内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
特色餐饮服务须知
（标准、完整、实用、可修改）
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特色餐饮服务须知
Notes on Special Catering Services
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
特色餐饮服务技巧应该做到:主动、礼貌、热情待客始终
如一知识全面有效沟通服务迅速建立信任最高效率超越期
望灵活敏捷
(一)特色餐饮服务---热情、友好、礼貌
一句热情友好的欢迎话语，会让到来的客人放松、尽情
的在餐厅度过。而热情的送客会使客人感激不尽，留下美好
的印象，并让客人留下再次光临的愿望。
优秀的服务员应该对客人的需求反映灵敏，不要只是在
点菜或上菜时这样做，而应在整个的餐饮过程中都要随时注
意客人的需求。客人一般不会到餐厅来只是和服务员聊天，
特别是在商务餐务中，客人只是和他们的朋友交谈。礼貌的
服务使客人在难以预料的社交活动中得以顺利进行，彬彬有
礼的行为会营造出一种舒适的气氛，这种气氛因此也感染客
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人让他们知道该有一种什么样的服务。
(二)特色餐饮服务---始终如一
人们第一次到餐厅就餐的理由各有不同。但是让他们再
一次光顾，那理由就只有一个:他们喜欢这家餐厅，他们喜欢
这里的菜肴和菜式品种，喜欢这里的服务和就餐环境。坚持
餐饮业的特色餐饮服务的九项基本原则就会使客人再次的
回到这里来就餐，始终如一的坚持提供高品质的菜肴和优质
的服务，是生意兴隆的惟一办法。变化不稳的服务方式就不
会使再一次的招徕回头客人。一次不周到的服务，即使错不
在服务员，如:客人想要的那到菜可能刚好售完，或者因为冰
箱或空调设备水煮鱼的的口味及制作。如回答是用鱼和青菜、
辣椒、和鱼煮制，从字面讲是可以的，但这样远不够热情，
因为他并没有告诉客人真正想要知道菜的口味和制作。如菜
中辣味和花椒，由于有些客人因为不适合吃辣味太重的菜。
(四)特色餐饮服务---有效沟通
沟通，就是在需要的时候传递信息。服务员在介绍菜单
时，能够向客人介绍菜单上没有来得及添加的特色菜，或是
根据客人的口味推荐其他的菜肴或酒水，这就是在向客人提
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供优质的服务。经验丰富的服务员能理解客人想要了解什么，
并用不唐突的方式向客人提供信息，而不是用炫耀知识或强
硬的口气给客人提供他不想要的菜肴或酒水。有些客人很喜
欢幽默，而有的客人更远保持距离，优秀的服务员会根据场
合及适当的时候与客人调整交流和沟通。在餐厅由于受条件
的约束，餐厅的类型往往决定着服务员和客人的一种交流方
式。优秀的餐饮服务员总是在观察餐台，从餐台上发现客人
作出的示意来知道客人需要一些什么。如，客人把头转过来，
服务员会立刻走到跟前，向客人了解需要什么。
(五)特色餐饮服务---服务迅速
一个优秀的服务员应该能事先考虑并满足客人的需要，
就是在不知不确之中就将客人所点的酒水或菜肴提供给客
人。在客人就坐点完菜后，应该在适当的时间就将酒水或菜
品点齐。餐具在客人需要之前就应该摆放好，千万不能让客
人看到菜品而找不到餐具。往往在一些餐厅不是缺少汤勺就
是缺少汤碗，有时在一桌中只是某一位客人的餐具不齐。这
样本来让高兴的客人感到心情沮丧。两道菜之间不要让客人
等的时间过长。要认真安排好每道菜的上菜时间，保证菜品
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到桌上的时间菜品的新鲜和菜品的热度。不要让客人在提出
要求后才向炉中加酒精，要时常保证锅中的菜品有一个适合
的温度。当客人在用完餐，主任表示要结帐时，帐单要悄悄
的、不引人注目的送上来。不应当使客人感到有被催促的感
觉。当客人很着急赶车或飞机时，应尽可能调整好用餐的速
度和时间，让客人在可支配的时间内愉快的用完餐。
(六)特色餐饮服务---建立信任
信任的关系是建立在客人和服务员之间的。客人非常在
意的是菜谱上菜品的描叙要准确，健康和卫生的标准要能看
到。如餐桌上的杯、碟、勺应无指纹。酒或茶水应当随客人
的喜好来决定，不要强行推销或达售一些客人不喜欢的酒水。
要事先告诉客人某些菜品的计算方法，如:例、份、斤，菜品
的乘盘标准等，不能让客人感到在结帐时有受骗的感觉。
(七)特色餐饮服务---高效率
高效率对服务员和餐厅来说都很重要，第一，可以取得
事半功倍的效率;第二，当客人看到服务员干活利落时，他们
的心情就会舒畅。如果服务员做事凌乱、匆匆忙忙，服务不
得体，这样会抵消客人的情绪。低效率的服务浪费大家的时
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间，影响就餐流程和就餐的氛围。服务到位，精明的节省运
动量和来回取拿东西的时间，这样会使服务工作得到很好的
发挥。
(八)特色餐饮服务---超越期望
再次光临的客人，他们每一次都希望得到同样的服务，
而一个优秀的服务员总是在不断的总结一种好的服务方式，
以便向客人提供更好的服务。没有最佳服务，只有更佳服务。
一次小小的接触，如见面就能准确的称呼客人，或向客人的
小孩提供一个玩具，都会使客人念念不忘。出错啦，如客人
订的包间又被别的客人占用或订的菜品不能到位等，这样应
该事先向客人道歉，或是由餐厅经理赠送一杯酒，这样都会
让客人感到很亲切和不胜感谢，这样肯定超出了他们的期望。
(九)特色餐饮服务---灵活敏捷
特色餐饮服务不只是去遵守一套一成不变的原则，有时
在掌握规则时必须灵活。在上菜的时候，不一定要完全的按
照菜单上的顺序，可以根据客人的要求和就餐的气氛来上菜。
有的客人喜欢自己斟酒，这样都要根据实际情况出发。一桌
中如果两位客人在深谈，通常上菜是从客人的右边，这时就
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可以从客人的左边上菜。至于何时需要灵活性，这需要敏锐
的判断力。
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