客户管理：
培养客户的忠诚度
销售与市场杂志社培训总监 王荣耀
销售的三种基本模式：
• 直销式：厂家—消费者
• 直营式：厂家—零售商—消费者
• 经销式：厂家—经销商—零售商—消费者
客户的四种含意：
• 顾客
• 消费者
• 用户
• 经销商
第一讲 客户管理的中心内容
客户管理的两大内容：
• 选择一个好客户，然后服务好他！
一、选择能给事业带来利益的客
户
二、开发新客户的经验
• 1、组建新客户开发突击队
• 2、培育样板客户，以点带面
• 3、先启动消费者市场，吸引客户
• 4、倒着开发新客户
• 5、竞赛法
第二讲 客户管理的基本理念
第一节 客户管理管什么？
• 讨论：
• 客户管理究竟管什么？
一、销量新概念
讨论：
• “销量”指什么？
1、销量七个新概念：
• 毛销量
• 净销量
• 存销量
• 滞销量
讨论：
• “滞销量”最终会变成什么？
2、销量计算公式：
讨论：
• 经销商进货量是不是真正的销量？
• 如何将“存销量”转化为“净销量”？
二、过程管理的任务
• 确保客户完成目标销量
• 促使客户做好市场基础工作
• 督促客户执行公司的政策
• 提升客户的营销管理能力
三、由“促销”向“促通”转变
• 1、通路的三个环节
• 2、客户的客户才是真正的客户
• 3、销售人员的职责不是卖产品
• 4、促通策略
第二节 客户管理管“谁”？
• 管哪个客户？
一、全面客户管理理念：
宝洁公司：
• 向关键人物推销
二、管理二批
• 像管理总经销商一样管理二批
三、管理客户的业务员
讨论：
• 为什么要管客户的业务员？
• 如何管理客户的业务员？
第三讲 客户管理的基本策略
第一节 利益管理
• 帮客户赚钱
一、利益管理是客户管理的基础
二、利益分类
三、利益管理的基本手段
四、做好利益管理的关键问题
• 1、厂商给通路留下足够的利润空间
• 2、规范运作市场
• 3、经销商数量控制
• 4、任务指标的合理性
• 5、做好助销服务
• 6、构造“利润链”
• 7、承诺兑现
第二节 增值服务
• 企业要与客户共成长
销售政策的新变化：
• 从利益激励转向向客户提供附加价值
一、合作能提升客户素质
• 不仅要向客户输入产品，更要输入先进的
营销理念与管理方法
二、培训客户
• 厂商对客户进行系统的培训，能获得客户
更多的信任
三、为客户指明发展方向
• 确保客户长期利益
四、做样板市场（店）
第三节 客情关系
一、客情关系能促进销售
• 与客户建立良好的客情关系，是一个竞争
对手难以学会的独特卖点
• 产品的卖点别人可以模仿，而客情关系所
形成的独特卖点，别人永远无法模仿
二、建立专业客情关系
客情关系分为：
——建立在利益基础上的客情关系
——建立在情感沟通上的客情关系
三、做好客户沟通
沟通制度化
建立沟通体制，做到制度化、日常化
第四节 风险控制
• 一、合同、法律掌控
• 二、客户信用管理
• 三、价格管理与窜货控制
第五节 客户评价与调整
评价客户的五大标准：
交易性
收益性
安全性
发展性
合作性
二、客户对策
奖励一部分
扶持一部分
淘汰一部分
第四讲 客户拜访：说什么
第一节 没有拜访就没有销售
问题：问自己
• 你多长时间拜访客户一次？
• 你上次拜访客户是什么时间？
第二节 客户沟通
• 沟通是做业务的基本方式
美国心理学家杜德里和古德森在
研究客户拜访沟通心理：
• 在从事销售工作第一年中未获得成功的销
售人员中有80%是因为对潜在客户的沟通
不力所致。
讨论：
• 客户沟通，你要谈什么？
一、客户沟通谈什么？
• 1、谈销售形势：
• （１）终端情况
• （２）公司形势
• （３）行业销售趋势
• ２、谈产品
• ３、谈顾客
• ４、谈经验
• 5、介绍公司服务流程
• 6、向经销商请教
• 7、客户感兴趣的闲话
二、客户沟通的基本技巧
（一）向客户推销利益
• 客户不是因为产品好而购买，而是因为
产品能给客户带来好处而购买
1、利益的三种类型：
• （1）产品利益
• （2）企业利益
• （3）差别利益
（二）沟通的技巧
• 1、讲故事
• 2、用数字说话
• 3、引用例证
• 4、ABCD介绍法
• 5、生意回顾
• 6、示范
• 7、销售工具
第五讲 客户拜访，做什么？
• 讨论：
• 销售人员拜访客户，要做什么？
第一节 了解客户和市场情况
• 一、了解客户的进销存情况
• 二、走访市场和客户
第二节 对客户进行培训
第三节 服务客户
一、服务是最好的销售术
二、客户服务调查
• 讨论：
• 你是如何服务客户的？
三、顾问式销售
销售人员的身份定位
——做客户赚钱的好帮手！
如何做客户顾问？
• 1、对客户及市场情况进行诊断
• 2、拟订或督导经销商方的有关人员拟订策略与行动计划、
方案
• 3、充分利厂家的营销、管理、财务、人力资源、技术、
设备、IT等方面的专业资源组成对经销商的支持平台，全
程参与经销商的采购、营销、财务、人力资源、物流环节，
为经销商提供一对一的辅导
• 4、组织并提供相关培训
• 5、帮助客户解决实际问题
• 6、陪同销售
• 7、合理化建议
• 8、为客户做一些有益的事情
第四节 向客户提供有用的信息
第五节 建立和维护客情关系
做客户生意场上的朋友！
销售网络的实质就是客户关系
客户关系不好，所有有形的网络都会失掉
客户关系的好坏决定着产品的市场命运
一、良好的客情关系能促进销售
讨论：
• 如何与客户建立良好的客情关系？
二、全面客情关系
三、建立客情关系的关键
• 1、了解客户的情况
• 了解客户与了解产品同等重要
• 2、与客户保持经常联系
• 3、利益关照
• 4、客户关怀
第六讲 领导客户
• 对客户缺乏影响力的销售人员不会是一个
营销成功者！
• 奖赏权
• 惩罚权
• 合法权
• 专长权
• 品德权
第七讲 客户管理难题应对
• 资金不足
• 库存太低
• 代理品牌太多
• 代理竞争品牌
• 投奔竞争对手
• 只选择畅销的规格
• 提出无理要求和条件
• 要求更高利润
• 开发网点速度慢
• 经销商不报库存、不提供信息
第八讲 客户管理的基本手段
• 一、客户档案
• 二、客户ABC分级管理
• 三、内部刊物
• 四、经销商商会
• 《销售与市场》营销培训版
• 封面专题：
• 当月销量，如何完成？
• 抓住旺季上销量
• 产品摆到货架上，卖不动，怎么办？
• 管理二批商
• 年终总结，今年你进步了没有？
成长之路
• 成长故事
• 生涯规划
• 职场
封面专题
• 区域经理：中国营销的“脊梁”
营销大讲堂
• 岗位解读
• 经理加油站
• 新手课堂
• 经销商大学
培训前沿
• 总裁观点
• 培训晴雨表
• 培训实务
• 课程推荐
• 培训讲座
• 培训手记
实战训练营
• 实战销售
• 走麦城
• 解难答疑
