第十一章
管理沟通与信息技术
© Prentice Hall, 2002 11-11-11
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学完本章后，你应该能够：
–解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施
–对比组织中的各种沟通方式及网络
–描述信息技术领域对管理沟通有重要影响的两
个新发展
–讨论信息技术对组织的影响
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学习目标
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学习目标（续）
学完本章后，你应该能够：
–定义沟通
–解释人际沟通过程
–描述据以评价和选择沟通方法需要考虑的因素
–说明非言语沟通如何对管理者产生影响
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理解管理沟通
什么是沟通？
–意义的传递和理解
•如果信息没有被传送到，则意味着沟通没有发生
–管理者做的每一件事都包含沟通
•有效的沟通不等同于意见一致
•无效的沟通是许多管理问题的基础
–人际沟通 - 发生在人与人之间
–组织沟通 - 组织中沟通的各种方式、网络和系统
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人际沟通过程
沟通的要素
–信息 - 表达沟通的目的
–编码 - 将信息转化为信号形式
•受发送者的技能、态度、知识，以及组织文化的
影响
–通道 - 通过媒介传送至接受者
–解码 - 将收到的信号再转译过来
•受接受者个人特性的影响
–噪声 - 对信息的传送、接收或反馈造成干扰的因素
•信息本身和通道能够使传播失真
•反馈信息也面临失真的问题
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人际沟通过程
发送者
信息 媒介 接受者
编码
噪声
反馈
信息
解码
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人际沟通过程（续）
人际沟通方法
–有多种沟通方法可供选择
–方法的选择反应:
–发送者的需要
–接受者的需要
–信息的属性
–通道的属性
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评价沟通方法
反馈 - 接受者对所传递的信息能多快地做出反应？
复杂性能力 - 这一沟通方法能有效的处理复杂性的信息吗？
潜在宽度 - 使用这一通道能同时传递多少不同的信息？
私密性 - 沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？
编码容易度 - 发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗？
解码容易度 - 接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗？
时空限制 - 发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？
费用 - 使用这一沟通方法的费用多大？
人情味 - 这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？
正规度 - 这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？
信息可得性 - 这一沟通方法能使接受者方便的获得所需显得有用信息吗？
信息消费点 - 发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？
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沟通方法比较
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人际沟通过程（续）
人际沟通方法（续）
–非言语沟通 - 不经由言语表达的沟通
•类型
–体态语言 - 传达意义的手势、脸部表情和其他
身体动作
–语调 - 是指一个人对传达意义的某些词汇或短
语的强调
•任何口头沟通都包含有非言语信息
•非言语形式通常造成极大影响
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脸部表情传达人的情绪
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人际沟通过程（续）
人际间有效沟通的障碍
–过滤 - 故意操纵信息，使信息显得更易得到接受
•向上传递信息时，为避免高层人员信息超载，发
送者需要对信息加以浓缩和综合
•过滤的程度受以下因素影响:
–组织中纵向层次的数目
–组织文化
–选择性知觉 - 人们所见所听受自己的态度、背景和经
验的影响
© Prentice Hall, 2002 11-11-2929
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人际沟通过程（续）
人际间有效沟通的障碍（续）
–情绪 - 接受者的感觉也会影响到他对信息的解
释
•极端的情绪更可能阻碍有效的沟通
–信息超载 - 面对的信息超过了他的处理能力
•经理人员频繁的抱怨
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人际沟通过程（续）
人际间有效沟通的障碍（续）
–防卫 - 感到受到威胁时做出的行为
•阻碍有效沟通
–语言 - 同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的
•行话 - 一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术
语言
•说同一种语言的人在语言的使用上并不一致
–民族文化 - 文化价值影响人们交流的方式
•个人主义与集体主义
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人际沟通过程（续）
克服人际间有效沟通的障碍
–运用反馈 - 为核实发送的信息是否得到意想的接收和
理解，可以询问有关该信息的一系列问题
•让接受者用自己的话复述这一信息
–简化用语 - 向受众简化语言
•在理解其含义的群体内使用行话有助于促进理解
–积极倾听 - 倾听完整信息
•制止过早的判断或解释
•发展对信息发送者的共情
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积极倾听的行为
共情
复述
不要多说 目光接触
赞评性的点头及
恰当的面部表情
积极倾听
避免分心的
举动或手势
避免中途
打断说话者
提问
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人际沟通过程（续）
克服人际间有效沟通的障碍（续）
–控制情绪 - 当管理者对某件事十分失望时，很
可能对所接受的信息发生误解
•暂停进一步的沟通直至恢复平静
–注意非言语提示 - 行动胜于言语
•非语言信息起到强化语言的作用
© Prentice Hall, 2002 11-11-3434
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组织中的沟通
正式沟通
–按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟
通
–发生于组织中既定的工作安排场合的沟通
非正式沟通
–不由组织的层级结构限定
–实现两个目的
•促进员工满足社会交往的需要
•有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通
常更快速和有效的沟通渠道
© Prentice Hall, 2002 11-11-3535
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组织中的沟通（续）
沟通信息的流向
–下行沟通 - 从管理者流向下属人员
•用于通知、命令、协调和评估下属
–上行沟通 - 从下属人员流向管理者
•使管理者能了解下属人员的感受
•改进工作的意见来源
•使用上行沟通方式的程度与该组织的文化有关
–信任和授权增加上行沟通
–刻板专权的环境减少上行沟通
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组织中的沟通（续）
沟通信息的流向（续）
–斜向沟通 - 发生在同时跨工作部门和跨组织层
次的员工之间的沟通
•有益于效率和速度
•电子邮件促进了斜向沟通
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组织沟通的网络
组织沟通的网络
–纵向和横向流动集合而成的各种形态
–沟通网络类型
•链式 - 按照正式的指挥链流动
•轮式- 在明确认定的强有力的领导者与工作小组或
团队其他成员之间的沟通
•全通道式 - 在工作团队所有成员中自由地流动
–没有一个网络时在任何情况下都是最好的
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三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价
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组织中的沟通（续）
组织沟通的网络（续）
–小道消息 - 一种非正式网络，是几乎所有组织
中的重要部分
•重要的信息来源
•识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以及
由此产生的焦虑
•能利用小道消息传播重要信息
•小道消息不可能杜绝
–谣言不可能完全清除
© Prentice Hall, 2002 11-11-4040
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理解信息技术
技术如何影响管理沟通
–信息技术改变了组织的交流
•传播更完整的信息
•为合作提供更多的机会
•员工是完全可联系的
–计算机网络系统 - 通过兼容的硬件软件把电脑连接在
一起
•电子邮件 - 书面信息的瞬间传递方式
© Prentice Hall, 2002 11-11-4141
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理解信息技术（续）
技术的影响 (续)
–计算机网络系统 - (续)
•即时信息 (IM) - 互动的实时沟通
–需要相关的沟通者同时登入计算机网络
–开放性带来了网络安全问题
–即时信息软件与重要的商业应用软件并不兼容
•音频邮件 - 对声音信息的数字化处理
–通过网络传递信息
–将信息储存起来以便将来使用
© Prentice Hall, 2002 11-11-4242
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理解信息技术（续）
技术的影响 (续)
–计算机网络系统 - (续)
•传真 - 是包含文字和图表信息的文件得以通过普通
的电话线传递
•电子数据交换 (EDI) - 得以交换标准化的商务交易
文件
•电话会议 - 一群在不同地点参加会议的人员能通过
电话或电子邮件通信软件在同时开会
–可视会议 - 参加者能互相看到
© Prentice Hall, 2002 11-11-4343
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理解信息技术（续）
技术的影响 (续)
–计算机网络系统 - (续)
•内部互联网 - 连接组织员工的互联网技术
•外部互联网 - 连接组织人员与顾客、供应商的互联
网技术
•基于互联网的音频沟通 - 允许用户与他人交谈
–无线通信技术 - 取决于没有任何物质连接的、通过空
间传送的信号
•借助微波信号、通信卫星、无线电波和田以及红
外线
© Prentice Hall, 2002 11-11-4444
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理解信息技术（续）
信息技术如何影响组织
–组织成员中的沟通和信息交换已经不再受制于
空间和时间
•心理缺陷 - 与保持易接近的花费成本
© Prentice Hall, 2002 11-11-4545
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