TOP服务技巧
提纲
服务的困惑
服务人员的要求
服务全过程技巧
服务的困惑
客户期望升高
服务技能不足
服务失误导致投诉
超负荷工作的压力
同行竞争加剧
不合理的客户需求
服务需求波动
合格的客户服务
表示热情、尊重和关注
设身处地为客户着想
提供个性服务
帮助客户解决问题
迅速响应客户的需求
始终以客户为中心
持续提供优质服务
合格的客户服务工程师
标准的职业形象
宽容为美
谦虚诚实
标准的服务用语
专业的服务技巧
标准的礼仪形态
注重承诺
积极热情
服务导向
同理心
职业化塑造
品格素质
客户对服务的观点
有形度
同理度
专业度
反映度
信赖度
客户对服务的期望来源
过去的经历
口碑的传递
个人的需求
满意度＝服务的感知－服务的预期
接待客户的技巧
信息需求
环境需求
情感需求
职业化印象
欢迎的态度
关注客户需求
以客户为中心
欢迎客户
准备客户需求
理解客户的技巧
永不打断客户
清楚对方重点
迁时表达意见
职业化印象
欢迎的态度
关注客户需求
以客户为中心
问：开放＋封闭
聽：事实＋情感
肯定谈话价值
配合表情和膨体
避免虚假反映
分清责任
提醒
体现职业化
复述
帮助客户的技巧
设定期望值
提供信息与选择：了解期望值
达成协议
留往客户的技巧
确认是否满意
表示感谢
建立联系
保持联系
培育忠诚客户的价值
满意度
忠诚度
处理客户投诉的技巧
预测客户需求
开放式提问发泄情感
复述情感表示理解
提供信息帮助客户
设定期望，提供选择方案
达成协议
检查满意度并留住客户
处理客户投诉的原则
道歉
紧急
处理
移情
补偿
事后
跟踪
客户可能的两种感受：愤怒/受害
总结：
接待客户
留住客户
理解客户
帮助客户
欢迎
准备
听
问
复述
提供信息与选择
设定期望
达成协议
检查是否满意
表示感谢
建立联系
保持联系
您的心在那里，您的成就就在那里
谢 谢!
杨万勇
ywygrand@
13552107964
1个开场游戏，目的－－吸引注意力，重新思考服务问题
6人以下：仔细（询问手机上的细节）
6－15人：十秒钟游戏－－改变观念， （道具：三幅图）
15人以上：磁力场（男士多）颜色、家俱、选择一种花、1－4之间选择数字、动物园中的一种动物（答案：红色、椅子、玫瑰、3、狮子） ；
至尊造价师考试
自我介绍
破题－－服务不是周而复始地重复枯燥的劳动，完美的服务需要技巧，技巧不是骗客户，而是致力于提供更优质的服务
（正人用邪法，邪法亦正；邪人用正法，正法亦邪）
让学员总结服务人员面对客户时的苦恼，引导归纳为七条，分别予以阐述。
目的－－打动听众，让大家意识到我们将要学习的内容是大家关心的问题，通过服务技巧的学习可以解决这些问题
1、期望升高，银行系统：提供座位－叫号系统－招行免填单
2、超负荷压力，餐厅12点，广联达培训师
3、同等竞争，分别提供高于竞争对手的服务项目，移动和联通不断推出各种个性服务
4、不合理客户需求，同行没有人提供，同时超出了公司支付能力（不合理的由于竞争可能变成合理的）客户的无限期望与我们有限的服务能力之间的矛盾永远存在
5、服务波动，超市周未，广联达淡旺季
6、服务技能，餐厅服务员，广联达重复服务
7、服务失误，吃饭上错菜－－有异物，邮件丢失
合格是一种标准：规矩－－丈人家吃饭、洗脸的规矩
形象，不同档次厨师的服装干净程度；IBM的服装要求
用语，标准服务用语与礼貌用语的区别－－您好，谢谢，欢迎光临，有什么需要我帮忙的吗属于礼貌用语。餐厅服务员倒茶的例子－－征询客户的意见。
技巧，柯达冲印－－为什么这张照片洗出来会是这样呢；您为什么不能立即上门？；为什么XP的操作系统提示可能加密锁的驱动不配套
形态，坐立行走笑
同理心，－－区别于同情
服务导向，品格素质－－乐于为别人提供帮助的意愿（和工作没有关系），日本招聘服务人员的办法
学员回忆自己作为客户给自己带来美好/不好回忆的经历，分析这种带来这种经历的原因
优质服务是穿客户的鞋子。
有形度，处在呈现出来的东西，上在呈现出来的东西，餐厅的布置，蓬首垢面、皮鞋干净与否、工具是否齐备，牙医设备
同理度－－心情＋需求＋态度－－税务所找一个部门
专业度，名牌上的一大串头衔，主治大夫的事迹、学历
反映度，效率＋速度，服务员拿牙签
信赖度，来自于持续提供优质服务－－品牌（与知名度的区别）黄底红字的柯达，KFC不担心薯条不够份量，汉堡是隔夜的
上门服务工程师－－穿着－态度－专业－反映－信赖（长期建立，只要小赵来，别人不行）
经历，住酒店，奔驰与夏利的椅子，享受公司提供的免费上门送光盘
口碑，房地产投诉高的原因－－－－广告/效果图与实际；媒婆介绍对象
需求，衣服退货，需要交预算
CPU的发展P--PⅡ--PⅢ--PⅣ--PⅤ
信息需求，专业知识积累；饭店提供点菜服务－－招牌菜、口味好、多长时间可以上菜、价格；手机的待机时间、服务维修、换用电池、操作方法；医生告诉病人得了什么病、多久好、花多少钱。
环境需求，KFC的儿童游戏区、饭店的儿童椅子，培训班希望人手一机、夏天有空调，接电话时安静的环境
情感需求，修电视机的经历，公司一个员工处理加密锁问题（被赞赏＋同情＋尊重）
预测客户的需求要有敏锐的洞察力－－－客户吃饭“我总到您这儿吃饭，可是您们的老顾客了”－哪我怎么没有见过您呢－那您肯定是新来的，他们都见过我－－－不可能呀，我都来了一年多了，从来就没有见过您呀；
我是您们的老客户了，还不优惠－－您们单位就买了一个套价，还欠了半年才给钱
欢迎客户，职业的第一印象，大夫象兽医
态度，形式＋内容
关注客户需求，门童提包
以客户为中心，时刻围绕客户是对服务人员的基本要求，正在接待客户的时候来了另外一个人，我们应当表示“非常抱歉，请您稍等一会，可以吗”，
“听”字的解释；
事实＋感情，“您知道吗，最近公司楼底下开了一家饭店，那里的菜以便宜以好”－－“是吗，在哪儿呀”－－“真的？是什么风味的呀，回头带我去看看吧”－－感觉有什么不一样。
“昨天我看了一套房子，决定把他买下来”－－“哦，是吗，在哪儿呢”－－“真的吗，恭喜你呀！“
”哎，昨天我买了五条裙子，特别好看“－”是吗，回头我看看“－－”是吗，您的眼光肯定不错，真想马上看看！“（面部表情＋肢体语言）
永不打断（有意/无意），什么时候沉默，什么时候应该回应
清楚重点－”让我们来看一看我是否了解了………“，或者”我觉得我理解了………“。
不要说”您要说的是…….“
不要说”您说的是“－－因为这是太俗的套话
适时表达，修正误差、避免
信息：投诉的原因：服务失误 or 产品问题
环境需求
稳定客户情绪
情感需求
