客户异议处理
实用技巧
第一部分 常见的几种异议
及其处理方法：
• 1、认为价格太高
此为销售人员最常遇到的情况，一般可作如下解释：
A、 以温和有礼之态度反问：“你为何会如此想?”或“什么使你感觉价格太高
?”以获取其反对的事实真相，便针对作答。
B、 优点置换：：详细说明我们房屋的位置、户型、品质较佳，用料较优，请客
户认真多作比较。说明竞争对手是如何降低品质而降低价洛，但吃亏的仍是客户
自己。
C、 说明房屋是一种一次性、长期投资，不可图便宜点而造成以后生活的诸多不
便及更大的损失。
D、成本分析法：×先生，一分价钱一分货，这您肯定是相信的，我们这个价格
已经是没有什么利润了，我们是xxx结构，成本比高层贵xxx%，这个地带又是不
久的闹市区，环境好，交通方便，地价成本又比其他地点要贵。我们房子的地段，
质量、房型、环境都是一流的，好的东西一向是不二价的，您去商店买东西，名
牌一般都不二价，买房子呢，应该首选信用好，品质好，服务好的，买得放心，
住得也安心，×先生，一分钱一分货，只有错买，没有错卖，您说对吧？ 另外，
物业得价值必须物有所值，物超所值，在价格的背后，每一个投资者都在考虑所
获利益的多少，这也是每个投资者真正应考虑的，买房看价格，更要看实惠。从
一个物业看投资者的回报率，不能从单一的价格出发。
• 成本分析，第一，建筑成本高，因为是框架结构，土地价格，各种税费、拆迁费
用，请建筑单位人工费，加上成本如水泥钢精，有钱还不一定能在这里拿地，因
为没关系是拿不到土地的。
• 2、经济情况欠佳
• 有的客户以目前经济不景气作为拒绝借口，应作如下引导：
A、 这种反对甚为脆弱,且容易改变，销售员不必相信，并不失时机
地加以引导。
• B、 分析目前国家的经济形式及投资其它行业风险性巨大，而如果投
资一些环境、质量好的房地产的若干好处。如对日前人们投资的几个
主要方向(抄股、作生意和购房)及存款作详细比较分析。
• 请问您做哪一行？不论做哪一行，从来没有人说自己的资金有多余的，
都希望生意越做越大，资金越投越多。×先生，请问您上次和家人团
聚是什么时候，看得出您是一个成功的商人，但不见得您就是位称职
的丈夫和父亲，我想不是您不愿意，主要是您还没找到一个温馨的家。
那么，您做得这么辛苦为了什么呢？还不是为了给爱人一个浪漫的家，
给孩子成长创造出一个良好的环境，趁着今天有能力的时候，拿一部
分钱出来改善自己的生活，用这个钱买个心情舒畅，买个健康也是值
得的。人生苦短，享乐及时，生意场上风险迭出，而不动产是最好的
回避风险的港湾。 老话说：“鸡蛋不要放在一个篮子里”，应该分散
投资，分散风险。 ×先生，您今天带了多少钱，我们订下来。
3、 客户要求回家商量，考虑时。
• ⑴比较比较
×先生，不管您是否买我们的房，我们的话都
已经讲到：说实话，您觉得行就买，不行
就去比较。但我们可以自信说一句，只要
您是真正想买房，最终还是会到我们这里
来，在我们这买了房的很多客户都是这样
比较来比较去，最终还是觉得我们这儿好。
• ⑵商量商量
• 商量肯定时要商量的，因为毕竟不是买件衣服，不好就送人或扔掉都无所
谓，但买房是百年大计，是大事情，买得好，皆大欢喜，弄得不好，终生遗
憾，所以商量也是应该的。但怕就怕等您商量好了，回头再来时，您的所选
已经没有了，我们公司基于为投资者所想，有个好办法，故为您封三天，三
天以后就签合同，不签退订就是。
• ×先生，买房是大事肯定应该商量，但说到别人回去商量，我信，但说您
我就不信了，您看，您生意做得这么好，事业这么发达，我相信您的夫人一
定既漂亮又贤惠，您买这么好的房子送给她，她高兴都来不及啦。再说生意
是您做，钱也是您赚，一看您就是有眼光，做事果断的人，您的事业成功之
处就在此，抓住了每一个机会。房子既然要买，况且您有喜欢，（您的喜欢
就是眼光呀！）首期款又没问题，那您还有什么考虑的呢？我做房地产多年
了，不知您所要考虑的能否告诉我，帮您参谋一下，但有的人也因犹豫不决
而错过了很多机会，原因是不能当机立断，如果您不买，我肯定是为您可惜，
因为谈了这么久，可以说我都是为您着想的，我们可以交个朋友吧！
• ……跟太太商量：
• ×先生，您生意做得这么好，事业又这么成功，太太肯定相信您的眼光，您买
了，太太肯定相信您的眼光，您买了，太太肯定满意，喜欢的。
• ……跟朋友商量：
• ×先生，您肯定相信朋友胜过我，但是朋友一般不会为您做任何决定意见，因
为这是大事，所以问朋友不会有结果，再说您朋友又不熟悉楼盘，还不如把
您的想法告诉我，我从事房地产多年，不敢说专家，但对每个楼盘都能比较
客观地分析，对本楼盘就更了如指掌了，虽然我们今天才相识，但相识就是
缘分，一回生，二回熟，如果您相信我，我们交个朋友，我是一定会为您着
想的。
• ⑶针对自己赚钱自己花的客户
• 还跟谁商量呢？看您提出的问题就知道，十个男人也
没有一个像您这么自己的，看您的气度、气质，听听您的
谈吐，就知道您是一个有主见、有魄力、自己赚钱自己花
的成功人士。再说，您商量什么呢？这样低的房价，闻所
未闻，这么好的外观造型及房型，您说呢？不错，买房是
件大事，应慎重，但请您想想，这样的价格，这么好的房
型，这么好的环境地段……您做生意这么成功，一定比我
更清楚生意场上的决策必须是果断，否则，时机是稍纵即
逝，把机会白白错过。
• 前几天，我手上的一个客户，看中了一套房，我劝他
订合同时，他说要回家去商量，第二天给回话。结果当晚
被另一个客户看中，当即签了合同，第二天，他们一家人
兴冲冲地拿了支票签合同，说很满意那套房时，我真不好
开口告诉他们，但不说也不行啊，最后他们只好遗憾地选
了另一套。×先生，您每次成功的生意一定离不开当机立
断，我看没问题，现在我们来把这套订下来，身份证带了
吗？没带没问题，号码告诉我就行。
• ⑷针对老公赚钱太太花的客户
• 我看您就是一个既温柔又贤惠的好太太，老公主外，
您主内，老公的一切成就都有您的一半功劳，辛辛苦苦辅
佐老公建立了一份家业。不过男人的本性我不说您也知道，
一有钱就作怪，女人辛辛苦苦操劳一辈子，怎能和那些刚
出校的姑娘比？这样的事情我们见多了。当然您的老公肯
定不会这样，但作为女人应提前留心眼。抓个房子在手上，
天塌下来也不怕，女人给老公打了一辈子工到头来也不见
得抓得上一套房子。从另一个角度看，做生意就是玩数字
游戏，一个不小心，就会倾家荡产（我的一个朋友不就是
在微波炉生意中亏了100多万）赚了钱，就应置业，再说
一般男人有钱后就喜欢赌，玩女人，应酬等，一个月花几
千上万是常事，没办法 ，男人要威，女人就要稳，您买套
房子，分期付款，无形中逼老公手头紧一些，将那些不必
要花的钱存下来，投在不动产上，同时又保值、升值，这
样多好。
• ⑸针对女儿买房父母住，回去征求父母意见
×先生，我真钦佩您的孝心，不过我可以肯定
，您父母不会同意。为什么？因为您买房子送给
他们，父母怎忍心花儿女这么多钱呢？如果我有
您这个能力，我会将房子先买下来，回家后跟父
母说：“爸妈，我送给您们一件礼物”。他们肯
定会骂您乱花钱，但背后还不知道怎样向左邻右
舍炫耀呢。这样做了，于老人延年益寿，因为心
情好，于您做儿女的，钱也没有花，既尽了孝心，
还可以升值保值，父母百年之后，房子仍是您的，
两全其美。 ×先生，别犹豫了，我们现在就订下
来。
• ⑹父母出钱买房，叫儿女来看
• 父母存这些钱，肯定很不容易，而且对现
住房很不满意才决定买房的。您在外面，
见多识广，对户型保值、升值、环境方面
见识得肯定比父母多，他们多半还是听您
得意见，再说这房子最后还是您手里，×先
生，相信您的眼光肯定没错，您满意，您
父母也一定满意，我们现在就把它订下来。
4、希望参考其它公司的产品
• A、充分了解相似房地产公司的情况，先帮
客户分析其感兴趣小区的情况，不经
意把我们公司的优势灌输给客户。
B、 赞客户之小心谨慎，然后表示欢迎比较。
要给客户以信心，客户参考得愈多愈有希
望购买我们的房屋。
C、 户参考后，再向客户作介绍，加深他
对本公司房屋的印象，看清优势。
5、不作确定回答
• 客户在听销售员介绍后，一言不发，只是一味地
看销售员或资料时，这时要注意：
• A、 销售员不能继续唱独脚戏，先设法让客户开
腔，销售员可直接提出有关问题等客户
回答。
B、 销售员也可提出与交易无关而客户又乐于回
答的问题，如：涉及其嗜好、运动、学校、事业、
社会活动或子女等方面。“你可否告诉我你在如
此短时间内能获得成功之秘诀?”“贵公司如何能
在激烈竞争中赢得领导地位?”多数客户会情绪激
动，滔滔不绝地介绍自己的成功经验，我们就可
不失时机地回到交易问题上。
6、故意找借口
• 有的客户利用一种似是而非或各种借口以
拒绝购房，例如：“听说贵公司对客户有
特别优待?”“听说贵公司与客户有什么纠
纷”。应作如下反应：
A、 售员应冷静对待，千万不可激动，更不
可反唇相讥。但可如此回答：“我相信你
可能己被谣言所困惑，不管你从哪儿听说
的，但事实为……”。
B、 分析客户产生以上想法的原因，逐一加
以解释，客户的顾虑就会消除。
7、坚持自己意见
• 有的客户非常顽固，不肯接受他人建议，
我们不防作以下努力：
A、 售员应先了解客户固执的心理诱因，实
为其无知所致，销售人员应洞察对方的自
卑感，仔细介绍有关知识，让其慢慢了解
并接受。
B、 销售员应尽量表现谦虚态度，赞扬对方
之见解与成就，掌握其心理，然后循序渐
进，以达成交易的目的。
8、风水大师看房
•
顾 客：“李小姐，我跟你介绍一下，这位就是我昨天跟你提起的大
师江先生，我们一起上去再看看那套房子吧”
• 售楼代表：“江先生，您好！早听宋先生提起的大名，久仰！久仰！
要是早些时间有机会认识你就好了，上个月我有两个客人想买楼，可
他们找不到看风水的大师，说什么一定要看过风水才决定买。不知以
后要是还有顾客想看风水，能不能打电话给你，请你帮忙？这是我的
卡片，能与你交换一下吗？”
• 风水先生：“没问题！这是我的卡片”
这样说有什么好处呢？做任何事情，最好的办法是“攻心为上”，
风水大师其实也是个生意人，你如果有生意介绍给他，他能背着你说
坏话吗？如果这样，那他不等于断了自己的财路。即使风水真的有什
么问题，他也会有那句“不过，这种情况很好处理，只要……就行了
”，你也就可以转危为安了。
切记，热处理！攻心为上！
第二部分 、实用应对技巧
• 一、夺取客户芳心的开端
• 1、用自信和韧性促使成交
• 售楼人员与客户达成交易，要技巧性的诱导顾客下定购买决心。
• 当你向客户详尽的讲解完楼盘的概况并回答完顾客的疑问后，就要主动提出成交
的要求。“我看得出，你非常喜欢×楼×单位。”这是一种假设成交的技巧。如果客户
没提出不同意见，就意味着生意到手了。同时，在成交完成之后，还可以不经意的提
及他（她）的亲朋好友，以期他（她）成为一名义务宣传者，拓展更多的客户资源。
• 因此，不要在客户提出拒绝后就与此客户“拜拜”。顾客拒绝成交，是出于对自
我利益的保护。在客户没有完全明白购买行为中得到什么利益点之前，他会用最简单
的方法——拒绝购买来保护自己，面对顾客的拒绝，我们可以装作没听见，继续向客
户介绍楼盘“利益”的新要点，在顾客明白这一利益点后，再一次提出成交要求。
• 在售楼实践中，我们不难总结出这样一套“成交三步曲”：
• 第一步：向客户介绍楼盘最大利益点；
• 第二步：征求客户对这一利益的认同；
• 第三步：当客户同意楼盘这一利益点的存在时，向客户提出成交要求。
• 如果失败，你可以继续装聋作哑，对客户继续装着没听见，继续向客户介绍一个
新的利益点，再次征得客户的认同和提出成交的要求。
• 有时，甚至提出四五次成交要求后，客户才最终肯落订签约。经验表明，韧性在
售楼的成交阶段是很重要的。甚至，在向顾客几次提出成交要求遭到客户的拒绝后，
眼看成交无望后，仍不气馁。
• 成交的关键是六个字：主动、自信、坚持。
• 第一、售楼员应假设成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请
求客户成交.
• 第二、要有自信的精神与积极的态度；
• 第三、要多次向客户提出成交的要求。
• 具体地说，首先，售楼员要主动请示客户成交。许多售楼员失败的原因仅仅
是因为他（她）没有主动开口请求客户落订。据××公司现场培训调查表明，
有71%的销售人员未能适时提出成交要求。不向顾客提出成交要求，就像瞄
准了目标却没有扣动板机一样最终没有达到预期的效果。
• 其次，要充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼员有
信心，客户会感染这种信心力，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。
如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑：现在就落订合适吗？
• 最后，要坚持多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会
很低的，但事实证明，一次成交失败并不意味着整个成交工作的失败，客户
的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是
阻止售楼员前进的红灯。
• 2、如何寻找与客户沟通的衔接密码
• （1）倾听是沟通的关键
• 销售人员必须有交谈能力。有人认为，交谈能力就是凭三寸不烂之舌，
滔滔不绝，事实上，口齿伶俐，巧于言谈的销售人员，业绩往往处于下风，
而那些业绩属优的人，却以寡言寡语居多，他们懂得热情倾听对方的话，到
他们要说的时候，总是简洁扼要，重点在握。因此，交谈能力就是热情，从
热情中才能产生优美的言谈。惟其如此，你的心和对方的心，才会交流。然
而，要具备交谈能力，你首先要成为有独创性的倾听者。如果你是一个具独
创性的倾听者，对方就会认为你绝非泛泛而谈之辈，虽然你绝少开口，但是
对方会认为你的说话水平高深莫测。
• （2）如何成为有效的倾听者
• 某种意义上来说，交谈是维护对方的自尊。当一个人的价值被认定，“即使是其
小无比”，心里也会欣喜莫名，当然会对之寄予好感，由此可见，交谈气氛如何，在
于积极认定对方的价值。
• 销售人员时常为了发表自己的意见，不惜打断对方的话，即使对方面露不悦之色，
把头歪到一边，还是紧追不舍。没有错，他的确全力以赴，但是，重复几次这样尴尬
的场面，自卑感就开始在内心产生。所以你必须做到的一件事是，掌握对方话里的重
点，这是说话者最高兴的。就在那时候，他会发现你的不同凡响。
• （3）适时反应
• 这是销售人员的业务在对方的心里扎根、张网的关键。
• 每一个人都有他喜好的说法、声调，有时候要大声、有时候要温柔、有时候默不出
声、有时候突然捧腹大笑，你要随时注意对方的表情，亦步亦趋跟踪他的心情，以便
适时有所反应。
• （4）采用言词之外的感情表现
• 二、获得客户好感六大要决
• 1、先入为主的暗示效果
• 一位有数十年教学经验的老师，当他面对一群新学生时，他对这些初次见面的学生，
往往在不知不觉中会联想到他曾经教会的学生；武警对人的第一眼印象，往往把以往
接触犯罪者的类型当作衡量的尺度；银行家往往也会根据以往接触客户的经验而判断
初次 见面人的信用好坏。虽然都知道凭印象判断是不客观的，可是却少有人完全不
受影响， 因此，塑造专业业务代表的良好印象是给客户产生好感的一种方式。
• 2、注意客户的“情绪”
• 生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，人都有高潮期及低潮期，客户
情绪的变化是你无法事先掌握的。因此，你初次面对客户若是感到客户陷于低潮，注
意力无法集中时，你最好能体谅客户的心境，相机另约下次会面的时间后，迅速礼貌
的告退。
• 3、给客户良好的外观印象
• 人的外观也会给人暗示的效果，因此，您要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好印象。
如从眼、鼻、嘴及衣着的修饰和衣着打扮方面入手，在进行销售楼盘前先推销自己。
• 4、让你的客户有优越感
• 每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。
• 让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，你可向他请
教如何搭配衣服；若客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。
• 客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前
迈进一大步。
• 5、替客户解决问题
• 你在与准客户见面前，若是能事先知道客户面临着哪些问题、有哪些因素困扰着他，你若能以
关切的态度站在客户的立场上表达你对客户的关心，让客户能感受到你愿意与他共同解决问题，他
必定会对你立刻产生好感。
• 6、自己需快乐开朗
• 快乐是会传染的，没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感，能以微笑迎人，
能让别人也产生愉快的情绪人，也是最容易争取别人好感的人。
• 以上六种方式都能使你的准客户对你立即产生好感，若你能把这六种方法当作你立身处世的方
式，让它成为一种自然的习惯，相信你在哪里都会成为一位受欢迎的人物。
• 三、把握购买动机和消费层次
• 购买动机从理论上分为两种：理性购买动机和感性购买动机，两者之间既有联系又有区别，且
具有一定的可转化性。切实了解客户购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯，掌握了
这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。
• 1、客户购买动机
• （1）理性购买动机
• 理性购买动机，即是基于自身需要对购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方
式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有问题，并对“最合理”进行全方位的推销，他往
往会坦承他已经或正在环游各个楼盘进行比较，还未做出最后决定。
• （2）感性购买动机
• 你正在给客户的房子进行介绍——客厅要布置富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人
房放什么床，主色调该怎样确定，女孩房的颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改
成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没有用，我就只不过
想随便买套房子给员工做集体宿舍。每间房至少住八个人。”每个人对商品都会有其
不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响
其购买行为。这种对不同商品的某种性能特别关注成为某种目的的决定购买，带有一
定感情色彩的思维方 式， 我们称之为感性购买动机。
• 2、消费层次
• 所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定其消费层次。
• 四、判定“可能买主”的依据
• l 随身携带本楼盘的广告
• l 反复观看比较各种户型
• l 对结构及装潢设计建议非常关注
• l 对付款方式及折扣进行反复探讨
• l 提出的问题相当广泛琐碎，但没有提出明显“专业性问题”
• l 对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复
• l 特别问及邻居是干什么的
• l 对售楼员的接待非常满意
• l 不断提到朋友的房子如何
• l 爽快地填写《客户登记表》主动索要名片并告知方便接听电话的时间
• 以上十要素是初步判定“可能买主”的依据。如果每个要素算10分，根据你的《客
户接待记录本》登记内容给这位“可能买主”打分，分数最高者即为“最有价值客户
”，你就优先对其进行分析制订下一步跟踪方案；如果分数低于20分，则“不可能买
主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。
• 五、正式推销的基本策略
• 有针对性地推销自己的楼盘，可用的策略方法多种多样，应首先掌握住最
基本的策略，然后因人而异，采取各种技巧向客户提供满意的因素，从而为
排除障碍和最终成交做好准备。
• 1、委婉说服客户
• 要力争做客户的朋友而不是敌人，揭穿客户的错误只能激起他的对立情绪，
“早晚您会被我说服！”这类话更不能出口，推销时绝不可自以为是，切记
你是在帮助客户解决其需要，而不是打仗，时刻都要保持和谐友好的气氛。
• 2、控制洽谈方向
• 客户有时会突然大谈特谈与买房子毫无关联的事情，明显跑题和走神了，
这时售楼员应耐心听下去，并设法用各种方式恰到好处地印证客户的观点，
最后用巧妙的启发方式把客户的话题与我们的房子联系起来，切忌生硬打断，
强行拉回话题是不明智的。
• 3、洞察客户的潜在需求
• 耐心地洗耳恭听不代表闭口不言，允许客户挑剔和刁难的好处在于从中可
以发现真正的障碍所在，但也要保持实际支配地位，不可使洽谈方向失去控
制。
• 4、恰当地制造假设
• 在与客户交谈的过程中，销售人员应在恰当的时机制造一些假设以增强客
户的购买信心。如：“假如你住进来，你可以利用下班进家门前5分钟时间在
楼下做一下健身运动……”等等。
• 5、利用视觉煽动客户
• 正所谓眼见为实，楼盘的样板房和示范单位能让客户对未来的环境产生直
观感觉，而售楼员应善于利用现在的可视形象使客户产生美妙的联想。
• 六、随机应变八大技巧
• 一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、
与你有无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌
握 的，以不变应万变、坚强镇定的过硬心理素质面对客户。
• 1、缓和气氛
• 在多数情况下，客户的说法多少都还是有点道理的，但并不全面，对于客户的这种
抱怨，我们永远不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和
不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明任何问题的原因。
• 2、接受意见并迅速行动
• 对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应先接受其意见并深表感谢，采取行动立
即改正错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并
让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见被置之不理或受到压
制。
• 3、恰当地反击不实之词
• 有这样一种客户，他经常发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不
想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚
至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好
的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评
买主，无论多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到
第三者身上去，是第三者影响了他的思想。
• 4、学会拖延
• 向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应
和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。
• 5、转变话题
• 在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋
不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户
自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”
• 6、及时撤退
• 也许刚刚受了谁的气，你就刚刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经常碰
到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能
立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻找时机卷土重来，但
如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句捍卫的话，这也是及时撤退应
必须做到的。
• 7、排除干扰
• 有时客户的注意会被分散，比如接电话，第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良
好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能已难以按售楼员的计划一步步做出
决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用
提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽
谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确做出判断，另约个时间再谈。
• 8、适应客户的言行习惯
• “昨晚跟我太太吵了一架，这都是你造成的！”听到这样的话，一些没经验的售楼员可能会张惶
失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都这么好，
你让我们怎样挑？”有些客户天生喜欢开开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些
人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，这样可使你的可信度大为提高。
• 七、从竞争对手中拉客户
• 完全没有竞争对手的情况是很少见的，俗语说彼消我长，如果不能打败竞争对手，客户就不太
可能买你的房子，说不定你的客户还有了购买其他楼盘的倾向，到你的售楼处来只不过是为了找到
下决心的理由而已。
• 打败竞争对手的前提是了解竞争对手和客户，这里我们介绍几种常见的技巧，同时提醒大家，
那种“各卖各的房子，井水不犯河水”的观点是绝对要抛弃的，对每一种竞争因素都应高度重视，
知己知彼，方可百战不殆。
• 1、回避与赞扬
• 通常情况下，聪明的售楼员一般不主动提及有无竞争对手的事，以免让客户知晓他们本不了解
的事，但由于房子是大宗商品，影响购买决定的各种因素相当复杂，尤其是第一次置业的客户无论
你的条件多么优越，他都有可能货比三家再作决定。因此，以下的原则应掌握：
• ——不要指责客户的偏爱
• ——探明竞争对手在客户心目中的地位
• ——找出客户的个人因素和真正的购买动机
• ——勇于承认对手的长处
• ——留下电话很主动引导客户去竞争对手那里“货比三家”
• 2、播下怀疑的种子
• 有针对性地将道听途说的事情讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信
任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品。但你的话必须有一定的事实依据，否则客户再也不
可能回头，同时对于那些已比较熟悉的客户，你直截了当地痛击竞争对手的致命弱点会更有效。
• 3、不主动攻击对手
• 绝对回避竞争对手是不可能的，但主动进攻，贸然出击也会在客户心目中造成以下后果：
• ——你的竞争对手非常厉害和难以战胜
• ——你和你这边的房子都不怎么样
• ——那个楼盘究竟怎么样？我是不是该再去看看？
• ——你这售楼员缺乏容人之量，没涵养
• 最好的方法永远是以静制动，有针对性地分析客观事实。
• 4、客观比较
• 利用已掌握的竞争对手的资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则用击中要害的做法
也很有效。具体做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的综合质素分两行列在同张表上，站上
风的一方判得分，以最好部分的高低判定双方的优劣。但如果客户已有朋友买过竞争对手的房子，
就千万不可批评那位朋友的鉴赏力，必须以适当的褒扬技巧予以处理。
• 5、以褒代贬
• 充分了解客户是这种战术成功的前提，你可以对竞争对手摆出一副超然而又公平的架势，大肆
赞扬它的众多优点，当然，这些优点必须是客户最不需要的。比如你可以说：“那个楼盘确实很便
宜，交通也方便，菜市场就在楼下，卖得也不错，我也非常喜欢，如果您没车，孩子也不上学，太
太没这么漂亮的话或将来也不需要，我建议您最好还是买那的房子。”言下之意，那个楼盘停车位
不足，离学校太远，治安也很复杂。
• 6、避重就轻
• 这种战术作为客观比较和以褒代贬技巧的补充，作为综合质素确实比不过竞争对手的一种有效
手段。你要做的就是忽略竞争对手的综合质素不谈，而大谈一些看上去无关痛痒 的东西，这些东西
偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的东西。
• 八、判断购房者心理障碍及对策
• 令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。“我们回家研究研究”之类
的话是大多数客户最常讲的，“研究”的结果可能就是不买，而客户所以需
要“研究”的原因就是心理上产生了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾
虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。
• 从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售
的“初级阶段”，排除了障碍才意味着你登堂入室，成为一名合格的专业售
楼员。
• 事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户
第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考
验，我要说的是：打起精神，准确地找出客户的障碍，排除它！
• 有些客户会公开自己的内心想法，但有很多情况下，客户并不愿意直接暴
露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三拣
四，同时害怕受你影响，做出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让
你摸不透他的内心世界。
•
• 促使客户购买有八个要素
• ——他同意你的意见
• ——他同意听你介绍房子
• ——已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的东西不满意
• ——已经看出来你的房子能改变不便或不利的现状或令人更满意
• ——已赞同你的推荐
• ——喜欢你的公司
• ——喜欢你这个售楼员
• ——愿意马上购买
T ND
* 谢谢观看！
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艾云
2008年7月15日
