特色服务特色服务
2022/4/25 1
服
务
与
销
售
相
辅
相
成
服务
50%
销售
50%
筷子理论
2022/4/252
课程大纲
一 服务六步曲
二 附加价值
三 态度管理
四 特色服务
2022/4/253
一 服务六步曲
１．打招呼
２．了解顾客需要
３．主动介绍产品／演示
４．付款
５．送客
６．售后服务
2022/4/254
超 级 市 场
小 餐 馆
五星级酒店
二 附加价值
2022/4/255
顾客要求：全面服务
现代的顾客不单只要求服务人员提
供产品，还包括其它服务范围。
二 附加价值
2022/4/256
信心
环境
潮流
与顾客建立
长远关系
效率
方便
品质
服务/
服务态度
设计
名牌/
信誉
包装
二 附加价值
2022/4/257
RODUCTRODUCT产品
RICERICE价钱
ROMOTIONROMOTION宣传
LACELACE地方
“5Ps”的定律及人为因素
Pe
op
le
人
才
2022/4/258
服务态度
服务行为
负 正
後果
三 态度管理
2022/4/259
心心 魔魔 不不 除除
继继 续续 练练 功功
走走 火火 入入 魔魔
吐吐 血血 而而 死死
三 态度管理
2022/4/2510
特色服务
2022/4/2511
个人的好处 公司的好处
顾客的好处
四 特色服务--做好服务的好处
2022/4/2512
增加产品的附加价值
为什么要有特色服务
提高生意额
2022/4/2513
做好每个服务印象时刻
经常作微格分析
（语言，语调，身体语言）
如何做好特色服务
2022/4/2514
2022/4/2515
个人形象
服务基本要求
服务印象时刻的细节
如何做好特色服务
2022/4/2516
按照企业着装要求准跟进妆容、服装
等，并保持整体干净，整齐
仪态优雅大方不造作
行动迅速注重形象
语气温柔而自信
言语有礼自然且友好
态度亲切，自然
如何做好特色服务—个人形象
2022/4/2517
一直面带笑容
无论在卖场任何位置，见到客人都亲
切打招呼
与客人沟通时有目光接触
细心留意客人的每个细节并作出反应
使用礼貌用语和礼貌手势
有交代
如何做好特色服务—服务基本要求
2022/4/2518
• 仪态：站姿、坐姿、蹲姿
• 仪态：手势（引导、展示物品、递接物品等）
• 仪态：走路、握手、换名片
• 接听电话的礼仪
如何做好特色服务—个人形象
2022/4/2519
自然亲切招呼语句
拉近距离的打开话题
给予客人空间，但密切留意客人需
要及时提供协助
一般招呼语
时间招呼语
节日问候 聊家常
聊天气
赞美
询问
服务印象时刻的细节—朋友式的打招呼
2022/4/2520
见到客人的物品较多，主动询问是
否有非贵重物品需要保管
所有招呼语句之前冠以称谓，熟客
还需要姓氏称呼客人。
招呼语句后，自然带出公司现时的
大型推广或新货上市的信息。
服务印象时刻的细节—朋友式的的招呼
2022/4/2521
多用5W1H发问，了解客人的需要
因应客人的需要介绍相应的产品
重点介绍产品对于客人的好处
给予客人中肯的建议
服务印象时刻的细节—因应客人需要产品介绍
2022/4/2522
推介赠品或推广活动
帮客人最后仔细检查货品
珍爱客人的产品，用规范的动作帮客人
温馨提示产品的操作及保养方法
服务印象时刻的细节
2022/4/2523
服务印象时刻—细心关心的收银服务
赞赏认同客人的品味
需要客人签名时，圈出刷卡金额
客人物品较多时，帮忙整合
需要客人等候时说“对不起”
2022/4/2524
向客人道别，帮客人提货品并送
到卖场门口
服务印象时刻—尊贵的送客服务
不论静场或旺场都要送客
2022/4/2525
.多元化的打招呼多元化的打招呼
.经常用「魔术」字句经常用「魔术」字句
.用欢迎的反应来面对用欢迎的反应来面对
顾客所提出的要求顾客所提出的要求
.主动介绍自己主动介绍自己
.主动招呼主动招呼
6.从顾客的角度解释
7. 耐心解释
8. 不要提供简短答案
9. 表示热心帮忙
10.表示明白及关心
11.主动地跟进
服务技巧一览表
2022/4/2526
1.专业地打招呼/ 欢送
5秒之内
其它同事帮忙一下
被动的被动的::「随便看」「随便看」//例行公事例行公事忌
亲切多元化语句
身体语言
2022/4/2527
2.经常使用「魔术」语句
简短答案（如：是、不是简短答案（如：是、不是//有，没有）有，没有）忌
不耐烦不耐烦/ / 及妄下判断及妄下判断 ( (如如: : 是你不正确使用造成的是你不正确使用造成的))忌
重重复顾复顾客客敏感的字眼（贵、瑕庇、差）敏感的字眼（贵、瑕庇、差）忌
友善、保持笑容、有信心、有感情的
你们的货
品有些贵,
有没有折
扣?
2022/4/2528
乐意及主動
换货/退货
咨询相关问题时
（问地方、路、
折扣、商场活动）
3.用欢迎的态度来面对顾客所提出的要求
身体语言
2022/4/2529
4.主动介绍自己
身体语言
操之过急，表现得过份热情操之过急，表现得过份热情忌
单手派单手派发发名片名片或资料或资料忌
尽量早的________，尊称顾客，创造更好的沟通气氛
客人要离开了
2022/4/2530
5.主动招呼
协助同事主动招呼顾客
客人等候时，向客人________、______________或给予
____________________
即使无暇上前招呼其他客人，也需要__________
忌 只叫顾客呆坐只叫顾客呆坐
忽略原有的客人忽略原有的客人忌
2022/4/2531
6.从顾客的角度解释 耐心、诚恳及同理心
谅解
保持微笑
点头
当顾客要求
打折时
遥控器购买时间
不长却坏了
2022/4/2532
维修货要
XX之长
6.从顾客的角度解释
过分被动（哦，您先看看，我去帮您问一下）过分被动（哦，您先看看，我去帮您问一下）忌
负面字眼负面字眼 ( (你一定要好好保养，否则容易坏你一定要好好保养，否则容易坏))忌
向客人介绍日常
操作保养常识
2022/4/2533
7.耐心解释 诚恳、信心及微笑
善用工具解释 (图片／资料)
表现得不耐烦表现得不耐烦//反驳与顾客争辩反驳与顾客争辩忌
简短答案或很敷衍地回答简短答案或很敷衍地回答忌
过分承诺，夸大其辞过分承诺，夸大其辞忌
自然光有什么特别
你们TCL彩电
的质量如何
2022/4/2534
8.不要提供简短答案 有信心 乐意协助
面无表情面无表情//慌张，不知如何回应 慌张，不知如何回应 忌
有有/ / 沒有、是沒有、是/ / 不是、行不是、行/ / 不行不行忌
有没有XX品牌
的电视卖?
2022/4/2535
9.表示热心帮忙
保持笑容、表现_______和_______
在不同的情况下，_______向顾客提供_______
过份热情（点到即止）过份热情（点到即止）忌
毫不情愿毫不情愿/ / 要主管要求才去做要主管要求才去做忌
2022/4/2536
10.表示明白及关心
点头及微笑
当顾客需要比较时
担心买了不喜欢
表现不耐烦表现不耐烦//无表情无表情 忌
2022/4/2537
11.主动地跟进 主动和积极
提前取修理货
没有顾客
所要的货品
未能即时
回应的问题
没有交代具体行动没有交代具体行动忌 无记录，敷衍了事无记录，敷衍了事忌
2022/4/2538
1.专业地打招呼/ 欢送
5秒之内
目光接触 保持笑容
其它同事帮忙一下
被动的被动的::「随便看」「随便看」//例行公事例行公事忌
亲切多元化语句
身体语言
先生/小姐,欢迎光
临TCL,随便看看.
先生/小姐,
早/下午好/
您好 小王,麻烦帮
我招呼一下
李小姐,好吗?
谢谢.
李小姐,不好意思,请先
坐下稍等一会.我马上
过来好吗?
端正的站姿 点头
2022/4/2539
2.经常使用「魔术」语句
简短答案（如：是、不是简短答案（如：是、不是//有，没有）有，没有）忌
不耐烦不耐烦/ / 及妄下判断及妄下判断 ( (如如: : 是你不正确使用造成的是你不正确使用造成的))忌
重重复顾复顾客客敏感的字眼（贵、瑕庇、差）敏感的字眼（贵、瑕庇、差）忌
友善、保持笑容、有信心、有感情的
明白您的意思,我们的货品
真的有所不同,小姐您看我
们货品的工艺和功能….我
们的售后服务…….所以真
的是物有所值!
你们的货
品有些贵,
有没有折
扣?
2022/4/2540
乐意及主動
目光接触
保持笑容
点头
身体前倾
换货/退货
咨询相关问题时
（问地方、路、
折扣、商场活动）
3.用欢迎的态度来面对顾客所提出的要求
身体语言
先生/小姐,您想找XX/
您想知道XX.好.是这
样的……
啊,原来XX小姐想换货
/退货,是不是什么地方
有问题呢?......让我帮
你安排一下.
2022/4/2541
4.主动介绍自己
身体语言
点头 双手 目光接触 保持笑容
操之过急，表现得过份热情操之过急，表现得过份热情忌
单手派单手派发发名片名片或资料或资料忌
尽量早的_介绍自已__，尊称顾客，创造更好的沟通气氛
先生/小姐,我叫XX,您可
以叫我XX. 下一次有什么可以帮忙,
可随时找我!
客人要离开了
2022/4/2542
5.主动招呼
协助同事主动招呼顾客
客人等候时，向客人_聊天__、_介绍新的产品__或给予
_产品宣传册供顾客阅读__
即使无暇上前招呼其他客人，也需要_示意/交代
忌 只叫顾客呆坐只叫顾客呆坐
忽略原有的客人忽略原有的客人忌
邀请坐下
奉水/茶
协助试机
找资料
2022/4/2543
6.从顾客的角度解释 耐心、诚恳及同理心
谅解
保持微笑
点头
当顾客要求
打折时
……理解每位客人都想买到物
超所值的货品,…..我们TCL的
货品一向都货真价实,在全国的
定价都很公道,现在我们在进行
促销,价格比之前便宜.或者我再
帮你请示一下经理,请稍等……
……理解您的心情,如果
是我遇到这种情况也会不
开心,….让我来帮您看看,
可以怎样帮您.
遥控器购买时间
不长却坏了
2022/4/2544
维修货要
XX之长
6.从顾客的角度解释
过分被动（哦，您先看看，我去帮您问一下）过分被动（哦，您先看看，我去帮您问一下）忌
负面字眼负面字眼 ( (你一定要好好保养，否则容易坏你一定要好好保养，否则容易坏))忌
为了在日后安心使用货品,…..送回
工厂指定维修点修理,….确保货品质
素,…..希望您能谅解!
这么好的机子,….使用寿命长久些……
平常的保养…..操作也比较简单……
向客人介绍日常
操作保养常识
2022/4/2545
7.耐心解释 诚恳、信心及微笑
善用工具解释 (图片／资料)
表现得不耐烦表现得不耐烦//反驳与顾客争辩反驳与顾客争辩忌
简短答案或很敷衍地回答简短答案或很敷衍地回答忌
过分承诺，夸大其辞过分承诺，夸大其辞忌
自然光有什么特别
你们TCL彩电
的质量如何
普通液晶电视由于背光源恒
定,会造成能源浪费,又会影
响眼睛,容易疲劳.自然光技
术融合圆偏振光,动态背光两
大尖端科技,既节能,护眼,画
质又有提升,我演示给您对比
效果…..
您可以放心,TCL有20多
年研发生产彩电的经验,
单在07年全球各地销售超
过1501万台…….我来帮
您解释下吧…..
2022/4/2546
8.不要提供简短答案 有信心 乐意协助
面无表情面无表情//慌张，不知如何回应 慌张，不知如何回应 忌
有有/ / 沒有、是沒有、是/ / 不是、行不是、行/ / 不行不行忌
有没有XX品牌
的电视卖?
小姐.您想找XX品牌的电视,是
自已用还是送人的?(肯定XX品
牌的好处,再询问客人的意见)不
妨看看TCL的机子,可能更加合
适…..
2022/4/2547
9.表示热心帮忙
保持笑容、表现__主动_____和_积极___
在不同的情况下，_主动__向顾客提供_协助__
过份热情（点到即止）过份热情（点到即止）忌
毫不情愿毫不情愿/ / 要主管要求才去做要主管要求才去做忌
选择货品 引路 提供优惠券
拎东西 检查货品
2022/4/2548
10.表示明白及关心
点头及微笑
当顾客需要比较时
担心买了不喜欢
表现不耐烦表现不耐烦//无表情无表情 忌
我都明白,…..考虑清楚才购买,其实
小姐,您不妨讲讲您还有什么地方要
考虑,看我能不能帮到您?
我明白,买了,人家不喜欢,会很可惜,
但这是您精心选择的.也代表了您
一份心意……(分享成功例子）前
些天有位客人……..
2022/4/2549
11.主动地跟进 主动和积极
提前取修理货
X小姐,一般的维修需要XX时间(按个别地区情况
),目的是要由专业师傅负责,如果X小姐急用的话,
我试试看是否能提早修好,我这一两天回复你好
吗?
没有顾客
所要的货品
先生,真是不好意思,你喜欢的那款机子刚好卖
完了,您看看这一款吧,款式差不多,(如客人还
是喜欢原来的款式)我试试帮您看看其它卖场
有没有.请稍等.
未能即时
回应的问题
先生,真是不好意思,有关您所问的问题,现在
暂时不能回复,请您留下您的联系电话,我会
在今天之内回复您
没有交代具体行动没有交代具体行动忌 无记录，敷衍了事无记录，敷衍了事忌
2022/4/2550
总 结
勤加练习
融汇贯通
2022/4/2551
2022/4/25 52
