目录
酒店简介………………………………
酒店logo………………………………
酒店历史………………………………
发展历程………………………………
旗下品牌………………………………
万豪国际集团的酒店特色……………
万豪VS希尔顿、香格里拉……………
在华分布………………………………
万豪在华已开业酒店分布……………
万豪酒店20条服务守则………………
理念、广告语…………………………
万豪在中国的成功之处………………
结语……………………………………
• 万豪国际集团（纽约证券交易所代号：
MAR）是全球首屈一指的马哥孛罗国
际酒店管理公司，万豪拥有遍布全球
74个国家和地区的接近 3,700 家酒店
和 17 个品牌。万豪国际集团的总部位
于美国马里兰州贝塞斯达，雇用约
300,000名员工。其2011 财年的财报
收入超过 120 亿美元。
酒店简介
酒店logo
酒店历史
❶万豪国际集团是世界上著名的酒店管理
公司和入选财富全球500强名录的企业。
万豪国际集团创建于1927年，总部位于美
国华盛顿。万豪国际集团目前拥有18个著
名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700
家，年营业额近200亿美元，多次被世界
著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内
最杰出的公司。
❷万豪国际集团的发展起源于1927年，
由已故的威拉德·玛里奥特先生在美
国华盛顿创办了公司初期的一个小规
模的啤酒店，起名为“热卖店”，以
后很快发展成为服务迅速、周到、价
格公平、产品质量持之以恒的知名连
锁餐厅。其成功经验的关键是自公司
成立之日起，就以员工和顾客为企业
的经营之重。
❸威拉德·玛里奥特先生创立的
经营思想是：你如能使员工树立
工作的自豪感，他们就会为顾客
提供出色的服务。在此基础上，
连锁“热卖店”的成功经营为玛
里奥特涉足于后来酒店业的发展
提供了先天的条件。
❹首家万豪（Marriott）酒店于1957年在
美国华盛顿市开业，在公司的核心经营思
想指导下，加之早期成功经营的经验为基
础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得
了长足的发展。新加盟的酒店从一开始就
能以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产
品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。
到1981年，万豪酒店的数量已超过100家，
并拥有40000多间高标准的客房，创下了
当年高达20亿美元的年销售额。
❺八十年代，万豪根据市场的发展和特定
需求，精心设计并创立了万怡
（Courtyard）酒店。1983年，第一家万
怡酒店在美国正式开业。由于万怡酒店是
在广泛听取商务客人的意见，经过精心设
计而推出的中等价位客房并保持高水准服
务的酒店，万怡酒店一问世，即获成功。
很快，便成为其它同业中的佼佼者。
❻1984年，以公司创办者的名字命名的.万
豪（）酒店在美国华盛顿市开业。
.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上
升级后的超豪华酒店品牌，向客人提供更为华
贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。此
后，在1987年万豪公司收购了“旅居”连锁酒
店（ResidenceInn），其特点是：酒店房间全
部为套房设施，主要为长住客人提供方便实用
的套房及相应服务。同年，万豪又推出了经济
型的（FairfieldInn）和万豪套房酒店
（MarriottSuites）两个新品牌酒店。至1989
年末，万豪已发展到拥有539家酒店和134000间
客房的大型酒店集团。
❼万豪国际集团在持续快速发展中，又于
1995年收购了全球首屈一指的顶级豪华连
锁酒店公司—丽嘉酒店（Ritz-Carlton）。
这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档
次优质品牌的酒店集团。此后又在1997年，
相继完成了对万丽连锁酒店公司
（Renaissance）及其下属的新世界连锁酒
店（NewWorld），以及华美达国际连锁酒
店（RamadaInternational）的收购。此举
使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了
大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规
模领先的酒店集团。
❽万豪国际集团于1997年进入中国酒
店业市场，并于此后快速发展。目前，
万豪国际集团旗下的丽思卡尔顿酒店、
JW万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、
万怡酒店、万豪行政公寓等共6个酒店
品牌在中国经营的酒店达56家，以及
目前正在筹建中的酒店。
发展历程
❶首家万豪（Marriott）酒店于1957年在
美国华盛顿市开业，在公司的核心经营思
想指导下，加之早期成功经营的经验为基
础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得
了长足的发展。新加盟的酒店从一开始就
能以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产
品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。
到1981年，万豪酒店的数量已超过100家，
并拥有40000多间高标准的客房，创下了
当年高达20亿美元的年销售额。
❷1984年，以公司创办者的名字命名的.万豪
（）酒店在美国华盛顿市开业。.
万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后
的超豪华酒店品牌，向客人提供更为华贵舒适的
设施和极有特色的高水准的服务。此后，在1987
年万豪公司收购了“旅居”连锁酒店 (Residence
Inn），其特点是：酒店房间全部为套房设施，主
要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。
同年，万豪又推出了经济型的（Fairfield Inn）和
万豪套房酒店（Marriott Suites）两个新品牌酒店。
至1989年末，万豪已发展到拥有539家酒店和
134000间客房的大型酒店集团。
❸万豪国际集团在持续快速发展中，又于1995
年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公
司—丽嘉酒店（Ritz-Carlton）。这一举措使万
豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店
集团。此后又在1997年，相继完成了对万丽连
锁酒店公司(Renaissance）的收购。此举使万
豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，
特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集
团。
❹万豪国际集团于1997年进入中国内地酒店
业市场，并于此后快速发展。
旗下品牌
①JW万豪酒店及度假酒店
②甫踏进阳江JW万豪酒店，自可体会
更上一层的旅游住宿感受。优越地段、
上乘佳肴、亲切服务…令每位住客目
眩神迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，
纯朴，渗透着蓝岛豪华瑰丽的况味，
令您从此对尊贵享受有了新的定义。
③万丽酒店及度假酒店
④独一无二的风格，有着难以言喻的吸引力。
就好像万丽酒店及度假酒店，坐落于世界各
大名市的中心位置，毗连旅游景点，加上各
式各样美食相伴，为您带来一次毕生难忘的
旅游体验。
⑤万怡酒店
⑥万怡酒店深切了解商务人士的需要，度身
定设称心服务。酒店内的每项设施均经过细
心的挑选，务求能迎合您的要求。部分酒店
更设有免费宽带上网服务，随时化身成为您
的流动办公室。酒店更提供丰富自助早餐，
让您以最佳状态迎接新的一天。
⑦万豪行政公寓
⑧每逢外出公干一个月或以上，必须选
择一家合适的酒店，才能迎合您日常需
要。为了给住客营造家的感觉，位处世
界各大名市的13家万豪行政公寓，着力
于每个细微地方，例如摆设时尚家具、
设置独立厨房和提供先进的娱乐配套，
另外专设工作间，让您仿如在家一样，
既可尽情享乐，亦可专心工作。
⑨Residence Inn® by Marriott
⑩每当您来到Residence Inn®的时候，
无论是入住一个月、一星期甚或者一晚，都
可以领略到万豪国际享誉全球的专业服务。
当中惬意舒怀的住宿环境，令您犹如置身家
中，忘却一切工作压力。酒店内的每间客房
亦早已增设宽带上网服务，同时备有独立厨
房，想亲自烹调家乡美食，一样方便简易。
酒店设有住客欢聚时间，每星期更提供烧烤
晚会，如此丰富的节目安排，让您在家以外，
亦可找到家的暖意。
⑪Fairfield Inn® & Suites by Marriott
⑫每间Fairfield Inn®；，均代表着洁净
环境加上光线充足的客房，而亲切友善的服
务态度，屡获海内外多项殊荣，加上相宜房
价，更赢尽住客的赞赏。
⑬Marriott® Conference Centres
⑭要把商务会议办得有声有色，酒店的选址
非常重要。Marriott Conference Centers毗
邻各大城市的机场，尽得交通优势。配合万
豪国际一贯的亲切服务和专业经验，加上先
进设施与器材，必定能够满足每位商务旅客
的要求。
⑮TownePlace Suites® by Marriott
经常长时间外出工作的人士，拣选酒店的
条件特别多，而且要求亦会特别高，正因
如此，TownePlace Suites by
Marriott®；便能迎合大家的需要。欢
愉的氛围，亲切的服务，齐全的设施，让
每位住客于工作过后，亦可投进家的怀抱。
⑯SpringHill Suites® by Marriott
⑰Marriott® Vacation Club
International
⑱想远离烦嚣都市，投进宁静假期，
SpringHill Suites® 是您的完美之选。偌
大的套房较其它传统客房面积多出百分之二
十五，无论是休息、工作或享乐的空间亦更
为宽裕，让您享受更佳。无论何时何地，同
样令您的旅程怡然自得。
⑲Marriott Vacation Club® International
在世界各旅游热点提供分时度假酒店，无论
您在全球多个地区旅游的时候，也可以入住
周全完善的Marriott Vacation Club®
⑳International，任何时候，享受毕生难忘
的旅游体验，实现写意人生的梦想。
万豪国际集团的酒店特色
连续7年的“最佳雇主”
• 万豪集团有一个核心经营理念，那就是”如果我们很好地照顾员工，
他们也会很好地照顾客人，这将使得客人不断光顾万豪”。又比如万
豪有一个被内部人戏称“老员工奖状”，如果工作期限到25年,员工
就可以随意入住万豪旗下的所有酒店。
细微关怀
• 万豪有一套很著名的类似麦当劳服务的“为您效劳”电脑注册系统
,将客户哪怕是最细微的要求都记录在数据库中。比如喜欢海绵枕头,
送餐服务的鸡蛋要嫩些、向酒店要了一杯茶等,该系统都会一一记录
在案,并直接进入全球酒店网络,等你下次下榻将为你特意安排。万
豪拥有非常完善全球酒店预订系统。
万豪国际集团的酒店特色
细分市场
• “万豪”偏向于使用多品牌策略来满足不同细分市场的需求，针对
不同的细分市场成功推出了一系列品牌：
• 早期 ---
• Fairfield（公平）：是服务于销售人员的，
• Courtyard（庭院）：是服务于销售经理的，
• Marriott（万豪）：是为业务经理准备的,吸引的是已经成家立业
的人士。
• 高端酒店市场---
• Marriott Marquis（万豪伯爵）: 则是为公司高级经理人员提供的。
• Ritz-Carlton（波特曼•丽嘉): 为高档次的顾客提供服务方面赢得
了很高的赞誉并倍受赞赏；
• Renaissance（新生）: 作为间接商务和休闲品牌， “新生”的
目标顾客则是那些职业年轻人
• 低端酒店市场---
• 万豪酒店由Fairfield Inn衍生出Fairfield Suite（公平套房），从而
丰富了自己的产品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是
TownePlace Suites（城镇套房）、Courtyard（庭院）和
Residence Inn（居民客栈）等，他们分别代表着不同的价格水准，
并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。
万豪又推出了Springfield Suites（弹性套房）
万豪国际集团的酒店特色
善于填补“需求空白”
• 通过市场细分来发现市场空白是“万豪”的一贯做法，
正是这些市场空白成了万豪酒店成长的动力和源泉。万豪
一旦发现有某个价格点的市场还没有被占领，或者现有价
位的某些顾客还没有被很好地服务，她就会马上填补这个
“空白”。如果调查表明在某一细分目标顾客群中，许多
人对一系列不同的特性有需求，“万豪”将会把这些人作
为一个新的“顾客群”并开发出一个新的品牌，当新增加
的特性能创造一种新的东西并能吸引不同目标顾客时，就
会有产品或服务的提升或新品牌的诞生。该品牌不会冲击
原有品牌，而新的顾客能够接受这种新产品或服务并愿意
为此支付更高的价格。万豪公司宣布开发“弹性套房”这
一品牌的做法是一个很好的案例 。
万豪VS希尔顿、香格里拉
万豪VS希尔顿、香格里拉
• 希尔顿、香格里拉等这样单一品牌公司通常将内部质
量和服务标准延伸到许多分市场上；而“万豪”则偏向于使
用多品牌策略来满足不同细分市场的需求。与“万豪”相反，
希尔顿饭店采用的是单一品牌战略，并且在其所有次级品牌
中都能见到她的名字，如“希尔顿花园旅馆”等。
• 这两种不同的方式反映了他们各自不同的营销文化：
一种是关注内部质量标准，一种是关注顾客需求。
• 像“希尔顿”这样单一品牌企业的信心是建立在其“
质量承诺”之上的，公司可以创造不同用途的次级品牌，但
主品牌会受到影响。
• 一个多品牌的公司则有完全不同的理念——公司的信
心建立在对目标顾客需求的了解之上，并有能力创造一种产
品或服务来满足这种需求。顾客的信心并不是建立在“万豪
”这个名字或者其服务质量上，其信心基础是“旅馆是为满
足顾客的需求而设计的”。
在华分布
据万豪国际酒店集团官网显示，截止2013
年1月11日，万豪在华已开业酒店共61家。
在区域分布上，开业数量最多的集中在上
海地区，共开业了20家酒店，占总开业数
量的三分之一。其次是北京地区，有10家
万豪旗下品牌酒店开业，广东地区有7家，
此外，像香港、天津、江苏等地也均有该
集团旗下酒店开业。
万豪在华已开业酒店分布
（截止2013年12月30日）
◇上海（20家）
·上海波特曼丽思卡尔顿酒店 丽思卡尔顿
·上海浦东丽思卡尔顿酒店 丽思卡尔顿
·上海明天广场JW万豪酒店 JW万豪
·上海漕河泾万丽酒店 万丽
·上海淳大万丽酒店 万丽
·上海明捷万丽酒店 万丽
·上海扬子江万丽大酒店 万丽
·上海豫园万丽酒店 万丽
·上海龙之梦万丽酒店 万丽
·上海新发展亚太万豪酒店 万豪酒店及度假
村
·上海雅居乐万豪酒店 万豪酒店及度假村
·上海万豪虹桥大酒店 万豪酒店及度假村
·上海绿地万豪酒店 万豪酒店及度假村
·上海金桥红枫万豪酒店 万豪酒店及度假村
·上海绿地万怡酒店 万怡
·上海浦西万怡酒店 万怡
·上海西藏大厦万怡酒店 万怡
·上海齐鲁万怡大酒店 万怡
·上海明天广场万豪行政公寓 万豪行政公寓
·上海新梅万豪行政公寓 万豪行政公寓
◇北京（11家）
·北京金融街丽思卡尔顿酒店 丽思卡尔顿
·北京丽思卡尔顿酒店 丽思卡尔顿
·北京JW万豪酒店 JW万豪
·北京富力万丽酒店 万丽
·北京国航万丽酒店 万丽
·北京万豪酒店 万豪酒店及度假村
·北京海航大厦万豪酒店 万豪酒店及度假
村
·北京珠三角万豪酒店 万豪酒店及度假村
·北京人济万怡酒店 万怡
·北京万豪行政公寓 万豪行政公寓
·北京紫檀万豪行政公寓 万豪行政公寓
◇广东（7家）
·广州丽思卡尔顿酒店 丽思卡尔顿
·广州中国大酒店 万豪酒店及度假村
·广州正佳广场万豪酒店 万豪酒店及度假村
·深圳丽思卡尔顿酒店 丽思卡尔顿
·金茂深圳JW万豪酒店 JW万豪
·深圳欢乐海岸万豪行政公寓 万豪行政公寓
·惠州富力万丽酒店 万丽
◇香港（6家）
·香港丽思卡尔顿酒店 丽思卡尔顿
·香港JW万豪酒店 JW万豪
·香港万丽海景酒店 万丽
·香港天际万豪酒店 万豪酒店及度假村
·香港万怡酒店 万怡
·香港沙田万怡酒店 万怡
◇江苏（4家）
·苏州尼盛万丽酒店 万丽
·苏州万豪酒店 万豪酒店及度假村
·苏州万怡酒店 万怡
·昆山万怡酒店 万怡
◇天津（5家）
·天津丽思卡尔顿酒店 丽思卡尔顿
·天津万丽泰达酒店及会议中心 万丽
·天津滨江万丽酒店 万丽
·万丽天津宾馆 万丽
·天津万豪行政公寓 万豪行政公寓
◇浙江（3家）
·杭州JW万豪酒店 JW万豪
·杭州武林万怡酒店 万怡
·宁波万豪酒店 万豪酒店及度假村
◇海南（3家）
·三亚丽思卡尔顿酒店 丽思卡尔顿
·三亚万丽度假酒店 万丽
·三亚亚龙湾万豪度假酒店及水疗中心 万豪
酒店及度假村
◇四川（2家）
·成都富力丽思卡尔顿酒店 丽思卡尔顿
·成都首座万丽酒店 万丽
◇重庆（1家）
·重庆JW万豪酒店 JW万豪
◇贵州（1家）
·贵阳万丽酒店 万丽
◇湖北（1家）
·武汉光明万丽酒店 万丽
◇广西（1家）
·南宁鑫伟万豪酒店 万豪酒店及度假村
万豪酒店20条服务守则
1、我为客人留下完美的第一印象；时刻
呈现优雅的个人及部门形象；保持酒店
所有地方清洁明亮
2、我运用15/5规则；
A、与客人相距15步时，向客人微笑
并进行注目礼
B、与客人相距5步时，尽可能停下来，
靠边站，点头及问好。
3、我使用至臻完美的电话礼仪
接电话时，我必面带微笑；在铃响三声内
接听电话；
称呼客人的姓名；询问“我呆否请您稍等
片刻？
来电客人挂线后才可挂电话；
4、我感谢每一位客人。
我感谢客人时间“感谢您````光临我们酒店，
提出宝贵意见
在这里用餐；
至电万豪酒店；
5、我关心酒店和社区
善用资源，时行预防性维护；即时报告
各项损坏。
6、我让客人喜出望外
通过以下行为我为客人带来意料之外的
喜悦；
用创瓣手法帮助有需用要的客人；
满足客人的特别需要，超出客人期望。
为客人送上物品时，加添一句亲切问候
语。
7、我完美客人的下榻经验；
8、我主动负责，协助满足客人要求时，我
都亲历亲为；主动跟进；与有关部门协调跟
进。
9、我表示友善。我赞美客人；询问客人
住宿情况；祝愿客人有美好的一天。
10、我实行团体协作。
我礼貌尊重同事，进行团体协作；
主动帮助同事；
我与同事分享能帮助我们提供基本服务的
信息。
11、我留意搜集客人喜好。
我预料客人所需；
观察聆听，找出客人喜好并付诸实行。
记录客人喜好，以便日后参考。
12、我提供个性化服务给客人；
每次与客人接触我都会；
提供相关详细资料；
提供具体及准确的指引。
13、我应用L、E、A、R、N5个英语单词
的缩写，即（倾听、感同身受、道歉、行动、
报告）程序
我承诺解决客人问题；
主动积极地为客人解决问题
了解客人的各项需要及期望；
动用L、E、A、R、N程序。
14、我介绍回头客人
介绍回头客人予其他同事时，我会：用客
人之姓名；
介绍客人的独物喜好及兴趣。
15、我不断学习。
为了能提供客人所需的各种信息，我不断
努力学习以下内容；
我的职责，
我所在的部门；
酒店其它部站。
16、我为“演出”做好准备。
我经常保持”演出”状态
我保持微笑
我时刻保持最佳形象；
我敬业乐业，绝不用术语或在和人面前谈
论私事。
17、我问“请问我可否~
我谦恭
称呼客人姓氏
18、我常说“乐意为您服务”
我热诚地回答客人
乐意为您服务
没问题
19、我与使命同步
我的每项工作行动都符合品牌的保证，
同事的承诺；
20、我实行安全工作的习惯
我实行安全工作的习惯，并且知道如何
恰当处理各种紧急状况。
理念
诚信”是我们立足之本，“创新”是我们
生存之源，“便捷是我们努力的方向，
客户的满意是我们最大的收益，客户的
信赖则是我们最大的成果”。
广告语
Marriott广告语：Thinking of you!
全心为你！
万豪在中国的成功之处
• 一、基于多品牌组合模式的迅速扩张
• 作为全球著名的酒店管理公司，万豪
（Marriott）国际酒店集团（下称万豪）通过多个
品牌在世界各地管理或以专营权经营酒店，包括
JW万豪、丽思卡尔顿、万丽、万怡等知名酒店品
牌。
• 正是基于多品牌组合的模式，万豪在中国的
扩张显得更为迅速。据不完全统计，目前万豪在
中国已开业的酒店数量有45家左右，并且约有25
家新酒店正在建设之中。
• 以万豪所进驻的城市来看，除了北京、上海、
广州等一线城市外，万豪在中国的酒店布局已遍
布重庆、天津、武汉、苏州等城市，并进一步扩
展至深圳、南宁、沈阳、宁波、杭州等地。
万豪在中国的成功之处
• 二、综合考察城市需求，抢占市场空间
• 万豪国际集团旗下拥有针对不同层次消费者的众多
品牌，包括豪华品牌JW万豪、高端品牌万豪和万丽、中高
端品牌万怡以及面向高档次旅客的高端品牌万豪行政公寓
等。综合考察城市需求，来确定这个市场能否达到酒店品
牌开设的基本要求。
• 以JW万豪酒店为例，由于该品牌定位为五星级酒店，
目标人群在于吸引高端人群入住，因而在对进驻城市的考
察中，需要考虑所在城市的人均收入情况和人均GDP的增
长速度是否有能力支撑起五星级酒店的生存空间。同时，
城市的商务环境、交通发达程度、人口规模和产业布局等
因素也是JW万豪必须考虑的问题。
• 如果某个城市的酒店市场空间巨大，万豪会依据不
同的定位同时进驻多个酒店品牌，占领更大的市场。以北
京为例，万豪既拥有顶级丽思卡尔顿、JW万豪等品牌，又
有着面向中档次消费人群的万怡酒店。
万豪在中国的成功之处
• 三、细分市场，针对顾客需求推出新产品和服务
• 万豪国际集团充分运用了营销学的STP战略，即市场细分
（Segmentation）、选择（Targeting）和定位（Positioning）战略。品牌
战略归根到底是围绕着细分市场来设计和开发的，清晰的品牌战略来自于清
晰的STP战略。在“市场细分”这一营销行为上，“万豪”可以被称为超级细
分专家。在高端市场上，Ritz-Carlton（波特曼•丽嘉）酒店为高档次的顾客
提供服务方面赢得了很高的赞誉并倍受赞赏；Renaissance（新生）作为间接
商务和休闲品牌与Marriott（万豪）在价格上基本相同，但它面对的是不同
消费心态的顾客群体——Marriott吸引的是已经成家立业的人士，而“新生
”的目标顾客则是那些职业年轻人；在低端酒店市场上，万豪酒店由
Fairfield Inn衍生出Fairfield Suite（公平套房），从而丰富了自己的产
品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是TownePlace Suites（城镇套房）、
Courtyard（庭院）和Residence Inn（居民客栈）等，分别代表着不同的价
格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。在品牌细分的同时，万
豪还细分顾客的需求，针对性地推出新产品和服务，从某种意义上说，“万
豪”的专长并不是旅馆管理，而是对顾客知识的获取、处理和管理。
结语
• 万豪酒店是一家百年大型企业，无论在中
国还是全球，万豪国际集团以其出色的服
务水准、先进的设施和技术以及优异的服
务居于世界酒店集团之首，赢得了公众的
广泛赞誉和客户的高度信任及拥戴。
万豪国际酒店集团公司-Marriott
