第六章 香格里拉酒店集团
殷勤好客香格里拉情
一、集团概况
“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚
洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马
来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集
团旗下。香格里拉亚洲有限公司总部设在香
港，有五星级的香格里拉和四星级的商贸饭
店两个品牌，饭店一向注重硬件设施的豪华
舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道，成为适
合亚洲人文化的知名酒店品牌。
二、酒店历史及发展历程
（一）香格里拉的起源
1、香格里拉的美名，来自詹姆士·希尔顿的传
奇小说《消失的地平线》
2、香格里拉之父——郭鹤年
子承父业，担负家族大使命
眼光独到，纵横世界糖市场
缔造王国，打造浪漫香格里拉品牌
（二）香格里拉的发展
1971年，投下一亿马币在新加坡设立第一家
香格里拉酒店。
1984年，香格里拉单列“中国区”。
1984年，香格里拉在中国内地管理的首家酒
店杭州香格里拉饭店开业。
1986年，香格里拉在中国内地新建的首家酒
店北京香格里拉饭店开业。
三、香格里拉酒店品牌
酒店品牌 品牌评述 目标细分市场评述
香格里拉 五星级豪华的城市和
度假酒店，多数城市
酒店的客房量都超过
500间
最具亚洲服务特色的豪华酒店
--北京中国大饭店
中国大饭店位于北京CBD中央商务区，香格里
拉饭店管理集团管理。接待过几十位国家元
首和政府首脑。每年接待高级政务、商务客
人上百次，承办的大型会议等国际商务活动
数百场，有“第二国宾馆”之称。
1990年，开业。
酒店品牌 品牌评述 目标细分市场评述
商贸饭店 针对中端市场
的品牌，价格
定位适中
目前集团在北京、常
州、迪拜、吉隆坡、
马尼拉、槟城、新加
坡、沈阳和仰光共拥
有9家商贸品牌的饭
店 （1989年设立）
四、集团的经营管理策略
（一）品牌全方位扩张战略
1、多品牌扩张
2、香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方
式实现其品牌的横向一体化扩张，实现了集
团在短时间内的迅速发展壮大
3、坚持多元化发展的经营管理战略
4、在地理区域扩张方面，香格里拉酒店集团一
直致力于拓展亚太地区主要城市及受欢迎的
度假胜地
（二）超值酒店产品与服务
香格里拉主要通过以下五方面来使客人感到愉悦，从
而建立顾客忠诚：
1、关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，
这是建立客人忠诚的关键；
2、掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要
的服务；
3、鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件；
4、迅速有效地解决客人的问题；
5、酬谢常客制定“金环计划”。
（三）视员工为重要的资产
1、尊重员工，提高企业凝聚力
2、具有竞争力的福利
3、全方位的培训
五星级酒店的五星级用人标准
（四）构建立体式营销体系
