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东风标致服务经理进阶培训
--经营能力分析与提升
TTi-中国 · 北京
2012年9月
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课程概述
课程名称：经营能力分析与提升
课程长度：1天
授课形式：
PPT演示讲解
白板和海报运用
教师和学员互动问答、讨论
课程对象
东风标致服务站——服务经理
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课程目的
通过学习，学员可以：
理解经营能力分析的重要性
清楚的知道经营能力分析的依据
掌握经营能力分析的方法，了解服务状况
解读基础财务数据
4
学习内容
导学列车
经营能力
分析概述
1
什么是经营能力
经营能力的
分析依据
2
经营能力的
分析与提升
3
分析经营能力的重要性
经营能力分析要素
关键要素的内在含义
关键要素与月报指标
日常的监督
经营能力的提升
总结 4
5
第一章：经营能力分析概述
什么是经营能力
经营的概念
通过你的工作建立服务站与客户的良好关系
为了获得持续增长的利润
满足劳资双方的需求
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第一章：经营能力分析概述
什么是经营能力
经营能力的体现
服务站能否与客户持续保持并增进良好关系
通过你的工作是否能获得更多的利润
你的服务站是否有较强的经营能力
由谁给出结论
如何得出结论
？
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第一章：经营能力分析概述
什么是经营能力
鱼商人的故事
平时每天
现在
成本 销售额 利润
50元 100元 50元
成本 销售额 利润
50元 100元 100元
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第一章：经营能力分析概述
什么是经营能力
鱼商人的故事—讨论
他是怎样做到的?
– 资金周转
他一天之内能否卖完?
– 产品时效性
如果他卖的是平鱼, 而客人要的是胖头鱼?
– 合理进货
如果村里有了新的鱼商人?
– 附加值
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第一章：经营能力分析概述
什么是经营能力
售后服务站的工作
销售工时和零件
按时完成，高质量的维修工作
实现部门利润
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第一章：经营能力分析概述
什么是经营能力
成功运作的要素
销售工时;
员工的工作效率
准时的维修
一次性修复
零件的周转合理库存
……
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第一章：经营能力分析概述
分析经营能力的重要性
预估维修能力的大小
了解客户是否满意我们提供的服务
清楚员工的潜能是否被充分的发掘
观察员工的积极性是否被调动
明确零件的供应有无保障
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第一章：经营能力分析概述
分析经营能力的重要性(续)
判断并改进关键绩效领域的表现
检查服务站的实际工作状况
评估经营业绩，用于讨论和协商
帮助了解某一环节的实际情况
及早发现问题，减少危机管理
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学习内容
导学列车
经营能力
分析概述
1
什么是经营能力
经营能力的
分析依据
2
经营能力的
分析与提升
3
分析经营能力的重要性
经营能力分析要素
关键要素的内在含义
关键要素与月报指标
日常的监督
经营能力的提升
总结 4
14
第二章：经营能力的分析依据
经营能力分析要素
你目前使用哪种文件或工具对你的部门经营状况进
行预测和监督？
你如何掌握一个月中的任何一天的业绩是否能跟上
目标进度？
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第二章：经营能力的分析依据
经营能力分析要素
一般来讲，服务经理每月都会有他/她的月度目标任务。根据
这个目标，服务经理将制订业绩预测以达到或超出销售目标。
客户员工可变费用索赔现金流毛利 业务量营业收入
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第二章：经营能力的分析依据
现金流
·
·
30天的金
额
毛利
·
工时销售的毛利率 %
·
毛利额 $/维修工单
·
总工时的毛利额 $
业务量
·
售出的工时数量
·
维修工单的数量
营业收入
工时销售总额
现金流
·
平均维修周期
·
应收帐款超过 30
毛利
·
工时销售的毛利率 %
·
毛利额 $/维修工单
·
总工时的毛利额 $
业务量
·
售出的工时数量
·
维修工单的数量
营业收入
工时
配件的销售总额
客单价
客户
·
整体的客户满意度 、投诉数量
·
维修保养的车辆的平均车龄
·
重复修理的数量
员工
·
维修技师：效率 、工时利用率
·
服务顾问：效率 、工时利用率
·
员工的流失率
可变费用
·
可变费用占毛利的百分比
索赔
索赔维修工时数量
索赔申请的及时率
索赔申请通过率
客户
·
整体的客户满意度 、投诉数量
·
维修保养的车辆的平均车龄
·
重复修理的数量
员工
·
维修技师：效率 、工时利用率
·
服务顾问：效率 、工时利用率
·
员工的流失率、
可变费用
·
可变费用占毛利的百分比
索赔
索赔维修工时数量
索赔申请的及时率
索赔申请通过率
零件周转率、零件供应率
平均维修周期
应收帐款金额
员工出勤率
客户增长率
经营能力分析要素
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第二章：经营能力的分析依据
关键要素的含义
营业收入
反映服务商经营好坏的最直接依据
– 工时销售总额
– 零件销售总额
– 客单价
营业收入的多少会受到客户保有数量的影响
– 客户保有量（服务站自身）
» 拥有客户档案的数量
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第二章：经营能力的分析依据
关键要素的含义
维修业务量
工时销售的数量
维修台次
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第二章：经营能力的分析依据
关键要素的含义
毛利：营业额中毛利所占的比例，可以告诉我们售
后服务站盈利的水平
工时销售的毛利
– 工时销售总额-维修技师薪水
销售工时的毛利率%
（工时销售总额-维修技师薪水）÷工时销售总额×100%
毛利额 /维修工单
– 总工时的毛利额÷维修工单数量
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第二章：经营能力的分析依据
关键要素的含义
现金流方面
零件的周转率
– 当月销售成本/（月初库存成本+月末库存成本）/2
零件的供应率（工单供应率）
– 需求零件供应数量/需求零件总数量
平均维修周期：维修周期长短将影响现金的周转状
– 所有车维修时间的总和 ÷ 维修车辆的总数
应收帐款超过30天的总额
– 保险、索赔业务是重点
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第二章：经营能力的分析依据
关键要素的含义
索赔方面
索赔维修工时数量
– 申请索赔的工时总量
索赔申请的及时率
– 准时上报的索赔数量÷当月索赔总量×100%
索赔申请通过率
– 通过审批的索赔数量÷当月索赔总量×100%
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第二章：经营能力的分析依据
关键要素的含义
可变费用
可变费用占毛利的百分比
– 可变费用÷工时销售毛利×100%
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第二章：经营能力的分析依据
关键要素的含义
员工方面:对服务站内关键岗位人员工作效率的衡量
工作效率
工时利用率
服务顾问
维修技师
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第二章：经营能力的分析依据
关键要素的含义
员工方面
服务顾问的工作效率
– 反应服务顾问的销售能力
» 平均客单价÷计划客单价×100%
服务顾问工时利用率
– 反映了服务顾问的接车数量是否达到了预期。
» 服务顾问的接车台次÷服务顾问计划接车台次 ×100%
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第二章：经营能力的分析依据
关键要素的含义
员工方面
维修技师的工作效率
– 反应维修技师创造利润的水平
» 销售的工时÷实际生产工时×100%
– 目标值：100%--115%
维修技师工时利用率
– 反映了维修技师的可用工作时间被利用的情况
» 销售的工时÷出勤工时 ×100%
– 目标值：应当达到的最低90%
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第二章：经营能力的分析依据
关键要素的含义
员工方面
劳动力利用率
– 反映技工在出勤时间中有多少被用作生产的工作。
» 实际生产工时÷出勤工时×100%
– 目标值：
» 应当达到的最低劳动力利用率目标值为90%，但是不可能超过
100%。
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第二章：经营能力的分析依据
关键要素的含义
员工方面
人员的流失率:员工在职时间的长短直接影响服务站的客
户满意度和盈利能力
– 年初至今关键岗位流失人数（工作时间满一年的） ÷关键
岗位总人数×100%
出勤率：出勤率的将是一切数值的保障
– 出勤时间÷应出勤时间×100%
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第二章：经营能力的分析依据
关键要素的含义
客户方面
售后服务整体满意度
– 来自于调查报告
客户的投诉数量
– 来自于月统计报告
客户流失率
– 1年未进场的客户数量÷管理内客户总数量×100%
客户增长率
– 新增客户数量÷管理内客户总数量×100%
一次修复率
维修保养客户的平均车龄分布状况
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第二章：经营能力的分析依据
关键要素的含义
其他数据统计
工位利用率：反映了工位实际用于生产的情况
– 实际维修台次÷可以维修的台次（平均值）×100%
吸收率：
– 服务部的毛利÷经销店的整体运营成本×100%
边际效益：
– 本期收益—上一期效益
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第二章：经营能力的分析依据
关键要素与月报指标的关系
关键要素 月报指标
营业收入 工时收入、零件收入、 客单价
业务量 维修台次、维修工时
毛利 成本、收益
现金流 平均维修时间、零件收入
索赔 首保维修台次、质量担保维修台次
可变费用 可变成本
员工 员工数量，人员配比、工时统计、参加培训统计
客户 客户保有量、客户档案数量、回访数量、投诉数量
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第二章：经营能力的分析依据
课堂练习：
月报统计分析
小组讨论通过对月报表的分析，判断该服务站的经营状况，
并且指出好的一面和有待改进的一面！
每组派一名代表发表观点
时间30分钟
../%E8%B5%84%E6%96%99/%E4%B8%9C%E9%A3%8E%E6%A0%87%E8%87%B4%E7%89%B9%E7%BA%A6%E5%95%86%E5%94%AE%E5%90%8E%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%9C%88%E6%8A%A5-%E7%89%B9%E7%BA%A6%E5%95%86%E8%AF%A6%E7%BB%86%E6%8A%A5%E5%91%8A10%E6%9C%88%E7%89%88(061012)-%E4%B8%8A%E6%B5%B7%E7%82%9C%E4%B8%
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第二章：经营能力的分析依据
回顾
了解了能清晰的反映售后服务营运的八大关键要素
将20个衡量指标与8个关键要素有机地结合起来
明确了月报表作为有效管理工具的指导意义
讨论了对所有的关键要素和指标进行每日监督追踪的必要性
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学习内容
导学列车
经营能力
分析概述
1
什么是经营能力
经营能力的
分析依据
2
经营能力的
分析与提升
3
分析经营能力的重要性
经营能力分析要素
关键要素的内在含义
关键要素与月报指标
日常的监督
经营能力的提升
总结 4
34
第三章：经营能力分析与提升
分析依据的关系
客客
户户
满满
意意
度度
营
业
额
营
业
额
业
务
量
业
务
量
利
润
率
利
润
率
新增客户率新增客户率
客户流失率客户流失率
工时销售数量工时销售数量
客单价客单价
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第三章：经营能力分析与提升
分析依据的关系
客
户
满
意
度
客
户
满
意
度
维
修
时
间
维
修
时
间
维
修
质
量
维
修
质
量
工工 作作 效效 率率
一次修复率一次修复率
零件周转率零件周转率
一次供应率一次供应率
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第三章：经营能力分析与提升
日常的监督
对服务经理来说，主动地监督日常售后服务营运的
指标并及时找出对达成预测目标有威胁的风险因素
非常重要。
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第三章：经营能力分析与提升
用
月
报
工
具
监
督
红色
检查数据
表
问题解决
辅助工具
根源分析
绿色
按计划执
行
在服务经
理控制范
围内
用辅助工
具进行问
题解决
调整预测
并向服务
站负责人
汇报
不在服务
经理控制
范围内
进行
SWOT
分析
日常的监督
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第三章：经营能力分析与提升
日常的监督
检查报表数据
对一个服务经理来说非常重要的两点是：
– 主动地监督日常营运的关键指标
– 及时发现并消除阻碍预计目标实现的因素
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第三章：经营能力分析与提升
日常的监督
分析工具
5个为什么
SWOT分析
市场分析
竞争对手分析
小组练习：使用5个为什么分析工作中的不足。
服务活动的宣传广告已经登出，但是来参加活动的客户远
没有达到我们的预期。
活动广告登出，来店客户数量大幅提升，但是营业额并没
有随之提升。
../%E8%B5%84%E6%96%99/%E5%AD%A6%E5%91%98%E7%94%A8%E4%B9%A6%E8%A1%A5%E5%85%85%E8%B5%84%E6%96%99/SWOT%
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第三章：经营能力分析与提升
日常的监督
课堂练习：
某家售后服务站，拥有维修技师10人，每人每天工作8小时，
每月工作26天，目前维修技师的工作效率为75%，工时利
用率为50%。销售的工时费率100元。我们一起帮该服务站
计算一下，提升工作效率和工时利用率会带来怎样的收益，
并给出切实可行的建议！
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第三章：经营能力分析与提升
日常的监督
工时利用率50%
工作效率75%
工时利用率100%
工作效率75%
工时利用率100%
工作效率100%
每天可销售工时
每月可售工时
实际售出工时
工时费率
月工时收入
损失售出工时
损失的工时收入
多销售的工时
多销售的工时收入
每天损失的销售收入
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第三章：经营能力分析与提升
经营能力的提升
为了始终保持经营业绩的稳步提升，服务经理就应
该坚持不懈的对实际经营状况和计划目标进行对比，
一旦发现危险信息应通过有效的分析找出问题的原
因，进而采取有效的应对措施改进服务工作。
当实际的业绩指标低于预测目标时，尝试以下策略
（见学员用书）
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第三章：经营能力分析与提升
回顾
运用分析工具找出售后服务站的问题
提出对售后服务站业务改进的建议
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学习内容
经营能力
分析概述
1
什么是经营能力
经营能力的
分析依据
2
经营能力的
分析与提升
3
分析经营能力的重要性
经营能力分析要素
关键要素的内在含义
关键要素与月报指标
日常的监督
经营能力的提升
总结 4
导学列车
45
第四章：总结
通过本课程，我们学习了：
如何开展服务业务运营管理
工作中需要关注的8大要素中的20个关键指标
关键指标统计的方法
月报表中的数据与关键指标的联系
使用分析工具，解决问题的方法
46
第四章：总结
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