员工 培 训
----沟 通 技 巧
1hill
心理公约
积极参与
互相学习
遵守时间
以用为本
2hill
课程介绍
谦虚的介绍
培训就是沟通
本课程的目的：
1、介绍一些沟通原则、技巧。
2、经验分享
3、怎样和上司、和客户、和同事沟通
骄傲的介绍
3hill
产生沟通的原因
赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励
买东西 告诉 通知 致敬 漫骂 抱怨
礼貌 命令 指导 赞扬 欺骗 获得帮助
获取信息 学习 安排工作 作出安慰
消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 娱乐 警告
获得友谊 销售产品 表达观点
4hill
无效沟通的后果
事业损失 信誉损失 降低公司形象
失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低
自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快
士气低落 失去创造力 失去团队精神
高流失率 旷工
5hill
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也
太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，
乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说
完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝
物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到
小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到
那些花花草草也总是不对的呀。”
-------------某大师
这是良好沟通吗？有什么问题
6hill
目录
沟通的重要性
沟通的定义和过程
听的技巧
说的技巧
观察的技巧
沟通应用（对上）
沟通陷阱
沟通的要素、层次
沟通应用（对同事）
沟通应用（对客户）
7hill
沟通的重要性
管理人员每天都将70%-80%的时
间花费到“听、说、读、写”
的沟通上。
“ 人 生的 幸 福 就 是
人 情 的 幸 福 ， 人 生 的
幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福
，人 生 的 成 功就 是 人 际
沟 通 的 成 功 。”
8hill
沟通的定义
将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应
效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。
沟通是一个过程：
编码
过程
解码
过程
信
息
与
通
道
打算发送
的信息
感受
到的
信息
编码
过程
反
馈
解码
过程
噪音
发送者 接受者
沟通的定义
9hill
沟通的层次：
人际
沟通、
小团
体沟
通
公众
沟通
组织
沟通
大众
沟通
跨文化
沟通
沟通的要素、层次
沟通体验：所有女性，交谊舞
沟通的要素：主体、信息、渠道，客体
10hill
沟通的七个步骤
1、产生意念：知己
2、转化为表达方式：知彼
3、传送：用适当的方式
4、接收：为对方的处境设想
5、领悟：细心聆听回应
6、接受：获得对方的承诺
7、行动：让对方按照自己的心愿做事
掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人
11hill
沟通之窗
沟通时候怎样利用沟通之窗？
不知道别人 自己 知道
盲目区知道 开放区
未知区不知道 隐藏区
12hill
一根舌头，一对耳朵
倾听：
取得智慧的第一步；有智慧的
人都是先听再说。
医学研究表明：婴儿的耳朵在
出生前就发挥功用了。
沟通技巧----听的重要性
13hill
不同的场景需要不同的听法
几个聆听的原则。
听的技巧
移情换位 主动的听，能听懂信息。
4种不同的回应方式。作适当回应
沟通技巧----听
14hill
站在别人的立场去理解
理解信息内容
理解对方的感情成分
理解隐含成分
表层和深层：
１。表层的移情换位
２。深层的移换位
甲：我用了整整１周时间来帮助这个客户，但客户
的销量还是不高。
沟通技巧----听 移情换位
15hill
1、去除干扰讯息接收的障碍；
2、积极倾听：找到有意义的
地方，得到益处，提高理
解深度。
3、反复思考听到的讯息；
4、勇于发问，检查理解力；
5、增强记忆：做笔记；
我们需要不断的训练：
听知注意力
听知理解力
听知记忆力
听知辨析力
听知灵敏力
沟通技巧----听的技巧
16hill
鼓励：促进对方表达意愿。
询问：以探索的方式获得更多的
信息。
反应：告诉对方你在听，同时确
定对方完全了解你的意思。
重述：用于讨论结束的时候，确
定没有误解对方的意思。
鼓励
询问
反应
重述
沟通技巧---4种不同的回应方式
17hill
n 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考
n 充分利用非语言因素
n 据调查分析，从交谈中获取信息中，视
觉占55%，声音占38%，语言占7%；
n 让对方开口；
沟通技巧----说
18hill
说话的原则
1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎
2、好事情：播新闻
3、坏事情：先设定底线
4、敏感事情：制造气氛，引导
5、避免正面冲突：放话
6、见人，见鬼，不人不鬼
事实与推理，讲事实还是推理
？
19hill
声音的表现力
1、词汇是很小的一部分
2、语调、音量、语速、重音
3、38%的听者注重的是表现力
你 请 你 的 女 朋 友 吃 饭。
“我 请 你 吃 饭”
20hill
问的技巧
开放的问题
封闭的问题
A在黑板上写一个词
B在黑板后面
大家来回答20个问题
B通过问题找出答案
21hill
1、留心捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、距离代表亲疏
5、暗示地位的非语言信号
沟通技巧----看
22hill
消极的身体语言
远离你 快速点头
捂着鼻子 有限的目光接触
看天 捂嘴巴
握紧拳头 急促呼吸
身体后倾
23hill
积极的身体语言
思考的点头 身体朝你
正面向你 理解的附和声
身体放松
24hill
沟通中的9种致命过失
傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家
讽刺或者挖苦
发号施令：命令，挑衅
回避：模棱两可，保留信息，转移注意力
25hill
理想的沟通境界
1、不批评，不责备，不抱怨
2、引发别人的渴望
3、保持愉快的心情
4、倾听别人
5、让别人觉得重要
6、主动用爱心关怀别人
7、真诚赞美别人
8、说别人感兴趣的话
26hill
如何与上司沟通？
管理的定义：过去的定义、现在的定义
管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾
绩效管理： 知、愿、能、行
沟通要领：
完整的方案
尊重上司
服从上司
27hill
案例演练
1、总部要派人力资源部的老赵到你分公司
做销售经理，而你心中的理想人选是分公
司的价格主任小张。于是你回到总公司和
总经理沟通，请看两种不同的结果！
2、 你认为自己的工资收入比较低，因此想
申请加工资，你将怎样和你的经理沟通？
3、你是一个分公司的负责人，有三位员工
最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这
三位员工平常的表现不一样，A表现很好，
B表现一般，C表现很差，你将怎样做？
28hill
如何与同事沟通
A、B、C、D四类
如何沟通？
高工作 朋友 低
B低 A
D高 C
沟通方法：
与当事人沟通 与当事人的上司沟通
与自己的上司沟通 4个人沟通
29hill
如何与客户沟通
客户最关心的是什么？
案例分享
30hill
结论
1、沟通需要民主意识和顾问意识
2、了解 理解 谅解
3、沟通是资源 投入是和产出成比例的
4、只有没有沟通的
5、没有沟通不了的
31hill
成功从沟通开始
再见
32hill
