基本管理课程
顾客满意和重新赢回顾客
基本管理技巧
• 获取信任或赢得尊重
• 沟通
• 协调
• 合作
• 顾客服务
• 做出决定
学习目标
• 定义内部顾客和外部顾客
• 阐述满意顾客，忠诚顾客和营业额的关系
• 积极的获取顾客回馈的方法
• 展示处理顾客回馈、达成品质 、服务、清洁的
标准，完成顾客满意和挽回顾客的技巧
• 展示有效处理顾客投诉的方法
谁是顾客？？
•从你手中接过产品或服务的人
•你为他/她生产产品或提供服务的人
顾客是:
顾客满意
顾客忠诚
顾客满意
顾客满意 =
顾客实际得到 - 顾客期望
产品与服务
产品本身
客户期盼的服务
可实现的服务
标准的产品或服务
量身度作的产品或服务
顾客的期望
顾客期望的层次
一般的期望
愿望
惊喜
Customer Satisfaction
Customer Delight
Ultimate Service Possible
非常愿意重复购买的比例%
顾客对总体质量的满意度
顾客满意与忠诚度的关系
Source – Thomas O. Jones, Elm Square Technologies, 1996
(Internal Document)
客户服务的价值
忠诚的顾客
• 对营业额正面的影响
• 增加光顾次数
• 减少服务时间
13
忠诚的顾客
• 介绍新顾客
• 愿意付出更多去购买
不满意的顾客
• 40%会减少光顾次数
•会将不满意的经历告知
10个人
永和大王的顾客
外部 內部
服务-利润链的关系
成长/利润
客户满意
价值
员工的努力 员工的忠诚度
员工的满意
内部的品质
成为中式
快餐
的最佳选择
怎样做才能确保
顾客满意?
优良客户服务需要什么？
你最近接受的一次非常印象深刻的服务是?
发生了什么? 为什么你印象深刻?
•品质?
•服务?
•清洁?
永和大王的标准
活动1
顾
客
画
像
学员笔记
提供顾客满意的指南
顾客满意吗?
?
顾客回馈的类型
• 赞扬
• 询问
• 投诉
每年，每月，每周有多少投诉?
每年、每月、每周有多少个询问?
最普遍的询问是什么?
每年、每月、每周有多少个赞扬?
最普遍的赞扬是什么？
顾客回馈
收集回馈
收集回馈
适当的时间
适当的言行举止
学员笔记
与顾客接触的日常方式
不满意的顾客
投诉的
46%
不投诉的
54%
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你知道吗...
如果处理迅速，保留
住不满意顾客的可能
性是95%。
你知道吗？...
如果没能解决投诉，
保留顾客的可能性只
有37％。
你知道吗？..
我们有一半的营业额是
来自永和大王的忠诚顾
客
顾
客
抱
怨
发
生
原
因
统
计
表
顾客抱怨发生的原因 发生次数 比率 类别
1 产品品质不良 38 1
2 服务态度 17 2
3 意外、故障 14 1
4 掺杂异物（食品） 10 1
5 错认顾客、疏忽 10 2
6 订货出错 9 2
7 让顾客久等（交货期） 5 2
8 拖延回答、不回应 5 2
9 顾客的无知或常识不足 5 3
10 对于产品的疑问 4 1
11 出差错 3 2
12 不知是买方或卖方的错 3 4
13 期待破灭 3 1
14 说明技巧差 2 2
15 介绍错误 2 2
16 无法满足客人的要求 2 2
17 不把顾客的抱怨当作一回事 2 2
18 付出的钱太多 2 1
19 由于疏忽而造成的抱怨 1 2
20 不合理的抱怨 1 4
21 推荐其他的制造商 1 2
22 遗失 1 1
23 天灾等非人为因素 1 4
24 技术不够纯熟 1 1
25 马马虎虎地敷衍 1 2
26 立场不同 1 2
27 价格 1 1
28 知识不足 1 2
29 延迟送达 1 2
30 货品售完 1 1
148
顾客抱怨发生原因分析图
• %
品质、功能、金额
等方面的抱怨
%
其他
%
待客、服务态度
方面的抱怨
产品品质
员工的态度
服务速度
餐厅不清洁
员工没有提供协助
错误/遗漏产品
顾客投诉最多的是
活 动 2
你最感棘手的顾客
处理顾客投诉最感
压力的是？
学员笔记
面对压力
活动 3
有什么差异?
正面的回应
正面的想法
挽回顾客5部曲
1. 平易近人
2. 聆听并对顾客表示同情
3. 态度友善及道歉
4. 感谢顾客的回馈
5. 解决问题并追踪
处理顾客投诉基本原则
• 有值班经理出面面对顾客，不要一下子就让店经理出面
• 在处理的过程中，不卑不亢，保持自信却不盛气凌人
• 尽量收集更多的事实和收集更多的旁证
• 如顾客投诉产品有异物，请尽量拿回产品
• 不要在还没有进行事实调查前就承认是永和的责任，不要
签字，写承诺或证明材料，如果顾客坚持，请让顾客自己
写
• 请始终牢记顾客是我们生意的来源，他的投诉是给我们的
礼物
• 要有防火的行动
• 立即向上一级主管汇报
表示理解
向顾客了解情况并表示理解
活动4
挽回顾客的步骤
挽回顾客5部曲
1. 平易近人
2. 聆听并对顾客表示同情
3. 态度友善及道歉
4. 感谢顾客的回馈
5. 解决问题并追踪
活动 5
挽回顾客
角色扮演
角色扮演一：面对投诉产品的顾客
• 处理原则：
1.微笑，平易近人，保持自信
2.聆听顾客的要求，并表示同情
3.态度友善并道歉，给顾客更换食品
5.赠送美食圈，感谢顾客的回馈
6.调查问题发生的原因并采取防火的行动，
预防相同的事情再次发生
7.向店经理汇报
角色扮演二：面对投诉员工服务态度
的顾客
• 处理原则：
1.微笑，平易近人，保持自信
2.聆听顾客的要求，并表示同情
3.态度友善并道歉
5.赠送赠券，感谢顾客的回馈
6.和员工沟通，了解问题的原因，并采取防
火的行动
7.向店经理汇报
角色扮演三：面对投诉餐厅清洁顾客
• 处理原则：
1.微笑，平易近人，保持自信
2.聆听顾客的要求，并表示同情
3.态度友善并道歉，并立即让员工整理
5.赠送赠券，感谢顾客的回馈（如涉及金额在100元
以上，请立即沟通餐厅经理）
6.调查问题发生的原因并采取防火的行动，预防相
同的事情再次发生
7.向店经理汇报
处理棘手的顾客
愤怒的顾客会怎样？
为什么愤怒的顾客难于处理？
影响范围
和
关切范围
活动 6
挽回你最感棘
手的顾客
顾客滿意
及
重新赢回顾客
