全面客户满意
培 训 课 程培 训 师于 虹
08年6月24-25日
课程内容
对全面客户满意的认知
如何达成全面客户满意
打造客户满意的“金字塔”
有效沟通—达成客户满意的方法
服务团队管理
压力舒解心态调整
客户服务的“道”、“法”、
“术”
道：服务策略
（服务观点、服务政策）
法：服务系统
（服务制度、服务机构、服务流程）
术：服务人员
（态度、能力、知识与经验）
核心：客户
建议与提示
空杯心态
准确定位
务实，关注技巧
参与和分享
目标：轻松愉快有收获！
对全面客户满意的认知
企业管理中心观念的变化
• 产值中心论
• 销售中心论
• 利润中心论
• 客户中心论
• 客户满意中心论
• 客户资产论
客户资产论
客户资产：公司所有客户终身价值的折现
值，公司的投资组合以客户资产最大化
为目标。强调客户终身价值。
SAS:20年--48万美元
可口可乐：50年万美元
全面客户满意
(Total Customer Satisfaction--
TCS)
木水桶效应
木桶能装多少水取决于最短的那一块木板
客户满意状态分析
• 事前期待 〉 实际效果 不满
• 事前期待 ＝ 实际效果 满意或不确定
• 事前期待 〈 实际效果 惊喜
客户满意与客户忠诚的关系
• 根据美国消费者事务办公室 调查，发
现：
• 90%-98%不满意的客户从不抱怨 ，他
们直接转到别的商家。
• 65%-85%已经流失的客户说他们满意或
非常满意。
客户满意≠客户忠诚
不满意的客户无法对商家忠诚
如何达成全面客户满意
服务的特征
服务的五性
客户服务的构成要素
反应度：服务效
率
有形度：企
业带给客户
的外在感官
印象
同理度：服务
带给客户的心
理感受
专业度：提供
服务的态度、
知识、能力
信赖度：持续
提供优质服务而
获得的口碑
优质客户服务七个标准领域
适应性 流程时限 预见性
信息沟通组织和监管 客户反馈
客户服务的“道”、“法”、
“术”
道：服务策略
（服务观点、服务政策）
法：服务系统
（服务制度、服务机构、服务流程）
术：服务人员
（态度、能力、知识与经验）
核心：客户
卡诺客户感知模型
缺乏 具备
惊喜
满意
（中性）
w令人高兴的内容
w多多益善的内容
w必须具备的内容
不满
打造客户满意的“金字塔”
实现客户满意的“金字塔”
全员参与
职业化标准
与客户有效沟通
测评客户满意度
重视与客户的接触点
真心实意以客户为第一
接触点—服务机会
• 人的接触点
• 物的接触点
• 信息的接触点
找停车的地方
存包
拿货框
请售货
员帮忙逛休闲
食品区
准备
结帐
进超市
等待
付款
拿包
骑车
结束
开始
选择
商品
查看
方位
真实一刻：当客户光顾
你公司的任何一个部门
时发生的那一瞬间
员工每一次与客户接触
都是一个真实一刻。
请思考:
• 客户与我们的接触点有哪些?
客户满意度定义
• “客户满意度”是指客户对所购商
品和服务的满意程度，以及能够期
待他们未来购买的可能性。
客户满意度调查的目的
• 探寻各类客户对企业显现或潜在的
满意或不满的原因，以便作为发现
本企业主要问题点和思考革新手段
的基本依据。
客户满意度调查要点
• 围绕服务流程中的接触点进行
• 调查的重点放在“不满意”上，特
别是未显现的不满
• 从客户角度出发，而非从本企业意
愿出发
• 定期定量综合测评与分析
质量与客户满意度
职业化的核心内容
* 敬业
* 专业
* 不可以轻易被替代
雄鹰智慧
二十一世纪最大的危机
就是没有危机意识
就是没有变革和学习意识
优质客户服务的两个方面
程序面
服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送
系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满
足客户需要的各种机制和途径。这方面的服务就
称为客户服务的程序面。
个人面
服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖
了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行
为和语言技巧。
服务的程序面与个人面
个人
程
序
A
个人
程
序
B
个人
程
序
C
程
序
个人
D
常见的四种服务类型
标标
准准
化化
人情化人情化
冷漠式冷漠式 老乡式老乡式
工厂式工厂式 满意式满意式
服务的程序面与个人面
个人
程
序
A
冷淡型
程序
慢
不一致
死板
混乱
不便
个人
不敏感
冷淡
缺乏感情
疏远
不感兴趣
“冷淡型”服务特
点
给客户的信息：“我们不关心你”
服务的程序面与个人面
工厂型
程序
及时
有效率
统一
死板
个人
不敏感
缺乏感情
疏远
不感兴趣
“工厂型”服务特
点
个人
程
序
B
给客户的信息：“你是一个数字，我们在此对你
排列。
服务的程序面与个人面
老乡型
程序
慢
不一致
无组织
混乱
个人
仪表得体
友好
有兴趣
关注
“老乡型”服务特
点
个人
程
序
C
给客户的信息：“我们在努力，但实在不知道要做
什么。”
服务的程序面与个人面
满意型
程序
及时
有效率
统一
适应性强
抢先一步
个人
友好
有兴趣
关注
得体
有礼貌地解决问题
“满意型”服务特
点
程
序
个人
D
给客户的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。
”
有效沟通
---客户满意的核心
、什么是沟通？
为设定的目标，将信息、思
想、感情，在个人或群体间传
递的过程。
训 练 与 思 考
、沟通中的障碍
沟通主体
沟通客体
沟通方式与渠道
沟通内容
沟通反馈
沟通中的噪音
与客户有效沟通的方法
双向沟通
表述明确
沟通的制度与渠道
主动的心态(bucket stop here)
谈行为不谈个性
同理心
宽容
运用赞美
积极聆听
保持理性
非 语 言 沟 通
• 目光
• 面部表情
• 距离
• 位置
• 语气
• 着装
• 动作语言
• 身态语言
目光接触的技巧
视 线 向
下 表 现
权 威 感
和 优 越
感，
视线向
上表现
服从
视 线 水
平 表 现
客 观 和
理智。
行 为 与 个 性 练 习
1、你们的办公室收拾得很整洁
2、你真够慢的
3、你对客人的态度缺少礼貌
4、别总是盯住别人的缺点
5、小殷，请将表单填好，谢谢！
认识差异
了解自己，认识他人
支配型
表达型和蔼型
分析型
表
达
度
情感度
人际风格分析
人际风格类型
支配型-特征
发表讲话、发号施令，喜欢控制局面
坦率、直接，不能容忍错误
不在乎别人的情绪、别人的建议
决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性
有目的的听众，一切为了赢
冷静、独立、顽固
以自我为中心
人际风格类型
与支配型人相处的窍门
充分准备，
直接陈述，实话实说
高效、果断
语速快一些，语调自信而坚定
要强有力，但不要挑战他的权威地位
喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做
从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择
指出你的建议是如何帮助他达成目标的
人际风格类型
表达型-特征
充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观
凡事喜欢参与，不喜欢孤独
追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往
说服力与感染力强
通常没有条理，一会儿东一会儿西
嗓门大，话多
做事节奏快
情绪化，耐心不足
人际风格类型
与表达型人相处的窍门
• 回应，表现出充满活力，精力充沛
• 提出新的，独特的观点
• 给出例子和佐证
• 给他们时间说话
• 口语化，灵活，创造轻松的氛围
• 注意自己要明确目的，讲话直率
• 使用个性化赞扬
• 重要的事情，以书面形式与其确认
• 要准备他们不一定能说到做到
人际风格类型
和蔼型-特征
• 善于保持人际关系
• 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心
• 周全细腻、可靠
• 耐心，能够帮激动的人冷静下来
• 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方
• 非常出色的听众，迟缓的决策人
• 不喜欢人际间矛盾
人际风格类型
与和蔼型人相处的窍门
诚实、尊重
放慢语速，以友好但非正式的方式
避免批评、挑战或催促
提供个人帮助，建立信任关系
从对方角度理解
讨论问题时要涉及到人的因素
人际风格类型
分析型-特征
• 天生喜欢分析
• 会问许多具体细节方面的问题
• 敏感，喜欢较大的个人空间
• 事事喜欢准确完美
• 喜欢条理，框框
• 守时、精确
• 更喜欢书写表达
• 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数
据，工作起来很慢
人际风格类型
与分析型人相处的窍门
• 尊重他们对个人空间的需求
• 直接切入谈话的主题
• 不要过于随便，公事公办，使用商业语言
• 遵守议程安排
• 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善
• 做好准备，语速放慢
• 不要过于友好
• 集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价
服 务 团 队 管 理
服务团队中管理者的角色认知
决策者
督导者
执行者
沟通者
培训者
活动与分享---
“寻宝活动”的启发
寻宝活动
A4纸1张 纸巾 领带
椅子一把
电脑 板擦 衣服 香烟
2个水杯 手机 橡皮
左脚鞋
椅子 一把 笔 口红 A4纸1张
皮带 右脚鞋 戒指 扣子
左脚鞋 桌牌 手表 手机
暖水瓶 板擦 眼镜 纸
巾
笔 小镜子 手包 2个
水杯
寻宝活动答案
A4纸1张 笔
2个水杯 纸巾
椅子 一把 板擦
左脚鞋 手机
高绩效服务团队的特征
目标明确且成员达成共识
团队成员积极参与，通力合作
团队规划以任务为核心
灵活性和敏感性
有效沟通和高效工作
承担风险
任何有助于完成任务的行为都有价值
优秀的领导
请思考：
如何达成内部客户的满意？
如何达成内部合作
树立内部客户意识 岗位职业化
明确职责与标准 目标一致
认识差异 倾听与表述要求
积极心态 尊重与自尊
承担责任 换位思考
研讨与分享：
如何有效激励员工？
激励双因素理论
保健因素
激励因素
员工的需求
希望有好的薪资
希望有职位保障
希望能与公司共同成长
希望能有良好的工作环境
希望能做有兴趣的工作
希望管理层对员工有诚意
希望能有好的纪律
希望他们的工作能得到赏识
希望能了解他们的个人问题
希望能对工作有成就感
管理者的看法
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
员工自己的看法
5
4
7
9
6
8
10
1
3
2
员工最需要的是什么
如何有效激励员工？
1、达成共识的理念与目标
2、了解员工的需求
3、建立并有效执行制度，奖惩分明，公平公正
4、建立归属感
5、订立标准和树立榜样
6、工作进行中及时给予反馈
7、让员工接受挑战
8、职业生涯规划
9、尊重员工，欣赏员工，关怀员工
10、教会员工舒解压力
心态调整与压力舒解
压力从何而来？
* 服务任务重
* 能力与经验不足
* 期望值过高
* 瓦伦达心态
* 缺乏自信
* 失败的经历
* 人际关系紧张
* 新环境与新要求
* 外部竞争与压力
* 个性特征
压力过重的表现
舒解压力，保持良好心态的方法
* 客观地自我评价
* 制订合理的目标与标准
* 心存感激
* 选择适合自己的方法
* 自我激励
* 挖掘潜能
疏解压力，保持良好心态的方法
* 培养奉献精神
* 积极的心理暗示
* 实践、突破习惯
* 有效沟通，换位思考
* 正确认识失败，学会情绪管理
如果你没有令人愉悦的容貌，
你就应该有令人愉悦的微笑；
如果你没有令人敬佩的气质，
你就应该有令人敬佩的精神；
如果你没有令人信服的技能，
你就应该有令人信服的态度。
感谢参与
