沟 通 技 巧
讲师：张家兴
6/28/2022 1 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
本次課程的主要內容
• 1、沟通概述
• 2、沟通的主要障碍
• 3、肢体语言与沟通
• 4、成熟沟通的九大法则
• 5、同事之间如何有效的沟通
6/28/2022 2 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
管理者不可或缺的领导和管理才能
有关成功的因素是：70%是 沟通 与人际关
系，30%是专业知识和技术。
一个人能取得较大的成就是因为有良好的沟
通；失败，是因为其不愿与他人沟通或不知道怎
样与他人沟通。
沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量
盖茨
6/28/2022 3 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
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沟通——信息的传递与理解
内容
心态
甲
理解 不理解
乙
理解 同意 同情
不理解 反驳 拒绝
若双方都站在对方的立场上——一说就能
一开始就站在反对的立场上——破坏沟通
6/28/2022 4 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
倾 听
阅 读
书 写
说 话
沟通的四种基本形态
6/28/2022 5 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
运用语言、文字或一些特定的非语言行为
（指外表、脸部表情、肢体动作），顺
利达成各种不同的目的。
沟通的意义
6/28/2022 6 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便
影响受讯者的看法、想法。
表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的
感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系
彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。
请求或说服对方完成任务：为了工作顺利开展，或者
达成某种企图、目的。
为什么要沟通？
6/28/2022 7 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
人际沟通技巧一般运用在那些情境？
在一个组织之中
应征工作
召开部门会议
检讨工作计划
员工绩效考核
讲电话
面对客户或对外交涉
销售产品
电话销售
实时演讲
顾客服务
接受媒体采访
个人生活中
家庭聚会
亲子交谈
学校家长会
朋友联谊
6/28/2022 8 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
用词错误，辞不达意
咬文嚼字，过于啰嗦
不善言辞，口齿不清
只要别人听自己的
态度不正确
对接收方反应不灵敏
沟通的主要障碍（一）传递方
6/28/2022 9 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
☆ 偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟
通的讯息。
☆ 假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。
☆ 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。
☆发讯不当：
A.选错时间
B.选错地方
C.选错方式
D.选错内容
E.选错语气
F.选错受讯人
G.选错讯息的数量
PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用空杯的心态来进行沟通。
发讯人本身的问题
6/28/2022 10 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
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经过他人传递而误会
环境选择不当
沟通时机不当
有人破坏、挑衅
沟通的主要障碍（二）传递管道
6/28/2022 11 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
先入为主（第一印象）
听不清楚
选择性地倾听
偏见（刻板印象）
光环效应（晕轮效应）
情绪不佳
没有注意言外之意
沟通的主要障碍（三）接收方
6/28/2022 12 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
※ 生理上的缺陷
※ 心不在焉，或注意力不集中
※ 听不懂发讯人的语言
※ 讯息没有经过整理、组织
※ 只顾着思考要说些什么，或采取什么对策
※ 选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息
※ 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应
※ 假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满
※ 态度不佳:
A.不愿沟通
B.不想听这类讯息
C.自以为已经知道内容
受讯人本身的问题
6/28/2022 13 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。
少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。
少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。
少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。
少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。
93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需7%语
言的内容，来完成沟通的过程。
进行语言沟通时，讲话的内容要注意。
6/28/2022 14 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
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哇！你好厉害哦！
哇！太棒了！
哇！你真是不简单！
哇！你真行！
PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！
语言沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
6/28/2022 15 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
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少用情绪性的字眼批评别人。
少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。
PS：讲话带刺是不当的沟通。
注意自己的措词
小經歷
6/28/2022 16 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
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语意上的障碍
※ 语言、文字的不同
※ 专业用语，术语的使用
6/28/2022 17 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
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眼神的沟通。
姿势／动作的沟通。
手势／面部表情的沟通。
声音／言语表情的沟通。
人体空间位置的沟通。
穿著／装饰的沟通。
要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之
外，还要学习到以下的六种技巧才行。
6/28/2022 18 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
拍手——高兴
捶胸——悲痛
挥拳——愤怒
手相握——急躁
摊开手——真诚、坦然无可奈何
手挠后脑勺——尴尬、为难、不好意思
双手叉腰——挑战、示威、自豪
手 势
6/28/2022 19 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
点头——同意
摇头——否定
昂首——骄傲
垂头——沮丧
侧看——不服
头 部 动 作
6/28/2022 20 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
不感兴趣/漠不关心的
充满敌意/讥讽的
愉快的
愤怒的
不快的/愁眉不展的/负气的
天真/喜悦的，童真可爱的
面部表情
褪色的/疲倦的/麻木不仁的
有点愤怒的
假装开心
不开心/苦恼的
不能肯定的、怀疑的
深感苦恼的
6/28/2022 21 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
两 腿 姿 势
两腿分开：稳定和自信
两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽
并拢双腿：正经、严肃和拘谨
如：立正、正襟危坐
6/28/2022 22 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
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亲密空间（约小于米）：只有感情亲密的人才被
允许进入亲人、情侣
个人空间（约)：亲切友好，只有相当亲
近的人才能进入亲人、熟人
社交空间：（约）正式社交、外交
近社交空间：（约）熟人、陌生人
公开空间（大于）演讲
距离（沟通空间）
6/28/2022 23 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。
可以实现各种情感的交流。
可以调整和控制沟通的互动程度。
可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。
可以传达出对事情的信心度。
PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。
1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，
都可以从眼睛里显示出来。
2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。
用眼睛沟通
6/28/2022 24 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
诚恳坚定看着对方。
眼神带着关怀的情感。
专注、持续看着对方。
不要翻白眼。
眼神不要乱飘、不敢注视对方。
看对方两眼之间或鼻梁骨。
有压迫感觉时可以看对方的前额。
眼神的成功沟通方式
6/28/2022 25 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
1.你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显
示你对别人的态度。
2.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，
身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。
3.成功的沟通方式：自重而不傲慢。
挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。
收小腹，使其呈扁平状。
宣布重要事项，站起来说明。
要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。
善用你的姿势、动作进行沟通
6/28/2022 26 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
1. 微笑可以缩短距离。
笑口常开，到处吃得开。
微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。
肚量大，脾气小，常微笑，病就好。
2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛
的演说家。
3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。
善用你的手势、面部表情进行沟通
6/28/2022 27 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）
要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸
部呼吸。
最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。
(2)声音中带着诚恳的感情。
研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了
你谈话内容可信度的84%。
在适当的字眼上加强语气。
声调控制要掌控：(1)高低（又称语调）、(2)快慢（又称语速）、(3)
重轻、(4)大小（又称音量）、(5)停顿、(6)语气、(7)要口齿清晰。
学习用你的声音作为你沟通的利器
6/28/2022 28 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
衣着外表是展现给世人看的自我。
衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。
服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有
关的讯息。
成功的沟通技巧：
(1)衣着要能发挥作用。
(2)随时保持光鲜、整齐、干净。
(3)公务上的用品尽量用精品。
注意穿着／装饰的沟通
6/28/2022 29 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
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倾 听
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间
最多的是在：听别人说话上面。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），
但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通
上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
6/28/2022 30 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
给予对方高度的尊重
获得信息
追求乐趣
收集回馈意见
增进了解
倾听别人说话：
6/28/2022 31 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
增进个人的发展和信心。
增强管理技巧。
增强解决问题的能力。
增强制订决策的能力。
增强你的说服能力。
大大改善人际关系。
获得加薪、晋升和嘉奖。
PS：前美国总统克林顿说：「倾听，用你的双耳以说服他
人。」
培养倾听技巧，可以为个人带来好处
6/28/2022 32 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
深呼吸。
找一个让自己一定要注意听的理由。
在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。
保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。
培养主动倾听的六种技巧
集中你的注意力：听者要设法排除外来的干扰和其它分
神的事。
6/28/2022 33 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
目光接触。显露出兴趣十足的模样。
适当地微笑一下。
用言语响应、用声音参与。说句「哇！」「真的？」「是啊！」「对！」。
用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者、换个姿势……
记下一些重要的内容。
用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：
你的意思是不是说……」
响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技
巧。例如：「你刚刚说的***论点都很棒，真的值得学习……」。
以适当的反应让对方知道，你正在专注地听
6/28/2022 34 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
适时向说话者提出一个该问的问题。
询问互动：提问，说听双方有问有答，才能更一
进达到双方沟通、交流互动。
6/28/2022 35 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
深呼吸。
找出一些和对方意见一致之处。
回想一件快乐的事。
培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳）
，要静心听完全部的内容。
6/28/2022 36 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
用倾听「耐心、专心、用心、
欢喜心」四心，做一位好
听众。
察觉非语言的讯息：要察言观色，听话同时要注意
方的身体语言、姿势、表情。
6/28/2022 37 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
归类：整理出大纲要点。
排顺序：分辨出先后缓急。
比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点
和缺点。
组织听到的讯息：利用听和谈之间的速度差距，
整理你所得到的讯息。
小遊戲
6/28/2022 38 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
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1、以开放性（启发性）的话语问问题
你觉得最大的问题是什么呢？
2、发问明确，针对事情
当时的情况是怎样的？
3、显示出关心及了解对方的感受
我可以理解你的感受。
4、促使对方说得更清楚、明白
你能告诉我这件事的来龙去脉吗？
5、专心聆听
点头回应：嗯、好、哦、唔
成熟沟通的九大法则
6、倘若你真做错了，要大方坦白地承认
这一点是我错了，我没弄清楚。
7、预留余地，具有弹性，别逼到死角
或许，我们可以试试别的办法呢。
8、寻找真相
这消息来自哪里？
这些数据正确吗？
9、用慈爱式关怀语气引导，表示关心
没错！这的确令人气恼，让我们来想
想办法吧。
10、叫出对方的名字
小案例
6/28/2022 39 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
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尊重
对事不对人
基本人际关系技巧
6/28/2022 40 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
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小案例：
部属李某，请病假或因家事请事假，假期满后返岗上班，您是他的
主管，见到他会怎么说？
１．李某，几天没上班，工作积了一大堆，今天赶快处理，否则……
２．不闻不问，心里却在嘀咕，李某是不是装病（事）偷懒。
３．李某，身体好一点没有，工作那么忙，身体要多保重哦……
或，李某，家里事办好了没有？有什么可以帮忙的？
6/28/2022 41 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值观，以
及个人的问题。
要主动：要放下身段去和下级分享信息和主动接近下级。
给参与：计划前多征询下级的意见，让他们有机会表达看
法、想法。
给激励：传达命令和意见，不要忘了激励因素。
上级如何创造良好的沟通情境？
6/28/2022 42 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
不急着说，先听听看。
广纳建言，接纳雅言。
态度诚恳，语带亲切。
长话短话，少说大话。
下级做对，马上赞扬。
掌控情绪，不伤和气。
上对下的表达技巧（上情下达的基本作法）
6/28/2022 43 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令或指
令指导他们怎样做事。
下达命令，最好一次一个为原则。
态度和蔼，语气自然亲切。
谈话要「清楚、简单、明确」。
不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他复述一遍。
如有必要，可以「亲自示范」给他看。
细节部分，如有必要，最好「详加说明」。
下达指令、命令的要诀
6/28/2022 44 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
不要在公众面前吵翻天。
不要开口闭口要开除、离职。
不要动不动就翻旧帐。
不要用难以改变的事实攻击对方。
不要用恶毒、低俗的字眼。
不要动粗，演出全武行。
不要撕破别人的「面子」。
上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧
6/28/2022 45 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
向上沟通就是部属对组织内的有关事物
以及个人本身的状况、问题，向上级表达
自己的态度和意见的一种程序。如报告、
请示或反应意见。
向上沟通
6/28/2022 46 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
组织庞大、层级太多。
上级不愿下级发表意见。
上级对下级的意见不重视。
下级缺乏主动提供意见之意愿。
下级没有主动提供意见之便利。
下情不能上达的原因探讨
6/28/2022 47 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
多开放：放下长官的态度，可增进部属的沟通意愿。
多鼓励：部属有好的构想、建议、报告，就给予奖励。
要公平：处事（奖惩、升迁、考绩、薪给）要公正公平。
上级如何促进下级向上沟通的氛围？
6/28/2022 48 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
上行沟通必须要持续不断地进行。
要去除自己的优越感。
不要表现出高高在上或施恩的模样。
要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。
要避免只挑自己想要的意见。
要对部属说话的速度、音调听出弦外之音。
要注意自己肢体语言可能带来的暗示。
要采取正确的回馈和后续行动。
面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则
6/28/2022 49 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
除非上级要听，不然不说。
若意见相反，不要当面争辩。
若意见不一致，先表达认同。
若意见相同，要赶快肯定。
要补充意见，征求上级同意。
要顾及上级的面子、情绪和立场。
下对上的表达技巧,也是下情上通的要领
6/28/2022 50 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
1、把上司的话，确认后记在笔记本上。
2、尊重上司的面子和立场，不要当众给他难堪。
3、有功劳要记在上司头上，避免功高震主。
4、切忌越级报告。
5、上司有秘书，不妨透过秘书沟通，可免冲突。
6、和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。
7、提出问题的同时提出解决方案。
和上司沟通时的15个建议
6/28/2022 51 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
8、对你提出的建议有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。
9、提出你的观点、建议时，应该简明扼要。
10、提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。
11、意见相同时，归功于上司的英明领导。
12、双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。
13、问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。
14、切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。
15、随时让老板（上级）明了状况，特别是在刚出状况之初。
6/28/2022 52 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
平行沟通是指在组织内各阶层间
横向的一种沟通程序。
平行沟通
6/28/2022 53 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
同事间要多注意礼节和人际关系。
和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话
沟通一下。
就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。
有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。
平时要建立起互助、团队的良好默契。
平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素
6/28/2022 54 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
沟通三要、三不要
1、三 要
赞美与鼓励的话要说
感激与幽默的话要说
能体现人格的话要说
2、三不要
没有准备的话不要说
没有依据与数据的话不要说
情绪欠佳的时候不要说
6/28/2022 55 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
在公司局域网\\Headserver\培训资料
文件夹中有中国人民大学教授金正昆的礼
仪视频教程，教程中有很多关于沟通技巧
方法的描述，大家可以直接打开观看或下
载观看。用心必能有所收获！
6/28/2022 56 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
学习沟通永不嫌迟
Never too late!
谢谢大家！
6/28/2022 57 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。
