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TurboCRM Limited
2005 - 01
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XX 公司 CRM
解决方案书
用友软件股份有限公司
CRM 事业部
CONTENTS
1. 构建“以客户为中心”的企业 ...........................................................................................................4
2. CRM 应用背景分析.........................................................................................................................6
. 业务背景分析...........................................................................................................................6
. 营销管理分析...........................................................................................................................6
3. CRM 关键应用...............................................................................................................................15
. 客户资源企业化管理.............................................................................................................15
. 业务过程透视管理.................................................................................................................16
. 协议管理.................................................................................................................................20
. 员工管理.................................................................................................................................20
. 分支机构协同管理（如没有分公司，删除本节）.............................................................20
. 量化的分析决策支持.............................................................................................................21
4. 用友 TurboCRM 完整解决方案...................................................................................................26
. 全面客户信息管理.................................................................................................................27
. 客户资源分配及转移管理.....................................................................................................29
. 客户信用管理.........................................................................................................................30
. 客户联系人管理.....................................................................................................................32
. 客户聚类管理.........................................................................................................................33
. 客户生命周期管理.................................................................................................................33
. 市场管理.................................................................................................................................34
. 竞争管理.................................................................................................................................39
. 销售计划管理.........................................................................................................................40
. 客户拓展管理.........................................................................................................................41
. 协议及执行管理.....................................................................................................................44
. 客户服务管理.........................................................................................................................45
. 客户关怀管理.........................................................................................................................48
. 工作协同管理.........................................................................................................................50
. 成本控制.................................................................................................................................51
. 工作计划及执行管理.............................................................................................................52
. 员工管理.................................................................................................................................53
. 业务决策与量化评估.............................................................................................................54
5. 用友 TurboCRM 应用规划...........................................................................................................62
. 针对企业决策者的应用.........................................................................................................62
. 针对部门主管的应用.............................................................................................................62
. 针对企业员工的应用.............................................................................................................63
6. 用友 TurboCRM 技术架构及标准...............................................................................................64
. 用友 TurboCRM 总体架构 ....................................................................................................64
. 用友 TurboCRM 技术架构 ....................................................................................................64
. 用友 TurboCRM 网络部署 ....................................................................................................65
. 用友 TurboCRM 开放接口标准 ............................................................................................69
. 系统硬件环境.........................................................................................................................70
. 系统操作环境.........................................................................................................................71
. 系统数据库环境.....................................................................................................................71
7. 用友 TurboCRM 有效实施...........................................................................................................72
. 项目规划.................................................................................................................................72
. 蓝图设计.................................................................................................................................72
. 系统建设.................................................................................................................................73
. 切换准备.................................................................................................................................74
. 上线验收.................................................................................................................................75
8. 用友 TurboCRM 系统持续服务...................................................................................................76
9. CRM 项目效益分析.......................................................................................................................79
. 营销成本控制带来的效益.....................................................................................................79
. 效率提高带来的效益.............................................................................................................79
. 客户保留效益.........................................................................................................................80
10. 项目风险分析及对策 .................................................................................................................81
. 管理风险.................................................................................................................................81
. 员工观念和素质能否转变.....................................................................................................81
. 实施范围过大的风险.............................................................................................................82
11. 用友公司优势总结 .....................................................................................................................83
. 产品适应性.............................................................................................................................83
. 产品成熟度.............................................................................................................................84
. 先进的设计思想.....................................................................................................................84
. 领先的技术优势.....................................................................................................................84
. 广泛的应用.............................................................................................................................84
. 稳定可靠的中高端应用.........................................................................................................85
. 有效的实施.............................................................................................................................85
. 完善的服务.............................................................................................................................86
1. 构建“以客户为中心”的企业
产品同质化、同行间竞相压价、客户流失．．．．．．中国在经历了 20 多年的市场化发展
之后，市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。客户对企业的要求已经从单一的产品功能、产
品价值发展到综合服务、乃至对“感受”的要求。在过去以产品价值为主导的经济模式下，企
业最重要的是如何提高产品质量，如何控制生产成本以及如何提高产品的性价比等等。今天，
市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的获取与保有成为企
业竞争的关键。
在 XX 公司业务的迅速发展的同时，企业的客户积累显著增长。面对这样一个日益增长
的庞大客户群，目前企业的客户关系管理目前还停留在依靠名片和笔记本、和简单的电脑文
件记录的阶段，其问题是：客户信息的分散性（各个部门都有）和片断性（支离破碎）。虽
然在这个阶段，我们靠公司员工的认真、执着和热情服务与客户建立了良好的关系，但随着
公司客户群的增大，随着竞争的日益加剧，客户需要更加个性化的服务和关怀，目前分散、
片断的客户信息资源，使我们面临着这样的困惑：我们虽然拥有众多的客户，但我们无法做
到真正了解自己的客户，更谈不上对客户加以区别，加以细分，提供个性化的服务来提高客
户的满意度和忠诚度；对大量的潜在客户更是无法准确掌握，造成我们对市场营销的整体推
进状况难以及时控制，无法给出更及时、更精确的数据来作为我们改进策略、提升竞争和盈
利能力的依据。
“2/8 法则”通常解释为“一家企业 80%的收益来源于 20%的客户”。也就是说，20%客户
创造了企业 80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“黄金客户”。让
我们仔细审视一下目前企业客户关系管理的现状：
我们有多少客户？
我们有多少好客户？
好客户的需求是什么？
在过去一年中，有多少好客户的销售额上升？有多少好客户的销售额下降？有
多少好客户对我们不满？有多少好客户离我们而去？
客户关系管理是维系企业生命来源的企业运作核心系统，对于客户的全面管理尤其是加
强对于重要价值客户的管理，是企业能否在激烈的市场竞争中免遭淘汰，取得跨越式发展的
关键。今天，一个优秀的企业、一个可持续发展的企业，就必须站在客户的角度来考虑，以
不断满足客户需求为出发点来制定企业的市场营销及服务策略。CRM（客户关系管理）就
是在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业管理方法。CRM 强调“从客户出发”，以客
户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展完整管理业务过程；根据客户的需求来匹配
企业的业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企业的竞争
及盈利能力。
今天，CRM 的价值已在诸多行业得以体现，许多企业已经开始规划并准备导入 CRM。
CRM 的导入是企业的一项业务战略，是长期、持续的工作，所以为保障其有效性和成功率，
要根据企业所处行业的特征、企业管理现状、信息化水平、人员素质状况、业务目标等制定
应用目标、建设步骤等。
用友公司成立于 1988 年，用友公司是亚太本土最大管理软件提供商，是中国最大的管
理软件、ERP 软件、财务软件、集团管理软件、人力资源管理软件及小型管理软件提供商。
目前，中国及亚太地区超过 60 万家企业运行用友软件，每年超过 8 万家企业选择用友软件，
每天超过 500 万用户使用用友软件。用友软件股份有限公司连续多年被评定为国家“规划布
局内重点软件企业”，是中国软件业最具代表性企业。“用友牌 ERP 管理软件”系“中国名牌产
品”。2001 年 5 月，用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市（股票简称：用友软件；股票
代码：600588）。
用友公司致力于把基于先进信息技术（包括通信技术）的最佳管理与业务实践普及到企
业的管理与业务创新活动中，20 年的发展，已经建立覆盖从入门级企业到大型集团企业的
全线产品。包括基于“全球化集团管控、行业化解决方案、平台化应用集成”核心理念的用
友 NC；以集成的信息管理为基础，以规范企业运营，改善经营成果为目标，帮助企业实现
“精细管理、敏捷经营”的用友 ERP-U8；以“实时企业，全球商务”为核心理念，全球第一款
完全基于 SOA 架构的世界级企业管理软件用友 U9；面向小型制造企业的普及型 ERP－U6；
为小企业提供更加经济、易学习、易使用、易管理、易成长的管理软件用友通系列；以 SaaS
（Software as a Service 软件运营服务）模式为入门级小企业提供经济、便捷、一体化的企业
经营与管理在线服务；以“拇指掌控企业，管理随身而动”为核心理念，将企业管理神经末梢
从 PC 延伸到手机的 MERP。
用友 TurboCRM 客户关系管理系统，以客户为主要管理对象，基于客户生命周期的发
生、发展，以"一对一营销"和"精细营销"的方法，帮助企业建立"以客户为中心"的经营理念、
组织模式、业务规则及评估体系，全面提升企业核心竞争力。同时，系统采用互联网应用模
式，支持企业全面电子商务。用友不仅为客户提供完整的软件系统，更是基于"知识、方法、
经验"为客户提供高附加值的应用服务，包括：CRM 应用咨询、CRM 方案规划、CRM 系统
实施、基于业务规则的人员培训和其他服务。
本应用方案建议书将从企业应用需求分析、CRM 关键价值提升、应用规划及系统部署
方案、实施服务、收益及风险分析等方面作了全面的阐述。
希望通过我们提供的本方案建议书及双方真诚的合作，能够对贵公司客户关系管理
（CRM）系统的建设带来帮助！
2. CRM 应用背景分析
. 业务背景分析
XX 公司简介
. 营销管理分析
. 区域管理模式分析（如没有分公司，删除本节）
由于 XX 公司的产品特征、客户形态和营销组织方式，决定了公司的业务发展采用的是
区域拓展的方式，即在核心区域建立直营机构拓展业务的方式，营销模式如下图所示：
〈图：总部与区域的营销组织结构分工〉
在此营销模式下，总部负责的是全国范围内的市场推广和产品研发，在各地的分支机构
的业务人员负责本地的销售推进和当地的服务工作。另外，通过合作伙伴进行的业务过程透
视也十分重要。可以说，直营机构的业务规模解决的是企业的生存，而合作伙伴的业务规模
则决定了企业的发展能力。
. 营销发展模式分析
由于 XX 公司的产品业务特征，决定着客户的接受需要一个周期和过程，有异于简单的
“一手交钱、一手交货”的交付方式，必须由销售员来推动客户签约，必须保持住对价值客户
群体的持续服务，提高客户的忠诚度，避免价值客户的流失。因此业务能力的提升需要从以
市场
产品
分支
机构
合作
伙伴
客户
总部 区域
市场
产品
市场
产品
分支
机构
合作
伙伴
客户
总部 区域
下几个方面下功夫：
寻找并获取价值客户：寻找到足够的目标价值客户，提供针对性的销售、关怀策略
是这一环节的关键；另外，大客户模式的特征决定了能够成为大客户的目标群体的
范围已经被锁定，大客户的后续价值丰厚，因此也成为竞争的重点目标，往往在获
得的过程中，企业已经对该客户有所投入。所以价值客户的标准制定和预期的客户
培育成本就成为这一环节中的关键要素；
服务过程的精细化管理：大客户的首次消费之后并不一定为企业带来利润，要获得
大客户的贡献，大客户的持续消费是最为重要的。因此，对大客户的每次服务过程
的透视，以及及时了解大客户的感受，可以帮助企业准确地预期大客户的未来价值
贡献，并在大客户流失之前获得预警，以提升大客户的满意度和忠诚度；
提升大客户的价值贡献：对于忠诚的大客户，企业应当不断寻找和发现适合这一群
体的服务项目。大客户的持续消费过程中对于企业已经形成了良好的信任感，因此
完全可以通过交叉销售、向上销售等途径使客户在获得更多的关联服务的同时为企
业创造更大的利润贡献。在这一过程中的关键是准确地了解大客户的消费习惯，并
能够在“合适的时间”、“合适的地点”推荐“合适的服务”。
. 客户生命周期分析
如果将 XX 公司客户寻找、客户获取以及客户发展的全过程以生命周期的概念进行分析，
可以看到，这一过程形成如下图所示的客户生命周期循环：
要作到对公司的客户进行全面管理，必须从客户的首次接触开始，跟踪其与我公司交往
的全过程，方能了解客户在每个接触点上获得的产品、服务、信息是否是最及时有效的，可
以了解到企业运营过程中的效率低下的环节，准确分析出企业的客户获取、保有和赢利能力
的变化状况，及时发现客户价值变化的异动情况，帮助企业增加收入，降低成本。而每个客
建立以客户为中心的精细业务规则建立以客户为中心的精细业务规则
完整客户生命周期管理完整客户生命周期管理
精细营销精细营销
户与公司的每次接触，都是客户状态可能发生变化的关键节点。
例如：市场工作的目的就是能够寻找到目标客户，将目标客户的需求进行准确判别，识
别出潜在客户，将潜在客户推进成为机会客户；而销售工作的最终目的是将机会客户推进成
为签约客户；服务工作是为了将签约客户推进成为满意的用户。从图中我们可以看到，作为
“以客户为中心”的企业，其管理目标由部门工作管理转移为客户状态升迁管理。传统的营销
业务管理是对市场、销售部门等的工作绩效作为管理目标，部门绩效由部门的相关能力主导，
而能力建设多是由企业资源决定的。但企业发展却是由目标客户群规模决定的，企业资源与
目标市场无关联关系。由此企业业务规则的建设调整成为从客户出发，管理客户与企业发生
的完整业务过程，业务进展就是客户生命周期的发生、发展，营销业务的开展就是有序地推
动客户生命周期向前发展，因此按照客户生命周期发展来规划业务组织与业务管理，将极大
地提升企业业务能力。
要在公司建立客户关系管理体系，并非简单地将现有的客户信息进行再次统计即可，而
是从目标客户出发，经过各部门人员的配合，逐步完善客户全方位信息，这些信息随着整个
组织与客户的接触过程被逐步丰富，反过来说，凡是不能帮助丰富客户动态信息的业务行为
则可以被认为是无效的，不直接帮助企业提高收入，属于可以简化的流程。及时发现这些环
节，可以降低成本。因此，企业的效率正是在这样的透视中得到提升。
. 客户资源计划分析
如能将业务过程按照客户生命周期的方式进行全面管理，即能够对完成企业的营销目标
进行步骤分解，确定每个步骤的目标，并根据细化的目标配比客户资源。这种管理方式比传
统的单纯依靠提成比例、物质奖励的方式制定销售计划要更有操作性，并且能够真正将整个
营销团队，包括合作伙伴的营销队伍组织起来，共同实现企业的营销目标。
目标客户目标客户
特征特征
识别识别
用用 户户
特征特征
识别识别
需求需求
意向意向
合同合同
应用应用
市场市场 销售销售 服务服务
签约客户签约客户
特征特征
识别识别
需求需求
意向意向
合同合同
机会客户机会客户
特征特征
识别识别
需求需求
意向意向
潜在客户潜在客户
特征特征
识别识别
需求需求
按客户生命周期发展阶段来归集和管理客户信息按客户生命周期发展阶段来归集和管理客户信息
按客户生命周期归集并管理客户信息
目标客户目标客户
特征特征
识别识别
目标客户目标客户
特征特征
识别识别
用用 户户
特征特征
识别识别
需求需求
意向意向
合同合同
应用应用
用用 户户
特征特征
识别识别
需求需求
意向意向
合同合同
应用应用
市场市场 销售销售 服务服务
签约客户签约客户
特征特征
识别识别
需求需求
意向意向
合同合同
签约客户签约客户
特征特征
识别识别
需求需求
意向意向
合同合同
机会客户机会客户
特征特征
识别识别
需求需求
意向意向
机会客户机会客户
特征特征
识别识别
需求需求
意向意向
潜在客户潜在客户
特征特征
识别识别
需求需求
潜在客户潜在客户
特征特征
识别识别
需求需求
按客户生命周期发展阶段来归集和管理客户信息按客户生命周期发展阶段来归集和管理客户信息
按客户生命周期归集并管理客户信息
目前我公司的销售计划仅仅是按照产品和地域进行分解，，当市场情况发生变化的时候，
也无法及时调整，造成这一结果的重要原因是我们尚无法将要达成的营销目标与客户资源匹
配起来，缺乏对业务过程的量化评估，也无法了解从我们能够接触到的客户的数量和在每个
状态下的客户转化率。如果我们能实现类似下图的客户资源计划分解，就能够清楚地了解市
场情况，同时得知在每个步骤中的工作成果——以客户转化率作为衡量指标：
. 当前管理现状分析
销售漏斗
分阶段管理销售过程
营销过程管理营销过程管理
销售漏斗
分阶段管理销售过程
营销过程管理营销过程管理
销售计划与资源的有效匹配
营销过程管理营销过程管理
销售计划与资源的有效匹配
营销过程管理营销过程管理
随着业务的发展，XX 公司在企业管理方面已经取得了较大的进展，但尚存在以下诸
多急需提升的方面：
尚未建立起全员“以客户为中心”的管理模式
虽然在企业高层已经具备了较强的“客户中心”意识，但是，对于具体的执行人员来说，
尚未建立起一切工作目标都是为了提高客户满意度、推动客户持续消费和消费更有价值的服
务/产品这一意识；尤其是对于区域机构或合作伙伴来说，由于其具有一定的经营自主权，
并且地域分散，因此，规范他们的行为尤为困难；
另外，对于营销业务的管理者来说，利用客户资源计划、客户生命周期等先进的管理
理念来指导营销工作也尚属崭新的课题。可以说，在公司必须将“以客户为中心”的意识提升
到战略思想的高度；
客户信息严重分散，无法形成公司资源
目前企业的客户信息管理主要依靠每个一线业务人员自身的工作习惯，有的记录在笔
记本上，有的记录在 Excel 中，有些仅仅是名片的整理，客户信息存在于个人或业务部门中，
一方面客户信息不完整，可利用性不高；另一方面由于业务或人员变动，造成客户资源的流
失；当前企业可以收集的信息主要为财务信息，并且集中在已成交的客户上；对于更为重要
的，企业的目标客户、正在追踪的客户信息及联系人信息，则完全散落在个人和合作伙伴手
中，企业决策人无法准确得知目前客户整体的推进状况、每一业务环节的成功比率及过程中
存在的具体问题，因此也很难进行针对性的业务指导和策略调整。
客户界面的不统一造成信任度的降低
企业在客户接触、商务推进、合同签订到售后服务的整个业务过程中，有不同的员工
从不同的角度接触客户，获得信息，但没有机制保障各部门的信息共享和业务协同。因此常
常出现销售人员对客户做出了承诺，但负责兑现的其他部门感到难以执行或根本不知道；也
常常听到客户抱怨手里有一叠公司各同事的名片，同一件事情他得对公司不同的人重复很多
遍……对于大客户来说，对于不同的渠道所获得的信息或服务在发生差异的时候，首先会认
为该企业的信任度不高，容易造成大客户的流失。
无法透视大客户接触的全过程
企业根据职能不同划分了不同的部门，分别与处于“生命周期不同阶段”的客户打交道。
但对于客户代表或企业管理者来说，需要了解不同部门的客户跟踪情况和工作效率，以提供
及时的支持和帮助，提高对大客户的整体营销成功率和利润率，同时防止因人员变动引起潜
在客户流失而造成的损失。但目前的现状是客户经理或企业管理者只能通过事后的报表才能
了解客户的反馈，看到的只是一个结果，甚至是客户已经流失后才能被觉察。往往不能将事
前计划、事中控制和事后反馈纳入可控的范畴。而单一的结果管理，导致对于客户的接触过
程控制比较困难，从而大大降低了大客户的营销成功率和整体利润绿。尤其对于重复性消费
来说，这些周而复始的接触、跟踪、提醒和客户反馈的处理情况就更为重要。
客户经理与其他人员的协同困难
由于客户经理是面对客户的“第一界面”，客户的各种请求都要通过客户经理进行内部
协调，尤其在实际服务的过程中，往往牵涉到很多其他部门和人员，因此，在各部门之前建
立“内部客户”的概念，形成其他员工支持客户经理，客户经理支持客户的方式就成为企业改
善其客户关系管理的重要手段。要实现这一方式，达到整个公司“一致对外”的团队协作能力，
就需要能够以客户的需求为主线，不同部门不同岗位的同事可以围绕这一主线，将每个环节
的工作情况进行更新和信息传递，让客户经理随时了解客户需求在企业内部的处理情况，这
样才能为大客户提供良好的服务。
由于客户持续消费的特点，在服务过程中，客户需求的提出是随时的，服务周期长、
处理过程复杂，如果缺乏有效的机制，客户经理往往无法把企业内部每一次与客户交往的记
录（包括电话联系、寄发文件、拜访、演示、谈判、试用、投诉等）都详细的提交给领导，
管理起来往往心有余而力不足，因此，对于服务过程的管理成为难点。
协议执行跟踪困难，客户流失缺乏预警
管理好协议的执行过程是协议管理中最重要的，协议签定后交付产品只是按照协议规定
的时间进行较为粗放的管理，不能有效管理合同执行的过程，协议只是双方的约定，客户持
续消费是一个长期的过程，并且需要由多人多动作来执行，尤其是协议或执行的过程发生变
化的时候，协议及执行信息不能有效的传递到执行人，这样极可能造成客户的不满意，给企
业带来负面影响，而且客户不再履约的情况发生企业的反应慢，提前预警少、不能有效分析
流失原因的共性，及时采取有针对性的关怀策略。
营销、服务成本难以控制
由于营销、服务工作的特殊性，成本的控制仅靠人员的自觉性是远远不够的，因此企
业需要一个管理平台工具，通过这个平台，保证对于营销、服务各个环节产生费用的全面预
算，并且充分细化，同时在企业运营管理过程中，随时对费用的使用情况掌握并分析，而不
是在费用超预算之后才知道，还能保证对于费用开销情况的及时调整。这样既能保证营销、
服务行为的正常开展，保证工作人员与客户接触的持续性和积极性，同时也能达到控制成本
的目的。
同时，由于 XX 公司的客户非常符合“二八原则”，为了提升运营效率，将营销服务成
本按照客户进行分摊进行分析预测就显得很有意义。为了达到这一预测分析的目标，我们首
先需要一个工具记录营销服务各个环节产生的各种费用，并且充分细化到每个客户，在企业
运营管理过程中，随时对费用的使用情况进行掌握控制，而不是在总体费用超预算之后才有
感知，还应该保证费用的分布也和客户利润贡献，和客户的未来收益预期匹配。这样才能保
证营销服务的成本是“花在了刀刃上”。能够将客户的效益与成本挂钩，由此来判断每个客户
的实际获取和维持成本的高低，是影响到我公司前端管理决策的重要指标，目前，这个指标
很难分解到每个客户，因此也难于判断客户的真实贡献。
缺乏量化的竞争管理手段
谈到市场营销，对于竞争对手、竞争环境的全方位了解是不可或缺的部分。目前企业
对于竞争对手管理仍处于不规范、不体系的管理阶段。完整的竞争管理不仅仅是简单的了解
对手的产品和报价，真正科学的竞争管理包括多方面的内容，通过对竞争对手全方位信息的
记录，竞争对手产品的多视角透视，销售过程中对于竞争对手订单的完整记录，可以帮助企
业对竞争对手进行全面分析，做到知己知彼，百战不殆。
由于 XX 公司的大客户的绝对数量不多，因此任何一个客户的流失都会带来巨大的损
失。尤其是贡献排名靠前的客户，如果转向竞争对手，则对我公司的业绩下滑将造成重大影
响。因此，随时了解客户的“消费异动”，在客户有可能转移到其他竞争对手之前就发现问题，
及时解决，挽留客户就变得非常必要。而目前由于客户经理并不能了解对自己所负责的客户
的所有消费情况，也无法及时了解到客户在历次消费过程中的不满和投诉，这种“防患于未
然”的想法还无法转为实际的业务操作中。同时，客户对于客户经理的依赖也加重了企业的
风险。由于销售人员离职或变动而带走客户，或者造成其他人员的工作交接困难，这些都成
为 XX 公司前端管理的主要风险。
业务能力培养成为发展瓶颈
由于业务发展，业务角色增多，能力参差不齐，对业务人员（特别是营销业务人员和
服务人员）的培育，通常是采用集中培训和“传、帮、带”的方式。这样做一方面效率不高，
另一方面只能传递经验，而不能传递知识与方法，且效果会因为每个角色的理解和接受能力
有较大差异；不同的人员依靠自身的素质和对业务的理解为客户服务，难免会造成客户“认
业务员而不认公司”的局面，在业务人员发生流失的时候同时带走大客户。
客户的持续消费无法评估
由于客户的重复消费的特征，对于企业来说，获取一个大客户需要投入的费用较高，
而客户的贡献则主要体现在后续的持续的消费中。因此，对于一个客户的终生价值的评估就
显得非常重要。如果客户在我处的消费越稳定，交往周期越长，就越值得获取，获取的成本
也容易在后期利润中得到弥补。用客户细分的观点来看，所有的市场宣传费用并非等量地分
布在所有客户上，那些给我们带来 80%效益的客户应该获得更多的重视，这对于大客户拓
展绝对数量较少的行业尤其明显。因此，要能够让前期投入发挥更大的效益，就需要不断地
对客户进行持续的消费评估，同时，时间也成为衡量客户价值的重要纬度，引入时间纬度来
看待客户的未来消费预期应当成为我公司营销观念的一大转变
员工考核指标单一
在目前的销售考核中，量化指标集中于销售收入，这种以销售业绩为导向的考核，容
易使销售人员为了业绩而只注重短期效益，只注重能在短期内产生销售收入的客户，而对一
些销售周期长，但对公司有重大价值的潜在客户缺乏积极性。
总部与区域协同困难，业务效率降低
目前公司对分支机的管理主要是采用计划预算式管理，由总部委派总经理和财务经理、
制定销售计划，分支机构定期上交财务报表，召开分支机构会议。这样的管理，看似人、财、
物都由总部统一控制。其实，分支机构每天都在开展业务，财务报表只是业务开展结果的一
种记录，有很大的延迟性。当总部发现财务报表出现问题时，往往是回天乏力了。另外，信
息不对称也是公司在分支机构管理中面临的另一大头疼问题，总部在讨论区域市场问题时，
最常听到的一个词就是"听说"，并不完全清楚区域市场的实际运营及竞争状况；同时，总部
对分公司的控制能力差，总部制定的全国性统一市场策略在区域市场得不到及时贯彻，甚至
执行变形，各分公司的发展很不协同，一些区域已经取得很好的经验，但另一些分公司还在
犯着严重错误。
分支机构是企业重要的业务单元，要加强其管理，就要管理其业务过程，及时发现其
业务中存在的问题，加以指导、改进。要将总部统一制定的业务规则尽快落实到分支机构，
保障分支机构步调一致，协同推进；同时要将分支机构的一线业务信息及时汇总到总部，这
样总部才可根据对具体市场数据的分析，持续优化市场策略，提升企业竞争及赢利能力。
缺乏量化指标进行营销决策
决策是企业管理者必须经常进行的工作。决策对企业的意义十分重大，决策水平的高
低，一定程度上决定了企业的竞争力。但目前由于缺乏有效的机制管理，对于业务数据的规
范统计力度不够，同时缺乏强有力的决策支持工具，决策信息的采集、分析仍旧停留在凭借
经验丰富人员的判断上，许多公司的量化指标只表现在财务指标上，例如成交量、成交额等；
而对于目标客户数量、不同状态下的客户转化率、成功率；业务人员的拜访次数、见到决策
人的次数、报价次数等重要的过程数据缺乏量化指标指导营销决策，无法充分利用市场销售
前沿的信息，使决策精准、量化。
这些现象的出现，是由于整个业务环境发生根本的变化。这种变化的根本就是对业务
形态的影响已由产品主导转移为客户主导。于是，客户获取、客户保持和客户发展就成为关
键工作，业务的精细化成为必然。企业业务改善，除在观念上认同“以客户为中心”，也必须
从业务模式开始变化。
3. CRM 关键应用
根据用友公司对 XX 公司的业务分析和需求了解，我们建议：客户关系管理系统重点应
放在客户资源管理、业务过程透视管理和分析决策管理等几个方面。
. 客户资源企业化管理
客户关系管理的第一需求就是对客户资源的集中管理，即为客户资源的企业化管理，可
以避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生；更重要是可以基
于客户状况来归集相关业务信息，通过完善的信息来支持业务角色的工作，同时达到对业务
阶段和行动的监控指导。这也是 CRM 对企业带来的核心变化。
. 客户信息完整管理
客户信息是动态、多角度的，除了基本的静态信息和联系人信息外，还包括需求信息、
联系历史、交易过程、价值信息等；为了实现“以客户为中心”的管理决策，需要整合公司各
部门的客户资料，并进行统一管理，包括对客户基本信息、联系人信息、销售人员跟踪记录、
客户状态、竞争信息、合同信息、交易信息、服务信息、反馈信息等等。通过对以上信息的
分析、挖掘，提供客户的购买倾向、价值情况等多种分析结果。
. 客户聚类管理
基于目标客户群和客户的业务阶段来划分客户状态，可以清楚各状态下的客户和客户特
征，因此来提供针对性的策略，以保障推进的有效性，即业务策略的有效性；客户分类的管
理可以按客户生命周期，分为待识别客户、潜在客户、销售机会、订单客户、用户；也可以
按客户行业、客户业务来分类；客户分类越细致、越合理，管理效果就越好。同时对于分类
的客户还要制定管理方案，如：对待识别客户的管理就是判别，潜在客户就是培育，销售机
会就是销售推进与客户跟踪，用户就是关怀等，让业务有序发展。
. 客户来源管理
所有的业务机会和信息都存在于企业与客户联系之中。但是联系方式存在多样性，如
Tel、Fax、E-mail、SMS、人员直接接触、媒介等等，管理好客户联系，就清楚客户来源状
况，如媒介营销、网站影响、活动影响、推荐、业务员开发等，就可以根据来源状况来制定
营销策略和行动方案。
. 客户资源分配管理
对于所有产生的客户线索建立分配机制和处理流程，比如客户线索判别后是销售机会，
就要按规则转移给销售部门；销售部门必须在要求时间内有跟进计划，如果判别为潜在客户
则由市场部门统一进行培育。对于业务人员的变化必须有处理流程，如：将人员短期变化设
为工作代理，长期变化设为工作转移，这样就避免了客户无人处理和销售人员离职的工作交
接不利带来的损失等。
. 客户信用管理
系统能够提供丰富的合同及信用管理功能，通过合同执行全程的监控,及时发现的客户
的信用危机，以帮助公司规避风险；同时对信用良好的客户提供更高品质的服务。
系统支持销售合同执行计划管理，通过制定销售合同执行计划，帮助公司进行多个角色
多个执行过程的提醒，保证分期收款的顺利回收，使整个合同能够有计划、有步骤的完成执
行工作。 这对于目前提升公司的合同实施能力，保证客户回款十分重要。
系统可以通过全程监控销售合同执行过程，在即将出现坏账的时候能够帮助公司及时发
现隐患，降低公司风险、合理决策。
通过数据积累，可以分析出在历史记录中，哪些客户是稳定的高端客户，为公司带来的
收益率最高，据此可以细分市场，推出最适合这类客户的措施和服务，保留住最有价值的客
户群，提升公司的市场竞争能力。
. 业务过程透视管理
公司业务过程透视管理体现在市场、销售、服务和合同执行过程的追踪四大方面，所
有的过程量化信息形成分析决策的数据来源。
. 市场活动管理
为了扩大销售机会，尽可能地将市场活动的投入与产出相挂钩，系统可根据客户的购
买行为、购买意向，全面分析不同特征客户的消费特性，帮助公司针对不同特征的客户制定
不同的市场营销策略，实现“一对一”市场营销；系统根据对各种市场活动的追踪、客户群体
和历史数据进行分析的结果，评价公司市场活动成效，预测公司产品和服务的需求状况，并
对市场进行细分和目标定位，为公司创造新的营销能力，同时也为公司产品、服务的开发和
创新提供了参考依据。
在市场活动过程中收集到的客户信息，应当在第一时间内在系统中有所记录和反映，
然后由管理人员统一分配到销售人员，不仅可以有效地避免“内部抢单”的发生，而且可以确
保每个和公司有初期接触的客户都会获得相应的跟踪，扩大销售漏斗的顶端，争取更高的销
售业绩。
市场活动的管理，需要记录市场活动开展前后的各种情况，如：活动开展前提醒活动
工作人员需要跟进的事项；活动进行中记录活动的进展；活动结束后记录由市场活动生成的
各种销售机会，发掘潜在客户等。包括活动开始（结束）时间、活动类型/主题/内容/预算/
费用支出、参与者名称/类型/电话/邮件等。
对于市场活动管理的具体内容，可以从以下方面进行评估：
1) 目标客户的选择和判别：目标客户判别条件的量化和有效判别是关键，目标客户
选择越准确，客户影响就更有效，营销投入就更小。只要针对这类目标客户进行
准确的营销沟通即可。
2) 客户发动是有效获取客户的方法，必须根据营销目标来制定发动计划，根据沟通
方式和资源要求来制定发动方案，这样企业才会避免营销行动中“重手段、轻目标”
的现象。
3) 管理好潜在客户资源：市场活动获取的客户，不一定能转化为当前的销售机会，
但其中的大部分客户是存在潜在的购买需求和购买可能的，因此需要管理好这些
潜在客户资源，建立针对的潜在客户培育计划，例如持续的直邮，会促进客户状
态不断向前升迁，以保障对销售机会的持续贡献；
. 客户拓展过程管理
系统应当能够提供从销售计划、客户机会开始到销售跟踪、客户谈判、报价、协议签
订、消费统计和客户经理业绩考核管理等全过程的跟踪，并且具备灵活的设置能力，可以满
足企业目前和未来的业务发展需求。其中，CRM 所具有的销售漏斗功能应当能够成为中高
层管理人员进行销售预期，对整个销售状况动态、全面、直观掌握的有效工具。销售漏斗可
以将目前各销售人员跟踪的每个客户按照推进的阶段进行汇总，不仅让领导了解到任何时刻
的成单金额，而且可以及时了解销售人员正在追踪的每个项目，并且及时给出指导，避免丢
单。
客户拓展管理可以让各级人员随时对比客户开拓的完成情况，比较费用与预期的差别，
改变目前管理信息滞后于财务信息，财务信息滞后于业务信息的现状。销售经理能够从系统
中一目了然地了解到正在进行的多个销售项目进展的情况，并且可以通过任务分析，总结最
有效的销售步骤、过程，并在整个部门进行推广，逐步实现基于最佳销售模式上的销售自动
化。
客户拓展可以将过去的文档、报价、合同集中保存，方便销售人员的重复利用，可以
缩短准备时间，并且形成按照步骤、用途、客户等不同检索方式可以查询到的方便实用的知
识库，便于销售部内部的知识共享，帮助新来员工快速提升销售能力。
在客户经理离职的时候，销售主管可以检查系统中该销售人员所跟踪的所有信息，可
以确保接手人员能够全面了解过去的联络过程，客户的反馈，将人员离职带来的损失减少到
最小。
. 竞争管理
对竞争对手信息进行全面记录和分析，包括竞争对手基本信息、竞争优劣势、竞争订
单分析、竞争产品分析、丢单原因分析，跟踪销售项目的竞争进展情况，及时分析丢单的各
种原因，帮助找到症结，调整营销策略。
另外，由于竞争往往是与销售过程共同发生发展的，因此，在每次销售过程中记录竞
争对手的报价情况、竞争策略，对于未来的竞争分析也大有裨益。
. 服务管理
系统能够提供对客户反馈的及时跟踪处理、服务质量监控和客户关怀，保证通过系统
功能，可以实现对每个客户生命周期的管理：准确记录每个客户对于服务的请求、处理过程、
质量要求，一方面保证客户要求都由相关的人员及时处理，处理的结果和客户反馈可以作为
衡量服务人员绩效考核的客观依据，以此提升客户满意度；另一方面利用客户数据定义客户
行为，从而使公司能够更好地争取客户。
系统通过数据分析，能够了解 20％最重要的客户动态，及时处理客户请求，实现客户
服务状况的动态查询等多项功能，帮助公司对不同的客户提供不同等级的服务，从而提升对
核心客户的服务质量。
对于服务管理，主要从两个方面进行过程了解：
1) 对于客户主动联络的处理。客户的主动联络包括服务请求等，保证每个客户联络都
具备记录的条件和流程，就可以追溯客户服务请求的处理情况，了解客户在服务方
面的周期性和满意度；
2) 对客户进行关怀的联络过程处理。对客户提供主动的关怀，经证明可以大大地提升
客户忠诚度和满意率。
. 实际消费管理
通过接口或数据导入，系统能够将消费信息转入到系统中进行对比分析，例如协议消
费与实际消费的对比，累计消费曲线等。系统同时能够记录客户的消费情况和应收款信息,
提供信用管理功能，通过对后续消费过程的监控,及时发现的客户的消费异动，避免客户流
失，并对利润贡献最大的客户提供更高品质的服务。
系统支持对消费计划的管理，通过制定预期的消费计划，帮助企业进行多个角色多个
执行过程的提醒，保证分期消费与款项的顺利回收，使整个协议能够有计划、有步骤的完成
执行工作。这对于目前提升企业的协议执行能力，保证客户回款十分重要。
系统可以通过全程监控消费执行过程，对于按月付款的客户，可以简单完成一次协议、
多期消费、多次收款的业务记录，在即将出现坏账的时候能够帮助公司及时发现隐患，降低
公司风险、合理决策。
通过数据积累，可以分析出在历史记录中，哪些客户是稳定的高端客户，为企业带来的
收益率最高，据此可以细分市场，推出最适合这类客户的措施和服务，保留住最有价值的客
户群，提升企业的市场竞争能力。
. 协同工作管理
系统提供一个统一的工作平台，将公司的市场、销售、服务各部门以及公司的代理商
甚至客户联系起来，共同挖掘和满足市场需求，形成动态联盟和协同，使合作伙伴、客户及
其他方面的信息透明化，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过
对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一
对一”的营销方式获得客户个性化的信息、提高服务满意度，从而提高工作效率，加速决策
过程，为企业带来增值效益。 这是改变目前公司各部门分头行动，需要不断进行部门协调
的主要方式。
通过系统提供的工作流管理，可以针对客户的需求，形成虚拟团队，无论团队成员处
于哪个部门，都能够快速地了解到其他部门的其他成员已经完成的工作，可以快速地主动地
推进下一步工作的进行，对于不能及时完成的部分，系统可以提供业务记录，便于分清责任，
避免互相推诿。工作流管理的另一大功用是提供为企业灵活定制辅助企业管理的各类流程，
科学的企业管理必然伴随着严谨的工作流程：市场发动、销售管理、规范服务、订单、特殊
订单、商务、技术支持、客户关怀、服务、投诉处理等等，通过系统的工作流管理可以帮助
企业把最规范、最有利于企业运作的流程通过软件的形式固化下来，以往业务的衔接、配合
是松散的、不可控的，通过工作流把企业的核心运作规范下来，企业员工在统一的系统平台
下，按照既定的流程运作，根本克服了以往的随意性，大大改善了企业的管理运营。
. 协议管理
企业需要进行各种复杂合同协议的处理，如协议签订、合同审核、分期收款、催款、
服务执行状况等，从而使企业能够对每一笔协议进行有序管理，方便企业有步骤、有计划的
完成合同执行工作，全面记录合同每个过程的执行情况，如执行人、金额等信息，可以全程
监控合同执行过程，以及售后服务、验收、收款等。
针对合同情况完成审批过程，及时提醒合同执行状况，了解协议每次收款信息，成为
协议过程管理的重要方面。协议管理的细化可以帮助企业严格控制每笔业务合同的执行条件
及执行结果，降低企业风险。
. 员工管理
1) 员工绩效管理：通过员工相关信息查询，可以使企业的决策者和部门主管方便查看
某个员工正在进行的或者已经完成的所有相关任务列表、相关工作进程列表、相关
销售机会列表、相关报价单列表、相关订单列表、相关反馈信息列表等内容，同时
通过销售额排行、已签订单、利润排行、客户投诉、客户表扬等考核内容对公司每
一个员工及各种业务进展情况做到全面了解、统一安排。
2) 员工工作过程管理：通过工作进程管理，可以全面了解某个任务具体的进展情况，
使得与该任务相关的各项工作及进展情况得到有效的管理，如清楚的知道报价情况、
避免员工流失造成的损失，同时对于各项任务的控制起到决定作用，方便企业有步
骤、有计划的完成日常工作，做到责任明晰。
3) 员工目标管理：通过制定销售计划及具体安排工作任务，系统可帮助企业进行员工
目标管理，从而为提升公司的整体销售业绩起到至关重要的作用；同时，对于公司
每个业务员的销售机会分配也有大有裨益，系统可以根据不同的业务能力给不同的
业务员分配不同数量的销售机会，最终使得公司的销售额最大化。
4) 员工费用管理：任何一个企业都非常重视费用的有效控制，通过员工管理的费用情
况查询，可以使企业有效控制员工的费用支出并对各项业务的费用支出做出数据化
的分析，为企业做出相关决策提供科学的依据。
. 分支机构协同管理（如没有分公司，删除本节）
随着不断的区域扩展，企业逐步发展壮大，同时也带来新的挑战，如何更好的管理这些
区域机构，将直营分支机构和合作伙伴的业务工作统一管理，实现总部和区域之间的协同工
作，这就需要建立一个整合的、可伸缩的企业营销业务管理平台。
这种协同工作的具体表现是：
1) 总部的市场、销售、服务政策的统一发布；各地能够无时间差地获得统一的信息；
2) 各种计划的分解和执行情况对比可以通过这一平台随时进行；
3) 及时了解和汇总分析各地分支机构销售业绩状况；
4) 总部的营销主管可以利用 CRM 系统及时掌控重点客户的销售推进状况；
5) 总部利用 CRM 系统及时了解分支机构客户总体状况；
6) 利用 CRM 系统及时资源协同管理：项目推进过程中涉及到项目人员、项目进度控
制、项目成本控制等关键性因素，同时需要对人力，资金等各项资源进行有效调配；
7) 每项具体工作的进展状况以及相关的业务指导和和讨论可以通过这一平台进行；
8) 这一平台所确定的工作执行情况是对各地业务能力复制的具体体现，可以直接在更
多区域实现扩张；
9) 定单的录入和执行过程可以通过这一平台进行填写和查询，将原有的信息瓶颈打通，
提升定单处理的效率。
. 量化的分析决策支持
系统具有的强大的决策支持能力，可以使公司管理层不仅对于业务的结果，例如客户数
量、销售数量、销售额、毛利等有所了解，而且可以了解到业务的过程，例如重要客户的销
售推进过程，最近的客户反馈情况等等。公司管理层可以明确每个员工的任务完成时间、完
成过程，并且查看不同阶段对客户提交的文档、方案和记录。完成对业务流程的充分了解和
分析。
在过程分析的基础上，系统可帮助决策者建立各种决策信息模型，如销售分析、市场分
析、服务分析、产品分析、客户/伙伴分析、部门/员工分析、计划分析、预算分析等，提高
决策效率。使公司面对迅速变化的市场，能够做出及时的响应，并有效地配置公司的各项资
源，全面提升企业的竞争能力。
更重要的是，在未来信息量不断增大的基础上，决策分析系统可以将客户进行多方位的
价值体系建立，从不同纬度的多个指标自由组合，创建客户价值模型，找到目前客户中最有
价值的群体，详细分析其构成和特色，为开拓新的有价值客户打下理性分析基础，使公司在
当前激烈的竞争中抓住最重要的客户群，提升企业的整体竞争能力。
. 客户分析
随时了解处于不同生命周期阶段的客户状态和数量；
及时了解客户资源的变化情况，合理匹配资源；
对不同类别的客户进行多纬度的交叉分析；
以交易次数、交易频率、交易额、收款额、费用等指标对客户进行排行，了解最有
价值的客户；
了解对客户的联系情况，获得近期未联络和消费下降的客户名单，防止客户流失；
分析掌握客户的共同点和消费特征变化趋势。
. 合作伙伴分析
了解合作伙伴的业务进展状况；
以交易次数、交易额、收款额、费用等指标对合作伙伴进行排行，了解最有价值的
伙伴；
了解对新区域的合作伙伴的开拓过程；
了解对合作伙伴的联系情况，获得近期未联络的客户名单，防止伙伴流失；
针对合作伙伴的业绩综合指标进行评级。
. 销售分析
销售状况
通过对企业一定时间范围内的客户、合作伙伴和产品产生的销售额、销售量和利
润，利用不同的分析方法得出企业销售的趋势和构成分布情况。
销售过程
了解一定时间范围内销售联络的方式、次数、拜访频率等；
了解任一时间点内处于不同阶段的销售机会的跟踪状况；
了解销售过程中的费用分解情况；
了解销售人员的工作情况。
销售构成
通过对企业一定时间范围内的每个客户、合作伙伴和产品产生的销售额和利润分
别占企业所有客户、所有合作伙伴和所有产品产生的总销售额和利润的绝对数和相对
数分析，得出企业销售的来源构成情况。
前期比较
通过对企业当前销售业绩与上期或去年同期销售业绩的比较分析，协助企业分析
销售业绩变化的内部构成原因。
丢单分析
通过对一定时间范围内的销售任务失败的原因构成分析，协助企业寻找销售丢单
的主要因素，从而针对性地提高竞争能力。
. 市场分析
目标市场分析
通过对已有客户的消费历史和购买特征分析出企业的重要价值客户群体，然后再
分析该群体的业务特征和共同点如：规模、人数、行业、区域分布、购买特点等，依
据科学量化的数据来锁定目标客户市场、发动客户。
市场活动分析
通过对企业一定时间范围内的所有市场活动带来的销售额、利润以及相关的预算、
费用支出金额的统计分析，帮助企业寻找成功和失败的市场活动的经验教训，提高市
场部门的运营效益。
竞争分析
通过对一定时间范围内的竞争对手成功和失败的次数，协助企业采取措施增强市
场竞争能力，为进一步扩大销售提供可能。
竞争份额分析
通过对我公司所获得的订单成交情况和竞争对手情况进行对比，获得真实的竞争
份额分析和客户的消费潜力分析数据。
.服务分析
客户满意度分析
通过对企业一定时间范围内的服务请求信息中类型为“表扬”的信息出现的比例，
客观评价企业的客户满意程度，提高企业的各个管理运营效益。
客户投诉率分析
通过对企业一定时间范围内的服务请求信息中类型为“投诉”的信息出现的比例，
客观评价企业的客户投诉程度，总结教训提高企业的各个管理运营效益。
.产品分析
销售额排行
通过对企业一定时间范围内每个产品发生的订单金额来统计产品累计销售额，
并按照销售额的多少进行降序分析，为企业寻找价值产品提供依据。
销售量排行
通过对企业一定时间范围内每个产品发生的销售订单产品数量的统计，并按照
订单产品数量的多少进行降序分析，为企业寻找价值产品提供依据。
利润额排行
通过对企业一定时间范围内每个产品发生的订单产品利润来统计累计产品利润
额，并按照利润额的多少进行降序分析，为企业寻找价值产品提供依据。
投诉排行
通过对企业一定时间范围内每个产品涉及的反馈类型为“投诉”的反馈单张数进行统
计，并按照投诉单张数的多少进行降序分析，为企业寻找问题产品提供依据。
产品特征分析
通过对企业一定时间范围内，统计不同产品属性的产品销售额和利润情况分析，
找出销售情况良好或不理想的产品特性，为企业的产品选型提供市场销售依据。
.部门分析
针对不同部门，甚至可以细化到员工，进行销售状况、费用等多维指标分析；
根据不同的指标制定部门绩效模型，对部门和员工进行量化考核；
用量化指标生成工作汇报。
.计划分析
通过对企业一定时间范围内的指定部门或员工的月计划、月完成、月完成比率、合计计
划、合计完成、合计完成比率情况的分析，帮助企业寻找计划完成比的规律，为企业合理安
排运营资金，制定资金计划提供依据。
.协议执行分析
了解协议执行过程，尤其是消费、收款等重要工作的完成情况；
对执行到不同阶段的协议进行统计分析；
为协议执行者的绩效提供量化指标；
对协议执行的异常变动进行分析，做到提前预警。
4. 用友 TurboCRM 完整解决方案
用友 TurboCRM 不仅仅为企业提供了业务操作的工具，而且将用友公司对企业前端管
理的知识、方法和经验利用软件的形式进行了固化，它从业务自动化，协同工作，客户关系
提升，“知己知彼”和管理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系，是可伸缩的营销平台的
具体呈现。
用友 TurboCRM 实现了客户关系管理业务自动化。不论是销售、市场或者客户服务的
业务工作都是细小而繁琐的，大量、繁杂的业务信息需要及时的记录、处理和传递。任何工
作中的细小失误都有可能造成企业巨大的损失。在传统企业中为了保持较高的客户服务水平，
通常需要增加销售或客户服务人员，这样就大大的增加了企业的成本，同时也增加了企业管
理的压力和难度。往往随着人员的增加，个人的工作效率却在下降，最终造成了企业整体效
益的下降。用友 TurboCRM 的功能中包含了销售、市场和客户服务的全部业务，并且可以
分角色定义人员参与的工作，从事与客户交往工作的每个人都可以使用用友 TurboCRM 完
成自己的业务操作。用友 TurboCRM 的自动化的业务处理能力将员工从繁琐的重复性劳动
中解放出来，大大提高了工作效率。用友 TurboCRM 的日程提示、任务分配、反馈提示等
功能可以针对每个员工提示和跟踪工作任务，从而减少了业务工作的延误，确保了工作的成
果。此外，用友 TurboCRM 的工作流机制，实现了业务工作流程的自动化，减少了因为工
作交接造成的延误和误差，提高了企业对客户的响应速度。
用友 TurboCRM 实现了企业的协同工作。通常，在非 CRM 企业中信息交流的手段相
对比较落后，即使应用了先进的信息传递的手段，也因为缺乏信息沟通规划、没有统一的业
务信息数据库，而使得信息的传递是单向的、无序的，于是也是低效的。在员工之间由于缺
乏信息交流造成重复工作，甚至相互掣肘；在部门之间，信息沟通缓慢，形成信息孤岛，造
成各个部门各自为战，不能协同工作，难于形成合力。用友 TurboCRM 将销售、市场和客
户服务各种业务纳入到集成的系统环境之中。不论是员工之间，还是部门之间的都可以实现
交互的、高效的信息沟通。用友 TurboCRM 使用统一的业务信息数据库，使得各个部门工
作在统一的信息资源之上，任何信息的更新都会反映到所有的业务部门中去，这样不仅消除
了信息孤岛，同时解决了信息冗余而造成的混乱。更值得强调的是，用友 TurboCRM 遵循
CRM 原理，内置了完备的工作流：由市场活动可以产生销售任务或者服务任务；服务反馈
同时也可以生成销售机会或者市场任务……等等，这样将市场、销售和客户服务紧密的融合
在一起。
用友 TurboCRM 帮助企业提升客户关系。用友 TurboCRM 是 CRM 理念、方法与软件
技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信
息，使企业对客户不再“陌生”，于是在交往中使客户感觉自己倍受企业关注；它提供了客户
关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客
户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值（价值变动）客户，与
问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。此外，用友 TurboCRM
的特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持您与客户的情感交流；用
友 TurboCRM 提供了客户挖掘功能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的
需求，让企业“比客户自身更了解客户”，从而有的放矢的进行销售，增加客户的满意度。
用友 TurboCRM 可以帮助企业“知己知彼”。“商场如战场”，在残酷的市场竞争中只有“知
己知彼”才能 “适者生存”。知己：企业要了解自己的竞争优势在哪里，是什么产品给自己带
来了最大的收益。用友 TurboCRM 的统计分析功能可以准确的找到企业的“金牛产品”，从而
充分发挥自己的优势，规避弱势。知彼：一方面企业要了解竞争对手的情况，分析竞争的差
异；一方面企业要了解市场的动向。用友 TurboCRM 的市场分析功能可以帮助企业透彻分
析竞争对手的情况，掌握市场的细微波动。在充分掌握市场脉络情况下，使用用友 TurboCRM
的市场管理功能完成相应的价格策略调整等动作，从而最大限度地赢取市场机会。
用友 TurboCRM 可以帮助企业提升整体管理水平。按照全面质量管理的观点，永不停
息的质量改进是企业的永恒目标。然而任何质量改进的决策，都离不开对当前系统的分析研
究。“没有正确的分析，就没有正确的决策”。用友 TurboCRM 提供了丰富的分析工具，帮助
企业全面进行 SWOT 分析（Strong-优势、Weak-劣势、Opportunity-机会、Trend-趋势），用
以支持决策：销售分析——帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出有针对
性的调整；员工分析——帮助管理者随时掌握员工的工作能力和绩效；费用分析——帮助企
业管理者了解成本的构成，为调整成本管理策略提供依据；计划、预算分析——帮助企业随
时掌握计划或者预算的执行情况。
. 全面客户信息管理
通过对客户的集中管理，实现客户资源的企业化，可以避免因业务调整或人员变动带来
客户资源流失和客户管理盲区的产生，更重要的是可以通过信息提供来支持业务角色工作，
达到对业务阶段和行动监控指导的效果，这项工作是应用 CRM 的关键工作。
用友 TurboCRM 系统中的“客户信息”管理功能，是围绕客户信息的全面、动态的管理功
能。针对任意客户除记录基本信息，如：客户名称、地址、电话、邮编、联系人、电子邮件、
网址等。客户信息管理还包括：联系人管理、帐户管理、负责员工管理、负责部门管理、合
作伙伴管理、销售机会管理、报价单管理、销售订单管理、销售退货单管理、竞争订单管理、
参与的市场活动管理、市场调查、服务调查、服务管理、工作记录管理、关怀建议管理、工
作日程管理等。同时企业可以根据对客户管理的要求，自定义各种类型的信息字段，以满足
企业管理客户的需要。用友 TurboCRM 系统的客户管理能够基于最新的客户相关信息，对
企业了解、掌握客户的需求特征提供了直观、及时、全面和准确的呈现。
用友 TurboCRM 的完整客户信息管理可以将客户的基本信息完整记录，并且可以方便
地添加自定义属性，根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。
图：客户基础信息
完整的客户信息形成重要的客户管理基础，可以为决策者、部门主管和企业员工所共享。
图：完整的用友 TurboCRM 的客户信息管理
. 客户资源分配及转移管理
自定义属性，可随时扩展、添加，支持查询和统计
用友 TurboCRM 系统提供“客户分配” 管理功能，提供分配给员工和分配给部门两种方
式。如：可以将任意客户根据业务需要分配给有权限的任意员工，分配后客户信息将完整的
移交；也可以将任意客户根据业务需要分配给任意部门，部门主管再根据情况来向员工分配
该客户，以保持客户跟踪的连续性和有效性。
用友 TurboCRM 的客户分配功能可以将任一客户信息分配给系统中的任一用户，实现
最精细的客户分配功能，充分满足大型企业对客户信息的共享要求，同时不会造成客户信息
的泄露或失密。
图：客户信息分配
图：工作移交
. 客户信用管理
企业日常的业务运转中，经常会和客户、伙伴、供应商进行资金上的往来，如何在第一
时间清晰准确的知道每个客户、伙伴、供应商的帐户明细和信用情况，对于企业在复杂多变
的市场环境中取得优势是十分必要的。用友 TurboCRM 系统可以帮助企业准确管理各个客
户、伙伴、供应商帐户上的相关信息，比如开户行、银行帐号、信用额度、预收发生、应收
发生、已收发生、帐户余额等，还可以清楚的知道帐户所对应的有效销售额明细、预收明细、
销售收款明细、相关附件等；同时，系统允许企业为每一个帐户设定初始帐务，如应收初值、
预收初值等。
. 客户联系人管理
系统在对客户、合作伙伴、进行全面
管理的同时，深入到了企业联系人的管理
的层面。
联系人成为了客户管理中非常重要的
一条主线。通过客户、合作伙伴、供应商中
联系人的管理可以方便的查询到与企业的
联络状态；通过对多个联系人的关系树管理，
可以清楚的了解到同一个客户中联系人之
间的职务级别关系、对购买决策的影响度；
通过对联系人的个人档案管理、兴趣爱好、职务调动、费用管理可以了解联系人的各种动态
信息。在市场活动管理中，还可以直接通过客户联系人的管理，进而选择管理对应企业，并
生成销售机会。
〈联系人信息示意〉
通过对联系人上下级的指定，系统中会自动产生联系人关系树。
. 客户聚类管理
根据著名的帕雷托分布理论，80%的利润往往来自 20%的客户。所以企业需要识别出
自己的价值客户，并给予相应的重视。用友 TurboCRM 的价值客户分析功能可以根据客户
各种信息分析客户价值，如交易额排行、利润排行、退货排行、价值客户分析、价值上升客
户分析、价值下降客户分析、问题客户分析信息等。找出对企业价值较大的客户群，为企业
采取有针对性的客户服务政策提供了支持。
利用用友 TurboCRM 系统中灵活的客户分类，以及属性和分类挂钩的设置方式，实现分
门别类的管理，从而将企业的最终客户、分销商、潜在客户等信息进行完整地记录，并支持
对这些不同类别的客户之间的对应描述关系。用友 TurboCRM 全面支持在业务扩展过程中
的客户信息的描述的灵活性和完整性。
图〈客户分类和对应属性〉
. 客户生命周期管理
用友 TurboCRM 支持对任一时刻的客户生命周期的管道式呈现，其中颜色表示在不同
时期的客户状态，长度代表在此状态下的客户数量。通过对客户生命周期的对比和波动，可
以一目了然地了解前端管理的进展状况。
图〈客户生命周期〉
. 市场管理
目标客户分析
通过对已有客户的消费历史和购买特征分析出企业的重要价值客户群体，然后再分析
该群体的业务特征和共同点如：规模、人数、行业、区域分布、购买特点等，依据科学量
化的数据来锁定目标客户市场、发动客户。
市场活动
通过新增市场活动主要完成的是企业市场活动的信息录入、维护和查询功能。同时还
可以将某个市场活动参与者转化为销售机会，而进入销售管理的环节，并因此追踪某个市场
活动引发的销售情况。通过市场活动与企业的客户、联系人、线索之间的关联关系，可以方
便地查看每个客户、联系人、线索对于公司市场活动的参与情况；同时，对于每一个市场活
动的相关阶段、销售机会、行动、评价、资源分配以及相关附件等，系统都能很好的进行处
理。
<活动列表> <活动详细信息>
参与客户、伙伴及联系人
对市场活动中参与客户、伙伴及联系人的管理工作既重要又繁琐，通过参与者管理可
以把参与者输出到 excel 表中，使传统方式中繁琐的工作得以释放，同时在前面提到的接触
中心中系统支持对于参与者的多种形式的群发，保证活动组织的有条不紊。
<阶段中的客户列表> <阶段中的联系人列表>
市场活动计划与执行
用友 TurboCRM 系统提供的市场任务及各阶段执行进度记录功能主要完成市场任务
的信息录入、维护、关闭和查询等功能。系统可以将任务分解为多子任务或多个人员执行。
在任务下发到具体某个人执行时，系统提供提前提示的功能，会把相应提示信息传递到执行
人处。随着企业市场工作的不断进展，其市场活动各阶段的执行情况也相应会发生变化。通
过用友 TurboCRM 系统提供的市场行动，企业可以准确即时了解到系统中没一项工作的进
展情况，比如可以随时查看到所有市场行动当前所处的状态、计划执行时间、实际执行时间、
当前阶段执行情况、每个市场行动的负责员工、负责部门等。方便企业有步骤、有计划的完
成日常工作，做到责任明晰。
活动的阶段进展
随着企业市场工作的不断进展，其相关市场任务所处的阶段也相应会发生变化。用友
TurboCRM 系统提供的阶段进展管理可以帮助企业随时了解各市场活动的阶段执行情况，以
及每个阶段的计划执行周期及实际执行周期，各阶段中执行的工作内容，参与的客户等等。
从而为企业对各类市场活动执行情况的实时了解起到重要作用。
市场费用管理
用友 TurboCRM 系统提供的费用控制功能可以帮助企业随时了解每一个市场活动的
费用预算、实际发生的费用、以及已经审核确认的费用。各阶段的费用支持及审核确认情况，
各费用的支出人员、部门等信息，从而为企业进行市场工作的实时费用监控起到关键作用。
市场活动的分析
根据市场活动各阶段实际执行的情况，用友 TurboCRM 系统提供实时的分析报表，使
管理者可以在最短时间内了解活动的执行进度及投入产出情况。
图<市场活动的分析>
市场调查
市场调查是企业日常市场工作内容中非常重要的组成部分，通过市场调查，企业可以
更好的了解自身产品在市场中的地位、加深了解用户对产品的需求等。用友 TurboCRM 系
统提供的市场调查功能可以帮助企业制定不同的市场调查主题，每个调查主题可以自定义
不同的调查问题并灵活制定相应得分，对于题目的设定企业可以根据实际情况分别定义每
题的类型（如单选、多选、文字、数值、选择框等）、每题的状态（如可选或必须填写）、
问卷的排列方式、得分原则等；市场调查档案可以将每次调查结果输入到系统中；市场调
查分析可以将调查结果进行分析统计。通过一系列的市场调查设计、市场调查档案、市场
调查分析，最终为企业制定未来的市场战略起到指导作用。
<调查问卷详细信息> <调查答卷>
用友 TurboCRM 竞争管理
. 竞争管理
用友 TurboCRM 系统提供竞
争对手管理、竞争产品管理、竞争
订单管理、竞争状况分析、丢单原
因分析等多项竞争管理功能。通过
对竞争对手全方位信息的记录和多
视角透视，可以帮助企业对竞争对
手进行全面分析，做到知己知彼，
百战不殆。
竞争产品管理可以对比自身
产品和竞争对手产品各方面指标，最终以图表的形式直观的反映出竞争产品之间的全面比
较关系，为业务人员的工作提供了竞争知识的支持。
图〈竞争对手及产品信息〉
多数企业清楚自己成交了多少笔合同，但却不清楚丢掉了多少销售机会和丢单的原因。
通过系统的丢单分析，使企业可以从销售机会开始，跟踪销售中的竞争状况，及时分析丢单
的各种原因，帮助我们找到症结，调整营销策略。
图〈丢单分析〉
竞争订单分析对于竞争对手的订单进行深度挖掘，可以从多个维度（时间维度、产品
线维度、行业维度等）进行对于竞争订单深入分析，最终为管理者提供宝贵的关于竞争状况
的决策支持信息。
. 销售计划管理
用友 TurboCRM 系统以销售计划为起点，可将全公司的销售计划细化到每个部门、员
工和产品，并以销售量、销售额、收款额和销售毛利等为指标制定销售计划。可对不同的
产品线和区域进行交叉的计划分解，可使每个员工了解自身的工作进展状况。
图〈销售计划灵活设计〉
图〈销售计划制定及分析〉
. 客户拓展管理
客户拓展是企业运营的重要环节，销售管理是企业管理的重要部分。系统可提供从销售
计划、销售机会开始到合同签订、合同执行的全过程管理，包含销售计划管理、潜在客户管
理、销售机会管理、销售预期管理、费用控制、客户关系维护、联系人管理、合同管理等全
面的销售自动化管理。
图〈利用 CRM 系统管理销售过程〉
销售人员每天可以将自己的实际工作输入到 CRM 系统中，从而加强了公司领导对销售
过程的把握，销售管理将针对问题解决、过程控制，而非只重视销售结果。
销售机会获得
提交销售总监
客户会谈，了解客户情况，对意向
客户提交公司资料，填写会谈纪
要，预测销售预期
,进程管理录
入CRM系统
如果有明确的竞争对手，增
加竞争状况
将会谈纪要作为工作
进程录入CRM系统
收取首期款
订单签约，在CRM中录入订
单信息，合同作为订单附件
市场活动、客户
反馈、其他来源
识别销
售机会
分配客户给销售代表，
生成销售任务
存档备案
是
否
进入销售流程
分配
进入服务流程
图〈员工输入——销售工作记录〉
公司领导将对各个公司的销售和客户情况，变化情况进行了解。也将提高公司业务管理
的质量，具体的销售过程已记录在 CRM 系统中了，领导可以随时进入 CRM 系统查看，使
销售管理更加直接高效。并且，领导随时掌握最新的销售过程，可以随时发现问题，随时解
决问题，提高问题解决的速度。公司将更灵活的适应客户和市场的变化。
用友 TurboCRM 系统可以帮助公司实现针对目标客户销售进程的状态分析和过程控制，
有效地跟踪销售状况。系统还提供了丰富的分析工具如销售漏斗等，帮助企业全面进行
SWOT 分析，用以支持决策：销售分析——帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发
现问题做出有针对性的调整，准确预测近期的销售收入。销售过程和销售漏斗的管理帮助公
司领导有效的发现销售中的问题所在，及时在简短的销售会议上有效解决销售问题。
图〈销售漏斗〉
<销售预期分析>
. 协议及执行管理
协议执行计划管理
按计划有效地执行协议对于企业来说非常重，用友 TurboCRM 系统支持协议执行计划
管理，通过制定协议执行计划，可以帮助企业进行各种复杂的协议过程处理，如处理分期收
款、分批供货、催款、提醒等，从而使企业能够对协议进行有序管理，方便企业有步骤、有
计划的完成订单执行工作。
图〈订单执行计划制定〉
协议执行过程管理
用友 TurboCRM 系统可以全程监控协议执行过程，如协议签订、协议审核以及发货、
验收、收款等，全面记录每个过程的执行情况，如执行人、数量、金额等信息，帮助企业严
格控制每笔业务的执行条件及执行结果，降低企业风险。
图〈订单列表、发票〉
图〈订单交付、收款〉
. 客户服务管理
客户反馈管理
来自客户的服务请求对企业管理来说意义重大，如投诉、建议、购买询问等，对于任
何一种请求，如能以积极态度对待，并配以有效的流程管理，都会对客户关系管理的改善、
提升客户满意度、创造更大利润带来积极的意义。服务请求管理提供了全方位、立体式的管
理模式。在为请求建立全面的信息记录的同时，系统可以通过受理队列的指定及升迁，限定
请求的负责人。
系统提供的流程设定功能，结合服务工单及行动管理机制，使服务请求的管理更加强
大化。同时，请求信息还可以关联到相关行动、调查问卷档案、联系人、相关员工以及相关
附件等。
图<服务请求及关联对象>
服务计划
随着市场的发展，主动服务越来越得到广泛的认可。用友 TurboCRM 系统提供的服务
计划功能，可以有效的帮助企业制定有针对性的主动服务安排，并结合队列管理，实现工作
的分配，从而更好的实现客户服务工作。结合服务工单及行动，服务计划的执行可以更加的
细化，便于企业更好的对服务工作进行管理及改善。
同时，系统还支持针对资产、订单、客户、联系人、服务工单的批量的服务计划的制
定，有效的提高相关工作的安排及执行的效率。
图<服务计划列表及详细信息>
服务队列
服务队列是一个抽象的对象，当服务请求/服务计划生成后，会根据请求/计划的优先
级进入不同的队列，由不同的团队进行处理，服务在队列中可以根据优先级和处理情况进行
切换。用友 TurboCRM 系统提供的服务队列可根据设定的规则实现请求/计划的自动分拣，
队列中的人员可对分拣到队列的服务项目进行认领确认，实现工作的自动分配及追踪。
图<服务队列列表>
服务工单
请求及计划的受理过程中，涉及到服务工作的分解执行，用友 TurboCRM 系统提供服
务工单对分解执行过程进行管理，并支持对执行过程中涉及的费用、产品进行详细的记录。
同时，工单中含有的流程管理思想，可帮助企业实现细节化的管理，更好的实现服务过程中
成本及客户满意度的控制及管理。
图<服务工单列表及详细信息>
资产管理
大型设备及工程在首次销售完成后都涉及后续较长时间的服务周期，为更好的对相关
工作进行管理，用友 TurboCRM 系统提供针对客户的资产管理功能，可实现对资产细节，
历次服务过程，保修信息等关键内容的记录及管理。
图<资产详细信息>
服务质量监控
用友 TurboCRM 可以帮助企业对客户满意度和服务工作量、客户投诉率进行分析，从
而客观评价企业的客户满意程度，为总结经验教训并提高企业的客户服务水准提供科学依据。
. 客户关怀管理
在竞争日趋激烈的信息时代下，如何利用各种渠道全方位接触客户资源已经越来越被
企业的管理者所关注。通常情况下，企业可以分别通过电话、寄信、电子邮件等方式与客户
进行接触，但是通过这些接触方式得到的价值信息相对比较独立，无法真正的整合到一起，
如何解决这个问题呢？下面我们一起来看看用友 TurboCRM 提供的全方位接触中心。
电子邮件方式接触
用友 TurboCRM 系统可以让企业通过电子邮件的形式与自己的客户进行密切的接触。
对于需要批量进行接触的客户，为了提高工作效率，系统支持电子邮件模板；模板中可以方
便灵活的设定发送内容、发送的 HTML 文件、邮件优先级、模板所属部门等。为更好的让
企业应用邮件接触的手段，系统除了预置了大量的模板外，还允许企业通过自定义的方式设
计更加符合自身需要的个性化模板。模板设定好以后，利用系统提供的 Email 接触功能，可
以将模板内容以及多个附件群发到指定客户资源收藏夹中的所有邮件地址中，其中收藏夹中
的邮件地址可以是公司的，也可以是联系人的。
图<邮件行动及邮件模板>
针对邮件处理的特殊的情况，系统支持设定禁发规则及禁发地址列表。
图<邮件禁发规则及邮件禁发列表>
手机短信方式接触
随着移动增值服务市场的不断发展，越来越多的人们习惯用手机短信的方式进行相互
之间的沟通。如果企业选择用友 TurboCRM 公司推出的另外一个产品――短信模块，可以
帮助企业通过手机短信的形式与客户进行接触。对于需要批量进行接触的客户，为了提高工
作效率，系统支持短信模板的使用；模板中可以方便灵活的设定发送内容、选择发送的模板
文件、模板所属部门等。为更好的让企业应用短信接触的手段，系统除了预置了大量的模板
外，还允许企业通过自定义的方式设计更加符合自身需要的个性化模板。模板设定好以后，
利用系统提供的短信接触功能，可以将短信内容或前面制定好的模板内容群发到指定客户资
源收藏夹中的所有手机号中。
图<短信行动及短信模板>
与邮件处理的情况类似，系统支持设定短信禁发规则及禁发号码列表。
. 工作协同管理
系统提供一个统一的工作平台，将公司的市场、销售、服务各部门以及公司的代理商
甚至客户联系起来，共同挖掘和满足市场需求，形成动态联盟和协同，使合作伙伴、客户及
其他方面的信息透明化，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过
对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一
对一”的营销方式获得客户个性化的信息、提高服务满意度，从而提高工作效率，加速决策
过程，为企业带来增值效益。 这是改变目前公司各部门分头行动，需要不断进行部门协调
的主要方式。
图（跨部门协同工作）
业
务
人
员
录
入
进
程
和
费
用
部门经
理审核
签字
财务部门
核对报销
用友 TurboCRM 系统
. 成本控制
用友 TurboCRM 通过客户价值金字塔发现对于公司最有价值的客户，从而明确了投入
方向。有限的销售投入将投向更有价值的客户身上，而非泛泛的投入，市场宣传行为更有针
对性，从而更有效。系统可以帮助企业关注客户交易的细微变化，识别出企业的价值客户、
价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动。对于市场部门能够真正找到市
场需求热点，了解竞争对手；明确有价值的渠道并加以重点扶植；制定有效的价格政策；定
量分析市场活动的投入与产出。
在销售过程管理中，加入了销售费用控制，从而可以对销售费用进行很好的控制。控制
方式如下： 销售人员按照规定每天将在 CRM 系统里填写与客户的销售交往过程，包括交
往过程发生的各种费用。当销售人员要进行费用报销时，部门经理将检查 CRM 系统里销售
过程，发现费用与客户交往过程匹配时，部门经理签字。财务部门在报销时，可以利用 CRM
系统，对费用条目进行核对报销。整个过程清晰明了，简单高效。控制过程图示如下：
在系统的实际应用过程中，这个控制流程还可以有效督促业务人员对 CRM 系统的使用，
解决销售人员不愿意在 CRM 系统内输入销售记录的现象。
有了详尽的客户交往过程和费用开销情况，领导在进行费用决策时，就有了决策依据。
80%的客户在“金字塔”的底端，采用标准的
低成本的方式对他们进行服务和支持可以
有效地节省运营成本。
VIP 客
户
主要客户
普通客户
小客户
通常20%的重要客户会聚集在“金字塔”的顶
端，为企业贡献80%的利润/销售额，清晰
地了解这些客户是企业保持和发展竞争实
力的重要战略。
图<费用计划制定及分析>
图<费用审核列表及费用审核界面>
. 工作计划及执行管理
用友 TurboCRM 系统提供“行动管理”功能，根据实际业务需要，将与业务相关的每日工
作采用行动的形式记录下来，提供可定义的自动提醒功能。将计划与实际执行相关联，形成
针对客户业务推进的完整管理。
图〈行动管理〉
. 员工管理
员工绩效管理
通过员工相关信息查询，可以使企业的决策者和部门主管方便查看某个员工正在进行的
或者已经完成的所有相关任务列表、相关工作进程列表、相关销售机会列表、相关报价单列
表、相关订单列表、相关反馈信息列表等内容，同时通过销售额排行、已签订单、利润排行、
客户投诉、客户表扬等考核内容对公司每一个员工及各种业务进展情况做到全面了解、统一
安排。
员工工作过程管理
通过工作进程管理，可以全面了解某个任务具体的进展情况，使得与该任务相关的各项
工作及进展情况得到有效的管理，如清楚的知道报价情况、避免员工流失造成的损失，同时
对于各项任务的控制起到决定作用，方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，做到责任明
晰。
员工目标管理
通过制定销售计划及具体安排工作任务，系统可帮助企业进行员工目标管理，从而为提
升公司的整体销售业绩起到至关重要的作用；同时，对于公司每个业务员的销售机会分配也
有大有裨益，系统可以根据不同的业务能力给不同的业务员分配不同数量的销售机会，最终
使得公司的销售额最大化。
员工费用管理
任何一个企业都非常重视费用的有效控制，通过员工管理的费用情况查询，可以使企业
有效控制员工的费用支出并对各项业务的费用支出做出数据化的分析，为企业做出相关决策
提供科学的依据。
. 业务决策与量化评估
客户分析
用友 TurboCRM 系统可以帮助企业进行全面的客户分析，其分析内容不但包括客户构
成分析、客户购买分析、客户潜力分析、客户消费变化分析、客户流失分析等，还包括客
户的费用分析、联系人费用分析，此外，客户分析还可以将系统中所有的客户进行销售额
排行、交易次数排行、表扬排行、建议排行、投诉排行等；对于分析结果，系统还可以方
便的设定分析维度（灵活选择 X 轴分析指标、Y 轴分析指标以及分析内容）、选择喜欢的图
表类型（柱形图、条形图、折线图、面积图、堆积柱形图、堆积条形图、堆积面积图、仪
表）、分析的数据范围（对于分析项的数据量较大时，可以选择）、更新方式、将分析结果
导出到 CSV 等。
<客户地区分布分析> <客户行业分布分析>
<客户销售机会分析> <客户交易次数分析>
运营过程分析
系统提供的销售机会分析可以帮助企业分别对机会状况、机会过程、机会费用、预算
执行进行分析。对于分析结果，系统是以方便直观的统计表格形式体现的，对于分析结果
系统可以导出到 Excel 文件。
<销售机会来源分析> <产品销售机会分析>
<销售机会阶段分析> <员工销售机会分析>
<销售机会获取时间分析> <客户销售机会分析>
员工分析
系统提供的员工分析可以帮助企业分别对销售额排行、利润排行、应收款排行、任务
成功率排行、表扬排行、投诉排行进行分析，从而为企业寻找业绩优秀员工提供依据。对
于分析结果，系统还可以方便的按照指定分析项目进行排序，同时还可以将分析结果导出
到 Excel 等。
<员工销售机会分析> <员工业绩分析>
产品分析
系统提供的产品分析可以帮助企业分别对产品、销售额排行、销售量排行、利润排行、
退货额排行、表扬排行、建议排行、投诉排行进行分析。对于分析结果，系统还可以方便
的设定分析维度、选择喜欢的图表类型、分析的数据范围、更新方式、将分析结果导出到
Excel 等，另外，还可以将最终的分析结果以报表的形式提交给其他人。
<产品平均售价分析> <产品销售机会分析>
市场活动分析
系统提供的市场活动分析可以帮助企业分别对投入产品、参与客户、参与伙伴、参与
供应商、参与联系人进行分析；系统提供的市场任务分析可以帮助企业分别对任务状况、
任务过程、任务费用、预算执行进行分析。对于分析结果，系统还可以方便的设定分析维
度、选择喜欢的图表类型、分析的数据范围、更新方式、将分析结果导出到 Excel 等，另外，
还可以将最终的分析结果以报表的形式提交给其他人。
<市场活动投入产出分析> <市场活动费用分析>
竞争分析
系统提供的竞争分析可以帮助企业分别对竞争过程、丢单原因、竞争订单、竞争产品进
行分析。对于分析结果，系统是以方便直观的统计表格形式体现的，对于分析结果系统可以
导出到 Excel 文件。
<丢单分析>
销售计划分析
系统提供的计划分析，可针对不同类型的销售机会、费用计划，实现是计划值及实际实
行数据的对比分析。对于分析结果，系统是以方便直观的统计表格形式体现的，对于分析结
果系统可以导出到 Excel 文件。
<销售分析> <销售计划执行分析>
销售过程分析
系统提供的销售机会分析可以帮助企业分别对机会状况、执行过程、费用、预算执行
进行分析。对于分析结果，系统还可以方便的设定分析维度、选择喜欢的图表类型、分析
的数据范围、更新方式、将分析结果导出到 Excel 等。
<销售机会来源分析> <产品销售机会分析>
<销售机会获取时间分析> <客户销售机会分析>
<销售机会阶段分析> <员工销售机会分析>
销售分析
系统提供的销售分析可以帮助企业分别对销售一览表、销售状况、销售预期、平均售价、
收款计划、订单执行、报价状况、平均报价进行分析。对于分析结果，系统是以方便直观的
统计表格形式体现的，对于分析结果系统可以导出到 Excel 文件。
<客户购买分析> <订单状态分析>
<平均售价分析> <订单执行分析>
<地区销售分析> <行业销售分析>
服务分析
针对服务请求、服务计划、服务工单，系统提供针对执行状态、过程、费用及预算的对
比分析。系统提供的服务分析可以帮助企业分别对服务执行状况、服务过程、费用等分析。
对于分析结果，系统还可以方便的设定分析维度、选择喜欢的图表类型、分析的数据范围、
更新方式、将分析结果导出到 Excel 文件。
<服务计划优先分析> <服务请求优先分析>
<客户工单处理分析> <客户服务计划处理分析>
<客户服务请求处理分析> <服务工单计划完成时间统计>
5. 用友 TurboCRM 应用规划
用友 TurboCRM 系统可配合企业管理规范共同执行，明确企业决策所须的分析数据的
提供者，关键的数据录入点、录入规范，并制定明确的奖惩措施，保障用友 TurboCRM 系
统应用效果。同时，用友 TurboCRM 系统的资深顾问将在实施过程中将其关于 CRM 的知识、
方法、经验进行传递。
. 针对企业决策者的应用
对于企业决策者来说，最关心的是部门协调、分析决策等问题。用友 TurboCRM 系统
通过业务信息库能够很好的解决这些问题，在部门协调方面可以帮助企业实现市场部、销售
部、服务部的工作协调；对于设有分支机构的企业来说可以实现异地管理；同时还可以进行
各种分析决策以及移动办公等。
. 针对部门主管的应用
对于企业部门主管来说，最关心的是员工管理、工作进程管理等问题。本系统通过业
务信息库能够很好的解决诸如各种业务进程、员工、统计分析以及企业相关业务数据的有效
管理。
. 针对企业员工的应用
对于企业员工来说，最关心的是个人信息管理、业务计划等问题。本系统通过业务信
息库能够很好的解决诸如各种工作协同、业务计划、统计查询以及个人信息等方面的有效管
理。
6. 用友 TurboCRM 技术架构及标准
. 用友 TurboCRM 总体架构
为了全面满足企业的应用需求，用友公司 CRM 提供下图全系列整合产品应用服务，
包括支持内部软件系统应用、网站、电话、传真、Email、短信等多种客户服务方式。
. 用友 TurboCRM 技术架构
用友 TurboCRM 采用 Brower-Server 架构，整个系统可以分为四层的结构：Client（客
户端）——Presentation（表现层）——Application（应用程序层）——Database（数据服务
层 ）， 这 四 层 分 别 由 Browser （ 浏 览 器 ） ——Web Server （ Internet 发 布 服 务 器 ）
——Application Server（应用软件服务器）——Database Server（数据库服务器）构成，详
见下图：
图：用友 TurboCRM 的四层结构
由于整个系统使用了 Browser-Server 架构，在客户端使用标准的 Web 页面浏览器（如
Internet Explorer 等），不需安装特殊的应用程序，减少了升级和维护的难度；所有的业务数
据都保存在服务器（Server）端，确保了业务的安全；在通讯方面，由于使用的是标准的 Http
协议，使得系统可以轻松的实现移动办公和分布式管理，同时，为系统与电子商务的整合与
扩展打下了坚实的技术基础。
由于整个系统是多层结构，从软件架构上确保了系统的扩展性和适用性：用友
TurboCRM 支持 Microsoft SQL Server、Oracle 等多种后台数据库系统；用友 TurboCRM 支
持多种类型的客户端，如 Web Browser、WAP Browser 等；用友 TurboCRM 独立的 Application
层使得企业业务逻辑的更新和扩展更为方面和容易。同时，基于这种多层结构，应用智能负
载均衡与集群等技术实现系统服务能力的扩展。
. 用友 TurboCRM 网络部署
由于用友 TurboCRM 系统的四层结构特点，用友 TurboCRM 具备多种灵活的网络部署
模式。
Intranet 应用模式
这种模式的特点是 Web Server 在企业内部，企业外部的访问者必须经过企业的防火墙
或代理服务器才能与系统相连。此应用模式是在企业内部安装并使用用友 TurboCRM 系统，
信息只在企业内部网络系统中发布，外部分支机构或者移动办公用户直接与企业连接，接入
系统，而不通过 Internet。其拓扑逻辑结构如下图：
图：用友 TurboCRM 的应用方案
此应用模式适合于：对“移动办公”要求不高，以及异地分支机构比较少的企业。所有的
系统应用者处于共同的局域网络之中。
此应用模式的优点：这种应用模式实现起来比较方便，可以充分利用企业现有的局域网
络系统而不需要做太大的改动。此外，系统数据不在公众网上发布，因而具有较高的安全性。
此应用模式的缺点：企业需要专门的接入设备为移动办公用户和分支机构提供接入服务，
当移动办公和分支机构的数目较多时，增加了线路和接入设备维护的成本。
Extranet 应用模式
Extranet 是分布在多个物理地址上的企业内部网络系统（Intranet），通过专用线路或者
VPN（虚拟专用网络）服务而相互连通组成一个大的网络系统，称为 Extranet。Extranet 应
用模式的拓扑逻辑结构如下图：
图：用友 TurboCRM 的应用方案
此应用模式适合于：在各地有固定分支机构的企业，并且这些分支机构规模比较大，业
务相对独立、拥有自己的局域网络系统。
此应用模式的优点：在保留了企业各地分支机构网络系统的独立性，实现了全企业的信
息互动。可以充分利用企业现有的网络系统，节约了实施的成本。
此应用模式的缺点：企业需要维护各分支机构的连接系统。
企业 Web 应用模式
如果企业在总部有自己的 Web 网站，并通过高速的线路向 Internet 发布。企业可以使用
企业自有 Web 应用模式进行系统建设。这时，所有的移动办公用户或者异地分支机构直接
通过 Internet 与系统进行连接完成业务操作。此应用模式的拓扑逻辑结构如下图：
图：用友 TurboCRM 的应用方案
此应用模式适合于：移动办公需求很多的企业，或者在各地拥有较多小规模分支机构而
各分支机构与总部的业务联系紧密的企业。
此应用模式的优点：为移动办公和分支机构提供了廉价的接入系统的方式，减少了接入
设备和线路维护的费用。
此应用模式的缺点：系统与 Internet 相连，企业需要投入一定精力进行系统安全的设计
和管理。
主机托管应用模式
与前三种方式不同的是，在主机托管的应用模式中，企业的 Web Server 至于内部网络
之外（企业防火墙以外）的 Internet 上，这时，所有的系统用户包括总部、各分支机构和移
动办公用户，全部通过 Internet 与用友 TurboCRM 系统相联接，完成业务操作。此应用模式
的拓扑逻辑结构如下图所示：
图：用友 TurboCRM 的应用方案
此应用模式适合于：移动办公需求很多，或者在各地拥有众多各种规模的分支机构，并
且不希望维护复杂的信息系统的企业。
此应用模式的优点：为移动办公和分支机构提供了廉价的接入系统的方式，减少了接入
设备和线路维护的费用。网络安全以及访问控制等信息系统管理工作全部交给专业的服务商
完成，减少了企业维护信息系统的费用。
此应用模式的缺点：系统的使用的环境质量完全依赖于 IDC 的服务质量。此外，由于
需要对服务器进行远程管理，对企业的 IT 人员的专业技能有比较高的要求。
. 用友 TurboCRM 开放接口标准
用友 TurboCRM 系统并不是封闭的，它提供了标准的接口与财务、ERP 等系统连接，
实现从前台到后台全面的电子商务。用友 TurboCRM 的接口服务可以随时感知业务信息的
变化，并将其他业务系统关注的数据变化传递出去。与此同时，这一接口服务也可以与其它
业务系统进行会话，接收由其他业务系统传递来的数据。用友 TurboCRM 的接口与其它系
统的信息交互使用的是标准的 XML 语言。用友 TurboCRM 接口服务的工作原理如下图：
图：用友 TurboCRM 的接口服务工作原理
通过接口服务，用友 TurboCRM 系统就可以与其他业务系统进行信息交互了。
. 系统硬件环境
服务器要求如表 3-1 所示：
站点配置 CPU 主频 内存 硬盘可用空间
10 站点最低配置 PIII 1GHz 以上 * 1 512 MB 600MB 以上
10 站点推荐配置 PIII 1G MHz 以上 * 2 1G B 1GB 以上
20 站点最低配置 赛阳 D Hz 以上 * 1 1G B 600MB 以上
20 站点推荐配置 赛阳 D Hz 以上 * 2 1 GB 1GB 以上
30 站点最低配置 赛阳 D Hz 以上 * 1 1GB 600MB 以上
30 站点推荐配置 P4 以上 * 2 2 GB 1GB 以上
40 站点最低配置 P4 以上 * 1 1 GB 600MB 以上
40 站点推荐配置 Xeon 2GHz 以上 * 2 2 GB 1GB 以上
50 站点最低配置 P4 以上 * 2 2 GB 600MB 以上
50 站点推荐配置 Xeon 2GHz 以上 * 2 2 GB 1GB 以上
【表 3-1】
客户端要求如表 3-2 所示：
主频 内存 浏览器
最低配置
赛阳 500 MHz 以上 256 MB 以上 IE
标准配置
PIII 1G 以上 512 MB 以上 IE
【表 3-2】
. 系统操作环境
服务器要求：
Windows NT Server With Server Pack4 and Microsoft Internet Explore SP1 以上
Windows 2000 系列
或者各种 Linux（内核版本 以上）
或者 Sun Solaris
Web 服务器：
Apache Server（ 以上 For Win32）、Apache Server（ 以上 For Linux）
Microsoft IIS 以上
客户端要求：Windows 98、Microsoft Internet Explore 以上。
. 系统数据库环境
用友 TurboCRM 系统支持不同的后台数据库产品，如 ORACLE、Microsoft SQL Server。
目前我们在 WINDOWS NT 平台采用 Microsoft SQL Server 7 数据库管理系统。
数据库服务器：
Microsoft SQL Server 以上
Oracle 8i 以上
7. 用友 TurboCRM 有效实施
用友公司独有的实施方法论，已经在上百家企业中成功实施了 CRM，我们将持续采用
行之有效的实施步骤，确保 XX 公司 CRM 项目的成功。下面详细介绍本次实施的规划。
.项目规划
项目规划主要包含项目内部交接、组成实施团队、制定实施主计划、召开项目启动会。
其中项目内部交接是用友 TurboCRM 系统实施之前重要的环节。借助这个环节，使得前端
销售能够相对完整的将客户的基本状况和基本需求进行用友方实施小组内部的沟通，增强实
施顾问进场时对客户综合认知度。
此外，在这个步骤中，用友 TurboCRM 系统的实施顾问与企业方 CRM 项目负责人沟
通确认后，根据企业成员当前 CRM 认知水平，可提供对企业成员进行 CRM 理念专场培训。
理念培训是用友 TurboCRM 实施团队第一时间了解企业 CRM 总体状况后给客户提供的一
项重要价值点。针对应用 CRM 即将为企业带来的改变，我们以互动的活动形式穿插进行，
让每位参与者亲身感受团队协作的重要性、组织内部如何产生创新以及沟通的重要性。
.蓝图设计
蓝图设计是企业实施用友 TurboCRM 系统最重要的一个步骤，该步骤可细分为需求调
研和方案设计两个子阶段。
需求调研是系统实施步骤中重要的环节和阶段。通过需求调研，用友 TurboCRM 的实
施顾问可以了解企业现有的经营状况，提出个性化的实施建议，并对实施中可能出现的阻力
做充分准备，是进行 “方案设计”的基础。
在需求调研之后，用友 TurboCRM 系统实施团队将提供分析结果。
需求调研内容分成下面几个部分：
企业前端管理中现存的表单和统计报表；
企业前端管理现有流程中存在的主要问题；
企业 CRM 战略应用目标及主要建议；
目前的岗位管理办法和协作流程；
蓝图设计步骤中，完成了需求调研工作，整个实施步骤的重心就转移到了方案设计中。
蓝图设计步骤中方案设计子阶段的重点在于建立基于用友 TurboCRM 系统的工作流
程调整或优化。在考虑方案设计的过程中，用友 TurboCRM 系统的咨询实施顾问将需求调
研中得到的对企业业务的理解和对用友 TurboCRM 系统的透彻理解结合起来，运用在相关
行业的先进的优秀的统的经验，重新进行流程规划调整。通过对现有流程和现有企业问题的
分析，提出相应调整建议和改进措施，理顺现有工作流。
由用友 TurboCRM 系统专业的咨询实施顾问提出的方案设计成果形成《实施方案》文
档。文档内容包括：
按照企业现有工作情况和紧迫程度，分部门、分阶段地提出实施计划；根据企
业业务特点和业务重点，提出应用系统之后的市场、销售、服务等业务流程建
议；
根据企业具体业务，对每一部门的具体业务流程进行分解和角色分工；
根据企业决策需要，提出分析实现功能和建议；
根据企业的激励机制，提出系统应用与员工管理相关的方案，确保系统的日常
应用是准确、及时、有效的。
完成了上述需求调研和方案设计工作，并最终形成企业确认的《实施方案》，总体实施
环节中最重要的蓝图设计步骤的工作方告完成。
.系统建设
系统建设的工作是为正式启用系统而作的准备工作。在系统建设的时候，实施顾问将
根据蓝图设计步骤中了解到的流程和工作传递关系、企业组织结构、企业经营产品的特点等
与企业内部的 CRM 实施小组成员将基础数据录入或导入到系统，指导企业建立协调统一的
信息标准（或参照 ISO 标准）。系统建设由实施顾问和 XX 公司 CRM 项目负责人共同完成，
保证了知识的传递。
系统建设的工作包括：
建立基础数据结构，例如组织机构、权限配置、产品分类、客户分类、单据编
码、币种、账户信息等的部署工作；
录入基础数据，包括客户数据、产品数据、历史订单数据、初始帐务等，保证
系统在正式启用时与实际业务数据的吻合；
数据导入，对于数据量较大的部分，实施顾问或 XX 公司 CRM 实施小组成员
利用系统的数据导入功能，可以一次性导入，节省了工作量；
流程实现，包括流程中各个动作的设置，某些动作的权限设置，确保《实施方
案》中的流程可以对应到系统中，将系统应用真正融合成为企业的一部分。
.切换准备
用友 TurboCRM 实施团队配备专职认证讲师，根据《实施方案》，结合新应用流程设
计，对企业工作人员提供培训。通过培训，企业工作人员能够很快熟悉系统，了解自身工作
在系统中的角色及如何利用系统提高工作效率，使系统得以尽快投入到实际工作中，解决现
有的问题，加强工作协调。
培训内容包括（与 XX 公司共同协商确定）：
1) 用友 TurboCRM 系统总体介绍
2) 操作流程图
3) 系统部署
4) 系统功能应用讲解
5) 市场管理
6) 销售管理
7) 订单管理
8) 服务管理
9) 分析决策
10) 集团应用
11) 个性化支持
12) 费用监控/功能集成/信息共享
13) 数据流程图
14) 技术培训
15) 数据备份与恢复
16) 常见问题的应对方法
17) 报错技巧
.上线验收
在完成以上工作之后，用友 TurboCRM 系统的咨询顾问将和 XX 公司项目小组一起，
对原手工流程进行切换，停用原有的部分手工单据，完成多地服务请求的同一平台协同工作。
具体工作包含：
1、企业发布上线通知；
2、将企业原有模式切换至用友 TurboCRM 系统，系统正式启用；
3、应用广度、应用频率、应用规模评估；
4、应用深度、应用功能、流程优化评估；
5、应用效果（数据整合度、流程完整性、效率提升、销售提升、客户满意度、客户
忠诚度）评估。
8. 用友 TurboCRM 系统持续服务
用友 TurboCRM 系统的售后支持人员是一支具备专业素质和优良的服务意识的团队，
为我们的客户提供及时方便的售后服务。我们将自身对客户关系管理的理解落实到每一个支
持人员的服务过程中，使客户满意率保持在很高的水平上。
用友TurboCRM系统的售后支持人员提供多种方式的专业售后服务来满足客户的不同
需求，保障客户持续提升管理水准。目前的全系列服务有：
技术支持服务
技术支持服务可以保证客户的软件系统稳定、正常的运行，客户通过向CSE咨询，以解
决使用时遇到的系统问题或操作疑难。客户也可以通过语音与远程调试等技术，自助解决或
由CSE指导排除故障。
现场支援服务
当客户遇到的问题通过咨询或自助等形式无法解决时，用友TurboCRM系统的售后支持
人员向客户提供现场支援服务。现场支援服务可以帮助客户解决应用故障排除、系统重装等
问题。进行现场支援的客服人员填写“现场服务单”记录故障现象与排除方法，并会告知客户
注意事项，最终由客户签字确认。
教育培训服务
面对客户的迫切需求及CRM特点，用友公司本着把握前沿、注重能力、综合培养的原
则，特制定出一套系统、完整的培训计划，以培养CRM专业性人才为目的，突出实践、应
用能力的培养。 在课程设置上，事业部客服提供了针对使用者不同的经验水平和工作性质
而专门开设的课程,客户可根据自己的实际水平选择相应的课程模块自由组合,以满足不同层
次人员的需求。
经过系列培训及严格的考试合格后，我们将对合格人员颁发资格证书。经过培训的学员，
根据其应用水平，不仅具备独立操作系统的能力，还可以承担CRM日常维护工作。获得“用
友TurboCRM高级应用专家”证书资格的学员可以对CRM系统进行深层次的高级应用，可以
在本公司内部承担推广和答疑的工作。
软件升级与更新服务
file://fs/%E5%92%A8%E8%AF%A2%E9%83%A8/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E4%BA%A7%E5%93%81/%E7%8E%B0%E5%9C%BA%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8D%
包括全年发布的所有大、小升级版本软件及维护软件。说明文档包括软件详细的特性、
功能和更新信息。用友TurboCRM系统的售后支持团队同时推出提前通知服务，将我们最新
发现的关键问题或软件错误，以电话、传真、MAIL等形式在24小时内告知您，使您在遇到
问题之前便可提供解决方案和修补程序，防患于未然。
客户化订制服务
客户化订制是指在用友TurboCRM产品的基础上根据行业或企业的特点而专门制订的
修改。用友TurboCRM不仅提供标准的可以在各行业通用的解决方案，而且提供灵活的订制
服务，将在不同行业中或不同企业的具体要求进行专门设计，满足客户的专用性和针对性，
可以贴近应用，快速进行系统推广，更体现了用友TurboCRM个性化服务的特色。
《CRM 研究与应用》
《CRM研究与应用》是用友公司CRM事业部主编的CRM电子刊物。刊物固定栏目包括：
CRM研究、CRM动态、专家视角、CRM案例分析、高级应用心得等。用友TurboCRM的客
户将定期收到《CRM研究与应用》。
用友 TurboCRM 客户应用交流
用友TurboCRM系统售后支持团队将不定期召开客户应用交流大会，邀请相关客户参加，
听取客户应用体会和意见，增进客户与业界专家、客户与客户之间的交流，进一步提高客户
的客户关系管理系统应用水平。
高级应用指导
在企业完成了用友TurboCRM实施之后，往往希望能够持续地、深入地发掘和了解系统
更多的功能，并且尽可能多地应用到实践中。用友公司认为客户关系管理的提升不是一次性
的工程，而是需要不断的长期的提升。针对这一需求，事业部提供的高级应用指导即让资深
的客户服务专家在应用现场，根据现有系统运行过程中出现的问题进行讲解和指导，提出适
应于企业需要的个案解决方式，或者提出适合于企业的客户赢利方案、分析决策模型，让客
户数据真正成为企业最重要的资源，提升企业的盈利能力。
应用评估及提升咨询
如何衡量CRM项目为企业带来的效益？如何正确评估实施后的应用水平？如何在目前
的应用基础上推广到其他部门或其他区域？如何针对问题找到解决方法？这些都是采用了
CRM的企业所关心的。用友公司CRM事业部始终认为，CRM的建设不是短期的，而是要通
过长期的持续的努力，达到企业文化、业务流程、员工素质的综合提升。为了达到这一目的，
用友公司CRM事业部综合国内外管理软件实施评估的经验，设计了基于用友TurboCRM产品
功能应用的全套评估表格。用友TurboCRM 评估从工作流建设、基础信息建设和系统实现
的三方面，将企业的全面应用状况进行客观的、量化的评估，并根据评估结果提出咨询改进
建议。
客户关怀服务
用友TurboCRM将客户关系管理的理解落实到自身的服务中。用友TurboCRM为我们的
正式客户提供主动的关怀，在重大的节日来临之际，以电话、传真等方式对客户进行回访，
了解近期企业的应用变化，并对CRM应用需要进行的相应调整做出提示。
以上简要的介绍了用友TurboCRM提供各种专业服务，在此基础之上用TurboCRM
系统的售后支持团队还会不断根据产品发展、客户应用需求优化现有服务项目，设计推出新
的服务产品，以实现“专业服务、持续提升”的服务宗旨。下面将分别介绍各服务项目的内容。
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9. CRM 项目效益分析
成功的 CRM 项目所带来的直接经济效益用四个字概括就是：开源节流。即系统的有效
性将使内部成本大大降低；而更为重要的是，一个有效的 CRM 系统可以增加企业的销售额，
使企业获得 CLV（Customer Lifetime Value，客户终生价值）更高的客户，并成功地实现长
期保留客户。
下面，我们将力图以量化的形式，从效率的提高、费用的降低、业务成功率的提高、客
户流失的减少等方面来评估 CRM 项目带来的经济效益。
. 营销成本控制带来的效益
有效控制营销成本是企业管理水平提升的标志之一，但由于营销行为具有一定的特殊性
和不确定性，没有一个有效的工具，就很难衡量哪些市场费用是有效的，哪些销售费用是合
理的。实施 CRM 系统后，可以通过营销过程的量化管理，最大限度地管理好费用。从其他
一些公司（如清华同方股份公司、亚大通讯技术有限公司）实施了 CRM 的经验来看，成本
控制的有效性一般都能达到降低费用 15%左右。
. 效率提高带来的效益
以下是某企业在 CRM 项目立项阶段的统计数字：
该公司当时的销售能力是： 2001 财年公司共签销售合同 255 个，合同额 2 亿元人民币,
按全年平均 30 个销售人员计（不包括渠道管理人员），平均每个销售人员年签合同数 个。
根据对该公司销售人员的调查，以一个成熟的销售人员能力来计算：普通客户平均开发
时间为 20 天，一个销售人员一般能同时跟踪 10 到 15 个普通客户，可以做到人均每月签约
3 家普通客户；大客户开发时间在 3 个月，一个销售人员一般能同时跟踪 5 到 6 个大客户，
可以做到人均每月签约 1 家大客户。按此标准推算，同样以 30 个销售人员为基数（其中负
责普通客户和大客户的销售人员比例为 1：1），销售部一年的签单数应为 720 个合同，平均
每个销售人员年签合同数 24 个。
255 个合同和 720 个合同的差距，原因在哪里？当然原因是多方面的，但从这个差距中
却让我们不得不考虑这样一个现实，即销售人员有相当大的精力未能放在新客户的开发上。
目前普遍存在的状况是，销售人员有 50%的精力放在合同签约后的协调配合等工作上；有
30%的时间是在从事文案方面工作；只有 20%时间是用来与客户面对面交流。这样的现状使
该企业失去了大量的销售机会。
CRM 能为我们带来什么？在 CRM 这个信息沟通和管理平台上，有关的市场或销售人
员只需要简单填写相关内容，相关团队人员便可实时了解工作进程，而领导层更可以一步到
位地掌握工作中出现的问题并立即解决。简单一句话就是时间的节约。在我们这样一个注重
效率的企业，节约每一分钟就是节约成本，增加收入。那么节约的时间能为公司创造多产销
售收入？
. 客户保留效益
根据 2000 年 The Industry Standard 杂志调查，获取新客户的费用是保留老客户的 5 倍。
另据一权威的研究机构经过深入的调查研究以后得出了这样一个结论：“把客户的满意度提
高 5 个百分点，其结果是企业的利润增加 1 倍。”
公司的核心竞争力应该主要体现在客户忠诚度上，而客户关系的保留就不仅仅体现在客
户满意度、忠诚度提高这样的指标上，还直接体现为销售收入。因此，反过来说，客户的流
失，就意味着销售收入的流失。目前公司客户的现状是，一方面我们在花大成本获取新客户，
但另一方面，我们正在流失我们的老客户。
一份市场调研统计报告表明，由于客户和价格竞争等原因影响客户流失的比例达到了
近 50%，真正由于公司产品质量问题，资源不够而带来的客户流失，只占 50%。这说明了
一个很重要的问题：公司对客户的了解和服务还不够，对于竞争环境了解还不够。
对客户而言：由于对客户资信不了解，客户信用管理不到位，客户的呆账、坏账导致的
企业损失严重；对客户的服务响应不及时，导致客户的流失；实施 CRM 系统，就是通过提
高对客户的服务水平提高客户保有率。通过上面的分析可以看到，每提高客户保有率一个百
分点，就意味着直接经济效益的提高。
对竞争对手而言：面对由于价格竞争等原因引起的合同流失，我们应加强对于竞争对手
的全面管理。例如，通过客户关系管理系统实现竞争订单管理，无论销售最终成功与否，在
销售的全过程中都应悉心挖掘竞争对手信息，通过系统以制度的形式要求销售人员了解竞争
对手的产品情况、产品报价及竞争对手订单状况。信息的积累通过时间轴的延伸逐渐丰富，
对于竞争对手产品和报价有了清晰地把握，同时实现了信息的共享，无论是经验丰富的老业
务员，还是初出茅庐的新人都可以良好的掌握，做到真正的知己知彼。
10. 项目风险分析及对策
尽管 CRM 已在国内企业中得到了广泛的应用，但也有部分企业实施 CRM 失败的案例。
企业导入 CRM 系统除了具有增强竞争力的作用以外，同时也存在着一定的风险。我们对风
险及应对策略分析如下：
. 管理风险
首先，CRM 项目是一个“一把手工程”，领导重视，为项目的实施提供必要的支持和帮
助，将对项目的成功起着决定性作用。
实施 CRM 时，在一定程度上要求组织结构和业务流程有某些变革（即使不是全面的），
这种变革能否得到各业务部门的理解和配合，业务流程能否得到真正的优化，工作方法能否
有效地转变，应该说这些因素都是实施 CRM 项目在管理上面临的挑战。
解决方案：项目必须得到公司“一把手”的支持，项目组中必须包括一个有足够权力、
对 CRM 有一定认识和需求的高层管理者，并且他还授权为很多问题做最后决策，这些问题
包括在 CRM 项目中不可避免出现的业务考核定义、管理制度规范以及业务流程优化等问题。
系统上线运行后，领导层可积极使用系统，如在系统中布置相关任务并检查监督任务执行情
况，推动员工使用系统。
. 员工观念和素质能否转变
这可能是 CRM 实施过程中很大的挑战。相对而言，CRM 是一套全新的管理理念和方
法，将不同于传统的企业文化和工作模式，每一位员工能否转变到以客户为中心的行为方式
上，将对企业是一个持久的考验，而员工素质能否提升，将直接关系到 CRM 的成败。
在实施过程中，最为重要的是进行业务流程重组和管理制度的制订，由于员工的工作
习惯和利益的心理，很容易造成使 CRM 系统流于形式，直至系统实施的失败。强有力的制
度和监督执行，是 CRM 系统应用成功的前提。
解决方案：在实施 CRM 系统的过程中，通过不同层级人员的访谈，广泛听取企业员工
意见，减小工作误差，确保 CRM 系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效
率的提高。同时系统性地培训企业中各层次的人员（ 包括各级管理者、项目团队、关键用
户和数据管理员），并确保这些人员能够定期的进行交流。在企业内部，倡导以客户为中心
的企业文化，并以相应的考核机制，将 CRM 的运用固化到管理中。
. 实施范围过大的风险
CRM 项目的范围确定对于 CRM 的投资回报率、CRM 的成功非常关键。
如果范围的定义太广，其分析和实施就会变的非常复杂，往往费钱又费时，容易让人
对 CRM 失去信心。如果范围的确定过小，又很难发挥 CRM 的功效、实现 CRM 的强大功
能。
解决方案：长远规划，分步实施。CRM 是一项系统工程，如同建设房屋要先有地基一
样，需要在公司内逐步推行。根据公司的实际情况，采取全盘规划，分段实施的方案。第一
期实施主要放在核心业务部门和人员，实施周期控制在 1-2 个月左右。然后再根据运行的状
况，总结在实施过程中需面临的重点问题、解决方法、运行经验等，将这些实施经验、应用
成果推广到公司其它业务部门中。同时还要制定企业长期 CRM 发展规划，这个发展规划要
面向整个企业，为期三年或更长时间，包含有 CRM 系统部署策略、步骤、相关技术及专业
人员队伍等方面，明晰企业 CRM 战略发展目标与方向。
11. 用友公司优势总结
用友公司成立于 1988 年，用友公司是亚太本土最大管理软件提供商，是中国最大的管
理软件、ERP 软件、财务软件、集团管理软件、人力资源管理软件及小型管理软件提供商。
目前，中国及亚太地区超过 60 万家企业运行用友软件，每年超过 8 万家企业选择用友软件，
每天超过 500 万用户使用用友软件。用友软件股份有限公司连续多年被评定为国家“规划布
局内重点软件企业”，是中国软件业最具代表性企业。“用友牌 ERP 管理软件”系“中国名牌产
品”。2001 年 5 月，用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市（股票简称：用友软件；股票
代码：600588）。
用友公司致力于把基于先进信息技术（包括通信技术）的最佳管理与业务实践普及到企
业的管理与业务创新活动中，20 年的发展，已经建立覆盖从入门级企业到大型集团企业的
全线产品。包括基于“全球化集团管控、行业化解决方案、平台化应用集成”核心理念的用
友 NC；以集成的信息管理为基础，以规范企业运营，改善经营成果为目标，帮助企业实现
“精细管理、敏捷经营”的用友 ERP-U8；以“实时企业，全球商务”为核心理念，全球第一款
完全基于 SOA 架构的世界级企业管理软件用友 U9；面向小型制造企业的普及型 ERP－U6；
为小企业提供更加经济、易学习、易使用、易管理、易成长的管理软件用友通系列；以 SaaS
（Software as a Service 软件运营服务）模式为入门级小企业提供经济、便捷、一体化的企业
经营与管理在线服务；以“拇指掌控企业，管理随身而动”为核心理念，将企业管理神经末梢
从 PC 延伸到手机的 MERP。
用友 TurboCRM 客户关系管理系统，以客户为主要管理对象，基于客户生命周期的发
生、发展，以"一对一营销"和"精细营销"的方法，帮助企业建立"以客户为中心"的经营理念、
组织模式、业务规则及评估体系，全面提升企业核心竞争力。同时，系统采用互联网应用模
式，支持企业全面电子商务。用友不仅为客户提供完整的软件系统，更是基于"知识、方法、
经验"为客户提供高附加值的应用服务，包括：CRM 应用咨询、CRM 方案规划、CRM 系统
实施、基于业务规则的人员培训和其他服务。
用友公司作为管理软件主力厂商和中国 CRM 产业领导厂商，将不断研究全球企业的发
展模式和客户关系管理的最新理论，坚持科学的方法，服务于每一客户。
. 产品适应性
一个好的 CRM 系统产品是一定要适应企业本身的管理需要，要适应企业现实及未来发
展的需要。前期，用友 TurboCRM 针对 XX 公司的管理现状、业务流程及未来发展进行了
深入的研究与分析，在此基础上投入了很大的精力，在用友 TurboCRM 系统中成功的模拟
了 XX 公司应用。这样我们可以看到，实施用友 TurboCRM 系统可以降低产品适用性风险，
并且可以在最短的时间内见到最好的成效。
. 产品成熟度
用友 TurboCRM 拥有高度成熟、稳定的产品及网上 ASP 应用，是在 CRM 领域唯一通
过“中国软件评测中心”、“国家质量技术监督局”、“国家实验室认可委员会”高级确认测试并获
优秀级确认的厂商。系统在功能度、安全可靠性、易用性、速度、资源占用率、兼容性、可
扩充性等七大方面获得 A 级评分。
. 先进的设计思想
用友 TurboCRM 对全球先进的 CRM 管理理念有着深刻的理解，同时对中国企业管理模
式及流程有着清晰的认识，依据对客户价值 2:8 法则的深刻理解，在全球首家推出了“客户
价值金字塔”的应用模型。目前，用友公司 CRM 事业部已经成功地推出了以 CRM 为核心的
企业前端应用整体解决方案，它包括了“客户关系管理”、“电子商务”，“企业移动应用”，“呼叫
中心应用”等系统。全面地推动了 CRM 先进管理理念在中国的应用，引领中国 CRM 发展潮
流。
. 领先的技术优势
用友公司 CRM 事业部拥有大批优秀的软件及互联网技术人才，在大型管理软件的开发
技术上处于国际领先地位。用友 TurboCRM 系统技术先进，采用国际先进的互联网技术开
发，基于 B/S 的四层结构设计，在客户端实现了零维护、零安装，可扩展性极强，系统具备
百万级客户及协议/订单的大数据量处理能力，并且高效、稳定，非常适合于大中型企业的
应用和实施。
. 广泛的应用
在中国，与其他 CRM 供应商相比，用友公司拥有最多的用户群。目前，中国已有数百
家企业享受到了用友 TurboCRM 成熟的产品和优质的服务。例如：中国网通、清华同方、
中国卫通、中国图书进出口（集团）总公司、清华紫光、博福制药、湘火炬等，他们在经过
严格的筛选和考证后最终选择了用友 TurboCRM。可以说用友 TurboCRM 经受住了管理专
家们的考验，获得了包括同行再内的广大用户的信赖。
. 稳定可靠的中高端应用
1、用友公司以“知识、方法、经验”为基础，为客户提供“应用规划、软件产品、咨询实
施及增值服务”等专业服务，帮助企业有步骤的建立“以客户为中心”的企业模式，而不只是
交付软件产品。
2、用友 TurboCRM 系列产品功能全面，支持从全面客户接触开始、到客户信息整合和
企业以客户为中心的工作流程管理（用友 TurboCRM）、以及最终实现“让数据说话”综合分
析企业的各项运营数据及客户价值变化状况（用友 TurboDSS），完全覆盖 XX 公司今天的
CRM 应用目标，同时支持企业未来的扩充应用。
3、许多大中型企业都有多条业务线（产品线），不同业务线的业务流程、组织形式、运
营管理模式都可能存在较大的不同，用友 TurboCRM 独有的用友 TurboKEY 系统，可以支
持多业务模式的企业应用。
4、大中型企业的业务部门区域分布广、业务人员众多，因此“中高端”应用系统必须能
够支持在多区域上同时使用及众多业务人员同时使用，用友 TurboCRM 系统先进的基于互
联网技术的多层结构设计，可支持多区域、上千人同时在线应用，系统稳定可靠。
5、“中高端”应用更加注重系统的安全机制，用友 TurboCRM 系统，提供功能权限、数据
权限、口令验证、数据加密等多种技术，确保系统数据安全。
6、“中高端应用”不同于“小应用”的重要特征是“企业级”应用而不是“部门级”应用，它需
要良好的“开放性”、需要与 OA 系统、ERP、财务系统等整合应用，用友 TurboEAI 系统可
以提供与以上系统的无缝连接。
. 有效的实施
用友 TurboCRM 系统提供的专业实施是非常值得一提的。通过对大量客户的实施我们
总结出了科学的实施方法， 我们将实施主要分为 6 个环节。
第一个环节是理念导入，这个环节看起来简单，其实它对今后的成功应用是至关重要的。
这个阶段我们主要会做 3 件事，首先我们会成立一个 CRM 项目小组，项目小组由用友
TurboCRM 系统资深的实施顾问、培训讲师、技术工程师和贵公司的 CRM 项目负责人与各
部门主管组成。
其次，项目小组的成员会共同讨论，确定 CRM 的实施目标和具体的时间表，确保系统
实施得以按计划有效的推动。同时，我们会共同讨论确定亟需解决的关键问题。可能每个企
业会有 50 个需要解决的问题，我们共同讨论来确定最急需解决、最关键的 10 个问题，放在
第一阶段来解决，以确保系统能在短期内对企业经营管理有明显的提升。
第三，我们会帮助企业进行项目动员，因为员工的应用是项目导入成功和快速见效的基
本保证。我们会通过理念培训和一些互动的游戏，对企业的员工进行 CRM 项目动员，告诉
企业的员工为什么我们企业要上 CRM，企业应用 CRM 管理后将会有什么好处，CRM 的应
用将会给员工日常工作带来哪些实际的帮助。
实施的第二个环节是“业务疏理”。在这个环节， 用友 TurboCRM 系统的资深顾问会对
现有业务流程进行分析， 与各部门的业务主管、员工、客户和合作伙伴进行深度访谈，分
别了解他们希望通过 CRM 在对业务改进方面的具体想法。
“业务疏理”结束将进入“流程固化”阶段。我们会将结合双方共同确定的目标、 “业务
疏理”阶段发现的问题、我们企业对 CRM 的好的想法和用友 TurboCRM 系统的其他企业用
户的成功经验与方法，形成一个最适合您企业的个性化的解决方案。
系统部署阶段是根据我们双方共同讨论确定的解决方案 进行系统部署工作。我们会将
解决方案的相关内容放到 CRM 系统中，进行系统配置。同时，我们还会帮助企业将原有的
客户数据导入到 CRM 系统中来。
应用培训阶段。与一般软件公司提供的培训有所不同，我们会对公司内不同的岗位角色
进行个性化的培训。如，我们会对销售人员进行培训，培训他如何应用 CRM 系统对销售过
程进行管理；对热线服务人员进行培训时，教会他如何应用 CRM 系统进行服务要求的记录
与追踪。同时，为确保系统的应用效果，我们会对每一位参加培训的人员进行考核认证，只
有通过考核认证才能上岗操作。
最后是“业务上线”阶段。我们会要求系统数据与手工数据并行一段时间，然后在系统正
式上线一个月后进行评估，了解企业的应用感受，评估在实施启动阶段设定的目标的达成情
况和最关键的 20 个问题的解决情况。同时根据评估的情况，提出改进意见并设定第二阶段
的应用目标，帮助企业在 CRM 应用方面的持续提升。
. 完善的服务
用友 TurboCRM 系统售后支持团队提供的服务不同于传统意义上的售后服务， 用友
TurboCRM 系统售后支持团队提供的是高附加值的专业服务。我们在提供标准、专业的售后
服务的同时，还为客户提供管理咨询、应用规划、专业的实施和持续的 CRM 应用升级，帮
助企业提升管理，增强竞争力。
