、能否接收的结论。
曲线（抽检特性曲线）：指给定抽样方案时，表示接收概率与
批的实际质量函数关系的曲线。简称 OC 曲线。
二．简述题
循环的特点
1）PDCA 管理循环是大环套小环，相互衔接，互相促进。
2）PDCA 管理循环是一个不断上升的循环。
3）PDCA 循环的关键在于 A 阶段。对于质量管理来说，经验和教
训都是宝贵的，总结经验、教训，形成一定的标准、制度或规定，能
使工作做得更好，使质量水平不断提高。
（1．PDCA 循环的含义：反映了质量改进和完成各项工作必须经过
的 4 个阶段（P——表示计划（PIan）；D——表示实施（Do）；C——
表示检查（Check）；A——表示处理（Action））。这 4 个阶段不断循
环下去，故称为 PDCA 循环。）
2. 服务的特征
1）无形性 2）生产和消费不可分离性 3）服务是一系列的活动或过
程 4）差异性 5）不可储存性 6）服务是不包括服务所有权转让的特
殊形式的交易活动
3.正常波动与异常波动的概念
1)正常波动:工序中的正常波动又称随机波动。原材料性质上的微小差
异，机床的轻微振动，刀具的正常磨损，夹具的微小松动，工人操作
上的微小变化，车间温度、湿度的微小变化等，它们都会使工序质量
产生波动。但是它们在什么时候发生，具有一定的随机性（偶然性），
因此，亦称随机波动。正常波动对工序质量的影响较小，在技术上难
以测量和消除。
2)异常波动:工序中的异常波动又称系统波动。它是由某种特定原因引
起的，例如混入了不同规格成分的原材料，机床、刀具的过度磨损，
夹具的严重松动，机床或刀具安装和调整不准确，孔加工基准尺寸的
误差，界限量规基准尺寸的误差等，引起了工序误差等，引起了工序
质量的较大波动。异常波动对工序质量的影响较大。
4. 提高工序能力的途径
由公式 可知，提高工序能力可从以下几个方面考
虑：
（1）调整工序加工的分布中心，减少偏移量。方法是从影响工序的
人、机、料、法、环 5 大因素进行分析。
1）对大量生产工序进行统计分析，得出由于刀具磨损和加工条等随
时间的推移而逐渐变化的偏移规律，因而可及时进行中心调整，或采
取设备自动补偿偏移或刀具自动调整和补偿等。
2）根据中心偏移量，通过首件检验，可调整设备、刀具等
的加工定位装置。
3）改变操作者的孔加工偏向下差及轴加工偏向上差的倾向
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性习惯，以公差中心值为加工依据。
4）配置更为精确的量规，由量规检验改为量值检验，或采
用高—等级的量具检测。
（2）提高工序能力，减少分散程度
工序加工的分散程度，即工序加工的标准偏差 s。提高工序能力，减
少分散程度的措施极为广泛，一般有以下几种。
1）修订工序，改进工艺方法；修订操作规程，优化工艺参数，补充
增添中间工作；推广应用新材料、新工艺、新技术；
2）检修、改造或更新设备。改造、增添与公差要求相适应的精度高
的设备；
3）增添工具、工装，提高工具、工装的精度；
4）改善现有的现场环境条件，以适应产品对现场环境的特殊要求；
5）改变材料的进货周期，尽可能减少因材料的进货批次不同而造成
的质量波动；
6）对关键工序、特种工艺的操作者进行技术培训；
7）加强现场的质量控制。设置工序质量控制点或推行控制图管理；
开展 QC 小组活动；加强质量检验，适当增加检验频次和数量等。
（3）在保证质量的前提下，放宽给定的公差扩大加工公差。必须通
过严格的论证和实践考察，证实放宽公差确实不致影响产品质量，由
工艺设计部门提出，经严格审批程序批准才能执行。
5. 研究可靠性的必要性
⑴ 设备和系统的复杂化：设备和系统越来越复杂，导致“系统相关
的任一部分失效而导致整个系统失效的机会增多”。
⑴ 使用环境的日益恶劣：产品所处的环境愈来愈恶劣，高低温、冲
击、震动和辐射等条件，使产品的可靠性受到影响。
⑴ 产品生产周期的缩短：传统的产品生产经设计—试制—生产—检
验—交付用户使用—反馈—提高质量可靠性—…。科技进步，竞争加
剧，使一些设计和工艺技术更加成熟，生产周期缩短，不允许有更多
的阶段试验，要求产品本身有高可靠性。
6.最佳质量成本
如图所示为质量成本特性曲线，它反映质量成本中 4 类费用的大小与
产品合格质量水平（即合格品率或不合格品率）之间存在一定的变化
关系。曲线 C
1
表示预防成本与鉴定成本之和，它随着合格品的增加
而增加；曲线 C
2
表示内部损失与外部损失成本之和，它随着合格品
率的增加而减少；曲线 C 为上述 4 项成本之和的质量总成本曲线，
即质量成本特性曲线。在曲线 C 的左右两端质量成本都很高，中间
有一最低点即 A 点，它就是质量成本最低点，与 A 相对应的不合格
品率 p*，称为最适宜的质量水平，A 处的质量成本成为最佳质量成
本。
7．如何满足顾客满意与顾客忠诚之间的关系
顾客满意是基于企业先前所有消费体验的整体质量评价,从理论上来
看, 较高的顾客满意度应降低顾客转换行为带来的感知利益, 从而引
致较高的顾客忠诚度。顾客忠诚也被认为是顾客满意同企业利润之间
的桥梁，对这一桥梁作用的微观解释是,满意的顾客将成为忠诚的顾
客,从而带动企业利润的提升。但是顾客满意与顾客忠诚的关系却很
复杂,它们受到宏观因素、行业因素和公司因素三者的综合影响,根本
没有也不可能有通用的关系模式。因此, 企业无法根据顾客满意度,
准确预测顾客的忠诚度。但为了获得持久的市场竞争力, 企业应该加
强对顾客满意程度的分析和了解, 并时刻不断提高顾客的满意度,让
满意的顾客变成忠诚的顾客。既要重视顾客满意感对忠诚感的影响,
也要重视影响忠诚感的其他因素。同时,也不能极端地认为两者是没
有关系的。毕竟, 顾客满意是顾客忠诚的基础。目前, 越来越多的学
者赞同顾客满意最终可发展成顾客忠诚。所以,企业应把顾客满意作
为做好顾客服务工作的第一步, 把顾客忠诚作为工作的最终目标。
三．论述题
1.全数检验的特点和应用范围
（全数检验：是对全部产品逐个进行检测，从而判定每个产品合格与
否的检验。）
（1）全数检验的适用场合
1）不合格的产品会造成严重的不良后果，如影响人身安全、引
起生产严重混乱或给企业在经济、信誉上造成无法弥补的损失等，则
必须进行全数检验；
2）条件允许，能容易地进行质量检验时，如灯泡的亮度检验等；
3）批量比较少，且批的大小和样本大小接近，没有必要进行抽
样检验；
4）同检验费用相比，产品价值特别昂贵，则应进行全数检验。
（2）全数检验的缺点
1）有些产品的检验具有破坏性，如寿命、拉力等。很显然，破
坏性的检验就不能进行全数检验；
2）有些产品的产量很大，如电子元件、手表钻石等。对它们进
行全数检验势必花费大量人力、物力，很不经济；
3）在数量多、速度快、时间长等情况下，全数检验容易产生错
检和漏检；
4）从某种意义上说，全检是一种消极的检验方法。
2.戴明，朱兰，克劳士比的哲学思想有何不同？
（1）他们对质量概念的理解与定义不同。戴明从未对质量下一个定
义或准确的描述；朱兰则提出了适应性质量的概念；克劳士比则认为，
质量的定义就是符合要求而不是好或不好。
（2）对于如何改进企业的质量水平。戴明要求企业必须进行重大的
变革来推动企业的质量管理运动；朱兰和克劳士比的质量管理计划被
设计成以最小的风险配合企业当前的战略业务计划，质量改进的方法
与现存才组织结构十分吻合，企业无须进行大的调整
（3）克劳士比提倡“零缺陷”，鼓励组织全体人员第一次就把事情做
好。戴明和朱兰认为大多数缺陷是由工人控制之外的设计低劣的制造
系统引起的，管理者要承担更大的责任
（4）与朱兰、戴明不同的是，克劳士比的质量哲学偏重于行为理论，
而非统计技术的运用。
（5）戴明坚信，应用统计方法是解决质量问题的重要工具。戴明甚
至反对举办有关“全面质量控制”的研讨会，他认为统计质量控制就已
经很“全面”了。戴明过于重视统计的倾向，受到了朱兰的批评。朱兰
认为统计的确是必不可少的，但除此之外还需要很多其他的东西。他
甚至认为戴明的观念“狭隘、自私”。
（6）朱兰的方法与戴明的方法相比，少了几分机械性，对人际关系
的强调更重一些，这可能恰恰与他在实际生活中不擅长此项有关。朱
兰将人性尺度加入到质量范畴之中，他以人际关系扩展了质量的内涵，
将质量管理从狭隘的统计范畴扩展到管理范畴。朱兰与戴明观点还有
截然相反的地方，比如戴明“管理十四点”中的“消除员工的焦虑”，鼓
励员工在企业中放开手脚和思路，减除员工的思想负担。对此，朱兰
极为反对
（7）克劳士比注重用超前的思想指导行为实践，强调用管理和组织
过程而不是用统计学科的方法来改善企业的状况，这一点与戴明极为
不同。他运用医学和商学的交叉思维来解构质量，从整体的需要和行
动的目的出发，提出了“完整性”的“质量哲学”。同朱兰相比，克劳士
比更像一个智者。
3.全面质量管理与传统质量管理的区别。
传统质量管理就是产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、
眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质
量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。
全面质量管理指为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客
要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，企业内各部门
的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体
系。
