虚竹=需足
销售话术的核心：满足客户需求
目
录
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销售话术运用原理
规范性话术脚本 工作总结
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一体化氙气灯标准话术
““话术要因时间、地点而异，因人而异话术要因时间、地点而异，因人而异””
美国著名的销售大师剀比特说：美国著名的销售大师剀比特说：““每个人讲话的力量都是每个人讲话的力量都是
巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。
不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人
接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什
么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟
悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。
销售话术运用原理1
用词是否准确
谦虚但不虚伪
多用敬语
慎用反问多用征询语句
包容的心态
善于话术的人同时也善于聆听
不抢话，不现场纠错
销售话术运用原理2
客户类型
优柔寡断
自以为是
讨价还价
冷静思考
忠厚老实
侃侃而谈 强烈好奇
冥顽不灵 感情冲动
令人讨厌
销售话术运用原理3
这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以
做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌
握主动权，充满自信地运用推销话术，不断
向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用
语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考
虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知
不觉中替他做出决定。
销售话术运用原理4
优柔寡断
作为专业的销售顾问，你可以这样说：“犹
豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不
想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，
这些好处你都能得到。（继续扼要说明汽车产品
的好处以及现在的优惠政策）------你想要什么
？是想要这些好处，还是什么也不想得到？”
客户如果说：“你说的有道理，我当然还是
想要这些好处，可是------”
你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！
”
销售话术运用原理5
这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加
以附和。在你没 开口之前，他会在心中设
置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，
但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，
最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉
中完成交易。
销售话术运用原理6
忠厚老实
这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售
人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷
淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售
人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的
机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意
讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印
象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默
寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。
销售话术运用原理7
自以为是
总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和
你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我
非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常
打断你“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大
自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和
专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：
“是啊，你说得不错啊。”面对这种顾客，你
必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有
备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，
或者附和他的看法，让他觉得受到重视。
销售话术运用原理8
销售话术运用原理9
关键在他沾沾自喜的时候进行性能说明。不过不
要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：
“先生，我想您对这款车的优点已经有所了解，你是
需要这一版本呢还是需要其他版本的呢？”应对这种
顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的这款版本的
车，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？”此
时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴
趣的。
讨价还价
讨价还价是很多人的癖好，即便是一碗面，
一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人
往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲
学的人有必要满足一下他的自尊心，。
销售话术运用原理10
在面对这类型的客户一般在口头上可以做一
点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可
是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没
有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他
觉得他在买车的赚了比较大的便宜，又证明他砍价
的本事，满足了这类型客户面子的同时他是很乐于
接受的。
销售话术运用原理11
销售话术运用原理12
冷静思考
这类型的顾客可能喜欢靠在椅背上思考，口
里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时
候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，
他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于
此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地
看你表演，让你觉得有点压力，在你介绍商品
时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析
你的为人，想知道你是不是很真诚。 。
销售话术运用原理13
一般来说，他们大多具有相当的学识，在来汽车
展厅之前他已经通过网络或者其他渠道对意向车
型有了基本的认识，如：性能、价格等等，所以
我们的销售顾问万不可忽视这一点，必须以专业
知识介绍为基本点，知道为知道，不知道的时候
千万不能玩忽悠，反而可以反客为主的请教他。
销售话术运用原理14
侃侃而谈
侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的
能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们
过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以
致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，
要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明
目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；
以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“
积极”倾听；向他们提供保证。
销售话术运用原理15
在对待他们的时候：触动——向他们说明如何有利
于他们的关系和加强他们的地位；赞扬——赞扬别
人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；
咨询——用充分的时间了解他们的感情，可通过提
问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听
你的意思是这样讲的------你是这个意思吗？”务
必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。
销售话术运用原理16
强烈好奇
这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不
过他想了解汽车的特性以及其他一切有关的
情报，在他来展厅之前一般来说他也去了其
他汽车展厅咨询过，他对于你给他介绍的一
些有别于其他车型的功能有着很浓厚的兴趣
所以只要时间许可，他愿意听你的商品说明，
态度认真有礼，就很容易成交。
销售话术运用原理17
你必须主动热情地为他解说这款车的性价比，特
别是优越于其他同价位车型的优点，使他乐于接
受。同时，你还可以告诉他你们现在正在处于优
惠期，在此段时间购车优惠的幅度是全年中最划
算的，挖掘他的隐形需求从而引发他的购买动机，
这样他们就会很高兴掏钱购买了。
销售话术运用原理18
冥顽不灵
顽固的顾客，主观性比较强，通常都有某
种心理上的障碍。所以他们的自尊型也特强，
不容易接受销售导购的建议和意见。一般来说
这类型的顾客有着两极分化，要么很容易达成
交易，要么就很难搞定，
销售话术运用原理19
对于那些顽固的顾客，必要的时候则要装出一种漫
不经心的样子，用漠不关心地的口气与他们进行销售
说明，谈论有关于汽车的趣事。顾客会被你这种方式
吸引，产生好奇感，这样你再说买你们这款汽车的人
是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往
顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。
销售话术运用原理20
感情冲动
一般来说，这种类型的人说话速度快，动作
也比较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢
吞吞的销售顾问，那真是“急凉风遇上慢郎
中”，会把他急死的。这种人天性激动，易
受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销售
顾问可以大力强调车的性价比，促其快速决
定。当顾客不想购买时，须应付得体，以免
影响其他的顾客。
销售话术运用原理21
应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而
有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这
种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这
种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免
扯一些闲话。必要时提供有力的说明证据，强调
给对方带来的利益与方便，支持推销建议以及体
验式销售，做出成交尝试，不给对方留下冲动的
机会和变化的理由。
销售话术运用原理22
令人讨厌
有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲
带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就
是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种
人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然
令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一
样的想要某种东西的愿望。这种人往往是
由于难以证明自己，所以他希望得到肯定
的愿望尤其强烈，
销售话术运用原理23
和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你
不必理会，因为那并不是他的真心话。此
时销售顾问还必须以热忱态度接近他，同
时在这种人面前不能卑下，必须在肯定自
己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。
成交之后与客户建立客情关系 。。。。。。
探寻客户的基本需求
有效沟通深挖需求原因
激发客户需求
引导客户解决问题
抛出解决方案
规范性话术脚本
角 色 情 景 对 话
销售 先生，您好我是这里的销售顾问，我姓刘，这是我的名片叫我小刘就行了！请问我怎
么称呼您呢？
客户 哦，小刘，你这款现代IX35多少钱？（先判断是否习惯性地询价，看是不是购买信号
！）
销售 王总，我们现代IX35有很多型号，不知道您说的哪款？ （绝大多数销售顾问就开始
报价了，然后就是无意义的讨价还价）
客户 你展车这款是什么型号！
销售 我们IX35有四款，新锐基本版、新锐标准版、舒适版、精英版，王总您真有眼光，这
款是我们卖的最好的精英版 。对了，王总您是第一次到我们展厅吗？
客户 是的，你这款展车有什么配置嘛？ （当如果是习惯性问价时，你只要多提点问题就
会把他引开的）
销售 看得出来，王总对性能很关心，一般看一款车主要从外观、动力、安全、舒适、操控
性这五个方面看。您所说的配置主要是对舒适还是安全方面或者是两方面都有呢？
（认同技巧加结构性的说话，这才是真正顾问式销售）
客户 全方位的吧！
1
销售 那我先说安全性能方面的吧！对了问一下王总您以前开过车吗？ （提问是优秀
销售顾问的法宝！）
客户 开的不多
销售 没关系！绝大多数客户都是第一次购车，所以就更要仔细了解一款车了！（认同
技巧） 对了，王总您买车主要在市区开呢还是也要兼顾到高速公路开呢，晚上
开车的频率高吗？（背景问题）
客户 我可能偶尔要跑一下高速，主要在市内代步用，晚上有时候也会用车
销售 是的，像你这样的频率用车，一定要讲究安全性，特别是在晚上，视野不是很好
的状况下，开车的时候眼睛容易疲劳。那王总一定是那种公务非常繁忙！看得出
来是绝对的商务精英！王总，你以后开车除了您一人以外，肯定少不了家人也要
经常乘坐吧？（认同技巧和叙述加提问技巧躲开客户的异议）（背景问题）
客户 那是肯定的！
2
销售 对呀，那就更要注重安全性的配置了。其实每款车的基本配置都差
不多，但不同的车有不同的配置，这款车相对途胜而言就多增加了
一个同宝马X6一样配置的四氙气大灯（远近光氙气）。
客户 那这个配置主要有什么好处呢？
销售 （打开车的钥匙，开启远近光）简单的来说，这项配置主要优点在
于：1、它的亮度是普通配置的灯光亮度的三倍，夜间行车的安全性
能就显而易见了。2、灯泡寿命是普通灯泡寿命的6倍。3、由于只
有35W的耗电量，普通配置的有55W，所以大大的提高了原车电瓶的
使用率。同时，这项配置也是很多高端车型的标准配置之一。
客户 （拿着IX35厂家的宣传资料）这项配置是出厂标配的吗?
销售 不是，是很多老客户要求厂家增配的，这辆车就是（常德知名企业
或者政府）**部门预定的时候要求增配的，因为只有先给您卓越的
安全性能保障才能增强您对我们现代品牌的信心，您说对吗？
客户 恩。。。。。。（接着了解、议价。。。。。）
3
氙气灯专业知识的答疑
对比内容 HID 卤素灯 结论
发光体
氙气+金属囱化物(改变色温
)
钨丝
HID属于高电压惰性气体放
电灯，热损失更少
点亮 高压电激活氙气 电回路接通
HID需要性能卓越的“安定
器”产生高压电
功率 35W 55w HID更省电，更节油
寿命 3000小时 500小时 HID使用寿命长6倍
亮度 3200流明 1000流明 HID亮度高2~3倍
色温 3000~12000k 3000k HID色温可选，光更白
安装 超简便安装，原车原配 / HID不改变原车功能
对比内容 金华达一体化氙气灯 市场上普通氙气灯 结 论
可靠性
质量可靠，经过全国4S店（庞
大集团）3年的市场反馈，返修
率极低，
普通HID，启动电流会造成烧汽
车主板（如IX35），损失很大
金华达一体化HID市场的质量评
价很高（丰田原厂配套）
市场渠道
4S店专属产品，专车专用，其
他渠道没有供应
针对出口市场或二类批发零售市
场，不能达到4S级别要求
非常适合4S店经营的产品，与普
通的HID完全划分界限
价格规范
只供4S店，彻底支持4S店运营
模式，价格全国统一
在网络、批发城价格泛滥，品牌
太多，质量参差不齐
金华达一体化HID价格非常规范，
在这个领驭没有竞争对手
4S反馈
4S大部分用作前装强制销售，
或者作为礼包捆绑销售，质量
信得过，有保证
只能作为一般用品由车主选购，
且不敢有任何承诺给车主
金华达一体化HID可以为4S增加
几万附加产值的好产品，大部分
4S集团已采用
安装售后
安装便捷，安装一套不超过5分
钟，不动原车线路，售后为两
年六万公里，而且带PICC质量
保险
安装需要找安定器的固定位置，
且需要破坏原车灯杯的防水盖，
一般安装需要半个小时以上，售
后一般多为半年或者一年，没有
PICC的质量保险。
金华达一体化HID是销售前装首
选的产品，万一车主不需要的话
也可以及时的恢复出厂配置，随
车质保，无后顾之忧。
我不相信这灯光有多亮
我完全理解您的感受，不如耽误您一分
钟时间，我演示给您看，您的眼睛是雪
亮的。。。。。。车的眼睛也是雪亮的
，您说对吗
我根本不需要，因为晚上我很少开车的
我很赞同您的消费观念，但你细算一下，氙气灯
不仅仅是增加您夜间行车的安全性，从经济性来
说，由于它是气体发光而非钨丝发光，所以它的
使用寿命是低配卤素灯的6倍。氙气灯的功率是
35W，卤素灯的功率是55W，对于原车电瓶而言，
前大灯无疑是消耗电瓶能源最大的器件，氙气灯
在降低原车电瓶使用功率的同时极大的提高了电
瓶的使用寿命，这就是奔驰、宝马等豪华车为什
么标配氙气灯的原因所在.
我随便看看，先了解一下
没有关系，您可以先了解一下我们
现代车系的外观，具体配置这里有
部分的资料，请问您买车的主要用
途是什么？
你能不能优惠一点，不优惠的话我就不买了
价格是应该考虑的，但您不觉得价值也是同样重
要的吗，价格和价值是成正比的哦，所以啊，我
宁可为您在价格上解释一阵子，也不愿意因为产
品质量给您带来的麻烦而道歉一辈子。
。。。。。。（客户仍有坚持）您真让我为难，
既然您是我们店的忠实客户，我去请示一下我们
的销售经理，看能否给您一个最低的折扣，不过
估计有点难，请您稍等哦。。。。。
我只想买裸车，买这款就没钱了
我非常理解您现在的想法，也并不是
所有的人都可以想到什么就拥有什么
的。正因如此，我们才要求厂家用最
少的成本升级顶级的安全系统，这不
是对您未来最大的保障吗？
你们卖车的时候都说好，哪个卖瓜的不说自己的瓜
甜，而且价格比外面那些装饰店贵得多。。。。。。
您说的这种情况确实普遍存在，所以您的顾虑我完全
能够理解。不过请您放心，我们常德现代店也开了10
多年了，边上的标志、奇瑞、三菱都是我们集团公司
的，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险，至
于在价格上您完全可以去市场上了解同类标配不动线
路的产品，我们的价格还是蛮有优势的，并且是两年
六万公里的质保哦。
说来说去，你还是在推销你的氙气灯
我当然很希望您能购买这款配置的车，
不过要是能带给您的是在您心目中认为
值得期望的东西，毕竟这关系到您和您
身边人的安全。俗话说：手握方向盘，
安全第一。您说对不？
我要好好考虑一下。。。。。。
**先生/女士（老板），其实相关的重点，我已近跟您
做了理性的分析，容我直率的问您一句：“您现在顾
虑的是什么呢？是产品的性能还是售后服务？”。。。
。。
您看这样是否合适，下个星期我们公司有个以”安全
行车”为主题的说明会，到时候请您和您的家人参加，
你看可以吗？
目标设定
内容
目标
工作总结
感谢聆听！
