Chicago Typewriter
客 户 经 理
工作心态管理
王勇杰
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课程主要内容
2
自信自信
诚信
负面情绪
压
力
突破自我、营建自信
坚持诚信、树立个人品牌
克服压力、破茧成蝶
驾驭情绪、乐在工作
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课程目标
3
充分认识自我
掌握建立自信的方法
营建自信的心态
深刻认识诚信的重要性
坚守诚信、树立个人品牌
正确认识压力与压力管理
掌握有效应对压力的策略与方法
重新认识负面情绪
掌握自我情绪控制的方法
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目 录
CONTENT
4
突破自我、营建自信突破自我、营建自信1
坚持诚信、树立个人品牌坚持诚信、树立个人品牌2
克服压力、破茧成蝶克服压力、破茧成蝶33
驾驭情绪、乐在工作驾驭情绪、乐在工作44
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目 录
CONTENT
5
第一部分 突破自我、营建自信
一、重新解读自信一、重新解读自信
二、集团客户经理自信的前提二、集团客户经理自信的前提————自省自省
三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲
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一、重新解读自信
真正的自信是什么？
6
需要学习学习
需要合作合作
无限成长无限成长空间
自我麻痹
找理由、找借口责不在我…
个人
英雄
自大
、自
负…
对内
信心
爆膨
对外
信心
不足
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一、重新解读自信
集团客户经理自信的表现
7
勇 气
价值感
平等
意识
不达目的不罢休不达目的不罢休
面对客户不卑不亢
身处劣势有礼有节
永远没有失败，
只是暂时还未成功！
帮助者：我为客户创造价值
实践者：我为企业传递价值
追梦者：我在实现自我价值
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目 录
CONTENT
8
第一部分 突破自我、营建自信
一、重新解读自信一、重新解读自信
二、集团客户经理自信的前提二、集团客户经理自信的前提————自省自省
三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲
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二、集团客户经理自信的前提——自省
集团客户经理如何自省？
9
从你的优势开始
约束自己、改正缺点
定下你的职业目标
1 2 3
成功是一种责任！
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目 录
CONTENT
10
第一部分 突破自我、营建自信
一、重新解读自信一、重新解读自信
二、集团客户经理自信的前提二、集团客户经理自信的前提————自省自省
三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲
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三、集团客户经理自信三部曲
第一部：成功始于自我意识
11
不断看到一个垂头丧气、害怕
尝
试、胆怯、退缩 的自我，听到
“我
不行的、我没经验、我总是被拒
绝、
我搞不定客户”的信息，感受到
沮
丧、挫败、自卑、无奈、无助与
无
能，现实生活中你就“注定”失
败 ！
不断看到一个踌蹰满志、不断
进取、
敢于经受挫折 和承受强大压力 的
自
我，听到“我做得很好、而我以
后
还会做得更好 ”的鼓舞信息 ，
感
受到喜悦、自尊、快慰 与 卓越，
现
实生活中“注定”成功 ！
自我意识——“一个人对自己的认识、评价和期望 ”。
我是一个失败 的客户经理 我是一个走向成功 的客户经理
× √
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三、集团客户经理自信三部曲
第二部：聚焦优势、养成自我肯定的思维习惯
12
我天生就是一个
优胜者！
练习：
列出你对自己在工作中表现比较满意的方面
（至少十条以上）。
我这次的拜访很成功
我的业务演示准备得很充分
我的客户对我的服务很满意
我的协议起草的很专业
我的工作很受领导认可
……
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三、集团客户经理自信三部曲
第三部：掌握增强自信的具体方法
13
拉近空间距离
当众发言
正视并微笑
把走路的速度加快25%
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三、集团客户经理自信三部曲
寻找信心的突破点——从面对客户开始
14
11、做好充分的准备、做好充分的准备
22、借力思维、借力思维
33、怕什么就要做什么、怕什么就要做什么
““我与客户地位不对等，在我与客户地位不对等，在‘‘甲方甲方’’面前如何自信？面前如何自信？””
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三、集团客户经理自信三部曲
寻找信心的突破点——从面对客户开始
15
11、做好充分的准备、做好充分的准备
充分掌握客户信息
明确客户拜访目的
熟悉业务内容和功能
预先演练演示环节
利用衣着建立自信
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三、集团客户经理自信三部曲
寻找信心的突破点——从面对客户开始
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22、借力思维、借力思维
与上级同行
借助上级与客户关系达到对等，增强自信心
团队作战
团队的支撑，给了我更大的自信
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三、集团客户经理自信三部曲
寻找信心的突破点——从面对客户开始
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33、怕什么就要做什么、怕什么就要做什么
以行动来代替胆怯
伸出手来热切地握住对方
正视对方的眼睛
坚定地语气说出
**您好，我是中国移动客
户经理，很高兴认识您！”
情景模拟：
集团客户经理去
拜访客户，刚入
电梯，发现决策
人也在……
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三、集团客户经理自信三部曲
实操小技巧
18
11分钟提升自信法分钟提升自信法
挺胸
收腹
提臀
头１５度角上扬
嘴角上扬、微笑
深吸一口气、屏住
行动……
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19
突破自我、营建自信突破自我、营建自信1
坚持诚信、树立个人品牌坚持诚信、树立个人品牌2
克服压力、破茧成蝶克服压力、破茧成蝶33
驾驭情绪、乐在工作驾驭情绪、乐在工作44
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CONTENT
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第二部分 坚持诚信、树立个人品牌
一、集团客户经理为什么要坚持诚信？一、集团客户经理为什么要坚持诚信？
二、集团客户经理如何坚持诚信？二、集团客户经理如何坚持诚信？
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一、集团客户经理为什么要坚持诚信？
集团客户经理为什么要坚持诚信？
21
坚持诚信、打造集团客户经理的金字招牌是坚持诚信、打造集团客户经理的金字招牌是
中国移动对每一个客户经理的希望；中国移动对每一个客户经理的希望；
诚信是中国移动企业长青的根本；诚信是中国移动企业长青的根本；
诚信是中国社会呼唤的品质；诚信是中国社会呼唤的品质；
诚信不仅是一种品行，更是一种责任；不仅是一种道义，
更是一种准则；不仅是一种荣誉，更是一种资源。
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第二部分 坚持诚信、树立个人品牌
一、集团客户经理为什么要坚持诚信？一、集团客户经理为什么要坚持诚信？
二、集团客户经理如何坚持诚信？二、集团客户经理如何坚持诚信？
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二、集团客户经理如何坚持诚信？
如何对集团客户坚持诚信？
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集团客户经理对集团客户的诚信表现——“诚”
承诺需要能力
承诺要保证利益均衡
情境：集团客户经理张生正在接触一个重要客户，谈判进
行到关键环节、客户又提出一些附加要求，张生该如何回应
？
利益关系的利益关系的
真实表达真实表达
情境：集团客户经理王生在接触客户过程中碰到这样的一
个难题，他按照公司资费标准给客户拟定的价格政策，客户
并不满意，并且暗示竞争对手也在频繁地与其联系，他该怎
么做？
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二、集团客户经理如何坚持诚信？
如何对集团客户坚持诚信？
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集团客户经理对集团客户的诚信表现——“信”
诚信在变通中实现
诚信需要补救能力
情境：上周小张与客户讨论通过一个方案，其中承诺的一
项业务公司正在调试、预定时间内可能无法实现，领导要求
小张向客户作出解释、并尽量说服客户取消该功能，如果你
是小张，会怎么做？
正当承诺的正当承诺的
如约兑现如约兑现
情境：小王的客户联络人通知他：客户方决策人间接了解
到小王呈报给他们的资费报价并不是最优惠的，对此很生气，
如果你是小王，你会怎么做？
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二、集团客户经理如何坚持诚信？
如何对集团客户坚持诚信？
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集团客户经理坚持诚信“三要处”
细节处要严格细节处要严格
关键处要诚实关键处要诚实
困难处要守信困难处要守信
当你这样做的时候，请骄傲地对自
己说：
“我在为个人品牌投资！”
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突破自我、营建自信突破自我、营建自信1
坚持诚信、树立个人品牌坚持诚信、树立个人品牌2
克服压力、破茧成蝶克服压力、破茧成蝶33
驾驭情绪、乐在工作驾驭情绪、乐在工作44
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CONTENT
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第三部分 克服压力、破茧成蝶
一、集团客户经理压力透视一、集团客户经理压力透视
二、集团客户经理压力管理二、集团客户经理压力管理
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一、集团客户经理压力透视
说出你的压力
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问题：
是什么给你压力？
哪些事件给你这样的压力？
这种压力下你有怎样的体验？
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一、集团客户经理压力透视
集团客户经理的压力源
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客户客户
公司公司
团队团队发展发展
自我自我
其它其它
态度情绪（轻蔑、挑剔）
需求多、期望高（信号、
资费、服务、关怀）
……
考核（KPI 任务指标）
工作流程（复杂）
工作（量多、繁琐、
服务、销售）
……
团队其他成员（资源竞争）
后台支撑（后台不理解、不协作）
……
工作保障（考核不达标）
职位晋升（培训、考试）
……
个人心态（消极、自责）
综合素质（承受力差）
目标设定（过高）
……
家庭（经济）
感情（缺乏交流）
……
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CONTENT
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第三部分 克服压力、破茧成蝶
一、集团客户经理压力透视一、集团客户经理压力透视
二、集团客户经理压力管理二、集团客户经理压力管理
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二、集团客户经理的压力管理
重新认识压力，停止抱怨、以负责任的态度面对压力
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压力是洪水压力是猛兽谈压色变
压压
力力
压力是成长的契机、
压力是成长的助推力…
× √
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二、集团客户经理的压力管理
集团客户经理有效应对压力“减、传、缓、衡”
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合理的工作方式为压力合理的工作方式为压力减减码码
有效分解任务，合理有效分解任务，合理传传递压力递压力
掌握掌握缓缓解压力的具体方法解压力的具体方法
平平衡衡工作与生活工作与生活
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突破自我、营建自信突破自我、营建自信1
坚持诚信、树立个人品牌坚持诚信、树立个人品牌2
克服压力、破茧成蝶克服压力、破茧成蝶33
驾驭情绪、乐在工作驾驭情绪、乐在工作44
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CONTENT
34
第四部分 驾驭情绪、乐在工作
一、集团客户经理一、集团客户经理““情绪阴雨表情绪阴雨表””
二、消极情绪体验源自二、消极情绪体验源自““错误的翻译错误的翻译””
三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控““五部曲五部曲””
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一、集团客户经理“情绪阴雨表”
集团客户经理五大类负面情绪
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胆怯
挫败
烦躁生气
疲惫
胆怯、害怕
恐惧、不安…
沮丧、挫败
失望 ……
烦躁、冲动
暴躁 ……
生气、抱怨
愤怒 ……
疲惫、无力
心力交瘁……
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CONTENT
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第四部分 驾驭情绪、乐在工作
一、集团客户经理一、集团客户经理““情绪阴雨表情绪阴雨表””
二、消极情绪体验源自二、消极情绪体验源自““错误的翻译错误的翻译””
三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控““五部曲五部曲””
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二、消极情绪体验源自“错误的翻译”
37
二、消极情绪体验源自“错误的翻译”
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二、消极情绪体验源自“错误的翻译”
情绪ABC理论
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事件A 认知B 情绪C
间接原因间接原因 直接原因直接原因 行为结果行为结果
事件A本身只是引起情绪及行为反应的间接原因，
而人们对事件所持的看法、评价和解释B，才是引起人的
情绪及行为反应C的更为直接的原因。
×
√√
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二、消极情绪体验源自“错误的翻译”
情绪ABC理论
40
领导可能正在想别的事情，
没有注意到我们。即使是看到我
们没理睬，也可能有什么特殊的
原因……。
领导看到我故意不理睬，
肯定是上次顶撞了他一句，他就
故意不理我了？下一步他可能就
要故意找我的岔子了……。
案例：
集团客户经理小王和小李一起在办公楼的楼梯口吸烟，迎面碰到他们
的领导，但对方没有与他们招呼，径直走过去了。
小
王
小
李
× √
绝对化要求
糟糕至极
过分概括化
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目 录
CONTENT
41
第四部分 驾驭情绪、乐在工作
一、集团客户经理一、集团客户经理““情绪阴雨表情绪阴雨表””
二、消极情绪体验源自二、消极情绪体验源自““错误的翻译错误的翻译””
三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控““五部曲五部曲””
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三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”
42
接
受
肯
定
翻
译
行
动
强
化
确认你真正的感受
肯定情绪的功效，认清它所能给你的帮助
好好注意情绪所带来的讯息
要有自信，并且采取行动
不断重复，直到养成习惯思维（条件反射）
版权所有 翻印必究
三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”
43
案例：
小李是今年毕业刚进公司的小伙子，接受完客户经理相关培训后，部门主管
安排他负责一个B 类客户，一次去客户那儿送新业务资料，恰好碰到对方老总对
着电话大发脾气，他哆哆嗦嗦站在那儿不知道怎么办才好……。
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三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”
第一部、接受
44
确认你真实的感受确认你真实的感受
1. “此刻我是什么样的感受? ”
2. “我真是觉得害怕吗? ” 亦或是其他?
3. 确定真正的感受
小李的回答：
我确实感觉害怕，整个场面失控，我还没有准备好如何应
对这种状况，走也不是、留也不是、说话也不是、呆呆地站着
也不是，越想越觉得害怕……
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三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”
第二部、肯定
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肯定情绪的功效、认清它所能给你的帮助肯定情绪的功效、认清它所能给你的帮助
1. 肯定情绪的积极功能：情绪告诉我们有些地方必须改变；
2. 放弃对情绪的压抑，企图减轻它对我们的影响不但没用，反而会
加重我们的情绪感受；
小李的回答：
产生这样的突发状况，对于我来说有害怕体验是正常的反
映，我不必觉得愧疚或者认为这不应该，我不要试图对这种害
怕的情绪压抑，更不会去否认它，这种情绪是在对我作出提示，
仅此而已！
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三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”
第三部、翻译
46
好好注意情绪所带来的讯息、并理性地作出判断好好注意情绪所带来的讯息、并理性地作出判断
1. 当有某种情绪的反应时，要带着探究的心理，去看 看那种情绪真
正带给你的是什么。
2. 此刻我到底得怎么做才能使 情况好转? 这 种害怕的感觉是否提醒
我该拿出行动，做出些改变呢?” 运用下面四个问题，来帮助改变
情绪：
“到底我想怎么样?” “如果我不想这么继续下去，那得怎么
做呢?” “对于目前这个状况我得如何处理才好?” “我能从其中
学到些什么?”
小李的回答：
害怕的情绪提醒我，我对这种未知情境缺乏应对能力，要想
改变这种状况，我需要想想如果换作有经验的客户经理，他们会怎
么处理，再回忆一下当时他们是如何告诉我应对方法的……
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三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”
第四步、行动
47
要有自信、并采取行动要有自信、并采取行动
1. 确信情绪是能够随时掌控的。
2. 吸取过去曾经有过的经验，然后针对目前的状况，拟出可以成功
掌控情绪的策略。
小李的行动：
耐心地等老总把电话打完，然后敲门、询问情况、安慰、
转移老总的注意，最后谈自己的事……
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三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”
第五部、强化
48
不断重复、直到养成习惯思维不断重复、直到养成习惯思维
1. 此外，要再想出其他三四种可能的处理方法，把它们写在小纸片
上，时不时提醒自己。这些可能的处理方法包括： 改变你的认知、
改变你的沟通方式或改变你的行动等。
2. 不断重复四个步骤，并形成习惯。
3. 像学习任何新的事物一样，只要不时的练习，就会越来越顺手。
很快地，过去认为是情绪的“地雷区”，如今便彷佛拥有了探测
器，走起来内心觉得十分笃定，每一步走得都那么有把握。
小李的回答：
事后还需要练习，通过积极自我暗示、鼓励等方式，强化
面对客户的技巧。
版权所有 翻印必究
三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”
49
情境延伸：
集团客户经理A在办公室抱怨：好不容易谈下来的客户，时间紧，要后台协
调做些工作，没想去那里受了一肚子的气！他们在家里怎么知道我们在外面有多
大压力……还怨我们不按流程办事！A该如何练习掌控这类生气情绪？
生
气
练习：掌控“生气”的情绪
版权所有 翻印必究
三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”
50
情境延伸：
同事反映最近小范脾气特别冲，动不动就跟别人“杠”上了，像个火药桶、
一点就爆……他该如何练习掌控这类烦躁情绪？
烦
躁
练习：掌控“烦躁”的情绪
版权所有 翻印必究
三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”
51
情境延伸：
集团客户经理小王刚从客户那边回来，灰头土脸、很丧气的表情，作为三级
经理的你上前了解情况：原来小王今天和客户讨论方案，因为一些细节考虑得不
够全，被客户狠狠地指责了一番，还被训斥为“一点专业素养都没有！”如果你
是小王，你该如何练习掌控这类“挫败”情绪？
挫
败
练习：掌控“挫败”的情绪
版权所有 翻印必究
三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”
52
情境延伸：
集团客户经理小范在这个岗位上已经做了三年了，表现不错，但最近状态有
些不好，作为室经理的你找他交流后了解到：小范觉得每天的工作量太大，有种
极强的疲惫感、觉得心力交瘁……。他该如何练习掌控这种疲惫情绪？
疲
惫
练习：掌控“疲惫”的情绪
